Nouvelles de la Bibliothèque nationale Volume 27 #2 Février 1995 ISSN : 1195-2326 SOMMAIRE Hans Rütimann, ambassadeur de la conservation En direct... des Acquisitions et des services bibliographiques Conserver le passé pour l'avenir La version définitive de la stratégie de mise en commun des ressources Lignes directrices nationales pour la livraison de documents Plus vite que...! Un pas en avant du client Programmes publics Pleins feux sur...L'inauguration de l'exposition MacMillan Mise en service du module des acquisitions Dynix ***** RÉDACTRICE EN CHEF Gwynneth Evans RÉDACTION Jean-Marie Brière Willadean Leo GRAPHISME Roseanne Ducharme Les Nouvelles de la Bibliothèque nationale sont publiées dix fois par année et elles sont distribuées gratuitement à ceux qui en font la demande. Si vous désirez changer votre adresse, S.V.P. retourner votre étiquette d'adresse avec les changements désirés à Marketing et édition, Bi bliothèque nationale du Canada, 395, rue Wellington, Ottawa, Canada K1A 0N4. Télécopieur : (613) 991-9871. Internet : publications @nlc-bnc.ca Les Nouvelles de la Bibliothèque nationale sont offertes aussi sur le serveur Gopher de la Bibliothèque nationale. Internet gopher.nlc-bnc.da URL (Localisateur de ressources uniformes) du WWW gopher://gopher.nlc-bnc.ca/ Les articles publiés dans les Nouvelles de la Bibliothèque nationale peuvent être reproduits sans autorisation, mais une mention de source serait appréciée. Les anciens numéros des Nouvelles de la Bibliothèque nationale peuvent être obtenus en écrivant à l'adresse mentionnée ci- dessus. S.V.P., préciser le(s) volume(s) et numéro(s) désirés. Les Nouvelles de la Bibliothèque nationale sont répertoriées dans le Canadian Magazine Index et disponibles en direct dans la Canadian Business and Current Affairs Database. Le papier utilisé pour cette publication satisfait aux exigences minimales contenues dans la norme American National Standard for Information Sciences Permanence of Paper for Printed Library Materials, ANSI Z39.48-1992. ***** Hans Rütimann, ambassadeur de la conservation PAR IRIS WINSTON, RéDACTRICE Hans Rütimann voyage constamment dans le monde entier pour se tenir au courant de toutes les questions liées à la conservation des documents de bibliothèque et à l'accès à l'information. «Une de mes principales fonctions consiste à voir ce qui se passe et à relier les efforts faits à l'étranger aux activités semblables qui ont lieu aux États-Unis», affirme cet agent de programmes internationaux de la COMMISSION ON PRESERVATION AND ACCESS, dont le siège est à Washington. Cette commission, qui a été créée en 1986 pour favoriser la coopération dans les domaines de la conservation et de l'accès, est un organisme indépendant appuyé par 75 bibliothèques de recherche et fondations privées américaines, dont la fondation Andrew W. Mellon, qui a financé le Projet coopératif canadien de conservation coordonné par un employé de la Bibliothèque nationale. «La Commission est un catalyseur, un courtier en conservation», nous dit M. Rütimann. «Elle identifie les problèmes d'abord dans le domaine de la consrvation des livres et des revues, mais de plus en plus dans les secteurs de l'édition électronique. Elle favorise la collaboration et la recherche et diffuse de l'information qui facilite les décisions. Nous ne prétendons jamais connaître les réponses, mais nous tentons de soulever des questions.» M. Rütimann se trouvait parmi les quelque 30 délégués qui ont participé à la Réunion nationale de spécialistes canadiens de la conservation, tenue à la Bibliothèque nationale les 31 octobre et 1er novembre 1994, à Ottawa. Durant la réunion des représentants des bibliothèques et des organismes que les questions de conservation préoccupent particulièrement, il a déclaré ce qui suit : «C'est très intéressant pour moi d'être ici pour fournir de l'information sur notre travail et pour apprendre. Lorsque nous songeons à des activités internationales, nous avons tendance à penser à l'Europe ou à l'Amérique latine plutôt qu'à regarder vers le nord. De bien des façons, le Canada fait trop partie de la famille. En fait, une de mes tâches les plus pressantes est de me renseigner sur ce que fait le Canada, afin que ces voisins que sont nos deux pays puissent collaborer.» M. Rütimann est d'avis que la coopération est un élément particulièrement important, à cause des façons dont les nouvelles technologies influent sur les questions de conservation. Partout, le thème des nouvelles technologies domine les conversations. La peur de l'inconnu est généralisée, parce que nous savons trop peu de chose de l'intégration à grande échelle des renseignements électroniques. Même dans les pays où suivre l'évolution des technologies pose un problème presque insurmontable, les gens sont très intéressés à se tenir au courant des progrès technologiques et à les comprendre. M. Rütimann fait remarquer que les technologies ont resserré les liens entre la conservation et l'accès. Nous vivons aujourd'hui dans un monde numérique, où nous sommes en train de passer de la gestion des documents à la gestion du processus. Le support a peu d'importance, car nous nous concentrons sur la permanence de l'information. De nos jours, conserver l'information, c'est y donner accès, et la rendre accessible, c'est la conserver. M. Rütimann ajoute que, à cause des profonds changements dont les technologies sont responsables, il est particulièrement important d'aider les pays qui ont des systèmes de bibliothèque moins perfectionnés que les nôtres. Si nous n'aidons par les bibliothèques du Tiers-Monde, l'écart entre les biens nantis et les démunis sur le plan des technologies de l'information s'élargira. Cependant, un usage intelligent de la technologie peut contribuer à réduire cet écart. Les deux tiers des pays du monde n'ont pas accès aux technologies modernes, mais il est réconfortant de voir que toutes les parties sont disposées à mettre leur information en commun et à collaborer. Cet esprit de coopération s'étend aux questions de conservation traditionnelles, telles que des normes en matière de désacidification de masse, d'utilisation du papier permanent, de conditions d'entreposage, de normes de microfilmage et de reproduction. Selon, M. Rütimann, ces questions sont encore à l'ordre du jour, alors que nous luttons pour sauver des collections de bibliothèque en train de se détériorer et pour sauvegarder leur contenu intellectuel. «Par exemple, la question de la désacidification n'a pas été réglée à la satisfaction de tous», déclare M. Rütimann. «Et nous avons encore du pain sur la planche en ce qui concerne l'utilisation du papier permanent. Bien que ce papier soit maintenant utilisé dans beaucoup de cas au Canada et aux États-Unis, beaucoup de pays utilisent encore du papier de qualité moindre pour leurs publications. En fait, la question technologique risque de dominer au point qu'on se préoccupe trop peu des questions traditionnelles.» Cependant, cela ne se produira probablement pas tant que Hans Rütimann sera l'ambassadeur de la conservation enthousiaste qu'il s'est révélé lors de la réunion organisée par la Bibliothèque nationale, où d'autres délégués et lui ont parlé de leurs préoccupations et travaillé à l'avancement de la stratégie nationale de conservation. Le prochain numéro des NOUVELLES DE LA BIBLIOTHèQUE NATIONALE fournira des renseignements au sujet des décisions et des mesures sur lesquelles les participants à la Réunion nationale se sont entendus. ***** En direct... des Acquisitions et services bibliographiques PAR INGRID PARENT, DIRECTRICE GéNéRALE C'est en janvier 1991, il y a quatre ans déjà, que j'ai écrit la première chronique «En direct...». Je me souviens que mon sujet était l'importance de répondre aux besoins de nos clients. Depuis, nous avons travaillé à diverses innovations en matière de qualité et de service, et le moment est peut-être venu de faire le point sur les progrès que nous avons faits. Les gourous de la gestion ont déclaré que, pour réussir durant les années quatre-vingt-dix, les organisations ont besoin de se concentrer, d'abord et avant tout, sur les besoins de leurs clients. Pour certains, cela peut sembler l'évidence même; cependant, c'est une idée qu'il faut constamment rappeler. Dans notre domaine, en particulier dans le secteur de l'accès bibliographique, de vieilles traditions sont mises en question et elles doivent satisfaire aux besoins créés par les valeurs et les exigences actuelles. Par ailleurs, bien que nous nous intéressions de plus en plus aux nouvelles technologies, il ne faut pas oublier que ce n'est pas parce qu'une technologie vient de naître qu'elle sera nécessairement adoptée par toutes les bibliothèques et leurs clients. Par