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Conclusions détaillées
Rendement global
Résumé : rendement global
Dans l’ensemble, la clientèle de Service Canada était satisfaite de l’expérience de service.
- Au cours de cette année de référence, la grande majorité de la clientèle de Service Canada était satisfaite de l’expérience de service. De plus, la plupart des clients ont trouvé l’expérience du service facile et efficace.
- Les résultats de ces mesures sommaires reflètent la composition de la clientèle en mai 2017; un mois qui n’a pas de volumes atypiques parmi ses principaux programmes. Près de la moitié de la clientèle était composée de clients de l’AE et près du tiers étaient des clients du NAS. (Il est à noter que les clients des Services de passeport ont été évalués dans le cadre d’un sondage distinct mené par IRCC.)
Les domaines communs d’amélioration potentielle pour l’ensemble de la clientèle comprennent la facilité d’obtenir de l’aide et de résoudre les problèmes, ainsi que la rapidité du parcours du client.
- Afin de résumer les changements potentiels qui pourraient augmenter la satisfaction globale, les attributs de service qui déterminent le plus fortement la satisfaction des clients de Service Canada ont été déterminés et comparés au rendement de Service Canada par rapport à ces attributs.
- L’analyse qui a suivi a révélé que les domaines communs d’amélioration potentielle comprennent la facilité d’obtenir de l’aide au besoin, la facilité de résoudre les problèmes et la rapidité du parcours total du client.
Le plus grand impact du changement serait ressenti par les petits groupes de clients dont l’expérience du service est plus difficile que celle de l’ensemble de la clientèle.
- Une analyse plus poussée par programme, par groupe de clients et par utilisation des canaux dans les chapitres suivants révèle à la fois des défis importants chez certains clients et des défis inhérents à la conception actuelle des services. Bien que les attributs individuels n’aient pas d’impact important sur la satisfaction à eux seuls, l’amélioration de nombreux attributs pour des groupes de clients spécifiques peut améliorer leur expérience de service.
Satisfaction, facilité et efficacité
Satisfaction à l’égard de l’expérience de service globale
- Au cours de cette année de référence, la grande majorité des clients de Service Canada étaient satisfaits de l’expérience de service, et près de deux tiers se disaient très satisfaits.
- Cette constatation reflète la composition de la clientèle, dont la moitié étaient des clients de l’AE, et près du tiers étaient des clients du NAS.
Description textuelle du graphique
Remarque : La clientèle était composée de ceux qui avaient récemment connu un parcours, calculé à partir des volumes dans les bases de données administratives du programme en mai 2017. Les clients de Passeport Canada ont été sondés séparément par Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada.
Section de l’expérience de service globale : Q38a. Quel a été votre degré de satisfaction du service reçu par Service Canada pour votre demande de [insérer l’abréviation]? Veuillez répondre selon une échelle de 5 points où 1 signifie très insatisfait et 5 signifie très satisfait.
Base : Tous les répondants (n=4001). Les chiffres étant arrondis, leur somme peut ne pas totaliser 100 %.
La facilité et l’efficacité globales
De plus, la plupart des clients ont trouvé l’expérience du service facile et efficace.
Description textuelle du graphique
Section de l’expérience de service globale : Q36b. Au sujet du service que vous avez reçu, dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants... En général, il vous a été facile de présenter une demande de [insérer l’abréviation]?
Base : Tous les répondants, sauf ceux qui ont été automatiquement inscrits à la SV et les demandeurs de NAS (n=3043)
Q36b. Au sujet du service que vous avez reçu, dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants... Vous avez pu facilement franchir toutes les étapes de votre demande de [insérer l’abréviation]? Base : Tous les répondants, sauf ceux qui ont été automatiquement inscrits à la SV (n=3639)
Matrice des priorités
Facteurs de satisfaction
- Les principaux facteurs de satisfaction* à Service Canada sont : la facilité d’obtenir de l’aide au besoin, suivie du temps qu’il a fallu du début à la fin, et la facilité de résolution des problèmes. D’autres facteurs importants sont la confiance que les problèmes seraient facilement résolus et la capacité de franchir facilement toutes les étapes. (Il est à noter que les attributs, comme l’utilité du personnel, n’ont pas été inclus dans l’analyse quantitative des déterminants en raison de la base divisée utilisée pour tenir compte des évaluations de chaque canal individuellement. Voir l’Annexe B.)
Description textuelle du graphique
*Les nombres indiqués sont des coefficients de régression normalisés (pondérations bêta), qui vont de 0 à 1, reflétant l’incidence des attributs sur la variation de la satisfaction globale.
Matrice des priorités – vue d’ensemble
NOTE AU LECTEUR : Cette diapositive a pour but d’aider le lecteur à interpréter les données présentées dans une matrice des priorités. Une matrice des priorités a été utilisée pour identifier les domaines d’amélioration prioritaires en ce qui concerne l’interaction entre le personnel et les clients.
Une matrice des priorités permet aux décideurs d’identifier les priorités d’amélioration en comparant votre rendement dans un domaine avec l’impact de ce domaine sur la satisfaction globale des clients. Il est utile de répondre à la question : « que pouvons-nous faire pour améliorer la satisfaction? ». Chaque critère ou composante ira dans l’un des quadrants expliqués ci-dessous, en fonction de son impact sur la satisfaction globale et de son score de rendement (fourni par les répondants au sondage).
Description textuelle du graphique
Matrice des priorités – Incidence par rapport au rendement
- Les meilleures occasions d’améliorer l’expérience de service pour l’ensemble de la clientèle de Service Canada se trouvent dans la résolution facile de problème, dans l’accessibilité de l’aide ainsi que dans les délais nécessaires pour assister le client. Cependant, étant donné le faible coefficient de chaque attribut pris individuellement, l’amélioration dans un seul domaine aura une incidence négligeable sur le taux de satisfaction globale. Le défi consistera à maintenir le niveau élevé de satisfaction actuel et à apporter des améliorations chez les petits groupes de clients qui ont une moins bonne expérience du service, comme nous le verrons dans les chapitres suivants.
Description textuelle du graphique
*Parmi ceux qui ont éprouvé un problème. Veuillez noter que la coordonnée de ce facteur (rendement de 47% et un coefficient de régression de 0,16) se trouve à l’extérieur de l’échelle de la matrice des priorités. Si son positionnement était à échelle, il serait positionné plus loin vers la gauche sur l'échelle de rendement.
**Parmi ceux qui n’ont pas éprouvé de problème.
Satisfaction des besoins des clients de Service Canada
Résumé : satisfaction des besoins des clients – Service Canad
La grande majorité des clients ont accordé une cote élevée à la plupart des aspects de la prestation des services.
- Parmi tous les attributs de service, ceux à qui l’ensemble de la clientèle de Service Canada a donné les cotes les plus élevées (87 % ou plus) comprennent :
- La serviabilité du personnel, tant en personne qu’au téléphone;
- La facilité d’accès à un bureau; la distance de déplacement est raisonnable;
- La certitude que les renseignements personnels sont protégés.
- Le service reçu dans la langue officielle de son choix dans un bureau (non mesuré dans les autres modes de prestation de service).
Les aspects ayant obtenu les cotes de service les plus faibles ont reçu une cote élevée de la part de 77 % ou moins des clients auxquels ils s’appliquent.
- Ces attributs de service comprennent :
- La capacité de joindre un agent téléphonique dans un délai raisonnable (parmi ceux qui ont appelé un centre d’appels spécialisé);
- La résolution facile des questions ou des problèmes présentés (parmi ceux qui ont rencontré un problème ou qui avaient une question);
- La facilité à comprendre l’information sur le programme et à déterminer s’ils y seraient admissibles;
- La certitude que la demande sera traitée dans un délai raisonnable;
- La facilité de passer par le processus de suivi; la compréhension de l’importance par le personnel (parmi ceux qui ont effectué un suivi);
- La facilité d’obtenir de l’aide en cas de besoin; la nécessité d’expliquer la situation une seule fois;
- Le délai raisonnable nécessaire à l’achèvement du parcours du client.
Le suivi est généralement associé à une confiance accrue dans le fait de recevoir des prestations dans un délai raisonnable, à l’exception d’une petite minorité de personnes qui deviennent très préoccupées après le suivi.
Remarque : Lorsque les attributs sont semblables, un seul est indiqué sur la matrice des priorités par souci de simplicité.
Parcours du client
Étape d’information : facilité, efficacité et émotion
- Au cours de la première étape du parcours du client, où les clients se sont informés sur le programme et sur la façon de présenter une demande, ils ont, le plus souvent, éprouvé des difficultés à comprendre l’information sur le programme et à déterminer s’ils y seraient admissibles.
- La plupart étaient sûrs d’avoir tout ce dont ils avaient besoin pour présenter une demande.
Description textuelle du graphique
Q6. À quel point était-il facile ou difficile d’obtenir de l’information sur ce qui suit lorsque vous obteniez de l’information sur [insérer l’abréviation] avant de présenter votre demande? Les tailles de base varient, comme il est indiqué.
Q7. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou non que vous avez été en mesure de trouver l’information dont vous aviez besoin (en ligne, en personne ou par téléphone) dans un délai raisonnable?
Base : Tous les répondants, à l’exception de ceux de la SV (n=2606)
Q8. Après avoir recueilli des renseignements sur [insérer l’abréviation], dans quelle mesure aviez-vous confiance que vous aviez tout ce dont vous aviez besoin pour compléter le processus de demande?
