A.
Contexte
et objectifs
Le Protocole du service postal canadien décrit les attentes
du gouvernement fédéral concernant les normes de service et les activités
connexes de Postes Canada pour ce qui est d’offrir des services postaux
qui demeurent universels, abordables, fiables, pratiques, sécuritaires et
attentifs aux besoins des clients du Canada.
Le gouvernement s’est engagé à réviser le Protocole du service
postal canadien (adopté en 2009) tous les cinq (5) ans afin d’évaluer
s’il est nécessaire de l’adapter à l’évolution des besoins.
La pandémie de COVID-19 a radicalement changé la façon dont
les Canadiens et Canadiennes utilisent les services postaux. Étant donné cette
transformation, une étude a été jugée nécessaire pour aider le gouvernement du
Canada à mieux comprendre les Points de vue Autochtones quant à la façon dont
Postes Canada leur est utile à l’heure actuelle et aux services qu’ils
souhaitent obtenir à l’avenir de façon à veiller à ce que les services de
Postes Canada et, en particulier, le Protocole du service continuent de
répondre aux besoins de la population canadienne. En 2018, le gouvernement a affirmé que
Postes Canada doit continuer de répondre aux attentes énoncées dans le
Protocole.
Une recherche sur l’opinion
publique a été conçue de façon à évaluer les opinions actuelles des Autochtones
à l’égard de la poste et de déterminer quelles sont leurs attentes envers
Postes Canada, surtout dans la foulée de la pandémie de COVID-19 et des
pertes financières que Postes Canada continue d’enregistrer, afin de
s’assurer que l’évolution de cette importante institution publique cadre avec
leur interprétation de « services de qualité que les Canadiens peuvent se
permettre ».
B.
Méthodologie
Environics a réalisé, du
12 avril au 8 mai 2022, un sondage téléphonique auprès d’un
échantillon aléatoire de 425 Autochtones. L’échantillon a été stratifié de
façon à ce que 50 % des répondants vivent dans une réserve et 50 %,
hors réserve. Cette stratification est importante parce que la distribution du
courrier par Postes Canada diffère dans les réserves des Premières
Nations, où il est acheminé dans un emplacement central, comme le bureau du
conseil de bande ou un centre communautaire, sans que Postes Canada soit
responsable de le livrer aux foyers individuels.
Les données ont été pondérées à l’étape de l’analyse de façon
à ce que l’échantillon final soit représentatif de la population autochtone
actuelle par province, milieu (urbain, rural ou réserve) et identité
autochtone. La marge d’erreur pour l’échantillon total est de plus ou
moins 4,9 points de pourcentage, avec un niveau de confiance de
95 %.
C.
Principales
constatations
Les résultats du sondage démontrent la grande diversité des
méthodes par lesquelles les Autochtones reçoivent leur courrier :
l’utilisation de boîtes postales dans un bureau de poste est beaucoup plus
répandue (surtout dans les régions rurales et les réserves) que la distribution
à domicile (plus courante en milieu urbain). Parmi les services offerts par
Postes Canada, l’expédition et le ramassage de colis jouent manifestement
un rôle important, surtout pour les Autochtones qui habitent en dehors des
villes. Ces deux enjeux sont de toute évidence pris en compte lorsque les
Autochtones évaluent les services actuels et réagissent aux options possibles
pour les remplacer.
Dans l’ensemble, Postes Canada est perçue comme un
service essentiel, et ses services suscitent un niveau élevé de satisfaction;
cette satisfaction est toutefois plus faible chez les personnes qui ne
reçoivent pas leur courrier à domicile. Dans ce contexte, quelle que soit la
méthode de distribution du courrier, les gens manifestent leur préférence pour
le statu quo, c’est-à-dire le maintien des services plutôt que leur réduction,
et ce, même si cela nécessite du financement de la part du gouvernement fédéral.
En outre, les résidents des régions rurales et des réserves privilégient des
services additionnels, comme la possibilité d’accéder à d’autres services
gouvernementaux, bancaires ou d’autres entreprises dans les bureaux de poste.
Une importante majorité estime également que tous les Canadiens devraient
assumer les mêmes coûts pour l’expédition de colis, quelle que soit la
destination (72 %).
En ce qui concerne les mesures précises visant à remédier à
l’insuffisance des recettes de Postes Canada, les gens privilégient avant
tout de mettre fin à la distribution du courrier à domicile (surtout chez la
majorité d’Autochtones n’ayant pas accès à ce service), tandis que la réduction
du nombre de bureaux de poste suscite le moins d’appui (ce qui fait ressortir
la dépendance actuelle aux bureaux de poste pour le ramassage de colis). Les
résultats laissent entendre une certaine flexibilité quant au franchisage, à la
distribution du courrier tous les deux jours et au tarif d’affranchissement, mais
l’augmentation des prix devra probablement être clairement justifiée, puisque
peu de gens sont convaincus que le coût actuel des services postaux est
inférieur à leur valeur.
