Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #008

Mars 2024

Rapport d’analyse

Information sur le contrat

Pour de plus amples renseignements concernant ce rapport, veuillez communiquer avec Services publics et Approvisionnement Canada à l’adresse: TPSGC.Politiquesdepension-PensionPolicies.PWGSC@tpsgc-pwgsc.gc.ca

This report is also available in English

Fournisseur: Advanis Inc.

Ce rapport présente les détails méthodologiques et les résultats du Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #008,qui a été mené par Advanis Inc. pour le compte de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC). Le sondage a été effectué auprès de 1 712 membres du régime de pension entre le 7 février et le 4 mars 2024.

This report is also available in English under the title: Client Service Feedback Survey – #008.

Cette publication peut être reproduite à des fins non commerciales uniquement. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC). Pour de plus amples renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer avec SPAC à l’adresse suivante :

TPSGC.Politiquesdepension-PensionPolicies.PWGSC@tpsgc-pwgsc.gc.ca

• Numéro de catalogue: P54-3/8-2024F-PDF
• Numéro international normalisé du livre (ISBN): 978-0-660-70503-3

• Publications connexes (numéro d’enregistrement: POR 012-23):

  Numéro de catalogue: P54-3/8-2024E-PDF

  Numéro international normalisé du livre (ISBN): 978-0-660-70502-6

• © Sa Majesté le Roi du chef du Canada, représenté par Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), 2024

1.0 Sommaire

1.1 Contexte et objectifs

Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) fournit des services de pension au quotidien à partir de deux canaux de services principaux : le Centre des pensions du gouvernement du Canada et le Portail de pension sécurisé pour les employés, pour les membres du régime de retraite de la fonction publique, des Forces armées canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada.

SPAC, par la création d’une culture d’excellence du service à la clientèle, souhaite faire évoluer la prestation de services en fonction de la rétroaction de ses membres. À cette fin, SPAC cherchait à mesurer la satisfaction de ses membres à l’égard des modes de prestation de services du Programme de pension.

Les principaux objectifs de cette recherche étaient de:

• Évaluer la satisfaction des membres (du régime de pension) à l’égard du service offert par le Centre des pensions du gouvernement du Canada lors d’appels de service ou de tout service utilisé en ligne par les membres;
• Évaluer la facilité d’utilisation, la compréhension et l’expérience des membres avec les outils et les contenus en ligne du régime de pension;
• Évaluer l’importance que les membres du régime de pension accordent aux différentes applications en ligne et aux futures applications possibles.

L’étude probabiliste a été menée en français et en anglais, en ligne et par téléphone. Au total, 1 712 personnes ont répondu au sondage réalisé entre le 7 février et le 4 mars 2024. Les données ont été pondérées en fonction du groupe de pension des répondants (LPFP, LPRFC, ou LPRGRC), à partir de la population de participants au régime de pension qui ont été en contact avec le Centre des pensions du gouvernement du Canada ou qui ont accédé au Portail en ligne entre le 3 janvier et le 2 février 2024. Les répondants du Centre des pensions et les répondants du Portail en ligne ont été pondérés séparément.

Une première vague de cette étude a été menée entre le 30 mars et le 2 mai 2022, une deuxième entre le 3 août et le 14 septembre 2022, une troisième entre le 15 novembre et le 13 décembre 2022, une quatrième entre le 8 février et le 7 mars 2023, une cinquième entre le 6 juillet et le 14 août 2023, une sixième entre le 6 septembre et le 12 octobre 2023 et une septième entre le 6 novembre et le 5 décembre 2023. Pour chacune de ces sept vagues, un rapport a été transmis au SPAC. Ce rapport-ci présente les résultats de la huitième vague de l'étude.

Les résultats seront utilisés par SPAC afin d’identifier les possibilités d’améliorations dans sa manière d’offrir des services.

Le coût total de cette recherche était de 44 640,65 $, taxes incluses.

1.2 Principaux constats

Répondants du Centre des pensions

La principale raison pour laquelle les répondants ont appelé le Centre des pensions était pour demander des informations générales (49,2 %) et globalement, ils ont trouvé que les informations fournies étaient faciles à comprendre (84,7 % ont donné une note d'au moins 8 sur une échelle de 10).

En général, les répondants qui ont contacté le Centre des pensions étaient satisfaits du service reçu (90,3 %). Les aspects de leur interaction qu'ils ont le plus appréciés sont liés au personnel. En effet, ils ont trouvé le personnel courtois (96,6 %), serviable (93,1 %) et bien informé (91,7 %). Ils étaient moins enclins à trouver que le système téléphonique automatisé était facile à naviguer, mais la majorité était tout de même satisfaite (80,9 %).

Lorsqu’interrogés sur l'aspect qu'ils ont le plus apprécié de leur appel au Centre des pensions, les répondants ont surtout mentionné la serviabilité des agents (57,7 %), leurs compétences relationnelles (39,9 %) et leur efficacité (27,6 %).

Un meilleur accès aux agents (19,7 %), les connaissances des agents et les informations fournies (17,4 %), l’amélioration du système téléphonique (16,9 %) et l’accès en ligne (14,5 %) sont les aspects qui, selon eux, gagneraient le plus à être améliorés.

Parmi les différentes options de contact en ligne/virtuelles, les répondants du Centre des pensions ont mentionné qu’ils seraient plus susceptibles d'accéder aux informations relatives à leur pension depuis un ordinateur personnel à domicile (79,5 %).

Répondants du Portail en ligne

La principale raison pour laquelle les répondants ont utilisé le Portail de pension en ligne était pour obtenir une estimation de leur pension (76,5 %) et la majorité de ceux qui ont utilisé le Portail étaient satisfaits du service reçu (72,2 %). Une proportion de 84,1 % a été satisfaite de la facilité de connexion et les deux tiers des répondants ont estimé que les informations fournies sur le Portail étaient faciles à comprendre (66,0 % ont donné une note d'au moins 8 sur une échelle de 10). La satisfaction tend à être moins élevée chez les moins de 40 ans (42,1 %) et plus élevée chez les 60 ans et plus (81,9 %).

La possibilité d'estimer leur pension est l'aspect que les répondants ont le plus apprécié (41,1 %) et 35,1 % d'entre eux ont surtout apprécié la convivialité du site.

En outre, l'accès au relevé de pension ou à d'autres informations connexes est l'élément que les répondants souhaiteraient le plus voir amélioré (25,8 %), suivi de l’information (qualité et quantité) (24,5 %) et du calculateur (17,7 %).

Pour ce qui est des options de contact en ligne/virtuelles, les répondants du Portail en ligne seraient plus susceptibles d'accéder aux informations relatives à leur pension à partir d'un ordinateur personnel à domicile (84,3 %).

1.3 Extrapolation des résultats à un public plus large

Comme la population cible ne comprend que les répondants ayant récemment appelé le Centre des pensions ou utilisé le Portail en ligne au cours d’une période donnée, les résultats ne peuvent être extrapolés à une autre période ni à l’ensemble de la population.

