·
Dans
l’ensemble, la plupart des participants connaissaient les sites Web d’ACC, le
site veterans.gc.ca étant mentionné le plus souvent. Lorsqu’on leur a posé des
questions précises, les participants ont généralement dit qu’ils avaient déjà
entendu parler de veterans.gc.ca, et beaucoup avaient également entendu parler
de Mon dossier ACC, bien que quelques-uns aient indiqué qu’ils n’avaient jamais
visité le site.
· À la demande du modérateur, environ la moitié des participants des groupes de familles et d’aidants ont dit avoir entendu parler de Mon dossier ACC, mais ont précisé qu’ils ne le connaissaient pas très bien ou qu’ils en avaient entendu parler il y a plusieurs années. Quelques-uns ont indiqué qu’ils n’en avaient jamais entendu parler, l’un d’eux indiquant que son nom ressemble à Mon dossier ARC ou Service Canada. Parmi les vétérans, la plupart ont dit avoir déjà entendu parler de Mon dossier ACC, par l’intermédiaire d’ACC, dans les nouvelles, sur les réseaux sociaux ou sur Internet. Un participant a mentionné LinkedIn et un autre a mentionné l’avoir trouvé par une recherche sur Internet ou une publicité.
·
Les
participants des deux volets ont le plus souvent dit qu’ils pensaient que
veterans.gc.ca était le site Web principal d’ACC, et un seul participant dans
chaque volet a dit qu’il croyait que Mon dossier ACC était une page plus
spécifique pour les utilisateurs. Quelques participants ont dit avoir visité
les sites Web d’ACC auparavant, après en avoir entendu parler par le
bouche-à-oreille, lors de conférences, à l’école ou après avoir effectué des
recherches en ligne.
Facilité de
compréhension de l’information figurant sur les pages Web d’ACC
Page du Programme de
prestations d’invalidité
·
La plupart des membres de la famille/aidants et
des vétérans ont trouvé qu’il était facile ou plutôt facile de comprendre les
sections des pages du programme, tous les membres de la famille et les aidants
ayant trouvé qu’il était facile ou plutôt facile de comprendre la section « À
propos du programme », de comprendre ce qu’il faut pour faire une demande
et de comprendre comment faire une demande. Les vétérans ont pour la plupart
trouvé la section « À propos du programme » facile à comprendre
également. Cependant, ils ont eu quelques difficultés à comprendre la section
sur le paiement correctif de la pension d’invalidité, ainsi que les conditions
à remplir pour y avoir droit et comment en faire la demande.
·
Les participants aux deux volets ont souvent
apprécié les informations simples et directes, le langage clair et l’utilisation
de liens rapides, qui ont contribué à faciliter leur compréhension. Ils ont
également formulé quelques suggestions pour améliorer la compréhension,
notamment :
o
définir les termes;
o
énoncer clairement les avantages offerts par le
programme;
o
fournir la liste de tous les documents
nécessaires pour présenter une demande;
o
raccourcir la page (ou fournir un menu de liens
en haut de la page) pour éviter d’avoir à faire défiler la page, ce qui peut
poser des problèmes sur un téléphone portable.
·
Dans les deux volets, il y a eu un peu plus de
confusion sur la compréhension de la section « Paiement correctif de la
pension d’invalidité », en particulier parmi les vétérans. Alors qu’un
certain nombre de participants ont déclaré que la section était courte et
simple et que les puces la rendaient facile à comprendre, d’autres ont dit qu’ils
trouvaient qu’elle portait à confusion, en particulier parce qu’elle ne s’applique
qu’à un petit groupe de personnes. Ces participants ne savaient pas si quelqu’un
saurait qu’il faut consulter cette section ou si elle se trouve au bon endroit.
Certains participants ont dit qu’ils avaient dû relire l’information plusieurs
fois pour la comprendre et ont suggéré d’ajouter des précisions
supplémentaires. D’autres ont mentionné que le document n’explique pas ce que
sont les paiements correctifs, comment un paiement correctif pourrait avoir un
impact sur leur famille ou comment savoir s’ils sont y admissibles.
Page du Programme pour
l’autonomie des anciens combattants
·
Bien qu’il y ait eu moins de consensus sur la
compréhension des sections de la page Web du programme, la plupart des
participants ont estimé que les pages étaient faciles ou plutôt faciles à
comprendre.
·
Les participants ont indiqué que les éléments
suivants les avaient aidés à comprendre les informations figurant sur la page :
o
le langage simple;
o
le format utilisé;
o
l’inclusion de coordonnées.
·
Ils ont aussi fait part de certaines
préoccupations, y compris :
o
un manque de clarté au début du texte sur l’admissibilité
ou la façon dont le programme fonctionne avec d’autres programmes;
o
la confusion liée à la facilité des critères relatifs
aux lits réservés et à l’incidence sur l’admissibilité;
o
la confusion concernant la façon dont les
avantages peuvent différer d’une province à l’autre.
·
Les participants ont fait des suggestions sur la
façon d’améliorer différents aspects de la page, y compris :
o
définir les différents termes;
o
fournir des exemples du processus et de ce à quoi
ressemble la présentation d’une demande;
o
ajouter une section décrivant tous les documents
nécessaires pour présenter une demande, en précisant l’aide qui peut être
apportée;
o
raccourcir la page pour réduire le défilement et
la rendre mieux adaptée aux appareils mobiles;
o
s’assurer que le bouton « retour »
fonctionne, afin qu’ils ne perdent pas leur place sur la page.
Cibler les lacunes en
matière d’information sur les pages Web d’ACC
Page du Programme de
prestations d’invalidité
·
Dans l’ensemble, les participants des deux
groupes ont répété qu’ils trouvaient la page généralement facile à comprendre.
Ils ont toutefois proposé quelques informations à ajouter aux pages, notamment :
o
les prestations disponibles pour les différents
types d’invalidités;
o
la preuve de l’invalidité requise et la manière
de l’obtenir;
o
les formulaires ou documents requis pour le
processus de demande de prestations, ainsi que des renseignements
supplémentaires dans la description du programme.
·
Les vétérans qui ont participé à la discussion ont
également suggéré :
o
d’ajouter des délais pour le processus de demande
de prestations;
o
de mieux préciser ce que sont les paiements
correctifs;
o
de donner des exemples de demandes pour
différents types de cas;
o
de donner un moyen de vérifier rapidement s’ils
sont admissibles avant d’entamer le processus de demande de prestations (autre
que la liste des critères d’admissibilité).
Page du Programme pour
l’autonomie des anciens combattants
·
En ce qui concerne les informations manquantes
sur la page, les participants ont suggéré les points suivants :
o
ajouter une section décrivant la portée du
programme;
o
ajouter des informations supplémentaires et plus claires
sur la disponibilité du programme en dehors des grandes villes;
o
donner un moyen de confirmer rapidement et
facilement l’admissibilité au programme avant de présenter une demande (en leur
nom ou au nom de quelqu’un d’autre);
o
ajouter des informations plus détaillées dans la
section « Pour en savoir plus »;
o
fournir des informations sur ce qu’il faut faire
ou sur les personnes à contacter si la demande est rejetée.
Recommandations pour
améliorer la clarté des informations
Page du Programme de
prestations d’invalidité
·
Les deux groupes ont formulé un certain nombre de
recommandations visant à améliorer la page du programme, notamment :
o
assurer une mise en page adaptée aux téléphones
portables (raccourcir la page pour qu’il soit moins nécessaire de la faire
défiler, ajouter un bouton « retour en haut de page »);
o
ajouter plus de définitions tout au long de la
page et s’assurer que celles-ci sont précises;
o
clarifier les critères d’admissibilité à l’aide d’exemples,
y compris une liste de tous les documents nécessaires pour présenter une
demande de prestations;
o
indiquer clairement les coordonnées et les
numéros de téléphone au début et tout au long de la page;
o
ajouter des liens rapides pour savoir comment demander
ou recevoir la prestation et un menu de liens en haut de la page;
o
placer les dates de paiement en haut de la page;
o
veiller à ce que le texte indique clairement les
liens hypertextes, car les participants ont trouvé que le simple soulignement
était facile à manquer.
