Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #005

Septembre 2023

Rapport d’analyse

Information sur le contrat

Pour de plus amples renseignements concernant ce rapport, veuillez communiquer avec Services publics et Approvisionnement Canada à l’adresse: TPSGC.Politiquesdepension-PensionPolicies.PWGSC@tpsgc-pwgsc.gc.ca

This report is also available in English

Fournisseur: Advanis Inc.

Le présent rapport présente les détails méthodologiques et les résultats du Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #005, qui a été mené par Advanis Inc. pour le compte de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC). Le sondage a été effectué auprès de 1 780 membres du régime de pension entre le 6 juillet et le 14 août 2023.

This report is also available in English under the title: Client Service Feedback Survey – #005.

Cette publication peut être reproduite à des fins non commerciales uniquement. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC). Pour de plus amples renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer avec SPAC à l’adresse :

TPSGC.Politiquesdepension-PensionPolicies.PWGSC@tpsgc-pwgsc.gc.ca

• Numéro de catalogue: P54-3/2023E-3-PDF
• Numéro international normalisé du livre (ISBN): 978-0-660-67861-0

• Publications connexes (numéro d’enregistrement: POR 012-23):

  Numéro de catalogue: P54-3/2023F-3-PDF

  Numéro international normalisé du livre (ISBN): 978-0-660-67862-7

• © Sa Majesté le Roi du chef du Canada, représenté par Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), 2023

1.0 Sommaire

1.1 Contexte et objectifs

Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) fournit des services de pension au quotidien à partir de deux canaux de services principaux, le Centre des pensions du gouvernement du Canada et le Portail de pension sécurisé pour les employés, pour les membres du régime de retraite de la fonction publique, des Forces armées canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada.

SPAC, par la création d’une culture d’excellence du service à la clientèle, souhaite faire évoluer la prestation de services en fonction de la rétroaction de ses membres. À cette fin, SPAC cherchait à mesurer la satisfaction de ses membres à l’égard des modes de prestation de services du Programme de pension.

Les principaux objectifs de cette recherche étaient de:

• Évaluer la satisfaction des membres (membres du régime de pension) à l’égard du service offert par le Centre des pensions du gouvernement du Canada lors d’appels de service ou de tout service utilisé en ligne par les membres;
• Évaluer la facilité d’utilisation, la compréhension et l’expérience des membres avec les outils en ligne et les contenus du régime de pension;
• Évaluer l’importance que les membres du régime de pension accordent aux différentes applications en ligne et aux futures applications possibles.

L’étude probabiliste a été menée en français et en anglais, en ligne et par téléphone. Au total, 1 780 personnes ont répondu au sondage réalisé entre le 6 juillet et le 14 août 2023. Les données ont été pondérées en fonction du groupe de pension des répondants (LPFP, LPRFC, ou LPRGRC), à partir de la population de participants au régime de pension qui ont été en contact avec le Centre des pensions du gouvernement du Canada ou qui ont accédé au Portail en ligne entre le 31 mai et le 29 juin 2023. Les répondants du Centre des pensions et les répondants du Portail en ligne ont été pondérés séparément.

Une première vague de cette étude a été menée entre le 30 mars et le 2 mai 2022, une deuxième entre le 3 août et le 14 septembre 2022, une troisième entre le 15 novembre et le 13 décembre 2022 et une quatrième entre le 8 février et le 7 mars 2023. Pour chacune de ces quatre vagues, un rapport a été transmis au SPAC. Ce rapport-ci présente les résultats de la cinquième vague de l'étude.

Les résultats seront utilisés par SPAC afin d’identifier les possibilités d’améliorations dans sa manière d’offrir des services.

Le coût total de cette recherche était de 44 640,65$.

1.2 Principaux constats

Répondants du Centre des pensions

La principale raison pour laquelle les répondants ont appelé le Centre des pensions était pour demander des informations générales (48,3 %) et globalement, ils ont trouvé que les informations fournies étaient faciles à comprendre (80,0 % ont donné une note d'au moins 8 sur une échelle de 10).

En général, les répondants qui ont contacté le Centre des pensions étaient satisfaits du service reçu (86,4 %). Les aspects de leur interaction qu'ils ont le plus appréciés sont liés au personnel. En effet, ils ont trouvé le personnel courtois (94,8 %), serviable (89,9 %) et bien informé (88,2 %). Ils étaient moins enclins à trouver que le système téléphonique automatisé était facile à naviguer, mais la majorité était tout de même satisfaite (75,4 %).

Lorsqu’interrogés sur l'aspect qu'ils ont le plus apprécié de leur appel au Centre des pensions, les répondants ont surtout mentionné la serviabilité des agents (62,6 %) et leurs compétences relationnelles (49,6 %).

Un meilleur accès aux agents (24,2 %), les connaissances des agents et les informations fournies (18,9 %), de même que les délais d’attente (14,2 %) sont les aspects qui, selon eux, gagneraient le plus à être améliorés.

Parmi les différentes options de contact en ligne/virtuelles, les répondants du Centre des pensions ont mentionné qu’ils seraient plus susceptibles d'accéder aux informations relatives à leur pension depuis un ordinateur personnel à domicile (78,3 %).

Répondants du Portail en ligne

La principale raison pour laquelle les répondants ont utilisé le Portail de pension en ligne était pour obtenir une estimation de leur pension (71,6 %) et la majorité de ceux qui ont utilisé le Portail étaient satisfaits du service reçu (69,8 %). Une proportion de 81,0 % a été satisfaite de la facilité de connexion et, selon une majorité, les informations fournies sur le Portail étaient faciles à comprendre (59,4 % ont donné une note d'au moins 8 sur une échelle de 10). La satisfaction tend à être plus élevée chez les répondants plus âgés que chez les plus jeunes.

La possibilité d'estimer leur pension est l'aspect que les répondants ont le plus apprécié (42,0 %) et 33,2 % d'entre eux ont surtout apprécié la convivialité du site.

En outre, les informations (qualité ou quantité) sont l'élément que les répondants souhaiteraient le plus voir amélioré (27,6 %), suivi de la convivialité et de la modernisation de la plateforme (17,8 %), puis du calculateur de pension (17,6 %).