1.4 Exigence de neutralité politique

Attestation de neutralité politique

J’atteste, par les présentes, à titre d’agent principal d’Advanis, l’entière conformité des produits livrables aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique sur les communications et l’image de marque et la Directive sur la gestion des communications.

Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Signé:

Nicolas Toutant

Vice-président, Recherche et évaluation

2.0 Méthodologie

2.1 Plan d’échantillonnage et collecte de données

La population cible pour cette étude était composée à la fois de membres retraités et de membres actifs du régime de pension, plus spécifiquement:

• Les employés actifs et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de la fonction publique (LPFP), incluant les employés actifs et les membres retraités des sociétés de la Couronne.
• Les officiers actifs et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de retraite de la Gendarmerie royale du Canada (LPRGRC).
• Les membres des forces régulières, les réservistes et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de retraite des Forces canadiennes (LPRFC).

Ce sondage a été envoyé aux membres de la population cible qui avaient récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada ou visité le Portail de pension sécurisé en ligne pour les employés. Pour joindre cette population, Advanis a utilisé une approche multimodale. Les répondants potentiels qui avaient récemment utilisé le Portail ont été invités par courriel à répondre au sondage. Les répondants potentiels qui avaient récemment appelé le Centre des pensions ont aussi été invités par courriel à répondre au sondage en ligne et certains ont été invités à participer à un sondage téléphonique via une méthode d’interview téléphonique assistée par ordinateur (ITAO).

SPAC a envoyé deux échantillons différents. Le premier contenait une liste de membres actifs et retraités ayant récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada et ayant accepté d’être contactés; on y trouvait des informations permettant de les joindre par téléphone et par courriel. Le second contenait une liste de membres actifs ayant récemment visité le Portail en ligne et possédant une adresse courriel du gouvernement du Canada, et on y trouvait des informations permettant de les joindre uniquement par courriel. Pour des raisons de confidentialité, les membres n'ayant fourni qu'une adresse courriel personnelle ont été retirés de la liste du Portail en ligne. Seules les personnes disposant d'une adresse courriel institutionnelle au sein du gouvernement du Canada ont été conservées dans l'échantillon.

La collecte de données a commencé le 7 février 2024 et a pris fin le 4 mars 2024. Un prétest a eu lieu par téléphone le 7 février 2024. Les normes du gouvernement du Canada en matière de prétest ont été respectées, les prétests ayant été effectués en anglais et en français. Au total, 25 questionnaires ont été complétés lors du prétest, dont les données ont été retenues pour l'analyse.

Des invitations par courriel ont été envoyées aux répondants potentiels du Portail en ligne et à ceux du Centre des pensions qui n'avaient pas répondu au sondage par téléphone et qui n'avaient pas indiqué leur refus de participer. Au total, 3 733 membres ont été invités à participer à l'étude par courriel. Du 22 au 29 février 2024, 1 500 répondants potentiels du Portail en ligne et 2 233 répondants potentiels du Centre des pensions ont été invités. Jusqu'à deux courriels de rappel ont été envoyés à ceux qui n'avaient pas encore répondu au sondage et qui n'avaient pas fait part de leur refus de participer.

La collecte de données par téléphone a eu lieu du 7 au 22 février 2024. Au total, 2 972 membres ont été appelés. Parmi ceux-ci, 85 avaient soit un numéro qui n'était plus en service ou un mauvais numéro, ou n'ont pu être joints à cause d'un problème lié à leur numéro de téléphone. Il est à noter que 508 ont accepté de participer au sondage, mais que 8 n'étaient pas admissibles.

Au total, 1 712 personnes ont participé au Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #008. De ce nombre, 1 191 provenaient du fichier d'échantillons des répondants potentiels du Centre des pensions et 521 provenaient du fichier d'échantillons des répondants potentiels du Portail en ligne. Tous les répondants invités à partir du fichier d'échantillons du Portail en ligne ont répondu au sondage en ligne. Au total, 500 membres invités en tant que répondants du Centre des pensions ont répondu au sondage par téléphone et 691 ont répondu au sondage en ligne.

Toutefois, dans le questionnaire, on a d'abord demandé aux répondants s'ils avaient récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada ou utilisé le Portail en ligne des employés. Cela a permis de confirmer s'ils devaient répondre au sondage en tant que membres ayant appelé le Centre des pensions ou en tant que membres ayant utilisé le Portail en ligne. Ainsi, quelques personnes ont répondu au sondage sur le Portail en ligne même si elles avaient été invitées à répondre en tant que membres du Centre des pensions, et vice versa, car il était probable qu'elles avaient accédé aux deux services récemment. Nous avons donc obtenu 1 216 répondants du Centre des pensions et 496 répondants du Portail en ligne.

2.2 Questionnaire

Le Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #008 a été conçu par SPAC. Le questionnaire a été programmé par Advanis en français et en anglais. Une version électronique du sondage a été remise à SPAC pour fins de révision à différentes étapes. La version finale du questionnaire a été créée, dans les deux langues officielles, pour les versions téléphonique et web, puis envoyée à SPAC pour approbation.

Le questionnaire était le même que celui utilisé lors de la septième vague et n’a subi aucun changement. La durée moyenne du sondage était de 4 minutes et 30 secondes pour la version en ligne et de 9 minutes pour la version téléphonique.

2.3 Suivi des appels

La collecte de données a débuté après que le questionnaire eut été validé et testé.

L’horaire de travail des intervieweurs s’étalait de 16h00 à 21h00 du lundi au vendredi et de 10h00 à 18h00 le samedi et le dimanche. Occasionnellement, les entrevues débutaient plus tôt pour répondre à la demande des répondants (gestion de rendez-vous).

Pour les rendez-vous de rappel, les appels étaient distribués à différentes heures de jour et de fin de semaine.

2.4 Pondération

Les données ont été pondérées en fonction du régime de pension des répondants (LPFP, LPRFC ou LPRGRC). Les répondants du Centre des pensions et les répondants du Portail en ligne ont été pondérés séparément. Les poids ont été calculés à partir d’une liste fournie par SPAC. Cette liste contenait tous les membres ayant contacté le Centre des pensions ou ayant utilisé le Portail en ligne entre le 3 janvier et le 2 février 2024 et qui avaient consenti à participer.

3.0 Note aux lecteurs

Les répondants ont répondu au sondage en fonction de leur expérience avec le Centre des pensions ou le Portail en ligne. La section du présent rapport consacrée aux résultats du sondage est donc divisée en deux sous-sections. La section relative aux répondants du Centre des pensions présente les résultats du sondage pour ceux qui ont récemment appelé le Centre des pensions. La section portant sur les répondants du Portail en ligne présente les résultats pour ceux qui ont récemment visité le Portail sécurisé des employés du Programme des pensions.

Tous les résultats du sondage sont présentés en excluant les réponses "Ne sait pas" de la base de réponses valides.

Les lecteurs doivent également garder à l'esprit que le total des pourcentages présentés dans les tableaux et graphiques peut ne pas correspondre exactement à 100,0 % en raison des arrondissements.

4.0 Résultats

4.1 Profil des répondants (données non pondérées)

Ce sont 71,0 % des répondants qui avaient récemment appelé le Centre des pensions. Les autres avaient récemment visité le Portail en ligne (29,0 %).

