• Près de trois adultes canadiens sur cinq (57 %) ont attribué des cotes élevées concernant l’indice de satisfaction à l’égard du service (cotes de 8 à 10), tandis que 37 % avaient des cotes modérées (cotes de 4 à 7), ce qui a donné une cote moyenne de 7,8.
• Les deux tiers des PME (66 %) avaient un indice de satisfaction à l’égard du service allant de 8 à 10, tandis qu’un quart se situait dans la fourchette des cotes moyennes (27 %), ce qui a donné une cote moyenne de 7,6.
• Plus de deux intermédiaires fiscaux sur cinq (43 %) ont attribué des cotes élevées concernant l’indice de satisfaction à l’égard du service, tandis que 46 % ont attribué des cotes moyennes, ce qui a donné une cote moyenne de 6,6.
• La cote globale de l’indice de satisfaction (c'est-à-dire la cote moyenne des trois groupes de clients) est de 7,3.

La plupart des PME (77 %) et la plupart des intermédiaires fiscaux (80 %) qui avaient communiqué eux-mêmes avec l’Agence au cours de la dernière année estimaient que celle-ci avait réussi à répondre à leurs besoins lors de leur plus récente communication.

En comparant le service à la clientèle de l’Agence à celui des institutions financières, 42 % des PME et 53 % des intermédiaires fiscaux ont donné une cote à peu près identique. Par ailleurs, les PME étaient tout aussi susceptibles de percevoir le service de l’Agence plus favorablement (41 % estimaient que l’Agence offrait un meilleur service), même si seulement 26 % des intermédiaires fiscaux étaient du même avis.

Exécution des services

Confiance sans aide externe

On a demandé aux entreprises canadiennes qui avaient eu recours à un service externe de préparation de déclarations de revenus d’indiquer leur niveau de confiance dans leur capacité de traiter leurs déclarations de revenus sans aide externe. Les répondants ont indiqué leur niveau de confiance sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « aucune confiance » et 10, « extrêmement confiant ». Plus de deux PME sur cinq (44 %) ont indiqué un niveau élevé de confiance (cotes de 8 à 10), tandis que 26 % ont indiqué un niveau modéré de confiance (cotes de 4 à 7) pour une cote de confiance moyenne de 6,2.

Préférences de contact lors des interactions avec l’Agence

On a demandé aux PME et aux intermédiaires fiscaux comment ils souhaiteraient recevoir le service ou les renseignements lorsqu’ils ont besoin de renseignements de base de la part de l’Agence. Les deux principales méthodes pour les deux publics cibles consistaient à consulter les pages sur l’impôt de Canada.ca (34 % chez les PME et 38 % chez les intermédiaires fiscaux) et à communiquer avec l’Agence par téléphone (18 % chez les PME et 20 % chez les intermédiaires fiscaux).
Lorsqu’il s’agit de leur moyen privilégié de recevoir des services ou des renseignements lorsqu’ils ont besoin de précisions sur les renseignements envoyés par l’Agence, le téléphone est de loin le moyen le plus privilégié pour les deux publics cibles : 38 % chez les PME et 40 % chez les intermédiaires fiscaux. La fonction de clavardage en ligne était loin derrière parmi les PME (13 %), tandis que les pages sur l’impôt du site Web Canada.ca se classaient au deuxième rang parmi les intermédiaires fiscaux (16 %).
Le téléphone est encore une fois le grand favori lorsque les répondants ont été invités à décrire leur moyen privilégié de recevoir un service ou des renseignements pour obtenir de l’aide sur une question fiscale personnelle (34 % chez les PME et 44 % chez les intermédiaires fiscaux).

Confiance à l’égard du règlement des désaccords fiscaux

On a demandé aux PME et aux intermédiaires fiscaux dans quelle mesure ils estimaient que tout désaccord potentiel avec l’Agence pourrait être résolu (en utilisant une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout confiant » et 10 signifiant « extrêmement confiant »).

• Plus de la moitié des PME (52 %) étaient assez confiantes (cotes de 8 à 10), tandis que moins d’un tiers (31 %) étaient modérément confiantes (cotes de 4 à 7), ce qui donne une cote de confiance moyenne de 7,0.
• Parmi les intermédiaires fiscaux, les répondants étaient tout aussi susceptibles d’être assez confiants (43 %, classés de 8 à 10) qu’ils étaient modérément confiants (43 %, classés de 4 à 7), ce qui donne une cote de confiance moyenne de 6,6.

En utilisant la même échelle de confiance, on a demandé aux PME et aux intermédiaires fiscaux dans quelle mesure ils seraient confiants que le processus de l’Agence serait mené de façon équitable en cas de désaccord au sujet de leurs déclarations d’entreprise.

• Plus de la moitié des PME (51 %) étaient assez confiantes (cotes de 8 à 10), tandis qu’un tiers (35 %) étaient modérément confiantes (cotes de 4 à 7), ce qui donne une cote de confiance moyenne de 7,0.
• Environ deux intermédiaires fiscaux sur 5 (40 %) étaient assez confiants, tandis que 46 % étaient modérément confiants, ce qui a donné une cote de confiance moyenne de 6,6.

Exécution des services

On a demandé aux Canadiens d’indiquer leur niveau d’accord à l’égard d’une série d’énoncés axés sur la prestation de services. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord » :

• Près de quatre répondants de la population générale sur cinq (79 %) sont fortement d’accord (cotes de 8 à 10) pour dire que lorsqu’ils communiquent avec l’Agence par téléphone, ils sont en mesure d’être servis dans la langue officielle de leur choix. Moins de la moitié (45 %) sont d’accord pour dire qu’ils savent comment accéder aux prestations et aux crédits d’impôt auxquels ils ont droit.
• Parmi les segments des PME, 76 % étaient fortement d’accord pour dire que lorsqu’elles communiquaient avec l’Agence par téléphone, elles étaient en mesure d’être servies dans la langue officielle de leur choix. Environ la moitié des répondants ont convenu que l’Agence offre des services en ligne qui répondent à leurs besoins (55 %) et qu’ils savent comment accéder aux prestations et aux crédits fiscaux auxquels leur entreprise a droit (51 %). Une proportion semblable d’entreprises ont déclaré se sentir bien informées des services que l’Agence a à offrir (49 %).
• Les deux tiers des intermédiaires fiscaux (67 %) étaient tout à fait d’accord que lorsqu’ils communiquaient avec l’Agence par téléphone, ils étaient en mesure d’obtenir des services dans la langue officielle de leur choix. La moitié des répondants (50 %) ont convenu qu’ils savaient comment accéder aux prestations et aux crédits fiscaux auxquels leurs clients ont droit, tandis que 43 % estimaient qu’ils étaient bien informés au sujet des services que l’Agence a à offrir. Un autre 47 % sentent que l’Agence offre des services en ligne qui répondent à leurs besoins.

Inscription aux services en ligne

Plus des deux tiers des Canadiens sondés (68 %) ont indiqué qu’ils sont inscrits au service Mon dossier de l’Agence. Parmi les entreprises, 62 % ont déclaré être inscrites au service Mon dossier d’entreprise de l’Agence, 29 % ne l’étaient pas et 9 % ont indiqué qu’elles n’étaient pas certaines ou avaient refusé de répondre. Parmi les intermédiaires fiscaux, 55 % étaient inscrits au service en ligne Représenter un client de l’Agence.

On a demandé aux abonnés au portail Mon dossier d’entreprise dont la plus récente communication avec l’Agence a eu lieu par téléphone d’expliquer pourquoi ils n’avaient pas utilisé le portail fiscal sécurisé. En ce qui concerne plus d’une personne sur dix, le besoin de clarifications liées aux renseignements reçus de l’Agence était ce qui les a incités à opter pour une conversation téléphonique (14 %). Environ un cinquième des PME (20 %) ont mentionné la commodité de communiquer avec l’Agence par téléphone, tandis que 14 % ont fait référence à diverses préoccupations liées à la sécurité ou de confidentialité en lien avec l’utilisation du portail en ligne.

Une question semblable a été posée aux utilisateurs du portail Représenter un client. Le tiers de ces intermédiaires fiscaux (32 %) ont mentionné qu’ils devaient accéder à des renseignements précis, tandis que 18 % ont précisément indiqué la nécessité d’obtenir des précisions sur les renseignements reçus de l’Agence. La commodité a été citée par un quart (27 %) des intermédiaires fiscaux pour avoir communiqué avec l’Agence par téléphone.

Processus liés à l’impôt des entreprises

En examinant qui traite la correspondance de l’Agence, un peu plus de la moitié des PME (56 %) ont déclaré être responsables de la lecture et du traitement des lettres reçues de l’Agence, tandis que moins (36 %) lisent personnellement la lettre et la remettent à leur comptable ou à leur secteur des finances pour qu’il l’a traite. Parmi les répondants qui fourniraient la lettre à leur comptable, 40 % avaient des employés dédiés pour traiter avec l’Agence en leur nom.

Utilisation et satisfaction à l’égard des renseignements fiscaux sur le site Web Canada.ca

Des proportions importantes parmi les segments des PME (71 %) et des intermédiaires fiscaux (84 %) avaient déjà visité le site Web Canada.ca pour obtenir des renseignements fiscaux. Voici les résultats obtenus en ce qui concerne les utilisateurs du site Web :

• Une légère majorité des PME utilisatrices du site Web (55 %) étaient tout à fait d’accord (cotes de 8 à 10) pour dire que le site Web fournissait les renseignements nécessaires, 49 % étaient d’accord que les renseignements fournis étaient faciles à comprendre et 46 % étaient d’accord que les renseignements étaient faciles à trouver.
• Plus de la moitié des intermédiaires fiscaux utilisateurs du site Web (53 %) étaient tout à fait d’accord pour dire que le site Web fournissait les renseignements nécessaires. Un peu moins d’entre eux conviennent que les renseignements fournis étaient faciles à comprendre (49 %) et à trouver (44 %).

Fardeau en matière de production de déclarations de revenus

On a demandé aux entreprises et aux intermédiaires fiscaux d’indiquer leur niveau d’accord avec une série de mesures liées à la production de déclarations de revenus. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord » :

• Près de la moitié des PME (49 %) étaient fortement d’accord (cotes de 8 à 10) pour dire qu’au cours de la dernière année, ils avaient passé moins de temps à chercher les renseignements nécessaires pour remplir leurs obligations fiscales. Deux autres PME sur cinq étaient d’accord pour dire que l’Agence prenait en considération leurs besoins lorsqu’elle élaborait des produits et des services (42 %), et que les nouveaux produits et services répondaient aux impératifs liés aux affaires (42 %).
• Environ deux intermédiaires fiscaux sur cinq ont exprimé un niveau élevé d’accord selon lequel l’Agence tient compte de leurs besoins lors de l’élaboration de produits et de services (40 %), et que moins de temps a été consacré à la recherche de renseignements nécessaires pour respecter les obligations fiscales des entreprises au cours de la dernière année (39 %), et que ces nouveaux produits et services répondaient aux impératifs liés aux affaires (38 %).

On a ensuite demandé aux entreprises et aux intermédiaires fiscaux d’évaluer la mesure dans laquelle le respect de leurs obligations fiscales représentait un fardeau. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout un fardeau » et 10, « énorme fardeau » :

• Environ deux PME sur cinq (40 %) ont exprimé un niveau de fardeau élevé (cotes de 8 à 10), et un peu moins d’entre elles ont fourni des cotes neutres entre 4 et 7 (37 %), ce qui donne une cote de fardeau moyenne de 6,2.
• Les intermédiaires fiscaux n’étaient pas aussi susceptibles d’évaluer le fait que le respect de leurs obligations fiscales était contraignant, avec le quart (26 %) ayant fourni une cote de fardeau élevée, tandis que 48 % ont fourni une cote de 4 à 7, ce qui donne une cote de fardeau moyenne de 5,6.

Attitudes à l’égard de l’observation fiscale

On a demandé à tous les participants de l’étude de préciser si l’impôt qu’ils payent est représentatif des services qu’ils ont reçus du gouvernement canadien :

• Le tiers des répondants de la population générale (33 %) estimaient avoir payé beaucoup trop d’impôt par rapport aux services reçus, 23 % estimaient avoir payé un peu trop d’impôt et 35 % estimaient avoir payé juste assez d’impôt. Très peu d’entre eux (5 %) estimaient avoir payé trop peu.
• Moins du tiers des PME estimaient que les montants qu’elles payaient en impôts étaient beaucoup trop élevés (28 %) ou un peu trop élevés (29 %). En revanche, 28 % estimaient que les montants qu’elles payaient en impôts étaient justes et 9 % jugeaient qu’ils n’étaient pas suffisamment élevés.
• Plus d’un intermédiaire fiscal sur dix estimait que les montants que les entreprises canadiennes payaient en impôts étaient beaucoup trop élevés (14 %), tandis que 30 % estimaient qu’ils étaient un peu trop élevés. Parmi les autres, 33 % estimaient que les montants qu’elles payaient en impôts étaient justes et 17 % jugeaient qu’ils n’étaient pas suffisamment élevés.

Attraper les fraudeurs fiscaux

Les perceptions suivantes concernent la fraude fiscale ont été explorées :

• Près de la moitié des PME interrogées (49 %) estimaient que la fraude fiscale des entreprises était assez courante (cotes de 8 à 10), tandis que 34 % estimaient qu’elle était modérément fréquente (cotes de 4 à 7), ce qui donne une cote de probabilité moyenne de 7,3.
• Plus d’un tiers des intermédiaires fiscaux interrogés (34 %) étaient d’avis que la fraude fiscale des entreprises était assez courante, tandis que 46 % estimaient qu’elle était modérément courante, ce qui donne une cote de probabilité moyenne de 6,5.

On a ensuite demandé aux entreprises et aux intermédiaires fiscaux d’évaluer le niveau d’effort déployé par l’Agence pour réduire la fraude fiscale par les entreprises au Canada :

• Parmi les PME, 39 % estimaient que l’Agence a déployé les efforts nécessaires pour réduire la fraude fiscale. En revanche, 26 % des répondants estimaient plutôt que l’Agence a déployé trop peu d’efforts par rapport à plus d’un répondant sur dix (15 %) qui estime que l’Agence a déployé trop d’efforts. Un cinquième des répondants (20 %) n’étaient pas certains ou ont refusé de répondre.
• Parmi les intermédiaires fiscaux, près de la moitié (47 %) étaient d’avis que l’Agence avait déployé les efforts nécessaires pour réduire la fraude fiscale. Comme c’était le cas pour les PME, plus d’un quart étaient plutôt d’avis que l’Agence en faisait trop peu (29 %) et 11 % estimaient que l’Agence avait déployé trop d’efforts. Un autre 14 % des répondants n’étaient pas certains ou ont refusé de répondre.

On a demandé aux Canadiens d’évaluer la probabilité que les fraudeurs fiscaux se fassent prendre par l’Agence. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout probable » et 10, « très probable ».

• Un adulte canadien sur quatre (25 %) estimait qu’il était très probable (cotes de 8 à 10) que l’Agence attrape des fraudeurs fiscaux, tandis que la moitié d’entre eux (50 %) a fourni une cote modérée (cotes de 4 à 7), ce qui donne une cote de probabilité moyenne de 5,8.

On a demandé aux PME canadiennes et aux intermédiaires fiscaux d’évaluer la probabilité que les entreprises qui trichent dans leurs déclarations de revenus se fassent pendre par l’Agence. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout probable » et 10, « très probable ».

• La moitié des PME interrogées (50 %) ont fourni une cote de probabilité élevée (cotes de 8 à 10), tandis que le tiers (33 %) ont fourni une cote modérée (cotes de 4 à 7), ce qui donne une cote de probabilité moyenne de 7,3.
• Moins d’intermédiaires fiscaux (35 %) estimaient que l’Agence serait très susceptible d’attraper des fraudeurs fiscaux des entreprises, tandis que 45 % ont fourni une cote modérée, ce qui donne une cote de probabilité moyenne de 6,3.

On a demandé aux entreprises canadiennes et aux intermédiaires fiscaux d’évaluer la probabilité qu’elles dénoncent une entreprise qui pourrait pratiquer la fraude fiscale. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout probable » et 10, « très probable ».

• Devant une situation où ils soupçonnent qu’une entreprise pratique la fraude fiscale, 47 % des PME ont répondu qu’elles seraient susceptibles de la dénoncer (cotes de 8 à 10). Lorsque les répondants étaient certains que l’entreprise pratiquait la fraude fiscale, le pourcentage passait à 58 %.
• Devant une situation où ils soupçonnent qu’une entreprise pratique la fraude fiscale, 31 % des intermédiaires fiscaux sont susceptibles de la dénoncer. Lorsque les répondants étaient certains que l’entreprise pratiquait la fraude fiscale, cela passait à 46 %.

Pour mieux comprendre les perceptions liées aux fraudeurs fiscaux qui se font prendre, on a demandé aux répondants dans quelle mesure ils étaient d’accord avec deux énoncés précis en utilisant une échelle de 1 à 10, 1 étant « tout à fait en désaccord » et 10 étant « tout à fait d’accord » :

• Près d’un tiers des répondants de la population générale étaient tout à fait d’accord (cotes de 1 à 10) que l’Agence ne serait jamais au courant d’un revenu reçu en espèces qui n’est pas déclaré (32 %), tandis que 27 % ont convenu que l’Agence attrape ceux qui commettent de la fraude fiscale.
• Près de la moitié des entreprises étaient fortement d’accord pour dire que l’Agence attrape ceux qui commettent de la fraude fiscale (46 %). Une proportion semblable croit que l’Agence n’aura jamais connaissance d’un revenu reçu en argent comptant s’il n’est pas déclaré dans une déclaration de revenus d’une entreprise (46 %).
• Environ deux intermédiaires fiscaux sur cinq (40 %) sont tout à fait d’accord pour dire que l’Agence attrape ceux qui commettent de la fraude fiscale. Cela dit, une proportion semblable croit que l’Agence n’aura jamais connaissance d’un revenu reçu en argent comptant s’il n’est pas déclaré dans une déclaration de revenus d’une entreprise (35 %).

Perceptions de la fraude fiscale

On a demandé aux Canadiens d’indiquer leur niveau d’accord à l’égard d’une série d’énoncés axés sur la fraude fiscale. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

• Près des deux tiers des répondants de la population générale (63 %) ont exprimé un niveau élevé d’accord (cotes de 8 à 10) selon lequel la fraude fiscale réduit les fonds disponibles pour les services essentiels. Plus d’un tiers étaient fortement d’accord pour dire que les pénalités sont efficaces pour décourager la fraude fiscale future (34 %) et que l’Agence devrait publier une liste des personnes reconnues coupables d’infractions fiscales (33 %).

