Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #006

Décembre 2023

Rapport d’analyse

Information sur le contrat

Pour de plus amples renseignements concernant ce rapport, veuillez communiquer avec Services publics et Approvisionnement Canada à l’adresse: TPSGC.Politiquesdepension-PensionPolicies.PWGSC@tpsgc-pwgsc.gc.ca

This report is also available in English

Fournisseur: Advanis Inc.

Le présent rapport présente les détails méthodologiques et les résultats du Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #006, qui a été mené par Advanis Inc. pour le compte de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC). Le sondage a été effectué auprès de 1 570 membres du régime de pension entre le 6 septembre et le 12 octobre 2023.

This report is also available in English under the title: Client Service Feedback Survey – #006.

Cette publication peut être reproduite à des fins non commerciales uniquement. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC). Pour de plus amples renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer avec SPAC à l’adresse suivante :

TPSGC.Politiquesdepension-PensionPolicies.PWGSC@tpsgc-pwgsc.gc.ca

• Numéro de catalogue: P54-3/2023F-4-PDF
• Numéro international normalisé du livre (ISBN): 978-0-660-68699-8

• Publications connexes (numéro d’enregistrement: POR 012-23):

  Numéro de catalogue: P54-3/2023E-4-PDF

  Numéro international normalisé du livre (ISBN): 978-0-660-68697-4

• © Sa Majesté le Roi du chef du Canada, représenté par Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), 2023

1.0 Sommaire

1.1 Contexte et objectifs

Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) fournit des services de pension au quotidien à partir de deux canaux de services principaux : le Centre des pensions du gouvernement du Canada et le Portail de pension sécurisé pour les employés, pour les membres du régime de retraite de la fonction publique, des Forces armées canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada.

SPAC, par la création d’une culture d’excellence du service à la clientèle, souhaite faire évoluer la prestation de services en fonction de la rétroaction de ses membres. À cette fin, SPAC cherchait à mesurer la satisfaction de ses membres à l’égard des modes de prestation de services du Programme de pension.

Les principaux objectifs de cette recherche étaient de:

• Évaluer la satisfaction des membres (du régime de pension) à l’égard du service offert par le Centre des pensions du gouvernement du Canada lors d’appels de service ou de tout service utilisé en ligne;
• Évaluer la facilité d’utilisation, la compréhension et l’expérience des membres avec les outils et les contenus en ligne du régime de pension;
• Évaluer l’importance que les membres du régime de pension accordent aux différentes applications en ligne et aux futures applications possibles.

L’étude probabiliste a été menée en français et en anglais, en ligne et par téléphone. Au total, 1 570 personnes ont répondu au sondage réalisé entre le 6 septembre et le 12 octobre 2023. Les données ont été pondérées en fonction du groupe de pension des répondants (LPFP, LPRFC, ou LPRGRC), à partir de la population de participants au régime de pension qui ont été en contact avec le Centre des pensions du gouvernement du Canada ou qui ont accédé au Portail en ligne entre le 1 août et le 31 août 2023. Les répondants du Centre des pensions et les répondants du Portail en ligne ont été pondérés séparément.

Une première vague de cette étude a été menée entre le 30 mars et le 2 mai 2022, une deuxième entre le 3 août et le 14 septembre 2022, une troisième entre le 15 novembre et le 13 décembre 2022, une quatrième entre le 8 février et le 7 mars 2023 et une cinquième entre le 6 juillet et le 14 août 2023. Pour chacune de ces cinq vagues, un rapport a été transmis à SPAC. Ce rapport-ci présente les résultats de la sixième vague de l'étude.

Les résultats seront utilisés par SPAC afin d’identifier les possibilités d’améliorations dans sa manière d’offrir des services.

Le coût total de cette recherche était de 44 640,65$.

1.2 Principaux constats

Répondants du Centre des pensions

La principale raison pour laquelle les répondants ont appelé le Centre des pensions était pour demander des informations générales (45,3 %) et globalement, ils ont trouvé que les informations fournies étaient faciles à comprendre (83,2 % ont donné une note d'au moins 8 sur une échelle de 10).

En général, les répondants qui ont contacté le Centre des pensions étaient satisfaits du service reçu (89,2 %). Les aspects de leur interaction qu'ils ont le plus appréciés sont liés au personnel. En effet, ils ont trouvé le personnel courtois (96,7 %), serviable (93,4 %) et bien informé (90,3 %). Ils étaient moins enclins à trouver que le système téléphonique automatisé était facile à naviguer. Cependant, la majorité était tout de même satisfaite (76,1 %).

Lorsqu’interrogés sur l'aspect qu'ils ont le plus apprécié de leur appel au Centre des pensions, les répondants ont surtout mentionné la serviabilité des agents (62,4 %) et leurs compétences relationnelles (42,0 %).

L’amélioration du système téléphonique (19,8%), un meilleur accès aux agents (18,7 %), les connaissances des agents et les informations fournies (16,4 %) sont les aspects qui, selon eux, gagneraient le plus à être améliorés.

Parmi les différentes options de contact en ligne/virtuelles, les répondants du Centre des pensions ont mentionné qu’ils seraient plus susceptibles d'accéder aux informations relatives à leur pension depuis un ordinateur personnel à domicile (78,0 %).

Répondants du Portail en ligne

La principale raison pour laquelle les répondants ont utilisé le Portail de pension en ligne était pour obtenir une estimation de leur pension (75,8 %) et la majorité de ceux qui ont utilisé le Portail étaient satisfaits du service reçu (73,9 %). Une proportion de 86,5 % a été satisfaite de la facilité de connexion et selon une majorité, les informations fournies sur le Portail étaient faciles à comprendre (63,4 % ont donné une note d'au moins 8 sur une échelle de 10). La satisfaction tend à être moins élevée chez les plus jeunes répondants.