La majorité des répondants du Centre des pensions étaient des membres de la LPFP (74,1 %), 19,7 % étaient des membres de la LPRFC et les autres étaient des membres de la LPRGRC (6,2 %). Parmi les répondants du Portail en ligne, la majorité étaient des membres de la LPFP (84,7 %), tandis que 10,5 % étaient membres de la LPRFC et 4,8 % de la LPRGRC.

Les répondants du Centre des pensions étaient toujours employés actifs dans une proportion de 59,9 %, tandis que 40,1 % étaient retraités ou avaient un autre statut (y compris les survivants et les non-retraités, mais ne travaillant pas actuellement pour le gouvernement du Canada). La grande majorité des répondants du Portail en ligne étaient des employés actifs (94,2 %).

Plus de la moitié (54,3 %) des répondants du Centre des pensions ayant accepté de dévoiler leur âge avaient entre 40 et 59 ans, tandis que 12,0 % étaient âgés de moins de 40 ans et 33,6 % avaient 60 ans ou plus. Parmi les répondants du Portail en ligne, 67,6 % avaient entre 40 et 59 ans, 13,2 % avaient moins de 40 ans et 19,1 % avaient 60 ans ou plus.

Ce sont 66,6 % des répondants du Centre des pensions qui n'appartenaient pas à une minorité visible, ne vivaient pas avec un handicap, ne s’identifiaient pas LGBTQ2+ ou n'étaient pas autochtones. C'était également le cas pour 60,7 % des répondants du Portail en ligne.

Parmi les répondants du Centre des pensions ayant accepté de dévoiler leur genre, 51,3 % étaient des femmes et 48,5 % des hommes. Parmi les répondants du Portail en ligne, 55,3 % étaient des femmes et 43,8 %, des hommes.

4.2 Résultats du Centre des pensions

4.2.1 Raisons pour avoir contacté le Centre des pensions (données pondérées)

Les principaux motifs d'appel au Centre des pensions étaient une demande d'informations générales sur les pensions, de formulaires ou de documentation (49,2 %), une demande d’information sur le paiement de leur pension ou l’obtention d’une estimation de leur pension (26,4 %) et une demande d'estimation de rachat (19,7 %).

4.2.2 Satisfaction à l’égard du Centre des pensions (données pondérées)

Dans l'ensemble, la plupart des répondants du Centre des pensions se sont déclarés satisfaits du service reçu (90,3 %). Plus précisément, 64,3 % se sont déclarés très satisfaits et 25,9 % satisfaits.

La courtoisie du personnel est l'élément dont les répondants étaient le plus satisfaits (96,6 %), suivi de la serviabilité du personnel (93,1 %) et de son niveau de connaissances (91,7 %). La facilité de navigation dans le système téléphonique automatisé est l'élément dont ils étaient le moins satisfaits (80,9 %).

Les niveaux de satisfaction liés à la clarté des informations fournies étaient plus élevés chez les répondants âgés de 60 ans ou plus (92,0 %).

4.2.3 Compréhension des informations fournies par le Centre des pensions (données pondérées)

La plupart (84,7 %) ont estimé que les informations fournies étaient faciles à comprendre en donnant une note d'au moins 8 sur une échelle de 10, tandis que 12,5 % ont donné une note allant de 4 à 7 et 2,9 % une note de 1 à 3.

4.2.4 Points forts du Centre des pensions et points à améliorer (données pondérées)

Lorsqu'on a demandé aux répondants ce qu'ils avaient le plus apprécié de leur interaction avec le Centre des pensions, 57,7 % ont déclaré que les agents avec lesquels ils avaient interagi avaient été serviables, compétents ou en mesure de fournir des réponses. Ce sont 39,9 % qui ont mentionné les compétences relationnelles des agents et 27,6 % qui ont loué l'efficacité du Centre des pensions.

L'amélioration de l'accès aux agents, ce qui inclut les temps d'attente au téléphone et des heures d'ouverture différentes (19,7 %), du personnel plus compétent (17,4 %), un meilleur système téléphonique (16,9 %) et la nécessité d'un accès en ligne (14,5 %), sont les suggestions les plus souvent mentionnées pour améliorer l'interaction avec le Centre des pensions.

Parmi les autres réponses, on peut citer, entre autres, les personnes qui signalent des erreurs commises dans leur dossier, la complexité de certains processus et des commentaires relatifs à la documentation qui n'est pas suffisamment claire ou facile à comprendre.

4.2.5 Options de contact

Accéder à leurs renseignements personnels sur leur régime de retraite à partir d’un ordinateur personnel est l’option de contact que les répondants du Centre de pensions seraient le plus susceptibles d’utiliser (79,5 % ont donné une note d'au moins 8 sur une échelle de 10). L'option de contact que les répondants seraient le moins susceptibles d'utiliser est un webchat ou une messagerie instantanée (43,3%).

4.2.6 Perception des avantages offerts

Plus des trois quarts (76,1 %) reconnaissent que les avantages offerts par leur régime de pension contribuent à leur bien-être.

4.3 Résultats du Portail en ligne

4.3.1 Raisons de la visite du Portail en ligne (données pondérées)

L'obtention d'une estimation de pension est de loin la principale raison de l'utilisation du Portail en ligne (76,5 %). La deuxième raison la plus fréquente est l'utilisation de l'estimateur de rachat ou la consultation de l'état des paiements (15,5 %), suivie de la mise à jour des informations personnelles (14,8 %).

4.3.2 Satisfaction à l’égard du Portail en ligne (données pondérées)

Ce sont 72,2 % des répondants du Portail en ligne qui ont indiqué qu'ils étaient satisfaits du service reçu. Les répondants âgés de 60 ans ou plus sont les plus satisfaits (86,4 %), tandis que les répondants âgés de moins de 40 ans sont les moins satisfaits (54,8 %).

La plupart des répondants (84,1 %) étaient satisfaits de la facilité de connexion au Portail en ligne. Une proportion de 77,5 % était satisfaite de la facilité de navigation sur la page d'accueil et 75,8 % de la facilité des options de libre-service.

4.3.3 Compréhension des informations fournies par le Portail en ligne (données pondérées)

Les informations fournies par le Portail en ligne étaient faciles à comprendre pour la plupart des utilisateurs. En effet, 66,0 % des répondants ont attribué une note d'au moins 8 sur une échelle de 10 points lorsqu’ils ont évalué la facilité de compréhension de l'information (10 signifiant que l'information était facile à comprendre et 1 signifiant qu'ils ne comprenaient pas du tout). Une proportion de 42,1 % des moins de 40 ans a trouvé l'information facile à comprendre.

4.3.4 Points forts du Portail en ligne et points à améliorer (données pondérées)

L'aspect le plus apprécié de l'interaction des répondants avec le Portail en ligne a été la possibilité d'estimer leur pension (41,1 %), suivi par la convivialité (35,1 %). Une proportion de 18,7 % a mentionné apprécier la possibilité d'accéder aux informations.