• Environ les trois quarts des entreprises (72 %) sont tout à fait d’accord pour dire que la fraude fiscale des entreprises réduit l’argent disponible pour les services essentiels. Presque le même nombre (67 %) sont tout à fait d’accord que les entreprises qui ne paient pas d’impôt sur tous les revenus ou qui ne perçoivent pas la TPS ou la TVH ont un avantage injuste par rapport aux entreprises qui le font. Un peu moins (62 %) ont convenu qu’il est acceptable que l’Agence utilise des renseignements accessibles au public (comme les médias sociaux) pour attraper les entreprises qui commettent des fraudes fiscales, tandis que 59 % ont convenu que l’Agence devrait publier une liste des personnes reconnues coupables d’infractions fiscales devant les tribunaux.
  
  Le fort accord baisse un peu à 52 % lorsqu’il s’agit de croire que les pénalités sont efficaces pour décourager la fraude fiscale. Près d’un tiers des répondants (32 %) sont tout à fait d’accord qu’il est acceptable pour une entreprise de ne pas déclarer un revenu reçu en argent comptant – alors que 19 % ont attribué des cotes neutres et 46% sont tout à fait en désaccord.

• La majorité des intermédiaires fiscaux étaient fortement d’accord avec la moitié des énoncés présentés. Plus précisément, 58 % étaient tout à fait d’accord que les entreprises qui fraudent leur impôt sur le revenu réduisent l’argent disponible pour les services essentiels, et 53 % étaient fortement d’accord que les entreprises qui ne paient pas d’impôt sur tous les revenus ou qui ne perçoivent pas la TPS ou la TVH ont un avantage injuste par rapport à celles qui le font et 52 % des répondants étaient tout à fait d’accord avec le fait qu’il est acceptable que l’Agence utilise des renseignements accessibles au public pour attraper les entreprises faisant de la fraude fiscale.
  
  Environ deux intermédiaires fiscaux sur cinq étaient fortement d’accord pour dire que l’Agence devrait publier une liste des personnes reconnues coupables d’infractions fiscales (43 %) et que les pénalités sont efficaces pour décourager la fraude fiscale future (40 %). Les intermédiaires fiscaux étaient les moins susceptibles d’être d’accord pour dire qu’il est acceptable pour les entreprises de ne pas déclarer les revenus reçus en espèces (20 %) – près de la moitié étaient entièrement en désaccord avec ce type d’activité (49 %).

Il y avait un intérêt particulier à évaluer la façon dont les répondants perçoivent le traitement des personnes riches par l’Agence (sans préciser ou définir les « riches »). Pour ce faire, on a demandé aux répondants dans quelle mesure ils étaient d’accord avec deux énoncés en utilisant une échelle de 1 à 10, 1 étant « tout à fait en désaccord » et 10 étant « tout à fait d’accord » :

• Les résultats révèlent que 63 % des répondants de la population générale sont tout à fait d’accord (cotes de 8 à 10) pour dire que les gens riches ont plus de facilité à commettre une fraude fiscale que les Canadiens de la classe moyenne, et près de la moitié (49 %) sont tout à fait d’accord que l’Agence s’en prend aux Canadiens de la classe moyenne, mais qu’elle ferme les yeux sur la fraude des riches contribuables et des sociétés.

Gravité de l’évitement fiscal et de la fraude

On a demandé aux Canadiens d’indiquer la mesure dans laquelle une série de comportements d’évitement fiscal étaient considérés comme de la fraude fiscale. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout un cas de fraude fiscale » et 10, « grave cas de fraude fiscale » :

• Près de quatre répondants sur cinq (79 %) sont d’avis que la production de fausses déclarations pour les programmes de prestations représente un grave cas de fraude fiscale (cotes de 8 à 10). Près des trois quarts (70 %) étaient d’avis que le fait de ne pas réclamer des biens ou des revenus étrangers représentait un grave cas de fraude fiscale. Environ les deux tiers des répondants étaient d’avis que les éléments suivants étaient des cas de fraude fiscale graves : recevoir un crédit pour don de bienfaisance qui était plus élevé que le don (68 %), ne pas enregistrer son entreprise (67 %), et faire de la fraude fiscale grave, et réaliser un profit grâce à l’achat ou à la vente de cryptomonnaie sans le déclarer (61 %).
  
  Près de trois Canadiens sur cinq estimaient que le fait de ne pas réclamer les revenus provenant de la location d’une chambre ou d’une maison sur un site Web de location en ligne (59 %), d’être payé en argent comptant pour éviter de payer l’impôt sur le revenu (58 %) ou de sous-estimer le revenu gagné en argent comptant (55 %) représentaient de graves cas de fraude fiscale. Beaucoup moins de répondants (36 %) estimaient que l’obtention d’une « aubaine » sur des réparations (maison ou automobile) en échange d’argent comptant représente un grave cas de fraude fiscale.

• Une grande majorité des PME interrogées (83 %) étaient d’avis que la production de fausses déclarations pour les programmes de prestations représente un grave cas de fraude fiscale. Environ les trois quarts des répondants ont considéré les énoncés suivants comme de graves cas de fraude : payer des employés en argent comptant pour éviter les impôts sur la paie (77 %), ne pas demander des biens ou des revenus étrangers (77 %), sous-déclarer un revenu en espèces (75 %), recevoir un crédit pour dons de bienfaisance qui était plus élevé que le don (74 %) et les dépenses déclarées en trop (73 %).
  
  De plus, environ les deux tiers des PME considéraient que les activités suivantes constituent de graves cas de fraude : ne pas réclamer de l’argent provenant de la location de chambres ou de maisons à l’aide de sites Web en ligne (70 %), ne pas enregistrer son entreprise (69 %) et réaliser un profit en achetant ou en vendant de la cryptomonnaie sans le déclarer (68 %). Un peu plus de la moitié (55 %) était d’avis que le fait de ne pas réclamer les cadeaux reçus par les influenceurs sur les médias sociaux était un grave cas de fraude fiscale.

• Parmi les intermédiaires fiscaux, les plus grandes infractions fiscales perçues comprenaient la production de fausses déclarations pour les programmes de prestations fiscales (65 %) et la non-réclamation de biens ou de revenus étrangers (62 %). Un peu plus de la moitié des répondants considéraient que les activités suivantes constituaient de graves cas de fraude fiscale : sous-déclaration du revenu en espèces (57 %), non-inscription de son entreprise (56 %), demande de remboursement de dépenses en trop (56 %), paiement en espèces pour éviter l’impôt sur le revenu (55 %) et ne pas demander de l’argent pour la location de chambres ou de maisons à l’aide de sites Web en ligne (51 %).
  
  De plus, près de la moitié (48 %) étaient fortement d’avis que l’obtention d’un crédit d’impôt pour don de bienfaisance plus élevé que le don en question représente un grave cas de fraude fiscale. Une proportion semblable (47 %) était du même avis par rapport au fait de réaliser un profit en achetant ou en vendant de la cryptomonnaie sans le déclarer. Beaucoup moins d’entre eux, bien qu’ils soient encore une proportion remarquable, estimaient que le fait d’obtenir un « accord » sur les réparations de la maison ou de la voiture en payant de l’argent comptant (39 %) et de ne pas réclamer les cadeaux reçus par les influenceurs sur les médias sociaux (38 %) était des formes graves de fraude fiscale.

On a ensuite demandé aux entreprises et aux intermédiaires fiscaux qui avaient attribué une cote de 5 ou moins à au moins un comportement d’évitement fiscal d’évaluer la gravité de l’évitement fiscal en fonction du montant d’argent non payé. Pour ce faire, ils ont utilisé une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout un cas de fraude fiscale » et 10, « grave cas de fraude ».

• À la question de savoir si le fait d’éviter de payer 1 000 $ à titre d’impôt représente un grave cas de fraude fiscale, plus de 43 % des PME estimaient que cela représentait un grave cas de fraude fiscale (cotes de 8 à 10), tandis que 21 % ont attribué une cote de 5 ou moins.
  
  On a ensuite demandé à celles qui avaient attribué une cote de 5 ou moins d’évaluer la gravité si le montant passait à 10 000 $. Plus d’un cinquième (23 %) des répondants estimaient qu’il s’agissait d’un grave cas de fraude fiscale, tandis que 30 % ont encore une fois attribué une cote de 5 ou moins.

• Plus du quart des intermédiaires fiscaux (28 %) estimaient que le fait d’éviter de payer 1 000 $ en impôt représente une fraude fiscale grave, tandis que 40 % ont attribué des cotes de 5 ou moins.
  
  On a ensuite demandé à celles qui avaient attribué une cote de 5 ou moins d’évaluer la gravité si le montant passait à 10 000 $. Compte tenu de ce scénario, 13 % des répondants ont estimé qu’il s’agissait d’un grave cas de fraude fiscale, tandis que 49 % ont encore une fois attribué une cote de 5 ou moins.
  
  On a ensuite demandé à ces derniers répondants d’évaluer la gravité du fait d’éviter de payer 50 000 $ en impôt, ce qui, selon 6 %, était un grave cas de fraude fiscale.

Enfin, on a demandé aux PME et aux intermédiaires fiscaux d’évaluer l’importance des efforts de recouvrement en cas d’évitement fiscal. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout important » et 10, « très important » :

• Un grand nombre des PME interrogées (72 %) ont estimé qu’il était important (cotes de 8 à 10) que l’Agence recouvre les impôts impayés lorsque des personnes ne déclarent pas de revenus ou de biens étrangers imposables, tandis qu’un autre 70 % ont estimé qu’il était important que l’Agence recouvre les impôts impayés lorsque des personnes travaillent au noir pour de l’argent comptant.
• Pas tout à fait autant d’intermédiaires fiscaux, environ la moitié, estimaient qu’il est important que l’Agence recouvre les impôts impayés lorsque les gens ne déclarent pas de revenus ou de biens étrangers imposables (54 %) et lorsque les gens travaillent au noir pour de l’argent comptant (54 %).

Attestation de neutralité politique

Par la présente, j’atteste, à titre d’agent principal de Quorus Consulting Group Inc., que les produits livrables respectent entièrement les exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique sur les communications et l’image de marque fédérale et la Directive sur la gestion des communications – Annexe C.
Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Signé,

Le 24 avril 2023
Rick Nadeau, Président
Quorus Consulting Group Inc.

Résultats détaillés

But et objectifs de l’étude

Depuis 2005, l’Agence mène tous les ans des recherches par sondage aux fins de planification et d’établissement de rapports stratégiques. La structure de la REA a fait l’objet de diverses modifications au fil des ans afin de refléter les priorités organisationnelles changeantes, les thèmes liés à l’impôt et les changements technologiques. En 2021, la REA a été mise à jour afin d’y intégrer un sondage annuel de base, ainsi que des modules supplémentaires sur le service et l’observation dont l’exécution est fondée sur des échantillons fractionnés. La décision d’exécuter les modules supplémentaires chaque année contribuera à recueillir des résultats de suivi améliorés concernant l’ensemble des thèmes liés au service et à l’observation.
Pour 2023, les objectifs précis de la composante quantitative de la recherche comprenaient les suivants :

• réputation et impressions générales à l’égard de l’Agence;
• expérience de la production de déclarations de revenus;
• opinions concernant les communications et les interactions avec l’Agence;
• moyens de communication;
• attitudes à l’égard des services et attentes en matière de service (site Web, portails et communications);
• attitudes en ce qui a trait à l’observation, à l’économie clandestine et aux activités connexes;
• Démographie.

Les données fournissent à l’Agence des renseignements généraux et contextuels sur les perceptions du public et des entreprises à l’égard de l’Agence. Avec cette information, l’Agence évaluera des facteurs, comme la confiance et la satisfaction à l’égard de l’Agence, contextualisera d’autres renseignements sur l’étude, transmettra de l’information fondée sur des données probantes pour la prise de décisions stratégiques et fournira des renseignements pour décrire les résultats sur la mobilisation et la gestion de la réputation.
Les autres objectifs de la recherche comprennent les suivants :

• Comprendre les perceptions et les attitudes de la population, permettant à l’Agence de déterminer des publics cibles en vue de mesures et de communications précises.
• Avoir des constatations sur les données afin de compléter les exercices de planification stratégique de l’Agence et l’analyse interne des tendances de l’opinion du public.

Utiliser les constatations dans le cadre d’autres initiatives d’établissement de rapports et de suivi d’entreprise, y compris les données nécessaires pour établir l’indice de satisfaction à l’égard du service, l’indice de confiance, ainsi qu’un indicateur de rendement clé concernant l’accès à l’information et la protection des renseignements personnels.

Populations cibles

Il y avait trois publics cibles :

• Contribuables particuliers : Âgés de 18 ans ou plus et ayant résidé au Canada pendant au moins 1 an.
• Petites et moyennes entreprises (PME) : Entreprises de moins de 100 employés (Un petit échantillon d’entreprises comptant 100 employés ou plus a été inclus (n = 30)). Les participants comprenaient les décideurs d’entreprise ou les particuliers qui prennent part aux décisions liées aux questions fiscales d’entreprise, à la paie, à la préparation de la TPS/TVH ou à la tenue de livres. Les titres de poste retenus étaient les suivants :
• Président, président-directeur général ou propriétaire;
• Administrateur supérieur des affaires financières/contrôleur;
• Comptable;
• Gestionnaire/agent de la paie;
• Gestionnaire
• Commis comptable;
• Agent financier;
• Intermédiaires fiscaux : Travaillant avec des PME clientes relativement à des questions liées à l’impôt ou à la paie.

Constatations découlant de la recherche quantitative

Perceptions de l’Agence

Population générale

Perceptions générales

On a d’abord demandé aux Canadiens d’évaluer le rendement global du gouvernement du Canada en utilisant une échelle de 1 à 10, où 1 signifiait « médiocre » et 10, « excellent ». Plus du cinquième des répondants (21 %) estimaient que le rendement global est bon (cotes de 8 à 10), tandis qu’une majorité (56 %) des répondants ont attribué des cotes neutres (cotes de 4 à 7). Plus du cinquième des Canadiens (22 %) décrivaient le rendement global comme étant médiocre (cotes de 1 à 3). Ces évaluations se traduisent par une cote moyenne de 5,6, soit une cote neutre.

Tableau 1. Rendement global du gouvernement du Canada

Base : (Population générale) Tous les répondants (n = 2 407)

Les comparaisons notables des sous-groupes en ce qui concerne les cotes de rendement moyennes du gouvernement du Canada comprenaient ce qui suit :

• La cote de rendement moyenne était particulièrement élevée au Québec (6,1) par rapport à ceux qui vivent en Ontario (5,6), en Colombie-Britannique (5,5), au Canada atlantique (5,4), au Manitoba ou en Saskatchewan (5,0) ou en Alberta (4,8).
• Les répondants âgés de 18 à 24 ans (6,3) ont attribué une cote moyenne plus élevée par rapport à ceux de 25 à 34 ans (5,7), de 35 à 49 ans (5,5), de 50 à 64 ans (5,1) et de 65 ans ou plus (5,7).
• Les femmes ont attribué une cote moyenne plus élevée que les hommes (5,8 par rapport à 5,3).
• Les Canadiens ayant fait des études universitaires (6,0) ont attribué des cotes plus élevées que ceux ayant fait des études secondaires (5,3), une école de métiers ou un collège (5,0).
• Ceux qui ne s’identifient pas comme des personnes en situation de handicap ont tendance à obtenir des résultats plus élevés que ceux qui s’identifient comme tels (5,6 par rapport à 5,2).
• Les étudiants sont plus susceptibles de donner une cote favorable au gouvernement du Canada (6,4) que ceux qui travaillent à temps plein (5,6), les Canadiens à la retraite (5,6), ceux qui étaient sans emploi (5,1) ou les travailleurs indépendants (4,6).
• Les personnes nées à l’extérieur du Canada ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles nées au Canada (6,3 par rapport à 5,3).

Tableau 2. Rendement global de l’Agence

Base : (Population générale) Tous les répondants (n = 2 407)

À la suite d’une comparaison du rendement global de l’Agence dans l’ensemble des sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties :

• Les personnes vivant au Québec (6,7) étaient beaucoup plus susceptibles d’évaluer le rendement de l’Agence de façon positive par rapport à celles qui vivent en Ontario (6,3), en Colombie-Britannique (6,1), en Alberta (6,1), ou au Manitoba et en Saskatchewan (6,1).
• Les femmes reflètent cette tendance, avec une cote moyenne qui est beaucoup plus élevée que celle des hommes (6,5 par rapport à 6,2).
• Les Canadiens ayant fait des études universitaires ont fourni des cotes plus élevées, en moyenne, que ceux qui ont fait des études dans une école de métiers ou un collège (6,5 par rapport à 6,0).
• Les répondants qui travaillaient à temps partiel (6,7) étaient plus susceptibles de donner une cote favorable à l’Agence que ceux qui travaillaient à temps plein (6,3), ceux qui étaient sans emploi (6,1) ou ceux qui étaient des travailleurs indépendants (5,9).
• Les personnes nées à l’extérieur du Canada ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles nées au Canada (6,8 par rapport à 6,2).
• Les personnes dans le palier de revenu inférieur (moins de 40 000 $) ont fourni des cotes moyennes plus élevées que celles qui gagnent 150 000 $ ou plus (6,5 par rapport à 6,1).
• Les répondants qui ont récemment communiqué avec l’Agence en ligne ont attribué des cotes plus élevées que ceux dont la communication a eu lieu par la poste (6,5 par rapport à 6,0).

On a ensuite demandé aux répondants d’expliquer pourquoi ils avaient fourni leur cote. Les cotes globales étaient principalement attribuables à un manque de problèmes liés aux interactions avec l’Agence (20 %), suivies par la réceptivité au moment d’être contacté (10 %), une aversion générale à l’égard du paiement de l’impôt (9 %), une marge d’amélioration générale (8 %) et un bon service à la clientèle (8 %).

Tableau 3. Raison de l’évaluation du rendement global

Base : (Population générale) Répondants qui ont fourni une évaluation valide (n = 2 315)

Lorsque l’on compare les raisons pour lesquelles les répondants jugent le rendement global comme étant bon (cotes de 8 à 10), neutre (cotes de 4 à 7) ou médiocre (cotes de 1 à 3), les tendances suivantes ressortent :

• En général, les répondants qui ont attribué une cote positive n’ont jamais connu de problème dans leurs interactions avec l’Agence (40 %), ont reçu un bon service à la clientèle (16 %) et ont mentionné la facilité à communiquer avec l’Agence (7 %).
• Les Canadiens qui ont attribué une cote neutre ont surtout mentionné qu’ils considéraient de façon générale que l’Agence pourrait toujours apporter des améliorations (11 %). Ceux qui ont attribué une cote neutre étaient les plus susceptibles de ne pas fournir de raison valable pour leur évaluation (19 %).
• Les répondants qui ont attribué une cote de rendement global médiocre avaient tendance à avoir une aversion générale à l’égard du paiement de l’impôt (27 %), ont éprouvé des difficultés à communiquer avec l’Agence (16 %), ont reçu un mauvais service à la clientèle (14 %), ont éprouvé des problèmes généraux (9 %), ont une méfiance à l’égard de l’Agence (9 %) ou ont eu l’expérience d’un processus de service inefficace (8 %).