La possibilité d'estimer leur pension est l'aspect que les répondants ont le plus apprécié (50,9 %) et 26,0 % d'entre eux ont surtout apprécié la convivialité du site.

En outre, l'accès au relevé de pension ou à d'autres informations connexes est l'élément que les répondants souhaiteraient le plus voir amélioré (26,4 %), suivi de l’information (qualité et quantité) (17,9%) et de la convivialité du Portail (15,2 %).

Parmi les options de contact en ligne/virtuelles, les répondants du Portail en ligne seraient plus susceptibles d'accéder aux informations relatives à leur pension à partir d'un ordinateur personnel à domicile (83,8 %).

1.3 Extrapolation des résultats à un public plus large

Comme la population cible ne comprend que les répondants ayant récemment appelé le Centre des pensions ou utilisé le Portail en ligne au cours d’une période donnée, les résultats ne peuvent être extrapolés à une autre période ni à l’ensemble de la population.

1.4 Exigence de neutralité politique

Attestation de neutralité politique

J’atteste, par les présentes, à titre d’agent principal d’Advanis, l’entière conformité des produits livrables aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique sur les communications et l’image de marque et la Directive sur la gestion des communications.

Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Signé:

Nicolas Toutant

Vice-président, Recherche et évaluation

2.0 Méthodologie

2.1 Plan d’échantillonnage et collecte de données

La population cible pour cette étude était composée à la fois de membres retraités et de membres actifs du régime de pension, plus spécifiquement:

• Les employés actifs et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de la fonction publique (LPFP), incluant les employés actifs et les membres retraités des sociétés de la Couronne.
• Les officiers actifs et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de retraite de la Gendarmerie royale du Canada (LPRGRC).
• Les membres des forces régulières, les réservistes et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de retraite des Forces canadiennes (LPRFC).

Ce sondage a été envoyé aux membres de la population cible qui avaient récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada ou visité le Portail de pension sécurisé en ligne pour les employés. Pour joindre cette population, Advanis a utilisé une approche multimodale. Les répondants potentiels qui avaient récemment utilisé le Portail ont été invités par courriel à répondre au sondage. Les répondants potentiels qui avaient récemment appelé le Centre des pensions ont aussi été invités par courriel à répondre au sondage en ligne et certains ont été invités à participer à un sondage téléphonique via une méthode d’interview téléphonique assistée par ordinateur (ITAO).

SPAC a envoyé deux échantillons différents. Le premier contenait une liste de membres actifs et retraités ayant récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada et ayant accepté d’être contactés; il contenait des informations permettant de les joindre par téléphone et par courriel. Le second contenait une liste de membres actifs ayant récemment visité le Portail en ligne et possédant une adresse courriel du gouvernement du Canada, et contenait des informations permettant de les joindre uniquement par courriel. Pour des raisons de confidentialité, les membres n'ayant fourni qu'une adresse courriel personnelle ont été retirés de la liste du Portail en ligne. Seules les personnes disposant d'une adresse courriel institutionnelle au sein du gouvernement du Canada ont été conservées dans l'échantillon.

La collecte de données a commencé le 6 septembre 2023 et a pris fin le 12 octobre 2023. Un prétest a eu lieu par téléphone le 6 septembre 2023. Les normes du gouvernement du Canada en matière de prétest ont été respectées, les prétests ayant été effectués en anglais et en français. Au total, 28 questionnaires ont été complétés lors du prétest. Les données du prétest ont été retenues pour l'analyse.

Des invitations par courriel ont été envoyées aux répondants potentiels du Portail en ligne et à ceux du Centre des pensions qui n'avaient pas répondu au sondage par téléphone et qui n'avaient pas indiqué leur refus de participer. Au total, 3 364 membres ont été invités par courriel à participer à l'étude. Du 25 septembre au 12 octobre 2023, 1 300 répondants potentiels du Portail en ligne et 2 064 répondants potentiels du Centre des pensions ont été invités. Pour les répondants potentiels du Centre des pensions, jusqu'à deux rappels par courriel ont été envoyés à ceux qui n'avaient pas encore répondu au sondage et qui n'avaient pas fait part de leur refus de participer. Un seul rappel a été nécessaire pour les répondants potentiels du Portail en ligne.

La collecte de données par téléphone a eu lieu du 6 au 22 septembre 2023. Au total, 2 834 membres ont été appelés. Parmi ceux-ci, 95 avaient soit un numéro qui n'était plus en service ou un mauvais numéro, ou n'ont pu être joints à cause d'un problème lié à leur numéro de téléphone. Il est à noter que 508 ont accepté de participer au sondage, mais que 8 n'étaient pas admissibles.

Au total, 1 570 personnes ont participé au Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #006. De ce nombre, 1 100 provenaient du fichier d'échantillons des répondants potentiels du Centre des pensions et 470 provenaient du fichier d'échantillons des répondants potentiels du Portail en ligne. Tous les répondants invités à partir du fichier d'échantillon du Portail en ligne ont répondu au sondage en ligne. Au total, 500 membres invités en tant que répondants du Centre des pensions ont répondu au sondage par téléphone et 600 ont répondu au sondage en ligne.

Toutefois, dans le questionnaire, on a d'abord demandé aux répondants s'ils avaient appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada ou s'ils avaient utilisé le Portail en ligne des employés récemment. Cela a permis de confirmer s'ils devaient répondre au sondage en tant que membres ayant appelé le Centre des pensions ou en tant que membres ayant visité le Portail en ligne. Ainsi, quelques personnes ont répondu au sondage sur le Portail en ligne même si elles avaient été invitées à répondre en tant que membres du Centre des pensions, et vice versa, car il était probable qu'elles avaient accédé aux deux services récemment. Nous avons donc obtenu 1 086 répondants du Centre des pensions et 484 répondants du Portail en ligne.

