Compréhension par les vétérans de l’information
sur les programmes et des conditions d’admissibilité au Programme pour l’autonomie
des anciens combattants et au Programme de prestations d’invalidité sur
veterans.gc.ca
Préparé à l’intention d’Anciens Combattants Canada par Nanos Research
Janvier 2024
La présente
publication peut être reproduite à des fins non commerciales seulement. Il faut
avoir obtenu au préalable l’autorisation écrite d’Anciens Combattants Canada.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer
avec Anciens Combattants Canada à l’adresse commsresearch-commsrecherche@veterans.gc.ca
© Sa Majesté le Roi du Canada, représenté par le ministre des Services
publics et de l’Approvisionnement Canada, 2024.
Numéro de catalogue : V49-21/2024E-PDF
Numéro international standardisé du livre
(ISBN) : 978-0-660-70300-8
Publications connexes (numéro
d’enregistrement : POR 001-23)
Numéro
de catalogue : V49-21/2024F-PDF
(rapport en anglais)
ISBN :
978-0-660-70301-5
Anciens Combattants Canada (ACC) a retenu les services de
Nanos Research pour mener des groupes de discussion en ligne auprès de vétérans
non-clients ainsi que de membres de la famille et d’aidants de vétérans
non-clients. L’objectif de la
recherche était de permettre à ACC d’évaluer la compréhension et les
perceptions des vétérans non-clients, de leur famille et des aidants concernant
le contenu du site Web pour deux des programmes et services les plus utilisés d’ACC.
L’étude vise également à cibler – en ce qui a trait à l’information sur les programmes et les
critères d’admissibilité – les obstacles
possibles pour les nouveaux clients et les clients potentiels.
Les objectifs précis de la recherche étaient les suivants :
- Comprendre
le niveau de clarté des informations perçu par les vétérans sur le site
Web d’ACC concernant les deux programmes d’ACC les plus utilisés (Programme
pour l’autonomie des anciens combattants et Prestations
d’invalidité);
- Clarifier
la compréhension par les participants des informations qui leur ont été
présentées pour les deux programmes mentionnés précédemment;
- Cibler les
obstacles perçus par les participants en ce qui a trait aux informations
sur ces programmes contenues dans les pages Web d’ACC qui leur ont été
présentées;
- Améliorer
les méthodes actuelles de sensibilisation et de communication auprès des vétérans
non-clients, de leur famille et de leurs aidants qui pourraient bénéficier
des programmes et des services d’ACC, mais qui ne savent pas qu’ils y ont
droit.
L’objectif général de la recherche était d’aider ACC à
prendre des décisions sur la façon d’atteindre l’ensemble de la communauté des vétérans
au Canada, de communiquer avec elle et de mieux l’informer.
Nanos a mené 10
groupes de discussion en ligne auxquels ont participé des Canadiens qui ont
servi dans les forces armées canadiennes, des membres de leur famille et leurs aidants,
âgés de 18 ans et plus, qui n’ont pas reçu de prestations dans le passé ou qui
n’en reçoivent pas à l’heure actuelle. Les séances des groupes de discussion se
sont tenues entre le 5 et le 13 décembre 2023. Deux (2) des séances de
discussion se sont déroulées en français et huit (8), en anglais.
Voici la composition des groupes :
Vétérans non-clients
- 2 groupes de vétérans de l’ouest du Canada (ANG)
- 2 groupes de vétérans du Canada atlantique (ANG)
- 2 groupes de vétérans de l’Ontario (ANG)
- 1 groupe de vétérans du Québec (FR)
Membres de la famille/aidants
- 2 groupes avec des membres de la famille/aidants (ANG)
- 1 groupe avec les membres de la famille/aidants (FR)
Pour l’ensemble
des groupes, 83 participants ont été recrutés et 63 ont participé. Les
participants ont reçu une rétribution de 100 $. Les séances de discussion duraient
environ 90 minutes.
Le contenu du
site Web n’a pas été montré aux
participants avant les groupes de discussion. Avant de discuter d’une page Web,
le modérateur a montré la page Web en question aux participants au moyen d’un
partage d’écran. Ces derniers ont ensuite reçu le lien Web par l’intermédiaire
du groupe de clavardage et ont eu cinq (5) minutes pour examiner le contenu
avant d’en discuter en groupe. Ce processus a été répété pour les contenus Web présentés
dans les modules B et C.
L’étude des groupes de discussion est de nature qualitative
et directionnelle et ne doit pas être utilisée pour estimer la proportion
numérique, ou le nombre d’individus dans la population qui ont une opinion
particulière. Elle permet à ACC d’évaluer les points de vue et de recueillir
des informations approfondies auprès de communautés d’intérêts particulières.
Pour connaître
la méthodologie détaillée, y compris le profil des participants, voir l’annexe A.
Pour obtenir les captures d’écran des pages Web montrées aux participants, voir
l’annexe B.
C. Valeur du contrat
La valeur du contrat était de 59 861,75 $ (TVH incluse).