Page du Programme pour
l’autonomie des anciens combattants
·
Les membres de la famille/aidants et les vétérans
ont formulé de nombreuses recommandations pour améliorer la clarté des
informations sur la page, en mentionnant le plus souvent les suivantes :
o
définir et clarifier certains termes;
o
ajouter un index des informations ou des liens
pour faciliter la navigation dans les sections;
o
énoncer clairement les critères d’admissibilité;
o
fournir plus de détails sur ce qui est disponible
dans chaque ville;
o
augmenter la taille des caractères;
o
indiquer clairement les dates de paiement en haut
de la page;
o
ajouter plus de couleurs et d’intérêt visuel;
o
adapter le ton de l’information pour qu’il soit
plus accueillant et amical et moins clinique ou bureaucratique.
Ce rapport commence par un résumé des
principaux résultats et conclusions, suivi d’une analyse détaillée des
résultats qualitatifs.
Les détails de la méthodologie et des
caractéristiques de l’échantillon figurent à l’annexe A. L’instrument final de
l’enquête se trouve à l’annexe B.
Les lecteurs doivent noter que la recherche sur les groupes de
discussion est de nature qualitative et directionnelle et qu’elle ne doit pas
être utilisée pour estimer la proportion numérique ou le nombre d’individus
dans la population qui ont une opinion particulière.
Résultats détaillés
Module A : Différents
sites Web d’ACC
Connaissance des sites Web d’ACC
Q - Connaissez-vous des sites Internet d’Anciens
Combattants Canada (ACC)? Si oui, lesquels? D’autres sites?
Q – [SI PLUS D’UN SITE WEB EST MENTIONNÉ] Quelles
sont, selon vous, les différences entre les fonctions de ces sites Web d’ACC,
ou y en a-t-il à votre avis?
Q - [SI VETERANS.GC.CA N’EST PAS MENTIONNÉ] Avez-vous
déjà entendu parler de veterans.gc.ca?
Q - [SI MON COMPTE ACC N’EST PAS MENTIONNÉ] Avez-vous
déjà entendu parler de Mon dossier ACC?
Q - [PROMPT Quel est, selon
vous, le site Web principal d’ACC?
Dans
l’ensemble, la plupart des participants connaissaient les sites Web d’ACC, le
site veterans.gc.ca étant mentionné le plus souvent. Lorsqu’on leur a posé des
questions précises, les participants ont généralement dit qu’ils avaient déjà
entendu parler de veterans.gc.ca, et beaucoup avaient aussi entendu parler de
Mon dossier ACC.
Famille/aidants
La
plupart des membres de la famille et des aidants ont dit qu’ils connaissaient
les sites Web d’ACC, mentionnant souvent veterans.gc.ca comme étant le site Web
particulier qu’ils connaissaient. Quelques-uns ont indiqué qu’ils savaient qu’il
existait, mais qu’ils ne l’avaient jamais visité, tandis que quelques participants
ont dit ne pas être au courant de l’existence de sites Web particuliers. Un
participant a indiqué avoir entendu parler d’ACC, mais pas d’un site Web.
Lorsqu’on
leur demande précisément s’ils connaissent le site veterans.gc.ca, quelques participants
disent qu’ils ne le connaissent pas, ou qu’ils ne le connaissaient pas bien,
mais qu’ils en ont déjà entendu parler. Un participant a aussi mentionné ne pas
en avoir entendu parler, mais ne pas être surpris qu’il en existe un et en
avoir déjà entendu parler à la radio ou à la télévision.
En
ce qui concerne l’existence de Mon dossier ACC, les participants ont souvent
dit qu’ils en avaient entendu parler, mais qu’ils ne le connaissaient pas très
bien ou qu’ils en avaient entendu parler il y a plusieurs années. Quelques-uns
ont indiqué qu’ils n’en avaient jamais entendu parler, et un participant a
mentionné que d’après le nom, on peut supposer qu’il est semblable à Mon
dossier ARC ou à Service Canada.
Lorsqu’on
leur a demandé quel était le site Web principal d’ACC, les participants ont le
plus souvent répondu qu’ils croyaient qu’il s’agissait de veterans.gc.ca, ou qu’il
s’agissait d’un site dont le nom faisait précisément référence aux vétérans. Une
personne a également mentionné qu’elle pensait que veterans.gc.ca était destiné
à l’éducation générale du public et que Mon dossier ACC était destiné aux
utilisateurs (les personnes qui reçoivent déjà des avantages d’ACC). Quelques
participants ont dit qu’ils n’étaient pas sûrs.
Vétérans
Parmi
les vétérans qui ont participé à la discussion, presque tous ont dit qu’ils
connaissaient les sites Web d’ACC, mentionnant souvent qu’ils connaissaient « le
site Web principal » ou veterans.gc.ca. Une minorité a dit ne pas connaître
un site Web, ou avoir anticipé qu’il en existait un, mais n’avoir jamais eu le
besoin de le visiter.
Lorsqu’on
leur a demandé s’ils avaient entendu parler de veterans.gc.ca, la plupart des
participants ont affirmé qu’ils en avaient entendu parler, bien que quelques-uns
aient indiqué qu’ils n’avaient jamais visité le site. Quelques participants ont
affirmé connaître des collègues qui avaient soumis des demandes sur le site, ou
en avoir entendu parler simplement parce qu’ils étaient généralement au courant
des sites Web des ministères.
En
ce qui concerne l’existence de Mon dossier ACC, un certain nombre de
participants ont dit qu’ils en avaient déjà entendu parler. Des participants ont
dit en avoir entendu parler sur les réseaux sociaux d’ACC sur LinkedIn, dans
les nouvelles et par l’intermédiaire d’une recherche sur Internet. Une personne
a indiqué être en voie d’obtenir une libération médicale des Forces armées
canadiennes (FAC), et donc qu’elle a été en contact avec un certain nombre de
ressources et d’applications d’ACC. Quelques-uns n’étaient pas sûrs de la façon
dont ils avaient appris l’existence de Mon dossier ACC.
Les
participants ont le plus souvent dit qu’ils pensaient que veterans.gc.ca était
le site Web principal d’ACC.
Visiter les sites Web d’ACC
Q
- Avant aujourd’hui, avez-vous consulté l’un des sites Web d’Anciens
Combattants Canada pour obtenir des informations?
Q – [SI OUI] Comment avez-vous connu le ou les sites Web?
Quelques participants ont déclaré avoir visité les
sites Internet d’ACC par le passé, après en avoir entendu parler par le
bouche-à-oreille, lors de conférences, à l’école ou en faisant des recherches
en ligne.
Famille/aidants
Quelques participants, membres de la famille/aidants
ont déclaré avoir visité les sites Web d’ACC pour obtenir de l’information dans
le passé, ou qu’ils n’en étaient pas certains. Une personne a déclaré avoir
visité le site au nom de quelqu’un d’autre, et une autre a dit avoir visité le
site pour accéder aux sites Web de la Légion locale. La plupart des membres de
la famille ou aidants ont dit qu’ils n’avaient jamais visité un site Web d’ACC
auparavant.
Lorsqu’on leur a demandé comment ils avaient appris de
l’existence du site Web, les participants ont mentionné la Légion royale
canadienne, les conférences auxquelles ils ont assisté ou l’école. Une personne
a affirmé être l’aidant d’un vétéran et que l’aidant précédent de ce vétéran l’avait
aiguillée vers le site comme ressource en matière de santé mentale.
Vétérans
Quelques participants ont dit avoir déjà visité les
sites Web d’ACC. Une personne a déclaré avoir un compte Mon dossier ACC, et d’autres
ont dit avoir consulté les sites Web d’ACC pour voir ce qui était disponible,
mais ne pas les avoir utilisés pour accéder à des services. Une personne a aussi
mentionné avoir été aiguillée par un ami, et d’autres ont indiqué avoir fait
des recherches en ligne.
Module B : Essai de
la page 1 – Page du Programme de prestations d’invalidité
[POLL] Q - A-t-il été facile, plutôt
facile, plutôt difficile ou difficile de comprendre ce qu’est le programme, tel
qu’il est décrit dans la section « À propos du programme »?