2.2 Questionnaire

Le Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #006 a été conçu par SPAC. Le questionnaire a été programmé par Advanis en français et en anglais. Une version électronique du sondage a été remise à SPAC pour fins de révision à différentes étapes. La version finale du questionnaire a été créée, dans les deux langues officielles, pour les versions téléphonique et web, puis envoyée à SPAC pour approbation.

Le questionnaire était le même que celui utilisé lors de la cinquième vague, à l'exception d'un changement de formulation à la question Q10. La durée moyenne du sondage était de 4 minutes et 30 secondes pour la version en ligne et de 9 minutes pour la version téléphonique.

2.3 Suivi des appels

La collecte de données a débuté après que le questionnaire eut été validé et testé.

L’horaire de travail des intervieweurs s’étendait de 16h00 à 21h00 du lundi au vendredi et de 10h00 à 18h00 le samedi et le dimanche. Occasionnellement, les entrevues débutaient plus tôt pour répondre à la demande des répondants (gestion de rendez-vous).

Pour les rendez-vous de rappel, les appels étaient distribués à différentes heures de jour et de fin de semaine.

2.4 Pondération

Les données ont été pondérées en fonction du régime de pension des répondants (LPFP, LPRFC ou LPRGRC). Les répondants du Centre des pensions et les répondants du Portail en ligne ont été pondérés séparément. Les poids ont été calculés à partir d’une liste fournie par SPAC. Cette liste contenait tous les membres ayant contacté le Centre des pensions ou ayant utilisé le Portail en ligne entre le 1 août et le 31 août 2023 et qui avaient consenti à participer.

3.0 Note aux lecteurs

Les répondants ont répondu au sondage en fonction de leur expérience avec le Centre des pensions ou le Portail en ligne. La section du présent rapport consacrée aux résultats du sondage est donc divisée en deux sous-sections. La section relative aux répondants du Centre des pensions présente les résultats du sondage pour ceux qui ont récemment appelé le Centre des pensions. La section portant sur les répondants du Portail en ligne présente les résultats pour ceux qui ont récemment visité le Portail sécurisé des employés du Programme des pensions.

Tous les résultats du sondage sont présentés en excluant les réponses "Ne sait pas" de la base de réponses valides.

Les lecteurs doivent également garder à l'esprit que le total des pourcentages présentés dans les tableaux et graphiques peut ne pas correspondre exactement à 100,0 % en raison des arrondissements.

4.0 Résultats

4.1 Profil des répondants (données non pondérées)

Ce sont 69,2 % des répondants qui avaient récemment appelé le Centre des pensions. Les autres avaient récemment visité le Portail en ligne (30,8 %).

La majorité des répondants du Centre des pensions étaient des membres de la LPFP (93,2 %), 4,2 % étaient des membres de la LPRGRC et les autres étaient des membres de la LPRFC (2,6 %). Parmi les répondants du Portail en ligne, la grande majorité étaient des membres de la LPFP (93,4 %), tandis que 3,7 % étaient membres de la LPRGRC et 2,9 % de la LPRFC.

Les répondants du Centre des pensions étaient toujours employés actifs dans une proportion de 75,5 %, tandis que 24,5 % étaient retraités ou avaient un autre statut (y compris les survivants et les non-retraités, mais ne travaillant pas actuellement pour le gouvernement du Canada). La grande majorité des répondants du Portail en ligne étaient des employés actifs (96,7 %).

Plus de la moitié (53,2 %) des répondants du Centre des pensions ayant accepté de dévoiler leur âge avaient entre 40 et 59 ans, tandis que 22,6 % étaient âgés de moins de 40 ans et 24,2 % avaient 60 ans ou plus. Parmi les répondants du Portail en ligne, 70,4 % avaient entre 40 et 59 ans, 13,3 % avaient moins de 40 ans et 16,3 % avaient 60 ans ou plus.

Ce sont 60,7 % des répondants du Centre des pensions qui n'appartenaient pas à une minorité visible, ne vivaient pas avec un handicap, ne s’identifiaient pas LGBTQ2+ ou n'étaient pas autochtones. C'était également le cas pour 60,1 % des répondants du Portail en ligne.

Parmi les répondants du Centre des pensions ayant accepté de dévoiler leur genre, 60,0 % étaient des femmes et 39,6 % des hommes. Parmi les répondants du Portail en ligne, 54,6 % étaient des femmes et 44,8 %, des hommes.

4.2 Résultats du Centre des pensions

4.2.1 Raisons pour avoir contacté le Centre des pensions (données pondérées)

Les principaux motifs d'appel au Centre des pensions étaient une demande d'informations générales sur les pensions, de formulaires ou de documentation (45,3 %), une demande d'estimation de rachat (32,9 %), une information sur le paiement de leur pension ou l’obtention d’une estimation de leur pension (25,9 %).

4.2.2 Satisfaction à l’égard du Centre des pensions (données pondérées)

Dans l'ensemble, la plupart des répondants du Centre des pensions se sont déclarés satisfaits du service reçu (89,2 %). Le niveau de satisfaction était plus élevé chez les membres âgés de 60 ans ou plus (94,3 %) que chez les autres groupes d'âge.

La courtoisie du personnel est l'élément dont les répondants étaient le plus satisfaits (96,7 %), suivi de la serviabilité du personnel (93,4 %) et de son niveau de connaissances (90,3 %). La facilité de navigation dans le système téléphonique automatisé est l'élément dont ils étaient le moins satisfaits (76,1 %).

Les niveaux de satisfaction étaient plus élevés chez les 60 ans et plus en ce qui concerne la courtoisie du personnel (99,2 %), sa serviabilité (96,1 %), son niveau de connaissances (96,5 %), la clarté des informations fournies (96,0 %) et la rapidité du service reçu (92,7 %). Les répondants de moins de 40 ans étaient davantage insatisfaits de la facilité de navigation dans le système (12,2 %).