Nom du fournisseur : Nanos Research
Numéro de contrat de TPSGC : CW2300408
Date du contrat d’origine : 2023-03-29
Pour obtenir de plus amples informations, veuillez contacter Anciens
Combattants Canada à l’adresse veterans.gc.ca.
Cette attestation doit
accompagner le rapport final soumis au chargé de projet.
Je certifie, en tant que
représentant de Nanos Research, que les produits livrables sont entièrement
conformes aux exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada
énoncées dans la Politique sur les communications et l’identité fédérale et la
Directive sur la gestion des communications du gouvernement du Canada. Plus
précisément, les éléments livrables n’incluent pas d’informations sur les
intentions de vote, les préférences des partis politiques, la position des
partis auprès de l’électorat ou les évaluations de la performance d’un parti
politique ou de ses dirigeants.
Nik
Nanos
Scientifique
en chef des données et Président
Nanos Research
nik@nanos.co
613234-4666, poste 237
·
Dans
l’ensemble, la plupart des participants connaissaient les sites Web d’ACC, le
site veterans.gc.ca étant mentionné le plus souvent. Lorsqu’on leur a posé des
questions précises, les participants ont généralement dit qu’ils avaient déjà
entendu parler de veterans.gc.ca, et beaucoup avaient également entendu parler
de Mon dossier ACC, bien que quelques-uns aient indiqué qu’ils n’avaient jamais
visité le site.
· À la demande du modérateur, environ la moitié des participants des groupes de familles et d’aidants ont dit avoir entendu parler de Mon dossier ACC, mais ont précisé qu’ils ne le connaissaient pas très bien ou qu’ils en avaient entendu parler il y a plusieurs années. Quelques-uns ont indiqué qu’ils n’en avaient jamais entendu parler, l’un d’eux indiquant que son nom ressemble à Mon dossier ARC ou Service Canada. Parmi les vétérans, la plupart ont dit avoir déjà entendu parler de Mon dossier ACC, par l’intermédiaire d’ACC, dans les nouvelles, sur les réseaux sociaux ou sur Internet. Un participant a mentionné LinkedIn et un autre a mentionné l’avoir trouvé par une recherche sur Internet ou une publicité.
·
Les
participants des deux volets ont le plus souvent dit qu’ils pensaient que
veterans.gc.ca était le site Web principal d’ACC, et un seul participant dans
chaque volet a dit qu’il croyait que Mon dossier ACC était une page plus
spécifique pour les utilisateurs. Quelques participants ont dit avoir visité
les sites Web d’ACC auparavant, après en avoir entendu parler par le
bouche-à-oreille, lors de conférences, à l’école ou après avoir effectué des
recherches en ligne.
Facilité de
compréhension de l’information figurant sur les pages Web d’ACC
Page du Programme de
prestations d’invalidité
·
La plupart des membres de la famille/aidants et
des vétérans ont trouvé qu’il était facile ou plutôt facile de comprendre les
sections des pages du programme, tous les membres de la famille et les aidants
ayant trouvé qu’il était facile ou plutôt facile de comprendre la section « À
propos du programme », de comprendre ce qu’il faut pour faire une demande
et de comprendre comment faire une demande. Les vétérans ont pour la plupart
trouvé la section « À propos du programme » facile à comprendre
également. Cependant, ils ont eu quelques difficultés à comprendre la section
sur le paiement correctif de la pension d’invalidité, ainsi que les conditions
à remplir pour y avoir droit et comment en faire la demande.
·
Les participants aux deux volets ont souvent
apprécié les informations simples et directes, le langage clair et l’utilisation
de liens rapides, qui ont contribué à faciliter leur compréhension. Ils ont
également formulé quelques suggestions pour améliorer la compréhension,
notamment :
o
définir les termes;
o
énoncer clairement les avantages offerts par le
programme;
o
fournir la liste de tous les documents
nécessaires pour présenter une demande;
o
raccourcir la page (ou fournir un menu de liens
en haut de la page) pour éviter d’avoir à faire défiler la page, ce qui peut
poser des problèmes sur un téléphone portable.
·
Dans les deux volets, il y a eu un peu plus de
confusion sur la compréhension de la section « Paiement correctif de la
pension d’invalidité », en particulier parmi les vétérans. Alors qu’un
certain nombre de participants ont déclaré que la section était courte et
simple et que les puces la rendaient facile à comprendre, d’autres ont dit qu’ils
trouvaient qu’elle portait à confusion, en particulier parce qu’elle ne s’applique
qu’à un petit groupe de personnes. Ces participants ne savaient pas si quelqu’un
saurait qu’il faut consulter cette section ou si elle se trouve au bon endroit.
Certains participants ont dit qu’ils avaient dû relire l’information plusieurs
fois pour la comprendre et ont suggéré d’ajouter des précisions
supplémentaires. D’autres ont mentionné que le document n’explique pas ce que
sont les paiements correctifs, comment un paiement correctif pourrait avoir un
impact sur leur famille ou comment savoir s’ils sont y admissibles.