Parmi les réponses obtenues, 25,8 % des répondants ont déclaré qu'ils amélioreraient l’accès à leur relevé de pension et 24,5 % amélioreraient la quantité ou la qualité des informations fournies sur le Portail en ligne. Une proportion de 17,7 % ont demandé des améliorations ou signalé des problèmes avec le calculateur et 12,1 % ont suggéré une modernisation de la plateforme ou, à tout le moins, de la rendre plus conviviale et plus claire.

4.3.5 Options de contact

L'accès aux informations personnelles sur la pension à partir d'un ordinateur personnel est l'option de contact que les répondants du Portail en ligne seraient le plus susceptibles d'utiliser si elle était disponible. En effet, 84,3 % d'entre eux ont indiqué qu'ils l'utiliseraient en donnant une note d'au moins 8 sur une échelle de probabilité de 10. L'option de contact qu'ils seraient le moins susceptibles d'utiliser sont les avis ou rappels par SMS (49,4 %).

4.3.6 Perception des avantages offerts

Près des trois quarts (77,4 %) des personnes interrogées estiment que les prestations offertes par leur régime de pension contribuent à leur bien-être.

5.0 Conclusion

Répondants du Centre des pensions

Les répondants étaient généralement satisfaits du service reçu lorsqu'ils ont appelé le Centre des pensions (90,3 %). Ils étaient plus particulièrement satisfaits de la courtoisie (96,6 %), de la serviabilité (93,1 %) et du niveau de connaissances du personnel (91,7 %).

Lorsque les répondants ont été interrogés sur ce qu’ils avaient le plus apprécié du Centre des pensions, ils ont principalement mentionné avoir apprécié que les agents soient serviables, qu’ils soient bien informés et en mesure de fournir des réponses (57,7 %), suivi des compétences relationnelles des agents (39,9 %).

En ce qui concerne les suggestions d'amélioration, 19,7 % des répondants ont suggéré d'améliorer l’accès aux agents. De même, 17,4 % ont mentionné le besoin d'un personnel plus compétent et mieux informé, tandis que 16,9 % ont suggéré des améliorations au système téléphonique et 14,5 % ont souligné l’importance d’un accès en ligne.

La demande d'informations générales sur les pensions, d'un formulaire ou de documentation sont les principales raisons pour lesquelles les répondants ont appelé le Centre des pensions (49,2 %). Dans l'ensemble, les répondants ont également trouvé que les informations qui leur ont été fournies étaient faciles à comprendre. En effet, 84,7 % ont donné une note d'au moins 8 sur une échelle de 10 concernant cet aspect.

L’option de contact que les répondants du Centre des pensions seraient le plus susceptibles d'utiliser est un ordinateur personnel (79,5 %). Le webchat, ou messagerie instantanée, est celle qu'ils seraient le moins susceptibles d'utiliser (43,3 %).

Les répondants du Centre des pensions étaient d'avis que les avantages offerts par le régime de pension contribue à leur bien-être financier dans une proportion de 76,1 %.

Répondants du Portail en ligne

Une majorité de répondants ont utilisé le Portail en ligne pour obtenir une estimation de leur pension (76,5 %) et un peu moins des trois quarts (72,2 %) se sont déclarés satisfaits des services offerts par le Portail. Il est à noter que les niveaux de satisfaction varient selon les groupes d'âge, les moins de 40 ans étant les moins satisfaits (54,8 %), tandis que les 60 ans et plus sont les plus satisfaits (86,4 %).

En ce qui concerne la facilité d'utilisation du Portail en ligne, une grande majorité des répondants étaient satisfaits de la facilité de connexion (84,1 %), de la navigation sur la page d'accueil (77,5 %) et des options de libre-service (75,8 %). La satisfaction tend à être plus faible chez les personnes âgées de moins de 40 ans.

Une proportion de 66,0 % des répondants a attribué une note d'au moins 8 sur une échelle de 10 à la capacité du Portail en ligne à présenter les informations de manière compréhensible. Toutefois, seuls 42,1% des moins de 40 ans ont trouvé les informations faciles à comprendre.

Si la possibilité d'estimer leur pension est l'aspect le plus apprécié du Portail en ligne pour 41,1 % des répondants, l'accès à un relevé de pension ou à d'autres informations connexes est mentionné comme l'aspect qui pourrait être le plus amélioré par 25,8 % des répondants, suivi par le souhait de disposer d'informations plus nombreuses ou de meilleure qualité sur le Portail (24,5 %). De plus, 17,7 % ont rapporté des problèmes ou suggéré que des améliorations soient apportées au calculateur et 12,1 % ont demandé que la plateforme soit plus conviviale ou modernisée.

Par ailleurs, l'ordinateur personnel est l'option de contact préférée, avec 84,3 % des répondants exprimant leur probabilité de l'utiliser. À l'inverse, les notifications ou les rappels par SMS sont l'option la moins prisée, avec seulement 49,4 % des personnes interrogées déclarant qu'elles seraient susceptibles de les utiliser.

Enfin, selon 77,4 % des répondants, les avantages offerts par leur régime de retraite contribuent à leur bien-être financier.

6.0 Annexes

Annexe A: Méthodologie

Le Sondage sur la rétroaction du service à la clientèle – #008 a été conçu par SPAC. Le questionnaire a été programmé par Advanis dans les deux langues officielles.

Le sondage a été réalisé auprès des membres de la population cible qui avaient récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada ou visité le Portail sécurisé des employés du Programme de pensions.

La population cible pour cette étude était composée à la fois de membres retraités et de membres actifs du régime de pension, plus spécifiquement:

• Les employés actifs et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de la fonction publique (LPFP), incluant les employés actifs et les membres retraités des sociétés de la Couronne.
• Les officiers actifs et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de retraite de la Gendarmerie royale du Canada (LPRGRC).
• Les membres des forces régulières, les réservistes et les membres retraités assujettis à la Loi sur la pension de retraite des Forces canadiennes (LPRFC).

Les utilisateurs du Portail en ligne ont reçu une invitation par courriel pour participer au sondage en ligne. Les répondants potentiels qui avaient récemment appelé le Centre des pensions ont aussi été invités à participer au sondage en ligne. Certains ont également été contactés par téléphone via une méthodologie d’interview téléphonique assistée par ordinateur (ITAO).

Deux échantillons différents ont été fournis par SPAC. Le premier contenait une liste de 6 974 membres actifs et retraités ayant récemment appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada et comprenait des renseignements pour les joindre par téléphone et par courriel. Le deuxième contenait une liste de 10 920 membres actifs ayant récemment utilisé le Portail en ligne et incluait des renseignements pour les joindre par courriel uniquement. La collecte de données a eu lieu du 7 février au 4 mars 2024.

Du 22 au 29 février 2023, nous avons envoyé 1 500 invitations aux utilisateurs du Portail en ligne et 2 233 invitations aux utilisateurs du Centre des pensions (3 733 au total). Pour les répondants potentiels du Centre des pensions et du Portail en ligne, nous avons envoyé jusqu'à deux courriels de rappel à ceux qui n'avaient pas encore répondu au sondage et qui n'avaient pas fait part de leur refus de participer.

