Consultation du secteur des assurances multirisques

Rapport sur les conclusions de l’enquête qualitative

Date de livraison : Juillet 2018

Numéro d’inscription de la ROP : POR-033-17
Numéro de contrat : 59017-170007/001/CY
Date d’octroi du marché : 17 octobre 2017

Préparé pour : Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF)
http://www.osfi-bsif.gc.ca
information@osfi-bsif.gc.ca

Préparé par : Pollara Strategic Insights
1255, rue Bay, bureau 900 Toronto (Ont.) M5R 2A9
416-921-0090

This report is also available in English

Table des matières

• SOMMAIRE
• A. CONTEXTE
• B. OBJECTIFS
• C. MÉTHODE
• D. DÉTAIL DES RÉSULTATS
  • Impressions globales
  • Consignes du BSIF
  • Surveillance
  • Communications
  • Agréments
  • Points à améliorer et dernières observations
• ANNEXE A : Lettres d’invitation
  • Lettre 1
  • Lettre 2
  • Letter 1
  • Letter 2
• ANNEXE B : Guide de discussion
• ANNEXE C : Attestation de neutralité politique

SOMMAIRE

A. Contexte et objectif

• Cette enquête a pour objectif premier de recueillir des impressions à l’égard de la prestation du BSIF au titre des principaux volets de son mandat d’instance de réglementation des sociétés d’assurances multirisques au plan, notamment de l’établissement de consignes, de la surveillance et du traitement des demandes d’agréments.

B. Méthode

• Au total, 51 entretiens individuels ont été réalisés auprès de chefs de la direction, de directeurs financiers et d’autres cadres supérieurs de sociétés d’assurances multirisques réglementées par le BSIF.
• Les entretiens ont été menés en personne ou par téléphone, de janvier à avril 2018.

Mise en garde : En raison de la taille relativement petite de l’échantillon et de la nature qualitative de l’étude, les résultats doivent être interprétés comme une indication du point de vue des sociétés d’assurances multirisques et non comme une mesure quantitative. Ils visent à donner une orientation et des idées et ne sont pas investis d’un caractère définitif.

Ce contrat d’étude était évalué à 67 800 $ (TVH comprise).

Utilisation prévue de l’information

Les résultats de notre enquête permettront au BSIF d’évaluer la qualité de la prestation globale au titre de son mandat et d’améliorer, lorsque les circonstances s’y prêtent, ses activités de réglementation et de surveillance des sociétés d’assurances multirisques fédérales.

C. Principaux résultats

• Les impressions sur les mesures générales suivantes sont perçues comme très positives :
  • la satisfaction à l’égard de l’efficacité du BSIF à titre de principal organisme de réglementation et de surveillance prudentielles du secteur des services financiers du Canada;
  • la capacité du BSIF de cibler les secteurs de risque pertinents du secteur des assurances multirisques;
  • les demandes d’agrément, y compris : l’appréciation du BSIF pour ce qui est de communiquer ses attentes sur l’information dont il a besoin pour traiter les demandes d’agrément réglementaire; la compréhension du bien-fondé des décisions du BSIF relatives aux demandes; la réponse aux demandes d’information sur l’état d’avancement du traitement des demandes d’agrément; la possibilité de discuter des préoccupations du BSIF avant qu’il tire une conclusion;
  • la capacité du BSIF de communiquer efficacement oralement et par écrit avec les sociétés d’assurances multirisques.
• Les impressions à l’endroit du BSIF sont aussi positives pour ce qui est des mesures suivantes :
  • la capacité du BSIF d’indiquer clairement ses attentes dans ses consignes et pendant le traitement des demandes d’agrément;
  • le processus général de consultation au sujet de la ligne directrice E-21 et du TCM du BSIF, y compris les moyens par lesquels les sociétés peuvent fournir une rétroaction, et l’efficacité du sommaire des commentaires des parties s’intéressant à la ligne directrice E‑21;
  • la capacité de réagir par anticipation aux problèmes nouveaux du secteur des assurances multirisques;
  • les changements apportés au formulaire Données sur les engagements relatifs aux tremblements de terre.
• Nombre des interlocuteurs, mais pas tous, ont émis des commentaires moyennement positifs à l’égard des points qui suivent. Certains, quoique minoritaires, ont fait savoir que ces points pourraient être améliorés :
  • le temps que le BSIF met à répondre à l’évolution des marchés ou aux demandes du secteur de réviser les consignes;
  • le calendrier de consultation au sujet de la ligne directrice E-21 et du TCM, y compris le temps dont disposent les sociétés pour fournir une rétroaction, et le temps de réponse du BSIF;
  • la production de consignes qui gardent le juste milieu entre les considérations prudentielles et la nécessité pour les institutions de faire face à la concurrence;
  • la capacité du BSIF à tenir compte, dans ses consignes, de la nature, de la taille et de la complexité des institutions financières.
• Les équipes de surveillants du BSIF ont fait l’objet de commentaires positifs dans les domaines suivants :
  • l’étendue des connaissances, en terme général, des équipes dans leur ensemble;
  • la capacité des équipes de donner suite aux points soulevés par les sociétés au sujet de la version finale des consignes ou des questions de surveillance, de même que leur capacité de s’exprimer dans la langue officielle que les sociétés préfèrent;
  • l’étendue des connaissances du chargé de surveillance est parfois citée comme laissant quelque peu à désirer, souvent en raison de la perception d’un taux de roulement élevé chez les chargés de surveillance.