Confiance à l’égard de l’Agence

On a demandé aux répondants de décrire la mesure dans laquelle ils font confiance à l’Agence en utilisant une échelle de 1 à 7, où 1 représente un « manque de confiance total » et 7 une « confiance totale » : Près de la moitié des Canadiens (49 %) ont exprimé leur confiance à l’égard de l’Agence (cotes de 6 à 7), tandis qu’un peu moins de Canadiens (44 %) ont donné une cote neutre (cotes de 3 à 5). En revanche, seuls quelques Canadiens se méfient de l’Agence (6 %). Dans l’ensemble, les résultats ont généré une cote moyenne modérément élevée de 5,3.

Tableau 4. Confiance générale à l’égard de l’Agence

Base : (Population générale) Tous les répondants (n = 2 407)

À la suite d’une comparaison de la confiance globale envers l’Agence dans l’ensemble des sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties :

• Les cotes de confiance moyennes étaient les plus élevées chez les adultes vivant au Québec (5,6) par rapport à ceux qui vivent en Ontario (5,2), en Colombie-Britannique (5,2), en Alberta (5,1), au Canada atlantique (5,1), ou au Manitoba et en Saskatchewan (5,0).
• Les répondants âgés de 65 ans ou plus étaient également plus susceptibles de faire confiance à l’Agence (5,5) que les répondants âgés de 25 à 34 ans, de 35 à 49 ans et de 50 à 64 ans (5,2, respectivement).
• Les répondants ayant fait des études universitaires ont attribué une cote plus élevée que ceux qui détiennent un diplôme d’une école de métiers ou d’un collège (5,4 par rapport à 5,1).
• Ceux qui étaient à la retraite (5,5) ont attribué des cotes moyennes plus élevées que ceux qui travaillaient à temps plein (5,2), à temps partiel (5,2), à ceux qui étaient sans emploi (5,1), aux étudiants (5,0) ou aux travailleurs indépendants (4,8).
• Les personnes nées à l’extérieur du Canada ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles nées au Canada (5,6 par rapport à 5,1).

On a demandé aux Canadiens dans quelle mesure ils étaient d’accord avec une série d’énoncés liés à la confiance en fonction de leurs perceptions de l’Agence. On leur a demandé d’utiliser une échelle de 1 à 10, 1 étant « tout à fait en désaccord » et 10, « tout à fait d’accord ».

Plus de la moitié des Canadiens (54 %) étaient tout à fait d’accord (cotes de 8 à 10) pour dire que les employés de l’Agence étaient dignes de confiance, tandis que la moitié étaient d’accord pour dire que les employés de l’Agence sont capables de bien faire leur travail (50 %). Plus de deux répondants sur cinq estiment que l’Agence travaille au profit de tous les Canadiens (44 %) et qu’ils font confiance à l’Agence pour faire ce qui est juste (43 %).

Tableau 5. Perceptions de la fiabilité

Base : (Population générale) Tous les répondants (n = 2 407)

Un calcul d’indice a été établi pour obtenir une cote globale permettant d’évaluer les perceptions de la confiance à l’égard de l’Agence à l’aide des mesures suivantes :

À la suite d’une comparaison du rendement global du gouvernement du Canada dans l’ensemble des sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties :

• Les PME interrogées qui exercent leurs activités depuis 10 ans ou moins avaient tendance à attribuer une cote plus élevée au rendement du gouvernement du Canada que ceux qui sont en activité depuis plus de 10 ans (7,0 par rapport à 6,0).
• Les sociétés de personnes (7,6) ont attribué des cotes moyennes plus élevées que celles des entreprises à propriétaire unique (6,2) ou des entreprises constituées en société (4,7).
• Les PME du Québec (7,7) ont fourni une cote moyenne plus élevée que celles du Canada atlantique (6,9), de l’Ontario (6,3), de la Colombie-Britannique (6,3), du Manitoba ou de la Saskatchewan (5,8) ou de l’Alberta (5,5).
• Les répondants âgés de 25 à 34 ans (6,4) et ceux de 35 à 49 ans (7,4) ont attribué des cotes plus élevées en moyenne que ceux de 50 à 64 ans (5,8) et ceux de 65 ans ou plus (5,6).
• Les PME autochtones interrogées avaient tendance à attribuer des cotes plus élevées que les répondants non autochtones (7,8 par rapport à 6,3).
• Les PME qui comptaient de 5 à 99 employés ont attribué des cotes plus élevées en moyenne que celles qui avaient moins de cinq employés (7,5 par rapport à 5,8).

On a demandé aux PME canadiennes de fournir une cote sur le rendement global de l’Agence en utilisant une échelle de 1 à 10, où 1 signifiait « médiocre » et 10, « excellent ». La moitié des répondants (52 %) estimaient que le rendement de l’Agence est bon (cotes de 8 à 10), tandis que 37 % des répondants ont attribué des cotes neutres (cotes de 4 à 7). Moins d’un répondant sur dix (9 %) décrivait le rendement global comme étant médiocre (cotes de 1 à 3). Ces cotes ont donné lieu à une cote moyenne de 7,1 pour les PME.

Tableau 13. Rendement global de l’Agence

Base : (PME) Tous les répondants (n = 806)

Tableau 17. Calculs de l’indice de confiance

Base : (PME) Tous les répondants (n = 806)

En ce qui concerne les cotes globales de l’indice de confiance, les comparaisons dignes de mention entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• Les PME en activité depuis 10 ans ou moins ont attribué une cote plus élevée en moyenne que celles qui sont en activité depuis 10 ans ou plus (7,2 par rapport à 6,3).
• Les sociétés de personnes (7,6) ont fourni des cotes moyennes plus élevées que celles des entreprises à propriétaire unique (6,5) et des entreprises constituées en société (5,3).
• Celles qui ont de 5 à 99 employés (7,7) ont fourni des cotes plus élevées en moyenne que celles qui ont moins d’employés (6,2), ou 100 employés ou plus (6,9).
• En général, les PME qui avaient communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois avaient tendance à attribuer des cotes plus élevées que celles qui n’avaient pas communiqué avec l’Agence (7,1 par rapport à 6,5).
• Les répondants qui ont interagi avec l’Agence par l’intermédiaire du site Web (7,8) ou par la poste (7,7) ont fourni des cotes moyennes plus élevées que ceux qui ont utilisé le service Mon dossier d’entreprise (6,8) ou le téléphone (6,3).
• Ceux dont le but de la communication était lié à la paie (8,3) ont fourni une cote plus élevée en moyenne que ceux dont le but était de demander des renseignements généraux (7,8), des précisions (7,7), la TPS/TVH (7,7), une vérification, un différend ou un examen (7,7), les taxes d’affaires (7,6) ou les renseignements liés à Mon dossier d’entreprise (7,4).
• Les répondants vivant au Québec (7,9) ont fourni une cote moyenne plus élevée que ceux qui vivent au Canada atlantique (6,8), en Ontario (6,7), en Colombie-Britannique (6,5), au Manitoba ou en Saskatchewan (6,0) ou en Alberta (5,9).
• Les répondants qui estiment que l’Agence fait trop (7,8) ou juste assez d’efforts (7,4) pour réduire la fraude fiscale ont attribué une cote de confiance plus élevée, en moyenne, que ceux qui estiment qu’elle n’en fait pas assez (6,8).
• En général, les PME canadiennes qui évaluaient le rendement global de l’Agence comme étant bon (cotes de 8 à 10) [8,3] ont attribué une cote plus élevée que celles qui ont indiqué que le rendement global était neutre (5,6) ou médiocre (3,0).
• Les répondants autochtones ont attribué une cote moyenne plus élevée que les répondants non autochtones (8,2 par rapport à 6,6).

Serviabilité de l’Agence

En plus d’évaluer une série de mesures axées sur la confiance, le sondage visait à demander aux PME canadiennes interrogées d’indiquer leur niveau d’accord avec une série d’énoncés axés sur la serviabilité. Pour ce faire, elles devaient utiliser la même échelle de 1 à 10, 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et 10, « tout à fait en accord ».
Près des deux tiers des PME interrogées étaient tout à fait d’accord (cotes de 8 à 10) que l’Agence traite les déclarations de revenus de leur entreprise en temps opportun (65 %), tandis que 62 % étaient tout à fait d’accord pour dire que les renseignements arrivent à temps pour leur entreprise. Environ la moitié des répondants étaient tout à fait d’accord pour dire que l’Agence fournit suffisamment de renseignements pour respecter leurs obligations fiscales d’entreprise (56 %), que l’Agence facilite le processus de production de déclarations de revenus d’entreprise (56 %), que l’Agence est généralement serviable (51 %) et que l’Agence travaille fort pour aider les Canadiens avec leurs questions fiscales (49 %).

Tableau 18. Perceptions de la serviabilité

Base : (PME) Tous les répondants (n = 806)

En ce qui concerne les diverses mesures de serviabilité, les différences entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• Les répondants qui vivent au Québec ont tendance à obtenir des résultats plus élevés dans l’ensemble des mesures de serviabilité suivantes, tandis que ceux du Manitoba et de la Saskatchewan se classent toujours moins bien :
• Les renseignements de l’Agence arrivent à temps pour mon entreprise (8,4 Québec par rapport à 7,8 région de l’Atlantique, 7,4 Ontario, 6,8 Manitoba/Saskatchewan, 6,9 Alberta, 7,4 Colombie-Britannique).
• L’Agence facilite le processus de production de mes déclarations de revenus (8,2 par rapport à 6,9, 7,2, 6,3, 6,6 et 7,0).
• L’Agence fournit suffisamment de renseignements afin que votre entreprise puisse respecter ses obligations fiscales (8,1 par rapport à 7,3, 7,4, 6,1, 7,0 et 7,1).
• L’Agence est serviable (8,1 par rapport à 6,8, 7,0, 6,1, 6,3 et 6,6).
• L’Agence travaille fort pour aider les Canadiens (7,7 par rapport à 6,5, 6,8, 5,8, 6,2 et 6,7).
• Les PME en activité depuis 10 ans ou moins étaient plus susceptibles d’être d’accord avec tous les énoncés que celles qui exercent leurs activités depuis plus de 10 ans :
• L’Agence traite mes déclarations de revenus d’entreprise en temps opportun (8,0 par rapport à 7,5).
• Les renseignements fournis par l’Agence pour mon entreprise arrivent à temps (7,8 par rapport à 7,3).
• L’Agence fournit suffisamment de renseignements afin que votre entreprise puisse respecter ses obligations fiscales (7,7 par rapport à 6,9).
• L’Agence facilite le processus de production de mes déclarations de revenus (7,6 par rapport à 6,8).
• L’Agence est serviable (7,5 par rapport à 6,4).
• L’Agence travaille fort pour aider les Canadiens (7,4 par rapport à 6,2).
• Les PME qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois ont généralement accordé une cote plus élevée à l’Agence que celles qui n’ont pas communiqué avec l’Agence récemment, y compris une plus grande proportion qui convient que :
• L’Agence facilite le processus de production de mes déclarations de revenus (7,5 par rapport à 7,0).
• L’Agence travaille fort pour aider les Canadiens (7,1 par rapport à 6,5).
• L’Agence est serviable (7,4 par rapport à 6,6).
• Parmi les entreprises qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois, celles qui ont communiqué avec l’Agence en ligne avaient tendance à fournir des cotes plus élevées pour toutes les mesures que celles qui ont eu des interactions téléphoniques :
• L’Agence traite mes déclarations de revenus d’entreprise en temps opportun (8,0 par rapport à 7,3).
• L’Agence facilite le processus de production de mes déclarations de revenus d’entreprise (7,7 par rapport à 6,7).
• Les renseignements fournis par l’Agence pour mon entreprise arrivent à temps (7,7 par rapport à 7,1).
• L’Agence fournit suffisamment de renseignements afin que votre entreprise puisse respecter ses obligations fiscales (7,5 par rapport à 6,8).
• L’Agence est serviable (7,3 par rapport à 6,7).
• L’Agence travaille fort pour aider les Canadiens (7,2 par rapport à 6,3).
• Les sociétés de personnes ont fourni des cotes moyennes plus élevées pour toutes les mesures par rapport aux entreprises à propriétaire unique et aux entreprises constituées en société :
• L’Agence traite mes déclarations de revenus d’entreprise en temps opportun (8,0 par rapport à 7,6 et 7,1).
• L’Agence facilite le processus de production de mes déclarations de revenus (7,8 par rapport à 7,0 et 5,8).
• Les renseignements fournis par l’Agence pour mon entreprise arrivent à temps (8,0 par rapport à 7,3 et 6,8).
• L’Agence fournit suffisamment de renseignements afin que votre entreprise puisse respecter ses obligations fiscales (7,9 par rapport à 7,0 et 6,3).
• L’Agence est serviable (7,9 par rapport à 6,7 et 5,3).
• L’Agence travaille fort pour aider les Canadiens (7,6 par rapport à 6,6, et 5,3).

Traiter les renseignements d’entreprise

En utilisant la même échelle de 1 à 10, 1 étant « tout à fait en désaccord » et 10 étant « tout à fait d’accord », on a demandé aux PME canadiennes interrogées d’évaluer leur niveau de confiance à l’égard de l’Agence pour traiter leurs renseignements d’entreprise de façon appropriée.
La majorité des répondants (62 %) ont exprimé un niveau de confiance élevé (cotes de 8 à 10), tandis que 27 % ont accordé une cote de confiance plus modérée (cotes de 4 à 7) et 9 % ont indiqué un faible niveau de confiance (cotes de 1 à 3). Ces cotes ont donné lieu à un niveau de confiance de 7,5 pour les PME, ce qui représente une cote d’accord neutre.

Tableau 19. Perceptions des renseignements personnels

Base : (PME) Tous les répondants (n = 806)

Parmi les différents groupes démographiques, certaines différences intéressantes sont ressorties :

• Les PME en activité depuis 10 ans ou moins ont attribué une cote plus élevée en moyenne que celles qui sont en activité depuis 10 ans ou plus (7,9 par rapport à 7,0).
• Les sociétés de personnes (8,0) ont attribué des cotes moyennes plus élevées que celles des entreprises à propriétaire unique (7,4) et des entreprises constituées en société (6,1).
• Les répondants vivant au Québec (8,2) ont fourni une cote moyenne plus élevée que ceux qui vivent en Ontario (7,5), en Colombie-Britannique (7,4), au Canada atlantique (7,3), au Manitoba ou en Saskatchewan (7,0) ou en Alberta (6,9).
• Les personnes âgées de 35 à 49 ans (8,0) avaient le plus confiance en l’Agence pour traiter les renseignements d’entreprise de façon appropriée par rapport aux personnes âgées de 25 à 34 ans (7,5), de 50 à 64 ans (7,1) ou de 65 ans ou plus (6,9).
• Ceux qui comptaient de 5 à 99 employés ont attribué des cotes plus élevées en moyenne que ceux qui avaient moins d’employés (8,1 par rapport à 7,0).
• En général, les PME qui avaient communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois avaient tendance à attribuer des cotes plus élevées que celles qui n’avaient pas communiqué avec l’Agence (7,7 par rapport à 7,3).
• Parmi les entreprises qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois, celles dont la communication a eu lieu en ligne (8,0) ou par la poste (8,3) avaient tendance à fournir des cotes plus élevées que celles qui ont communiqué par téléphone (7,0).
• Les répondants autochtones ont attribué des cotes moyennes plus élevées que les répondants non autochtones (8,1 par rapport à 7,4).

Égalité et équité

On a demandé aux PME canadiennes interrogées d’indiquer, en fonction de leurs perceptions de l’Agence, leur niveau d’accord avec une série d’énoncés sur l’égalité et l’équité. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».
Plus des trois quarts (77 %) étaient tout à fait d’accord (cotes de 8 à 10) que les personnes reconnues coupables de fraude fiscale devraient faire face à des pénalités égales, peu importe qui elles sont. Environ trois répondants sur cinq étaient tout à fait d’accord pour dire que l’Agence suppose que les contribuables déclarent leurs impôts avec exactitude (60 %), tandis qu’environ la moitié estiment que l’Agence traite les contribuables de façon équitable (49 %) et traite tout le monde de la même façon (49 %).
La cote d’accord moyenne la plus élevée parmi les mesures d’égalité et d’équité a été observée pour les personnes reconnues coupables de fraude fiscale, peu importe leur identité (8,4), tandis que les autres mesures ont reçu un niveau d’accord moyen (cotes de 4 à 7).