4.2.3 Compréhension des informations fournies par le Centre des pensions (données pondérées)

La majorité des répondants (83,2 %) considérait que les informations fournies étaient faciles à comprendre, c’est-à-dire qu’ils ont donné à cet élément une note d’au moins 8 sur une échelle de 10. Les répondants âgés de 60 ans ou plus ont donné une note d'au moins 8 sur 10 dans une plus grande proportion (91,6 %) que les répondants plus jeunes. Les répondants âgés de moins de 40 ans étaient davantage enclins à donner une note comprise entre 4 et 7 (24,0 %).

4.2.4 Points forts du Centre des pensions et points à améliorer (données pondérées)

Lorsqu'on a demandé aux répondants ce qu'ils avaient le plus apprécié de leur interaction avec le Centre des pensions, 62,4 % ont déclaré que les agents avec lesquels ils avaient interagi avaient été serviables, compétents ou en mesure de fournir des réponses. Ce sont 42,0 % qui ont mentionné les compétences relationnelles des agents et 21,7 % qui ont loué l'efficacité du Centre des pensions.

L'amélioration du système téléphonique (19,8 %) et de l'accès aux agents (18,7 %), ce qui inclut les temps d'attente au téléphone et des heures d'ouverture différentes, sont les suggestions les plus souvent mentionnées pour améliorer les interactions avec le Centre des pensions. La présence d'un personnel plus compétent ou l'amélioration des informations fournies ont été suggérées par 16,4 % des répondants.

D'autres réponses incluent, entre autres, la nécessité d'avoir un seul et même agent assigné à un membre, en particulier lorsque les cas sont plus compliqués ou requièrent un suivi.

4.2.5 Options de contact

Accéder à leurs renseignements personnels sur leur régime de retraite à partir d’un ordinateur personnel est l’option de contact que les répondants du Centre de pensions seraient le plus susceptibles d’utiliser (78,0 % ont donné une note d'au moins 8 sur une échelle de probabilité de 10 points). L'option de contact que les répondants seraient le moins susceptibles d'utiliser est un webchat ou une messagerie instantanée (43,8%), bien que cette option soit plus populaire auprès des répondants de moins de 40 ans (57,5%). Les répondants âgés de moins de 40 ans sont également plus susceptibles d'être intéressés par une application mobile (61,6 %). Les répondants âgés de 60 ans ou plus sont les moins susceptibles d'être intéressés par une application mobile (43,7 %).

4.2.6 Perception des avantages offerts

Près des trois quarts (74,6 %) reconnaissent que les avantages offerts par leur régime de pension contribuent à leur bien-être. Cette proportion est similaire dans les différentes tranches d'âge.

4.3 Résultats du Portail en ligne

4.3.1 Raisons de la visite du Portail en ligne (données pondérées)

L'obtention d'une estimation de pension est de loin la principale raison de l'utilisation du portail en ligne (75,8 %). La deuxième raison la plus fréquente est l'utilisation de l'estimateur de rachat ou la consultation de l'état des paiements (15,8 %), suivie de la mise à jour des informations personnelles (12,1 %).

4.3.2 Satisfaction à l’égard du Portail en ligne (données pondérées)

Près des trois quarts (73,9 %) des répondants du Portail en ligne ont indiqué qu'ils étaient satisfaits du service reçu. Les répondants âgés entre 40 et 59 ans sont les plus satisfaits (77,1 %) et les répondants de moins de 40 ans sont les moins satisfaits (53,8 %)

La plupart des répondants (86,5 %) étaient satisfaits de la facilité de connexion au Portail en ligne. Plus de 80,0 % étaient satisfaits de la navigation sur la page d’accueil et 78,3 % de la facilité des options de libre-service. La satisfaction tend à augmenter avec l'âge. En effet, les moins de 40 ans sont le groupe d'âge le moins satisfait de la facilité de navigation sur la page d'accueil et de la facilité des options de libre-service. Les personnes âgées entre 40 et 59 ans sont les plus satisfaites de ces mêmes éléments.

4.3.3 Compréhension des informations fournies par le Portail en ligne (données pondérées)

Les informations fournies par le Portail en ligne étaient faciles à comprendre pour la plupart des utilisateurs. En effet, 63,4 % des répondants ont attribué une note d'au moins 8 sur une échelle de 10 points pour évaluer la facilité de compréhension de l'information (10 signifiant que l'information était facile à comprendre et 1 signifiant qu'ils ne comprenaient pas du tout). Les répondants âgés entre 40 et 59 ans étaient plus enclins à considérer que les informations étaient faciles à comprendre (69,0 %), tandis que les moins de 40 ans y étaient moins enclins (31,1 %).

4.3.4 Points forts du Portail en ligne et points à améliorer (données pondérées)

L'aspect le plus apprécié de l'interaction des répondants avec le Portail en ligne a été la possibilité d'estimer leur pension (50,9 %), suivi par la convivialité (26,0 %). Une proportion de 17,6 % a mentionné apprécier la possibilité d'accéder aux informations.

Parmi les réponses obtenues, 26,4 % des répondants ont déclaré qu'ils amélioreraient l’accès à leur relevé de pension et 17,9 % amélioreraient la quantité ou la qualité des informations fournies sur le Portail en ligne. Une proportion de 15,2 % a demandé que le Portail en ligne soit plus convivial et près du même nombre de répondants (14,8 %) a demandé des améliorations ou signalé des problèmes avec le calculateur.

4.3.5 Options de contact

L'accès aux informations personnelles sur la pension à partir d'un ordinateur personnel est l'option de contact que les répondants du Portail en ligne seraient le plus susceptibles d'utiliser si elle était disponible. En effet, 83,8 % d'entre eux ont indiqué qu'ils l'utiliseraient en donnant une note d'au moins 8 sur une échelle de probabilité de 10 points. L'option de contact qu'ils seraient le moins susceptibles d'utiliser sont les avis ou rappels par SMS (43,1 %).