conséquent, nous tenir au courant des besoins de nos clients tandis que nous élaborons de nouveaux produits et services constitue et continuera d'être pour nous un objectif et un défi. Voici quelques-unes des initiatives que le personnel des ASB a prises, au cours des dernières années, pour améliorer les services qu'elle offre à ses clients. - Le personnel du secteur de l'accès bibliographique a participé à un important projet de réingénierie afin d'accroître l'efficacité et l'utilité des services (voir la chronique «En direct... de la DASB», NOUVELLES DE LA BIBLIOTHèQUE NATIONALE, vol. 25, no 9, septembre 1993, p. 2 et 3, et l'article intitulé «Réingénierie de l'accès bibliographique : retour aux principes de base», NOUVELLES DE LA BIBLIOTHèQUE NATIONALE, vol. 26, nos 8 et 9, août/septembre 1994, p. 1 et 3). Cette étude a abouti à plusieurs initiatives portant sur les priorités et les niveaux de catalogage, à une réorganisation qui rassemble des activités de catalogage dans des équipes intégrées, et à un examen approfondi du Programme de catalogage avant publication (CIP). Bien qu'il reste beaucoup à faire, il semble que l'initiative de réingénierie soit en train de se transformer en un effort constant de renouvellement en vue de faire des améliorations qui permettront de mieux servir tous nos clients. - En 1994, cinq séances de discussion en groupes d'utilisateurs sur des questions et des produits de catalogage ont eu lieu dans diverses régions du pays. En outre, des questionnaires sur les mêmes sujets ont été distribués au moyen de divers serveurs de listes du réseau Internet. Un résumé des points examinés a été rédigé et distribué. Nous avons tenu compte de beaucoup d'observations et mis sur pied des suggestions faites par les utilisateurs : par exemple, nous avons commencé à diffuser, dans les produits Canadiana, les notices catalographiques des enregistrements vidéo, comme les utilisateurs nous l'ont demandé, et nous avons indiqué les adresses Internet de nos services d'accès bibliographique dans les NOUVELLES DE LA BIBLIOTHèQUE NATIONALE, dans les serveurs de listes et dans le fureteur (gopher) de la Bibliothèque nationale, afin d'améliorer la communication avec les utilisateurs et d'accroître l'efficacité avec laquelle nous réagissons à leurs observations et répondons à leurs questions. - La nécessité d'améliorer l'accès bibliographique aux publications gouvernementales est un thème dominant qui est ressorti des séances de discussion en groupes. En guise de mesure importante pour la réalisation de cet objectif, nous veillerons à ce que les notices catalographiques portant sur les publications fédérales qui sont répertoriées dans la LISTE HEBDOMADAIRE établie pour le Programme de dépôt figurent dans nos produits bibliographiques avant que les bibliothèques de dépôt ne reçoivent ces publications. Cette initiative devrait éliminer la nécessité, pour les bibliothèques, de faire le catalogage original de ces documents. - Les employés des ASB sont devenus des utilisateurs enthousiastes des méthodes de communication électroniques, et ils contribuent aux listes nationales et internationales de discussion sur des questions bibliographiques ou d'acquisition. Les questions et les observations adressées à la Bibliothèque via l'espace cybernétique sont toujours les bienvenues. - Nous avons reconnu que les bibliothèques ne renferment pas que des livres, et nous avons étendu nos responsabilités en matière d'acquisition et les dispositions sur le dépôt légal aux enregistrements vidéo, aux disques optiques compacts et aux autres documents sous forme électronique. Ces types de documents sont acquis et catalogués pour la bibliographie nationale, CANADIANA. Ce domaine que constituent l'acquisition, le catalogage et la conservation des documents électroniques est nouveau non seulement pour nous, mais aussi pour la plupart des bibliothèques du monde entier. Nous travaillons actuellement à recenser, au moyen de projets pilotes, les problèmes que les collections de documents électroniques posent aux bibliothèques, à trouver des solutions à ces problèmes et à élaborer des normes pour ce type de documents. - Depuis plusieurs années, l'automatisation des activités de fonctionnement des ASB est une priorité. Nous avons confié au système Dynix notre opération manuelle d'enregistrement des publications en série en 1993, et nos fonctions relatives aux acquisitions (exécutées auparavant avec une application Knowledgeman) en 1994. L'information sur les documents commandés ou qui figurent dans une liste de desiderata devrait être beaucoup plus accessible à nos clients. - Afin d'accroître l'accessibilité en direct de nos renseignements bibliographiques, nous avons beaucoup mis l'accent sur l'automatisation des fichiers manuels. Résultat : la conversion du fichier topographique de la Bibliothèque est terminée; tous les documents catalogués avant l'ère de l'automatisation (1950-1973) sont maintenant répertoriés dans DOBIS. En outre, on a fait de grands efforts pour convertir une partie considérable du catalogue collectif manuel (voir «Conversion du Catalogue collectif canadien», NOUVELLES DE LA BIBLIOTHèQUE NATIONALE, vol. 26, no 11, novembre 1994, p. 6), et la poursuite de ce travail est une priorité. Enfin, les notices qui portent sur toutes les publications en série conservées par la Bibliothèque nationale se trouvent maintenant dans la base de données Dynix. Le travail d'ajout, dans celle- ci, d'information sur les fonds antérieurs de ces publications se poursuit. - Avec la Library of Congress et la British Library, nous sommes en train d'étudier la possibilité d'harmoniser les formats MARC et les interprétations des règles de catalogage ayant trait aux noms d'autorité, afin de simplifier le processus de catalogage. De plus, l'harmonisation des formats facilitera la mise en commun des notices bibliographiques et d'autorité, non seulement pour les trois organismes bibliographiques nationaux, mais aussi pour toutes les bibliothèques qui utilisent des notices pour faire du travail de catalogage et à d'autres fins (voir «La Bibliothèque nationale et la Library of Congress discutent des pratiques de catalogage et des formats MARC» NOUVELLES DE LA BIBLIOTHèQUE NATIONALE, vol. 27, no 1, janvier 1995, p. 13). - Depuis août 1994, nous fournissons des vedettes- matières tirées des publications canadiennes pour les LIBRARY OF CONGRESS SUBJECT HEADINGS (LCSH), dans le cadre du Cooperative Subject Cataloging Project de la Library of Congress. Cela rendra les LCSH plus complètes et plus utiles pour toutes les bibliothèques, et les sujets traités dans les documents canadiens seront mieux représentés dans ce document. Ce ne sont là que quelques-unes de nos initiatives récentes. Tandis que nous enrichissons les collections de la Bibliothèque nationale, que nous fournissons un accès bibliographique à ces documents et que nous élaborons des bases de données et des produits bibliographiques, nous améliorons continuellement nos opérations et, nous l'espérons, nos services. Vos observations sont toujours les bienvenues. ***** SAVIEZ-VOUS... que la Bibliothèque nationale du Canada a décidé de réaliser un important projet pilote qui permettra de fournir des lignes directrices et des options concernant le traitement des publications électroniques? À l'aide de douze périodiques canadiens qui ne sont actuellement accessibles qu'en direct, les chargés du projet pilote sur les publications électroniques examineront divers moyens de faire déposer les publications électroniques à la Bibliothèque nationale, où celles-ci seront cataloguées, conservées en permanence dans une base de données et rendues accessibles aux clients des bibliothèques partout au pays. Des questions telles que le droit d'auteur, la sécurité, les redevances, la facturation et les normes techniques seront examinées également. Un rapport final, où les questions traitées et les résultats obtenus seront indiqués, sera ensuite produit et mis à la disposition du public à la fin du projet prévue pour avril 1995. Pour renseignements : Nancy Brodie Responsable des renseignements détenus par le gouvernement Gestion des ressources en information Bibliothèque nationale du Canada 395, rue Wellington Ottawa (Ontario) K1A 0N4 Téléphone : (613) 947-5887 Télécopieur : (613) 996-7941 ATME : (613) 992-6969 Internet : nancy.brodie@nlc-bnc.ca ***** Hans Rütimann, ambassadeur de la conservation PAR IRIS WINSTON, RéDACTRICE Hans Rütimann voyage constamment dans le monde entier pour se tenir au courant de toutes les questions liées à la conservation des documents de bibliothèque et à l'accès à l'information. «Une de mes principales fonctions consiste à voir ce qui se passe et à relier