Base : Tous les répondants, à l’exception de ceux de la SV (n=2606)
Étape de présentation de la demande : facilité, efficacité et sentiment
- La plupart des clients ont été en mesure d’effectuer le processus de demande facilement. Toutefois, certains se demandaient si leur demande serait traitée à temps.
Description textuelle du graphique
Q13. Indiquez dans quelle mesure chacun des aspects suivants s’est révélé facile ou difficile quand vous avez présenté votre demande pour le [INSERT ABBREV]. Base : Personnes ayant présenté une demande (n=3405)
Q12. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec le fait que vous avez réussi à compléter votre demande dans un délai raisonnable? (Veuillez utiliser une échelle de 1 à 5, où « 5 » signifie que vous êtes tout à fait d’accord avec l’énoncé, et « 1 », que vous êtes tout à fait en désaccord.) Base : Personnes ayant présenté une demande (n=3405)
Q14c. Après avoir présenté votre demande pour le [INSERT ABBREV], dans quelle mesure étiez-vous confiant(e) par rapport à chacun des énoncés suivants? Veuillez utiliser une échelle de 5 points (où « 5 » signifie que vous étiez très confiant[e], et « 1 », que vous étiez très inquiet[ète] à l’idée que ce ne serait pas le cas). Dans quelle mesure étiez-vous confiant(e) ou inquiet(ète) que [INSERT ITEM]?
Base : Personnes ayant présenté une demande (n=3405) *Base : (n=2879) exclut les personnes ayant présenté une demande en personne
Étape du suivi : facilité, efficacité et sentiment
- Environ la moitié (50 %) des clients ont déclaré avoir communiqué avec Service Canada avant de recevoir une décision, c’est-à-dire entre la présentation d’une demande et la réception d’une décision, pour assurer le suivi de leur demande. C’est surtout le cas des clients de l’AE, du PPIRP et du SRG (annexe C).
- Les suivis de ces clients visaient principalement à vérifier l’état de la demande (28 % de tous les clients) ou à fournir des renseignements manquants (13 % de tous les clients) [annexe C].
- Une proportion importante de répondants (17 %) a déclaré qu’il était difficile de faire le suivi.
- La confiance des répondants s’est quelque peu améliorée après le suivi (63 % étaient confiants après le suivi, comparativement à 56 % avant, si l’on s’en tient uniquement aux personnes qui ont fait un suivi). Par ailleurs, la proportion de ceux qui ont fait un suivi et qui étaient inquiets ou très inquiets après celui-ci était de 18 %.
Description textuelle du graphique
Q20a. Sur une échelle de 1 à 5, où « 5 » signifie « Très facile », et « 1 », « Très difficile », indiquez dans quelle mesure il a été facile ou difficile de faire un suivi auprès de Service Canada au sujet de votre demande. (n=1296)
Q20b. Après avoir communiqué avec Service Canada pour faire le suivi de votre demande dans le cadre du [INSERT ABBREV], dans quelle mesure étiez-vous confiant(e) par rapport à chacun des énoncés suivants? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 5, (où « 5 » signifie que vous étiez très confiant[e], et « 1 », que vous étiez très inquiet[ète] à l’idée que ce ne serait pas le cas.) Dans quelle mesure étiez-vous confiant(e) que [INSERT ITEM]? Base : Personnes ayant communiqué avec Services Canada avant de recevoir une décision (n=1296)
Q21a. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec le fait que vous avez été informé(e) de la décision dans un délai raisonnable? Veuillez utiliser une échelle de 5 points (où « 5 » signifie que vous êtes tout à fait d’accord avec l’énoncé, et « 1 », que vous êtes tout à fait en désaccord). Base : Personnes ayant présenté une demande (n=3405)
Expérience parcours client: efficacité
- Du côté des démarches des clients d’un bout à l’autre du processus, la plupart des clients ont été en mesure de franchir les étapes rondement. Toutefois, des notes un peu moins élevées ont été attribuées à certains aspects de la remise de la demande.
- La facilité d’obtenir de l’aide en cas de besoin, le fait de n’expliquer la situation qu’une seule fois et la durée raisonnable des démarches des clients ont été jugés positifs par un peu plus des trois quarts de la clientèle.
Description textuelle du graphique
Remarque : Le terme « de bout en bout » désigne les démarches du client jusqu’à au moins la décision initiale.
Q36b. Pensez aux services que vous avez reçus et indiquez dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants. Base : Tous les répondants (n=4001).
Expérience parcours client: efficacité de la résolution des problèmes
- La majorité des clients n’ont éprouvé aucun problème et n’ont eu aucune question au cours de leur expérience de service (81 %) et la plupart d’entre eux étaient convaincus que, si ça avait été le cas, la résolution du problème ou l’obtention de réponse aurait été facile (82 %).
- Cependant, moins de la moitié des 18 % de clients ayant éprouvé un problème ont trouvé que celui-ci avait été résolu facilement. En effet, près d’un tiers d’entre eux étaient en désaccord ou fortement en désaccord avec le fait qu’il a été résolu facilement.
Description textuelle du graphique
Q36b. Pensez aux services que vous avez reçus et indiquez dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants. Base : Tous les répondants (n=4001).
n=3211 pour ceux qui n’ont éprouvé aucun problème Q36b. Étiez-vous convaincu(e) que vos problèmes seraient facilement résolus et que vous obtiendriez facilement des réponses à vos questions?
n=780 ceux qui ont éprouvé un problème Q36b. Les problèmes que vous avez eus ont-ils été facilement résolus et avez-vous facilement obtenu des réponses à vos questions?
Parcours du client de bout en bout : émotion
- La grande majorité des répondants ont indiqué qu’ils étaient convaincus que leurs renseignements personnels étaient protégés.
- De même, la plupart des clients ont indiqué qu’ils parleront probablement en bien du service qu’ils ont reçu.
Description textuelle du graphique
Q36b. Pensez aux services que vous avez reçus et indiquez dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants.
Q38b. Si quelqu’un vous le demandait, auriez-vous de bons commentaires pour les services que vous avez reçus?
Base : Tous les répondants (n=4001).
Modes de prestation de services
Évaluations des modes de prestation de services
La satisfaction était élevée pour tous les modes de prestation. Plus il y avait d’interaction, plus le mode de prestation de services était bien coté.
- Conformément à d’autres études gouvernementales, la satisfaction est le plus élevée pour le mode de prestation en personne (89 %). La satisfaction à l’égard du centre d’appels spécialisé était légèrement plus faible, tout en demeurant élevée (82 %). La satisfaction à l’égard du mode de prestation en ligne était quelque peu moins élevée (79 %), ce qui n’est pas complètement surprenant, étant donné qu’il n’implique pas de contact humain (mode de prestation à « interaction plus faible »).
- La plupart des clients du mode de prestation en personne ont estimé qu’il était facile d’y avoir accès et que le personnel était serviable et qu’il répondait à toutes leurs questions.
- De manière semblable, la plupart des clients des centres d’appels spécialisés ont également estimé que le personnel était serviable et qu’il répondait à toutes leurs questions.
- Les clients du mode de prestation en ligne ont signalé qu’ils avaient accès aux renseignements sur le programme dont ils avaient besoin, mais certains d’entre eux ne comprenaient pas comment ces renseignements s’appliquaient à leur situation en particulier.
- Parmi la proportion des clients de l’assurance-emploi, du Régime de pensions du Canada (RPC) et de la Sécurité de la vieillesse (SV) qui ont indiqué utiliser Mon dossier Service Canada, la plupart avaient reçu ce dont elle avait besoin. Bien qu’une plus petite proportion parmi eux ait estimé que ce service était facile à utiliser, il n’en demeure pas moins que quatre utilisateurs sur cinq ont indiqué être satisfaits.
Satisfaction par mode de prestation de services
- La grande majorité des répondants étaient satisfaits du niveau de service de chaque mode de prestation de service primaire. Affichant un rapport de neuf personnes sur dix (89 %), le niveau de satisfaction était le plus élevé pour le mode en personne, qui s’est vu attribuer une cote de 5 par plus des deux tiers des répondants (68 %). Près de huit personnes sur dix se sont dites satisfaites de leur expérience avec les centres d’appels spécialisés ou le mode de prestation en ligne. Peu de répondants étaient insatisfaits avec un mode ou un autre.
Description textuelle du graphique
Q27. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité globale du service que vous avez reçu au cours de votre appel téléphonique aux centres d’appels spécialisés à propos de [insérer abréviation]? (n = 511)
Q32. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait ou insatisfait de la qualité globale du service reçu au cours de votre visite à un bureau gouvernemental à propos de [insérer abréviation]? (n = 1342)
Q33b. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait ou insatisfait de votre expérience globale avec le service que vous avez reçu lorsque vous avez visité le site Web de [insérer abréviation] du gouvernement? (n = 1089)
Mode de prestation en personne
- Étant donné une approbation de neuf sur dix, la grande majorité des répondants ont coté chaque aspect du service en personne de manière positive.
Description textuelle du graphique
Q31. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les énoncés suivants au sujet de votre expérience au cours de votre visite au bureau de Service Canada pour obtenir des renseignements ou des services liés à [insérer abréviation]?
Base : les répondants sélectionnés pour le mode de prestation par le biais du bureau de Service Canada (n = 1342)
Centres d’appels spécialisés
- Presque huit répondants sur dix qui se disent satisfaits. La grande majorité de ceux-ci ont donc estimé que le personnel des centres d’appels spécialisés était serviable (88 %) et une proportion légèrement plus faible a estimé qu’il avait répondu à toutes leurs questions (85 %).