Parmi les options de contact en ligne/virtuelles, les répondants du Portail en ligne seraient plus susceptibles d'accéder aux informations relatives à leur pension à partir d'un ordinateur personnel à domicile (80,0 %).

1.3 Extrapolation des résultats à un public plus large

Comme la population cible ne comprend que les répondants ayant récemment appelé le Centre des pensions ou utilisé le Portail en ligne au cours d’une période précise, les résultats ne peuvent être extrapolés à une autre période ou à l’ensemble de la population.

1.4 Exigence de neutralité politique

Attestation de neutralité politique

J’atteste, par les présentes, à titre d’agent principal d’Advanis, l’entière conformité des produits livrables aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique sur les communications et l’image de marque et la Directive sur la gestion des communications.

Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Signé:

Nicolas Toutant

Vice-président, Recherche et évaluation

2.0 Méthodologie

2.1 Plan d’échantillonnage et collecte de données

La population cible pour cette étude était composée à la fois de membres retraités et de membres actifs du régime de pension, plus spécifiquement:

• Les employés actifs et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de la fonction publique (LPFP), incluant les employés actifs et les membres retraités des sociétés de la Couronne.
• Les officiers actifs et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de retraite de la Gendarmerie royale du Canada (LPRGRC).
• Les membres des forces régulières, les réservistes et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de retraite des Forces canadiennes (LPRFC).

Ce sondage a été envoyé aux membres de la population cible qui avaient récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada ou visité le Portail de pension sécurisé en ligne pour les employés. Pour joindre cette population, Advanis a utilisé une approche multimodale. Les répondants potentiels qui avaient récemment utilisé le Portail ont été invités par courriel à répondre au sondage. Les répondants potentiels qui avaient récemment appelé le Centre des pensions ont aussi été invités par courriel à répondre au sondage en ligne et certains ont été invités à participer à un sondage téléphonique via une méthode d’interview téléphonique assistée par ordinateur (ITAO).

SPAC a envoyé deux échantillons différents. Le premier contenait une liste de membres actifs et retraités ayant récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada et ayant accepté d’être contactés; il contenait des informations permettant de les joindre par téléphone et par courriel. Le second contenait une liste de membres actifs ayant récemment visité le Portail en ligne et contenait des informations permettant de les joindre uniquement par courriel. Pour des raisons de confidentialité, les membres n'ayant fourni qu'une adresse courriel personnelle ont été retirés de la liste du Portail en ligne. Seules les personnes disposant d'une adresse courriel institutionnelle au sein du gouvernement du Canada ont été conservées dans l'échantillon.

La collecte de données a commencé le 6 juillet 2023 et a pris fin le 14 août 2023. Un prétest a eu lieu par téléphone le 6 juillet 2023 et en ligne le 26 juillet 2023. Les normes du gouvernement du Canada en matière de prétest ont été respectées, les prétests ayant été effectués en anglais et en français. Au total, 46 questionnaires ont été complétés lors du prétest (26 par téléphone et 20 en ligne). Les données du prétest ont été retenues pour l'analyse.

Des invitations par courriel ont été envoyées aux répondants potentiels du Portail en ligne et à ceux du Centre des pensions qui n'avaient pas répondu à l'enquête par téléphone ou qui n'avaient pas indiqué leur refus de participer. Au total, 4 811 membres ont été invités par courriel à participer à l'étude. Du 28 juillet au 9 août 2023, 2 571 répondants potentiels du Portail en ligne ont été invités. Le 28 juillet 2023, 2 240 répondants potentiels du Centre des pensions ont été invités. Pour les répondants potentiels du Centre des pensions, jusqu'à deux rappels par courriel ont été envoyés à ceux qui n'avaient pas encore répondu à l'enquête et qui n'avaient pas fait part de leur refus de participer. Un seul rappel a été nécessaire pour les répondants potentiels du Portail en ligne.

La collecte de données par téléphone a eu lieu du 6 au 21 juillet 2023. Au total, 3 001 membres ont été appelés. Parmi ceux-ci, 144 avaient soit un numéro qui n'était pas en service ou un mauvais numéro, ou n'ont pu être joints à cause d'un problème lié à leur numéro de téléphone. Il est à noter que 507 ont accepté de participer au sondage, mais que 7 n'étaient pas admissibles.

Au total, 1 780 personnes ont participé au Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #005. De ce nombre, 1 084 provenaient du fichier d'échantillon des répondants potentiels du Centre des pensions et 696 provenaient du fichier d'échantillons des répondants potentiels du Portail en ligne. Tous les répondants invités à partir du fichier d'échantillons du Portail en ligne ont répondu au sondage en ligne. Au total, 500 membres invités en tant que répondants du Centre des pensions ont répondu au sondage par téléphone et 584 ont répondu au sondage en ligne.

Toutefois, dans le questionnaire, il fut d'abord demandé aux répondants s'ils avaient appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada ou s'ils avaient utilisé le Portail des pensions en ligne des employés récemment. Cela a permis de confirmer s'ils devaient répondre au sondage en tant que membres ayant appelé le Centre des pensions ou bien visité le Portail en ligne. Ainsi, quelques personnes ont répondu au sondage sur le Portail en ligne même si elles avaient été invitées à répondre en tant que membres du Centre des pensions, et vice versa, car il était probable qu'elles avaient accédé aux deux services récemment. Nous avons donc obtenu 1 160 répondants du Centre des pensions et 620 répondants du Portail en ligne.

2.2 Questionnaire

Le Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #005 a été conçu par SPAC. Le questionnaire a été programmé par Advanis en français et en anglais. Une version électronique du sondage a été remise à SPAC pour fins de révision à différents moments. La version finale du questionnaire a été créée, dans les deux langues officielles, pour les versions téléphonique et web, puis envoyée à SPAC pour approbation.

Le questionnaire était le même que celui utilisé lors de la quatrième vague, avec l'ajout d'une question qui demandait au répondant s'il pensait que son régime de retraite contribuait à son bien-être financier (Q10). La durée moyenne du sondage était de 4 minutes et 44 secondes pour la version en ligne et de 8 minutes et 22 secondes pour la version téléphonique.