les efforts faits à l'étranger aux activités semblables qui ont lieu aux États-Unis», affirme cet agent de programmes internationaux de la COMMISSION ON PRESERVATION AND ACCESS, dont le siège est à Washington. Cette commission, qui a été créée en 1986 pour favoriser la coopération dans les domaines de la conservation et de l'accès, est un organisme indépendant appuyé par 75 bibliothèques de recherche et fondations privées américaines, dont la fondation Andrew W. Mellon, qui a financé le Projet coopératif canadien de conservation coordonné par un employé de la Bibliothèque nationale. «La Commission est un catalyseur, un courtier en conservation», nous dit M. Rütimann. «Elle identifie les problèmes d'abord dans le domaine de la consrvation des livres et des revues, mais de plus en plus dans les secteurs de l'édition électronique. Elle favorise la collaboration et la recherche et diffuse de l'information qui facilite les décisions. Nous ne prétendons jamais connaître les réponses, mais nous tentons de soulever des questions.» M. Rütimann se trouvait parmi les quelque 30 délégués qui ont participé à la Réunion nationale de spécialistes canadiens de la conservation, tenue à la Bibliothèque nationale les 31 octobre et 1er novembre 1994, à Ottawa. Durant la réunion des représentants des bibliothèques et des organismes que les questions de conservation préoccupent particulièrement, il a déclaré ce qui suit : «C'est très intéressant pour moi d'être ici pour fournir de l'information sur notre travail et pour apprendre. Lorsque nous songeons à des activités internationales, nous avons tendance à penser à l'Europe ou à l'Amérique latine plutôt qu'à regarder vers le nord. De bien des façons, le Canada fait trop partie de la famille. En fait, une de mes tâches les plus pressantes est de me renseigner sur ce que fait le Canada, afin que ces voisins que sont nos deux pays puissent collaborer.» M. Rütimann est d'avis que la coopération est un élément particulièrement important, à cause des façons dont les nouvelles technologies influent sur les questions de conservation. Partout, le thème des nouvelles technologies domine les conversations. La peur de l'inconnu est généralisée, parce que nous savons trop peu de chose de l'intégration à grande échelle des renseignements électroniques. Même dans les pays où suivre l'évolution des technologies pose un problème presque insurmontable, les gens sont très intéressés à se tenir au courant des progrès technologiques et à les comprendre. M. Rütimann fait remarquer que les technologies ont resserré les liens entre la conservation et l'accès. Nous vivons aujourd'hui dans un monde numérique, où nous sommes en train de passer de la gestion des documents à la gestion du processus. Le support a peu d'importance, car nous nous concentrons sur la permanence de l'information. De nos jours, conserver l'information, c'est y donner accès, et la rendre accessible, c'est la conserver. M. Rütimann ajoute que, à cause des profonds changements dont les technologies sont responsables, il est particulièrement important d'aider les pays qui ont des systèmes de bibliothèque moins perfectionnés que les nôtres. Si nous n'aidons par les bibliothèques du Tiers-Monde, l'écart entre les biens nantis et les démunis sur le plan des technologies de l'information s'élargira. Cependant, un usage intelligent de la technologie peut contribuer à réduire cet écart. Les deux tiers des pays du monde n'ont pas accès aux technologies modernes, mais il est réconfortant de voir que toutes les parties sont disposées à mettre leur information en commun et à collaborer. Cet esprit de coopération s'étend aux questions de conservation traditionnelles, telles que des normes en matière de désacidification de masse, d'utilisation du papier permanent, de conditions d'entreposage, de normes de microfilmage et de reproduction. Selon, M. Rütimann, ces questions sont encore à l'ordre du jour, alors que nous luttons pour sauver des collections de bibliothèque en train de se détériorer et pour sauvegarder leur contenu intellectuel. «Par exemple, la question de la désacidification n'a pas été réglée à la satisfaction de tous», déclare M. Rütimann. «Et nous avons encore du pain sur la planche en ce qui concerne l'utilisation du papier permanent. Bien que ce papier soit maintenant utilisé dans beaucoup de cas au Canada et aux États-Unis, beaucoup de pays utilisent encore du papier de qualité moindre pour leurs publications. En fait, la question technologique risque de dominer au point qu'on se préoccupe trop peu des questions traditionnelles.» Cependant, cela ne se produira probablement pas tant que Hans Rütimann sera l'ambassadeur de la conservation enthousiaste qu'il s'est révélé lors de la réunion organisée par la Bibliothèque nationale, où d'autres délégués et lui ont parlé de leurs préoccupations et travaillé à l'avancement de la stratégie nationale de conservation. Le prochain numéro des NOUVELLES DE LA BIBLIOTHèQUE NATIONALE fournira des renseignements au sujet des décisions et des mesures sur lesquelles les participants à la Réunion nationale se sont entendus. ***** Conserver le passé pour l'avenir Texte adapté du discours-programme prononcé par l'administrateur général de la Bibliothèque nationale, Mme Marianne Scott, à l'occasion de la réunion nationale des spécialistes canadiens de la conservation, tenue à la Bibliothèque nationale les 31 octobre et 1er novembre 1994. En tant que bibliothécaires et archivistes, notre intérêt pour les questions de conservation n'est pas chose nouvelle. C'est un aspect important (d'aucuns diraient L'ASPECT-CLé) de notre travail. Nous avons toujours fonctionné en «mode de conservation» et donné la priorité au maintien de nos collections dans le meilleur état possible, pour les protéger et pour les rendre plus accessibles. Les changements survenus dans l'approche des questions de conservation ont visé le degré d'importance accordé à certaines actions : établir des priorités, tirer parti des nouvelles techniques et, surtout en cette période de diminution des crédits, éviter le double emploi afin d'utiliser au mieux nos capacités collectives et les ressources dont nous disposons pour préserver les collections de notre pays. Ces dernières années, la Bibliothèque nationale du Canada et les bibliothèques de toutes les régions du pays se sont attaquées avec beaucoup de détermination aux problèmes de détérioration des collections. Nous nous sommes penchés, et nous continuons à le faire, sur les agents destructeurs du papier et d'autres matériaux, les mauvaises conditions d'entreposage, les milieux non contrôlés, les inondations, les incendies et autres désastres éventuels. Ce n'est qu'en unissant nos forces pour combattre les ennemis de la conservation que nous pourrons mettre nos collections à la disposition des usagers d'aujourd'hui et de demain. En outre, étant donné les importantes restrictions budgétaires auxquelles nous faisons tous face, toute stratégie nationale de conservation ne pourra être efficace que si notre coopération se prolonge dans la communication et la coordination. Par le travail qu'on y effectue, l'Institut canadien de microreproductions historiques, maintenant dans sa quinzième année d'existence, offre un excellent exemple de démarche coopérative en vue de conserver les documents canadiens et de les rendre plus accessibles. Les bibliothèques de toutes les régions du pays n'ont pas hésité à prêter des documents à microfilmer, tandis que la Bibliothèque nationale participait étroitement aux travaux de l'ICMH, dès le début de ceux-ci. Au départ, on voyait cette conversion sur microformes comme une façon de rendre les documents canadiens créés avant notre siècle plus largement accessibles. Maintenant, avec plus de 70 000 documents filmés, on reconnaît aussi que le mirofilmage est un moyen précieux de conservation. Le Programme décentralisé pour les journaux canadiens (PDJC) constitue un autre bon exemple d'effort de coopération visant à sauvegarder une importante source d'information historique. Les journaux ont toujours présenté un grave problème de conservation car ils sont imprimés sur du papier de piètre qualité. Il est par conséquent extrêmement important que nous travaillions à leur conservation en étroite collaboration avec les provinces. Par l'entremise du PDJC, la Bibliothèque nationale a collaboré avec chaque province et chaque territoire à la sauvegarde de cet élément particulièrement vulnérable du patrimoine de l'édition. Le PDJC pourrait bien être un modèle à suivre pour d'autres initiatives conjointes de conservation. Le PDJC nous rappelle constamment que la qualité du papier a longtemps été le problème de conservation le plus pressant pour les