Tableau 20. Perceptions de l’égalité et de l’équité

Base : (PME) Tous les répondants (n = 806)/échantillon fractionné, module de service (n = 415)/module d’observation (391)

Lors de la comparaison des cotes moyennes, les tendances suivantes sont ressorties parmi les sous-groupes pertinents :

• Les PME interrogées en activité depuis 10 ans ou moins avaient tendance à attribuer une cote plus élevée que ceux qui sont en activité depuis plus longtemps dans le cas des mesures suivantes :
• L’Agence présume que les contribuables déclarent leurs impôts avec exactitude (8,1 par rapport à 7,1).
• L’Agence traite les contribuables de façon équitable (7,4 par rapport à 6,1).
• L’Agence traite tout le monde de la même façon (7,4 par rapport à 5,9).
• Les répondants qui ont évalué le rendement global de l’Agence comme étant bon (cotes de 8 à 10) ont fourni des cotes moyennes plus élevées pour les énoncés suivants :
• Les personnes reconnues coupables de fraude fiscale devraient faire l’objet de la même pénalité (8,8 par rapport à 8,1, attribuant à l’Agence la cote neutre et 7,5, la cote mauvaise).
• L’Agence présume que les contribuables déclarent leurs impôts avec exactitude (8,6 par rapport à 7,1 et 5,1).
• L’Agence traite les contribuables de façon équitable (8,5 par rapport à 5,5 et 2,8).
• L’Agence traite tout le monde de la même façon (8,4 par rapport à 5,2 et 3,2).
• Les sociétés de personnes étaient plus susceptibles d’être d’accord avec ce qui suit par rapport aux entreprises à propriétaire unique et aux entreprises constituées en société :
• L’Agence présume que les contribuables déclarent leurs impôts avec exactitude (8,2 par rapport à 7,6 et 6,6).
• L’Agence traite les contribuables de façon équitable (7,8 par rapport à 6,6 et 4,9).
• L’Agence traite tout le monde de la même façon (7,9 par rapport à 6,2 et 5,0).
• Celles qui ont de 5 à 99 employés ont attribué des cotes plus élevées pour toutes les mesures que celles qui ont moins d’employés :
• Les personnes reconnues coupables de fraude fiscale devraient faire face à la même pénalité (8,7 par rapport à 8,2).
• L’Agence présume que les contribuables déclarent leurs impôts avec exactitude (8,2 par rapport à 7,4).
• L’Agence traite les contribuables de façon équitable (7,8 par rapport à 6,2).
• L’Agence traite tout le monde de la même façon (7,9 par rapport à 5,9).
• Pour les mesures suivantes, les hommes ont attribué une cote moyenne plus élevée que les femmes :
• Les personnes reconnues coupables de fraude fiscale devraient faire face à la même pénalité (8,7 par rapport à 8,1).
• L’Agence traite les contribuables de façon équitable (7,1 par rapport à 6,6).
• L’Agence traite tout le monde de la même façon (7,0 par rapport à 6,5).
• Les PME qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois ont eu tendance à attribuer des cotes plus élevées que ceux qui n’ont pas communiqué avec l’Agence en ce qui concerne :
• L’Agence traite les contribuables de façon équitable (7,2 par rapport à 6,4).
• L’Agence traite tout le monde de la même façon (7,2 par rapport à 6,2).
• En général, les répondants qui vivent au Québec ont attribué une cote plus élevée, pour chaque mesure de serviabilité, que ceux qui vivent au Canada atlantique, en Ontario, au Manitoba ou en Saskatchewan, ainsi qu’en Colombie-Britannique :
• L’Agence traite les contribuables de façon équitable (7,9 par rapport à 6,8, 6,7, 5,8, 6,1 et 6,6).
• L’Agence traite tout le monde de la même façon (7,7 par rapport à 6,3, 6,6, 5,9, 5,9 et 6,8).
• Les personnes âgées de 24 à 34 ans ou de 35 à 49 ans ont fourni des cotes moyennes plus élevées pour les mesures de serviabilité suivantes par rapport aux personnes âgées de 50 à 64 ans ou de 65 ans ou plus :
• L’Agence traite les contribuables de façon équitable (7,0 et 7,6 par rapport à 6,2 et 5,7).
• L’Agence traite tout le monde de la même façon (7,0 et 7,6 par rapport à 6,0 et 5,3).

Ouverture et transparence

On a demandé aux PME canadiennes interrogées d’indiquer, en fonction de leurs perceptions de l’Agence, leur niveau d’accord avec une série d’énoncés sur l’ouverture et la transparence. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».
Près de trois répondants sur cinq (58 %) étaient tout à fait d’accord (cotes de 8 à 10) que l’Agence se tient responsable des renseignements écrits qu’elle fournit et que l’Agence appuie l’accessibilité des produits du gouvernement et du service à la clientèle (56 %). Près de la moitié des répondants (47 %) ont convenu que l’Agence est transparente quant à la façon dont elle poursuit ceux qui pourraient devoir de l’impôt, tandis que 20 % estimaient que l’Agence n’était pas transparente (cotes de 1 à 3).
Dans l’ensemble, chaque mesure d’ouverture et de transparence a reçu un niveau neutre d’accord moyen parmi les PME (cotes de 4 à 7).

Tableau 21. Perceptions d’ouverture et de transparence

Base : (PME) Échantillon fractionné, module de service (n = 415)/module d’observation (391)

D’autres comparaisons de sous-groupes entre ces énoncés ont révélé ce qui suit :

• Les PME interrogées en activité depuis 10 ans ou moins avaient tendance à attribuer une cote plus élevée que ceux qui sont en activité depuis plus de 10 ans dans le cas des mesures suivantes :
• L’Agence se tient responsable des renseignements écrits qu’elle fournit (8,1 par rapport à 7,0).
• L’Agence appuie l’accessibilité des produits et des services (7,9 par rapport à 7,1).
• L’Agence est transparente quant à la poursuite de ceux qui pourraient devoir de l’impôt (7,2 par rapport à 5,8).
• Ceux qui comptaient de 5 à 99 employés ont attribué des cotes plus élevées en moyenne par rapport à ceux qui ont moins d’employés:
• L’Agence se tient responsable des renseignements écrits (8,3 par rapport à 7,1).
• L’Agence appuie l’accessibilité des produits et des services (8,3 par rapport à 7,0).
• L’Agence est transparente quant à la poursuite de ceux qui pourraient devoir de l’impôt (7,5 par rapport à 5,8).
• Les sociétés de personnes ont fourni des cotes moyennes plus élevées pour les mesures suivantes par rapport aux entreprises à propriétaire unique et aux entreprises constituées en société :
• L’Agence se tient responsable des renseignements écrits qu’elle fournit (8,1 par rapport à 7,4 et 6,2).
• L’Agence appuie l’accessibilité des produits et des services (8,2 par rapport à 7,2 et 6,5).
• Les Canadiens d’âge moyen (de 35 à 49 ans) étaient plus susceptibles d’être d’accord que l’Agence est transparente avec le public au sujet de la façon dont elle poursuit ceux qui pourraient devoir de l’impôt par rapport aux personnes âgées de 25 à 34 ans, de 50 à 64 ans et de 65 ans ou plus (7,6 par rapport à 6,3, 5,7, 4,8).

Intermédiaires fiscaux

Perceptions générales

On a d’abord demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens d’évaluer le rendement global du gouvernement du Canada en utilisant une échelle de 1 à 10, où 1 signifiait « médiocre » et 10, « excellent ». Environ un quart des répondants (28 %) estimaient que le rendement global est bon (cotes de 8 à 10), tandis que plus de la moitié (55 %) des répondants ont attribué des cotes neutres (cotes de 4 à 7). En revanche, seulement 16 % des intermédiaires fiscaux ont évalué le rendement global du gouvernement du Canada comme étant médiocre (cotes de 1 à 3). Ces évaluations se traduisent par une cote moyenne de 6,0, soit une cote neutre.

Tableau 22. Rendement global du gouvernement du Canada

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n = 810)

À la suite d’une comparaison du rendement global du gouvernement du Canada dans les sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties des cotes de rendement moyennes :

• Les personnes vivant au Québec (6,1), en Ontario (6,1), en Colombie-Britannique (6,1), en Alberta (6,0) ou au Canada atlantique (5,9) ont fourni des cotes moyennes plus élevées que celles qui vivent au Manitoba ou en Saskatchewan (4,6).
• Les intermédiaires fiscaux qui ont interagi avec l’Agence en ligne étaient plus susceptibles de fournir des cotes plus élevées que ceux qui ont choisi de décrocher le téléphone (6,4 par rapport à 5,7).
• Les répondants ayant un compte Représenter un client ont fourni des cotes moyennes plus élevées que ceux qui ne sont pas inscrits (6,3 par rapport à 5,7).
• Les entreprises en activité depuis 10 ans ou moins ont attribué des cotes de confiance moyennes plus élevées que celles qui sont en activité depuis plus de 10 ans (6,1 par rapport à 5,8).

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens d’évaluer le rendement global de l’Agence en utilisant une échelle de 1 à 10, où 1 signifiait « médiocre » et 10, « excellent ». Le tiers des répondants (34 %) estimaient que le rendement de l’Agence est bon (cotes de 8 à 10), tandis que 51 % des répondants ont attribué des cotes neutres (cotes de 4 à 7). Plus d’un répondant sur dix (14 %) décrivait le rendement global comme étant médiocre (cotes de 1 à 3). Ces évaluations se traduisent par une cote moyenne de 6,4, soit une cote neutre, pour les intermédiaires fiscaux.

Tableau 23. Rendement global de l’Agence

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n = 810)

À la suite d’une comparaison du rendement global de l’Agence dans les sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties des cotes de rendement moyennes :

• Les cotes de rendement moyennes au Manitoba ou en Saskatchewan (5,1) étaient particulièrement faibles par rapport à celles observées dans les autres régions (6,5 dans chacune des régions de l’Ontario, de l’Alberta et de la Colombie-Britannique, 6,4 au Québec et 6,2 au Canada atlantique).
• Les intermédiaires fiscaux qui ont interagi avec l’Agence en ligne ont attribué une cote plus élevée que ceux qui ont utilisé le téléphone (6,6 contre 6,0).

En fonction de leur évaluation du rendement global, les répondants ont ensuite été invités à expliquer leur raisonnement. Les cotes globales sont surtout attribuables à l’expérience de service à la clientèle (bon service à la clientèle – 29 %; mauvais service à la clientèle – 29 %), à l’inefficacité générale (13 %), à la lenteur du service (8 %), aux mentions négatives (7 %) et à la qualité ou à la fonctionnalité du site Web de l’Agence (7 %).

Tableau 24. Raison de l’évaluation du rendement global

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont fourni une évaluation valide (n = 806)

Lorsque l’on compare les raisons pour lesquelles les répondants jugent le rendement global comme étant bon (cotes de 8 à 10), neutre (cotes de 4 à 7) ou médiocre (cotes de 1 à 3), les tendances suivantes ressortent :

• Les intermédiaires fiscaux qui ont fourni de bonnes cotes avaient tendance à décrire l’obtention d’un bon service à la clientèle (56 %), la facilité des interactions (6 %), les mentions positives générales (5 %) et la fiabilité de l’Agence (4 %).
• Les répondants qui ont obtenu une cote de rendement global médiocre avaient tendance à avoir eu un mauvais service à la clientèle en communiquant avec l’Agence (55 %), des inefficacités dans le rendement (21 %), un service lent (15 %), des mentions générales négatives (15 %) ou des problèmes liés au rendement du site Web (11 %).

Confiance à l’égard de l’Agence

On a demandé aux répondants de décrire la mesure dans laquelle ils font confiance à l’Agence en utilisant une échelle de 1 à 7, où 1 représente un « manque de confiance total » et 7 une « confiance totale ». Près du tiers des intermédiaires fiscaux canadiens interrogés (32 %) ont exprimé leur confiance en l’Agence (cotes de 6 à 7), et la plupart (57 %) ont fourni une cote neutre (cotes de 3 à 5). Moins d’un Canadien sur dix a accordé une cote de 1 à 2 à l’Agence (9 %), ce qui a donné une cote moyenne neutre de 4,7.

Tableau 25. Confiance globale envers l’Agence

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n = 810)

À la suite d’une comparaison de la confiance globale envers l’Agence dans les sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties des cotes de confiance moyennes :

• Les répondants vivant en Alberta (4,9), au Québec (4,7), en Ontario (4,7) et en Colombie-Britannique (4,6) ont fourni des cotes plus élevées en moyenne que ceux qui vivent au Manitoba ou en Saskatchewan (4,0).
• Les intermédiaires fiscaux qui ont interagi avec l’Agence en ligne ont attribué des cotes plus élevées que ceux qui ont interagi avec une personne de l’Agence par téléphone (4,8 par rapport à 4,5).
• Les répondants qui étaient inscrits au service Représenter un client ont attribué des cotes moyennes plus élevées que ceux qui n’étaient pas inscrits (5,0 par rapport à 4,5).

On a demandé aux intermédiaires fiscaux d’indiquer, en fonction de leurs perceptions de l’Agence, leur niveau d’accord avec une série d’énoncés axés sur la confiance. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».
Près de la moitié des intermédiaires fiscaux sont fortement d’accord (cotes de 8 à 10) pour dire que les employés de l'Agence étaient à la fois dignes de confiance (45 %) et capables de bien faire leur travail (45 %). Deux autres intermédiaires fiscaux sur cinq sont d’accord pour dire que l’Agence fait ce qui est juste (43 %) et qu’elle travaille pour le bien de tous les Canadiens (40 %).
Dans l’ensemble, la cote moyenne pour chacune des quatre mesures mises à l’essai se situait dans le niveau neutre d’accord (cotes de 4 à 7).

Tableau 26. Perceptions de la fiabilité

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n = 810)

Un calcul d’indice a été établi pour obtenir une cote globale afin d’évaluer les perceptions de la confiance à l’égard de l’Agence en se basant sur les résultats obtenus à l’aide des mesures suivantes :

Tableau 27. Calculs de l’indice de confiance

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n = 810)

En ce qui concerne les cotes globales de l’indice de confiance, les comparaisons dignes de mention entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• Les résidents du Québec (6,4), du Canada atlantique (6,3), de l’Alberta (6,3), de la Colombie-Britannique (6,2) et de l’Ontario (6,2) ont attribué des cotes moyennes plus élevées que ceux du Manitoba ou de la Saskatchewan (5,2).
• Les répondants qui étaient inscrits au service Représenter un client ont attribué des cotes moyennes plus élevées que ceux qui n’étaient pas inscrits (6,5 par rapport à 5,7).
• Ceux dont la communication la plus récente avec l’Agence a eu lieu par la poste avaient tendance à fournir des cotes moyennes plus élevées que ceux dont la communication a eu lieu par téléphone (6,8 par rapport à 6,0).

Serviabilité de l’Agence

En plus d’évaluer une série d’énoncés axés sur la confiance, le sondage visait à demander aux intermédiaires fiscaux canadiens d’indiquer leur niveau d’accord avec des énoncés liés à la serviabilité. Pour ce faire, ils devaient utiliser la même échelle de 1 à 10, 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et 10, « tout à fait en accord ».

Près de la moitié des intermédiaires fiscaux étaient fortement d’accord pour dire que l’Agence traite les déclarations de revenus de leurs clients en temps opportun (48 %). Environ deux répondants sur cinq étaient d’accord pour dire que les renseignements de l’Agence arrivent à temps pour les clients (44 %) et qu’ils s’avèrent suffisants pour respecter les obligations fiscales des clients (42 %), tandis que des proportions semblables conviennent que l’Agence est serviable (43 %), facilite le processus de production des déclarations de revenus des entreprises (42 %) et travaille fort pour aider les Canadiens (41 %).

La capacité de l’Agence à traiter les déclarations de revenus de ses clients en temps opportun (6,9) a été légèrement supérieure aux autres mesures lors de l’examen des cotes moyennes.

Tableau 28. Perceptions de la serviabilité

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n = 810)

En ce qui concerne les diverses mesures de serviabilité, les autres comparaisons entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• Les cotes moyennes étaient toujours plus basses chez les intermédiaires fiscaux qui vivent au Manitoba ou en Saskatchewan en ce qui concerne les énoncés suivants :
• Les renseignements de l’Agence arrivent à temps pour mes clients d’entreprise (6,9 dans la région de l’Atlantique, 6,9 au Québec, 6,8 en Ontario, 7,0 en Alberta, 6,8 en Colombie-Britannique par rapport à 5,8 au Manitoba ou en Saskatchewan).
• L’Agence fournit suffisamment de renseignements pour respecter les obligations fiscales des entreprises (6,8, 6,8, 6,9, 6,9, 6,7 par rapport à 5,4).
• L’Agence facilite le processus de production des déclarations de revenus des entreprises (7,0, 6,6, 6,8, 6,7, 6,5 par rapport à 5,6).
• L’Agence travaille fort pour aider les Canadiens à régler leurs problèmes liés à l’impôt et aux prestations (6,5, 6,8, 6,6, 6,7, 6,6 par rapport à 5,4).
• Les intermédiaires fiscaux qui ont communiqué avec l’Agence en ligne avaient tendance à attribuer des cotes plus élevées pour toutes les mesures que ceux qui ont communiqué par téléphone :
• L’Agence traite mes déclarations de revenus d’entreprise en temps opportun (7,3 par rapport à 6,6).
• L’Agence travaille de façon soutenue pour aider les Canadiens à régler leurs questions d’impôt et de prestations (6,7 par rapport à 6,1).
• L’Agence fournit suffisamment de renseignements afin que votre entreprise puisse respecter ses obligations fiscales (7,0 par rapport à 6,4).
• Les renseignements fournis par l’Agence pour mes clients d’entreprise arrivent à temps (7,0 par rapport à 6,5).
• L’Agence facilite le processus de production des déclarations de revenus des entreprises (6,9 par rapport à 6,4).
• L’Agence est serviable (6,8 par rapport à 6,2).
• Les intermédiaires fiscaux qui étaient inscrits au service Représenter un client avaient tendance à fournir des cotes moyennes plus élevées pour les mesures suivantes que ceux qui n’étaient pas inscrits :
• L’Agence traite mes déclarations de revenus d’entreprise en temps opportun (7,1 par rapport à 6,6).
• L’Agence fournit suffisamment de renseignements afin que votre entreprise puisse respecter ses obligations fiscales (7,1 par rapport à 6,4).
• L’Agence est serviable (7,0 par rapport à 5,9).
• Les renseignements fournis par l’Agence pour mes clients d’entreprise arrivent à temps (6,9 par rapport à 6,4).
• L’Agence travaille de façon soutenue pour aider les Canadiens à régler leurs questions d’impôt et de prestations (6,7 par rapport à 6,2).

Information et protection des renseignements personnels

En utilisant la même échelle de 1 à 10, 1 étant « tout à fait en désaccord » et 10 étant « tout à fait d’accord », on a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens interrogés de fournir leur niveau de confiance à l’égard de l’Agence pour traiter les renseignements d’entreprise de leurs clients de façon appropriée.
Près de la moitié des répondants des intermédiaires fiscaux ont indiqué qu’ils font confiance à l’Agence pour ce qui est de l’accès aux renseignements de leurs clients opérationnels (cotes de 8 à 10) (46 %). Presque autant (44 %) ont fourni une cote neutre [cotes de 4 à 7], tandis que moins de 1 sur 10 (9 %) ont fourni un faible niveau d’accord [cotes de 1 à 3]. Ces évaluations se traduisent par une cote moyenne de 7,0 pour les intermédiaires fiscaux.

Tableau 29. Perceptions des renseignements personnels

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n = 810)

D’autres comparaisons de sous-groupes parmi les cotes d’accord moyennes comprennent ce qui suit :

• Les personnes vivant en Alberta (7,2), en Ontario (7,0) ou au Québec (7,0) ont fourni des cotes moyennes plus élevées que celles qui vivent au Manitoba ou en Saskatchewan (6,2).
• Les intermédiaires fiscaux qui ont communiqué avec l’Agence en ligne ont attribué une cote plus élevée que ceux qui ont utilisé le téléphone (7,1 contre 6,6).

Égalité et équité

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens interrogés d’indiquer, en fonction de leurs perceptions de l’Agence, leur niveau d’accord avec une série d’énoncés sur l’égalité et l’équité. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».
Près des deux tiers des répondants (65 %) avaient un niveau élevé d’accord (cotes de 8 à 10) selon lequel les personnes reconnues coupables de fraude fiscale devraient faire face à des pénalités égales, peu importe qui elles sont. Près de la moitié des répondants ont convenu que l’Agence suppose que les contribuables déclarent leurs impôts avec exactitude (49 %). Toutefois, moins d’entre eux ont convenu que l’Agence traite les contribuables de façon équitable (40 %) ou qu’elle offre un traitement égal à tous (40 %).