4.3.6 Perception des avantages offerts

Près des trois quarts (74,1 %) des répondants sont d'accord pour dire que les avantages offerts par leur régime de pension soutiennent leur bien-être financier. Cette proportion est plus élevée chez les personnes âgées de 40 à 59 ans (78,2 %). Les personnes âgées de 60 ans ou plus ont tendance à être moins d'accord avec cette affirmation (62,8 %).

5.0 Conclusion

Répondants du Centre des pensions

Les répondants étaient généralement satisfaits du service reçu lorsqu'ils ont appelé le Centre des pensions (89,2 %). Ils étaient plus particulièrement satisfaits de la courtoisie (96,7 %), de la serviabilité (93,4 %) et du niveau de connaissances du personnel (90,3 %).

Lorsque les répondants ont été interrogés sur ce qu’ils avaient le plus apprécié du Centre des pensions, ils ont principalement mentionné avoir apprécié que les agents soient serviables, qu’ils soient bien informés et en mesure de fournir des réponses (62,4 %), suivi des compétences relationnelles des agents (42,0 %).

En ce qui concerne les suggestions d'amélioration, 19,8 % des répondants ont suggéré d'améliorer le système téléphonique. De même, 18,7 % des répondants ont mentionné qu’il fallait améliorer l’accès aux agents. Enfin, 16,4 % ont souligné l'importance d'avoir du personnel mieux informé ou de recevoir de meilleures informations de la part du personnel.

La demande d'informations générales sur les pensions, d'un formulaire ou de documentation sont les principales raisons pour lesquelles les répondants ont appelé le Centre des pensions (45,3 %). Dans l'ensemble, les répondants ont également trouvé que les informations qui leur ont été fournies étaient faciles à comprendre. En effet, 83,2 % ont donné une note d'au moins 8 sur une échelle de 10 points concernant cet aspect.

L’option de contact que les répondants du Centre des pensions seraient le plus susceptibles d'utiliser est un ordinateur personnel (78,0 %). Le webchat, ou messagerie instantanée, est celui qu'ils seraient le moins susceptibles d'utiliser (43,8 %).

Les répondants du Centre des pensions étaient d'avis que les avantages offerts par le régime de pension contribue à leur bien-être financier dans une proportion de 74,6 %.

Répondants du Portail en ligne

Une majorité de répondants ont utilisé le Portail en ligne pour obtenir une estimation de leur pension (75,8 %) et près des trois quarts (73,9 %) se sont déclarés satisfaits des services offerts par le Portail. Il est à noter que les niveaux de satisfaction varient selon les groupes d'âge, les moins de 40 ans étant les moins satisfaits (53,8 %), tandis que les 40-59 ans sont les plus satisfaits (77,1 %).

En ce qui concerne la facilité d'utilisation du Portail en ligne, une grande majorité des répondants étaient satisfaits de la facilité de connexion (86,5 %), de la navigation sur la page d'accueil (80,0 %) et des options de libre-service (78,3 %). La satisfaction tend à être plus faible chez les personnes âgées de moins de 40 ans.

Une proportion de 63,4 % des répondants a attribué une note d'au moins 8 sur une échelle de 10 points à la capacité du Portail en ligne à présenter les informations de manière compréhensible. Toutefois, seuls 31,1% des moins de 40 ans ont trouvé les informations faciles à comprendre.

L'accès au relevé de pension ou tout autre élément connexe a été mentionné par 26,4 % des répondants comme étant l'élément ayant le plus besoin d'être amélioré, suivi par le désir d'obtenir davantage d'informations ou des informations de meilleure qualité sur le Portail (17,9 %). De plus, 15,2 % ont demandé des améliorations au niveau de la convivialité, et un pourcentage similaire (14,8 %) a signalé des problèmes ou suggéré des améliorations au niveau du calculateur.

Par ailleurs, l'ordinateur personnel est l'option de contact préférée, avec 83,8 % des répondants exprimant leur probabilité de l'utiliser. À l'inverse, les notifications ou les rappels par SMS sont l'option la moins prisée, avec seulement 43,1 % des personnes interrogées déclarant qu'elles seraient susceptibles de les utiliser.

6.0 Annexes

Annexe A: Méthodologie

Le Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #006 a été conçu par SPAC. Le questionnaire a été programmé par Advanis dans les deux langues officielles.

Le sondage a été réalisé auprès des membres de la population cible qui avaient récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada ou visité le Portail sécurisé des employés du Programme de pensions.

La population cible pour cette étude était composée à la fois de membres retraités et de membres actifs du régime de pension, plus spécifiquement:

• Les employés actifs et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de la fonction publique (LPFP), incluant les employés actifs et les membres retraités des sociétés de la Couronne.
• Les officiers actifs et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de retraite de la Gendarmerie royale du Canada (LPRGRC).
• Les membres des forces régulières, les réservistes et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de retraite des Forces canadiennes (LPRFC).

Les utilisateurs du Portail en ligne ont reçu une invitation par courriel pour participer au sondage en ligne. Les répondants potentiels qui avaient récemment appelé le Centre des pensions ont aussi été invités à participer au sondage en ligne. Certains ont également été contactés par téléphone via une méthodologie d’interview téléphonique assistée par ordinateur (ITAO).

Deux échantillons différents ont été fournis par SPAC. Le premier contenait une liste de 2 834 membres actifs et retraités ayant récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada et comprenait des renseignements pour les joindre par téléphone et par courriel. Le deuxième contenait une liste de 8 490 membres actifs ayant récemment utilisé le Portail en ligne et incluait des renseignements pour les joindre par courriel uniquement. La collecte de données a débuté le 6 septembre et a pris fin le 12 octobre 2023.