Q - Pourquoi?
|
Compréhension
de la section « À propos du programme »
|
Vétérans
(n=38)
|
Famille/aidants
(n=21)
|
|
Facile
|
25
|
15
|
|
Plutôt facile
|
12
|
6
|
|
Plutôt difficile
|
1
|
-
|
|
Difficile
|
-
|
-
|
|
Pas certain
|
-
|
-
|
Famille/aidants
Dans l’ensemble, tous les membres de la famille/aidants
ont déclaré avoir trouvé facile ou plutôt facile de comprendre la section « À
propos du programme » de la page « Programme de prestations d’invalidité ».
Lorsqu’on leur a demandé pourquoi ils étaient de cet avis, les participants ont
mentionné les points suivants :
-
les informations présentées sont simples
et concises, et les descriptions sont utiles;
-
elle est facile à comprendre, mais ils ont
déjà des connaissances générales sur le sujet ou une éducation formelle
importante, l’un d’entre eux se demandant si tout le monde comprendrait le mot « reconnaissance »;
-
elle est facile à comprendre, mais c’est
la responsabilité de l’individu de trouver l’information;
-
une personne a mentionné l’utilisation de
liens rapides.
Vétérans
Presque
tous les vétérans qui ont participé à la discussion ont trouvé la section « À
propos du programme » facile ou plutôt facile à comprendre, bien qu’une
personne ait dit qu’elle l’avait trouvée plutôt difficile à comprendre.
De
nombreux participants ont déclaré avoir trouvé toute la page « Prestations
d’invalidité » directe et simple, en soulignant les points suivants :
-
l’information est organisée de
manière logique et facile à lire;
-
le fait que les informations
générales soient clairement énoncées dès le départ, y compris le fait que les
prestations d’invalidité sont exonérées d’impôt, et qu’il soit possible de se
plonger dans les détails au fur et à mesure de la lecture du document;
-
les informations étaient
présentées de manière plus claire que sur les sites Web gouvernementaux
habituels, où ils se perdent dans des liens interminables.
En
ce qui concerne les problèmes potentiels, des participants ont soulevé les
points suivants :
-
la page elle-même est claire, mais
elle est difficile à trouver et il serait facile de la manquer si l’on ne
savait pas ce que l’on cherchait;
-
les vétérans plus âgés (comme ceux
de la Seconde Guerre mondiale) ne trouveraient probablement pas une page ou un
document en ligne très utile.
[POLL] Q - A-t-il été facile, plutôt
facile, plutôt difficile ou difficile de comprendre les conditions pour être
admissible à ce programme ?
Q – Pourquoi ?
|
Compréhension des critères
d’admissibilité
|
Vétérans
(n=39)
|
Famille/aidants
(n=23)
|
|
Facile
|
20
|
15
|
|
Plutôt
facile
|
12
|
8
|
|
Plutôt difficile
|
4
|
-
|
|
Difficile
|
1
|
-
|
|
Pas
certain
|
2
|
-
|
Famille/aidants
Encore une fois, tous les membres de la famille/aidants
ont estimé qu’il était facile ou plutôt facile de comprendre les critères
d’admissibilité, en soulignant les points suivants :
-
les informations sont claires et simples,
même s’ils ne connaissaient pas le programme;
-
les liens fournis pour clarifier ou
définir certains termes sont appréciés;
-
la mise en page est appréciée, y compris l’utilisation
de puces et les informations importantes en gras;
-
Une personne a également suggéré ce qui
suit :
-
la section « Si vous être admissible »
devrait constituer une section à part entière;
-
l’ajout d’une question distincte sur les
avantages.
Vétérans
Bien que la plupart des vétérans aient déclaré qu’il
était facile ou plutôt facile de comprendre ce qu’ils devaient faire pour être
admissibles au programme, certains participants ont trouvé cela plutôt
difficile ou difficile et quelques-uns étaient incertains.
La plupart des participants ont déclaré qu’ils
trouvaient les informations directes et clairement présentées, et qu’elles
étaient concises et faciles à lire. Cependant, les participants ont exprimé
quelques inquiétudes :
-
principalement, ils ont trouvé l’information
(y compris la définition du mot « vétéran ») déroutante et vague, et
qu’il fallait plus de définitions et des liens vers plus d’informations;
-
quelques participants ont noté qu’après
avoir lu la section « Êtes-vous admissible? », ils n’étaient pas
certains de correspondre à la définition d’un « vétéran » telle qu’elle
est décrite sur la page, et ont dit que le terme devait être mieux défini;
-
quelques participants ont noté que, bien
que l’information elle-même soit claire, ils s’attendent à avoir des problèmes
d’interprétation de certains des critères lorsqu’ils feraient une demande de
services, bien que cela ne soit pas lié à leurs impressions sur la page
elle-même.
[POLL] Q - A-t-il été facile, plutôt
facile, plutôt difficile ou difficile de comprendre comment présenter une
demande dans le cadre de ce programme ?
Q – Pourquoi avez-vous cette opinion?
|
Comprendre comme présenter une demande
dans le cadre du programme
|
Vétérans
(n=40)
|
Famille/aidants
(n=22)
|
|
Facile
|
20
|
17
|
|
Plutôt facile
|
13
|
5
|
|
Plutôt difficile
|
3
|
-
|
|
Difficile
|
1
|
-
|
|
Pas certain
|
3
|
-
|
Famille/aidants
Une
fois de plus, tous les membres de la famille/aidants ont estimé qu’il était
plutôt facile de comprendre comment présenter une demande dans le cadre du
programme, la plupart d’entre eux déclarant qu’ils avaient trouvé l’information
claire, simple et directe. Les participants ont mentionné positivement les
points suivants :
-
la manière dont les informations
sont présentées séparément et incluent le lien direct vers la demande;
-
il existe une autre possibilité de
recevoir l’information en personne;
-
le numéro de téléphone à appeler est
bien visible;
-
il est convivial d’avoir toutes
les informations sur une seule page et que ces informations sont moins
déroutantes que sur d’autres sites gouvernementaux.
Quelques
membres de la famille/aidants ont indiqué avoir eu des difficultés avec la page
Web et ont mentionné les difficultés et les suggestions suivantes :
-
le défilement de l’écran est un
défi pour les personnes qui consultent le site sur leur téléphone portable;
-
amélioration de la page Web
« Prestations d’invalidité » afin d’apporter des précisions sur le
formulaire guidé;
-
l’ouverture de la page Web dans un
nouvel onglet lorsqu’ils cliquent sur « Comment présenter une
demande »;
-
déplacer le paragraphe qui indique
qu’ils peuvent recevoir de l’aide avant le reste du formulaire.
Vétérans
Bien
que la plupart des vétérans aient trouvé qu’il était facile ou plutôt facile de
comprendre comment faire une demande de prestations d’invalidité, il y a encore
quelques personnes qui ont trouvé que c’était plutôt difficile ou difficile, et
quelques-unes qui n’étaient pas certaines.
Les
participants ont relevé les points positifs suivants :
-
l’utilisation d’un langage simple;
-
l’inclusion d’un certain nombre d’options
différentes quant à la manière de présenter une demande;
-
il est facile de comprendre
comment obtenir de l’aide pour présenter sa demande, au besoin;
-
le processus serait facile si l’on
utilisait le formulaire guidé.
Certaines
préoccupations ont été exprimées concernant les critères d’admissibilité,
notamment la perception qu’il est difficile de prouver que leur invalidité est
liée à leur service. Certains ont indiqué qu’ils ne présenteraient probablement
pas de demande pour cette raison.
En
ce qui concerne les autres problèmes liés à la page Web « Prestations d’invalidité »,
les vétérans ont mentionné les points suivants :
-
les documents nécessaires à la
présentation de leur demande doivent être clairement énumérés;
-
ils étaient inquiets de découvrir
qu’il leur manquait des informations plus tard au cours du processus de
demande, plutôt qu’au début du processus de demande;
-
il n’était pas clair pour un vétéran
s’il devait d’abord faire une demande d’ouverture pour un compte Mon dossier ACC;
-
ceux
qui sont familiers avec les sites Web et les formulaires du gouvernement n’auront
probablement aucun problème, mais d’autres pourraient trouver cela déroutant,
en particulier ceux qui ont des difficultés à lire;
-
le format est similaire à celui du
site Web et des formulaires de l’ARC, de sorte qu’il pense que la plupart des
personnes seraient en mesure de le comprendre.
