Exploring perceptions, behaviours, and experiences in relation to My VAC Account - Text Description

**Diagramme 1 : Profil démographique des répondants au sondage**
Province/territoire de résidence	Pourcentage
Alberta	13 %
Columbie-Britannique	13 %
Manitoba	4 %
Nouveau-Brunswick	9 %
Terre-Neuve-et-Labrador	3 %
Nouvelles-Écosse	17 %
Ontario	23 %
Île-du-Price-Édouard	1 %
Québec	14 %
Saskatchewan	2 %
Territoires	<1 %
Préfère ne pas répondre	2 %

Âge
18 à 29	1 %
30 à 39	12 %
40 à 49	16 %
50 à 59	31 %
60 à 69	25 %
70 à 79	11 %
80 ans et plus	3 %
Préfère ne pas répondre	<1 %

% ayant DÉJÀ visité un bureau d'ACC	45 %

Autochtones
Premières Nations	3 %
Métis	3 %
Non-Autochtones	88 %
Préfère ne pas répondre	7 %

Langue parlée à la maison
Anglais	86 %
Français	17 %
Autre langue [plusiers réponses acceptées]	1 %

Genre
Homme	3 %
Femme	3 %
Autre genre	88 %
Préfère ne pas répondre	7 %

Connexion Internet
Accès commuté	1 %
Haute vitesse	94 %
Ne sait pas	1 %
Pas d'Internet à domicile	1 %
Préfère ne pas répondre	3 %

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**Diagramme 2 : Types d'utilisateurs de Mon dossier ACC**
Membre à la retraite des FAC	67%
Membre actif des FAC	12%
Membre actif de la GRC	9%
Membre à la retraite de la GRC	8%
Vétéran de guerre	1%
Membre de la famille qui touche des prestations d'ACC	1%

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**Diagramme 3 : Caractéristiques des participants aux groupes de discussion**
Type d'utilisateur de Mon dossier ACC	Nombre de participants
Vétéran de guerre	4 participants
Militaire des FAC à la retraite ou encore actif	6 participants
Membre de la GRC à la retraite ou encore actif	2 participants
Fréquence de l'utilisation de Mon dossier ACC au cours de la dernière année	Nombre de participants
De quatre à 10 fois	2 participants
Plus de 10 fois	10 participants
Âge	Nombre de participants
30 à 39 ans	3 participants
40 à 49 ans	5 participants
50 à 59 ans	2 participants
60 à 69 ans	1 participant
70 à 79 ans	1 participant
Genre	Nombre de participants
Hommes	10 participants
Femmes	2 participants
Région	Nombre de participants
Canada atlantique	1 participant
Québec	4 participants
Ontario	4 participants
Ouest	3 participants

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**Diagramme 4 : Processus d'inscription utilisé**
Clégc	54%
Un partenaire de connexion	43%
Je ne me souviens pas / je préfère ne pas répondre	3%

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**Diagramme 5 : Raisons invoquées pour l'utilisation de CléGC**
J'étais plus à l'aise d'utiliser CléGC	68%
Je ne voulais pas utiliser mes renseignements bancaires	27%
Ma banque n'était pas un partenaire de connexion possible	10%
Je ne me souviens pas	14%

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**Diagramme 6 : Facilité du processus d'inscription**
Très facile	41%
Assez facile	34%
Assez difficile	9%
Très difficile	4%
Je ne me souviens pas	13%

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**Diagramme 7 : En accord avec les étapes requises pour l'inscription**
Fortement d'accord	40%
D'accord	41%
Ni d'accord ni en désaccord	8%
En désaccord	1%
Fortement en désaccord	6%
Je ne sais pas	5%

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**Diagramme 8 : Première source d'information**
Membre du personnel des FAC	25%
Forces armées canadiennes (FAC)	21%
Bouche-à-oreille (p. ex., d'un ami ou d'un collègue)	14%
En consultant le site Web d'ACC	12%
Des renseignements qui vous ont été envoyés par ACC	12%
Une organisation ou un événement pour les vétérans	4%
Un autre ministère/bureau gouvernemental	3%
Autre, veuillez préciser	3%
Je ne me souviens pas	7%