Description textuelle du graphique
Q26. Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants au sujet d’un appel au [insérer abréviation] centre?
Base : les répondants sélectionnés pour le mode de prestation par le biais des centres d’appels spécialisés (n = 511)
Mode de prestation en ligne
- Trois quarts (77 %) des répondants ont convenu que les renseignements qu’ils ont obtenus sur le site Web s’appliquaient à leur situation particulière. La plupart (86 %) a indiqué avoir obtenu sur le site Web ce dont elle avait besoin avant de faire une demande.
- Plusieurs (70 %) ont signalé que le fait de pouvoir remplir certaines étapes en ligne facilitait le processus.
- Parmi les clients d’assurance-emploi, de RPC et de SV qui ont indiqué utiliser Mon dossier Service Canada (n = 444), 80 % ont estimé que le service était facile à utiliser et 86 % ont dit qu’ils ont obtenu ce dont ils avaient besoin.
Description textuelle du graphique
Q33a. Vous avez indiqué avoir visité le site Web du gouvernement pour obtenir des renseignements ou des services liés à [insérer abréviation]. Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés au sujet du site Web du gouvernement au sujet de [insérer abréviation]? Base : les répondants utilisant les services en ligne (n = 1089)
Q4. Avez-vous obtenu ce dont vous aviez besoin avant de faire une demande, à partir du site Web du gouvernement? (n = 1854)
Q36b. Le fait de pouvoir compléter certaines étapes en ligne a facilité le processus pour vous (n = 3043).
RQ34B. Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants à propos de votre utilisation de Mon dossier Service Canada pour [insérer abréviation]?
Base : les répondants qui ont signalé utiliser Mon dossier Service Canada (n = 444)
Répondre aux besoins des clients : normes de service pour les modes de prestation de services
Établissement des normes des modes de prestation de services
Les renseignements suivants ont étaient recueillis pour appuyer Service Canada dans l’établissement et l’évaluation de ses normes de service pour les modes de prestation de services en personne et les modes de prestation par le biais des centres d’appels spécialisés.
Norme de service pour le mode de prestation en personne
- Les clients ont indiqué qu’à 24 kilomètres ou moins, la distance jusqu’à un centre de Service Canada était raisonnable. La note baissait de manière importante après les 50 kilomètres.
- La plupart des clients ont estimé que la distance actuelle était raisonnable.
- La grande majorité des clients qui se présentent en personne a indiqué avoir reçu des documents et un service dans la langue officielle de leur choix.
Normes de service pour le mode de prestation par téléphone
- Les utilisateurs des centres d’appels spécialisés étaient plus susceptibles d’estimer que le temps d’attente était raisonnable lorsqu’il était de moins de cinq minutes.
- Un peu plus de la moitié des appelants ont estimé qu’un temps d’attente situé entre cinq et dix minutes était raisonnable, mais une majorité a estimé qu’il n’était pas raisonnable d’attendre plus de dix minutes.
- Un peu moins de la moitié des appelants aux centres d’appels spécialisés ont indiqué que le temps d’attente actuel était raisonnable. Deux tiers ont réussi à parler à quelqu’un après une ou deux tentatives.
Mode de prestation en personne : distance raisonnable à parcourir
Aux fins d’établissement et d’évaluation des normes de service, on a demandé aux clients qui ont utilisé le mode de prestation en personne jusqu’à quelle distance ils étaient prêts à voyager (et s’ils estimaient que celle-ci était raisonnable).
- La plupart des clients ont estimé que la distance qu’ils parcouraient était raisonnable, à l’exception de 5 % d’entre eux, qui voyageaient plus de 50 kilomètres.
- Selon les estimations, une distance à parcourir qualifiée de raisonnable commence à l’être moins après 50 kilomètres, mais pas avant 25.
Description textuelle du graphique
Q29. Quelle est la distance que vous avez parcourue pour vous rendre au bureau de Service Canada?
Q30. À quel point êtes-vous d’accord ou non qu’il s’agit d’une distance raisonnable à parcourir pour avoir accès au service (veuillez utiliser une échelle de 1 à 5, où 5 signifie que vous êtes fortement d’accord et 1 signifie que vous êtes fortement en désaccord)?
Base : les répondants sélectionnés pour le mode de prestation par le biais du bureau (n = 1342)
Mode de prestation en personne : rendement en matière de langue de service
Plus de 90 % des clients qui ont visité le bureau en personne ont indiqué qu’ils ont obtenu des documents et un service dans la langue officielle de leur choix.
- Il s’agit particulièrement du cas des membres de la communauté de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM), c’est-à-dire des clients qui résident hors du Québec, mais qui ne sont à l’aise qu’en français, ou des clients résidant au Québec, mais à l’aise seulement en anglais. Pas moins de 97 % des personnes appartenant à ce sous-groupe disent qu’ils ont reçu le service et les documents dans la langue officielle de leur choix dans les bureaux de prestation en personne.
- Les clients qui sont à l’aise dans la langue majoritaire de leur région sont également unanimes dans leur accord (93 %), bien que légèrement moins que les membres de la CLOSM.
| Base = |
Total |
CLOSM |
Autre
|
| 2124 |
125 |
1999 |
| Vous avez obtenu des DOCUMENTS en anglais ou en français, selon votre choix, lorsque vous vous êtes présenté à un bureau.
|
93 % |
97 % |
93 % |
| Vous avez obtenu un SERVICE en anglais ou en français, selon votre choix, lorsque vous vous êtes présenté à un bureau.
|
94 % |
97 % |
94 % |
Veuillez noter que la taille de l’échantillon pour les membres de la CLOSM est relativement petite et comporte une marge d’erreur plus importante.
Q36b. En tenant compte du service que vous avez reçu, dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants?
Base : les répondants qui ont visité un bureau gouvernemental (n = 2124)
Centres d’appels spécialisés : établissement des normes d’accès
- Plus de la moitié des appelants au centre d’appels spécialisé (65 %) ont indiqué qu’ils ont dû appeler seulement une ou deux fois, en moyenne, pour joindre quelqu’un.
- La proportion de répondants estimant que le temps d’attente moyen est raisonnable baissait grandement lorsque l’attente dépassait cinq minutes.
- Dans l’ensemble, 49 % des clients ont indiqué que le temps d’attente pour rejoindre quelqu’un au centre d’appels spécialisé était raisonnable.
Description textuelle du graphique
Q23. En moyenne, combien de fois avez-vous dû appeler avant de pouvoir parler avec un agent?
Base : les répondants qui ont fait affaire avec le centre d’appels spécialisé (n = 518)
Q24. Combien de temps avez-vous attendu, en moyenne, avant de parler avec un agent?
Q25. À quel point êtes-vous d’accord ou non que le délai d’attente pour parler avec un agent est raisonnable?
Base : les répondants sélectionnés pour le mode de prestation par le biais des centres d’appels spécialisés (n = 489)
Répondre aux besoins des clients : par programme
Meeting Clients Needs: Programs
Certains attributs étaient constamment élevés ou faibles à l’échelle de tous les programmes.
- À l’échelle de tous les programmes, les éléments les mieux cotés étaient l’offre de documents et la prestation de service dans la langue officielle de choix à un bureau, la serviabilité de l’équipe sur place et la confiance à l’égard de la protection des renseignements personnels. L’élément le moins bien coté pour chaque programme était la résolution de problèmes (veuillez noter que, dans le cadre de ce sondage, la prestation de services dans la langue de choix était mesurée pour le mode de prestation en personne seulement).
Les clients ont constaté que l’exécution du Programme du numéro d’assurance sociale (NAS) représentait la demande la plus facile et la plus efficace.
- L’exécution du Programme du numéro d’assurance sociale offre l’expérience la plus facile et la plus efficace. Les clients ont constaté que le processus était clair et qu’ils pouvaient avancer dans les étapes efficacement. Toutefois, environ 15 % d’entre eux ont trouvé que les aspects liés à la préparation d’une demande étaient difficiles.
Les programmes de RPC et de SV ont un rendement particulièrement bon dans la plupart des attributs.
- Parmi les programmes de revenu de retraite destinés majoritairement aux aînés, soit les prestations de retraite et de survivant du Régime de pensions du Canada (RPC), la Sécurité de la vieillesse (SV) et le Supplément de revenu garanti (SRG), les deux premiers ont eu le meilleur rendement par rapport à la plupart des attributs. Notamment, les clients de la SV qui avaient été automatiquement inscrits étaient plus susceptibles d’être satisfaits que ceux qui soumettaient une demande.
- Autant les clients du RPC que ceux de la SV ont estimé que le processus global est facile. Les cotes plus basses sont liées à la découverte et à la compréhension des renseignements concernant le programme.
Les besoins des clients pour le SRG étaient satisfaits un peu moins souvent que les besoins des clients d’autres programmes de revenu de retraite.
- L’exécution du programme de SRG satisfait les besoins des clients un peu moins souvent que la prestation des autres services de pension aux aînés. Bien que plus de quatre répondants sur cinq aient trouvé le processus global facile et qu’ils aient pu recevoir l’aide dont ils avaient besoin, les clients avaient eu plus de difficulté à trouver et comprendre les renseignements sur le programme, ainsi qu’à être sûrs d’avoir en main tout ce dont ils avaient besoin pour compléter la demande.