bibliothèques. C'est pourquoi la Bibliothèque nationale favorise tant l'utilisation du papier permanent, un voeu qui se réalise enfin. Depuis quelques années, nous sommes de plus en plus conscients de l'importance d'utiliser du papier permanent pour l'information qui présente ou qui pourrait présenter une valeur historique. Aujourd'hui, presque tout le papier fin fabriqué par les papetières canadiennes est alcalin et nous pouvons espérer que le besoin de désacidifier des documents n'existera plus un jour, si la plupart de nos nouvelles acquisitions imprimées sont publiées sur du papier dont la durée de conservation est de plusieurs centaines d'années. Cependant, les coûts exorbitants de la conservation et de la désacidification de masse signifient que nous ne pouvons simplement pas tout conserver de nos collection dans des conditions maximales et que nous devons donc choisir les articles les plus importants. D'autres supports, en particulier les bandes audio et vidéo commerciales, de même que l'information électronique, ont en principe une durée de conservation très courte. Souvent, la conversion d'un document est la seule façon d'assurer l'existence de son contenu intellectuel. Et comme les cordons de la bourse se resserrent partout, une stratégie nationale de coopération est la seule façon de voir à ce que les paroles et les écrits du passé soient conservés pour l'avenir. Nous ne pouvons tout simplement pas traiter ou filmer tous les articles de chaque collection. Nous devons faire des choix, des choix parfois très difficiles. Néanmoins, nos décisions peuvent être à la fois moins pénibles et plus efficaces, pour peu qu'elles procèdent d'une approche coordonnée qui fasse l'équilibre entre l'autonomie et les besoins de la région d'une part, et le meilleur choix d'ensemble pour le patrimoine canadien de l'édition compte tenu du facteur économique, d'autre part. La reconnaissance du besoin d'une stratégie nationale provient d'un sentiment d'inquiétude de plus en plus grand dans les bibliothèques, où les professionnels ne cessent de lutter pour assurer la survie des collections. En prenant conscience du lien étroit qui existe entre la conservation et l'accessibilité, en créant des substituts pour les usages courants et des copies maîtresses pour la postérité, en appliquant des traitements de conservation aux publications et en entreposant celles-ci dans des conditions appropriées, nous pouvons espérer offrir à nos futurs clients le service dont profite notre clientèle actuelle. La conservation et l'accès, que l'on voyait jusqu'ici, à cause des mesures de protection et du prêt, comme étant en opposition, sont en réalité deux aspects complémentaires du service de bibliothèque. Tel que mentionné dans le document préparé par le comité consultatif, comité qui a élaboré la stratégie en 1992, notre projet national devrait toucher tous les imprimés conservés dans une bibliothèque. Il devrait s'occuper en tout premier lieu de la préservation des originaux des ouvrages canadiens, des ouvrages non canadiens qui ont une valeur pour notre patrimone, des autres articles d'importance historique ou esthétique ainsi que de la conservation de tout le contenu intellectuel, des matériaux de recherche ou de tout autre matériel qui aurait une valeur documentaire. C'est peut-être trop demander, mais je crois vraiment que l'on peut réaliser beaucoup en ayant une approche réaliste et soigneusement coordonnée. Une partie de nos discussions portera sur les recommandations énumérées dans le document de 1992. Parmi les plus importantes, on retrouve celles qui concernent la création d'un groupe officiel responsable de coordonner les activités de conservation dans les bibliothèques canadiennes; celle du développement d'un mécanisme de coordination de maintien des politiques nationales; celle de partager des responsabilités de conservation des imprimés de valeur et enfin, en collaboration avec un programme de coordination, celle de microfilmer des ouvrages abimés et détériorés selon les normes indiquées dans LES LIGNES DIRECTRICES POUR LA CONSERVATION SUR MICROFILM DANS LES BIBLIOTHèQUES CANADIENNES. D'autres importantes recommandations portent sur le besoin de former des spécialistes dans les écoles de bibliothéconomie afin qu'à travers le pays l'on puisse avoir accès à des spécialistes en matière de conservation qui soient très compétents. Une autre recommandation préconise le maintien d'un programme de recherche sur la conservation et l'assurance de fonds nécessaires afin de sauvegarder notre patrimoine de l'édition. Lorsque LES LIGNES DIRECTRICES étaient en cours de préparation il y a deux ans, il était impossible de prévoir que la conservation des publications électroniques deviendrait un besoin urgent et une question complexe qui prendrait autant d'ampleur. Il faut y trouver une solution le plus rapidement possible. Nous devons maintenant examiner les réalisations passées afin d'arriver à un consensus quant aux priorités et aux questions stratégiques futures et tirer profit de nos maigres ressources. La situation économique a, dans une certaine mesure, été le catalyseur de la stratégie nationale de conservation. Pour des raisons financières, nous ne pouvons garder tous les exemplaires de chaque livre, périodique, journal, bande magnétique ou disquette. Mais nous pouvons quand même conserver une bonne partie de notre passé. Il est vital que nous travaillions ensemble à la sauvegarde des fonds collectifs des bibliothèques du Canada. Chaque bibliothèque dessert une collectivité particulière et sa façon de fonctionner s'établit suivant les besoins des clients, les différences régionales ainsi que les priorités et les particularités locales. Une telle spécificité peut se transformer en point fort en favorisant les intérêts d'un plan stratégique visant à conserver le contenu intellectuel des collections de bibliothèques du Canada. Il est logique d'ajouter aux collections spécialisées présentant une certaine importance et il est tout aussi logique de lier nos politiques en matière de collections à celles régissant la sélection et la conservation par le truchement d'une politique nationale coordonnée par la Bibliothèque nationale, l'organisme chargé de sauvegarder le patrimoine canadien de l'édition. Nous avons avancé dans cette direction, mais la route est encore longue devant nous. Il n'en tient qu'à nous maintenant de parachever un plan d'action concerté. ***** La version définitive de la stratégie de mise en commun des ressources PAR IRIS WINSTON, RéDACTRICE Permettre aux gens, où qu'ils soient, d'avoir accès à l'information nécessaire, sous quelque support voulu et au moment où ils en ont besoin. C'est le principe sur lequel se fonde une stratégie nationale de mise en commun des ressources des bibliothèques. Celles-ci ont toujours reconnu l'importance de mettre en commun leurs documents et leur information, ce qui a toujours constitué un élément essentiel de leurs activités. Si l'on met l'accent maintenant sur une approche plus structurée, c'est parce que c'est nécessaire et possible; en effet, avec la réduction des budgets, la mise en commun des ressources est, dans beaucoup de cas, le meilleur moyen de répondre aux besoins des clients; de plus, vu les progrès technologiques réalisés et le fait qu'un nombre croissant de bibliothèques soient reliées à l'autoroute de l'information, les renseignements peuvent être diffusés plus rapidement et largement qu'avant. En plus de tenir compte du mandat des divers organismes qui utiliseront une stratégie nationale de mise en commun des ressources, il faut prendre en considération d'importants facteurs, qui comprennent les particularités de la population servie, la topographie de la région concernée, les restrictions budgétaires et les technologies en évolution. La stratégie élaborée doit satisfaire aux exigences locales, régionales et provinciales, répondre aux besoins des bibliothèques dotées ou dépourvues d'équipement hautement perfectionné, et prévoir d'éventuels partenariats afin d'optimiser l'efficacité de la mise en commun des ressources. Dans le domaine de la mise en commun des ressources, la Bibliothèque nationale du Canada s'appuie sur des habitudes bien ancrées. Après avoir tenu des réunions et des séances de consultation d'un bout à l'autre du pays, de 1985 à 1988, et publié LA MISE EN COMMUN DES RESSOURCES AU CANADA en 1990 et LA MISE EN COMMUN DES RESSOURCES AU CANADA : STRATéGIE ET PLAN PROPOSéS en 1991, la Bibliothèque a continué à élaborer une stratégie canadienne de mise en commun des ressources en créant un groupe de travail en 1993. Ce groupe devait examiner et mettre à jour les plans dressés, tout en tenant compte de l'évolution de l'autoroute de