2.3 Suivi des appels

La collecte de données a débuté après que le questionnaire eut été validé et testé.

L’horaire de travail des intervieweurs s’étendait de 16h00 à 21h00 du lundi au vendredi et de 10h00 à 18h00 le samedi et le dimanche. Occasionnellement, les entrevues ont débuté plus tôt pour répondre à la demande des répondants (gestion de rendez-vous).

Pour les rendez-vous de rappel, les appels étaient distribués à différentes heures de jour et de fin de semaine.

2.4 Pondération

Les données ont été pondérées en fonction du régime de pension des répondants (LPFP, LPRFC ou LPRGRC). Les répondants du Centre des pensions et les répondants du Portail en ligne ont été pondérés séparément. Les poids ont été calculés à partir d’une liste fournie par SPAC. Cette liste contenait tous les membres ayant contacté le Centre des pensions ou ayant utilisé le Portail en ligne entre le 31 mai et le 30 juin 2023 et qui avaient accepté de participer.

3.0 Note aux lecteurs

Les répondants ont répondu au sondage en fonction de leur expérience avec le Centre des pensions ou le Portail en ligne. La section du présent rapport consacrée aux résultats du sondage est donc divisée en deux sous-sections. La section relative aux répondants du Centre des pensions présente les résultats du sondage pour ceux qui avaient récemment appelé le Centre des pensions. La section portant sur les répondants du Portail en ligne présente les résultats pour ceux qui avaient récemment visité le Portail sécurisé des employés du Programme des pensions.

Tous les résultats du sondage sont présentés en excluant les réponses "Ne sait pas" de la base de réponses valides.

Les lecteurs doivent également garder à l'esprit que le total des pourcentages présentés dans les tableaux et graphiques peut ne pas correspondre exactement à 100,0 % en raison des arrondissements.

4.0 Résultats

4.1 Profil des répondants (données non pondérées)

Ce sont 65,2 % des répondants qui avaient récemment appelé le Centre des pensions. Les autres avaient récemment visité le Portail en ligne (34,8 %).

La majorité des répondants du Centre des pensions étaient des membres de la LPFP (90,9 %), 5,1 % étaient des membres de la LPRGRC et les autres étaient des membres de la LPRFC (4,0 %). Parmi les répondants du Portail en ligne, la grande majorité étaient des membres de la LPFP (76,8 %), tandis que 11,3 % étaient membres de la LPRGRC et 11,9 % de la LPRFC.

Les répondants du Centre des pensions étaient toujours à l'emploi dans une proportion de 78,9 %, tandis que 21,1 % étaient retraités ou avaient un autre statut (y compris les survivants et les non-retraités, mais ne travaillant pas actuellement pour le gouvernement du Canada). La grande majorité des répondants du Portail en ligne étaient des employés actifs (96,6 %).

La moitié (50,0 %) des répondants du Centre des pensions ayant accepté de dévoiler leur âge avaient entre 40 et 59 ans, tandis que 25,0 % étaient âgés de moins de 40 ans et 24,9 % avaient 60 ans ou plus. Parmi les répondants du Portail en ligne, 68,5 % avaient entre 40 et 59 ans, 16,1 % avaient moins de 40 ans et 15,4 % avaient 60 ans ou plus.

Ce sont 62,1 % des répondants du Centre des pensions qui n'appartenaient pas à une minorité visible, ne vivaient pas avec un handicap, ne s’identifiaient pas LGBTQ2+ ou n'étaient pas autochtones. C'était également le cas pour 63,2 % des répondants du Portail en ligne.

Parmi les répondants du Centre des pensions ayant accepté de dévoiler leur genre, 61,4 % étaient des femmes et 38,4 % des hommes. Parmi les répondants du Portail en ligne, 51,5 % étaient des femmes et 48,3 %, des hommes.

4.2 Résultats du Centre des pensions

4.2.1 Raisons pour avoir contacté le Centre des pensions (données pondérées)

Le principal motif d'appel au Centre des pensions était une demande d'informations générales sur les pensions, d'un formulaire ou de documentation (48,3 %) une demande d'estimation de rachat (35,1 %), une information sur le paiement de leur pension ou l’obtention d’une estimation de leur pension (25,1 %).

4.2.2 Satisfaction à l’égard du Centre des pensions (données pondérées)

Dans l'ensemble, la plupart des répondants du Centre des pensions se sont déclarés satisfaits du service reçu (86,4 %). Le niveau de satisfaction était plus bas chez les employés âgés de moins de 40 ans (83,0 %).

La courtoisie du personnel est l'élément dont les répondants étaient le plus satisfaits (94,8 %), suivi de la serviabilité du personnel (89,9 %) et de son niveau de connaissances (88,2 %). La facilité de navigation dans le système téléphonique automatisé est l'élément dont ils étaient le moins satisfaits (75,4 %).

Les niveaux de satisfaction sont plus élevés chez les 60 ans et plus en ce qui concerne la serviabilité du personnel (93,3 %) et la clarté des informations fournies, tandis qu’ils sont plus faibles chez les moins de 40 ans pour la rapidité du service reçu (81,8 %), par rapport aux répondant plus âgés.

4.2.3 Compréhension des informations fournies par le Centre des pensions (données pondérées)

La majorité (80,0 %) considérait que les informations fournies étaient faciles à comprendre, c’est-à-dire que les répondants ont donné à cet élément une note d’au moins 8 sur une échelle de 10. Les répondants âgés de 60 ans ou plus ont donné une note d'au moins 8 sur 10 dans une plus grande proportion (85,1 %) que les répondants plus jeunes. Les répondants âgés de moins de 40 ans étaient moins enclins que les autres à trouver que les informations étaient faciles à comprendre (72,7 %).