[POLL]
Q - A-t-il été facile, plutôt facile, plutôt difficile ou difficile de
comprendre la section « Paiement correctif de la pension d’invalidité »
?
Q
- Pourquoi avez-vous cette opinion?
|
Compréhension de la section
« Paiement correctif de la pension d’invalidité »
|
Vétérans
(n=39)
|
Famille/aidants
(n=23)
|
|
Facile
|
12
|
13
|
|
Plutôt facile
|
6
|
9
|
|
Plutôt difficile
|
7
|
1
|
|
Difficile
|
2
|
-
|
|
Pas certain
|
2
|
-
|
Famille/aidants
Presque
tous les participants ont estimé qu’il était facile ou plutôt facile de
comprendre la section relative au paiement correctif de la pension d’invalidité,
sauf une personne qui a trouvé cela plutôt difficile.
Les
commentaires qui suivent leur notation sont les suivants :
-
il était clairement indiqué où
trouver de l’aide, de sorte que même si quelqu’un avait des problèmes, il
savait comment les résoudre;
-
le numéro de téléphone devrait
être en gras;
-
le langage est plus complexe à
comprendre et certaines informations sont redondantes, mais dans l’ensemble, il
est facile à comprendre;
-
les termes utilisés sont plus
ambigus dans la section « Paiement correctif de la pension d’invalidité »
que dans les autres sections de la page, et la formulation du terme « paiement
correctif » n’est pas claire et pourrait impliquer qu’ils doivent rembourser
cet argent au ministère;
-
cette section est moins facile à
comprendre que les autres, en particulier la partie concernant les paiements
automatiques.
Vétérans
Les
avis sont partagés quant à la facilité de comprendre la section « Paiement
correctif de la pension d’invalidité », les opinions des participants
étant partagées entre ceux qui la trouvaient facile ou plutôt facile à
comprendre. En outre, un petit groupe était d’avis qu’elle était plutôt
difficile à comprendre, et deux personnes ont indiqué qu’elle était difficile à
comprendre.
Ceux
qui l’ont trouvée facile ou plutôt facile à comprendre ont mentionné les points
suivants :
-
la section « Paiement
correctif de la pension d’invalidité » est courte et simple;
-
l’utilisation de puces est
appréciée;
-
les informations sur les personnes
à contacter pour obtenir de l’aide ont été facilement trouvées, au besoin.
D’autres
vétérans ont trouvé cette section déroutante, notamment :
-
un vétéran a dû relire l’information
plusieurs fois pour la comprendre et a suggéré d’ajouter des précisions;
-
d’autres ont mentionné que la
section n’explique pas ce que sont les paiements correctifs et comment ils
pourraient avoir un impact sur leur famille;
-
certains ont mentionné qu’ils
étaient incertains de la manière de savoir s’ils étaient admissibles ou non;
-
un participant a mentionné que cette
section ressemblait à une exigence légale provenant d’un procès.
Voici
quelques suggestions :
-
ajouter des hyperliens pour
définir et expliquer les définitions;
-
mieux indiquer les dossiers ou les
documents qui pourraient être nécessaires pour faire une demande;
-
déplacer la section « Paiement
correctif de la pension d’invalidité » après/au-dessous des renseignements
supplémentaires.
[POLL]
Q - Est-il probable, plutôt probable, plutôt improbable ou improbable que vous
cliquiez sur le lien « Renseignements supplémentaires » pour obtenir
plus d’informations sur le programme?
Q - Pourquoi avez-vous cette opinion?
|
Probabilité de cliquer sur « Renseignements
supplémentaires »
|
Vétérans
(n=39)
|
Famille/aidants
(n=22)
|
|
Probable
|
20
|
14
|
|
Plutôt
probable
|
11
|
6
|
|
Plutôt improbable
|
4
|
2
|
|
Improbable
|
3
|
-
|
|
Pas certain
|
1
|
-
|
Famille/aidants
La
plupart des membres de la famille/aidants ont déclaré qu’il était probable ou plutôt
probable qu’ils cliquent sur les liens « Renseignements supplémentaires ».
Deux personnes ont indiqué qu’il était plutôt improbable qu’ils le
fassent.
De
plus, ils ont mentionné les points suivants :
-
ils cliqueraient sur le lien s’ils
étaient confus ou s’ils avaient besoin de plus d’informations;
-
certains ont indiqué qu’ils se
contenteraient probablement de cliquer sur les liens situés plus haut dans la
page qui les dirigent vers l’endroit où ils doivent se rendre;
-
quelques participants ont déclaré
qu’ils cliqueraient sur le lien pour en savoir plus, mais ils ont ajouté que ce
ne serait peut-être pas le cas pour tout le monde, en particulier pour les
personnes ayant des problèmes de santé mentale.;
-
une personne recommande d’ajouter
également le lien à la section « Êtes-vous admissible? »;
-
une personne qui a indiqué ne pas
être très susceptible de cliquer sur ces liens a dit qu’elle n’avait pas
vraiment l’impression d’avoir besoin d’informations supplémentaires et qu’elle
était encore moins susceptible de cliquer sur ces liens si elle avait déjà fait
une demande d’assistance plus tôt.
Vétérans
La plupart des vétérans ont déclaré qu’il
était probable ou plutôt probable qu’ils cliquent sur le lien pour obtenir des
informations supplémentaires. Quelques-uns ont dit qu’il était plutôt
improbable ou improbable qu’ils le fassent.
Lorsqu’on leur a demandé pourquoi ils ne cliqueraient
pas sur les liens « Renseignements supplémentaires », les réponses
suivantes ont été données :
-
certains
participants ont déclaré qu’ils trouvaient la quantité d’informations trop
importante et qu’ils seraient plus susceptibles d’appeler ou de visiter un
bureau régional pour demander de l’aide sur la manière de présenter une
demande, plutôt que d’essayer de trouver une solution par eux-mêmes;
-
quelques
participants ont déclaré qu’ils cliqueraient sur des renseignements supplémentaires
s’ils savaient qu’ils étaient admissibles à un programme, s’ils estimaient
avoir besoin de plus d’informations et s’ils voulaient comprendre quelles sont
les conditions requises;
-
une
personne a indiqué qu’elle obtiendrait toute l’information possible avant de
présenter sa demande;
-
une
autre personne a affirmé que l’emplacement des liens était clair et invitant
pour toute personne ayant besoin de plus d’informations.
Ceux qui ont déclaré qu’ils ne le feraient
probablement pas ont donné les explications suivantes :
-
ils
ne présentent pas de demande et n’en ont donc pas besoin;
-
un
autre vétéran a déclaré qu’il préférait lire davantage d’informations
susceptibles de répondre à ses questions plutôt que d’appeler pour obtenir de l’aide
et « rester en attente »;
-
un
participant a déclaré avoir trouvé déroutant le fait qu’en cliquant sur le
lien, il accédait à une page différente contenant des informations différentes.
Q – Quelles informations, le cas échéant,
pensez-vous qu’il manque sur cette page?
Famille/aidants
Les membres de
la famille et les aidants ont fait quelques suggestions concernant l’ajout de
renseignements supplémentaires, notamment :
-
indiquer les
prestations disponibles pour chaque type d’invalidité et énumérer les
formulaires requis pour chacune d’elles;
-
les
participants ont formulé des suggestions quant à la présentation de cette
section, y compris :
o augmenter la taille de police;
o rendre les coordonnées plus faciles à trouver;
o ajouter les dates de paiement;
o ajouter des informations sur la manière de demander une
révision ministérielle et faire en sorte que ces informations se trouvent facilement
sur la page.
Un certain
nombre de participants ont déclaré qu’ils étaient incertains de ce qu’ils recommanderaient,
pour les raisons suivantes :
-
les
informations ne s’appliquaient pas à eux à ce moment-là, et ils n’auraient pas
su ce qu’il manquait s’ils n’avaient pas fait la demande;
-
la page était
claire et concise et l’ajout d’informations supplémentaires risquait d’alourdir
la page et de nuire à sa clarté et à sa concision.