Répondre aux besoins des clients : programmes
Le programme d’assurance-emploi répond aux besoins de la plupart des clients, mais à un taux plus faible que les programmes au meilleur rendement.
- De manière semblable aux clients du programme de SRG, la plupart des clients de l’assurance-emploi cotent bien les attributs du service, mais légèrement moins bien que les clients du NAS, du RPC et de la SV. Plus d’un répondant sur cinq a trouvé que le processus de demande du programme était facile. Toutefois, seulement 66 % parmi eux étaient sûrs que leur application serait traitée à l’intérieur d’un délai raisonnable.
Les clients de la PPIRPC ont eu le plus de difficultés avec le service.
- Les clients de la prestation d’invalidité du Régime de pensions du Canada (PPIRPC) ont donné une faible cote au processus de prestation de services à l’échelle de la plupart des dimensions du service. Bien que le taux de réussite des demandes de prestations soit beaucoup plus faible pour les demandeurs de la PPIRPC que pour les demandeurs des autres programmes et que ceci puisse avoir une incidence sur l’évaluation effectuée par ces demandeurs, une grande partie de l’insatisfaction semble provenir de la prestation de services comme telle, et non des résultats.
- Par exemple, plusieurs clients qui n’ont pas obtenu de prestation attribuent effectivement une cote élevée au service, alors que certains aspects de la prestation de services, comme la rencontre d’une difficulté, sont liés à la satisfaction.
- De plus, il y a une variation dans la cotation des attributs du service qui démontre que les répondants évaluent ces attributs de manière précise. Certains attributs sont bien cotés par les clients de la PPIRPC, dont la confiance dans la protection de renseignements personnels.
- Les attributs ayant les cotes les plus faibles sont liés à la facilité de compréhension, la facilité de regroupement des renseignements nécessaires pour la demande, et la résolution de problèmes.
Satisfaction par programme
La satisfaction à l’égard de l’émission du numéro d’assurance social est particulièrement élevée et particulièrement faible pour la PPIRPC.
Description textuelle du graphique
Q38a. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité des services de Service Canada liés à votre demande de [insérer abréviation]? Veuillez répondre à l’aide d’une échelle de cinq points, où 1 signifie que vous êtes très insatisfaits et où 5 signifie que vous êtes très satisfait.
Base : tous les répondants (n = 600 n par programme)
Expérience client - hauts et bas
- Certains attributs de service ont été très bien cotés à l’échelle de tous les programmes, y compris la serviabilité du personnel sur place (la serviabilité du personnel au téléphone a été bien cotée, mais pas de manière constante à l’échelle de tous les programmes. Veuillez consulter l’annexe C). La prestation d’un service et de documents en anglais ou en français, selon le choix du client (mesurée pour le mode de prestation en personne seulement) et la confiance envers la protection des renseignements personnels étaient également très bien cotés.
- Ceux qui ont vécu une difficulté ont attribué une faible cote en résolution de problèmes de manière constante. La période d’attente pour parler avec un agent s’est également vue attribuer une faible cote (centres d’appels spécialisés).
Description textuelle du graphique
Le personnel a également été très serviable par téléphone, mais ceci ne s’applique pas à tous les programmes. * Échantillon de petite taille au niveau du programme (n < 100) ** La taille de l’échantillon est trop petite au niveau du programme pour produire des résultats pour Q36b. Les difficultés auxquelles vous étiez confronté ont été réglées facilement.
Q25. À quel point êtes-vous d’accord ou non que le temps d’attente pour parler avec un agent est raisonnable? (N = 489) Base : Tous les répondants, excluant Je ne sais pas et S.O. (Q36b n = 2124, Q31 n = 1324 et Q36b n = 4001 pour les attributs les mieux cotés et Q36b = 780 et Q25 = 489 pour les attributs les moins bien cotés)
Expérience client par rapport au programme de nas
- Le NAS était mieux coté que les autres programmes pour la plupart des attributs de service. Ses attributs les mieux cotés étaient le processus clair et sans heurt, la facilité de faire une demande et la confiance à l’égard du caractère complet des demandes soumises. Même les attributs les moins bien cotés ont une bonne cote. Il s’agit du processus de préparation de la demande. (Ceci exclut les attributs qui ont constamment une note élevée ou faible à l’échelle de tous les programmes.)
Description textuelle du graphique
Base : Les clients inscrits aux demandes de NAS, n = 604 La taille de l’échantillon varie selon la question. Ceci exclut les attributs dont les échantillons sont de petite taille.
Expérience client par rapport au RPC
- Le RPC (prestations de retraite et de survivant) est parmi les programmes les mieux cotés. Ses attributs les mieux cotés sont le processus globalement facile et sans heurt, tandis que ses attributs les moins bien cotés sont la confiance d’un traitement ponctuel et la capacité de trouver et de comprendre les renseignements concernant le programme. (Ceci exclut les attributs constamment élevés ou faibles à l’échelle de tous les programmes).
Description textuelle du graphique
Base : RPC - clients, n = 652 La taille de l’échantillon varie selon la question. Ceci exclut les attributs dont les échantillons sont de petite taille.
Expérience client par rapport à la SV
- La SV est très bien cotée en raison de la facilité de présenter une demande et de la confiance envers la résolution de problèmes. Le programme était moins bien coté au niveau de la facilité de compréhension et en raison de la difficulté à trouver des renseignements à son sujet. Peu de clients de la SV avaient eu à expliquer leur situation plus d’une fois, ce qui n’est pas surprenant lorsqu’on considère que 52 % parmi eux étaient inscrits automatiquement.
- Ceux qui étaient inscrits automatiquement étaient plus susceptibles d’être très satisfaits que ceux qui ne l’étaient pas (72 % contre 60 %), mais pas plus susceptibles d’être satisfaits de manière générale (88 % contre 85 %). Il n’y avait pas de différences significatives au niveau des attributs de service individuels entre ceux qui étaient inscrits automatiquement et ceux qui ne l’étaient pas. (Ceci exclut les attributs constamment élevés ou faibles à l’échelle de tous les programmes.)
Description textuelle du graphique
Base : les clients de la SV, n = 672 La taille de l’échantillon varie selon la question. Ceci exclut les attributs dont les échantillons sont de petite taille.
Expérience client par rapport au SRG
- Le SRG était dans l’ensemble un peu moins bien coté quant à la plupart des attributs que les programmes à rendement élevé comme ceux du NAS, du RPC et de la SV. Les clients du SRG lui ont attribué la cote la plus élevée pour la facilité de présenter une demande et pour la confiance envers la résolution de problèmes.
- Les cotes les moins élevées, soit aux alentours de 70 %, étaient attribuées à la facilité de trouver et de comprendre les renseignements du programme, et à la confiance d’avoir recueilli tout ce qu’il fallait pour compléter la demande.
- (Cela exclut les énoncés constamment cotés élevés ou faibles au niveau de tous les programmes.)
Description textuelle du graphique
Base : les clients du SRG, n = 712 La taille de l’échantillon varie selon la question. Ceci exclut les attributs dont les échantillons sont de petite taille.
Expérience client par rapport à l’assurance-emploi
- À l’échelle de plusieurs attributs de service, l’assurance-emploi était légèrement moins bien cotée que les programmes au rendement le plus élevé, comme celui du NAS, du RPC et de la SV. Le plus souvent, près de trois quarts des clients de l’assurance-emploi donnaient une cote élevée aux attributs. Les attributs ayant reçu les meilleures cotes parmi les clients de l’assurance-emploi étaient la facilité globale du processus de demande et, au sein de ces attributs, la soumission de la demande.
- L’assurance-emploi a un faible rendement à l’égard de la confiance envers un traitement ponctuel et la facilité de faire un suivi.
- (Ceci exclut les attributs qui sont constamment cotés élevés ou faibles au niveau de tous les programmes.)
Description textuelle du graphique
Base : les clients de l’assurance-emploi, n = 703 La taille de l’échantillon varie selon la question. Ceci exclut les attributs dont les échantillons sont de petite taille.
Expérience client par rapport au PPIRPC
- La prestation de services de la PPIRPC était cotée considérablement moins bien que les autres services, pour toutes les mesures. Les attributs de service les moins bien cotés étaient la résolution de problèmes, la confiance à l’égard du processus et la compréhension des renseignements concernant l’admissibilité.
- Les attributs de service les mieux cotés portaient sur la clarté des étapes. Toutefois, ils étaient ainsi cotés par moins des deux tiers des clients de la PPIRPC
- (Ceci exclut les attributs constamment cotés élevés.)
Description textuelle du graphique
Note : on a refusé d’accorder des prestations à 53 % des clients de la PPIRPC ayant soumis une demande pour la première fois. Ceci a eu un effet négatif sur les cotes fournies pour tous les attributs.
Base : les clients de la PPIRPC, n = 658 La taille de l’échantillon varie selon la question. Ceci exclut les attributs dont les échantillons sont de petite taille.
Impact d’une décision sur la satisfaction
- Il n’est pas forcément vrai que les clients qui ont fait l’objet d’une décision négative ont mal coté la prestation de services. Plusieurs clients qui se sont vu refuser des prestations ont malgré tout attribué une cote élevée au service qu’ils ont reçu. De plus, une faible satisfaction est également associée à une difficulté vécue.
Description textuelle du graphique
Q38a. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité des services de Service Canada liés à votre demande de [insérer abréviation]? Veuillez répondre à l’aide d’une échelle de cinq points, où 1 signifie que vous êtes très insatisfaits et où 5 signifie que vous êtes très satisfait.