4.2.4 Points forts du Centre des pensions et points à améliorer (données pondérées)

Lorsqu'on a demandé aux répondants ce qu'ils avaient le plus apprécié de leur interaction avec le Centre des pensions, 62,6 % ont déclaré que les agents avec lesquels ils avaient interagi avaient été serviables, compétents ou en mesure de fournir des réponses. Près de la moitié (49,6 %) ont mentionné les compétences relationnelles des agents et 23,7 % ont loué l'efficacité du Centre des pensions.

Améliorer l'accès aux agents, notamment les temps d'attente au téléphone et les horaires d'ouverture, est la suggestion la plus souvent mentionnée pour améliorer l'interaction avec le Centre des pensions (24,2 %). Près d'un cinquième (18,9 %) des répondants ont suggéré d'avoir un personnel plus compétent ou d'améliorer les informations fournies.

L'amélioration des délais d’attente est également mentionnée par 14,2 % des personnes interrogées, de même que l'amélioration du système téléphonique (par 13,3 % d'entre elles).

D'autres réponses incluaient le besoin d'avoir une communication plus directe ou d'avoir toujours le même agent assigné à un membre. Par exemple, pour éviter d'attendre en ligne, il a été suggéré que soit fourni un numéro de rappel afin d'appeler directement l'agent auquel le répondant a déjà parlé. La possibilité d'effectuer des appels vidéo a également été mentionnée.

4.2.5 Options de contact

Accéder à leurs renseignements personnels sur leur régime de retraite à partir d’un ordinateur personnel est l’option de contact que les répondants du Centre de pensions seraient le plus susceptibles d’utiliser (78,3 % ont donné une note d'au moins 8 sur une échelle de probabilité de 10 points). L'option de contact que les répondants seraient le moins susceptibles d'utiliser est un webchat ou une messagerie instantanée (44,1%), bien que cette option soit plus populaire chez les répondants de moins de 40 ans (54,4%). Les répondants âgés de 60 ans ou plus sont les moins susceptibles d'être intéressés par l'utilisation d'un webchat ou d'une messagerie instantanée (32,5 %), ou encore d'une application mobile (35,3 %).

4.2.6 Perception des avantages offerts

Plus des deux tiers (71,0 %) reconnaissent que les avantages offerts par leur régime de pension contribuent à leur bien-être. Cette proportion est similaire dans les différentes tranches d'âge.

4.3 Résultats du Portail en ligne

4.3.1 Raisons de la visite du Portail en ligne (données pondérées)

L'obtention d'une estimation de pension est de loin la principale raison de l'utilisation du Portail en ligne (71,6 %), tandis qu'un cinquième (19,8 %) a utilisé le Portail en ligne pour mettre à jour ses informations personnelles et 15,7 % pour l'estimateur de rachat ou pour connaître l'état de ses paiements.

4.3.2 Satisfaction à l’égard du Portail en ligne (données pondérées)

Plus des deux tiers des répondants du Portail en ligne ont indiqué qu'ils étaient satisfaits du service reçu (69,8 %). Les répondants de moins de 40 ans sont les moins satisfaits (59,0 %). Ceux qui ont 60 ans ou plus sont satisfaits dans une proportion de 76,4 % et ceux qui ont entre 40 et 59 ans sont satisfaits dans une proportion de 71,1 %. Le taux de satisfaction est également plus élevé dans le groupe de la GRC (81,4 %) que dans les autres groupes.

La plupart des répondants (81,0 %) étaient satisfaits de la facilité de connexion au Portail en ligne. Plus de 73,1 % étaient satisfaits de la facilité des options de libre-service et 73,7 %, de la navigation sur la page d’accueil. La satisfaction tend à augmenter avec l'âge. En effet, les moins de 40 ans sont le groupe d'âge le moins satisfait de la facilité de navigation sur la page d'accueil et de la facilité des options de libre-service. Les personnes âgées de 60 ans ou plus sont les plus satisfaites de ces mêmes éléments.

4.3.3 Compréhension des informations fournies par le Portail en ligne (données pondérées)

Les informations fournies par le Portail en ligne étaient faciles à comprendre pour la plupart. En effet, 59,4 % des répondants ont attribué une note d'au moins 8 sur une échelle de 10 points pour évaluer la facilité de compréhension de l'information (10 signifiant que l'information était facile à comprendre et 1 signifiant qu'ils ne comprenaient pas du tout). Les répondants âgés de 60 ans ou plus étaient plus enclins à considérer que les informations étaient faciles à comprendre (74,3 %), tandis que les moins de 40 ans y étaient moins enclins (36,0 %).

4.3.4 Points forts du Portail en ligne et points à améliorer (données pondérées)

L'aspect le plus apprécié de l'interaction des répondants avec le Portail en ligne a été la possibilité d'estimer leur pension (42,0 %), suivi par la convivialité (33,2 %). Une proportion de 14,2 % a mentionné apprécier la possibilité d'accéder aux informations. Les réponses dans la catégorie "Autre" comprennent notamment des répondants qui louent l'aspect communication, comme le fait que des messages puissent être envoyés à partir du Portail.

Parmi les réponses obtenues, 27,6 % des répondants ont déclaré qu'ils amélioreraient la quantité ou la qualité des informations fournies sur le Portail en ligne. Une proportion de 17,8 % a demandé que le Portail en ligne soit plus convivial et à peu près le même nombre de répondants (17,6 %) a demandé des améliorations ou signalé des problèmes avec le calculateur.

4.3.5 Options de contact

L'accès aux informations personnelles sur la retraite à partir d'un ordinateur personnel est l'option de contact que les répondants du Portail en ligne seraient plus susceptibles d'utiliser si elle était disponible. En effet, 80,0 % d'entre eux ont indiqué qu'ils l'utiliseraient en donnant une note d'au moins 8 sur une échelle de probabilité de 10 points. L'option de contact qu'ils seraient le moins susceptibles d'utiliser sont les avis ou rappels par SMS (46,7 %).

4.3.6 Perception des avantages offerts

Plus des deux tiers (69,7 %) des répondants sont d'accord pour dire que les avantages offerts par leur régime de pension soutiennent leur bien-être financier. Cette proportion est plus élevée chez les personnes âgées de 40 à 59 ans (73,1 %). Les personnes âgées de moins de 40 ans ont tendance à être moins d'accord avec cette affirmation (56,6%). Cependant, ces jeunes répondants sont également plus neutres (36,9%) que ceux des deux autres groupes d'âge.