l'information et d'autres changements d'ordre économique, politique et social. Un document de travail concernant d'éventuelles perspectives d'avenir nationales en matière de mise en commun des ressources a été largement diffusé au début de 1994. En juin 1994, durant la période où l'assemblée annuelle de la CANADIAN LIBRARY ASSOCIATION (CLA) a eu lieu, des représentants de toutes les régions du Canada et de divers types de bibliothèques se sont réunis à Vancouver, afin de poursuivre les discussions et d'établir des priorités. En octobre 1994, à Hull, les bibliothécaires francophones ont tenu une réunion conjointement avec celle des membres de l'Association pour l'avancement des sciences et des techniques de la documentation (ASTED). On a demandé à ces deux groupes de recenser les questions clés du domaine de la mise en commun des ressources et de les classer par ordre de priorité. Bien que ces deux groupes n'aient pas attaché la même importance à toutes les questions recensées, voici les principaux points qu'ils ont indiqués tous les deux : - le développement coordonné des collections et, en particulier, la création de répertoires des domaines de spécialisation des bibliothèques; - la liaison des catalogues collectifs, centralisés et/ou décentralisés, par des moyens technologiques permettant aux bibliothèques de signaler leurs fonds aisément et économiquement et d'avoir accès aux localisations; - la fourniture d'information et de documents et, en particulier, l'élaboration de normes et de lignes directrices visant à garantir l'uniformité des services, la création de plus de bases de données à texte intégral, la conciliation de vieilles procédures avec de nouvelles technologies, et la sensibilisation des utilisateurs aux méthodes de transmission efficaces; - l'égalité des chances d'accès à l'information grâce à l'élaboration de méthodes de transmission rapides et efficaces; - une concentration accrue sur le service et l'accès, qui fera que le prêt entre bibliothèques sera considéré comme un service de base plutôt que comme un service facultatif; - le droit d'auteur, en particulier la question des publications électroniques et celle de la reproduction des documents; - le rôle des bibliothèques par rapport à l'autoroute de l'information, en particulier le classement et l'archivage d'information dans le réseau Internet. Selon l'agente de mise en commun des ressources, Carrol Lunau, la Bibliothèque nationale est en train d'examiner les moyens les plus efficaces de réunir ces priorités en une bonne stratégie nationale de mise en commun des ressources. Nous devons nous attacher à faire du prêt entre bibliothèques un service de base plutôt qu'un service facultatif. En plus de nous donner une idée plus précise des besoins et des priorités perçus, les réunions susmentionnées ont été très utiles en ce qu'elles ont permis aux bibliothécaires de divers types de bibliothèques de mieux se comprendre. Par exemple, les bibliothécaires universitaires et les bibliothécaires scolaires n'ont pas souvent l'occasion de participer à la même réunion. Maintenant, la Bibliothèque doit réunir les résultats des réunions en question et répondre rapidement aux besoins exprimés par le milieu des bibliothèques. «Nous sommes encore ouverts à la rétroaction et à la discussion», affirme Mme Lunau. La Bibliothèque nationale reconnaît qu'il est urgent d'utiliser les technologies actuelles pour accélérer le processus de mise en commun des ressources, et elle tente de fournir les grandes lignes d'un cadre très général pour la stratégie. Le travail effectué actuellement pour le projet pilote de la Bibliothèque nationale concernant la mise en vigueur du Protocole de recherche et de repérage Z39.50 conjointement avec la mise en service du nouveau système bibliographique de la Bibliothèque, AMICUS, et l'accessibilité par l'Internet du catalogue public en direct de la Bibliothèque auront un impact direct sur la stratégie de mise en commun des ressources. Il en est de même pour la mise à la disposition des bibliothèques, pour un montant raisonnable, de parties du catalogue collectif et la diffusion rapide de l'information récente sur les activités de mise en commun des ressources. Voilà quelques-unes des initiatives actuelles de la Bibliothèque nationale dans le domaine de la mise en commun des ressources. Afin d'améliorer la communication sur les activités de mise en commun des ressources dans toutes les régions du pays, une chronique à ce sujet paraîtra régulièrement dans les NOUVELLES DE LA BIBLIOTHèQUE NATIONALE. Par exemple, bientôt, on y indiquera quelques-unes des mesures concrètes prises par la Bibliothèque en réponse aux priorités recensées lors des réunions tenues. Une version mise à jour et augmentée du RéPERTOIRE CANADIEN DE LA MISE EN COMMUN DES RESSOURCES doit être publiée sous forme imprimée et électronique et on y donnera accès à l'aide du gopher de la Bibliothèque. Mme Lunau affirme que beaucoup considèrent les années 1990 comme la décennie de la mise en commun des ressources. Alors que nous sommes presque à mi-chemin entre le début et la fin de cette période, le Canada est bien placé pour combiner les technologies et les services d'information afin d'aider tous les citoyens à faire partie de la collectivité mondiale. ***** Lignes directrices nationales pour la livraison de documents PAR CAROL SMALE, DIRECTRICE, SERVICES DE MISE EN COMMUN DES RESSOURCES Selon des recherches récentes1, le service de prêt entre bibliothèques (PEB) varie beaucoup au Canada. Certaines bibliothèques offrent ce service de façon courante à leurs clients et tentent d'acquérir le plus rapidement possible tous les documents qui leur sont demandés. D'autres découragent activement leurs clients d'y recourir ou même se refusent à le fournir. La majorité des bibliothèques se situe à mi-chemin entre ces deux extrêmes. L'une des raisons de cette disparité vient peut-être du fait que le personnel de bibliothèque ne comprend pas très bien ce qu'on attend de lui. En partie pour répondre à cette situation, et selon une recommandation découlant d'une étude effectuée par Peat Marwick (voir «Étude sur la livraison des documents entre bibliothèques», NOUVELLES DE LA BIBLIOTHèQUE NATIONALE, vol. 25, no 6, juin 1993, p. 6), la Bibliothèque nationale a ilaboré des lignes directrices pour les bibliothèques au Canada. Ces lignes directrices ont été établies en consultation avec des membres de la collectivité canadienne des bibliothèques et couvrent des sujets comme le délai d'exécution, la méthode de transmission des demandes, l'expédition et la manipulation des documents, les méthodes de livraison et les statistiques, pour la bibliothèque prêteuse comme pour la bibliothèque emprunteuse. Elles ont été approuvées par la Canadian Library Association (CLA) et l'Association pour l'avancement des sciences et des techniques de documentation (ASTED). Chaque bibliothèque a sa clientèle et ses ressources propres, lesquelles peuvent influencer ses choix quant aux méthodes de demande et de livraison de documents. Nous espérons que les nouvelles lignes directrices fourniront aux bibliothèques une base sur laquelle elles pourront établir leurs propres normes de service et qu'elles les aideront à déterminer quel genre de service attendre les unes des autres. Le but ultime, qui consiste à fournir au client les documents qu'il désire le plus rapidement possible, sera atteint plus efficacement que jamais. Toutes les bibliothèques canadiennes peuvent se procurer gratuitement les LIGNES DIRECTRICES NATIONALES POUR LA LIVRAISON DE DOCUMENTS. Si vous n'en avez pas encore reçu un exemplaire, vous pouvez en faire la demande en vous adressant à : Marketing et édition Bibliothèque nationale du Canada Téléphone : (613) 995-7969 Télécopieur : (613) 991-9871 ATME : (613) 992-6969 Internet : publications@nlc-bnc.ca Pour obtenir plus de renseignements sur les LIGNES DIRECTRICES ou pour livrer vos observations, veuillez communiquer avec : Le coordonnateur des Services aux clients Division du prêt entre bibliothèques Bibliothèque nationale du Canada 395, rue Wellington Ottawa (Ontario) K1A 0N4 Téléphone : (613) 996-7527 Télécopieur : (613) 996-4424 ENVOY 100 : OONL.ILL.PEB ATME : (613) 992-6969 Internet : illser@nlc-bnc.ca ***** L'objet principal de la rubrique La mise en commun des ressources : établir les liens consiste à partager l'information, de sorte que les participants aux projets de mise en commun apprennent les uns des autres et, en fin de compte, améliorent les services. Vous pouvez soumettre vos idées pour les rubriques à venir à : Carrol Lunau Programmes nationaux et internationaux Bibliothèque nationale du Canada 395, rue Wellington Ottawa (Ontario)K1A 0N4 Téléphone : (613) 