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**Diagramme 9 : Fréquence de l'utilisation**
Au moins une fois par jour	10%
Plusieurs fois par semaine	26%
Environ une fois par semaine	23%
Environ une fois par mois	24%
Moins d'une fois par mois	15%

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**Diagramme 10 : Utilisation des fonctions**
Présenter une demande en ligne pour des prestations ou des services offerts par ACC	89%
Recevoir la correspondance d'ACC dans la boîte de réception de votre compte Mon dossier ACC	85%
Communiquer directement avec le personnel d'ACC au moyen de la messagerie sécurisée	83%
Consulter un sommaire de vos prestations	82%
Télécharger des documents à l'appui de vos demandes	79%
Mettre à jour vos renseignements personnels	70%
Vous inscrire au dépôt direct ou modifier vos renseignements bancaires	63%
Ajouter votre adresse électronique pour recevoir des notifications par courriel	59%
Modifier vos préférences en matière de communications	32%
Communiquer avec le BSJP	27%
Communiquer avec le TACRA	17%
Évaluer les possibilités/les renseignements liés à la COVID-19 au sujet des programmes et des services d'ACC	15%
Autre, veuillez préciser	3%

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**Diagramme 11: Utilité de l'information dans la liste de tâches pour la transition des militaires**
Très utiles	59%
Un peu utiles	27%
Pas du tout utiles	5%
Je ne me souviens pas	7%

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**Diagramme 12 : Utilité de l'outil de détermination des temps d'attente**
Très utiles	6%
Assez utiles	21%
Un peu utiles	24%
Pas du tout utiles	46%

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**Diagramme 13 : Délai approximatif prévu pour obtenir une décision concernant une demande**
Oui, l'outil m'a indiqué une date approximative	46%
Non, l'outil ne m'a pas fourni une date approximative	48%
Je ne me souviens pas	4%

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**Diagramme 14 : Utilité de la fonction « Faire le suivi de vos demandes »**
A été utile pour connaître l'état de ma demande	39%
A été utile en partie/un peu	45%
N'a pas été utile	15%

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**Diagramme 15 : Renseignements détaillés offerts grâce à l'outil « Faire le suivi de vos demandes »**
Oui, l'outil fournit suffisamment de renseignements détaillés	26%
Non, l'outil ne fournit pas suffisamment de renseignements détaillés	69%
Je ne sais pas	5%

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**Diagramme 16 : Raisons invoquées pour justifier que la fonction « Faire le suivi de vos demandes » n'est pas suffisamment détaillée**
Renseignements insuffisants aux diverses étapes/indique seulement l'étape sans donner d'autres informations	30%
Retards/échéancier inexact	29%
L'information concernant l'état de la demande est trop vague ou générale	25%
La fonction ne fournissait pas la date estimée pour l'approbation	9%
Autres raisons	17%

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**Diagramme 17 : Raisons invoquées pour ne pas avoir utilisé l'outil « Faire le suivi de vos demandes »**
Je n'avais pas besoin de l'utiliser	59%
Je ne savais pas que cela existait	12%
Cela semblait trop compliqué à utiliser	9%
Autre	15%
Je ne sais pas	9%
Je préfère ne pas répondre	1%

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**Diagramme 18 : Méthode préférée pour communiquer avec ACC**
Messagerie sécurisée dans Mon dossier ACC	59%
Téléphone	25%
Courriel	10%
En personne	3%
Autre	2%

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**Diagramme 19 : Utilisation de la messagerie sécurisée au cours des 12 derniers mois**
Oui, j'ai utilisé la messagerie sécurisée	80%
Non, je n'ai pas utilisé la messagerie sécurisée	15%
Je ne me souviens pas	4%