5.0 Conclusion

Répondants du Centre des pensions

Les répondants étaient généralement satisfaits du service reçu lorsqu'ils ont appelé le Centre des pensions (86,4 %). Ils étaient plus particulièrement satisfaits de la courtoisie (94,8 %), de la serviabilité (89,9 %) et du niveau de connaissances du personnel (88,2 %).

Lorsque les répondants ont été interrogés sur ce qu’ils avaient le plus apprécié du Centre des pensions, ils ont principalement mentionné avoir apprécié que les agents soient serviables, qu’ils soient bien informés et en mesure de fournir des réponses (62,6 %), suivi des compétences relationnelles des agents (49,6 %).

En ce qui concerne les suggestions d'amélioration, 24,2 % des répondants ont suggéré d'améliorer l'accès aux agents. Cela inclut la réduction des temps d'attente au téléphone et l'extension des heures de service, ce qui indique l'importance de l'accessibilité et de la commodité pour les utilisateurs. De même, 18,9 % des répondants ont mentionné le besoin d'un personnel plus compétent et de meilleures informations. Enfin, 14,2 % ont souligné l'importance d'améliorer les délais d’attente.

La demande d'informations générales sur les pensions, d'un formulaire ou de documentation sont les principales raisons pour lesquelles les répondants ont appelé le Centre des pensions (48,3 %). Dans l'ensemble, les répondants ont également trouvé que les informations qui leur ont été fournies étaient faciles à comprendre. En effet, 80,0 % ont donné une note d'au moins 8 sur une échelle de 10 points concernant cet aspect.

Le moyen de contact que les répondants du Centre des pensions seraient le plus susceptibles d'utiliser est un ordinateur personnel (78,3 %). Le webchat ou la messagerie instantanée est celui qu'ils seraient le moins susceptibles d'utiliser (44,1 %), en particulier les répondants âgés de 60 ans ou plus (32,5 %).

Répondants du Portail en ligne

Près de 70,0 % des personnes interrogées se sont déclarées satisfaites des services du Portail en ligne. Notamment, les niveaux de satisfaction varient selon les groupes d'âge, les moins de 40 ans étant les moins satisfaits (59,0 %), tandis que les 60 ans et plus sont les plus satisfaits (76,4 %). En outre, le groupe de la GRC a affiché un taux de satisfaction particulièrement élevé (81,4 %).

En ce qui concerne la facilité d'utilisation du Portail en ligne, une grande majorité des répondants étaient satisfaits de la facilité de connexion (81,0 %), de la navigation sur la page d'accueil (73,7 %) et des options de libre-service (73,1 %). La satisfaction tend à augmenter avec l'âge, les répondants plus âgés étant plus satisfaits de ces aspects.

Une proportion de 59,4 % des répondants a attribué une note d'au moins 8 sur une échelle de 10 points à la capacité du Portail en ligne à présenter les informations de manière compréhensible. Toutefois, seuls 36,0 % des moins de 40 ans ont trouvé les informations faciles à comprendre.

Le souhait de disposer d'informations plus nombreuses ou de meilleure qualité sur le Portail est souligné par 27,6 % des répondants qui indiquent qu'il s'agit là d'un aspect qu'ils souhaiteraient voir amélioré. De plus, 17,8 % ont demandé des améliorations au niveau de la convivialité, et un pourcentage similaire (17,6 %) a signalé des problèmes ou suggéré des améliorations au niveau du calculateur.

Enfin, l'ordinateur personnel est l'option de contact préférée, avec 80,0 % des répondants exprimant leur probabilité de l'utiliser. À l'inverse, les notifications ou les rappels par SMS sont l'option la moins prisée, avec seulement 46,7 % des personnes interrogées déclarant qu'elles seraient susceptibles de les utiliser.

6.0 Annexes

Annexe A: Méthodologie

Le Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #005 a été conçu par SPAC. Le questionnaire a été programmé par Advanis dans les deux langues officielles.

Le sondage a été réalisé auprès de membres de la population cible qui avaient récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada ou utilisé le Portail en ligne sécurisé pour les employés.

La population cible pour cette étude était composée à la fois de membres retraités et de membres actifs du régime de pension et plus spécifiquement :

• Les employés actifs et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de la fonction publique (LPFP), incluant les employés actifs et les membres retraités des sociétés de la Couronne.
• Les officiers actifs et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de retraite de la Gendarmerie royale du Canada (LPRGRC).
• Les membres des forces régulières, les réservistes et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de retraite des Forces canadiennes (LPRFC).

Les utilisateurs du Portail en ligne ont reçu une invitation par courriel pour participer au sondage en ligne. Les répondants potentiels qui avaient récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada ont aussi été invités à participer à un sondage en ligne. Certains ont aussi été contactés par téléphone à partir d’une méthodologie d’interview téléphonique assistée par ordinateur (ITAO).

Deux échantillons différents ont été fournis par SPAC. Le premier contenait une liste de 3 001 membres actifs et retraités ayant récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada et comprenait des renseignements pour les joindre par téléphone et par courriel. Le deuxième contenait une liste de 8 881 membres actifs ayant récemment utilisé le Portail en ligne et incluait des renseignements pour les joindre par courriel uniquement. La collecte de données a débuté le 6 juillet et a pris fin le 14 août 2023.

Du 28 juillet au 9 août 2023, nous avons envoyé 2 571 invitations aux utilisateurs du Portail en ligne et 2 240 invitations aux utilisateurs du Centre des pensions (4 811 au total). Pour les répondants potentiels du Centre des pensions, nous avons envoyé jusqu'à deux rappels par courriel à ceux qui n'avaient pas encore répondu au sondage et qui n'avaient pas fait part de leur refus de participer. Pour les utilisateurs potentiels du Portail en ligne, une invitation et un seul rappel ont été envoyés.