996-3262 Télécopieur : (613) 947-2916 ATME : (613) 992-6969 Internet : carrol.lunau@nlc-bnc.ca ***** Plus vite que... Si votre bibliothèque est située à l'extérieur des régions les plus populeuses de l'Ontario et du Québec, vous avez probablement remarqué un changement dans le service de livraison de documents de la Bibliothèque nationale. En novembre dernier, celle-ci a commencé à faire appel à la société Purolator Courier pour la livraison des documents qu'elle prête à d'autres bibliothèques dans la plupart des régions du Canada. Cette initiative découle de notre souci constant d'améliorer la rapidité et l'efficacité de la livraison de documents à tous les Canadiens. La livraison de documents de la Bibliothèque nationale à des bibliothèques dans la majeure partie de l'Ontario et du Québec a toujours été relativement rapide. La plupart des documents destinés à ces régions arrivent à la bibliothèque requérante un à trois jours après leur envoi de la Bibliothèque nationale. La livraison par camion et par la poste dans d'autres régions du pays a cependant été souvent lente et peu fiable, prenant fréquemment jusqu'à 10 jours. La société Purolator garantit la livraison le lendemain dans la plupart des grands centres et la livraison en deux jours dans le cas de toutes les autres régions du Canada. En vertu de l'entente passée avec elle, la société Purolator assurera la livraison de photocopies, de livres, de microformes et d'autres documents de prêt entre bibliothèques dans toutes les régions du Canada à l'exception des régions de l'Ontario et du Québec qui ne sont pas visées par l'entente. Les documents que l'on envoyait autrefois par la poste prioritaire ou par la poste ordinaire seront maintenant expédiés par l'entremise de la société Purolator aux frais de la Bibliothèque nationale. La plupart des bibliothèques de l'Ontario et du Québec continueront à recevoir des documents de la Bibliothèque nationale de la même façon que maintenant, sauf dans le cas d'établissements situés dans des régions (par exemple : Kapuskasing, Rouyn-Noranda) éloignées et qui pourront être admissibles au service de Purolator. Les bibliothèques peuvent retourner les documents empruntés à la Bibliothèque nationale en utilisant la méthode de leur choix. Les envois par télécopieur et par ARIEL continueront, au besoin. Bien sûr, nous évaluerons l'efficacité de ce service l'an prochain. Entre temps, si vous avez des observations, nous aimerions que vous nous en fassiez part. La Bibliothèque nationale s'engage à fournir un service équitable à ses clients de toutes les régions du pays. Notre partenariat avec la société Purolator est un moyen devant nous permettre d'atteindre cet objectif. Pour obtenir plus de renseignements sur ce service, veuillez vous adresser au : Coordonnateur des Services aux clients Division du prêt entre bibliothèques Services de recherche et d'information Bibliothèque nationale du Canada 395, rue Wellington Ottawa (Ontario) K1A 0N4 Téléphone : (613) 996-7527 Télécopieur : (613) 996-4424 ATME : (613) 992-6969 ENVOY 100 : OONL.ILL.PEB Internet : illser@nlc-bnc.ca ***** SAVIEZ-VOUS... que la Bibliothèque nationale a publié une nouvelle édition de TRADUCTIONS CANADIENNES? On y regroupe des traductions de monographies, dépliants et brochures publiés au Canada et catalogués par la Bibliothèque nationale du Canada en 1993 (à l'exception des publications gouvernementales). La majorité des notices donnent le nom de l'auteur et du traducteur, le titre de la traduction et celui du document original, ainsi que d'autres renseignements bibliographiques. TRADUCTIONS CANADIENNES est offert en WordPerfect, version 5.1 (sur des disquettes de 3,5 pouces). Envoyez votre bon de commande à : Groupe Communication Canada - Édition Ottawa ON K1A 0S9 Téléphone: (819) 956-4802 Télécopieur : (819) 994-1498 No de cat. SN21/1993-MR ISBN 0-660-59661-X Prix : 19,95 $ (Canada), 25,90 $ (autres pays) ***** SAVIEZ-VOUS... que la Bibliothèque nationale du Canada a dressé une liste des écrits d'auteurs canadiens en gros caractères, ouvrages publiés grâce au Programme d'aide à l'édition d'écrits en gros caractères? Des livres tels JEAN VANIER ET L'ARCHE: UNE COMMUNION DANS L'AMOUR de Kathryn Spink, SHAKESPEARE'S DOG, de Leon Rooke, et JULIETTE, GEORGES ET LES AUTRES: VIEILLIR à DOMICILE ET LE RôLE DES SERVICES, de Daphne Nahmiash, Frédéric Lesemann et Sonia Ananda, sont maintenant disponibles auprès de divers éditeurs. Pour obtenir un exemplaire gratuit de la liste des livres disponibles, vous adresser à la Bibliothèque nationale du Canada, 395, rue Wellington, Ottawa (Ontario) K1A 0N4, téléphone : (613) 995-7969, télécopieur : (613) 991-9871, ATME : (613) 992-6969, Internet : publications@nlc-bnc.ca ***** Un pas en avant du client PAR MARGO WIPER, DIRECTRICE, MARKETING ET éDITION Adaptation d'une communication présentée au Congrès de l'Association pour l'avancement des sciences et des techniques de la documentation (ASTED) tenu à Hull à l'automne 1994 et dont le thème était «La créativité au pouvoir». Avec les impacts que suppose l'évolution constante des domaines de l'information et des télécommunications, les compressions budgétaires continues qui touchent tous les paliers de gouvernement aussi bien que le secteur privé, il ne se passe pas de jour sans qu'on demande aux bibliothèques de justifier leur pertinence, sinon leur existence. Les bibliothèques ont donc dû proposer des façons innovatrices d'exercer leurs responsabilités, et elles ont dû le faire à l'aide de ressources humaines et financières réduites de façon draconienne. Il existe également d'autres tendances importantes qui ont des effets sur la capacité de la bibliothèque à offrir ses produits et services dans un tel environnement. En voici quelques-unes : le marché planétaire, l'augmentation des demandes d'information, le recours accru à l'informatique et aux télécommunications dans diverses applications, enfin, la gamme des choix offerts au client pour ce qui est de la présentation, de l'éventail des produits et de la disponibilité des services à valeur ajoutée. L'«ère de l'information» est devenue une expression acceptée pour décrire la nature de plus en plus technologique de notre société. Et que dire de la technologie; voilà quelques années, les clients soit se rendaient à une bibliothèque, ou venaient voir leurs bibliothécaires pour discuter de leurs besoins d'information. Parfois les documents étaient directement accessibles et le client pouvait repartir avec ses documents immédiatement; sinon, il était prêt à attendre jusqu'à ce que le matériel demandé arrive d'une autre source. Le fait d'attendre deux ou trois semaines faisait partie des délais normaux lorsqu'on traitait avec une bibliothèque. Résultat : un client satisfait. Puis sont arrivés les ordinateurs, télécopieurs et les autres innovations technologiques; les demandes et les plaintes ont alors commencé à se produire à un taux alarmant. Le client a supposé à tort que sa demande d'information ou de tout autre produit ou service de bibliothèque puisse être satisfaite à la même vitesse que sa demande d'information électronique. Résultat : un client insatisfait. Sur le plan technologique, vos clients savent désormais ce qui peut se faire avec l'application des technologies récentes. Mais si l'on se place dans la perspective d'un bibliothécaire, on perçoit un monde en constante évolution où rien ne reste pareil. Il ne s'agit pas de refuser le changement, de s'adapter à un nouvel environnement, mais plutôt de se rendre compte que le changement signifie acquérir de l'expertise dans un nouveau domaine et engager des fonds pour acquérir des nouveaux matériels afin de mieux répondre aux attentes de nos clients. Malheureusement, nous avons très peu d'argent pour la formation ou pour l'acquisition de ces nouvelles technologies. Parlons maintenant de l'autoroute de l'information ? Non seulement le client veut-il son information maintenant, mais il la veut personnalisée, réduite et soutenue par l'expert en information à la bibliothèque. Dans ce monde de l'information instantanée, le client peut désormais consulter des catalogues de bibliothèque du monde entier à partir de son poste de travail, soit à la maison ou au bureau, et connaître immédiatement la localisation du document qu'il cherche. Il n'a plus à se rendre à la bibliothèque pour effectuer des recherches dans les collections de la bibliothèque. L'un des premiers articles que j'ai lus pour préparer cette communication était un extrait d'une publication de 1974 par la National Commission on Libraries and Information Science, intitulé LIBRARY AND INFORMATION SERVICE NEEDS OF THE NATION, dont voici l'énoncé préliminaire : «À l'heure actuelle, il est devenu un