Tableau 30. Perceptions de l’égalité et de l’équité

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n = 810)/échantillon fractionné, module de service (n = 393)/module d’observation (417)

Lors de la comparaison des cotes moyennes entre l’égalité et l’équité, les tendances suivantes sont ressorties parmi les sous-groupes pertinents :

• Les répondants vivant au Manitoba et en Saskatchewan étaient beaucoup moins susceptibles d’être d’accord que :
• L’Agence traite les contribuables de façon équitable (6,4 au Canada atlantique, 6,5 au Québec, 6,3 en Ontario, 6,5 en Alberta, 6,4 en Colombie-Britannique par rapport à 5,1 au Manitoba ou en Saskatchewan).
• L’Agence traite tout le monde de la même façon (6,5, 6,6, 6,1, 6,4, 6,5 par rapport à 4,9, respectivement).
• Les intermédiaires fiscaux qui ont communiqué avec l’Agence en ligne avaient tendance à attribuer des cotes plus élevées pour les mesures suivantes que ceux qui ont communiqué par téléphone :
• L’Agence présume que les contribuables déclarent leurs impôts avec exactitude (7,5 par rapport à 6,7).
• L’Agence traite les contribuables de façon équitable (6,8 par rapport à 5,8).
• L’Agence traite tout le monde de la même façon (6,6 par rapport à 5,9).
• Les intermédiaires fiscaux qui étaient inscrits au service Représenter un client avaient tendance à fournir des cotes moyennes plus élevées pour les mesures suivantes que ceux qui n’étaient pas inscrits :
• L’Agence traite les contribuables de façon équitable (6,6 par rapport à 6,0).
• L’Agence traite tout le monde de la même façon (6,4 par rapport à 5,8).
• Les intermédiaires fiscaux en activité depuis 10 ans ou moins ont fourni des cotes moyennes plus élevées pour les mesures suivantes par rapport à celles qui sont en activité depuis plus de 10 ans :
• L’Agence traite les contribuables de façon équitable (6,5 par rapport à 6,1).
• L’Agence traite tout le monde de la même façon (6,5 par rapport à 6,0).
• Les intermédiaires fiscaux en activité depuis plus de 10 ans ont fourni des cotes plus élevées pour des pénalités égales pour tous les fraudeurs fiscaux par rapport à ceux qui exercent leurs activités depuis 10 ans ou moins (8,4 par rapport à 7,5).

Ouverture et transparence

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens interrogés d’indiquer, en fonction de leurs perceptions de l’Agence, leur niveau d’accord avec une série d’énoncés sur l’ouverture et la transparence. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».
Près de la moitié des répondants avaient un niveau élevé d’accord (cotes de 8 à 10) selon lequel l’Agence se tient responsable des renseignements écrits qu’elle fournit (48 %) et que l’Agence appuie l’accessibilité des produits du gouvernement et du service à la clientèle pour tous (48 %). Les intermédiaires fiscaux étaient deux fois plus susceptibles d’être d’accord (34 %) que l’Agence est transparente quant à la façon dont elle poursuit ceux qui pourraient devoir de l’impôt, que d’être en désaccord (cotes de 1 à 3) [16 %].

Tableau 31. Perceptions d’ouverture et de transparence

Base : (Intermédiaires fiscaux) échantillon fractionné, module de service (n = 393)/module d’observation (417)

D’autres comparaisons de sous-groupes parmi les cotes d’accord moyennes pour les mesures d’ouverture et de transparence comprennent ce qui suit :

• Les intermédiaires fiscaux qui ont communiqué avec l’Agence en ligne avaient tendance à attribuer des cotes plus élevées pour les mesures suivantes que ceux qui ont interagi par téléphone :
• L’Agence se tient responsable des renseignements écrits qu’elle fournit (7,2 par rapport à 6,5).
• L’Agence appuie l’accessibilité des produits et des services (7,2 par rapport à 6,3).
• Les intermédiaires fiscaux qui étaient inscrits au service Représenter un client avaient tendance à fournir des cotes moyennes plus élevées pour les mesures suivantes que ceux qui n’étaient pas inscrits :
• L’Agence se tient responsable des renseignements écrits qu’elle fournit (7,3 par rapport à 6,7).
• L’Agence appuie l’accessibilité des produits et des services (7,3 par rapport à 6,6).
• Les personnes qui vivent au Québec ont fourni des cotes moyennes plus élevées pour la transparence avec le public que celles qui vivent en Colombie-Britannique (6,5 par rapport à 5,6).

Déclarations de revenus

Population générale

Pour évaluer le processus par lequel les Canadiens abordent leurs déclarations de revenus des particuliers, on a demandé aux répondants de préciser s’ils avaient participé à ce processus au cours de la dernière année. Près de neuf Canadiens sur dix (89 %) précisaient avoir envoyé une déclaration de revenus des particuliers au cours de la dernière année, tandis qu’un sur dix (10 %) ne l’a pas fait.

Tableau 32. Déclaration de revenus des particuliers produite au cours de la dernière année

Base : (Population générale) Tous les répondants (n = 2 407)

Les comparaisons entre les sous-groupes pertinents révèlent les tendances suivantes chez les Canadiens qui produisent des déclarations de revenus des particuliers :

• Les répondants vivant au Québec (94 %) étaient plus susceptibles d’avoir produit des déclarations de revenus des particuliers au cours de la dernière année par rapport à ceux qui vivent au Canada atlantique (87 %), en Ontario (86 %), au Manitoba ou en Saskatchewan (85 %).
• Les taux de production demeurent uniformes dans la plupart des groupes d’âge (86 % des personnes âgées de 25 à 34 ans, 92 % des personnes âgées de 35 à 49 ans, 92 % des personnes âgées de 50 à 64 ans et 91 % des personnes âgées de 65 ans ou plus), bien qu’elles aient chuté de façon drastique chez les plus jeunes (73 % des personnes âgées de 18 à 24 ans).
• Les Canadiens ayant un diplôme universitaire (90 %) ou un diplôme d’une école de métiers ou d’un collège (92 %) ont indiqué avoir produit une déclaration de revenus des particuliers dans de plus fortes proportions que ceux ayant un diplôme d’études secondaires (84 %).
• Ceux dont le revenu du ménage était de 150 000 $ ou plus (96 %) étaient plus susceptibles d’avoir produit des déclarations de revenus des particuliers que ceux dont le revenu du ménage était de 80 000 $ à moins de 150 000 $ (91 %), de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (91 %), ou de moins de 40 000 $ (84 %).
• En général, les répondants nés au Canada ont produit une déclaration de revenus des particuliers dans une plus large mesure que ceux nés à l’extérieur du Canada (91 % par rapport à 84 %).
• Les Canadiens qui ont communiqué avec l’Agence dans la dernière année avaient produit une déclaration de revenus des particuliers dans une plus large mesure que ceux qui n’ont pas communiqué avec l’Agence (92 % par rapport à 87 %).
• En général, les répondants qui sont inscrits au service Mon dossier ont produit une déclaration de revenus des particuliers dans une plus large mesure que ceux qui ne le sont pas (94 % par rapport à 79 %).

On a demandé aux Canadiens qui avaient produit une déclaration de revenus des particuliers au cours de la dernière année de préciser s’ils avaient reçu de l’aide en ce qui concerne le processus de production. Plus des deux tiers des répondants (68 %) avaient reçu de l’aide pour préparer leur déclaration de revenus, tandis que près du tiers (32 %) avaient préparé eux-mêmes leur déclaration.

Tableau 33. Aide pour produire une déclaration de revenus au cours de la dernière année

Base : (Population générale) Répondants qui ont produit une déclaration de revenus au cours de la dernière année (n=2 167)

Voici les tendances observées chez les Canadiens qui ont reçu de l’aide pour préparer leur déclaration de revenus des particuliers :

• Ceux qui vivent au Québec (74 %) ont déclaré avoir reçu de l’aide dans une plus grande mesure que ceux qui vivent au Canada atlantique (63 %), en Ontario (68 %), en Colombie-Britannique (65 %), en Alberta (64 %) ou en Colombie-Britannique (59 %).
• Les Canadiens âgés de 18 à 24 ans (76 %) et ceux âgés de 65 ans ou plus (74 %) se sont démarqués comme étant plus susceptibles d’avoir reçu de l’aide par rapport à ceux de 25 à 34 ans (65 %), de 35 à 49 ans (66 %) ou de 50 ans à 64 (64 %).
• Les femmes étaient plus susceptibles d’avoir reçu de l’aide que les hommes (72 % par rapport à 65 %).
• Les personnes ayant fait des études secondaires (77 %) ou des études dans une école de métiers ou un collège (73 %) étaient plus susceptibles de déclarer avoir reçu de l’aide que celles ayant fait des études universitaires (62 %).
• Dans l’ensemble des différentes tranches de revenu, le fait de recevoir de l’aide pour produire des déclarations de revenus était plus courant chez les Canadiens dont le revenu du ménage était inférieur à 40 000 $ (77 %) par rapport à ceux qui gagnaient 40 000 $ à moins de 80 000 $ (67 $ %), 80 000 $ à moins de 150 000 $ (63 %), ou 150 000 $ ou plus (64 %).
• Ceux qui n’étaient pas inscrits au service Mon dossier ont reçu de l’aide dans une plus forte proportion que ceux qui l’étaient (79 % par rapport à 63 %).
• Les Canadiens qui n’ont eu aucune interaction avec l’Agence au cours de la dernière année étaient plus susceptibles d’avoir reçu de l’aide que ceux qui avaient communiqué avec l’Agence (73 % par rapport à 62 %).
• Parmi ceux qui ont interagi avec l’Agence au cours de la dernière année, les répondants qui ont récemment communiqué avec l’Agence par la poste (77 %) ont déclaré avoir reçu de l’aide dans une plus grande mesure que ceux dont la communication a eu lieu par téléphone (65 %) ou en ligne (52 %).

On a demandé aux Canadiens qui avaient reçu de l’aide en ce qui concerne le processus de préparation de leur déclaration de revenus des particuliers de préciser la source de cette aide. Plus de quatre répondants sur cinq (81 %) ont sollicité l’aide d’un préparateur de déclarations de revenus professionnel ou d’un comptable, tandis que près du cinquième (18 %) s’est tourné vers des amis ou des membres de la famille pour obtenir de l’aide. Une petite minorité de répondants (2 %) ont reçu de l’aide dans le cadre d’un programme de bénévoles.

Tableau 34. Source de l’aide pour produire une déclaration de revenus au cours de la dernière année

Base : (Population générale) Répondants qui ont reçu de l’aide pour produire leur déclaration de revenus au cours de la dernière année (n = 1 484)

En ce qui concerne les répondants qui ont demandé de l’aide pour produire leur déclaration de revenus des particuliers, les constatations découlant des sous-groupes pertinents comprennent les suivantes :

• L’aide d’un professionnel était beaucoup plus fréquente chez les personnes vivant au Manitoba ou en Saskatchewan (88 %) que chez les personnes vivant au Québec (78 %) ou au Canada atlantique (75 %).
• Les répondants vivant au Canada atlantique (25 %) se sont tournés vers des membres de la famille ou des amis pour obtenir de l’aide dans une plus forte proportion que ceux vivant au Manitoba ou en Colombie-Britannique (15 %).
• Les Canadiens âgés de 18 à 24 ans (41 %) ont eu plus tendance à demander de l’aide à des membres de la famille ou à des amis que ceux âgés de 25 à 34 ans (19 %), de 35 à 49 ans (17 %), de 50 à 64 ans (12 %) ou de 65 ans et plus (17 %).
• À l’inverse, les Canadiens âgés de 35 à 49 ans (83 %), de 50 à 64 ans (85 %) ou de 65 ans et plus (80 %) ont sollicité l’aide de professionnels dans de plus fortes proportions que ceux âgés de 18 à 24 ans (69 %).
• Les Canadiens qui ont indiqué être travailleurs indépendants (91 %) ont eu plus tendance à solliciter l’aide de professionnels que ceux qui travaillent à temps plein (84 %), qui sont à la retraite (79 %), qui travaillent à temps partiel (75 %) ou qui sont étudiants (65 %).
• À l’inverse, les étudiants (49 %) ont reçu de l’aide de la part de membres de la famille ou d’amis dans une plus forte proportion que les personnes qui travaillent à temps partiel (22 %), qui sont à la retraite (18 %), qui travaillent à temps plein (16 %), ou qui sont travailleurs indépendants (10 %).
• Les Canadiens qui ne sont pas en situation de handicap sont plus susceptibles que ceux qui s’identifient comme ayant un handicap de solliciter l’aide d’un professionnel (82 % par rapport à 73 %).
• Les répondants ayant un revenu de ménage de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (83 %), de 80 000 $ à moins de 150 000 $ (83 %) ou de 150 000 $ ou plus (87 %) avaient tendance à recevoir de l’aide d’un professionnel par rapport à ceux qui gagnaient moins de 40 000 $ (75 %).
• Les Canadiens dont les revenus proviennent de leur statut de propriétaire d’entreprise ou d’associé ont eu plus tendance à solliciter l’aide d’un professionnel que ceux qui ont un employeur (90 % par rapport à 81 %).
• Ceux qui ont déclaré produire leur déclaration de revenus en ligne étaient beaucoup plus susceptibles de communiquer avec des professionnels que ceux qui ont produit leur déclaration par la poste (82 % par rapport à 67 %). À l’inverse, les Canadiens qui ont produit leurs déclarations par la poste étaient deux fois plus susceptibles de dire qu’ils ont reçu de l’aide de la part de membres de la famille ou d’amis que ceux qui l’ont fait en ligne (31 % par rapport à 17 %).
• Ceux qui étaient inscrits au service Mon dossier étaient beaucoup plus susceptibles d’avoir reçu de l’aide de la part d’amis ou de membres de la famille que ceux qui n’étaient pas inscrits (21 % par rapport à 13 %).

En plus de chercher à comprendre la façon dont les Canadiens préparent leurs déclarations de revenus, on a demandé à ceux-ci de décrire la méthode qu’ils utilisaient pour produire leurs déclarations de revenus des particuliers. Plus de quatre répondants sur cinq (81 %) ont produit leurs déclarations de revenus en ligne, tandis que plus d’un sur dix (12 %) l’ont fait par la poste.

Tableau 35. Méthode utilisée pour produire une déclaration de revenus au cours de la dernière année

Base : (Population générale) Répondants qui ont produit une déclaration de revenus au cours de la dernière année (n = 2 167)

Lors de la comparaison de la méthode de production entre les sous-groupes, les différences notables comprennent ce qui suit :

• Les Canadiens qui sont inscrits au service Mon dossier ont eu plus tendance que ceux qui ne le sont pas à avoir produit leur déclaration en ligne (86 % par rapport à 69 %).
• Les répondants vivant au Québec étaient plus susceptibles d’avoir envoyé leur dernière déclaration de revenus par la poste (17 %) que ceux qui habitent au Manitoba ou en Saskatchewan (11 %), en Ontario (10 %) ou en Alberta (8 %).
• Inversement, les personnes qui vivent en Alberta (86 %) ou en Ontario (83 %) ont tendance à produire leur déclaration en ligne par rapport à celles qui vivent au Québec (75 %).
• Les Canadiens ayant un diplôme universitaire (84 %) ou un diplôme d’une école de métiers ou d’un collège (82 %) étaient plus susceptibles d’avoir produit une déclaration de revenus des particuliers en ligne que ceux ayant un diplôme d’études secondaires (73 %).
• À tous les niveaux de revenu, les déclarants en ligne étaient plus susceptibles d’avoir un revenu de ménage de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (80 %), de 80 000 $ à moins de 150 000 $ (88 %), ou de 150 000 $ ou plus (90 %) par rapport à ceux qui gagnent moins de 40 000 $ (72 %).
• Les répondants qui ont rempli eux-mêmes leur déclaration de revenus l’ont fait en ligne dans une plus forte proportion que ceux qui ont reçu de l’aide (84 % par rapport à 80 %).
• Les Canadiens âgés de 25 à 34 ans (82 %), de 35 à 49 ans (86 %) ou de 50 à 64 ans (85 %) avaient tendance à produire leur déclaration en ligne par rapport à ceux âgés de 18 à 24 ans (65 %) ou de 65 ans ou plus (75 %).
• Les répondants qui travaillent à temps plein (86 %) étaient plus susceptibles de produire leurs déclarations en ligne que ceux qui étaient à la retraite (77 %), qui travaillent à temps partiel (76 %) ou qui étaient étudiants (70 %).
• Les personnes nées au Canada étaient plus susceptibles de produire leur déclaration en ligne que les répondants nés à l’extérieur du Canada (83 % par rapport à 75 %).

Petites et moyennes entreprises (PME)

On a demandé aux PME canadiennes interrogées de décrire leur approche à l’égard de la production de leurs déclarations de revenus d’entreprise. Plus précisément, on leur a demandé d’indiquer si elles recouraient à des services internes ou externes tout au long du processus de production. Plus de deux PME sur cinq (42 %) ont déclaré utiliser un service de préparation de déclarations de revenus externe, comparativement à 25 % qui n’utilisaient que des ressources internes pour produire des déclarations de revenus d’entreprise. Près du tiers des entreprises (31 %) ont décrit une approche combinée, consistant à utiliser à la fois des ressources internes et des services externes.

Tableau 36. Approche à l’égard de la production des déclarations de revenus d’entreprise

Base : (PME) Tous les répondants (n = 806)

Les tendances dignes de mention observées chez les PME canadiennes interrogées comprennent les suivantes :

• Les entreprises exploitées au Canada atlantique avaient tendance à utiliser exclusivement des services de préparation de déclarations de revenus à l’interne par rapport à celles qui exercent leurs activités en Colombie-Britannique (43 % par rapport à 26 %).
• Ceux qui exercent leurs activités en Colombie-Britannique ont plus couramment utilisé une combinaison de services internes et externes par rapport à ceux qui exercent leurs activités au Québec (32 % par rapport à 19 %).
• Les sociétés de personnes (39 %) et les entreprises à propriétaire unique (30 %) étaient plus susceptibles de compter sur un service de préparation de déclarations de revenus à l’interne par rapport aux entreprises constituées en société (16 %).
• Les entreprises ayant un revenu annuel moyen (de 4 millions de $ à moins de 250 millions de $) étaient plus susceptibles d’utiliser des services de préparation de déclarations de revenus à l’interne par rapport à celles ayant un faible revenu (moins de 4 millions de $) [37 % par rapport à 27 %].
• Celles qui sont en activité depuis 10 ans ou moins ont plus couramment utilisé des ressources internes que celles qui sont en activité depuis plus de 10 ans (35 % par rapport à 25 %).

