Modèle de mesure du sondage sur l’expérience client de service canada : attributs de service

FACILITÉ

Simplicité

• Les services et l’information sont faciles à trouver/Il est facile de savoir où aller
• Les clients expliquent leur situation ou entrent leur information personnelle une seule fois

Clarté

• L’information est facile à comprendre
• Le processus est facile à déterminer (p. ex., comment obtenir de l’aide, étapes à suivre, documents requis)

Commodité

• Il est possible d’obtenir l’information facilement (en personne ou en ligne)

EFFICACITÉ

Accessibilité

• Les clients reçoivent les informations pertinentes sans le demander (p. ex. service proactif, regroupement)
• Il est possible d’obtenir de l’aide au besoin (p. ex. les renseignements offerts, l’agent disponible)
• Le service est offert dans la langue officielle désirée/Les documents sont offerts dans la langue officielle désirée en personne
• Il est facile de fournir de la rétroaction
• Le processus, l’étape et le statut sont transparents

Rapidité d’exécution

• Le temps d’attente pour accéder au service, pour terminer la tâche, pour recevoir l’information et le service/produit, ou pour régler le problème est raisonnable

Uniformité

• L’information reçue de multiples sources de Service Canada est uniforme (p. ex., deux agents de centre d’appel)

Efficience 

• Le processus est facile à suivre pour l’exécution de la tâche (p. ex., les procédures sont simples)
• Il est possible d’accomplir les tâches et de régler les problèmes avec quelques contacts
• Les clients savent quoi faire s’ils se heurtent à un problème
• Le processus avance avec fluidité (le client ne se sent pas coincé, ballotté d’une personne à une autre ou pris dans un cercle sans fin)

ÉMOTION

Traitement respectueux

• Les interactions avec les agents de service sont respectueuses, courtoises et utiles
• Les agents de service démontrent de la compréhension et une capacité de répondre aux préoccupations et au sentiment d’urgence des clients

Confiance en soi

• L’information personnelle du client est protégée
• Le client est sûr de suivre les bonnes étapes (ne s’inquiète pas du processus)
• Le client connaît le moment où il recevra l’information et la décision, ainsi que celui où la prochaine étape sera terminée

PERCEPTION DU CLIENT

• Satisfaction à l’égard de l’expérience de service globale
• Parlerait positivement de son expérience liée au service

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