Vétérans
En ce qui concerne les informations manquantes sur la page Web
du programme « Prestations d’invalidité », les vétérans ont suggéré
un certain nombre d’éléments à ajouter, notamment :
-
où et comment
prouver leur invalidé;
-
un moyen rapide
et facile de s’assurer qu’ils sont admissibles avant d’entamer le processus,
par exemple un clavardage en direct ou une personne à qui ils peuvent parler;
-
comment ces informations
s’appliquent aux membres retraités ou actifs de la GRC;
-
des exemples de
demandes de prestations présentant quelques types de cas plus ou moins
complexes;
-
les délais du
processus de présentation de demandes;
-
la
clarification de la section relative aux paiements correctifs;
-
plus d’informations
dans les descriptions des programmes.
Q – Quelles recommandations, le cas échéant,
auriez-vous pour améliorer la clarté des informations figurant sur cette page Web?
D’autres idées?
Famille/aidants
Les membres des familles et les aidants ont
formulé un certain nombre de recommandations pour améliorer la clarté des
informations figurant sur la page, notamment la mise en évidence des ressources
et des coordonnées pour obtenir de l’aide, avec de nombreuses recommandations
sur la manière de procéder :
-
ajout de la
façon de joindre ACC dans la section des liens rapides;
-
mettre les coordonnées
en haut de la page d’accueil;
-
mettre les coordonnées
au bas de la page pour ceux qui sont moins familiers avec Internet;
-
une fenêtre
contextuelle avec les coordonnées qui suit lorsqu’une personne fait défiler la
page.
Commentaires sur la clarté et la mise en forme :
-
moins de
défilement pour atteindre les informations clés, telles que les dates de
paiement;
-
une version
mobile du site avec une mise en page plus conviviale;
-
des parenthèses
qui indiquent [CLIQUEZ ICI] à côté des hyperliens, car le participant n’a pas
réalisé qu’il y avait des hyperliens;
-
une boîte de
survol sur les liens qui contiennent/ouvrent ces informations dans un nouvel
onglet afin d’encombrer la page;
-
le site Web est
complet et bien fait tel quel;
-
l’approche et
la mise en page leur rappellent la page Mon dossier de l’ARC.
Les participants ont suggéré d’ajouter les
informations suivantes :
-
un court texte
clarifiant les outils;
-
une section « Comment
bénéficier des prestations » ou « Comment présenter une demande »
dans la section des liens rapides.
Vétérans
Les vétérans ont formulé des recommandations visant à
améliorer la clarté de la page « Prestations d’invalidité », un
certain nombre de participants ont mentionné la nécessité de clarifier les
critères d’admissibilité aux prestations, y compris l’ajout d’une liste d’exemples
de problèmes de santé et l’ajout de définitions pour les termes afin que les
utilisateurs du site Web puissent facilement déterminer s’ils sont admissibles.
Les autres recommandations sont les suivantes :
-
des en-têtes
plus clairs afin de mieux comprendre ce que sont les sections;
-
l’ajout d’un
bouton « retour au début de la page »;
-
permettre aux
utilisateurs de revenir à l’endroit où ils se trouvaient après avoir cliqué sur
un lien afin qu’ils ne perdent pas leur place;
-
clarifier plus
en détail quels sont les critères d’admissibilité, y compris une liste d’exemples
de conditions médicales incluses;
-
fournir une
liste complète des documents dont ils auront besoin avant de commencer.
Module C : Essai de
la Page 2 – Page du Programme pour l’autonomie des anciens combattants
[POLL] Q – A-t-il été facile, plutôt facile,
plutôt difficile ou difficile de comprendre ce qu’est le programme, tel qu’il
est décrit dans la section « À propos du programme »?
Q
– Pourquoi?
|
Compréhension de la section « À
propos du programme »
|
Vétérans
(n=39)
|
Famille/aidants
(n=22)
|
|
Facile
|
24
|
16
|
|
Plutôt facile
|
13
|
4
|
|
Plutôt difficile
|
-
|
2
|
|
Difficile
|
1
|
-
|
|
Pas certain
|
1
|
-
|
Famille/aidants
Une
majorité de membres de la famille et d’aidants ont trouvé que la section « À
propos du programme » de la page du Programme pour l’autonomie des anciens
combattants était facile ou plutôt facile à comprendre. Seules deux personnes
la trouvaient plutôt difficile à comprendre.
Ceux
qui l’ont trouvée facile ou plutôt facile à comprendre ont déclaré que :
-
l’information comprend des exemples
clairs de ce qui est offert;
-
le langage est simple.
Quelques
inquiétudes ont été soulevées concernant le processus de présentation de
demandes et les informations disponibles uniquement en ligne :
-
une
personne a indiqué que le programme semblait s’adresser aux vétérans plus âgés
qui peuvent avoir des difficultés à utiliser Internet;
-
une personne se demande si les
formulaires peuvent être envoyés par la poste ou non;
-
une personne a souligné que le
troisième paragraphe faisait référence à un autre programme (« indemnité
pour douleur et souffrance »), ce qui est déroutant et sans rapport avec
ce programme;
-
une personne a suggéré que la
section des liens rapides soit suivie sur le côté pour trouver rapidement les
informations dont on a besoin, ce qui rendrait la page plus accessible;
-
une autre personne a suggéré de
mettre en gras la note au bas de la section « À propos du programme »
ou de l’accentuer d’une manière ou d’une autre pour qu’elle ressorte et ne se
confonde pas avec le reste du texte.
Vétérans
La
majorité des vétérans ont trouvé la section « À propos du programme »
facile ou plutôt facile à comprendre. Un participant a trouvé qu’elle était
difficile à comprendre, et un autre était incertain.
Les
commentaires positifs comprenaient les suivants :
-
un certain nombre de participants
ont déclaré que le langage était clair et simple, et que le format était
similaire à celui de la page précédente, avec laquelle ils étaient désormais
familiers;
-
une personne a apprécié la courte introduction
au programme et la possibilité d’en lire davantage sur celui-ci si souhaité.
Les
participants ont fait deux suggestions pour améliorer la section « À
propos du programme » de la page Web du Programme pour l’autonomie des
anciens combattants :
-
ajouter une description détaillée
de ce qui est disponible pour les différentes provinces;
-
clarifier ce que l’on entend par
le fait que le programme est destiné à « travailler avec » d’autres
programmes.
[POLL]
Q – A-t-il été facile, plutôt facile, plutôt difficile ou difficile de
comprendre les conditions pour être admissible à ce programme?
Q
– Pourquoi avez-vous cette opinion?
|
Compréhension des conditions pour être
admissible au programme
|
Vétérans
(n=37)
|
Famille/aidants
(n=23)
|
|
Facile
|
19
|
11
|
|
Plutôt facile
|
13
|
10
|
|
Plutôt difficile
|
3
|
2
|
|
Difficile
|
1
|
-
|
|
Pas certain
|
1
|
-
|
Famille/aidants
Presque
tous les membres de la famille et les aidants ont déclaré qu’ils avaient trouvé
facile ou plutôt facile de comprendre les conditions à remplir pour être
admissible au « Programme pour l’autonomie des anciens combattants », bien
qu’ils aient fait part de certains commentaires :
-
une personne a indiqué que la
section « Êtes-vous admissible? » contenait des définitions qui n’étaient
pas présentes sur la page « Programme pour l’autonomie des anciens
combattants », mais qui étaient présentes dans la même section de la page « Prestations
d’invalidité »;
-
les
participants ont exprimé leur inquiétude quant au fait qu’un vétéran âgé puisse
avoir des difficultés à les comprendre et à accéder à Internet;
-
une personne se demande si ces conditions
pouvaient être imprimées ou envoyées par la poste.
Vétérans
La
plupart des vétérans ont déclaré que les informations contenues dans la section
« Êtes-vous admissible? » :
-
vont droit au but;
-
sont faciles à comprendre;
-
sont rédigées dans un langage
simple.
Quelques
participants ont suggéré d’ajouter plus d’informations à la section, notamment :
-
ajouter des liens avec les détails
nécessaires à la présentation de la demande ou les définitions des différents
termes;
-
expliquer les différences
éventuelles entre les provinces;
-
dissiper toute confusion sur les
critères relatifs à un lit réservé et sur l’incidence que cela aurait sur leur admissibilité.