Expérience relative aux services de
Postes Canada
· Selon
le recensement de 2016, plus de la moitié (55 %) des Autochtones du
Canada résident en milieu urbain, alors qu’un peu moins de la moitié habitent
en région rurale (25 %) ou dans une réserve des Premières Nations
(20 %). La façon dont ils reçoivent leur courrier dépend de leur milieu de
résidence. En général, les Autochtones reçoivent le plus souvent leur courrier
dans une boîte postale située dans un bureau de poste ou un comptoir postal
(46 %); ce segment de la population est plus susceptible que la moyenne de
résider en région rurale ou dans une réserve. Le faible pourcentage de
répondants dont le courrier est distribué à leur domicile (14 %) est en
majorité composé de résidents de milieu urbain ou de banlieue.
· L’utilisation
rapportée des services de Postes Canada vient souligner le rôle de la
livraison de colis pour les communautés autochtones. Lorsqu’il est question de
l’expédition de courrier, la correspondance personnelle (22 % des
répondants en envoient une fois par mois) devance le paiement de factures
(17 %) et l’expédition de colis (14 %). Ces trois activités sont
toutefois devancées par le ramassage de colis au bureau de poste, le tiers des
Autochtones le faisant au moins une fois par mois. Le ramassage de colis est
particulièrement populaire à l’extérieur des villes (41 % contre 17 %
en ville), ce qui cadre avec le fait que la distribution du courrier à domicile
est plus répandue dans les villes, mais vient aussi souligner l’importance de
la livraison de colis pour accéder à des biens qui ne sont pas offerts dans les
réserves, les régions rurales et les plus petites localités. Cette dépendance
aux colis explique aussi probablement pourquoi les coûts d’expédition de colis
constituent un problème considérable pour près d’une personne sur cinq
(18 %) résidant dans une région rurale ou une réserve.
· Chez
les Autochtones qui disent avoir changé leur façon d’utiliser les services de
Postes Canada en raison de la pandémie de COVID-19 (34 %), le
changement le plus largement rapporté est l’augmentation des achats en ligne,
ce qui vient aussi corroborer l’importance croissante de la livraison de colis.
Satisfaction à l’égard de Postes Canada et
valeur perçue
· Les
Autochtones accordent une importance considérable à Postes Canada, plus de
sept répondants sur dix étant fortement d’avis qu’il s’agit d’un service
essentiel pour les Canadiens et Canadiennes en général (77 %) et pour eux
personnellement (73 %).
· Les
Autochtones manifestent également un niveau de satisfaction globale élevé à
l’égard des services de Postes Canada (88 % en sont satisfaits, dont
54 % qui sont très satisfaits). Ils sont avant tout satisfaits de
l’endroit où ils reçoivent leur courrier (86 %, dont 57 % qui en sont
très satisfaits), mais un peu moins de la livraison de colis (80 %, dont
43 % qui en sont très satisfaits). L’endroit est important, puisque le
niveau de satisfaction à l’égard des deux aspects est plus élevé chez les
Autochtones dont le courrier est distribué à domicile et plus faible chez ceux
qui le reçoivent dans une boîte postale ou une boîte aux lettres se trouvant
dans l’aire commune de leur immeuble.
· Malgré
l’importance perçue de Postes Canada et le niveau de satisfaction à son
égard, peu de gens considèrent que les frais d’affranchissement pour un envoi
au pays sont inférieurs à la valeur du service offert. Les Autochtones sont
plus nombreux à être d’accord (57 %) qu’à être en désaccord (43 %)
avec le fait que le prix des timbres pour envois au pays est au-dessous de leur
valeur, mais peu (14 %) sont fortement de cet avis.
Remédier à l’insuffisance des recettes de
Postes Canada
· Pour
ce qui est de remédier à l’insuffisance des recettes de Postes Canada[1], les
répondants affichent une préférence marquée pour le maintien du niveau de
service et des prix actuels avec l’aide du financement du gouvernement fédéral
(82 %) plutôt que pour la réduction des services de façon à cadrer avec le
budget de Postes Canada (13 %), même si cette dernière option
correspond au mandat actuel de l’organisation. Cette préférence est remarquablement
répandue dans l’ensemble de la population.
· Pour
ce qui est des mesures précises visant à réduire les pertes de
Postes Canada, la fin de la livraison du courrier à domicile pour passer
aux boîtes aux lettres communautaires se trouve en tête de liste. Sept répondants
sur dix appuient cette mesure (71 % dans l’ensemble, dont 50 % qui
l’appuient fortement). Et bien que le taux d’appui solide passe de 66 % en
région rurale à 39 % en ville (et à 34 % chez ceux dont le courrier
est actuellement livré à domicile), aucune autre option ne suscite un appui
nettement supérieur chez les habitants des villes. Par exemple, la fin de la
livraison quotidienne du courrier (c’est-à-dire une fréquence de livraison
réduite à moins de 5 jours par semaine) obtient un appui identique ou
légèrement inférieur (65 % dans l’ensemble, dont 38 % qui l’appuient
fortement) dans tous les milieux de résidence.