lieu commun de dire que les services de bibliothèque et d'information doivent répondre aux besoins des gens. Il est également devenu un lieu commun de dire que ces besoins d'information ne sont pas bien compris, et que nous devons faire en sorte de mieux les comprendre si nous voulons les satisfaire. Depuis cette époque, les chercheurs ont écrit des livres sur les besoins d'information, le gouvernement fédéral a subventionné des centaines de projets de bibliothèque conçus pour répondre aux besoins des usagers, et l'on a consacré d'énormes efforts pour mettre les services de bibliothèque à la portée des usagers. Le défi auquel font face les bibliothèques n'est pas seulement d'apprendre comment circonscrire les besoins d'information, mais également de créer de nouveaux services et de reconfigurer les modèles de prestation des services d'après une diversité inédite des besoins.» [traduction libre] En 1994, le même énoncé s'applique. Les secteurs clés identifiés en 1974 étaient : - les services doivent répondre aux besoins des gens; - les services de bibliothèques doivent être mis à la disposition des usagers; - le défi des bibliothèques est de rendre ce service sans ressources additionnelles. Dans une étude récente des bibliothèques du gouvernement fédéral effectuée par la Bibliothèque nationale du Canada et le Conseil des bibliothèques du gouvernement fédéral, on a observé les mêmes faits. Voici les secteurs clés qui ont été identifiés et sur lesquels portent les recommandations de l'étude : - les services orientés vers le client; - l'amélioration de l'organisation et de la mise en réseau; - l'utilisation maximale et polyvalente des ressources. La seule différence entre ces deux exemples est qu'en 1974, on faisait référence aux gens et aux usagers, et en 1994, on parle du client. Mais les mêmes facteurs concernant le service à la clientèle existent encore aujourd'hui. Les bibliothèques en 1974 désiraient, et les bibliothèques en 1994 désirent encore concentrer leurs efforts sur les clients et leurs besoins. Les services doivent porter sur les besoins des usagers, non sur les processus des bibliothèques, et doivent comprendre la possibilité pour les usagers d'obtenir de l'information à leur propre compte. Les bibliothèques constituent un investissement dans des ressources humaines et d'information en réponse aux besoins des usagers. Mais les bibliothécaires doivent s'assurer que ces ressources sont exploitées. Ce qui nous amène à parler du marketing des services de bibliothèque. Le marketing des services de bibliothèque constitue une priorité et doit être dynamique. Les bibliothèques devraient faire un usage efficace des études de marché afin de connaître leurs clients, les services dont ils ont besoin et à partir de là, concevoir de nouveaux produits et services, mesurer et évaluer leurs services de bibliothèque par rapport à leurs besoins. Le marketing s'applique à tout le cycle de vie de la prestation des produits et services, de la création jusqu'à l'évaluation. À l'aide du marketing, les bibliothèques peuvent personnaliser leurs produits et services afin de répondre aux besoins des groupes de clients clés, conformément aux priorités de leurs organisations. Il faut toujours tenir compte des deux principes de base du marketing. Le premier, qui consiste à connaître votre propre marché. Pour ce faire, vous devez établir un système de renseignements concernant le marché. Cela semble compliqué? Pas du tout! Vous pouvez recueillir des renseignements sur votre marché en répondant à quelques-unes de ces questions essentielles : Qui sont vos clients? Quels sont les besoins précis de vos clients? Qui sont vos concurrents? etc. Le deuxième principe de base du marketing a trait à la perception de votre client face à vos services. C'est le client qui décide du degré de service ou de qualité de ce que vous offrez. Les perceptions de vos clients quant à la valeur reçue doivent devenir le critère commun à partir duquel toutes les activités de votre organisation sont évaluées. Il est particulièrement important d'identifier «le client» lorsqu'il s'agit d'organisations d'envergure, offrant plusieurs services dans des marchés très segmentés. Il ne suffit pas de connaître ce qu'il faut écouter, mais de savoir quoi demander. Les perceptions des clients sont fondées sur une expérience très personnelle. Le client qui dit que votre organisation n'est pas forte en communication peut avoir à l'esprit un appel téléphonique déplaisant, de la frustration périodique à cause d'un manuel mal rédigé, ou toute combinaison d'une douzaine d'autres choses. Vous savez seulement ce qu'ils veulent dire lorsque vous leur posez les bonnes questions. D'après les commentaires généraux glanés dans les lettres, les appels téléphoniques, les fiches de commentaires et les bons de commande, il est possible de relever toute une série d'attitudes et d'expériences des clients pour vos produits et vos services, comme le prêt entre bibliothèque, la référence et les communications. Que vous tiriez parti de l'une ou l'autre de ces approches, ou que vous ayez mis au point des méthodes distinctives pour votre propre compte, il s'agit d'élaborer de multiples façons de sonder vos clients de façon continue. C'est ce qu'on appelle «l'écoute active», soit de donner à votre organisation beaucoup d'occasions de vous inspirer à partir des idées et des expériences des clients, puis de tirer tout le parti possible de toutes et chacune des rencontres que vous avez avec un client qui a quelque chose d'important à dire. Passez ensuite à l'action! L'écoute ne constitue que la moitié de l'exercice. Car il faut maintenant tirer profit de ce que vous apprenez afin d'avoir un pas en avance. Il existe une prémisse de base qui veut que la perception qu'ont vos clients de la qualité porte sur tout ce que votre organisation fait. La seule raison d'être de votre bibliothèque, c'est de satisfaire vos clients. L'excellence, ou la performance élevée, est atteinte lorsque vous dépassez la simple satisfaction du client. Trop souvent, les caractéristiques, les attributs ou les attentes du client concernant le service ne cadrent pas avec les priorités de l'organisation. En vue de relever les défis qui leur sont lancés, les bibliothèques devront adopter des méthodes de gestion radicalement nouvelles durant les prochaines années. Une révolution dans le domaine de l'information se produit actuellement partout au pays. Ceux qui y participent seront emportés par la vague du succès. Ceux qui se cramponnent aux vieilles méthodes seront écartés. Les cris de ralliement des participants à la révolution se font de plus en plus perçants : satisfaction du client, excellence du service à la clientèle, mise au premier plan du client et gestion de la qualité totale. Quelles que soient leurs méthodes de gestion, les bibliothèques avant-gardistes reconnaissent toutes la nécessité de faire passer en priorité l'application du principe selon lequel il faut en donner davantage au client pour son argent. On ne fait pas d'affaires sans clientèle. Si vous ne lui en donnez pas pour son argent, le client n'aura aucune raison valable de choisir votre bibliothèque parmi le nombre croissant de concurrents qui se bousculent dans tous les secteurs du marché. Parce que les technologies évoluent rapidement, le cycle de vie des produits est de plus en plus court et les bibliothèques continueront à éprouver de la difficulté à conserver leur avantage concurrentiel. L'innovation d'aujourd'hui est déjà du passé. Tous les livres traitant des organisations performantes mentionnent le rapprochement de la clientèle comme l'un des éléments essentiels à l'excellence. On y souligne surtout la nécessité d'assouplir et d'adapter les services aux besoins de plus en plus diversifiés des clients. Le client est plus exigeant, intransigeant et critique face aux services qu'il reçoit. D'autant plus qu'il trouve qu'il paie de plus en plus cher, et souvent trop cher, pour ce qu'il reçoit. Le client a compris qu'il a le pouvoir d'exprimer son insatisfaction et d'exercer des pressions, comme jamais auparavant. Le client exige non seulement des professionnels compétents pour traiter sa demande, mais il veut, de plus, qu'ils soient humains et qu'ils l'écoutent. La nouvelle technologie demande que l'on mette davantage l'accent sur le service au client. La connaissance de la qualité du service que vous fournissez au public est une condition indispensable à la bonne gestion. En votre qualité de fournisseurs de services, vous êtes des intervenants de premier plan dans le processus. Alvin Toffler, dans son livre LA TROISIèME VAGUE, indique que les bibliothèques doivent décider si elles seront submergées par le raz-de-marée du