[POLL]
Q - A-t-il été facile, plutôt facile, plutôt difficile ou difficile de
comprendre comment présenter une demande dans le cadre de ce programme?
Q
- Pourquoi avez-vous cette opinion?
|
Compréhension de la manière de présenter
une demande dans le cadre du programme
|
Vétérans
(n=40)
|
Famille/aidants
(n=23)
|
|
Facile
|
22
|
19
|
|
Plutôt facile
|
13
|
4
|
|
Plutôt difficile
|
3
|
-
|
|
Difficile
|
1
|
-
|
|
Pas certain
|
1
|
-
|
Famille/aidants
Tous
les membres de la famille et les aidants qui ont participé à la discussion ont
déclaré avoir trouvé facile ou plutôt facile de comprendre comment présenter
une demande dans le cadre du programme, précisant qu’ils n’avaient pas
grand-chose à ajouter et que, dans l’ensemble, ils avaient trouvé le processus
simple. Voici quelques-uns des commentaires :
-
les autres sections devraient s’inspirer
de la présente section;
-
une personne a indiqué qu’il
manque dans cette section une référence à la Légion royale canadienne, qui
avait été incluse ailleurs, et qu’elle ne sait pas si on peut s’adresser à elle
pour obtenir de l’aide.
Vétérans
Presque
tous les vétérans ont déclaré qu’il était facile ou plutôt facile de comprendre
comment faire une demande dans le cadre du Programme pour l’autonomie des
anciens combattants, en mentionnant les points suivants :
-
l’utilisation d’un langage simple
et d’informations directes;
-
le gros bouton permet de trouver
facilement où ils peuvent présenter une demande;
-
les coordonnées sont utiles.
Les autres commentaires comprenaient :
-
un vétéran a mentionné aimer le
fait qu’il y ait des options par la poste et en personne;
-
un vétéran a dit souhaiter
recevoir le formulaire de demande par la poste, au lieu de le chercher en ligne;
-
on souhaite voir des exemples
montrant comment fonctionne le processus et à quoi ressemble le processus de présentation
d’une demande;
-
mettre à la disposition des
utilisateurs de Mon dossier ACC une sorte de guide du processus de présentation
d’une demande;
-
une section décrivant la
documentation exacte requise;
-
une personne a mentionné qu’il
existe des politiques pour le programme très claires et recommande de lier ces
documents sur la page;
-
un vétéran a indiqué qu’il était
facile et évident de cliquer sur le bouton pour faire une demande, mais les
informations qui pourraient être fournies ou nécessaires par la suite ne sont
pas claires. Bien qu’il soit indiqué que vous pouvez contacter le bureau pour
obtenir de l’aide, il n’est pas précisé quelle aide il peut vous fournir;
-
une autre personne a indiqué que la
page Web « Prestations d’invalidité » mentionnait précédemment qu’il
fallait s’adresser à la Légion royale canadienne ou aux Amputés de guerre du
Canada pour obtenir de l’aide, mais que cette information n’est pas répétée sur
la page Web du Programme pour l’autonomie des anciens combattants. Elle se
demande donc si la Légion saurait comment les aider à présenter une demande
dans le cadre de ce programme.
[POLL]
Q - Est-il probable, plutôt probable, plutôt improbable ou improbable que vous
cliquiez sur le lien « Renseignements supplémentaires » pour obtenir
plus d’informations sur le programme?
Q
- Pourquoi avez-vous cette opinion?
|
Probabilité de cliquer sur le lien
« Renseignements supplémentaires »
|
Vétérans
(n=39)
|
Famille/aidants
(n=22)
|
|
Probable
|
23
|
15
|
|
Plutôt probable
|
13
|
4
|
|
Plutôt improbable
|
3
|
3
|
|
Improbable
|
-
|
-
|
|
Pas certain
|
-
|
-
|
Famille/aidants
La
majorité des membres de la famille et des aidants ont déclaré qu’il serait probable
ou plutôt probable qu’ils cliquent sur le lien « Renseignements
supplémentaires » pour obtenir plus d’informations sur le programme. Les
commentaires comprennent les suivants :
-
bien que cette section contienne
de nombreuses informations, il serait bon d’y ajouter la possibilité d’en
savoir plus sur l’étendue de la couverture;
-
l’ajout d’une explication de la
signification de l’acronyme VIP et d’une liste des lieux où les formulaires de
demande peuvent être obtenus en personne;
-
une personne a mentionné ne pas
avoir trouvé les renseignements supplémentaires utiles ou nécessaires;
-
une autre a indiqué que les liens
devraient être déplacés plus près du haut de la page où les différents services
sont énumérés.
Vétérans
La
plupart des vétérans ont dit qu’il serait probable ou plutôt probable qu’ils
cliquent sur les liens de la section « Renseignements supplémentaires »
pour obtenir plus d’informations sur le programme. Un petit nombre d’entre eux
ont dit qu’il n’était pas du tout probable qu’ils le fassent.
Les
vétérans ont formulé les commentaires suivants concernant la section « Renseignements
supplémentaires » :
-
une personne a dit que si toutes
les exigences étaient fournies dès le départ, on n’aurait pas besoin de plus d’informations;
-
une autre personne a dit que même si
elle estimait que la page contenait suffisamment d’informations, elle cliquerait
quand même sur le lien pour voir ce qu’il y avait d’autre;
-
une personne a dit qu’elle serait
en mesure de transmettre l’information à son parent (qui est un vétéran), donc
plus il y a d’informations, mieux c’est;
-
un vétéran a mentionné que la
section ne comprend que ce qui a déjà été couvert et trouve que la formulation
est vague et ambiguë, et qu’il recommande d’ajouter plus de détails;
-
un participant
a déclaré que la section « En savoir plus » ne comprend que ce qui a déjà été
couvert, qu’il trouve le langage vague et ambigu et recommande d’ajouter plus
de détails.
Les
participants ont mentionné quelques éléments qu’ils souhaiteraient voir être ajoutés
en tant que renseignements supplémentaires, notamment :
-
le montant maximal payable, afin
qu’ils sachent qu’il vaut la peine de faire une demande;
-
des informations sur les demandes
de services de livraison de repas ou d’entretien ménager;
-
une description de la durée
moyenne de la procédure de demande et d’approbation.
Q - Quelles informations, le cas échéant,
pensez-vous qu’il manque sur cette page?
Famille/aidants
Les
membres de la famille et les aidants ont recommandé les ajouts suivants :
-
les numéros de téléphone et les
adresses à contacter;
-
une section décrivant la portée du
programme;
-
des informations claires sur la
disponibilité du programme en dehors des grandes villes.
Vétérans
Les vétérans ont mentionné un
certain nombre de points à clarifier ou à ajouter, notamment :
-
un
moyen de déterminer plus facilement et plus rapidement si les vétérans, les
membres de leur famille et les aidants peuvent bénéficier du programme;
-
il
serait utile d’avoir des informations sur ce qu’il faut faire et où il faut
aller si l’on refuse de les admettre au Programme pour l’autonomie des anciens
combattants;
-
s’il
existe une autre mesure qu’ils peuvent prendre ou une personne qu’ils peuvent
contacter pour obtenir de l’aide si l’accès au programme leur est refusé.
Q - Quelles recommandations, le cas échéant,
auriez-vous pour améliorer la clarté des informations figurant sur cette page
Web? D’autres idées?
Famille/aidants
Les
membres des familles et les aidants ont présenté quelques recommandations pour
améliorer la page Web, notamment :
-
augmenter la taille de la police;
-
inclure des images ou des
graphiques pour séparer le texte;
-
ajouter une section de coordonnées
comprenant des numéros de téléphone pour obtenir de l’aide et du soutien
psychologique;
-
indiquer clairement les dates de
paiement en haut de la page.
Un participant a déclaré qu’il n’avait aucune suggestion, mais qu’il appréciait la section « Foire aux questions ».