Base : ceux qui se sont vu refuser des prestations.
Répondre aux besoins des clients : groupes de clients vulnérables
Groupes de clients vulnérables : APERÇU
La plupart des groupes de clients vulnérables que Service Canada dessert attribuent une cote élevée au service.
- La plupart des groupes de clients vulnérables semblent être bien desservis dans le cadre de la conception actuelle du service. Ceci comprend les clients avec un plus faible niveau de scolarité et les clients qui sont peu versés en matière d’utilisation de services en ligne (utilisent des services en ligne rarement ou jamais).
- Les clients qui vivent en région éloignée ne semblent pas avoir un taux de satisfaction plus faible, en tenant compte de la taille plus petite de l’échantillon (n = 204) pour ce groupe, ce qui augmente la marge d’erreur.
Les clients autochtones et ceux qui ont des restrictions d’accès vivent une expérience de service plus désagréable.
- Les deux groupes de clients qui sont moins satisfaits et qui attribuent une cote plus faible à certains attributs sont :
- les clients autochtones :
- ils semblent avoir moins de facilité à recueillir et comprendre les renseignements concernant le programme et la demande.
- les clients qui sentent qu’ils ont des restrictions d’accès au service :
- ils semblent avoir moins susceptibles à obtenir une expérience de service facile, ponctuelle ou efficace.
Dans l’ensemble, les groupes vulnérables sont plus enclins à utiliser un mode de prestation en personne.
- Les groupes vulnérables qui sont plus susceptibles d’utiliser les modes de prestation en personne pour faire des demandes de programmes sont les membres d’une communauté de langue officielle en situation minoritaire, les clients ayant un niveau de scolarité secondaire (ou moins), les clients peu versés en matière d’utilisation de services en ligne, les jeunes et les clients autochtones.
- Les aînés (60 ans ou plus) utilisent le mode de prestation en personne au même taux que les clients en général : un peu plus de la moitié a utilisé le mode de prestation en personne pour faire sa demande.
Proportion des clients dans les groupes vulnérables
Description textuelle du graphique
Note : les pourcentages sont basés sur des données pondérées.
* groupes suréchantillonnés.
Clients autochtones (n = 311) (pourcentage des cotes de satisfaction de 4 ou 5)
Les clients autochtones du sondage ont un niveau de satisfaction globale plus faible, et ils ont eu plus de difficulté que les autres clients avec les premières étapes de l’accès à un programme.
Description textuelle du graphique
Note : les données sur les clients autochtones sont basées sur un échantillon de 311 répondants, ce qui comporte une marge d’erreur (plus ou moins 5,6 %) plus importante comparée aux résultats globaux. Les répondants de ce groupe étaient également plus susceptibles d’être tirés de la clientèle des programmes d’assurance-emploi et de NAS (ils peuvent être identifiés dans les bases de données administratives de ces programmes) et d’être surreprésentés dans les régions éloignées, qui ont été suréchantillonnées.
Note : les chiffres soulignés et en gras sont considérablement plus élevés aux intervalles de confiance de 95 %.
En tenant compte du service que vous avez reçu, dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants? Dans quelle mesure est-il difficile de... Base : tous les répondants (n = varie selon l’énoncé)
Clients avec des restrictions qui ont une incidence sur l’accès aux services (n = 404) (pourcentage des cotes de satisfaction de 4 ou 5)
Les clients ont signalé avoir des restrictions qui leur rendent l’accès aux services considérablement plus difficile que les autres clients, en matière de facilité, ponctualité et efficacité.
Description textuelle du graphique
Note : Q45. Pensez-vous avoir certaines restrictions qui vous rendent l’accès aux services plus difficile? Étant donné que cette question est liée aux obstacles à la prestation de service plutôt qu’à la définition normalisée d’invalidité, le groupe est réparti entre les programmes et représente une minorité de répondants de la PPIRPC.
Note : les chiffres soulignés et en gras sont considérablement plus élevés aux intervalles de confiance de 95 %. En tenant compte du service que vous avez reçu, dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants? Dans quelle mesure est-il difficile de... Base : tous les répondants (n = varie en fonction de l’énoncé)
Satisfaction parmi les groupes de clients vulnérables Pourcentage de cote de satisfaction de 4 ou 5
- Parmi les groupes de clients vulnérables, la satisfaction globale avec le service était plus faible chez les clients autochtones ou les clients avec une restriction ayant une incidence sur leur capacité à recevoir un service. D’autres clients, qui peuvent être considérés comme exposés à des risques d’obstacles à l’accès de service, semblaient être bien desservis dans le cadre de la conception actuelle du service.
Description textuelle du graphique
Note sur les clients peu à l’aise en anglais ou en français : bien que le sondage ait été effectué dans plusieurs langues grâce à un service de traduction, seulement 46 répondants ont signalé qu’ils étaient des clients qui n’étaient à l’aise ni en anglais ni en français. Cette taille d’échantillon est trop petite pour effectuer une analyse des résultats du groupe.
Note : les chiffres soulignés et en gras sont considérablement plus élevés aux intervalles de confiance de 95 %.
Q38a. Dans quelle mesure étiez-vous satisfait du service reçu de Service Canada lié à votre demande de [insérer abréviation]? Veuillez utiliser une échelle de cinq points, où 1 signifie que vous êtes très insatisfait et où 5 signifie que vous êtes très satisfait. Veuillez consulter l’annexe B pour les définitions des groupes vulnérables.
Modes de prestation utilisés par étape selon le parcours client parmi les clients vulnérables
Dans l’ensemble, les groupes vulnérables sont plus enclins à utiliser un mode de prestation en personne.
- Les groupes vulnérables qui sont plus susceptibles d’utiliser les modes de prestation en personne pour faire des demandes de programmes sont les membres d’une communauté de langue officielle en situation minoritaire, les clients ayant un niveau de scolarité secondaire (ou moins), les clients peu versés en matière d’utilisation de services en ligne, les jeunes et les clients autochtones.
- Les aînés (60 ans ou plus) utilisent le mode de prestation en personne au même taux que les clients en général : un peu plus de la moitié a utilisé le mode de prestation en personne pour faire sa demande.
|
Total |
Âge |
CLOSM |
NIVEAU D’ÉDUCATION |
AUTOCHTONES |
RESTRICTIONS |
RÉGION ÉLOIGNÉE |
PEU VERSÉS EN MATIÈRE D’UTILISATION DE SERVICES EN LIGNE |
| 18 à 30 ans |
31 à 59 ans |
60 ans et + |
Oui |
Non |
≤Sec. |
>Sec. |
Oui |
Non |
Oui |
Non |
Oui |
Non |
Oui |
Non |
|
A |
B |
C |
D |
E |
F |
G |
H |
J |
K |
L |
M |
N |
P |
Q |
R |
| INFORMATION |
| Libre-service |
39 % |
38 % |
42 % |
34 % |
28 % |
39 % |
33 % |
42 % |
25 % |
40 % |
33 % |
39 % |
29 % |
39 % |
26 % |
42 % |
| Interaction forte |
10 % |
8 % |
9 % |
15 % |
3 % |
10 % |
11 % |
10 % |
15 % |
10 % |
13 % |
10 % |
11 % |
10 % |
13 % |
9 % |
| Interaction forte |
44 % |
48 % |
42 % |
46 % |
61 % |
44 % |
48 % |
43 % |
56 % |
43 % |
49 % |
44 % |
49 % |
44 % |
54 % |
42 % |
| DEMANDE |
| Libre-service
|
37 % |
31 % |
40 % |
37 % |
23 % |
37 % |
34 % |
38 % |
26 % |
39 % |
32 % |
37 % |
41 % |
36 % |
26 % |
39 % |
| Interaction faibleh |
9 % |
6 % |
11 % |
11 % |
6 % |
9 % |
8 % |
10 % |
12 % |
9 % |
16 % |
9 % |
9 % |
9 % |
10 % |
9 % |
| Interaction forte |
53 % |
62 % |
48 % |
51 % |
70 % |
53 % |
56 % |
52 % |
60 % |
51 % |
53 % |
53 % |
49 % |
53 % |
63 % |
51 % |
| SUIVI |
| Libre-service
|
14 % |
11 % |
15 % |
15 % |
11 % |
14 % |
11 % |
14 % |
8 % |
14 % |
4 % |
15 % |
5 % |
14 % |
12 % |
14 % |
| Interaction faibleh |
43 % |
49 % |
42 %D |
33 % |
48 % |
42 % |
42 % |
43 % |
27 % |
45 % |
38 % |
43 % |
36 % |
43 % |
39 % |
43 % |
| Interaction forte |
41 % |
38 % |
41 % |
44 % |
34 % |
41 % |
44 % |
39 % |
62 % |
37 % |
56 % |
39 % |
52 % |
40 % |
46 % |
40 % |
Qs 1a, 2, 3, 9bx, 10x, 11x, 18, 19a, 19b
L’expérience multimodes
L’expérience multimodes tout au long du parcours du client
Libre-service et service assisté
- À l’heure actuelle, la plupart des clients de Service Canada utilisent le service assisté (par téléphone ou en personne) pendant le parcours du client lorsqu’ils accèdent aux programmes offerts.
- Avec la conception de services existante, Service Canada offre des services à la majorité de ses clients grâce à son réseau de bureaux en personne. Près des deux tiers des clients ont visité un Centre Service Canada à un moment durant leur parcours.