· Une
majorité s’oppose à la réduction du nombre de bureaux de poste pour pallier les
pertes de Postes Canada (64 % s’y opposent et 30 % y sont
favorables), ce qui s’explique probablement par l’importante utilisation du
ramassage de colis décrite plus tôt. Les résultats laissent entendre une
ouverture quant à d’autres modèles de prestation de services, comme le
remplacement des bureaux de poste appartenant à la société par des franchises
dans les épiceries et pharmacies (64 % y sont favorables, dont 30 %
fortement) et l’installation d’armoires à colis automatisées (57 % y sont
favorables, dont 32 % fortement); cette dernière option suscite d’ailleurs
un appui particulièrement élevé auprès des résidents de région rurale.
· Les
Autochtones sont ouverts à des changements de tarif pour remédier aux pertes de
Postes Canada. En effet, la majorité d’entre eux appuient l’augmentation
du prix de base des timbres de 0,25 $ (65 % y sont favorables, dont
31 % fortement). Les répondants semblent aussi prêts à envisager de payer
des tarifs différents pour l’envoi de lettres en fonction de destination; en
effet, la majorité d’entre eux estiment raisonnable de payer 1,25 $ pour
l’envoi d’une lettre dans leur province (54 %) et 1,50 $ ailleurs au
pays (64 %), tandis que le quart sont prêts à payer plus de 1,00 $
pour l’envoi d’une lettre dans leur ville ou village.
· En
revanche, lorsqu’on les questionne au sujet d’un coût uniformisé pour l’envoi
de colis, la majorité des Autochtones conviennent que tous les Canadiens
devraient assumer les mêmes coûts, quelle que soit la destination (72 %
sont d’accord, dont 44 % fortement). Il est intéressant de noter que cette
option intéresse davantage les répondants qui résident en dehors des villes
(48 % d’entre eux sont fortement en accord avec cet énoncé, contre
37 % chez les résidents d’une ville), probablement en raison des
difficultés que présente le coût de l’expédition de colis pour les personnes
résidant en région rurale et dans les réserves (décrites précédemment). Cette
différence pourrait aussi refléter les inquiétudes des résidents urbains quant
au financement des coûts d’expédition de colis pour les personnes hors des
zones urbaines.
Services
en région rurale
· Les
Autochtones appuient en général les efforts déployés pour maintenir les
services postaux dans les communautés rurales, quel que soit le milieu où ils
vivent. La majorité est favorable à l’idée que le gouvernement fédéral
fournisse des subventions pour financer les services postaux plus coûteux et
peu rentables dans les régions rurales et éloignées (73 % y sont
favorables, dont 43 % fortement). La majorité convient aussi que le
moratoire dans les régions rurales doit être maintenu moyennant certaines
modifications, soit en révisant la définition de région rurale (84 %),
soit en permettant le remplacement de bureaux de poste ruraux par des
franchises (62 %); plus de la moitié des répondants sont en désaccord avec
la levée pure et simple du moratoire.
· Les
résidents des régions rurales et des réserves manifestent un intérêt
considérable à l’égard de services additionnels dans les régions rurales.
L’offre d’autres services gouvernementaux dans les bureaux de poste (85 %)
et la création de centres de services partagés (80 %) sont les options qui
suscitent le plus grand appui, suivies de l’accès à des services financiers
dans les bureaux de poste (71 %).
·
En ce qui a trait à l’utilisation réelle
de ces services additionnels, de faibles pourcentages d’Autochtones indiquent
qu’ils auraient certainement recours à des services gouvernementaux comme ceux
offerts aux comptoirs de Service Canada (17 %) ou qu’ils
deviendraient certainement clients des services bancaires de Postes Canada
(5 %), bien que cette dernière option suscite davantage l’intérêt dans les
réserves (10 %). Bien que ces pourcentages soient en général limités, il
est tout de même important d’en tenir compte étant donné les difficultés avérées
qu’ont les Autochtones à accéder à des services gouvernementaux et financiers.
D.
Coût
de la recherche
La valeur de ce contrat
s’élève à 113 005,06 $ (TVH incluse).
E.
Énoncé
de neutralité politique et coordonnées
Par la présente, je certifie, en tant que cadre supérieure
d’Environics, que les produits livrables sont entièrement conformes aux
exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique, comme
elles sont définies dans la Politique de communication du gouvernement du
Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de
services de recherche sur l’opinion publique. Plus particulièrement, les
produits livrables ne font aucune mention des intentions de vote électoral, des
préférences quant aux partis politiques, des positions des partis ou de
l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de son chef.
Sarah Roberton
Vice-présidente, Affaires
générales et publiques
Environics Research Group
sarah.roberton@environics.ca
Nom du fournisseur : Environics Research Group
Numéro de contrat de TPSGC : EP363-222453/001/CY
Date du contrat initial : 9 mars 2022
Pour de plus amples renseignements sur ce rapport, veuillez
communiquer avec Services publics et Approvisionnement Canada, à
l’adresse : TPSGC.PORCoordComm-ROPCoordComm.PWGSC@tpsgc-pwgsc.gc.ca