Vétérans
Les vétérans
ont généralement trouvé la page claire et directe. Quelques-uns ont indiqué qu’ils
trouvaient cette page plus claire et plus concrète que la page précédente, qui
contient une liste d’informations plus courte avant celle-ci qu’ils trouvaient
plus facile à comprendre, mais qu’ils avaient des recommandations pour
améliorer les choses, notamment :
-
adapter la
tonalité de l’information pour qu’elle soit moins clinique/bureaucratique et
plus accueillante afin de montrer aux lecteurs qu’ils sont appréciés, en
particulier lorsqu’il s’agit d’indiquer les coordonnées pour obtenir de l’aide;
-
ajouter un
arbre d’information ou un index avec des liens vers les sections importantes et
une liste des pages et des sections qui peuvent être consultées;
-
ajouter des
détails sur les services disponibles dans chaque ville;
-
ajouter de la
couleur et de l’intérêt visuel;
-
indiquer
clairement les conditions et les critères à remplir pour bénéficier du
programme, par exemple si le salaire influe ou non sur l’admissibilité;
-
ajouter une
autre page pour les personnes qui remplissent la demande au nom de quelqu’un d’autre;
-
mieux expliquer
ce qu’est un prestataire de soins de santé dans la section, afin d’éviter de
devoir cliquer sur le lien et de quitter la page pour obtenir une définition.
La méthodologie qualitative
Nanos a
organisé 10 groupes de discussion en ligne auxquels ont participé des Canadiens
qui ont servi dans les forces armées canadiennes ainsi que des membres de la
famille et des aidants de vétérans, âgés de 18 ans et plus, entre le 5 et le 13
décembre 2023.
Les
participants qualifiés répondaient aux critères suivants :
· Servir
actuellement — ou avoir déjà servi — dans les forces armées
canadiennes OU avoir un membre de la famille ou être l’aidant d’une personne
qui a servi dans les forces armées canadiennes.
· Ne pas avoir
eu personnellement recours aux services ou aux avantages d’ACC (non-client)
· Le membre de
leur famille ou la personne dont ils s’occupent n’a reçu aucun service ou avantage
d’ACC (non-client)
La configuration des groupes était la suivante :
Vétérans non-clients
•
2 groupes avec des vétérans de l’Ouest du Canada (ANG)
•
2 groupes avec des vétérans du Canada atlantique (ANG)
•
2 groupes avec des vétérans de l’Ontario (ANG)
•
1 groupe avec des vétérans du Québec (FR)
Membres de la famille/aidants
•
2 groupes avec des membres de la famille/aidants du Canada (ANG)
•
1 groupe avec des membres de la famille/aidants du Canada (FR)
Huit (8) des séances de discussion se sont
déroulées en anglais et deux (2), en français. Chaque séance a duré jusqu’à 90
minutes.
Les séances
se sont tenues comme suit :
|
Date et heure
|
Source
|
Région
|
Langue
|
|
5 décembre 2023 à 17 h 45 HE
|
Famille/aidants
|
Canada
|
FR
|
|
5 décembre 2023 à 19 h 30 HE
|
Famille/aidants
|
Canada
|
ANG
|
|
6 décembre 2023 à 17 h 30 HE
|
Vétérans
|
Atlantic
|
ANG
|
|
6 décembre 2023 à 19 h 15 HE
|
Vétérans
|
Atlantic
|
ANG
|
|
7 décembre 2023 à 17 h 30 HE
|
Vétérans
|
Ontario
|
ANG
|
|
7 décembre 2023 à 19 h 15 HE
|
Vétérans
|
Ontario
|
ANG
|
|
12 décembre 2023 à 18 h 30 HE
|
Vétérans
|
Ouest du Canada
|
ANG
|
|
12 décembre 2023 à 20 h 15 HE
|
Vétérans
|
Ouest du Canada
|
ANG
|
|
13 décembre 2023 à 17 h 30 HE
|
Famille/aidants
|
Canada
|
ANG
|
|
13 décembre 2023 à 19 h 15 HE
|
Vétérans
|
Québec
|
FR
|
Chaque groupe comptait entre 4 et 11 participants (nombre cible de 7 à
9), l’objectif étant de recruter 11 personnes par groupe, bien que cela n’ait
pas toujours été possible en raison du faible taux d’incidence. Au total, 63
participants ont assisté aux groupes de discussion sur un total de 83 personnes
recrutées.
Le recrutement
Nanos Research a élaboré le questionnaire de recrutement et l’a soumis à
ACC pour examen avant de le finaliser. Les participants ont fait l’objet d’un
triage pour s’assurer qu’ils avaient l’âge requis (18 ans et plus), qu’ils
étaient des vétérans non-clients, des membres de la famille et des aidants de
vétérans non-clients, et qu’ils n’avaient jamais eu recours aux services d’ACC
auparavant.
Les participants ont également fait l’objet d’un triage de façon à ce que les groupes comprennent un mélange de de
personnes de différents genres, ayant différents niveaux d’éducation et de tous
les âges, qui sont à l’aise d’exprimer leurs opinions devant d’autres
personnes. Les exclusions habituelles des groupes de discussion étaient en
place (recherche en marketing, médias, emploi au sein du gouvernement fédéral
et participation récente à des groupes de discussion). Tous les participants
ont reçu 100 $ en guise de remerciement pour leur temps.
Les participants ont été recrutés principalement par
l’intermédiaire du panel de probabilités en ligne de Nanos, d’une campagne de
sensibilisation d’ACC auprès de ses partenaires/intervenants et d’une campagne
de promotion sur les comptes de médias sociaux d’ACC. Seules les personnes
qualifiées ont été invitées à participer aux discussions de groupe. Pour l’ensemble
des groupes, 83 participants ont été recrutés et 63 ont participé aux
discussions.
Toutes les séances de discussion ont fait l’objet d’un enregistrement
vidéo et audio destiné uniquement à l’analyse ultérieure par l’équipe de
recherche. Au cours du processus de recrutement, les participants ont donné
leur accord pour un tel enregistrement et ont reçu des garanties d’anonymat.
Il est à noter que le groupe 9 devait initialement être un groupe
anglophone composé de vétérans résidant au Québec. Cependant, après plusieurs
semaines d’efforts de recrutement, il n’y avait pas de participants qualifiés
pour ce groupe. Nanos et ACC ont donc décidé de modifier le profil du groupe
pour en faire un troisième groupe de familles/aidants en anglais, qui
comprendrait des personnes de partout au Canada.
La modération
Sarah Lafleur, modératrice, a dirigé six séances de groupes de
discussion. Levy Muhizi, modérateur intermédiaire, a dirigé quatre séances
de groupes de discussion.
Tous les travaux de recherche qualitative ont
été menés conformément aux normes professionnelles et à la législation
gouvernementale applicable (par exemple, LPRPDE).
Profil des participants
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
20 000 $ à un
peu moins de 40 000 $
|
|
|
40 000 $ à un
peu moins de 60 000 $
|
|
|
60 000 $ à un
peu moins de 80 000 $
|
|
|
80 000 $ à un
peu moins de 100 000 $
|
|
|
100 000 $ à un
peu moins de 120 000 $
|
|
|
120 000 $ à un
peu moins de 150 000 $
|
|
|
150 000 $ et
plus
|
|
|
Préfère ne pas
répondre
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Annexe B :
Pages Web présentées
PAGE DU PROGRAMME DE PRESTATIONS D’INVALIDITÉ
À propos du programme
Les conditions à remplir pour être
admissible
Comment présenter une demande
Paiements correctifs
Renseignements supplémentaires
PAGE DU PROGRAMME POUR L’AUTONOMIE DES
ANCIENS COMBATTANTS
À propos du programme
Les conditions à remplir pour être
admissible
Comment présenter une demande
Renseignements supplémentaires
Foire aux questions
Annexe C :
Guide de discussion
qualitatif
|
Discussion
|
Notes et objectifs
du modérateur
|
Durée
|
|
|
Introduction
Le modérateur ou la modératrice se
présente et définit son rôle et le temps de la discussion, et encourage tous
les participants à parler.
Annonce d’enregistrement audio/vidéo
(et présence d’observateurs).
Confidentialité.