Annexe B: Envoi des invitations par courriel

• cliqué: le répondant a cliqué sur lien fourni dans le courriel
• ouvert: le répondant a lu le courriel mais n’a pas cliqué sur le lien
• envoyé: l’adresse courriel est valide, mais aucune action n’a été entreprise
• retourné: adresse courriel invalide

Annexe C: Statistiques sur la collecte de données (Répondants du Centre des pensions)

Annexe D: Taux de réponse

Pour la consultation des membres ayant récemment contacté le Centre des pensions, le taux de réponse a été calculé en divisant le nombre de répondants (1 191) par le nombre de membres admissibles dans l’échantillon (2 876), pour un taux de réponse de 41,4 %.

Pour ceux ayant utilisé le Portail en ligne, le taux de réponse a été calculé en divisant le nombre de répondants (521) par le nombre initial d’invitations par courriel ayant été reçues par les répondants potentiels (1 500). Le taux de réponse ainsi calculé pour le Portail en ligne est de 34,7 %.

Annexe E: Poids

Tel que mentionné précédemment, les données ont été pondérées en fonction du type de régime de pension des répondants (membres de la LPFP, la LPRFC ou la LPRGRC). Les répondants du Centre des pensions et ceux du Portail en ligne ont été pondérés séparément. Les poids ont été calculés à partir des fichiers de population envoyés par SPAC. La première liste contenait tous les membres qui avaient appelé le Centre des pensions et consenti à participer au sondage entre le 3 janvier et le 2 février 2024. La deuxième liste contenait tous les membres qui avaient visité le Portail en ligne entre le 3 janvier et le 2 février 2024 et qui disposaient d’une adresse courriel du gouvernement du Canada.

Tel que mentionné à la section 1.3, les résultats ne peuvent être extrapolés à une autre période ni à la population générale, puisque la population cible ne comprend que les répondants ayant récemment appelé le Centre des pensions ou visité le Portail en ligne au cours d'une période spécifique.

Annexe F: Notes supplémentaires

Lorsque seul un échantillon d’une population plus large est sondé, il y a toujours un risque que les résultats souffrent d’un biais de non-réponse. Cela se produit lorsque les caractéristiques de ceux qui répondent au sondage diffèrent de celles de ceux qui n’y répondent pas. Pour cette étude, plusieurs stratégies ont été employées pour augmenter le taux de réponse et réduire les effets du biais de non-réponse. Ces stratégies incluaient la communication des objectifs de l’étude et de l’importance de la recherche au début du sondage et le fait de rassurer les répondants sur la confidentialité de leurs réponses et sur la légitimité du sondage.

Annexe G: Questionnaire en anglais

Canada Pension Members Survey wave 8

CATI

CATI INTRO w RECRUIT TO WEB OPTION

CATIInt

Good afternoon/evening. I would like to speak to <<sample.name>>.

[IF THEY HAVE TO GET THE PERSON WE WANT TO TALK TO, WAIT UNTIL THAT PERSON PICKS UP THE PHONE AND RE-READ THE INTRO]

My name is ________ of Advanis and I am calling on behalf of Public Services and Procurement of Canada (PSPC).

We are contacting members who called the Pension Center or accessed the Online Pension Portal in the last three months to learn more about your experience as a pension plan member when accessing our services. Feedback from you is essential to improve the services.

The survey takes less than 10 minutes to complete and your participation is voluntary and confidential.

Would you have time to complete this with me now? PLEASE VALIDATE Would you continue in English or in French?

[IF ASKED ABOUT THE LEGITIMACY OF THE SURVEY]: If you would like to verify the authenticity of this survey, please visit the Government of Canada Pension Centre web page (https://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/remuneration-compensation/services-pension-services/pension/cn-cu-eng.html) or call the Government of Canada Pension Centre at 1-800-561-7930.

[IF ASKED ABOUT PRIVACY] :Your answers will remain anonymous and the information you provide will be administered according to the requirements of the Privacy Act, the Access to Information Act, and any other pertinent legislation.

[IF ASKED FOR AN ALTERNATIVE MEANS OF COMPLETING THE SURVEY] :If you experience any difficulties with the survey, or for an alternative means of accessing the survey, please contact Advanis by telephone at 1-866-509-6986 or by e-mail at : sday+pension006@advanis.ca

• ○ (1) Yes, continue on the phone
• ○ (3) Callback later
• ○ (2) No - Refused (did not agree to email or SMS)

record

Please be aware that this call may be recorded for quality assurance purposes and that your participation is voluntary. Your responses are confidential and will be grouped with those from other participants. This project also has been registered with the Canadian Research Insights Council.

Intro Web

Intro Web Content

wcag

Si vous préférez répondre au sondage en français, veuillez cliquer sur « Français ».

Public Services and Procurement of Canada ( PSPC ) is conducting a survey to learn more about your experience as a pension plan member when accessing our services.

We are contacting members who called the Pension Center or accessed the Online Pension Portal in the last three months. Feedback from you is essential to improve the services.

Note: If you need to leave the survey and come back to it later, you may use the same link and the survey will resume where you left off.

Your participation is voluntary and your answers will remain strictly confidential.

This survey is registered with the Canadian Research Insights Council's ( CRIC ) Research Verification Service. The project verification number is: 20230628-AD511. Click here (opens in a new window) to verify the legitimacy of this survey.

If you experience any difficulties with the survey, or for an alternative means of accessing the survey, please contact Advanis by telephone at 1-866-509-6986 or by e-mail at : sday+pension006@advanis.ca

• ○ (1) Assistive Survey for those with a disability (Screen reader enabled)
• ○ (2) Start Survey

Survey Questions

Main questions

Q1

Most recently, did you...?

• ○ (1) call the Government of Canada Pension Centre
• ○ (2) use the Employee Online Pension Portal

Q2a

CATI: For the remainder of this survey, please respond based on your call to the Pension Centre
experience with the Online Pension Portal. What was the purpose of your call to the Pension Centre? Did you call...? [IF DOES NOT REMEMBER CALLING THE PENSION CENTER]: We are surveying people who have contacted the Pension Centre in the last three (3) months.

WEB: For the remainder of this survey, please respond based on your call to the Pension Centre
experience with the Online Pension Portal. What was the purpose of your call to the Pension Centre?

CATI: (READ LIST. RECORD ALL MENTIONS)

WEB: Select all that apply

• □ (1) For pension payments / to request an estimate of your pension
• □ (2) To obtain an update of the status of a transfer payment (transfer value, pension transfer agreement)
• □ (3) To request a buyback estimate and/or apply to buy back service
• □ (4) To request general pension information, a form or documentation
• □ (5) To update your profile (name, address, banking information, etc.)
• □ (6) Because of life Events (Enrollments, marriage status, Supplementary Death Benefit)
• □ (97) Other (please specify):

Q2b

CATI: For the remainder of this survey, please respond based on your call to the Pension Centre
experience with the Online Pension Portal. What was the reason for your use of the Online Pension Portal? Was it...?

WEB: For the remainder of this survey, please respond based on your call to the Pension Centre
experience with the Online Pension Portal. What was the reason for your use of the Online Pension Portal?