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**Diagramme 20 : Fréquence des communications avec ACC par l'entremise de la messagerie sécurisée**
	Au cours des 6 derniers mois	Au cours des 12 derniers mois
Une fois	12%	8%
Deux fois	14%	12%
3 ou 4 fois	16%	15%
5 à 9 fois	15%	17%
10 fois ou plus	7%	15%
Plusieurs fois (non précisé)	2%	2%
Je ne me souviens pas	22%	24%
Je n'ai pas communiqué avec ACC	10%	6%

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**Diagramme 21 : Temps d'attente pour une réponse par messagerie sécurisée**
	Réel	Attendu
Moins d'un jour ouvrable	3%	4%
1 ou 2 jours ouvrables	38%	43%
3 à 5 jours ouvrables	47%	43%
Plus de 5 jours ouvrables	9%	8%

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**Diagramme 22 : Communication avec un gestionnaire de cas par l'entremise de la messagerie sécurisée**
A communiqué avec le gestionnaire de cas	33%
N'a pas communiqué avec le gestionnaire de cas	26%
N'a pas de gestionnaire de cas	37%
Ne se souvient pas	4%

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**Diagramme 23 : Satisfaction concernant la messagerie sécurisée**
	Au cours des 6 derniers mois	Au cours de la dernière année
Très satisfait(e)	37%	35%
Satisfait(e)	29%	31%
Ni satisfait(e) ni insatisfait(e)	13%	12%
Insatisfait(e)	11%	12%
Très insatisfait(e)	9%	10%

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**Diagramme 24 : Nécessité d'effectuer un suivi auprès du personnel d'ACC**
Oui, j'ai dû effectuer un suivi	55%
Non, je n'ai pas eu besoin de communiquer de nouveau avec ACC	36%
Je ne me souviens pas	8%

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**Diagramme 25 : Méthode préférée pour recevoir des mises à jour d'ACC**
Par l'entremise de Mon dossier ACC	61%
Par courriel	32%
Par courrier	2%

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**Diagramme 26 : Section des nouvelles et des notifications**
Je ne sais pas	8%
Autre chose	5%
Événements de commémoration et nouvelles connexes	30%
Renseignements et services concernant la santé mentale	47%
Nouveaux programmes et services	77%
Mises à jour concernant Mon dossier ACC et nouvelles fonctions	78%
Modifications aux prestations	82%

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**Diagramme 27 : Fréquence préférée pour ce qui est de recevoir des nouvelles d'ACC**
Je ne sais pas	3%
Seulement lorsque c'est nécessaire	17%
Une fois par année	1%
Deux fois par année	10%
Une fois par mois	51%
Une fois par semaine	16%

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**Diagramme 28 : Expérience de l'accès aux renseignements dans Mon dossier ACC**
Je trouve généralement tout ce dont j'ai besoin	29%
Je trouve généralement en grande partie ce dont j'ai besoin	38%
Je trouve généralement en partie ce dont j'ai besoin	28%
Je ne trouve généralement rien de ce dont j'ai besoin	4%

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**Diagramme 29 : Raisons invoquées pour expliquer pourquoi on ne trouve pas tous les renseignements nécessaires**
Les renseignements dans Mon dossier ACC ne sont pas suffisamment détaillés	67%
Les renseignements dans Mon dossier ACC sont difficiles à comprendre	22%
La navigation dans Mon dossier ACC est difficile	15%
Il est compliqué d'accéder à Mon dossier ACC	6%
Certains formulaires sont difficiles à trouver/utiliser	4%
Les temps d'attente ne sont pas exacts/mis à jour	4%
Autre raison	6%

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**Diagramme 30 : Perceptions concernant les renseignements dans Mon dossier ACC**
	Fortement d'accord	D'accord	Ni d'accord ni en désaccord	En désaccord	Fortement en désaccord	Je ne sais pas
Les renseignements dans Mon dossier ACC sont faciles à trouver	20%	46%	18%	11%	4%
Les renseignements dans Mon dossier ACC sont faciles à comprendre	18%	43%	20%	14%	5%
Je comprends les prochaines étapes	16%	40%	22%	14%	6%
Les renseignements dans Mon dossier ACC comprennent des ressources externes utiles	14%	36%	27%	9%	5%	7%
Les renseignements dans Mon dossier ACC sont suffisamment détaillés	13%	28%	17%	27%	14%