Il n’y a pas de bonnes ou de
mauvaises réponses. Je m’intéresse à vos idées en tant que personnes.
|
Faire en sorte
que les participants se sentent à l’aise en expliquant clairement le
processus.
|
2 min
|
|
|
Autoprésentation rapide – passer en revue les fonctionnalités
du logiciel (bouton « Levez la main » et « Votez »).
Les participants se présentent au
groupe (par exemple, leur prénom et leur passe-temps favori).
Posez aux
participants une question à laquelle ils peuvent répondre par oui ou par non
pour tester la fonctionnalité du vote. (Par exemple, boivent-ils du café le
matin?)
|
Préparation des répondants et
renforcement des liens du groupe.
|
5 min
|
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Décrivez l’objectif de la séance.
Aujourd’hui, nous allons recueillir
vos impressions sur les deux sites Web d’Anciens Combattants du Canada et
vérifier la clarté de l’information concernant deux programmes d’ACC. Cette
recherche aidera ACC à mieux servir les vétérans, les anciens membres de la
GRC, leur famille et les aidants qui n’ont pas reçu d’avantages dans le passé
ou aujourd’hui en communiquant plus efficacement avec eux au sujet de ses
programmes et de ses services. Encore une fois, il n’y a pas de bonnes ou de
mauvaises réponses, et nous sommes intéressés par vos opinions personnelles
sur les différents sites Web.
Il est important de souligner que l’objectif
de cette journée est de parler des renseignements sur les programmes et des
critères d’admissibilité qui sont disponibles sur le site Web d’ACC pour
deux programmes. Le sujet d’aujourd’hui n’est pas la prestation de ces
programmes. Notre objectif est uniquement de nous concentrer sur le contenu
du site Web afin de déterminer si ACC communique efficacement ou non.
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Expliquer le sujet général.
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5
min
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Discussion
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Notes et
objectifs du modérateur
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Durée
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Module A : DIFFÉRENTS SITES WEB D’ACC
Connaissez-vous
des sites Internet d’Anciens Combattants Canada (ACC)? Si oui, lesquels? D’autres
sites?
[SI PLUS D’UN
SITE WEB EST MENTIONNÉ] Quelles sont, selon vous, les différences entre les
fonctions de ces sites Web d’ACC, ou y en a-t-il à votre avis?
[SI
VETERANS.GC.CA N’EST PAS MENTIONNÉ] Avez-vous déjà entendu parler de
veterans.gc.ca?
[SI MON
COMPTE ACC N’EST PAS MENTIONNÉ] Avez-vous déjà entendu parler de Mon dossier
ACC?
[PROMPT] Quel est, selon vous, le site Web principal d’ACC?
Avant aujourd’hui,
avez-vous consulté l’un des sites Web d’Anciens Combattants Canada pour
obtenir des informations?
[SI OUI]
Comment avez-vous connu les ou les sites Web?
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Recueillir des renseignements généraux.
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15
min
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Discussion
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Notes et objectifs du modérateur
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Durée
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Module b : ESSAI DE LA PAGE 1
Comme vous le
savez peut-être, ACC possède deux sites Web : veterans.gc.ca, qui sert de
centre d’information sur les programmes et les services, en plus de fournir
des renseignements historiques et des renseignements sur les activités de
commémoration, et Mon dossier ACC, qui sert de plateforme de prestation de
services pour demander des avantages et communiquer directement avec le personnel
d’ACC.
Prenons le
temps d’examiner quelques pages Web :
[AFFICHER LA
PAGE WEB DU PROGRAMME POUR LES PERSONNES HANDICAPÉES] Programme
pour l’autonomie des anciens combattants (PAAC) - Anciens Combattants Canada
(veterans.gc.ca)
[POLL 1] A-t-il été facile, plutôt facile,
plutôt difficile ou difficile de comprendre ce qu’est le programme, tel qu’il
est décrit dans la section « À propos de ce programme »?
Pourquoi?
[POLL 2] A-t-il été facile, plutôt facile,
plutôt difficile ou difficile de comprendre les conditions pour être
admissible à ce programme?
Pourquoi?
[POLL 3] A-t-il été facile, plutôt facile,
plutôt difficile ou difficile de comprendre comment poser sa candidature à ce
programme?
Pourquoi
avez-vous cette opinion?
(Pour les prestations pour personnes en
situation de handicap uniquement) [POLL 4] A-t-il été facile, plutôt facile,
plutôt difficile ou difficile de comprendre la section « Paiement
correctif de la pension d’invalidité »?
Pourquoi
avez-vous cette opinion?
[POLL 5]
Est-il probable, plutôt probable, plutôt improbable ou improbable que vous
cliquiez sur le lien « Renseignements supplémentaires » pour obtenir
plus d’informations sur le programme?
Pourquoi
avez-vous cette opinion?
Quelles
informations, le cas échéant, pensez-vous qu’il manque sur cette page?
Quelles
recommandations, le cas échéant, auriez-vous pour améliorer la clarté des
informations figurant sur cette page Web? D’autres idées?
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Ancrer les points de vue avec des scores avant la
discussion.
Recueillir des renseignements généraux.
Le modérateur ouvre le lien à l’écran après avoir lu l’introduction,
fait défiler la page Web vers le bas et décrit les sections, donnant aux
participants la possibilité de lire rapidement.
Faites-leur savoir que vous leur enverrez le lien par la
boite de discussion et qu’ils pourront le consulter – collez le
lien dans la boite de discussion.
Donnez aux participants environ 5 minutes pour lire
(ou moins s’ils finissent tôt) avant de commencer les sondages.
Gardez la page Web ouverte pendant les sondages (sauf si
cela n’est pas possible avec Zoom).
Lancez les sondages une fois à la fois et discutez entre
les deux.
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30
min
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Discussion
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Notes et objectifs du modérateur
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Durée
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Module C : ESSAI DE LA PAGE 2
Prenons le
temps de regarder la page Web suivante :
[AFFICHER LA
PAGE WEB DU PROGRAMME POUR L’AUTONOMIE DES ANCIENS COMBATTANTS] Programme
pour l’autonomie des anciens combattants (PAAC) - Anciens Combattants Canada
(veterans.gc.ca)
[POLL 1] A-t-il été facile, plutôt facile,
plutôt difficile ou difficile de comprendre ce qu’est le programme, tel qu’il
est décrit dans la section « À propos du programme »?
Pourquoi?
[POLL 2] A-t-il été facile, plutôt facile,
plutôt difficile ou difficile de comprendre les conditions pour être
admissible à ce programme?
Pourquoi
avez-vous cette opinion?
[POLL 3] A-t-il été facile, plutôt facile,
plutôt difficile ou difficile de comprendre comment poser sa candidature à ce
programme?
Pourquoi
avez-vous cette opinion?
[POLL 4]
Est-il probable, plutôt probable, plutôt improbable ou improbable que vous
cliquiez sur le lien « informations complémentaires » pour obtenir
plus d’informations sur le programme?
Pourquoi
avez-vous cette opinion?
Quelles
informations, le cas échéant, pensez-vous qu’il manque sur cette page?
Quelles
recommandations, le cas échéant, auriez-vous pour améliorer la clarté des
informations figurant sur cette page Web? D’autres idées?
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Ancrer les points de vue avec des scores avant la
discussion.
Recueillir des renseignements généraux.
Le modérateur ouvre le lien à l’écran après avoir lu l’introduction,
fait défiler la page Web vers le bas et décrit les sections, donnant aux
participants la possibilité de lire rapidement.
Faites-leur savoir que vous leur enverrez le lien par la
boite de discussion et qu’ils pourront le consulter – collez le
lien dans la boite de discussion.
Donnez aux participants environ 5 minutes pour lire (ou
moins s’ils finissent tôt) avant de commencer les sondages.
Gardez la page Web ouverte pendant les sondages (sauf si
cela n’est pas possible avec Zoom).
Lancez les sondages une fois à la fois et discutez entre
les deux.
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30
min
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Discussion
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Notes et objectifs
du modérateur
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Durée
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MODULE E : CONCLUSION
Vérifier avec les observateurs s’il y a des questions de suivi
ou des clarifications à apporter.
Questions de suivi pour les participants, si nécessaire.
Remercier tout le monde. Expliquer comment les
récompenses seront envoyées.
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Établir que les objectifs ont été atteints.
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3 min
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