- Au même moment, un quart de la clientèle a utilisé le libre-service pour son expérience client sans aide. Ils ont utilisé soit les services en ligne ou par la poste ou les deux.
- Si la conception des services pour divers programmes change, le modèle d’utilisation des modes de prestation changera également avec le temps.
Usage multimode
- Les clients ont utilisé le plus souvent un seul mode de prestation lors de chaque étape (environ la moitié du temps), même si l’utilisation de plus qu’un mode était plus élevée aux étapes de demande et de suivi qu’à l’étape d’information. Jusqu’à une personne sur cinq a utilisé trois modes ou plus lors de l’étape de la demande pour la prestation/numéro.
- Les clients utilisaient le plus souvent les services en ligne à la plupart des étapes du parcours du client, suivi de près par le mode en personne. L’exception est la phase de suivi, pour laquelle les clients ont le plus souvent utilisé le mode par téléphone, bien que presque autant d’utilisateurs se soient d’abord dirigés vers les services en ligne.
- Les clients qui ont trouvé les étapes d’information ou de demande du processus faciles ou qui étaient confiants dans la rapidité du processus étaient plus souvent ceux qui utilisaient moins de modes. Les clients qui utilisaient trois modes ou plus étaient plus susceptibles d’éprouver de la difficulté ou d’avoir des inquiétudes.
- La satisfaction concernant le niveau de service diminue en fonction du nombre de fois que le client a communiqué avec Services Canada. Les clients qui ont communiqué avec Service Canada seulement une ou deux fois ont eu un niveau de satisfaction plus élevé, ce niveau diminuant en fonction du nombre de contact, particulièrement parmi ceux ayant eu cinq contacts ou plus.
Expérience multimodes tout au long du parcours du client
Par programme :
- Les clients du NAS utilisent le mode en personne pour compléter le parcours du client, selon la conception de services. En même temps, les clients du SRG, du PPIRPC et du RPC utilisent également à taux élevé le mode en personne, tandis que les clients de la SV et de l’AE sont plus susceptibles d’utiliser le libre-service pendant les étapes d’information et de demande et d’utiliser le téléphone lors de l’étape de suivi.
- Les clients de NAS et de SV sont plus susceptibles de n’avoir contacté Service Canada qu’une seule fois, comparativement aux clients du RPC, du SRG et AE qui eux auraient des niveaux de contact similaires.
- Les clients de PPIRPC ont de loin le plus grand nombre de contacts (en particulier parmi ceux qui ont entre cinq et dix contacts, soit deux fois plus que la moyenne).
Médias sociaux et utilisation d’un appareil mobile :
- Actuellement, très peu de clients consultent les médias sociaux pour obtenir de l’information sur les programmes ou la façon de présenter une demande.
- Seule une personne sur dix a utilisé un appareil mobile pour le processus de demande.
Expérience multimodes par étape dans le parcours du client
- Un quart de la clientèle a utilisé le libre-service au long du parcours du client
- Les clients utilisent les centres d’appel spécialisés pour le suivi
- Près des deux tiers des clients ont utilisé les services en personne à un moment durant leur parcours
Description textuelle du graphique
Pourcentage de ceux ayant complété le parcours du client grâce au libre-service seulement (sans aide par téléphone ou en personne) : 25 %
Pourcentage de ceux ayant utilisé le service assisté hautement personnalisé (en personne) à tout moment pendant le parcours du client : 63 %
Multimode : utilisation du mode de communication en ligne approfondi
- Les clients utilisaient le plus souvent les services en ligne à chaque étape du parcours du client, bien que presque autant commençaient en personne.
- Une grande majorité des clients (70 %) étaient d’accord pour dire qu’« être en mesure de réussir les étapes en ligne facilitait le processus » pour eux.
- La plupart des clients (soit 86 %) ayant utilisé les services en ligne à l’étape d’information ont rapporté avoir été en mesure d’obtenir les renseignements qu’ils voulaient à partir du web avant d’envoyer leur demande.
Description textuelle du graphique
Questions 1a, 2, 3, 9bx, 10x, 11x, 18, 19a, 19b
Q36b. Être en mesure de réussir les étapes en ligne facilitait le processus pour vous. (n = 3043)
Q4. Lors de votre collecte d’information sur le Web, avez-vous obtenu les renseignements que vous désiriez avant de soumettre votre demande? (n = 1854)
Multimode : utilisation du mode de communication en personne approfondi
- Le mode en personne était le deuxième mode le plus utilisé comme premier point de contact (après le Web), en particulier lors de la présentation d’une demande où le mode en personne était presque égal au mode en ligne.
- Les clients qui ont débuté leur processus en personne étaient moins susceptibles à utiliser un deuxième mode de prestation que ceux qui ont débuté avec les services en ligne.
Description textuelle du graphique
Questions 1a, 2, 3, 9bx, 10x, 11x, 18, 19a, 19b
Multimode : utilisation du mode de communication au téléphone approfondi
- Le mode par téléphone est le mode le moins utilisé pour le premier point de contact, sauf lors du suivi; il devient à ce moment le mode le plus utilisé. Les clients sont généralement plus susceptibles de se présenter en personne ou d’aller en ligne après avoir commencé au téléphone au stade de l’information et de la demande, mais n’utilisent que le téléphone s’ils commencent par ce mode à l’étape du suivi.
Description textuelle du graphique
Questions 1a, 2, 3, 9bx, 10x, 11x, 18, 19a, 19b
Mode de prestation par étape dans le parcours du client
- Environ la moitié des clients n’a utilisé qu’un seul mode de prestation pour accomplir chaque étape dans le parcours du client.
- Les modes de prestation multiples étaient plus élevés aux étapes de demande et de suivi.
- Une personne sur cinq a utilisé trois modes ou plus pour soumettre sa demande.
- Les clients qui utilisaient moins de modes étaient généralement plus susceptibles d’être ceux qui trouvaient le processus facile et qui étaient confiants dans la rapidité du processus.
|
INFORMATION |
DEMANDE |
SUIVI |
| Principales différences par nombre de modes utilisés par étape |
Moins ils utilisaient de modes, plus les clients étaient susceptibles de trouver le processus facile, d’être confiants dans la rapidité du processus et de trouver l’information nécessaire* |
Ceux qui n’utilisaient qu’un seul mode étaient plus confiants dans la rapidité du processus et plus susceptibles de trouver facile à comprendre le processus de demande, de recueillir l’information nécessaire ou de remplir le formulaire que ceux qui utilisaient 3 modes ou plus*
|
Il n’y a aucune différence dans l’expérience de service par le nombre de modes utilisés* |
| % utilisant seulement un mode de prestation |
53 % |
44 % |
49 % |
| % utilisant deux modes de prestation ou plus |
31 % |
43 % |
48 % |
| % utilisant trois modes de prestation ou plus |
11 % |
22 % |
18 % |
*Voir l’annexe E
Questions 1a, 2, 3, 9bx, 10x, 11x, 18, 19a, 19b
Utilisation d’un appareil mobile et des médias sociaux
- Moins d’un sur dix (5 %) a utilisé les médias sociaux pendant la phase d’information, alors que très peu l’ont fait pendant la phase de demande (3 %).
- Une personne sur dix (9 %) a utilisé un appareil mobile pour le processus de demande.
Description textuelle du graphique
Q1a. Lequel des [insérer programme] ou [insérer l’abréviation] suivant avez-vous utilisé avant de soumettre votre demande? Avez-vous... Base : A rempli une demande (n = 3639)
Q9bx. En repensant au moment où vous avez fait votre demande pour [si pas de NAS, insérer] (insérer l’abréviation)[les prestations, si NAS, insérer le NAS], lequel des modes suivants avez-vous utilisé pour remplir votre demande? Avez-vous... Base : A rempli une demande (n = 3405)
Nombre de contacts établis avec Service Canada
Description textuelle du graphique
Q38c En réfléchissant à votre expérience pendant le processus d’apprentissage et en faisant la demande de [insérer l’abréviation], combien de fois avez-vous communiqué avec Services Canada, y compris en ligne, par téléphone, en personne ou par courriel?
Base : Tous les répondants : (n=4001)
Nombre de contacts par niveau de satisfaction
- La satisfaction concernant le niveau de service diminue en fonction du nombre de fois que le client a communiqué avec Services Canada. Les clients qui ont communiqué une ou deux fois avec Service Canada ont affiché la plus grande satisfaction, suivis par ceux qui ont communiqué avec l’organisation trois ou quatre fois; plus le nombre d’occasions de communiquer avec celle-ci est importante, plus le degré de satisfaction diminue.
Description textuelle du graphique
Q38c En réfléchissant à votre expérience pendant le processus d’apprentissage et en faisant la demande de [INSÉRER ABBRÉVIATIONS], combien de fois avez-vous communiqué avec Services Canada, y compris en ligne, par téléphone, en personne ou par courriel? (APPORTER DES CLARIFICATIONS EN UTILISANT LA LISTE). [Insérer si assurance-emploi (AE) : (veuillez prendre en compte votre expérience la plus récente si vous avez effectué des demandes de prestations d’AE plus d’une fois)].
Contact après une décision
- Deux personnes sur dix ayant participé au Sondage (18 %) ont signalé qu’elles avaient communiqué avec Services Canada après qu’elles ont été informées d’une décision. Veuillez prendre note que le Sondage a été mené au mois trois mois après la réception de la décision.
- Si on examine les données par programme, nous remarquons que les clients du Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada (PPIRPC) (39 %) sont les plus susceptibles de communiquer avec Service Canada après qu’ils ont été informés d’une décision.