Du 25 septembre au 12 octobre 2023, nous avons envoyé 1 300 invitations aux utilisateurs du Portail en ligne et 2 064 invitations aux utilisateurs du Centre des pensions (3 364 au total). Pour les répondants potentiels du Centre des pensions et du Portail en ligne, nous avons envoyé jusqu'à deux rappels par courriel à ceux qui n'avaient pas encore répondu au sondage et qui n'avaient pas fait part de leur refus de participer.

Annexe B: Envoi des invitations par courriel

• cliqué: le répondant a cliqué sur lien fourni dans le courriel
• ouvert: le répondant a lu le courriel mais n’a pas cliqué sur le lien
• envoyé: l’adresse courriel est valide, mais aucune action n’a été entreprise
• retourné: adresse courriel invalide

Annexe C: Statistiques sur la collecte de données (Répondants du Centre des pensions)

Annexe D: Taux de réponse

Pour la consultation des membres ayant récemment contacté le Centre des pensions, le taux de réponse a été calculé en divisant le nombre de répondants (1 100) par le nombre de membres admissibles dans l’échantillon (2 730), pour un taux de réponse de 40,3 %.

Pour ceux ayant utilisé le Portail en ligne, le taux de réponse a été calculé en divisant le nombre de répondants (470) par le nombre initial d’invitations par courriel ayant été reçues par les répondants potentiels (1 154). Le taux de réponse ainsi calculé pour le Portail en ligne est de 40,7 %.

Annexe E: Poids

Tel que mentionné précédemment, les données ont été pondérées en fonction du type de régime de pension des répondants (membres de la LPFP, la LPRFC ou la LPRGRC). Les répondants du Centre des pensions et ceux du Portail en ligne ont été pondérés séparément. Les poids ont été calculés à partir des fichiers de population envoyés par SPAC. La première liste contenait l’ensemble des membres ayant contacté le Centre des pensions entre le 1 août et le 31 août 2023 et ayant accepté de participer au sondage. La deuxième contenait tous les membres qui avaient utilisé le Portail en ligne entre le 1 août et le 31 août 2023 et qui disposaient d’une adresse courriel du gouvernement du Canada.

Tel que mentionné à la section 1.3, les résultats ne peuvent être extrapolés à une autre période ni à la population générale, puisque la population cible ne comprend que les répondants ayant récemment appelé le Centre des pensions ou visité le Portail en ligne au cours d'une période spécifique.

Annexe F: Notes supplémentaires

Lorsque seul un échantillon d’une population plus large est sondé, il y a toujours un risque que les résultats souffrent d’un biais de non-réponse. Cela se produit lorsque les caractéristiques de ceux qui répondent au sondage diffèrent de celles de ceux qui n’y répondent pas. Pour cette étude, plusieurs stratégies ont été employées pour augmenter le taux de réponse et réduire les effets du biais de non-réponse. Ces stratégies incluaient la communication des objectifs de l’étude et de l’importance de la recherche au début du sondage et le fait de rassurer les répondants sur la confidentialité de leurs réponses et sur la légitimité du sondage.

Annexe G: Questionnaire en anglais

Annexe H: Questionnaire en français

Canada Pension Members Survey wave 6

Intro ITAO

MESSAGE VOCAL

CATIInt

Bonjour/Bonsoir. J'aimerais parler à <<sample.name>>.

[SI ILS DOIVENT ALLER CHERCHER LA PERSONNE À QUI NOUS VOULONS PARLER, ATTENDEZ QU'ELLE PRENNE LE TÉLÉPHONE ET RELISEZ L'INTRODUCTION]

Je suis _____ de la firme Advanis et je vous appelle pour le compte des Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC).

Nous contactons des personnes qui ont appelé le Centre des pensions ou utilisé le portail de pension en ligne au cours des trois derniers mois pour en savoir plus sur votre expérience en tant que membre du régime de retraite lorsque vous accédez à nos services. Votre rétroaction est essentielle pour améliorer les services.

Ce sondage est d’une durée de moins de 10 minutes. Votre participation est volontaire et confidentielle.

Avez-vous le temps de répondre à ce sondage maintenant? Veuillez VALIDER Préférez-vous continuer en français ou en anglais?

[SI LE RÉPONDANT SE QUESTIONNE SUR LA LÉGITIMITÉ DU SONDAGE]: Si vous souhaitez vérifier l’authenticité de ce sondage, veuillez visiter le site web du Centre des pensions du gouvernement du Canada (https://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/remuneration-compensation/services-pension-services/pension/cn-cu-fra.html) ou appelez le Centre des pensions du gouvernement du Canada au 1-800-561-7930.

[SI LE RÉPONDANT SE QUESTIONNE SUR LA CONFIDENTIALITÉ] :Vos réponses resteront anonymes et les informations recueillies seront administrées conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels, la Loi sur l’accès à l’information et toute autre législation pertinente.

[POUR UNE MANIÈRE ALTERNATIVE DE REMPLIR LE SONDAGE] : Si vous éprouvez des difficultés en lien avec le sondage ou souhaitez remplir le sondage à l’aide d’un moyen alternatif, veuillez contacter Advanis par téléphone au 1-866-509-6986 ou par courriel au sday+pension006@advanis.ca.

• ○ (1) Oui, continuer au téléphone
• ○ (3) Rappeler plus tard
• ○ (2) Non - Refus (n'a pas accepté le courriel ni le message texte)

record

Sachez que cet appel pourrait être enregistré à des fins d'assurance qualité et que votre participation est volontaire. Vos réponses sont confidentielles et seront regroupées avec celles des autres participants. Ce projet est également enregistré auprès du Conseil de recherche et d'intelligence marketing canadien.

wcag

If you prefer to complete the survey in English, please click on "English".

Nous contactons des personnes qui ont appelé le Centre des pensions ou utilisé le portail de pension en ligne au cours des trois derniers mois. Votre rétroaction est essentielle pour améliorer les services.