Annexe B: Envoi des invitations par courriel

• cliqué: le répondant a cliqué sur lien fourni dans le courriel
• ouvert: le répondant a lu le courriel mais n’a pas cliqué sur le lien
• envoyé: l’adresse courriel est valide, mais aucune action n’a été entreprise
• retourné: adresse courriel invalide

Annexe C: Statistiques sur la collecte de données (Répondants du Centre des pensions)

Annexe D: Taux de réponse

Pour la consultation des membres ayant récemment contacté le Centre des pensions, le taux de réponse a été calculé en divisant le nombre de répondants (1 084) par le nombre de membres admissibles dans l’échantillon (2 847), pour un taux de réponse de 38,1 %.

Pour ceux ayant utilisé le Portail en ligne, le taux de réponse a été calculé en divisant le nombre de répondants (620) par le nombre initial d’invitations par courriel ayant été reçu par les répondants potentiels (2 571). Le taux de réponse ainsi calculé est de 24,1 %.

Annexe E: Poids

Tel que mentionné précédemment, les données ont été pondérées en fonction du type de régime de pension (membres de la LPFP, la LPRFC ou la LPRGRC). Les répondants du Centre des pensions et ceux du Portail en ligne ont été pondérés séparément. Les poids ont été calculés à partir des fichiers de population envoyés par SPAC. La première liste contenait l’ensemble des membres ayant contacté le Centre des pensions entre le 31 mai et le 30 juin 2023 et ayant accepté de participer au sondage. La deuxième contenait tous les membres qui avaient utilisé le Portail en ligne entre le 31 mai et le 29 juin 2023.

Tel que mentionné à la section 1.3, les résultats ne peuvent être extrapolés à une autre période ni à la population générale, puisque la population cible ne comprend que les répondants qui ont récemment appelé le Centre des pensions ou visité le Portail en ligne au cours d'une période spécifique.

Annexe F: Notes supplémentaires

Lorsque seul un échantillon d’une population plus large est sondé, il y a toujours un risque que les résultats souffrent d’un biais de non-réponse. Cela se produit lorsque les caractéristiques de ceux qui répondent au sondage diffèrent de celles de ceux qui n’y répondent pas. Pour cette étude, plusieurs stratégies ont été employées pour augmenter le taux de réponse et réduire les effets du biais de non-réponse. Ces stratégies incluaient la communication des objectifs de l’étude et de l’importance de la recherche au début du sondage et le fait de rassurer les répondants sur la confidentialité de leurs réponses et sur la légitimité du sondage.

Annexe G: Questionnaire en anglais

Annexe H: Questionnaire en français

Canada Pension Members Survey wave 4

ITAO

INTRO CATI ET OPTION RECRUTEMENT WEB

CATIInt

Bonjour/Bonsoir. J'aimerais parler à <<sample.name>>. [SI ILS DOIVENT ALLER CHERCHER LA PERSONNE À QUI NOUS VOULONS PARLER, ATTENDEZ QU'ELLE PRENNE LE TÉLÉPHONE ET RELISEZ L'INTRODUCTION] Je suis _____ de la firme Advanis et je vous appelle pour le compte des Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC). Nous contactons des personnes qui ont appelé le Centre des pensions ou utilisé le portail de pension en ligne au cours des trois derniers mois pour en savoir plus sur votre expérience en tant que membre du régime de retraite lorsque vous accédez à nos services. Votre rétroaction est essentielle pour améliorer les services. Ce sondage est d’une durée de moins de 10 minutes. Votre participation est volontaire et confidentielle. Avez-vous le temps de répondre à ce sondage maintenant? Veuillez VALIDER Préférez-vous continuer en français ou en anglais? [SI LE RÉPONDANT SE QUESTIONNE SUR LA LÉGITIMITÉ DU SONDAGE]: Si vous souhaitez vérifier l’authenticité de ce sondage, veuillez visiter le site web du Centre des pensions du gouvernement du Canada (https://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/remuneration-compensation/services-pension-services/pension/cn-cu-fra.html) ou appelez le Centre des pensions du gouvernement du Canada au 1-800-561-7930. [SI LE RÉPONDANT SE QUESTIONNE SUR LA CONFIDENTIALITÉ] :Vos réponses resteront anonymes et les informations recueillies seront administrées conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels, la Loi sur l’accès à l’information et toute autre législation pertinente. [POUR UNE MANIÈRE ALTERNATIVE DE REMPLIR LE SONDAGE] : Si vous éprouvez des difficultés en lien avec le sondage ou souhaitez remplir le sondage à l’aide d’un moyen alternatif, veuillez contacter Advanis par téléphone au 1-866-509-6986 ou par courriel au sday+pension001@advanis.ca.

• ○ (1) Oui, continuer au téléphone
• ○ (3) Rappeler plus tard
• ○ (2) Non - Refus (n'a pas accepté le courriel ni le message texte)

Refcontact

Merci pour votre temps. Au revoir.

(Code de statut 1000)

CBcontact

Fixer un rendez-vous de rappel.

(Code de statut 1001)

Page de connexion

Page de connexion

wcag

If you prefer to complete the survey in English, please click on "English". Services publics et Approvisionnement Canada ( SPAC ) mènent une étude pour en savoir plus sur votre expérience en tant que membre du régime de retraite lorsque vous accédez à nos services. Nous contactons des personnes qui ont appelé le Centre des pensions ou utilisé le portail de pension en ligne au cours des trois derniers mois. Votre rétroaction est essentielle pour améliorer les services. Note: : Si vous devez remplir le sondage en plusieurs sessions, vous pouvez utiliser à nouveau le même lien et le sondage reprendra là où vous l'avez laissé. Votre participation est volontaire et vos réponses resteront strictement confidentielles. Cette enquête est enregistrée auprès du Conseil de recherche et d’intelligence marketing canadien ( CRIC ). Le numéro de vérification du projet est : 20230628-AD511. Cliquez ici (s'ouvre dans une nouvelle fenêtre) pour vérifier l'authenticité de cette enquête. Si vous éprouvez des difficultés en lien avec le sondage ou souhaitez remplir le sondage à l’aide d’un moyen alternatif, veuillez contacter Advanis par téléphone au 1-866-509-6986 ou par courriel au sday+pension001@advanis.ca