En plus d’inviter les PME canadiennes interrogées à décrire leur approche à l’égard de la production de déclarations de revenus d’entreprise, on leur a demandé de préciser leur approche à l’égard de la planification fiscale, qu’il s’agisse d’une approche interne, d’une approche externe ou d’une combinaison des deux. Plus du tiers des PME (34 %) ont choisi de toujours préparer leurs déclarations de revenus à l’interne, tandis qu’un tiers (33 %) ont décrit une approche axée sur un service externe. Plus du quart (29 %) ont déclaré utiliser une approche combinée à l’égard de la planification fiscale.

Tableau 37. Approche à l’égard de la planification fiscale

Base : (PME) Tous les répondants (n = 806)

Voici d’autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la planification fiscale des entreprises :

• Les entreprises exerçant leurs activités au Québec (38 %) avaient tendance à utiliser une approche de planification fiscale externe par rapport à celles qui exercent leurs activités en Colombie-Britannique (28 %) ou au Canada atlantique (21 %).
• Les répondants âgés de 25 à 34 ans (39 %) étaient plus susceptibles d’utiliser une approche combinée pour la planification fiscale que les répondants plus âgés (27 % des répondants âgés de 50 à 64 ans et 25 % des répondants âgés de 65 ans ou plus).
• La planification fiscale à l’interne était beaucoup plus répandue chez les entreprises dont la taille était de 1 à 4 employés par rapport à celles de 5 à 99 employés (37 % par rapport à 29 %).
• Les entreprises constituées en société (42 %) avaient plus tendance à utiliser un service externe pour la planification fiscale que les entreprises à propriétaire unique ou les sociétés de personnes (29 %, respectivement).
• Les entreprises à propriétaire unique ou les sociétés de personnes (36 %, respectivement) recourent à des ressources internes pour préparer les documents d’impôt dans de plus fortes proportions que les entreprises constituées en société (24 %).
• Les entreprises en activité depuis plus de 10 ans étaient plus susceptibles d’utiliser des ressources internes que celles qui sont en activité depuis 10 ans ou moins (37 % par rapport à 29 %).
• Les personnes inscrites au service Mon dossier d’entreprise utilisaient plus couramment une approche combinée que celles qui n’étaient pas inscrites (35 % par rapport à 24 %).

Après avoir invité les PME canadiennes à décrire leur approche à l’égard de la production des déclarations de revenus et leur processus de préparation des déclarations de revenus, on a demandé à celles-ci de donner une cote de satisfaction globale en fonction de leur dernière expérience de production des déclarations de revenus. La satisfaction a été évaluée sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « complètement insatisfait » et 10, « complètement satisfait ». Près des trois quarts des PME (70 %) étaient très satisfaites (cotes de 8 à 10), tandis qu’un quart          (25 %) ont fourni une cote modérée (cotes de 4 à 7). Très peu (4 %) ont fourni une cote de satisfaction globale de 3 ou moins. La cote de satisfaction globale pour la dernière déclaration de revenus se situe à 7,9.

Tableau 38. Satisfaction globale à l’égard de la dernière expérience de production de déclarations de revenus

Base : (PME) Tous les répondants (n = 806)

Comparativement à leurs homologues démographiques, la satisfaction globale à l’égard de la dernière expérience de production de déclarations de revenus est particulièrement élevée chez :

• Les entreprises en activité depuis 10 ans ou moins (8,1 par rapport à 7,8 pour celles en activité depuis plus de 10 ans).
• Les PME qui exercent leurs activités au Québec (8,4 par rapport à 8,0 en Ontario, 7,8 en Colombie-Britannique, 7,4 au Manitoba ou en Saskatchewan, et 7,3 en Alberta).
• Les répondants âgés de 35 à 49 ans (8,4 par rapport à 7,7 pour ceux âgés de 25 à 34 ans, 7,6 pour ceux âgés de 50 à 64 ans et 7,5 pour ceux âgés de 65 ans ou plus).
• Ceux dont l’entreprise employait de 5 à 99 employés (8,4 par rapport à 7,6, pour ceux qui ont moins d’employés).
• Les sociétés de personnes (8,4 par rapport à 7,9, pour les entreprises à propriétaire unique et 6,9, pour les entreprises constituées en société).
• Les entreprises qui ont évalué le rendement global de l’Agence comme étant bon (cotes de 8 à 10) [8,9 par rapport à 5,4 pour celles qui ont évalué le rendement global comme étant médiocre].
• Ceux qui ont interagi avec l’Agence en ligne (8,1 par rapport à 7,5, pour ceux qui ont interagi par téléphone).

Intermédiaires fiscaux

On a également demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens de coter leur niveau de satisfaction globale en fonction de leur dernière expérience de production des déclarations de revenus. La satisfaction a été évaluée sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « complètement insatisfait » et 10, « complètement satisfait ». La moitié des intermédiaires fiscaux interrogés ont indiqué un niveau élevé de satisfaction (cotes de 8 à 10) (50 %), tandis que plus de deux sur cinq [41 %] ont attribué une cote modérée (cotes de 4 à 7). Moins d’un intermédiaire fiscal sur dix (8 %) a indiqué un niveau de satisfaction globale faible (cotes de 1 à 3). Les intermédiaires fiscaux canadiens ont indiqué, en moyenne, un niveau de satisfaction globale modéré (7,1).

Tableau 39. Satisfaction globale à l’égard de la dernière expérience de production de déclarations de revenus

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n = 810)

Les intermédiaires fiscaux qui ont évalué le rendement global de l’Agence comme étant bon (cotes de 8 à 10) (8,8) ont attribué une cote de satisfaction plus élevée, en moyenne, que ceux qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) (6,8) ou médiocre (cotes de 1 à 3) (4,3).

Les personnes vivant en Ontario (7,3), en Alberta (7,3), au Québec (7,2), au Canada atlantique (7,2) ou en Colombie-Britannique (7,0) étaient plus susceptibles d’accorder des cotes moyennes plus élevées que celles vivant au Manitoba ou en Saskatchewan (6,2).

Communication avec l’Agence

Population générale

Interaction au cours des 12 derniers mois

On a demandé aux Canadiens s’ils ont eu une interaction directe avec l’Agence au cours des 12 derniers mois. Plus de deux répondants sur cinq (42 %) ont communiqué avec l’Agence. À l’inverse, 57 % n’ont eu aucune forme de communication avec l’Agence au cours des 12 derniers mois.

Tableau 40. Communication avec l’Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Population générale) Tous les répondants (n = 2 407)

À la suite d’une comparaison des communications avec l’Agence dans les sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties :

• Les Canadiens qui étaient des travailleurs indépendants (52 %), qui travaillaient à temps partiel (45 %) ou à temps plein (44 %) étaient plus susceptibles d’avoir interagi avec l’Agence que ceux qui étaient à la retraite (35 %).
• Une plus grande proportion d’adultes ayant un diplôme d’études secondaires (67 %) ont déclaré ne pas avoir communiqué avec l’Agence par rapport à ceux qui ont un diplôme d’une école de métiers, d’un collège (55 %) ou d’une formation universitaire (53 %).
• Les répondants âgés de 65 ans ou plus (64 %) étaient plus susceptibles de ne déclarer aucune interaction avec l’Agence par rapport aux répondants âgés de 25 à 34 ans (53 %), de 35 à 49 ans (54 %) ou de 50 à 64 ans (52 %).
• Les Canadiens vivant en Colombie-Britannique (51 %) étaient parmi les plus susceptibles d’avoir interagi avec l’Agence, tandis que ceux du Québec (35 %) étaient les moins nombreux.
• Ceux dont la source de revenus est leur employeur ont eu plus tendance à dire n’avoir eu aucune interaction avec l’Agence que ceux qui sont des propriétaires d’entreprise ou des associés (56 % par rapport à 41 %).
• Ceux dont le revenu du ménage était de 150 000 $ ou plus (49 %) étaient plus susceptibles de déclarer avoir interagi avec l’Agence par rapport à ceux qui gagnaient 40 000 $ à moins de 80 000 $ (41 %), ou moins de 40 000 $ (41 %).
• Les Canadiens qui étaient inscrits au service Mon dossier étaient près de deux fois plus susceptibles de déclarer interagir avec l’Agence que ceux qui n’étaient pas inscrits (49 % par rapport à 26 %).
• Les répondants qui ont rempli eux-mêmes leur déclaration de revenus des particuliers ont davantage tendance à interagir avec l’Agence que ceux qui ont reçu de l’aide (52 % par rapport à 40 %).

On a demandé aux Canadiens qui ont eu une interaction avec l’Agence au cours des 12 derniers mois de préciser le moyen de communication utilisé. La plupart des interactions ont eu lieu par téléphone (42 %), tandis que plusieurs se rappellent avoir utilisé le portail fiscal Mon dossier de l’Agence (27 %). Près d’un cinquième des Canadiens (17 %) ont communiqué avec l’Agence par la poste, alors que 10 % ont interagi avec l’Agence en ligne. Les communications en personne (1 %), les courriels (1 %) et les télécopies (< 1 %) étaient beaucoup moins courantes.

Tableau 41. Moyen de communication avec l’Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Population générale) Répondants qui ont eu une communication avec l’Agence au cours de la dernière année (n = 982)

En ce qui concerne le moyen de communication avec l’Agence, les principales constatations liées aux segments comprennent les suivantes :

• Les interactions par l’intermédiaire de Mon dossier étaient particulièrement élevées chez :
• Les Canadiens vivant en Ontario (29 % par rapport à 19 % de ceux qui vivent au Manitoba ou en Saskatchewan).
• Les Canadiens ayant un revenu de ménage de 150 000 $ ou plus (39 % par rapport à 27 % de ceux qui gagnent de 80 000 $ à moins de 150 000 $, 24 % de ceux qui gagnent de 40 000 $ à moins de 80 000 $ et 21 % de ceux qui gagnent moins de 40 000 $).
• Les répondants qui ont rempli leur déclaration de revenus des particuliers par eux-mêmes (36 % par rapport à 23 % de ceux qui ont reçu de l’aide).
• Ceux qui vivent au Manitoba ou en Saskatchewan (52 %) ou au Québec (50 %) ont plus souvent communiqué par téléphone que ceux qui vivent en Ontario (40 %) ou en Colombie-Britannique (35 %).
• Les répondants vivant en Colombie-Britannique (16 %) étaient plus susceptibles d’avoir eu un contact par l’intermédiaire des pages sur l’impôt du site Web Canada.ca par rapport à ceux qui vivent en Ontario (9 %) ou au Québec (7 %).
• Les pages sur l’impôt de Canada.ca étaient également une priorité pour les personnes âgées de 24 à 34 ans (17 % par rapport à 8 % des personnes de 35 à 49 ans et 7 % de celles de 65 ans ou plus).
• Les personnes âgées de 50 à 64 ans (18 %) ou de 65 ans ou plus (24 %) avaient tendance à communiquer par la poste, comparativement à celles âgées de 25 à 34 ans (8 %).

Raison de l’interaction

On a demandé aux Canadiens qui avaient interagi avec l’Agence au cours de la dernière année d’en décrire le but. L’impôt sur le revenu des particuliers était une priorité, comme l’ont mentionné deux répondants sur cinq (40 %), tandis que moins d’entre eux affirment que le but de leur interaction la plus récente consistait à fournir des renseignements généraux non liés à la production de déclarations de revenus (18 %), à d’autres prestations ou crédits (16 %) ou des éléments liés à leur service Mon dossier (15 %). De plus, environ un répondant sur dix a demandé des précisions sur les renseignements envoyés par l’Agence (11 %), ou sur une communication liée à une vérification, à un différend ou à un examen (8 %).

Tableau 42. But de la communication avec l’Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Population générale) Répondants qui avaient interagi avec l’Agence au cours de la dernière année (n = 982)

En ce qui concerne le but de l’interaction avec l’Agence, les constatations liées aux sous-segments comprennent les suivantes :

• Les répondants qui vivent en Ontario (46 %) ou en Colombie-Britannique (45 %) ont tendance à avoir cité des communications liées à leur impôt sur le revenu des particuliers par rapport à ceux qui vivent au Québec (29 %) ou dans la région de l’Atlantique (27 %).
• Les Canadiens qui vivent au Québec ont plus souvent cherché à obtenir des renseignements généraux que ceux qui vivent en Ontario (22 % par rapport à 15 %).
• Les répondants âgés de 25 à 34 ans (22 %) ou de 35 à 49 ans (21 %) avaient tendance à demander des renseignements sur d’autres prestations ou crédits par rapport à ceux âgés de 18 à 24 ans (10 %), de 50 à 64 ans (12 %) ou de 65 ans ou plus (13 %).
• Les femmes étaient plus susceptibles de demander des renseignements sur d’autres prestations ou crédits que les hommes (20 % par rapport à 12 %).
• Les répondants nés au Canada avaient tendance à chercher des renseignements au sujet d’une vérification, d’un différend ou d’un examen par rapport à ceux qui sont nés à l’extérieur du Canada (10 % par rapport à 3 %).
• Ceux dont le revenu du ménage était de 150 000 $ ou plus étaient plus susceptibles de demander des renseignements liés à l’impôt sur le revenu des particuliers (50 %) par rapport à ceux qui gagnaient de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (36 %) ou moins de 40 000 $ (35 %).

Satisfaction à l’égard du service

On a demandé aux Canadiens qui avaient indiqué avoir eu une communication avec l’Agence au cours des 12 derniers mois de préciser, en fonction de leur expérience de l’Agence, leur niveau d’accord avec une série d’énoncés sur la satisfaction à l’égard du service. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».
Les trois quarts des répondants avaient un niveau élevé d’accord (cotes de 8 à 10) pour dire que le représentant de l’Agence était professionnel (75 %) et courtois (74 %), mais moins (67 %) estimaient que le représentant de l’Agence avait pris le temps de comprendre leur situation. En ce qui concerne les renseignements, 73 % ont convenu qu’ils étaient exacts, 68 % estimaient qu’ils étaient complets, et six sur dix (60 %) ont dit qu’ils étaient faciles à comprendre. De plus, plus de la moitié de ceux qui ont interagi avec l’Agence ont convenu que le service était rapide (57 %) et facile d’accès (54 %).

Les indicateurs suivants font l’objet d’un niveau d’accord moyen élevé (cotes de 8 à 10) :

• Le représentant de l’Agence était poli (8,6).
• Le représentant de l’Agence était professionnel (8,5).
• Les renseignements que j’ai reçus étaient exacts (8,3)
• Les renseignements que j’ai reçus étaient complets (8,0).

Les autres indicateurs font l’objet d’un niveau d’accord moyen modéré (cotes de 4 à 7) :

• Le représentant de l’Agence a pris le temps de comprendre ma situation (7,9)
• Les renseignements que j’ai reçus étaient faciles à comprendre (7,7)
• Le service offert par l’Agence a été offert en temps opportun (7.3)
• Le service offert par l’Agence était facile d’accès (7.2)

Tableau 43. Perceptions de la satisfaction à l’égard du service

Base : (Population générale) Les répondants qui ont interagi avec l’Agence et qui ont fourni leur méthode de communication avec l’Agence ou ont fourni un but valide pour leur interaction la plus récente (n = 980) (Les énoncés en caractères gras se limitent à ceux dont la méthode de communication était par téléphone ou en personne (n = 434)).

Le calcul de l’indice de satisfaction à l’égard du service a été élaboré afin de produire une cote globale pour évaluer l’expérience des clients avec les services de l’Agence. Les questions qui composent l’indice de satisfaction à l’égard du service ont été posées à ceux qui ont interagi avec l’Agence au cours des 12 derniers mois. L’indice est calculé comme il est indiqué ci-dessous :

L’évaluation des cotes globales de l’indice de satisfaction à l’égard du service permet de constater que près de trois Canadiens sur cinq (57 %) ont attribué une cote d’accord élevée (cotes de 8 à 10), tandis que plus du tiers (37 %) sont comptabilisés comme ayant attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Moins de 1 répondant sur 10 (6 %) a attribué une cote d’accord faible (cotes de 1 à 3). Le calcul de l’indice de satisfaction à l’égard du service permet d’établir une cote d’accord moyenne de 7,8 pour les Canadiens.

Tableau 44. Calculs de l’indice de satisfaction à l’égard du service

Base : (Population générale) Les répondants qui ont interagi avec l’Agence et qui ont fourni leur méthode de communication avec l’Agence ou ont fourni un but valide pour leur interaction la plus récente à l’exception de ceux qui ont sélectionné « Non applicable » pour tous les énoncés (n = 978).

En ce qui concerne les cotes d’accord globales de l’indice de satisfaction à l’égard du service, les comparaisons dignes de mention entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• En moyenne, les personnes vivant au Québec ont obtenu des cotes plus élevées que celles qui vivent au Canada atlantique, au Manitoba ou en Saskatchewan (8,1 par rapport à 7,5 respectivement).
• Les répondants qui étaient sans emploi ont obtenu des résultats plus élevés en moyenne que ceux qui travaillaient à temps partiel (8,3 par rapport à 7,4).
• Les répondants nés à l’extérieur du Canada ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que ceux nés au Canada (8,1 par rapport à 7,7).
• Les cotes de l’indice de satisfaction à l’égard du service sont plus élevées pour ceux dont la communication récente avec l’Agence a eu lieu en ligne (8,0) ou par téléphone (7,8) par rapport à ceux dont la communication a eu lieu par courrier (7,3).
• Les répondants dont le but de la communication la plus récente était lié à des renseignements généraux (8,2), à leur service Mon dossier (8,1), à des précisions sur les renseignements envoyés par l’Agence (7,8) ou à l’impôt sur le revenu des particuliers (7,8) ont fourni des cotes moyennes plus élevées que ceux dont la communication était liée à une vérification, à un différend ou à un examen (6,9).
• Les Canadiens qui ont attribué une bonne cote de rendement global (cotes de 8 à 10) (8,8) ont attribué, en moyenne, une cote de satisfaction à l’égard du service plus élevée que ceux qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) (7,7) ou médiocre (cotes de 1 à 3) (5,7).

Petites et moyennes entreprises (PME)

Interaction au cours des 12 derniers mois

On a demandé aux PME canadiennes interrogées si elles avaient interagi avec l’Agence au cours des 12 derniers mois pour une raison quelconque. Près de trois répondants sur cinq (57 %) ont déclaré avoir interagi avec l’Agence par rapport à 38 % qui n’ont eu aucune forme de communication avec l’Agence au cours des 12 derniers mois.