- Les clients du RPC (12 %) et du Numéro d’assurance sociale (NAS) (9 %) sont les moins susceptibles de communiquer avec Services Canada après qu’ils ont été informés d’une décision.
Description textuelle du graphique
Q21b Avez-vous communiqué avec Services Canada après qu’on vous a informé d’une décision?
Base : tous les répondants (n=3986)
- Les raisons les plus courantes de communiquer avec Service Canada après une décision étaient que les clients souhaitaient obtenir des renseignements sur un paiement attendu ou qu’ils voulaient mieux comprendre la décision. Parmi les autres raisons figurent : comprendre les prochaines étapes, demander une modification de la décision ou discuter de la situation d’emploi.
Description textuelle du graphique
Q21b Avez-vous communiqué avec Services Canada après qu’on vous a informé d’une décision? Base : tous les répondants (n=3986)
Q22a. Quelles sont les raisons pour lesquelles vous avez communiqué avec Services Canada après que vous avez été informé de la décision? Base : Tous les répondants (n=905)
Q22b. La première fois que vous avez été informé d’une décision, est-ce que votre demande a été approuvée? Base : tous les répondants (n=3986)
Annexe C : Conclusions détaillées selon le programme
Satisfaction selon le groupe de clients pourcentage de satisfaction des réponses 4 et 5
| % |
Total |
SEXE |
ÂGE |
RÉGION |
| Homme |
Femme |
Jeunes 18 à 30 ans |
31 à 50 ans |
51 à 64 ans |
Aînés |
Ouest et Nord |
Ontario |
Québec |
Atlantique |
| Base: |
n = 4001
A |
n = 1994B |
n = 2007
C |
n = 424
D |
n = 739
E |
n = 1117
F |
n = 1712
G |
n = 1115
H |
n = 1375
I |
n = 1133
K |
n = 378
L |
Service Canada
Base: |
86 %
n = 604 |
85 %
n = 301 |
87 %
n = 303 |
86 %
n = 272 |
85 %
n = 224 |
87 %
n = 72* |
87 %
n = 36* |
82 %
n = 237 |
87 %
n = 219 |
90 %
n = 108 |
90 %
n = 40* |
NAS
Base: |
94 %
n = 652 |
92 %
n = 294 |
95 %
n = 358 |
95 %
n = 0 |
93 %n
=10** |
93 %
n = 376 |
86 %
n = 262 |
93 %
n = 227 |
93 %
n = 376 |
97 %
n = 6** |
93 %
n = 43* |
RPC
Base: |
87 %
n = 672 |
88 %
n = 381 |
87 %
n = 291 |
-
n = 0 |
87 %
n = 0 |
88 %
n = 0 |
87 %
n = 672 |
85 %
n = 142 |
88 %
n = 168 |
83 %
n = 301 |
90 %
n = 61 |
SV
Base: |
86 %
n = 712 |
82 %
n = 343 |
90 %B
n = 369 |
-
n = 0 |
-
n = 0 |
-
n = 0 |
86 %
n = 712 |
84 %
n = 77* |
88 %
n = 147 |
89 %
n = 417 |
*80 %
n = 71* |
SRG
Base: |
85 %
n = 703 |
86 %
n = 363 |
84 %
n = 340 |
-
n = 129 |
-
n = 307 |
-
n = 232 |
85 %
n = 29** |
74 %
n = 154 |
86 %
n = 180 |
90 %
n = 294 |
89 %
n = 75* |
AE
Base: |
83 %
n = 658 |
82 %
n = 312 |
83 %
n = 346 |
77 %
n = 22** |
82 %
n = 198 |
88 %D
n = 437 |
91 %
n = 1** |
75 %
n = 278 |
82 %
n = 285 |
88 %
n = 7** |
92 %
n = 88* |
| PPIRPC |
64 % |
68 % |
60 % |
54 % |
59 % |
67 % |
100 % |
61 % |
67 % |
29 % |
67 % |
Q38a. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu de Service Canada relativement à votre demande [insérer l’abréviation]. Utilisez une échelle de un à cinq, où un signifie « très insatisfait » et cinq signifie « très satisfait ».
*échantillon de petite taille **échantillon de très petite taille
Service reçu : attributs de facilité selon le programme pourcentage d’accord pour les réponses 4 et 5
Description textuelle du graphique
Q36b. En ce qui concerne le service que vous avez reçu, dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants?
Base : Tous les répondants, à l’exclusion des réponses Je ne sais pas et S.O. (n = 3043, 4001 et 4001)
Service reçu : attributs d’efficacité selon le programme pourcentage d’accord pour les réponses 4 et 5
Description textuelle du graphique
Q36b. En ce qui concerne le service que vous avez reçu, dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants?
Base : Tous les répondants, à l’exclusion des réponses Je ne sais pas et S.O. (n = entre 2124 et 4001 selon l’énoncé).
Service reçu : attributs d’émotion selon le programme pourcentage d’accord pour les réponses 4 et 5
Description textuelle du graphique
Q36b. En ce qui concerne le service que vous avez reçu, dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants?
Base : Tous les répondants, à l’exclusion des réponses Je ne sais pas et S.O. (base n = 4001 et 3221 pour les deux énoncés; n varie selon le programme).
Étape d’information : attributs de service pourcentage des réponses 4 et 5
Description textuelle du graphique
Q6. Dans quelle mesure a-t-il été facile ou difficile d’obtenir de l’information sur les sujets suivants pour [insérer l’abréviation] avant de faire votre demande?
Base : Tous les répondants, à l’exclusion des réponses Je ne sais pas et S.O. (n = varie selon le programme et l’énoncé).
Étape d’information : trouver l’information et confiance pourcentage des réponses 4 et 5
Description textuelle du graphique
Q7. Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec l’énoncé selon lequel vous avez été en mesure de trouver les renseignements dont vous aviez besoin
(en ligne, en personne ou par téléphone) dans un délai raisonnable?
Base : Tous les répondants, à l’exclusion des réponses Je ne sais pas et S.O. et de la SV (n = varie selon le programme).
Q8. Une fois tous vos renseignements recueillis pour [insérer l’abréviation], dans quelle mesure étiez-vous convaincu d’avoir tout ce dont vous aviez besoin pour effectuer le processus de demande.
Base : Tous les répondants, à l’exclusion des réponses Je ne sais pas et S.O. et de la SV (n = varie selon le programme).
Étape de demande : attributs de service pourcentage des réponses 4 et 5
Description textuelle du graphique
Q13. Comment évalueriez-vous ce qui suit quand vous avez fait votre demande visant [insérer l’abréviation]?
Base : A rempli une demande (n = 3405)
Étape de demande : trouver l’information et confiance pourcentage des réponses 4 et 5
Description textuelle du graphique
Q14c. Après avoir envoyé votre demande visant [insérer l’abréviation], comment évaluez vous votre niveau de confiance pour chaque aspect suivant? Utilisez une échelle de un à cinq (où cinq signifie que vous étiez très confiant et un signifie que vous étiez très inquiet). Quel était votre niveau de confiance ou d’inquiétude que… [insérer un item]?
Q12. Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec l’énoncé selon lequel vous avez été en mesure de remplir votre demande dans un délai raisonnable? (Utilisez une échelle de un à cinq, où cinq signifie que vous êtes tout à fait d’accord et un signifie que vous êtes tout à fait en désaccord.) Base : A rempli une demande
(n = varie selon le pays)
Base : Exclut les personnes qui ont utilisé des services en personne (n = varie selon le programme).
* Échantillon de petite taille (n < 100)
Étape de suivi : raisons
Description textuelle du graphique
Q17. Avant de recevoir une décision, avez-vous communiqué avec Service Canada pour…
Base : A rempli une demande (n = 3405)
* Échantillon de petite taille (n < 100)
Étape de suivi : attributs de facilité et de confiance pourcentage des réponses 4 et 5
Description textuelle du graphique
Q20a. Sur une échelle de cinq points, où cinq signifie très facile et un signifie très difficile, dans quelle mesure a-t-il été facile ou difficile de faire un suivi auprès de Service Canada au sujet de votre demande?
Q20b. Après avoir communiqué avec Service Canada pour faire un suivi de votre demande visant [insérer l’abréviation], comment évaluez vous votre niveau de confiance pour chaque aspect suivant?
Q14. Votre demande sera traitée dans un délai raisonnable. Utilisez une échelle de un à cinq (où cinq signifie que vous étiez très confiant et un signifie que vous étiez très inquiet). Quel était votre niveau de confiance ou d’inquiétude que… [insérer un item]? Base : A communiqué avec Service Canada avant la décision (n = 1296).
Remarque : Exclut les attributs dont les échantillons sont de très petite taille à l’échelle du programme (SV).
Étape de suivi : rapidité pourcentage des réponses 4 et 5
Description textuelle du graphique
Q21a Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec l’énoncé selon lequel vous avez reçu la décision dans un délai raisonnable? Utilisez une échelle de un à cinq (où cinq signifie que vous êtes tout à fait d’accord et un signifie que vous êtes tout à fait en désaccord). Base : A rempli une demande (n = 3405); n varie selon le programme
* Échantillon de petite taille (n < 100)
Attributs du service pour le bureau de SC pourcentage des réponses 4 et 5
Description textuelle du graphique
Q31. Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants sur votre expérience dans un bureau de Service Canada? Il était facile de se rendre au bureau de Service Canada. Le personnel était serviable. On a répondu à toutes vos questions. Votre expérience globale quant au service reçu à un bureau du gouvernement.