Note: : Si vous devez remplir le sondage en plusieurs sessions, vous pouvez utiliser à nouveau le même lien et le sondage reprendra là où vous l'avez laissé. Votre participation est volontaire et vos réponses resteront strictement confidentielles. Cette enquête est enregistrée auprès du Conseil de recherche et d’intelligence marketing canadien ( CRIC ). Le numéro de vérification du projet est : 20230628-AD511. Cliquez ici (s'ouvre dans une nouvelle fenêtre) pour vérifier l'authenticité de cette enquête. Si vous éprouvez des difficultés en lien avec le sondage ou souhaitez remplir le sondage à l’aide d’un moyen alternatif, veuillez contacter Advanis par téléphone au 1-866-509-6986 ou par courriel au sday+pension006@advanis.ca

• ○ (1) Sondage assisté pour les personnes souffrant d'un handicap (lecteur d'écran activé)
• ○ (2) Commencer le sondage

Questions du sondage

Questions principales

Q1

Laquelle de ces actions avez-vous faites le plus récemment? Avez-vous...?

• ○ (1) Appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada
• ○ (2) Utilisé le portail de pension en ligne des employés

Q2a

CATI: Pour le reste de cette enquête, veuillez répondre en fonction de votre appel au Centre des pensions
expérience avec le portail de pension en ligne. Quel était le but de votre appel au Centre des pensions? Avez-vous appelé...? [SI NE SE SOUVIENT PAS D'AVOIR APPELÉ LE CENTRE DES PENSIONS]: Nous sondons les personnes ayant contacté le centre des pensions au cours des trois (3) derniers mois.

WEB: Pour le reste de cette enquête, veuillez répondre en fonction de votre appel au Centre des pensions
expérience avec le portail de pension en ligne. Quel était le but de votre appel au Centre des pensions?

CATI: (LIRE LA LISTE. ENREGISTRER TOUTES LES MENTIONS)

WEB: Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent

• □ (1) Pour un versement de pension / demander une estimation de votre pension
• □ (2) Pour obtenir une mise à jour du statut d'un paiement de transfert (valeur de transfert, accord de transfert de pensions)
• □ (3) Pour demander un devis de rachat et/ou appliquer au rachat de service
• □ (4) Pour demander des renseignements généraux sur la pension, un formulaire ou de la documentation
• □ (5) Pour mettre à jour votre profil (nom, adresse, informations bancaires, etc.)
• □ (6) En raison d'événements de la vie (inscriptions, statut matrimonial, prestations supplémentaires de décès)
• □ (97) Autre (veuillez préciser) :

Q2b

CATI: Pour le reste de cette enquête, veuillez répondre en fonction de votre appel au Centre des pensions
expérience avec le portail de pension en ligne. Pour quelle raison avez-vous utilisé le portail de pension en ligne? Était-ce pour..?

WEB: Pour le reste de cette enquête, veuillez répondre en fonction de votre appel au Centre des pensions
expérience avec le portail de pension en ligne. Pour quelle raison avez-vous utilisé le portail de pension en ligne?

CATI: (LIRE LA LISTE. ENREGISTRER TOUTES LES MENTIONS)

WEB: Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent

• □ (1) Obtenir une estimation de pension
• □ (2) Mettre à jour les informations personnelles (adresse, coordonnées, etc.)
• □ (3) L'estimateur de rachat de service / pour connaître le statut de paiement
• □ (4) Estimateur de prestations de survivant
• □ (5) Autre (veuillez préciser) :

Q3a

CATI: En pensant à votre expérience récente lors de votre appel au Centre des pensions du gouvernement du Canada, comment évalueriez-vous votre satisfaction à l'égard des éléments suivants? Diriez-vous que vous êtes Très satisfait(e), Satisfait(e), Neutre, Insatisfait(e) ou Très Insatisfait(e) avec...?

WEB: En pensant à votre expérience récente lors de votre appel au Centre des pensions du gouvernement du Canada, comment évalueriez-vous votre satisfaction à l'égard des éléments suivants?

• 1. La facilité de navigation dans le système téléphonique automatisé
• 2. La courtoisie du personnel
• 3. La serviabilité du personnel
• 4. Le niveau de connaissance du personnel
• 5. La clarté des informations qui vous ont été données
• 6. La ponctualité du service que vous avez reçu

• ○ (1) Très satisfait(e)
• ○ (2) Satisfait(e)
• ○ (3) Neutre
• ○ (4) Insatisfait(e)
• ○ (5) Très insatisfait(e)
• ○ (-8) Ne s'applique pas

Q3b

CATI: En pensant à votre récente expérience d'utilisation du portail de pension en ligne, comment évalueriez-vous votre satisfaction pour chacun des éléments suivants? Diriez-vous que vous êtes Très satisfait(e), Satisfait(e), Neutre, Insatisfait(e) ou Très Insatisfait(e) avec...?

WEB: En pensant à votre récente expérience d'utilisation du portail de pension en ligne, comment évalueriez-vous votre satisfaction pour chacun des éléments suivants?

• 1. Facilité de connexion
• 2. Facilité de navigation sur la page d'accueil
• 3. Facilité d'utilisation des options de libre-service

• ○ (1) Très satisfait(e)
• ○ (2) Satisfait(e)
• ○ (3) Neutre
• ○ (4) Insatisfait(e)
• ○ (5) Très insatisfait(e)
• ○ (-8) Ne s'applique pas

Q4

CATI: Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie Je n'ai pas du tout compris et 10 signifie Facile à comprendre , les informations qui vous ont été fournies étaient-elles faciles à comprendre?

WEB: Sur une échelle de 1 à 10, les informations qui vous ont été fournies étaient-elles faciles à comprendre?

CATI: SI NÉCESSAIRE: L'information à laquelle nous faisons référence proviendrait de l'expert en pension au téléphone
de l'information présentée sur le portail.