CATI: (READ LIST. RECORD ALL MENTIONS)

WEB: Select all that apply

• □ (1) Get a pension estimate
• □ (2) Update personal information (address, contact details, etc.)
• □ (3) Service buyback estimator / to get a payment status
• □ (4) Survivor benefits estimator
• □ (5) Other (please specify):

Q3a

CATI: Thinking back on your recent experience when calling the Government of Canada Pension Centre, how would you rate your satisfaction related to the following? Would you say you are Very satisfied, Satisfied, Neutral, Dissatisfied or Very dissatisfied with...?

WEB: Thinking back on your recent experience when calling the Government of Canada Pension Centre, how would you rate your satisfaction related to the following?

• 1. The ease of navigating the automated phone system
• 2. The courteousness of staff
• 3. The helpfulness of staff
• 4. The knowledge level of the staff
• 5. The clarity of the information provided to you
• 6. The timeliness of the service you received

• ○ (1) Very satisfied
• ○ (2) Satisfied
• ○ (3) Neutral
• ○ (4) Dissatisfied
• ○ (5) Very dissatisfied
• ○ (-8) Not applicable

Q3b

CATI: Thinking back on your recent experience using the Online Pension Portal, how would you rate your satisfaction related to the following? Would you say you are Very satisfied, Satisfied, Neutral, Dissatisfied or Very dissatisfied with...?

WEB: Thinking back on your recent experience using the Online Pension Portal, how would you rate your satisfaction related to the following?

• 1. Ease of login
• 2. Ease of Landing Page navigation
• 3. Ease of self-service options

• ○ (1) Very satisfied
• ○ (2) Satisfied
• ○ (3) Neutral
• ○ (4) Dissatisfied
• ○ (5) Very dissatisfied
• ○ (-8) Not applicable

Q4

CATI: On a scale of one to 10, where 1 means Did not understand at all and 10 means Easy to understand , was the information you were provided, easy to understand?

WEB: On a scale of one to 10, was the information you were provided, easy to understand?

CATI: IF NECESSARY: The information being referred to would be from the pension expert on the phone
the information found on the portal.

WEB: The information being referred to would be from the pension expert on the phone
the information found on the portal.

• ○ (1) 1 - Did not understand at all
• ○ (2) 2
• ○ (3) 3
• ○ (4) 4
• ○ (5) 5
• ○ (6) 6
• ○ (7) 7
• ○ (8) 8
• ○ (9) 9
• ○ (10) 10 - Easy to understand
• ○ (-8) Not applicable

Q5

CATI: How would you rate your experience with the service you received? Were you...?

WEB: How would you rate your experience with the service you received?

[READ LIST]

• ○ (5) Very satisfied
• ○ (4) Satisfied
• ○ (3) Neutral
• ○ (2) Dissatisfied
• ○ (1) Very dissatisfied

Q6

CATI: On a scale of 1 to 10, where 1 means Not likely at all and 10 means Very likely , how likely would it be for you to use the following contact options if they were available:

WEB: On a scale of 1 to 10, how likely would it be for you to use the following contact options if they were available:

[READ LIST]

• 1. Accessing personal pension information from a home, personal laptop or desktop computer
• 2. Receiving text (SMS) notices/reminders
• 3. Webchat/IM (Instant Messaging) with Pension Centre
• 4. Virtual meeting (Audio/Video call) with Pension Centre
• 5. Mobile application

• ○ (10) 10 - Very likely
• ○ (9) 9
• ○ (8) 8
• ○ (7) 7
• ○ (6) 6
• ○ (5) 5
• ○ (4) 4
• ○ (3) 3
• ○ (2) 2
• ○ (1) 1 - Not likely at all

Q10

CATI: To what extent do you agree with the following? My pension plan supports my financial wellbeing. Do you strongly agree, somewhat agree, neither agree nor disagree, somewhat disagree or strongly disagree?

WEB: To what extent do you agree with the following? My pension plan supports my financial wellbeing.

Code "neither agree nor disagree" as 3 - neutral

• ○ (1) Strongly agree
• ○ (2) Somewhat agree
• ○ (3) Neutral
• ○ (4) Somewhat disagree
• ○ (5) Strongly disagree

Demographics

Demographics

D1

As of today, what is your status at the Government of Canada Pension Centre?

[READ LIST] If the respondent says they will retire soon, consider them active (currently employed).

• ○ (1) Active (currently employed)
• ○ (2) Non-Active (retired)
• ○ (3) Survivor
• ○ (4) Other (please specify):

D2

What age group do you fall under?

[READ LIST]

• ○ (1) 19 and under
• ○ (2) 20 - 29
• ○ (3) 30 - 39
• ○ (4) 40 - 49
• ○ (5) 50 - 59
• ○ (6) 60 - 69
• ○ (7) 70 or older
• ○ (-8) I prefer not to answer

D3

Do you belong to any of the following groups?

CATI: [READ LIST. RECORD ALL MENTIONS]

WEB: Select all that apply

• □ (2) Indigenous peoples
• □ (3) LGBTQ2+
• □ (4) Persons with disabilities
• □ (5) Members of a visible minority
• □ (1) No, I do not belong to any of the following groups <<catiDoNotRead>>
• □ (7) Prefer not to answer <<catiDoNotRead>>

D4

CATI: Please identify your gender. Are you...?

WEB: Please identify your gender:

• ○ (1) Male
• ○ (2) Female
• ○ (3) Non-Binary
• ○ (4) Other (please specify):
• ○ (-8) I prefer not to answer

Q7a

Overall, what is the one thing you liked most about your call with the Government of Canada Pension Centre?

Please do not enter personally identifying information (e.g., name, email address, phone number, mailing address), as anything you enter may be shared with the sponsor of this research.

____________________

• ○ (-8) I prefer not to answer

Q7b

Overall, what is the one thing you liked most about your use of the Online Pension Portal?

Please do not enter personally identifying information (e.g., name, email address, phone number, mailing address), as anything you enter may be shared with the sponsor of this research.

____________________

• ○ (-8) I prefer not to answer

Q8a

Overall, what is the one thing you believe could be improved on most to make your call with the Government of Canada Pension Centre a more positive experience?

Please do not enter personally identifying information (e.g., name, email address, phone number, mailing address), as anything you enter may be shared with the sponsor of this research.

____________________

• ○ (-8) I prefer not to answer

Q8b

Overall, what is the one thing you believe could be improved on most to make your use of the Online Pension Portal a more positive experience?

Please do not enter personally identifying information (e.g., name, email address, phone number, mailing address), as anything you enter may be shared with the sponsor of this research.

____________________

• ○ (-8) I prefer not to answer

Survey quality

End of the survey

ENDWEB

This is the end of the survey. On behalf of Public Services and Procurement of Canada, we would like to thank you for your participation.

Public Services and Procurement of Canada has contracted an independent public opinion research company, Advanis (opens in a new window) , to conduct the research on its behalf.

© 2023 Privacy Policy

CRIC Pledge

(Status code -1)

CATIEnd

We have asked you all of our questions. We hope you've found this interesting, and we sincerely thank you for your time.

