Modèle de mesure du sondage sur l’expérience client de Service Canada

Attributs de service par aspect du service

• Facilité : simplicité; clarté; commodité
• Efficacité : disponibilité; rapidité d’exécution; uniformité; efficience
• Émotion : traitement respectueux; confiance

Expérience globale → Satisfaction de la clientèle

• Au courant : demander de l’information générale
• Demande : présenter la demande
• Suivi : demander, recevoir et fournir de l’information concernant la demande présentée
• Décision : obtenir le résultat lié au service (la première décision)

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