Processus d'acheminement des préoccupations des clients

L'objectif du Centre des pensions du gouvernement du Canada est de s'assurer que les participants au régime de pension des Forces armées canadiennes (FAC), qui est régi par la Loi sur la pension de retraite des Forces canadiennes (LPRFC), reçoivent en temps voulu des renseignements précis sur leur pension et leurs avantages sociaux. Chaque année, le personnel du Centre des pensions répond avec succès à des milliers de demandes de renseignements soumises par les participants au régime. Cependant, il arrive parfois qu'un participant demande un examen plus approfondi ou des détails supplémentaires liés à une décision défavorable.

Dans ces cas, il existe au sein du Centre des pensions un processus d'acheminement des préoccupations des clients qui garantit que si l'employé qui traite initialement la demande de renseignements est incapable d'y répondre, la demande passe automatiquement au niveau supérieur. Ce processus vise à s'assurer qu'un autre employé examine la préoccupation du client et que les questions soulevées sont portées à l'attention de la direction, au besoin. Le cas échéant, la direction prendra les mesures nécessaires pour accélérer le traitement du dossier, et on consultera au besoin un agent en politiques et en mesures législatives afin de garantir l'application appropriée des règles.

Voici les trois étapes du processus de traitement des préoccupations des clients :

  1. Le dossier du participant au régime et les documents connexes sont automatiquement transférés à un nouveau responsable, aux fins d'examen
  2. La demande de renseignements est portée à l'attention de la direction
  3. Des experts plus compétents en matière de politiques et de pensions du ministère de la Défense nationale (MDN) et de Services  publics et Approvisionnement Canada (SPAC) sont consultés pour veiller au respect de la Loi sur la pension de retraite des Forces canadiennes (LPRFC)

Si vous avez des questions sur l'une des étapes du processus, n'hésitez pas à écrire au Centre des pensions, à l'adresse suivante :

Services publics et Approvisionnement Canada
Centre des pensions du gouvernement du Canada – Service du courrier
CP 9500
Matane, QC. G4W 0H3

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