Le bureau est situé à une distance raisonnable. (n = varie selon le programme)
* Échantillon de petite taille (n < 100)
Attributs du service pour le centre d’appel, le MDSC et le service en ligne pourcentage des réponses 4 et 5
Description textuelle du graphique
Q26 : Le personnel était serviable et on a répondu à toutes vos questions. (Base = 511) Q25 : Le temps d’attente pour parler à un agent était raisonnable. (Base = 498)
Q34 : Mon dossier Service Canada était facile d’utilisation et vous y avez trouvé ce que vous cherchiez. (Base = 444)
Q33b : Votre expérience globale quant au service reçu dans le site Web du gouvernement [insérer l’abréviation]. (Base = 1089)
Q33a : Vous pouviez voir comment l’information du site s’appliquait à votre situation particulière. (Base = 1089)
* Taille de l’échantillon (n < 100) Remarque : Exclut les attributs dont les échantillons sont de petite taille à l’échelle du programme.
Annexe E : Utilisation détaillée des modes de prestation
Modes de prestation au cours de chaque étape du cheminement par programme
Description textuelle du graphique
Q. 1a, 2, 3, 9bx, 10x, 11x, 18, 19a, 19b
Étape d’information : mode de prestation utilisé par programme
Description textuelle du graphique
Q1a. De quelle façon avez-vous découvert le [INSÉRER PROGRAMME] ou [INSÉRER ABRÉVIATION] avant de présenter une demande? Avez-vous... Base : Tous les répondants (n = 3 639)
Q1bx. Avez-vous appelé… Base : A appelé (n = 1 003)
Détails des modes de prestation de l’étape de la présentation d’une demande
Description textuelle du graphique
Q9bx. En pensant au moment où vous avez fait une demande de prestations/NAS, laquelle ou lesquelles des méthodes suivantes avez-vous utilisée(s) pendant que vous la complétiez? Avez-vous...
Base : Tous les répondants (n = 3 405) 9cx. Avez-vous appelé… Base : A appelé (n = 788)
Étape du suivi : mode de prestation utilisé par programme
Description textuelle du graphique
Q18. Par quels moyens avez-vous communiqué avec le gouvernement avant d’être informé(e) de la décision concernant votre demande dans le cadre du [INSÉRER ABRÉVIATION]? Avez-vous communiqué avec le gouvernement...
Base : A communiqué avec Service Canada (n = 1 296)
Étape d’information : ordre d’utilisation des modes de prestation
Description textuelle du graphique
Q1a. De quelle façon avez-vous découvert le [INSÉRER PROGRAMME] ou [INSÉRER ABRÉVIATION] avant de présenter une demande? Avez-vous...
Q2. Laquelle des sources de renseignements gouvernementales suivantes avez-vous consultée en premier?
Q3. Laquelle des sources de renseignements gouvernementales suivantes avez-vous consultée en deuxième?
Base : Tous les répondants (n = 3 639)
Étape de la présentation d’une demande : ordre d’utilisation des modes de prestation
Description textuelle du graphique
Q9bx. En pensant au moment où vous avez fait une demande de prestations/NAS, laquelle ou lesquelles des méthodes suivantes avez-vous utilisée(s) pendant que vous la complétiez?
Q10x. Laquelle des sources de renseignements gouvernementales suivantes avez-vous consultée en premier?
Q11x. Laquelle des sources de renseignements gouvernementales suivantes avez-vous consultée en deuxième?
Base : A présenté une demande (n = 3 405)
Étape du suivi : ordre d’utilisation des modes de prestation
Description textuelle du graphique
Q18. Par quels moyens avez-vous communiqué avec le gouvernement avant d’être informé(e) de la décision concernant votre demande dans le cadre du [INSÉRER ABRÉVIATION]? Avez-vous communiqué avec le gouvernement...
Q19a. De quelle façon avez-vous communiqué avec le gouvernement en premier?
Q19b. De quelle façon avez-vous communiqué avec le gouvernement par la suite?
Base : A communiqué avec Service Canada après la décision (n = 1 296)
Incidence du nombre de modes de prestation sur les impressions – information
| Pourcentage de cotes 4 ou 5 |
TOTAL |
INFORMATION |
| 1 mode seulement |
2 modes ou plus |
3 modes ou plus |
|
A |
B |
C |
D |
| Trouver les étapes pour présenter une demande
|
80 % |
84 % |
74 % |
65 % |
| Dans quelle mesure étiez-vous confiant(e) que vous aviez tout ce dont vous aviez besoin pour effectuer le processus de demande? |
80 % |
82 % |
77 % |
74 % |
| Trouver des renseignements sur le programme |
79 % |
82 % |
75 % |
71 % |
| Connaître les renseignements dont vous aviez besoin pour présenter une demande |
78 % |
81 % |
74 % |
70 % |
| Vous avez trouvé les renseignements dont vous aviez besoin (en ligne, en personne ou par téléphone) dans un délai raisonnable |
78 % |
81 % |
72 % |
64 % |
| Comprendre les renseignements sur le programme |
76 % |
80 % |
71 % |
68 % |
| Déterminer si vous étiez admissible à des prestations/une carte d'assurance sociale
|
75 % |
77 % |
70 % |
66 % |
Q6. Dans quelle mesure a-t-il été facile ou difficile d’obtenir des renseignements chacun des aspects suivants quand vous avez cherché de l’information sur le [INSÉRER ABRÉVIATION] avant de présenter votre demande?
Q7. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec l’énoncé selon lequel vous avez trouvé les renseignements dont vous aviez besoin (en ligne, en personne ou par téléphone) dans un délai raisonnable?
Q8. Après avoir recueilli tous les renseignements sur le [INSÉRER ABRÉVIATION], dans quelle mesure étiez-vous confiant(e) que vous aviez tout ce dont vous aviez besoin pour effectuer le processus de demande?
Base : Tous les répondants (n = varie selon l’énoncé)
Incidence du nombre de modes de prestation sur les impressions – présentation d’une demande
| Pourcentage de cotes 4 ou 5
|
TOTAL |
PRÉSENTATION D'UNE DEMANDE
|
| 1 mode seulement |
2 modes ou plus |
3 modes ou plus |
|
A |
B |
C |
D |
| Remplir le formulaire |
83 % |
84 % |
82 % |
77 % |
| Votre demande contenait tous les renseignements nécessaires |
83 % |
85 % |
81 % |
78 % |
| Vous avez réussi à remplir votre demande dans un délai raisonnable |
82 % |
86 % |
77 % |
75 % |
| Comprendre les exigences de la demande |
81 % |
83 % |
80 % |
76 % |
| Réunir les renseignements dont vous aviez besoin pour présenter votre demande |
78 % |
81 % |
77 % |
71 % |
| Votre demande serait traitée dans un délai raisonnable
|
66 % |
70 % |
63 % |
64 % |
Q12. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec le fait que vous avez réussi à remplir votre demande dans un délai raisonnable? (Veuillez utiliser une échelle de 1 à 5, où « 5 » signifie que vous êtes tout à fait d’accord avec l’énoncé, et « 1 », que vous êtes tout à fait en désaccord.)
Q13. Sur une échelle de 1 à 5 où « 5 » signifie « Très facile », et « 1 » signifie « Très difficile », indiquez dans quelle mesure chacun des aspects suivants s’est révélé facile ou difficile quand vous avez présenté votre demande pour le [INSÉRER ABRÉVIATION].
Q14c. Après avoir présenté votre demande pour le [INSÉRER ABRÉVIATION], dans quelle mesure étiez-vous confiant(e) par rapport à chacun des énoncés suivants? Veuillez utiliser une échelle de 5 points (où « 5 » signifie que vous étiez très confiant(e), et « 1 », que vous étiez très inquiet(ète) à l’idée que ce ne serait pas le cas).
Base : Tous les répondants (n = varie selon l’énoncé)
Incidence du nombre de modes de prestation sur les impressions – suivi
| Pourcentage de cotes 4 ou 5
|
TOTAL |
SUIVI |
| 1 mode seulement |
2 modes ou plus |
3 modes ou plus |
|
A |
B |
C |
D |
| Dans quelle mesure il a été facile ou difficile de faire un suivi auprès de Service Canada au sujet de votre demande |
66 % |
71 % |
63 % |
64 % |
| Le personnel de Service Canada a compris l’importance de cette demande pour vous |
73 % |
75 % |
71 % |
76 % |
| Votre demande serait traitée dans un délai raisonnable
|
63 % |
67 % |
59 % |
57 % |
Q20a. Sur une échelle de 1 à 5, où « 5 » signifie « Très facile », et « 1 », « Très difficile », indiquez dans quelle mesure il a été facile ou difficile de faire un suivi auprès de Service Canada au sujet de votre demande.
Q20b. Après avoir communiqué avec Service Canada pour faire le suivi de votre demande dans le cadre du [INSÉRER ABRÉVIATION], dans quelle mesure étiez-vous confiant(e) par rapport à chacun des énoncés suivants? Veuillez utiliser une échelle de 5 points (où « 5 » signifie que vous étiez très confiant(e), et « 1 », que vous étiez très inquiet(ète) à l’idée que ce ne serait pas le cas). Dans quelle mesure étiez-vous confiant(e) que [INSÉRER ÉLÉMENT]? Base : Tous les répondants (n = varie selon l’énoncé)