(Status code -1)

CRIC: Advanis is a registered member of the Canadian Research Insights Council. Advanis upholds their pledge. This can be accessed at: https://www.canadianresearchinsightscouncil.ca/wp-content/uploads/2020/09/CRIC-Pledge-to-Canadians.pdf

Contact info: Sue Day at 1-888-883-7094

If you are having some stress/emotional difficulties at this time, it might help to talk to someone. I have a toll free number I could give you if you were interested in talking to someone.

Canada: 1-800-784-2433 or 1-800-273-TALK (1-800-273-8255)

US: 1-800-273-8255

Annexe H: Questionnaire en français

Canada Pension Members Survey wave 8

Intro ITAO

MESSAGE VOCAL

CATIInt

Bonjour/Bonsoir. J'aimerais parler à <<sample.name>>.

[SI ILS DOIVENT ALLER CHERCHER LA PERSONNE À QUI NOUS VOULONS PARLER, ATTENDEZ QU'ELLE PRENNE LE TÉLÉPHONE ET RELISEZ L'INTRODUCTION]

Je suis _____ de la firme Advanis et je vous appelle pour le compte des Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC).

Nous contactons des personnes qui ont appelé le Centre des pensions ou utilisé le portail de pension en ligne au cours des trois derniers mois pour en savoir plus sur votre expérience en tant que membre du régime de retraite lorsque vous accédez à nos services. Votre rétroaction est essentielle pour améliorer les services.

Ce sondage est d’une durée de moins de 10 minutes. Votre participation est volontaire et confidentielle.

Avez-vous le temps de répondre à ce sondage maintenant? Veuillez VALIDER Préférez-vous continuer en français ou en anglais?

[SI LE RÉPONDANT SE QUESTIONNE SUR LA LÉGITIMITÉ DU SONDAGE]: Si vous souhaitez vérifier l’authenticité de ce sondage, veuillez visiter le site web du Centre des pensions du gouvernement du Canada (https://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/remuneration-compensation/services-pension-services/pension/cn-cu-fra.html) ou appelez le Centre des pensions du gouvernement du Canada au 1-800-561-7930.

[SI LE RÉPONDANT SE QUESTIONNE SUR LA CONFIDENTIALITÉ] :Vos réponses resteront anonymes et les informations recueillies seront administrées conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels, la Loi sur l’accès à l’information et toute autre législation pertinente.

[POUR UNE MANIÈRE ALTERNATIVE DE REMPLIR LE SONDAGE] : Si vous éprouvez des difficultés en lien avec le sondage ou souhaitez remplir le sondage à l’aide d’un moyen alternatif, veuillez contacter Advanis par téléphone au 1-866-509-6986 ou par courriel au sday+pension006@advanis.ca.

• ○ (1) Oui, continuer au téléphone
• ○ (3) Rappeler plus tard
• ○ (2) Non - Refus (n'a pas accepté le courriel ni le message texte)

record

Sachez que cet appel pourrait être enregistré à des fins d'assurance qualité et que votre participation est volontaire. Vos réponses sont confidentielles et seront regroupées avec celles des autres participants. Ce projet est également enregistré auprès du Conseil de recherche et d'intelligence marketing canadien.

wcag

If you prefer to complete the survey in English, please click on "English".

Nous contactons des personnes qui ont appelé le Centre des pensions ou utilisé le portail de pension en ligne au cours des trois derniers mois. Votre rétroaction est essentielle pour améliorer les services.

• ○ (1) Sondage assisté pour les personnes souffrant d'un handicap (lecteur d'écran activé)
• ○ (2) Commencer le sondage

Questions du sondage

Questions principales

Q1

Laquelle de ces actions avez-vous faites le plus récemment? Avez-vous...?

• ○ (1) Appelé le Centre des pensions du gouvernement du Canada
• ○ (2) Utilisé le portail de pension en ligne des employés

Q2a

CATI: Pour le reste de cette enquête, veuillez répondre en fonction de votre appel au Centre des pensions
expérience avec le portail de pension en ligne. Quel était le but de votre appel au Centre des pensions? Avez-vous appelé...? [SI NE SE SOUVIENT PAS D'AVOIR APPELÉ LE CENTRE DES PENSIONS]: Nous sondons les personnes ayant contacté le centre des pensions au cours des trois (3) derniers mois.

WEB: Pour le reste de cette enquête, veuillez répondre en fonction de votre appel au Centre des pensions
expérience avec le portail de pension en ligne. Quel était le but de votre appel au Centre des pensions?

CATI: (LIRE LA LISTE. ENREGISTRER TOUTES LES MENTIONS)

WEB: Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent

• □ (1) Pour un versement de pension / demander une estimation de votre pension
• □ (2) Pour obtenir une mise à jour du statut d'un paiement de transfert (valeur de transfert, accord de transfert de pensions)
• □ (3) Pour demander un devis de rachat et/ou appliquer au rachat de service
• □ (4) Pour demander des renseignements généraux sur la pension, un formulaire ou de la documentation
• □ (5) Pour mettre à jour votre profil (nom, adresse, informations bancaires, etc.)
• □ (6) En raison d'événements de la vie (inscriptions, statut matrimonial, prestations supplémentaires de décès)
• □ (97) Autre (veuillez préciser) :

Q2b

CATI: Pour le reste de cette enquête, veuillez répondre en fonction de votre appel au Centre des pensions
expérience avec le portail de pension en ligne. Pour quelle raison avez-vous utilisé le portail de pension en ligne? Était-ce pour..?

WEB: Pour le reste de cette enquête, veuillez répondre en fonction de votre appel au Centre des pensions
expérience avec le portail de pension en ligne. Pour quelle raison avez-vous utilisé le portail de pension en ligne?

CATI: (LIRE LA LISTE. ENREGISTRER TOUTES LES MENTIONS)

WEB: Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent

• □ (1) Obtenir une estimation de pension
• □ (2) Mettre à jour les informations personnelles (adresse, coordonnées, etc.)
• □ (3) L'estimateur de rachat de service / pour connaître le statut de paiement
• □ (4) Estimateur de prestations de survivant
• □ (5) Autre (veuillez préciser) :

Q3a

CATI: En pensant à votre expérience récente lors de votre appel au Centre des pensions du gouvernement du Canada, comment évalueriez-vous votre satisfaction à l'égard des éléments suivants? Diriez-vous que vous êtes Très satisfait(e), Satisfait(e), Neutre, Insatisfait(e) ou Très Insatisfait(e) avec...?

WEB: En pensant à votre expérience récente lors de votre appel au Centre des pensions du gouvernement du Canada, comment évalueriez-vous votre satisfaction à l'égard des éléments suivants?

• 1. La facilité de navigation dans le système téléphonique automatisé
• 2. La courtoisie du personnel
• 3. La serviabilité du personnel
• 4. Le niveau de connaissance du personnel
• 5. La clarté des informations qui vous ont été données
• 6. La ponctualité du service que vous avez reçu

• ○ (1) Très satisfait(e)
• ○ (2) Satisfait(e)
• ○ (3) Neutre
• ○ (4) Insatisfait(e)
• ○ (5) Très insatisfait(e)
• ○ (-8) Ne s'applique pas

Q3b

CATI: En pensant à votre récente expérience d'utilisation du portail de pension en ligne, comment évalueriez-vous votre satisfaction pour chacun des éléments suivants? Diriez-vous que vous êtes Très satisfait(e), Satisfait(e), Neutre, Insatisfait(e) ou Très Insatisfait(e) avec...?