WEB: L'information à laquelle nous faisons référence proviendrait de l'expert en pension au téléphone
de l'information présentée sur le portail.

• ○ (1) 1 - Je n'ai pas du tout compris
• ○ (2) 2
• ○ (3) 3
• ○ (4) 4
• ○ (5) 5
• ○ (6) 6
• ○ (7) 7
• ○ (8) 8
• ○ (9) 9
• ○ (10) 10 - Facile à comprendre
• ○ (-8) Ne s'applique pas

Q5

CATI: Comment évalueriez-vous votre expérience avec le service que vous avez reçu? Étiez-vous...?

WEB: Comment évalueriez-vous votre expérience avec le service que vous avez reçu?

• ○ (5) Très satisfait(e)
• ○ (4) Satisfait(e)
• ○ (3) Neutre
• ○ (2) Insatisfait(e)
• ○ (1) Très insatisfait(e)

Q6

CATI: Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie Pas du tout probable et 10 signifie Très probable quelle est la probabilité que vous utilisiez les options de contact suivantes si elles vous étaient offertes :

WEB: Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous utilisiez les options de contact suivantes si elles vous étaient offertes :

• 1. Accéder aux renseignements personnels sur le régime de retraite à partir d'un ordinateur personnel (portable ou de bureau)
• 2. Rappels/notifications par message texte (SMS)
• 3. Webchat/messagerie instantanée avec le Centre des pensions
• 4. Rencontre virtuelle (audio/vidéo) avec le Centre des pensions
• 5. Application mobile

• ○ (10) 10 - Très probable
• ○ (9) 9
• ○ (8) 8
• ○ (7) 7
• ○ (6) 6
• ○ (5) 5
• ○ (4) 4
• ○ (3) 3
• ○ (2) 2
• ○ (1) 1 - Pas du tout probable

Q10

CATI: Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'énoncé suivant? Mon régime de retraite soutient mon bien-être financier. Êtes-vous totalement d'accord, plutôt d'accord, ni d'accord ni en désaccord, plutôt en désaccord ou totalement en désaccord?

WEB: Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'énoncé suivant? Mon régime de retraite soutient mon bien-être financier.

• ○ (1) Totalement en accord
• ○ (2) Plutôt d'accord
• ○ (3) Neutre
• ○ (4) Plutôt en désaccord
• ○ (5) Totalement en désaccord

Demographics

Demographics

D1

Quel est votre statut actuel au Centre des pensions du gouvernement du Canada?

• ○ (1) Actif (actuellement employé(e))
• ○ (2) Non-actif (retraité(e))
• ○ (3) Survivant
• ○ (4) Autre (veuillez préciser) :

D2

Dans quel groupe d'âge vous situez-vous?

• ○ (1) 19 ans ou moins
• ○ (2) 20 à 29 ans
• ○ (3) 30 à 39 ans
• ○ (4) 40 à 49 ans
• ○ (5) 50 à 59 ans
• ○ (6) 60 à 69 ans
• ○ (7) 70 ans ou plus
• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

D3

Appartenez-vous à l'un des groupes suivants?

CATI: (LIRE LA LISTE. ENREGISTRER TOUTES LES MENTIONS)

WEB: Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent

• □ (2) Autochtones
• □ (3) LGBTQ2+
• □ (4) Personnes handicapées
• □ (5) Membres d'une minorité visible
• □ (1) Non, je n'appartiens à aucun de ces groupes <<catiDoNotRead>>
• □ (7) Je préfère ne pas répondre <<catiDoNotRead>>

D4

CATI: Veuillez identifier votre genre. Êtes-vous un(e)...?

WEB: Veuillez identifier votre genre:

• ○ (1) Homme
• ○ (2) Femme
• ○ (3) Non-binaire
• ○ (4) Autre (veuillez préciser) :
• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Q7a

Dans l'ensemble, quelle est la chose que vous avez le plus appréciée dans votre appel avec le Centre des pensions du Gouvernement du Canada?

____________________

• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Q7b

Dans l'ensemble, quelle est la chose que vous avez le plus appréciée dans votre utilisation du portail de pension en ligne?

____________________

• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Q8a

Dans l'ensemble, qu'est-ce qui pourrait être amélioré le plus pour faire de votre appel avec le Centre des pensions du Gouvernement du Canada une expérience plus positive?

____________________

• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Q8b

Dans l'ensemble, qu'est-ce qui pourrait être amélioré le plus pour faire de votre utilisation du portail de pension en ligne une expérience plus positive?

____________________

• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Fin du sondage

ENDWEB

Ceci est la fin de l'enquête. Au nom de Services publics et Approvisionnement Canada, nous tenons à vous remercier de votre participation.

Services publics et Approvisionnement Canada a mandaté une société indépendante de recherche sur l'opinion publique, Advanis (s'ouvre dans une autre fenêtre) , pour réaliser l'étude en son nom. © 2023 Politique de confidentialité Engagement du CRIC

(Code de statut -1)

CATIEnd

Nous vous avons posé toutes nos questions. Nous espérons que vous avez trouvé le sondage intéressant et nous vous remercions sincèrement pour votre temps.

CRIC: Advanis est un membre enregistré du Conseil de recherche et d'intelligence marketing canadien Canadian et respecte l'engagement de ce dernier. Vous pouvez le consulter à cette adresse: https://www.canadianresearchinsightscouncil.ca/wp-content/uploads/2020/09/CRIC-Pledge-to-Canadians.pdf

Contact: Sue Day at 1-888-883-7094

Si vous souffrez de stress ou de difficultés émotionnelles en ce moment, il peut être utile de parler à quelqu'un. J'ai un numéro sans frais que je peux vous donner si vous souhaitez parler à quelqu'un.

Canada: 1-800-784-2433 or 1-800-273-TALK (1-800-273-8255)

US: 1-800-273-8255