Page du Programme pour
l’autonomie des anciens combattants
·
Bien qu’il y ait eu moins de consensus sur la
compréhension des sections de la page Web du programme, la plupart des
participants ont estimé que les pages étaient faciles ou plutôt faciles à
comprendre.
·
Les participants ont indiqué que les éléments
suivants les avaient aidés à comprendre les informations figurant sur la page :
o
le langage simple;
o
le format utilisé;
o
l’inclusion de coordonnées.
·
Ils ont aussi fait part de certaines
préoccupations, y compris :
o
un manque de clarté au début du texte sur l’admissibilité
ou la façon dont le programme fonctionne avec d’autres programmes;
o
la confusion liée à la facilité des critères relatifs
aux lits réservés et à l’incidence sur l’admissibilité;
o
la confusion concernant la façon dont les
avantages peuvent différer d’une province à l’autre.
·
Les participants ont fait des suggestions sur la
façon d’améliorer différents aspects de la page, y compris :
o
définir les différents termes;
o
fournir des exemples du processus et de ce à quoi
ressemble la présentation d’une demande;
o
ajouter une section décrivant tous les documents
nécessaires pour présenter une demande, en précisant l’aide qui peut être
apportée;
o
raccourcir la page pour réduire le défilement et
la rendre mieux adaptée aux appareils mobiles;
o
s’assurer que le bouton « retour »
fonctionne, afin qu’ils ne perdent pas leur place sur la page.
Cibler les lacunes en
matière d’information sur les pages Web d’ACC
Page du Programme de
prestations d’invalidité
·
Dans l’ensemble, les participants des deux
groupes ont répété qu’ils trouvaient la page généralement facile à comprendre.
Ils ont toutefois proposé quelques informations à ajouter aux pages, notamment :
o
les prestations disponibles pour les différents
types d’invalidités;
o
la preuve de l’invalidité requise et la manière
de l’obtenir;
o
les formulaires ou documents requis pour le
processus de demande de prestations, ainsi que des renseignements
supplémentaires dans la description du programme.
·
Les vétérans qui ont participé à la discussion ont
également suggéré :
o
d’ajouter des délais pour le processus de demande
de prestations;
o
de mieux préciser ce que sont les paiements
correctifs;
o
de donner des exemples de demandes pour
différents types de cas;
o
de donner un moyen de vérifier rapidement s’ils
sont admissibles avant d’entamer le processus de demande de prestations (autre
que la liste des critères d’admissibilité).
Page du Programme pour
l’autonomie des anciens combattants
·
En ce qui concerne les informations manquantes
sur la page, les participants ont suggéré les points suivants :
o
ajouter une section décrivant la portée du
programme;
o
ajouter des informations supplémentaires et plus claires
sur la disponibilité du programme en dehors des grandes villes;
o
donner un moyen de confirmer rapidement et
facilement l’admissibilité au programme avant de présenter une demande (en leur
nom ou au nom de quelqu’un d’autre);
o
ajouter des informations plus détaillées dans la
section « Pour en savoir plus »;
o
fournir des informations sur ce qu’il faut faire
ou sur les personnes à contacter si la demande est rejetée.
Recommandations pour
améliorer la clarté des informations
Page du Programme de
prestations d’invalidité
·
Les deux groupes ont formulé un certain nombre de
recommandations visant à améliorer la page du programme, notamment :
o
assurer une mise en page adaptée aux téléphones
portables (raccourcir la page pour qu’il soit moins nécessaire de la faire
défiler, ajouter un bouton « retour en haut de page »);
o
ajouter plus de définitions tout au long de la
page et s’assurer que celles-ci sont précises;
o
clarifier les critères d’admissibilité à l’aide d’exemples,
y compris une liste de tous les documents nécessaires pour présenter une
demande de prestations;
o
indiquer clairement les coordonnées et les
numéros de téléphone au début et tout au long de la page;
o
ajouter des liens rapides pour savoir comment demander
ou recevoir la prestation et un menu de liens en haut de la page;
o
placer les dates de paiement en haut de la page;
o
veiller à ce que le texte indique clairement les
liens hypertextes, car les participants ont trouvé que le simple soulignement
était facile à manquer.
Page du Programme pour
l’autonomie des anciens combattants
·
Les membres de la famille/aidants et les vétérans
ont formulé de nombreuses recommandations pour améliorer la clarté des
informations sur la page, en mentionnant le plus souvent les suivantes :
o
définir et clarifier certains termes;
o
ajouter un index des informations ou des liens
pour faciliter la navigation dans les sections;
o
énoncer clairement les critères d’admissibilité;
o
fournir plus de détails sur ce qui est disponible
dans chaque ville;
o
augmenter la taille des caractères;
o
indiquer clairement les dates de paiement en haut
de la page;
o
ajouter plus de couleurs et d’intérêt visuel;
o
adapter le ton de l’information pour qu’il soit
plus accueillant et amical et moins clinique ou bureaucratique.