WEB: En pensant à votre récente expérience d'utilisation du portail de pension en ligne, comment évalueriez-vous votre satisfaction pour chacun des éléments suivants?

• 1. Facilité de connexion
• 2. Facilité de navigation sur la page d'accueil
• 3. Facilité d'utilisation des options de libre-service

• ○ (1) Très satisfait(e)
• ○ (2) Satisfait(e)
• ○ (3) Neutre
• ○ (4) Insatisfait(e)
• ○ (5) Très insatisfait(e)
• ○ (-8) Ne s'applique pas

Q4

CATI: Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie Je n'ai pas du tout compris et 10 signifie Facile à comprendre , les informations qui vous ont été fournies étaient-elles faciles à comprendre?

WEB: Sur une échelle de 1 à 10, les informations qui vous ont été fournies étaient-elles faciles à comprendre?

CATI: SI NÉCESSAIRE: L'information à laquelle nous faisons référence proviendrait de l'expert en pension au téléphone
de l'information présentée sur le portail.

WEB: L'information à laquelle nous faisons référence proviendrait de l'expert en pension au téléphone
de l'information présentée sur le portail.

• ○ (1) 1 - Je n'ai pas du tout compris
• ○ (2) 2
• ○ (3) 3
• ○ (4) 4
• ○ (5) 5
• ○ (6) 6
• ○ (7) 7
• ○ (8) 8
• ○ (9) 9
• ○ (10) 10 - Facile à comprendre
• ○ (-8) Ne s'applique pas

Q5

CATI: Comment évalueriez-vous votre expérience avec le service que vous avez reçu? Étiez-vous...?

WEB: Comment évalueriez-vous votre expérience avec le service que vous avez reçu?

• ○ (5) Très satisfait(e)
• ○ (4) Satisfait(e)
• ○ (3) Neutre
• ○ (2) Insatisfait(e)
• ○ (1) Très insatisfait(e)

Q6

CATI: Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie Pas du tout probable et 10 signifie Très probable quelle est la probabilité que vous utilisiez les options de contact suivantes si elles vous étaient offertes :

WEB: Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous utilisiez les options de contact suivantes si elles vous étaient offertes :

• 1. Accéder aux renseignements personnels sur le régime de retraite à partir d'un ordinateur personnel (portable ou de bureau)
• 2. Recevoir des rappels/notifications par message texte (SMS)
• 3. Webchat/messagerie instantanée avec le Centre des pensions
• 4. Rencontre virtuelle (audio/vidéo) avec le Centre des pensions
• 5. Application mobile

• ○ (10) 10 - Très probable
• ○ (9) 9
• ○ (8) 8
• ○ (7) 7
• ○ (6) 6
• ○ (5) 5
• ○ (4) 4
• ○ (3) 3
• ○ (2) 2
• ○ (1) 1 - Pas du tout probable

Q10

CATI: Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'énoncé suivant? Mon régime de retraite soutient mon bien-être financier. Êtes-vous totalement d'accord, plutôt d'accord, ni d'accord ni en désaccord, plutôt en désaccord ou totalement en désaccord?

WEB: Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'énoncé suivant? Mon régime de retraite soutient mon bien-être financier.

• ○ (1) Totalement en accord
• ○ (2) Plutôt d'accord
• ○ (3) Neutre
• ○ (4) Plutôt en désaccord
• ○ (5) Totalement en désaccord

Demographics

Demographics

D1

En date d'aujourd'hui, quel est votre statut au Centre des pensions du gouvernement du Canada?

• ○ (1) Actif (actuellement employé(e))
• ○ (2) Non-actif (retraité(e))
• ○ (3) Survivant
• ○ (4) Autre (veuillez préciser) :

D2

Dans quel groupe d'âge vous situez-vous?

• ○ (1) 19 ans ou moins
• ○ (2) 20 à 29 ans
• ○ (3) 30 à 39 ans
• ○ (4) 40 à 49 ans
• ○ (5) 50 à 59 ans
• ○ (6) 60 à 69 ans
• ○ (7) 70 ans ou plus
• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

D3

Appartenez-vous à l'un des groupes suivants?

CATI: (LIRE LA LISTE. ENREGISTRER TOUTES LES MENTIONS)

WEB: Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent

• □ (2) Autochtones
• □ (3) LGBTQ2+
• □ (4) Personnes handicapées
• □ (5) Membres d'une minorité visible
• □ (1) Non, je n'appartiens à aucun de ces groupes <<catiDoNotRead>>
• □ (7) Je préfère ne pas répondre <<catiDoNotRead>>

D4

CATI: Veuillez identifier votre genre. Êtes-vous un(e)...?

WEB: Veuillez identifier votre genre:

• ○ (1) Homme
• ○ (2) Femme
• ○ (3) Non-binaire
• ○ (4) Autre (veuillez préciser) :
• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Q7a

Dans l'ensemble, quelle est la chose que vous avez le plus appréciée dans votre appel avec le Centre des pensions du Gouvernement du Canada?

____________________

• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Q7b

Dans l'ensemble, quelle est la chose que vous avez le plus appréciée dans votre utilisation du portail de pension en ligne?

____________________

• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Q8a

Dans l'ensemble, qu'est-ce qui pourrait être amélioré le plus pour faire de votre appel avec le Centre des pensions du Gouvernement du Canada une expérience plus positive?

____________________

• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Q8b

Dans l'ensemble, qu'est-ce qui pourrait être amélioré le plus pour faire de votre utilisation du portail de pension en ligne une expérience plus positive?

____________________

• ○ (-8) Je préfère ne pas répondre

Fin du sondage

ENDWEB

Ceci est la fin de l'enquête. Au nom de Services publics et Approvisionnement Canada, nous tenons à vous remercier de votre participation.

Services publics et Approvisionnement Canada a mandaté une société indépendante de recherche sur l'opinion publique, Advanis (s'ouvre dans une autre fenêtre) , pour réaliser l'étude en son nom.

(Code de statut -1)

CATIEnd

Nous vous avons posé toutes nos questions. Nous espérons que vous avez trouvé le sondage intéressant et nous vous remercions sincèrement pour votre temps.

CRIC: Advanis est un membre enregistré du Conseil de recherche et d'intelligence marketing canadien Canadian et respecte l'engagement de ce dernier. Vous pouvez le consulter à cette adresse: https://www.canadianresearchinsightscouncil.ca/wp-content/uploads/2020/09/CRIC-Pledge-to-Canadians.pdf

Contact: Sue Day at 1-888-883-7094

Si vous souffrez de stress ou de difficultés émotionnelles en ce moment, il peut être utile de parler à quelqu'un. J'ai un numéro sans frais que je peux vous donner si vous souhaitez parler à quelqu'un.

Canada: 1-800-784-2433 or 1-800-273-TALK (1-800-273-8255)

US: 1-800-273-8255