Tableau 45. Interaction avec l’Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (PME) Tous les répondants (n = 806)

Par rapport à leurs homologues démographiques, les interactions avec l’Agence étaient particulièrement répandues chez les personnes suivantes :

• Entreprises en activité depuis 10 ans ou moins (63 % par rapport à 49 % de celles en activité depuis plus de 10 ans).
• Répondants âgés de 25 à 34 ans (69 %) ou de 35 à 49 ans (61 % par rapport à 53 % de ceux âgés de 50 à 64 ans et 38 % de ceux âgés de 65 ans ou plus)
• Les hommes (60 % par rapport à 52 % des femmes).
• Entreprises comptant de 5 à 99 employés (69 % par rapport à 48 % de celles ayant moins d’employés).
• Sociétés de personnes (64 % par rapport à 52 % des propriétaires uniques).
• Ceux qui se sont inscrits au service Mon dossier d’entreprise (62 % par rapport à 47 % de ceux qui n’étaient pas inscrits).

On a demandé aux PME canadiennes interrogées qui avaient communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois de préciser le moyen de communication utilisé. Près du tiers des interactions avec l’Agence ont eu lieu au téléphone (32 %), alors que 23 % ont eu lieu par l’intermédiaire de portail du compte Mon dossier d’entreprise. Plus d’un cinquième des entreprises (21 %) ont interagi avec l’Agence par la poste, tandis qu’une entreprise sur dix (14 %) a communiqué par l’intermédiaire des pages sur l’impôt du site Web Canada.ca. D’autres formes d’interaction étaient beaucoup moins courantes.

Tableau 46. Moyen de communication avec l’Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (PME) Répondants qui ont eu une interaction avec l’Agence au cours de la dernière année (n = 456)

Les entreprises en activité depuis plus de 10 ans étaient plus susceptibles d’avoir utilisé le portail Mon dossier d’entreprise pour interagir avec l’Agence, par rapport à celles en activité depuis 10 ans ou moins (30 % par rapport à 19 %).

Raison de l’interaction

On a demandé aux entreprises qui avaient eu une interaction avec l’Agence au cours de la dernière année de décrire le but de leurs plus récentes communications. Les résultats étaient mitigés, avec plus d’un tiers des répondants qui ont cité des renseignements liés à Mon dossier d’entreprise (37 %), à la TPS/TVH (36 %) ou à l’impôt des entreprises (36 %). Plus d’un quart des répondants cherchaient des renseignements généraux non liés à la production de déclarations de revenus des entreprises (27 %), tandis que 25 % souhaitaient obtenir des précisions sur les renseignements envoyés par l’Agence. Plus d’un cinquième des entreprises étaient en contact lié à la paie (23 %), tandis qu’un cinquième a mentionné une communication liée à une vérification, à un différend ou à un examen (20 %).

Tableau 47. But de la communication avec l’Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (PME) Répondants qui ont eu une communication avec l’Agence au cours de la dernière année (n = 456)

En ce qui concerne le but de l’interaction avec l’Agence, les constatations liées aux différences entre les sous-segments comprennent les suivantes :

• Les sociétés de personnes étaient plus susceptibles de déclarer avoir communiqué avec l’Agence pour des raisons liées à la TPS/TVH que les entreprises constituées en société (39 % par rapport à 23 %).
• Les sociétés de personnes (35 %) ou les propriétaires uniques (26 %) étaient à peu près trois fois plus susceptibles de citer des renseignements généraux autres que l’impôt des entreprises que les entreprises constituées en société (11 %).
• Les hommes avaient tendance à décrire les raisons suivantes pour la communication par rapport aux femmes :
  • Impôt des entreprises (40 % par rapport à 30 %)
• Paie (26 % par rapport à 18 %)
• Ceux qui se sont identifiés comme ayant un handicap avaient tendance à citer Mon dossier d’entreprise par rapport à ceux qui n’avaient pas de handicap (54 % par rapport à 35 %).
• Les entreprises en activité depuis 10 ans ou moins étaient plus susceptibles d’avoir communiqué avec l’Agence au sujet des éléments suivants :
• Mon dossier d’entreprise (41 % par rapport à 31 % de ceux qui exercent leurs activités depuis plus de 10 ans)
• TPS/TVH (41 % par rapport à 29 %)
• Renseignements généraux (31 % par rapport à 20 %)
• Paie (29 % par rapport à 18 %)
• Les entreprises comptant de 5 à 99 employés étaient plus susceptibles de communiquer avec l’Agence pour les raisons suivantes que celles comptant moins d’employés :
• Impôt des entreprises (41 % par rapport à 31 %)
• Renseignements généraux (32 % par rapport à 22 %)
• Clarification des renseignements (32 % par rapport à 20 %)
• Paie (34 % par rapport à 13 %)

Satisfaction à l’égard du service

On a demandé aux entreprises qui avaient indiqué avoir eu une interaction avec l’Agence au cours de la dernière année de préciser, en fonction de leur expérience de service, leur niveau d’accord avec une série d’énoncés sur la satisfaction à l’égard du service. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».
Environ les trois quarts des répondants étaient d’accord (cotes de 8 à 10) que le représentant de l’Agence était courtois (78 %), professionnel (75 %), et 69 % étaient d’avis que le représentant avait pris le temps de comprendre leur situation. En ce qui concerne les renseignements fournis par l’Agence, environ sept répondants sur dix ont convenu que les renseignements fournis étaient complets (73 %), exacts (70 %) et faciles à comprendre (69 %). Les deux tiers ont convenu que le service de l’Agence était en temps opportun (66 %) et qu’il était facile d’y accéder (66 %).

Tableau 48. Perceptions de la satisfaction à l’égard du service

Base : (PME) Les répondants qui ont interagi avec l’Agence au cours de la dernière année et qui ont fourni leur méthode de communication avec l’Agence ou qui ont fourni un but valide pour leur interaction la plus récente (n = 455)(Les énoncés en caractères gras se limitent à ceux dont la méthode de communication était par téléphone ou en personne (n = 164))

Le calcul de l’indice de satisfaction à l’égard du service a été élaboré afin de produire une cote globale pour évaluer l’expérience des clients avec les services de l’Agence. Les questions qui composent l’indice de satisfaction à l’égard du service ont été posées à ceux qui ont interagi avec l’Agence au cours des 12 derniers mois. L’indice est calculé comme il est indiqué ci-dessous :

L’évaluation des cotes globales de l’indice de satisfaction à l’égard du service permet de constater que les deux tiers des entreprises (66 %) ont attribué une cote d’accord élevée (cotes de 8 à 10), tandis que 27 % ont attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Seulement 6 % ont donné lieu à une cote d’accord de faible niveau (1 à 3). Le calcul de l’indice de satisfaction à l’égard du service permet d’établir une cote d’accord moyenne de 7,6 pour les PME canadiennes.

Tableau 49. Calculs de l’indice de satisfaction à l’égard du service

Base : (Population générale) Les répondants qui ont interagi avec l’Agence et qui ont fourni leur méthode de communication avec l’Agence ou ont fourni un but valide pour leur interaction la plus récente à l’exception de ceux qui ont sélectionné « Non applicable » pour tous les énoncés (n = 454).

Comparativement à leurs homologues démographiques, les cotes de l’indice de satisfaction à l’égard du service étaient considérablement plus élevées chez les PME dans les sous-groupes suivants :

• Entreprises en activité depuis 10 ans ou moins (7,8 par rapport à 7,3 chez celles en activité depuis 10 ans ou plus).
• Sociétés de personnes (7,9 par rapport à 7,3 chez les propriétaires uniques et 6,6 chez les entreprises constituées en société).
• Entreprises comptant de 5 à 99 employés (8,3 par rapport à 6,9 de celles ayant moins d’employés).
• Répondants sans handicap (7,6 par rapport à 6,8 chez ceux qui s’identifient comme ayant un handicap).
• Entreprises dont la méthode de communication avec l’Agence était par l’intermédiaire du site Web (7,9), Mon dossier d’entreprise (7,6) ou par la poste (8,0 par rapport à 7,0 parmi celles dont la communication a eu lieu par téléphone).
• Ceux dont le but de la communication la plus récente était lié à la paie (8,3 par rapport à 7,8 chez ceux qui ont cité Mon dossier d’entreprise et 7,7 chez ceux qui ont cité la TPS/TVH).

On a demandé aux entreprises canadiennes qui avaient communiqué avec l’Agence au cours de la dernière année si celle-ci avait réussi à répondre à leurs besoins lors de leur communication la plus récente. Plus de trois quarts des PME (77 %) estiment que leurs besoins ont été satisfaits, tandis que 20 % pensent le contraire.

Tableau 50. Besoins satisfaits lors de la communication la plus récente parmi les répondants qui ont communiqué avec l’Agence

Base : (PME) Répondants qui ont eu une communication avec l’Agence au cours de la dernière année (n = 456)

Ceux qui étaient inscrits au service Mon dossier d’entreprise étaient plus susceptibles d’avoir vu leurs besoins satisfaits par rapport à ceux qui n’étaient pas inscrits (82 % par rapport à 61 %).
On a ensuite demandé aux répondants qui avaient eu une forme d’interaction avec l’Agence au cours de la dernière année de comparer le niveau de service à la clientèle qu’ils avaient reçu d’autres institutions financières. Plus de deux répondants sur cinq étaient d’avis que l’Agence offrait un meilleur service (41 %) par rapport aux autres institutions financières avec lesquelles ils font affaire ou que le service était à peu près le même (42 %). Moins d’un cinquième des entreprises (16 %) estimaient que le service était pire.

Tableau 51. Le service à la clientèle par rapport aux expériences auprès d’autres institutions financières

Base : (PME) Répondants qui ont eu une communication avec l’Agence au cours de la dernière année (n = 456)

Voici d’autres constatations découlant des sous-groupes pertinents :

• Les entreprises qui ont communiqué avec l’Agence par téléphone (24 %) ont eu plus tendance que celles qui l’ont fait en ligne à estimer que le service reçu de l’Agence était pire (14 %) que sur les autres lignes téléphoniques.
• Les entreprises en activité depuis 10 ans ou moins ont décrit le service comme étant meilleur dans une plus forte proportion que celles en activité depuis plus de 10 ans (49 % par rapport à 28 %).
• Les sociétés de personnes (53 %) avaient tendance à décrire leur expérience comme étant meilleure que celle des propriétaires uniques (33 %) ou des entreprises constituées en société (10 %).
• Ceux qui comptaient de 5 à 99 employés avaient tendance à évaluer le service de l’Agence comme étant meilleur que ceux qui avaient moins d’employés (56 % par rapport à 26 %).
• Les entreprises exerçant leurs activités au Québec (59 %) ont plus souvent décrit avoir reçu un meilleur service lorsqu’elles traitent avec l’Agence par rapport à d’autres institutions financières que celles qui exercent leurs activités en Ontario (40 %), en Colombie-Britannique (32 %) ou en Alberta (31 %).

Intermédiaires fiscaux

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens s’ils avaient interagi avec l’Agence au cours des 12 derniers mois pour une raison quelconque. Plus de trois répondants sur cinq (62 %) ont eu un contact avec l’Agence, tandis que 31 % n’ont eu aucune forme de communication au cours des 12 derniers mois.

Interaction au cours des 12 derniers mois

Tableau 52. Interaction avec l’Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n = 810)

À la suite d’une comparaison des communications avec l’Agence dans les sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties :

• Ceux qui ne sont pas inscrits au service Représenter un client ont eu plus tendance que ceux qui le sont à indiquer n’avoir eu aucune communication avec l’Agence (44 % par rapport à 19 %).
• Les répondants des intermédiaires fiscaux qui ont fourni à l’Agence une bonne cote de rendement global (cotes de 8 à 10) [32 %], ou une cote neutre (cotes de 4 à 7) [33 %] étaient plus susceptibles de n’avoir aucun contact que ceux qui ont obtenu une cote neutre. Le rendement global a été jugé médiocre (cotes de 1 à 3) [21 %].

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens interrogés qui avaient communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois de préciser le moyen de communication utilisé. Les interactions étaient les plus susceptibles d’avoir lieu par téléphone (48 %), tandis que plus d’un cinquième ont eu lieu par l’intermédiaire du site Web Canada.ca (22 %). Un autre a16 % a mentionné le service Représenter un client, tandis que près d’une entreprise sur dix (8 %) a communiqué avec l’Agence par la poste. Les communications en personne et par télécopieur étaient beaucoup moins courantes (2 % respectivement).

Tableau 53. Moyen de communication avec l’Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication avec l’Agence au cours de la dernière année (n = 506)

Les entreprises en activité depuis plus de 10 ans étaient plus susceptibles d’interagir avec l’Agence par l’intermédiaire du service Représenter un client par rapport à celles en activité depuis 10 ans ou moins (20 % par rapport à 13 %).

Raison de l’interaction

On a demandé aux répondants des intermédiaires fiscaux de préciser le type de client qu’ils représentaient lors de leur plus récente interaction avec l’Agence. Plus de la moitié des répondants ont indiqué qu’ils représentaient un particulier (52 %), suivi d’environ deux répondants sur cinq dont la communication était au nom d’une entreprise (40 %). Les intermédiaires fiscaux agissant au nom d’une succession ou d’une fiducie (4 %), ou d’un organisme de bienfaisance ou à but non lucratif (1 %) étaient beaucoup moins courants.

Tableau 54. Type de client représenté lors de la communication la plus récente

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication avec l’Agence au cours de la dernière année (n = 506)

Les répondants qui étaient inscrits au service Représenter un client étaient plus susceptibles d’agir au nom d’une entreprise que ceux qui n’étaient pas inscrits (46 % par rapport à 29 %).
On a demandé aux intermédiaires fiscaux qui avaient eu une interaction avec l’Agence au cours de la dernière année de décrire le but de leurs plus récentes communications. Plus du quart des répondants ont communiqué avec l’Agence au sujet de l’impôt personnel de leur client (29 %) ou de l’impôt des entreprises (27 %). Un peu moins d’entre eux ont déclaré avoir communiqué avec l’Agence au sujet de leur compte Représenter un client (24 %) pour obtenir des renseignements généraux non liés à l’impôt des entreprises (23 %) ou pour obtenir des précisions sur les renseignements envoyés par l’Agence (21 %). Moins d’un cinquième ont été en contact au sujet d’une vérification, d’un différend ou d’un examen (16 %).

Tableau 55. But de la communication avec l’Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication avec l’Agence au cours de la dernière année (n = 506)

En ce qui concerne le but de l’interaction avec l’Agence, les constatations liées aux sous-segments comprennent les suivantes :

• Les répondants dont la méthode de communication était par la poste (21 %) ou par téléphone (18 %) étaient plus susceptibles de déclarer interagir avec l’Agence pour résoudre un différend que ceux qui utilisaient le site Web Canada.ca (9 %).
• Les personnes dont la méthode de communication était le service Représenter un client ont plus souvent communiqué avec l’Agence au sujet de l’impôt d’entreprise de leurs clients que celles qui ont communiqué par téléphone (37 % par rapport à 24 %).
• Les intermédiaires fiscaux qui étaient inscrits au service Représenter un client étaient deux fois plus susceptibles d’avoir communiqué avec l’Agence au sujet de l’impôt d’entreprise de leur client que ceux qui n’étaient pas inscrits (30 % par rapport à 15 %).

Satisfaction à l’égard du service

On a demandé aux intermédiaires fiscaux qui ont eu une interaction avec l’Agence de préciser, en fonction de leur expérience de service, leur niveau d’accord avec une série d’énoncés sur la satisfaction à l’égard du service. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».
La plupart d’entre eux avaient un niveau élevé d’accord (cotes de 8 à 10) que le représentant de l’Agence avait été courtois (61 %) et professionnel (59 %). Bien que près de la moitié des répondants aient estimé que le représentant avait pris le temps de comprendre leur situation (49 %). En ce qui concerne les renseignements fournis par l’Agence, plus de la moitié des répondants étaient tout à fait d’accord pour dire que les renseignements fournis étaient exacts (58 %), faciles à comprendre (56 %) et complets (54 %). Environ la moitié des répondants des intermédiaires fiscaux ont convenu que le service était facile d’accès (48 %) et opportun (47 %).

Tableau 56. Perceptions de la satisfaction à l’égard du service

Base : (intermédiaires fiscaux) Les répondants qui ont interagi avec l’Agence et qui ont fourni leur méthode de communication avec l’Agence ou ont fourni un but valide pour leur interaction la plus récente (n = 505) (Les énoncés en caractères gras se limitent à ceux dont la méthode de communication était par téléphone ou en personne (n = 255))

Le calcul de l’indice de satisfaction à l’égard du service a été élaboré afin de produire une cote globale pour évaluer l’expérience des clients avec les services de l’Agence. Les questions qui composent l’indice de satisfaction à l’égard du service ont été posées à ceux qui ont interagi avec l’Agence au cours des 12 derniers mois. L’indice est calculé comme il est indiqué ci-dessous :

En examinant les cotes de l’indice de satisfaction à l’égard du service, 43 % des intermédiaires fiscaux se situent dans la fourchette de 8 à 10, tandis que près de la moitié (46 %) ont obtenu une cote neutre (cotes de 4 à 7). À peu près 1 répondant sur 10 (11 %) a attribué une cote d’accord faible (cotes de 1 à 3). Le calcul de l’indice de satisfaction à l’égard du service permet d’établir une cote d’accord moyenne de 6,6 pour les PME canadiennes.

Tableau 57. Calculs de l’indice de satisfaction à l’égard du service

Base : (intermédiaires fiscaux) Les répondants qui ont interagi avec l’Agence et qui ont fourni leur méthode de communication avec l’Agence ou ont fourni un but valide pour leur interaction la plus récente à l’exception de ceux qui ont sélectionné « Non applicable » pour tous les énoncés (n = 505).

En ce qui concerne les cotes d’accord globales de l’indice de satisfaction à l’égard du service, les comparaisons dignes de mention entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• Les intermédiaires fiscaux dont l’interaction concernait des renseignements généraux (7,1), des renseignements fiscaux d’entreprise (6,9), leur compte Mon dossier d’entreprise (6,8), l’impôt personnel d’un client (6,7) ou la clarification des renseignements envoyés par l’Agence (6,6) avaient des cotes plus élevées que celles de l’indice de satisfaction à l’égard du service à ceux dont la communication était liée à une vérification, à un différend ou à un examen (5,9).
• Ceux dont la méthode de communication récente était par la poste (7,2) ou en ligne (7,0) avaient tendance à fournir des cotes plus élevées en moyenne par rapport à ceux dont la communication a eu lieu par téléphone (6,3).
• Les intermédiaires fiscaux qui exercent des activités en Ontario (6,9), au Québec (6,7), en Alberta (6,6) ou en Colombie-Britannique (6,6) ont fourni des cotes moyennes plus élevées que celles du Manitoba ou de la Saskatchewan (5,4).