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**Diagramme 31 : Perceptions des différents aspects de Mon dossier ACC**
	Fortement d'accord	D'accord	Ni d'accord ni en désaccord	En désaccord	Fortement en désaccord	Je ne sais pas
Je crois que les pratiques dans Mon dossier ACC assurent la sécurité du système	27%	56%	10%			4%
Je recommanderais Mon dossier ACC à d'autres personnes	35%	44%	12%	3%	4%
Je peux utiliser Mon dossier ACC pour traiter avec ACC	21%	47%	19%	8%	4%
Mon dossier ACC est visuellement attrayant	12%	46%	31%	6%	3%
J'aime les changements qui ont été apportés à Mon dossier ACC au cours de la dernière année	17%	41%	28%	5%	4%	4%

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**Diagramme 32 : Raisons du désaccord avec les énoncés au sujet de Mon dossier ACC**
Énoncé	Rétroaction
Je crois que les pratiques dans Mon dossier ACC assurent la sécurité du système.	Personne n'était en désaccord avec cet énoncé.
Je recommanderais Mon dossier ACC à d'autres personnes. (n=40)	Les répondants qui n'étaient pas d'accord avaient tendance à dire que Mon dossier ACC n'est pas facile à utiliser (p. ex., il est difficile de s'y retrouver) ou pas particulièrement utile parce que les renseignements fournis ne servent pas à grand-chose (p. ex., ce sont des renseignements généraux sur le traitement des demandes).
Je peux utiliser Mon dossier ACC pour traiter avec ACC. (n=65)	Les raisons pour lesquelles les répondants n'étaient pas d'accord avec cet énoncé comprennent les suivantes : certains ont l'impression que le site offre des temps d'attente inexacts pour le traitement des demandes, ils doivent appeler ACC pour régler leur problème ou obtenir l'information qu'ils ont essayé de trouver dans Mon dossier ACC, ils estiment que le site fournit des renseignements généraux ou des renseignements qui ne sont pas suffisamment détaillés.
Mon dossier ACC est visuellement attrayant. (n=38)	Les répondants qui n'étaient pas d'accord pour dire que Mon dossier ACC est visuellement attrayant ont invoqué diverses raisons, y compris, mais sans s'y limiter, les suivantes : il semble « ancien » et/ou « démodé », il ressemble à un « site Web gouvernemental typique », « c'est ennuyeux », il est « trop chargé », il n'est pas conçu pour une navigation intuitive, ni adapté aux appareils mobiles, et il est « terne » et « plate ».
J'aime les changements qui ont été apportés à Mon dossier ACC au cours de la dernière année. (n=41)	Les utilisateurs de Mon dossier ACC qui n'étaient pas d'accord avec cet énoncé avaient tendance à souligner ce qui suit : ils ont l'impression qu'il n'y a pas eu de mises à jour de Mon dossier ACC et croient que les mises à jour n'ont pas amélioré le service ou réglé les problèmes qu'ils ont avec Mon dossier ACC, par exemple les temps d'attente et le manque de renseignements détaillés fournis lors du suivi des demandes.

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**Diagramme 33 : Satisfaction globale concernant Mon dossier ACC**
Très satisfait(e)	31%
Satisfait(e)	40%
Ni satisfait(e) ni insatisfait(e)	15%
Insatisfait(e)	9%
Très insatisfait(e)	4%

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**Diagramme 34 : Raisons expliquant l'insatisfaction concernant Mon dossier ACC**
Il n'y a pas suffisamment de renseignements détaillés pour trouver les formulaires/de l'information précise	59%
Manque de soutien/d'aide	59%
ACC fournit peu de communications/mises à jour	49%
Les fonctions sont difficiles à utiliser	31%
Difficultés techniques	27%
J'ai de la difficulté à trouver l'information dont j'ai besoin	26%
Autre	12%
Je ne sais pas	2%
Je préfère ne pas répondre	5%

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