changement dans cette nouvelle ère de l'information, ou si elles l'apprendront trop tard, à leurs dépens. Les bibliothèques trouveront- elles un créneau assez rapidement dans cet environnement dynamique pour se garantir un rôle, sinon le rôle de chefs de file de l'information ? Certaines bibliothèques réinventent leurs règles de fonctionnement afin de réussir dans ce nouvel environnement. Pour ce faire, elles doivent être alertes, elles doivent expérimenter et obtenir la réaction du marché à cette expérimentation afin de pouvoir survivre et prospérer ainsi que pour déterminer quels services sont utilisés par qui et pourquoi. Bien sûr, le défi consiste à canaliser ses énergies vers l'avenir tout en effectuant un travail excellent afin de combler les besoins en information d'aujourd'hui, avec les types de médias disponibles et les ressources d'information actuels. Certaines bibliothèques considèrent que lorsqu'un nouveau service est lancé, par exemple l'accès sélectif au catalogue de la bibliothèque à partir du bureau ou de la maison, la bibliothèque commence à atteindre une partie de son service potentiel auprès d'une population qui n'avait pas utilisé la bibliothèque auparavant. Au fur et à mesure que d'autres services et sources d'information seront mieux connus de la population, la bibliothèque constatera qu'elle est sur le point de perdre l'un de ses plus fidèles supporteurs, simplement parce qu'il existe des sources plus pratiques et plus pertinentes d'accès à l'information. Les objectifs de la future bibliothèque devraient donc être d'accroître, améliorer et raffiner l'accès à la collection de la bibliothèque et à d'autres sources d'information connexes; améliorer l'efficacité des opérations de la bibliothèque ainsi qu'acquérir l'expertise voulue pour répondre aux besoins des clients. On peut comparer les tentatives de changement à une parade. À la base, trois groupes de personnes en font partie : le nombre restreint de personnes qui composent la parade, le groupe plus important de personnes qui regardent la parade, et la masse de gens qui disent : «Quoi ? Quelle parade?» Lorsqu'il s'agit de tenter d'améliorer le service ou sa qualité, toute organisation qui ne sait pas qu'il y a une parade a soit vécu dans une grotte au cours de la dernière décennie, ou elle ne se soucie pas de son avenir. Pour ceux qui conduisent la parade, les améliorations du service et de la qualité ont contribué à la croissance, à la compression des coûts et à la rentabilité à des niveaux presque incroyables. Pour la masse sans cesse croissante qui regarde la parade, qui apprend et attend de s'y joindre, les améliorations au service et à la qualité constituent certainement la façon de survivre dans un monde qui change radicalement. La seule raison d'être de votre bibliothèque est la satisfaction de vos clients. En outre, vous parviendrez à l'excellence en faisant en sorte que vos clients soient non seulement satisfaits, mais enchantés. Des exemplaires du texte complet de cette présentation sont disponibles gratuitement à: Marketing et édition Bibliothèque nationale du Canada 395, rue Wellington Ottawa, ON K1A 0N4 Téléphone : (613) 995-7969 Télécopieur : (613) 991-9871 ATME : (613) 992-6969 Internet : publications@nlc-bnc.ca ***** Mise en service du module des acquisitions Dynix Le 25 octobre 1994, la Bibliothèque nationale a officiellement mis en service le module des acquisitions Dynix aux Acquisitions et services bibliographiques. Les membres du personnel de la Division des acquisitions pour Canadiana et de la Division de la sélection et de l'acquisition ont travaillé de longues heures avec d'autres employés de la Bibliothèque nationale et avec du personnel de la société Dynix, afin que l'installation et la mise en service du module se fassent sans anicroche, et leurs efforts ont été récompensés. À l'occasion de cet événement digne de mention, des employés de la Bibliothèque nationale et des invités spéciaux, à savoir l'administrateur général de la Bibliothèque nationale, Marianne Scott, et le président de la société Dynix Canada, Ron Passmore, ont fait des observations au sujet de l'automatisation des services de bibliothèque. Mme Scott a fait remarquer qu'avec la mise en service du module des acquisitions, qui s'est ajouté aux trois autres modules (catalogue public en direct, prêt et contrôle des publications en série) du système Dynix acquis par la Bibliothèque nationale, celui-ci est maintenant complet. Les applications automatisées de ce système appuieront les secteurs opérationnels de la Bibliothèque. Les services que la Bibliothèque fournit à ses clients s'amélioreront, puisque l'information sur les documents acquis grâce au dépôt légal, à des commandes, à des dons ou à des échanges est maintenant accessible plus tôt qu'avant. En outre, le module des acquisitions Dynix devrait permettre à la Bibliothèque de faire face à l'accroissement du nombre et à la multiplication des types de publications canadiennes, et donc de mieux remplir son mandat, qui consiste à rassembler et à rendre accessibles les documents canadiens. Félicitations et merci à tous ceux qui ont travaillé à la mise en service du système Dynix! ***** Pleins feux sur... L'inauguration de l'exposition MacMillan PAR RANDALL WARE, PROGRAMMES PUBLICS Tout organisateur vous le dira : une bonne planification et une part de chance sont essentielles au succès d'une manifestation. Nous en avons eu la preuve lors de l'inauguration de notre grande exposition «Sir Ernest MacMillan (1893-1973) : portrait d'un musicien canadien», le lundi 17 octobre. Nous avions décidé que nous voulions plus que les habituels discours et réception et, à cette fin, nous avions fait appel aux principaux musiciens des Thirteen Strings d'Ottawa pour interpréter un choix de compositions de MacMillan. Le mini-concert de 35 minutes comprenait plusieurs arrangements de chansons folkloriques, une fugue, et un mouvement du quatuor à cordes. Beaucoup dans l'auditoire se sont dits heureux de la qualité de l'interprétation et des compositions elles-mêmes. Outre le concert, nous avons eu la chance de pouvoir inclure dans notre programme la présentation de la biographie de MacMillan par Ezra Schabas, THE IMPORTANCE OF BEING CANADIAN, qui venait à peine d'être publiée. Les presses de l'Université de Toronto avaient accepté d'envoyer M. Schabas à Ottawa pour l'occasion. Ce dernier a parlé pendant dix minutes de son livre et de la vie de MacMillan, avant de signer et de dédicacer des exemplaires de la biographie pour ses nombreux admirateurs. Nous avons également eu la chance de procéder au lancement du nouvel enregistrement de la société Analekta, qui présente MacMillan comme compositeur et comme chef d'orchestre. Mario Labbé, président d'Analekta, était là pour offrir le premier exemplaire du disque compact à l'administrateur général de la Bibliothèque nationale, Marianne Scott. L'enregistrement a été produit grâce à l'aide remarquable apportée par la Division de la musique de la Bibliothèque et les Services du marketing et de l'édition (voir «Sir Ernest MacMillan : portrait», NOUVELLES DE LA BIBLIOTHèQUE NATIONALE, vol. 26, no 12, décembre 1994, p. 8- 9). L'une des raisons qui ont fait de cette inauguration une manifestation si spéciale était la présence de membres de la famille de MacMillan, notamment son fils Ross, avec son épouse Gwen, Pat MacMillan (la femme de Keith, son dernier fils), ainsi que certains de ses petits-enfants et arrières- petits-enfants. Se faisant le porte-parole de la famille, Ross MacMillan a souligné combien il avait trouvé l'occasion émouvante. Enfin, Marianne Scott a invité les personnes présentes à se joindre à elle pour admirer l'exposition qui rend hommage à un grand Canadien en illustrant sa carrière. Nous étions satisfaits du programme que nous avions préparé et notre public l'était manifestement tout autant. ***** SAVIEZ-VOUS... que les notices de tous les documents en musique catalogués par la Bibliothèque nationale depuis 1972 sont maintenant disponibles dans DOBIS? L'accès à ces notices est amélioré et a été réalisé dans le cadre d'un projet de conversion rétrospective échelonné sur presque trois ans et qui a exigé la saisie de plus de 12 000 notices et le jumelage d'environ 4 000 autres aux notices déjà existantes dans DOBIS. Presque la moitié des notices de tout le projet ont trait aux enregistrements sonores, allant des monographies en musique, des partitions et des enregistrements sous formes diverses. ***** Fin du texte _______________________________ 1 Françoise Hébert, «Service Quality: An Unobtrusive Investigation of Interlibrary Loan in Large Public Libraries in Canada», Library and Information Science Research, vol. 16, 1994, p. 3-21.