• ○ (1) Sondage assisté pour les personnes souffrant d'un handicap (lecteur d'écran activé)
• ○ (2) Commencer le sondage

LoginTCH

Vous avez été invité à participer à cette [ÉTUDE] au nom de [CLIENT] et de MaVilleÉcoute. Merci de prendre le temps de vous exprimer sur des questions importantes pour tous les Canadiens. Votre contribution nous est précieuse et le sondage prendra moins de [LENGTH] minutes à compléter. Votre participation est volontaire et vous pouvez vous retirer à tout moment. Si vous êtes interrompu pendant que vous remplissez le sondage, vous pouvez cliquer sur le même lien pour reprendre là où vous vous étiez arrêté. [CLIENT] a mandaté une société indépendante de recherche sur l'opinion publique, Advanis , pour réaliser l'étude en son nom. Vous avez déjà complété une étude MaVilleÉcoute pour nous dans le passé et vous nous avez dit que vous pourriez participer à d'autres études de politique publique à l'avenir. Vos informations personnelles sont traitées avec les plus hauts standards de confidentialité par Advanis. Les réponses à l'enquête seront regroupées avec celles des autres participants et vos informations personnelles ne seront utilisées qu'aux fins indiquées dans l'enquête. Nous n'utiliserons pas ces informations à d'autres fins que celles conformes aux exigences et aux directives en matière d'études de marché. Ce sondage est enregistré auprès du Conseil de recherche et d'intelligence marketing canadien. Le numéro de vérification du projet est le: XXXX-XXXX. Cliquez ici pour vérifier la légitimité de ce sondage. © 2023 Politique de confidentialité Engagement du CRIC

record

Sachez que cet appel pourrait être enregistré à des fins d'assurance qualité et que votre participation est volontaire. Vos réponses sont confidentielles et seront regroupées avec celles des autres participants. Ce projet est également enregistré auprès du Conseil de recherche et d'intelligence marketing canadien.

Questions du sondage

Questions principales

Q1

Laquelle de ces actions avez-vous faites le plus récemment?

• ○ (1) Appeler le Centre des pensions du gouvernement du Canada
• ○ (2) Utiliser le portail de pension en ligne des employés

Q2a

CATI: Pour le reste de cette enquête, veuillez répondre en fonction de votre appel au Centre des pensions
expérience avec le portail de pension en ligne. Quel était le but de votre appel au Centre des pensions? Avez-vous appelé...? [SI NE SE SOUVIENT PAS D'AVOIR APPELÉ LE CENTRE DES PENSIONS]: Nous sondons les personnes ayant contacté le centre des pensions au cours des trois (3) derniers mois.

WEB: Pour le reste de cette enquête, veuillez répondre en fonction de votre appel au Centre des pensions
expérience avec le portail de pension en ligne. Quel était le but de votre appel au Centre des pensions?

CATI: (LIRE LA LISTE. ENREGISTRER TOUTES LES MENTIONS)

WEB: Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent

• □ (1) Pour un versement de pension / demander une estimation de votre pension
• □ (2) Pour obtenir une mise à jour du statut d'un paiement de transfert (valeur de transfert, accord de transfert de pensions)
• □ (3) Pour demander un devis de rachat et/ou appliquer au rachat de service
• □ (4) Pour demander des renseignements généraux sur la pension, un formulaire ou de la documentation
• □ (5) Pour mettre à jour votre profil (nom, adresse, informations bancaires, etc.)
• □ (6) En raison d'événements de la vie (inscriptions, statut matrimonial, prestations supplémentaires de décès)
• □ (97) Autre (veuillez préciser) :

Q2b

CATI: Pour le reste de cette enquête, veuillez répondre en fonction de votre appel au Centre des pensions
expérience avec le portail de pension en ligne. Pour quelle raison avez-vous utilisé le portail de pension en ligne? Était-ce pour..?

WEB: Pour le reste de cette enquête, veuillez répondre en fonction de votre appel au Centre des pensions
expérience avec le portail de pension en ligne. Pour quelle raison avez-vous utilisé le portail de pension en ligne?

CATI: (LIRE LA LISTE. ENREGISTRER TOUTES LES MENTIONS)

WEB: Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent

• □ (1) Obtenir une estimation de pension
• □ (2) Mettre à jour les informations personnelles (adresse, coordonnées, etc.)
• □ (3) L'estimateur de rachat de service / pour connaître le statut de paiement
• □ (4) L'estimateur de prestations de survivant
• □ (5) Autre (veuillez préciser) :

Q3a

CATI: En pensant à votre expérience récente lors de votre appel au Centre des pensions du gouvernement du Canada, comment évalueriez-vous votre satisfaction à l'égard des éléments suivants? Diriez-vous que vous êtes Très satisfait(e), Satisfait(e), Neutre, Insatisfait(e) ou Très Insatisfait(e) avec...?

WEB: En pensant à votre expérience récente lors de votre appel au Centre des pensions du gouvernement du Canada, comment évalueriez-vous votre satisfaction à l'égard des éléments suivants?

• 1. La facilité de navigation dans le système téléphonique automatisé
• 2. La courtoisie du personnel
• 3. La serviabilité du personnel
• 4. Le niveau de connaissance du personnel
• 5. La clarté des informations qui vous ont été données
• 6. La ponctualité du service que vous avez reçu

• ○ (1) Très satisfait(e)
• ○ (2) Satisfait(e)
• ○ (3) Neutre
• ○ (4) Insatisfait(e)
• ○ (5) Très insatisfait(e)
• ○ (-8) Ne s'applique pas

Q3b

CATI: En pensant à votre récente expérience d'utilisation du portail de pension en ligne, comment évalueriez-vous votre satisfaction pour chacun des éléments suivants? Diriez-vous que vous êtes Très satisfait(e), Satisfait(e), Neutre, Insatisfait(e) ou Très Insatisfait(e) avec la...?

WEB: En pensant à votre récente expérience d'utilisation du portail de pension en ligne, comment évalueriez-vous votre satisfaction pour chacun des éléments suivants?

