Matrice des priorités – Incidence par rapport au rendement
Quatre quadrants représentés par l'incidence (normalisée et coefficient) « inférieure » à « supérieure » et par le rendement « inférieur » à « supérieur » (pourcentage coté 4 ou 5) :
- AMÉLIORATION - quadrant supérieur gauche représentant un niveau élevé d'incidence du rendement, mais un niveau de rendement faible
Les mesures trouvées dans ce quadrant sont :
- La facilité d'obtenir de l'aide en cas de besoin;
- Le délai raisonnable du parcours du client;
- La facilité de résoudre des questions ou des problèmes.
- PROTECTION - quadrant supérieur droit représentant un niveau élevé d'incidence du rendement et un niveau de rendement élevé
Les mesures trouvées dans ce quadrant sont :
- L'utilité du personnel : centre d'appels spécialisés;
- La serviabilité du personnel : en personne;
- La confiance dans la résolution facile de problèmes**.
- AMÉLIORATION SECONDAIRE - quadrant inférieur gauche représentant un faible niveau d'incidence du rendement et un niveau de rendement faible
Les mesures trouvées dans ce quadrant sont :
- Le délai raisonnable du traitement de l'application de confiance (étape de l'application);
- La clarté de ce qu'il faut faire en cas de problème ou de question;
- La facilité à trouver de l’information;
- Le délai raisonnable de la notification de la décision.
- MAINTIEN - quadrant inférieur droit représentant un faible niveau d'incidence du rendement et un niveau de rendement élevé
Les mesures trouvées dans ce quadrant sont :
- Les étapes sont suivies en douceur;
- Le service est offert dans la langue officielle de votre choix;
- La confiance dans le fait d'avoir tout ce qu'il faut pour présenter une demande;
- Les documents sont offerts dans la langue officielle de votre choix.
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