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens qui avaient contacté l’Agence au cours de la dernière année si celle-ci avait réussi à répondre à leurs besoins lors de leur communication la plus récente. Ici, 4 intermédiaires fiscaux sur 5 (80 %) estiment que l’Agence a répondu à leurs besoins, tandis que près d’un cinquième (18 %) n’est pas de cet avis.

Tableau 58. Besoins satisfaits lors de la communication la plus récente parmi les répondants qui ont communiqué avec l’Agence

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication avec l’Agence au cours de la dernière année (n = 506)

En ce qui concerne la satisfaction des besoins avec l’Agence, les constatations liées aux sous-segments comprennent les suivantes :

• Les intermédiaires fiscaux qui ont communiqué en ligne avec l’Agence ont eu plus tendance que ceux qui l’ont fait par téléphone à indiquer que leurs besoins ont été satisfaits (87 % par rapport à 73 %).
• Une plus grande proportion de ceux qui exercent leurs activités en Ontario (87 %) a déclaré que ses besoins avaient été satisfaits par rapport à ceux qui exercent leurs activités au Québec (76 %), dans la région de l’Atlantique (71 %), ou au Manitoba ou en Saskatchewan (68 %).
• Les personnes en activité depuis 10 ans ou moins étaient plus susceptibles de croire que leurs besoins étaient satisfaits par rapport à celles qui étaient en activité depuis plus de 10 ans (86 % par rapport à 73 %).

On a ensuite demandé aux répondants qui avaient interagi avec l’Agence au cours de la dernière année de comparer le niveau de service à la clientèle qu’ils avaient reçu d’autres institutions financières. Un répondant sur cinq (26 %) estime que l’Agence offre un meilleur service que les autres institutions financières avec lesquelles il fait affaire. La plupart des intermédiaires fiscaux (53 %) estiment que le service de l’Agence est à peu près semblable, tandis que le cinquième (20 %) sont d’avis qu’il est pire.

Tableau 59. Le service à la clientèle par rapport aux expériences auprès d’autres institutions financières

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication avec l’Agence au cours de la dernière année (n = 506)

Voici d’autres constatations découlant des sous-groupes pertinents :

• Les intermédiaires fiscaux dont la méthode de communication était par téléphone étaient plus susceptibles d’évaluer le service de l’Agence comme étant pire que ceux qui communiquent en ligne (25 % par rapport à 17 %).
• Les intermédiaires fiscaux en activité depuis plus de 10 ans ont décrit le service comme étant trois fois pire que ceux en activité depuis 10 ans ou moins (31 % par rapport à 11 %).
• Les personnes inscrites au service Représenter un client avaient tendance à décrire le service comme étant meilleur que celles qui n’étaient pas inscrites (31 % par rapport à 18 %).

Exécution des services

Population générale

Énoncés sur la prestation de services

On a demandé aux Canadiens d’indiquer leur niveau d’accord à l’égard d’une série d’énoncés axés sur la prestation de services. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».
Plus de quatre répondants sur cinq (79 %) sont fortement d’accord (cotes de 8 à 10) pour dire que lorsqu’ils communiquent avec l’Agence par téléphone, ils sont en mesure d’être servis dans la langue officielle de leur choix. Moins de la moitié des répondants (45 %) sont d’accord pour dire qu’ils savent comment accéder aux prestations et aux crédits d’impôt auxquels ils ont droit.

Tableau 60. Perceptions du service

Base : (Population générale) Échantillon fractionné, module de service (n = 1 202)

En ce qui concerne les indicateurs de service, les comparaisons entre les sous-groupes pertinents comprennent les suivantes :

• Les Canadiens vivant au Canada atlantique (7,2) ou au Québec (7,1) avaient tendance à fournir une cote moyenne plus élevée pour les connaissances sur la façon d’accéder aux prestations et aux crédits fiscaux auxquels ils avaient droit par rapport à ceux qui vivent en Ontario (6,6), au Manitoba ou en Saskatchewan (6,3).
• Les adultes plus âgés (7,1 parmi les personnes âgées de 65 ans ou plus) avaient tendance à fournir une cote moyenne plus élevée pour les connaissances sur la façon d’accéder aux prestations et aux crédits fiscaux par rapport à ceux de 25 à 34 (6,3), de 35 à 49 (6,6) ou de 50 à 64 ans (6,7).
• Une proportion beaucoup plus élevée d’adultes, qui a indiqué avoir produit elle-même sa déclaration de revenus, a eu plus tendance que celle qui a reçu de l’aide à convenir qu’elle sait comment accéder aux prestations et aux crédits d’impôt auxquels elle a droit (7,1 par rapport à 6,6).
• Les femmes étaient plus susceptibles de fournir une cote moyenne plus élevée pour savoir comment accéder aux prestations et aux crédits fiscaux auxquels elles avaient droit par rapport aux hommes (7,0 par rapport à 6,5).
• Les Canadiens ayant des études universitaires étaient plus susceptibles de fournir une cote moyenne plus élevée pour savoir comment accéder aux prestations et aux crédits fiscaux auxquels ils avaient droit par rapport à ceux qui avaient un diplôme d’études secondaires (6,9 par rapport à 6,3).
• Les répondants qui sont inscrits au service Mon dossier ont eu plus tendance que ceux qui ne le sont pas à être d’accord avec les indicateurs de service suivants :
• Ils ont été servis dans la langue officielle de leur choix (9,2 par rapport à 8,8).
• Ils savaient comment accéder aux prestations et aux crédits d’impôt auxquels ils avaient droit (6,9 par rapport à 6,3).
• Comparativement à ceux qui n’ont eu aucune interaction récente avec l’Agence, ceux qui avaient récemment été en contact avec l’Agence étaient plus susceptibles d’être d’accord que :
• Ils ont été servis dans la langue officielle de leur choix (9,4 par rapport à 8,9).
• Ils savaient comment accéder aux prestations et aux crédits d’impôt auxquels ils avaient droit (7,1 par rapport à 6,4).

Inscription aux services en ligne

On a demandé aux Canadiens de préciser s’ils étaient actuellement inscrits au portail fiscal sécurisé Mon dossier de l’Agence. Plus des deux tiers des répondants (68 %) ont déclaré avoir un compte actif, alors que plus d’un quart (29 %) n’en avait pas.

Tableau 61. Inscription au service en ligne Mon dossier de l’Agence

Base : (Population générale) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n = 1 202)

Dans les différents groupes démographiques, les sous-ensembles suivants étaient beaucoup plus susceptibles de dire qu’ils étaient inscrits à Mon dossier par rapport à leurs homologues démographiques :

• Ceux qui ont eu un contact avec l’Agence au cours des 12 derniers mois (81 % par rapport à 60 % de ceux qui n’en ont pas eu).
• Les Canadiens qui ont communiqué avec l’Agence en ligne au cours de la dernière année (93 % par rapport à 81 % de ceux qui ont interagi par téléphone et 65 % de ceux qui ont eu une communication par la poste).
• Les Canadiens vivant au Manitoba ou en Saskatchewan (77 % par rapport à 62 % pour ceux vivant en l’Alberta).
• Répondants qui s’identifient comme n’en ayant pas de handicap (70 % par rapport à 59 % qui s’identifient comme ayant un handicap).
• Les Canadiens dont le revenu du ménage est de 100 000 $ ou plus (82 % par rapport à 54 % de ceux qui gagnent moins de 40 000 $ et 72 % de ceux qui gagnent entre 40 000 $ et moins de 100 000 $).
• Les répondants qui ont déclaré produire leur déclaration de revenus eux-mêmes (83 % par rapport à 67 % de ceux qui ont reçu de l’aide).
• Les personnes âgées de moins de 65 ans (73 % par rapport à 54 % des personnes âgées de 65 ans ou plus).
• Les Canadiens qui ont fait des études universitaires (78 % par rapport à 67 % de ceux qui ont un diplôme d’une école de métiers ou d’un collège et 49 % de ceux qui ont un diplôme d’études secondaires).

Petites et moyennes entreprises (PME)

Confiance sans aide externe

On a demandé aux entreprises canadiennes qui avaient eu recours à un service externe de préparation de déclarations de revenus d’indiquer leur niveau de confiance dans leur capacité de traiter leur déclaration de revenus sans aide externe. Les répondants ont indiqué leur niveau de confiance sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « aucune confiance » et 10, « extrêmement confiant ».

Plus de deux cinquièmes des PME (44 %) ont indiqué un niveau élevé de confiance (cotes de 8 à 10), tandis qu’environ le quart (26 %) a indiqué un niveau modéré de confiance (cotes de 4 à 7). Toutefois, 29 % ont décrit un faible niveau de confiance (cotes de 1 à 3) dans la capacité de leur entreprise à traiter ses déclarations de revenus sans aide externe. Cela donne lieu à une cote de confiance moyenne de 6,2.

Tableau 62. Confiance dans la capacité de traiter les déclarations de revenus d’entreprise sans aide extérieure

Base : (PME) Échantillon fractionné, module de service, répondants qui ont eu recours à un service externe de préparation de déclarations de revenus (n = 187)(Mise en garde : Sous-groupes d’échantillon de petite taille.))

Préférences de contact lors des interactions avec l’Agence

On a ensuite demandé aux entreprises de décrire comment elles préféreraient recevoir le service ou les renseignements lors de différentes circonstances quand elles traitent avec l’Agence. Lorsqu’il s’agit de recevoir des renseignements de base, la visite des pages sur l’impôt du site Web Canada.ca est la mieux classée, selon 34 % des répondants. Près d’un cinquième (18 %) préférerait communiquer avec l’Agence par téléphone, tandis qu’un sur dix choisirait une fonction de clavardage en ligne (11 %) ou l’envoi d’un courriel à l’Agence (10 %) pour obtenir des renseignements de base. Les autres mentions étaient inférieures à ce seuil.

Tableau 63. Source de service privilégiée pour des renseignements de base

Base : (PME) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n = 415)

Voici d’autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la réception de renseignements généraux :

• La préférence pour l’obtention de renseignements généraux par l’intermédiaire des pages fiscales du site Web Canada.ca était plus forte chez les entreprises en activité depuis plus de 10 ans par rapport à celles en activité depuis 10 ans ou moins (40 % par rapport à 30 %).
• Les entreprises constituées en société (54 %) et les propriétaires uniques (38 %) étaient également plus susceptibles de préférer visiter le site Web Canada.ca pour obtenir des renseignements généraux par rapport aux sociétés de personnes (16 %).
• Les sociétés de personnes, à leur tour, ont tendance à préférer communiquer avec l’Agence par téléphone par rapport aux entreprises constituées en société (24 % par rapport à 10 %).

On a ensuite demandé aux entreprises de décrire comment elles souhaiteraient recevoir le service ou les renseignements lorsqu’elles ont besoin de précisions sur des renseignements envoyés par l’Agence. Dans ces circonstances, la principale réponse a été de communiquer avec l’Agence par téléphone, comme l’ont sélectionné près de deux PME sur cinq (38 %). La fonction de clavardage en ligne (13 %), les courriels (12 %) ou le fait de demander à un conseiller financier ou à un comptable de communiquer avec l’Agence (10 %) constituaient un volet secondaire, sélectionné par au moins une personne sur dix, tandis que d’autres sources étaient mentionnées par moins de personnes.

Tableau 64. Source privilégiée de service ou de renseignements pour obtenir des précisions sur des renseignements envoyés par l’Agence

Base : (PME) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n = 415)

Voici d’autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la réception de précisions sur des renseignements envoyés par l’Agence :

• Les femmes étaient plus susceptibles de manifester leur intérêt à communiquer avec l’Agence par téléphone que les hommes (45 % par rapport à 33 %).
• Les entreprises qui ont été décrites comme des sociétés de personnes (21 %) étaient plus susceptibles de communiquer avec l’Agence par la poste lorsqu’il s’agit d’obtenir des précisions par rapport aux propriétaires uniques (3 %) ou aux entreprises constituées en société (2 %).
• Les entreprises comptant de 1 à 4 employés étaient plus susceptibles de choisir de communiquer avec l’Agence par téléphone que celles de 5 à 99 employés (43 % par rapport à 31 %).
• Les entreprises comptant de 5 à 99 employés avaient tendance à choisir de communiquer avec l’Agence par la poste par rapport à celles qui avaient moins d’employés (17 % par rapport à 3 %).

On a ensuite demandé aux entreprises de décrire comment elles souhaiteraient recevoir le service ou les renseignements lorsqu’elles ont besoin d’aide concernant une situation fiscale personnelle. Plus du tiers des PME (34 %) ont précisé qu’elles préféreraient communiquer avec l’Agence par téléphone. Près d’un cinquième des entreprises préféreraient demander à un conseiller financier ou à un comptable de communiquer avec l’Agence (17 %) ou de consulter les pages sur l’impôt du site Web Canada.ca (15 %). Plus d’une personne sur dix communiquerait avec l’Agence par courriel (11 %), tandis que moins de personnes communiqueraient avec l’Agence par la poste (7 %) ou utiliseraient une fonction de clavardage en ligne (6 %). D’autres mentions comprennent l’envoi d’une télécopie à l’Agence (4 %) ou la communication avec l’Agence par l’intermédiaire des médias sociaux (3 %).

Tableau 65. Source de service privilégiée pour obtenir de l’aide concernant une situation fiscale personnelle

Base : (PME) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n = 415)

Voici d’autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la réception d’aide concernant une situation fiscale personnelle :

• Les entreprises qui ont recours à des ressources internes pour produire leurs déclarations de revenus ont eu plus tendance à sélectionner la visite des pages d’impôts sur le site Web Canada.ca que celles qui utilisent un service externe de préparation de déclarations de revenus (39 % par rapport à 27 %).
• Les femmes ont eu plus tendance que les hommes à sélectionner l’envoi d’un courriel à l’Agence (39 % par rapport à 29 %).
• Les propriétaires uniques avaient tendance à choisir de demander à un conseiller financier ou à un comptable par rapport aux sociétés de personnes (22 % par rapport à 10 %).
• Les sociétés de personnes étaient deux fois plus susceptibles de préférer envoyer un courriel à l’Agence que les propriétaires uniques (21 % par rapport à 10 %).
• Les entreprises comptant de 1 à 4 employés étaient plus susceptibles de choisir de communiquer avec l’Agence par téléphone que celles de 5 à 99 employés (39 % par rapport à 25 %).
• Les entreprises comptant de 5 à 99 employés avaient tendance à choisir de communiquer avec l’Agence par la poste par rapport à celles qui avaient moins d’employés (10 % par rapport à 3 %).

Confiance à l’égard du règlement des désaccords fiscaux

On a demandé aux PME d’évaluer leur niveau de confiance à l’égard du règlement de tout désaccord éventuel avec l’Agence. Les répondants ont indiqué leur niveau de confiance sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « aucune confiance » et 10, « extrêmement confiant ».

Environ la moitié des PME (52 %) étaient très confiantes (cotes de 8 à 10) qu’elles seraient en mesure de résoudre un désaccord en lien avec leur impôt d’entreprise, tandis que 31 % ont fourni un niveau de confiance modéré (cotes de 4 à 7). Plus de 1 répondant sur 10 (13 %) s’est dit peu confiant (cotes de 1 à 3) que le problème serait réglé. Ce résultat représente une cote de confiance moyenne de 7,0.

Tableau 66. Confiance perçue à l’égard du règlement des désaccords fiscaux avec l’Agence

Base : (PME) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n = 415)

En ce qui concerne la confiance, voici d’autres constatations liées aux sous-segments :

• Les cotes de confiance moyennes étaient plus élevées parmi les entreprises exploitées au Québec (7,8) que celles en Ontario (7,0), en Colombie-Britannique (7,0) ou en Alberta (6,5).
• Les intermédiaires fiscaux en activité depuis 10 ans ou moins ont attribué une cote de confiance moyenne plus élevée que ceux en activité depuis plus de 10 ans (7,5 par rapport à 6,3).
• Les sociétés de personnes (7,8) étaient plus susceptibles de fournir une cote de confiance moyenne plus élevée que les propriétaires uniques (6,6) ou les entreprises constituées en société (5,4).
• Les entreprises comptant de 5 à 99 employés étaient plus susceptibles de fournir une cote de confiance moyenne plus élevée que celles comptant moins d’employés (7,9 par rapport à 6,4).

On a demandé aux entreprises de se servir de la même échelle de confiance pour préciser la mesure dans laquelle elles étaient confiantes que le processus serait exécuté de façon équitable en cas de désaccord avec l’Agence au sujet de leurs impôts d’entreprise. Plus de la moitié des intermédiaires fiscaux (51 %) ont indiqué un niveau élevé de confiance (cotes de 8 à 10), tandis que plus du tiers (35 %) ont indiqué un niveau modéré de confiance (cotes de 4 à 7). Plus de 1 répondant sur 10 (12 %) s’est dit peu confiant (cotes de 1 à 3) que le processus serait équitable. Ce résultat représente une cote de confiance moyenne de 7,0.

Tableau 67. Confiance perçue à l’égard du caractère équitable du processus de règlement des désaccords fiscaux avec l’Agence

Base : (PME) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n = 415)

En ce qui concerne la confiance, voici des constatations pertinentes liées aux sous-segments :

• Les entreprises exploitées au Québec (8,0) ont fourni des cotes de confiance moyennes plus élevées pour un processus équitable tout en réglant les désaccords par rapport à celles de l’Ontario (7,0), de la Colombie-Britannique (6,9) ou de l’Alberta (6,1).
• Les entreprises dont la plus récente communication avec l’Agence s’est déroulée par la poste avaient tendance à fournir une cote moyenne plus élevée que celles qui ont utilisé le service en ligne (7,9 par rapport à 6,9).
• Les entreprises en activité depuis 10 ans ou moins ont attribué une cote de confiance moyenne plus élevée que ceux en activité depuis plus de 10 ans (7,6 par rapport à 6,4).
• Les sociétés de personnes (8,1) étaient plus susceptibles de fournir une cote de confiance plus élevée que les propriétaires uniques (6,8) ou les entreprises constituées en société (5,2).

Énoncés sur la prestation de services

On a demandé aux entreprises d’indiquer, en fonction de leurs perceptions de l’Agence, leur niveau d’accord avec une série d’énoncés sur la prestation de services. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

Les trois quarts des PME (76 %) sont fortement d’accord (cotes de 8 à 10) pour dire que lorsqu’ils communiquent avec l’Agence par téléphone, ils sont en mesure d’être servis dans la langue officielle de leur choix. Plus de la moitié des répondants ont convenu que l’Agence offre des services en ligne qui répondent à leurs besoins (55 %) et qu’ils savent comment accéder aux prestations et aux crédits fiscaux auxquels leur entreprise a droit (51 %). Près de la moitié des répondants a déclaré se sentir bien informée des services que l’Agence a à offrir (49 %).

Tableau 68. Perceptions du service

Base : (PME) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n = 415)