• 1. Facilité de connexion
• 2. Facilité de navigation sur la page d'accueil
• 3. Facilité d'utilisation des options de libre-service

• ○ (1) Très satisfait(e)
• ○ (2) Satisfait(e)
• ○ (3) Neutre
• ○ (4) Insatisfait(e)
• ○ (5) Très insatisfait(e)
• ○ (-8) Ne s'applique pas

Q4

CATI: Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie Je n'ai pas du tout compris et 10 signifie Facile à comprendre , les informations qui vous ont été fournies étaient-elles faciles à comprendre?

WEB: Sur une échelle de 1 à 10, les informations qui vous ont été fournies étaient-elles faciles à comprendre?

CATI: SI NÉCESSAIRE: L'information à laquelle nous faisons référence proviendrait de l'expert en pension au téléphone
de l'information présentée sur le portail.

WEB: L'information à laquelle nous faisons référence proviendrait de l'expert en pension au téléphone
de l'information présentée sur le portail.

• ○ (1) 1 - Je n'ai pas du tout compris
• ○ (2) 2
• ○ (3) 3
• ○ (4) 4
• ○ (5) 5
• ○ (6) 6
• ○ (7) 7
• ○ (8) 8
• ○ (9) 9
• ○ (10) 10 - Facile à comprendre
• ○ (-8) Ne s'applique pas

Q5

CATI: Comment évalueriez-vous votre expérience avec le service que vous avez reçu? Étiez-vous...?

WEB: Comment évalueriez-vous votre expérience avec le service que vous avez reçu?

• ○ (5) Très satisfait(e)
• ○ (4) Satisfait(e)
• ○ (3) Neutre
• ○ (2) Insatisfait(e)
• ○ (1) Très insatisfait(e)

Q6

CATI: Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie Pas du tout probable et 10 signifie Très probable quelle est la probabilité que vous utilisiez les options de contact suivantes si elles vous étaient offertes :

WEB: Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous utilisiez les options de contact suivantes si elles vous étaient offertes :

• 1. Accéder aux renseignements personnels sur le régime de retraite à partir d'un ordinateur personnel (portable ou de bureau)
• 2. Rappels/notifications par message texte (SMS)
• 3. Webchat/messagerie instantanée avec le Centre des pensions
• 4. Rencontre virtuelle (audio/vidéo) avec le Centre des pensions
• 5. Application mobile

• ○ (10) 10 - Très probable
• ○ (9) 9
• ○ (8) 8
• ○ (7) 7
• ○ (6) 6
• ○ (5) 5
• ○ (4) 4
• ○ (3) 3
• ○ (2) 2
• ○ (1) 1 - Pas du tout probable

Q10

CATI: Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'énoncé suivant? Les avantages qui me sont disponibles via mon régime de retraite soutiennent mon bien-être financier. Êtes-vous totalement d'accord, plutôt d'accord, ni d'accord ni en désaccord, plutôt en désaccord ou totalement en désaccord?

WEB: Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'énoncé suivant? Les avantages qui me sont disponibles via mon régime de retraite soutiennent mon bien-être financier.

• ○ (1) Totalement d'accord
• ○ (2) Plutôt d'accord
• ○ (3) Neutre
• ○ (4) Plutôt en désaccord
• ○ (5) Totalement en désaccord

Questions démographiques

Questions démographiques

D1

Quel est votre statut actuel au Centre des pensions du gouvernement du Canada?

• ○ (1) Actif (actuellement employé(e))
• ○ (2) Non-actif (retraité(e))
• ○ (3) Survivant
• ○ (4) Autre (veuillez préciser) :

D2

Dans quel groupe d'âge vous situez-vous?

• ○ (1) 19 ans ou moins
• ○ (2) 20 à 29 ans
• ○ (3) 30 à 39 ans
• ○ (4) 40 à 49 ans
• ○ (5) 50 à 59 ans
• ○ (6) 60 à 69 ans
• ○ (7) 70 ans ou plus
• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

D3

Appartenez-vous à l'un des groupes suivants?

CATI: (LIRE LA LISTE. ENREGISTRER TOUTES LES MENTIONS)

WEB: Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent

• □ (2) Autochtones
• □ (3) LGBTQ2+
• □ (4) Personnes handicapées
• □ (5) Membres d'une minorité visible
• □ (1) Non, je n'appartiens à aucun de ces groupes <<catiDoNotRead>>
• □ (7) Je préfère ne pas répondre <<catiDoNotRead>>

D4

CATI: Veuillez identifier votre genre. Êtes-vous un(e)...?

WEB: Veuillez identifier votre genre:

• ○ (1) Homme
• ○ (2) Femme
• ○ (3) Non-binaire
• ○ (4) Autre (veuillez préciser) :
• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Q7a

Dans l'ensemble, quelle est la chose que vous avez le plus appréciée dans votre appel avec le Centre des pensions du Gouvernement du Canada?

____________________

• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Q7b

Dans l'ensemble, quelle est la chose que vous avez le plus appréciée dans votre utilisation du portail de pension en ligne?

____________________

• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Q8a

Dans l'ensemble, qu'est-ce qui pourrait être amélioré le plus pour faire de votre appel avec le Centre des pensions du Gouvernement du Canada une expérience plus positive?

____________________

• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Q8b

Dans l'ensemble, qu'est-ce qui pourrait être amélioré le plus pour faire de votre utilisation du portail de pension en ligne une expérience plus positive?

____________________

• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Fin du sondage

ENDWEB

Ceci est la fin de l'enquête. Au nom de Services publics et Approvisionnement Canada, nous tenons à vous remercier de votre participation. Services publics et Approvisionnement Canada a mandaté une société indépendante de recherche sur l'opinion publique, Advanis (s'ouvre dans une autre fenêtre) , pour réaliser l'étude en son nom. © 2023 Politique de confidentialité Engagement du CRIC

(Code de statut -1)

CATIEnd

Nous vous avons posé toutes nos questions. Nous espérons que vous avez trouvé le sondage intéressant et nous vous remercions sincèrement pour votre temps.

(Code de statut -1)

Fin du sondage

End_main