A. CONTEXTE

En 2017, le BSIF a demandé à Pollara Strategic Insights, cabinet de recherche indépendant, de réaliser une étude auprès de ses principaux interlocuteurs pour connaître leurs sentiments à son endroit et sur la situation actuelle du marché des assurances multirisques. Cette étude s’est déroulée sous forme d’entretiens individuels confidentiels, au téléphone ou en personne, avec des chefs de la direction, des directeurs financiers et d’autres cadres supérieurs de sociétés d’assurances multirisques réglementées par le BSIF.

B. OBJECTIFS

Cette étude visait surtout à entendre leur point de vue sur la prestation du BSIF au titre des principaux volets de son mandat d’instance de réglementation des sociétés d’assurances multirisques.

Elle visait plus précisément à recueillir leurs impressions générales sur le BSIF et sur l’efficacité avec laquelle il exerce ses principales attributions à titre d’instance de réglementation prudentielle, à savoir :

• ses règlements et ses consignes;
• ses activités de surveillance;
• le traitement des demandes d’agrément.

C. MÉTHODE

Les résultats sont tirés de 51 entretiens individuels au total réalisés auprès de chefs de la direction, de directeurs des services financiers et d’autres cadres supérieurs, de janvier à avril 2018. La durée moyenne des entretiens a été de 30 à 45 minutes.

Voici la ventilation des entretiens :

Au total, quatre personnes ont conduit les entretiens. Cette multiplicité s’explique par le fait que le moment et la langue officielle de l’entretien étaient laissés au choix des répondants. Ces quatre personnes se sont réunies à plusieurs reprises pour discuter des résultats des entretiens.

Lorsque les participants l’autorisaient, les entretiens ont fait l’objet d’un enregistrement audio. Lorsque les participants se sentaient mal à l’aise d’être enregistrés, des notes détaillées ont été prises et transcrites par la suite.

Mise en garde : En raison de la taille relativement petite de l’échantillon et de la nature qualitative de l’étude, les résultats doivent être interprétés comme une indication du point de vue des sociétés d’assurances multirisques et non comme une mesure quantitative. Ils visent à donner une orientation et des idées et ne sont pas investis d’un caractère définitif. Cette petite taille ne permet qu’une analyse limitée en sous-groupes. Toutefois, lorsque des différences thématiquement cohérentes sont apparues, elles ont été notées.

D. DÉTAIL DES RÉSULTATS

Impressions globales

Satisfaction générale de la prestation du BSIF en qualité de principal organisme de réglementation et de surveillance prudentielles

• Tout comme lors des consultations précédentes, le niveau de satisfaction globale des sociétés d’assurances multirisques à l’endroit du BSIF est très élevée.
• Les participants avancent plusieurs raisons pour expliquer cette satisfaction :
  • le rôle continu du BSIF dans la protection de l’économie canadienne;
  • les efforts qu’il déploie pour forger des liens au sein du secteur des assurances multirisques;
  • son ouverture et sa volonté de communiquer avec chacune des sociétés;
  • les efforts qu’il consacre à la simplification de ses procédés.
• Tout comme lors des consultations précédentes, bon nombre de participants estiment que leurs relations de travail avec le BSIF sont meilleures que celles qu’ils entretiennent avec d’autres organismes de réglementation.
• Bien que ce ne soit pas le point de vue de tous les participants, bon nombre d’entre eux ont une bonne opinion du BSIF pour les raisons suivantes :
  • le traitement particulier qu’il accorde aux entreprises en fonction de leurs caractéristiques propres;
  • il pose les bonnes questions pour en savoir plus sur les entreprises;
  • Il consulte – il sollicite l’avis du secteur et en tient compte;
  • il cible les secteurs de risque pertinents;
  • il entretient un dialogue avec le secteur, non seulement de façon individuelle, mais aussi par le biais de conférences et de colloques.

Évaluation du BSIF pour ce qui est de cibler les secteurs de risque pertinents

• Tout comme lors de la consultation de 2014-2015, un grand nombre de sociétés, plus particulièrement celles de plus grande taille, estiment que le BSIF cible les secteurs de risque pertinents :
  • le BSIF se tient au fait des nouveautés et cible les questions importantes pour la majorité;
  • il sollicite l’avis du secteur plutôt que de s’ancrer dans ses opinions;
  • il est parfois en avance sur les autres pays lorsqu’il s’agit d’examiner certains secteurs de risque;
  • il actualise les exigences de ses lignes directrices à mesure que les problématiques évoluent.
• Bon nombre de répondants des petites sociétés ont une moins bonne opinion du BSIF à ce sujet, et ce, pour les raisons suivantes :
  • le BSIF cible parfois les secteurs de risque touchant uniquement les grandes sociétés;
  • il met trop de temps à réagir et doit agir plus vite face aux nouveaux risques;
  • il lui arrive de trop réglementer, ce qui nuit à la concurrence.

Évaluation du BSIF pour ce qui est de l’anticipation dont il fait preuve face aux nouvelles problématiques du secteur des assurances multirisques

• Les participants estiment que la clé consiste à trouver le juste milieu entre prévenir ce qui pourrait devenir un risque et éviter l’excès de réglementation, ce qui n’est pas une mince affaire.
• La majorité des répondants ont une bonne opinion du BSIF à ce sujet, estimant qu’il fait tout ce qu’il peut et devrait faire. Plus particulièrement, les participants apprécient le fait qu’il discute avec le secteur dès qu’il perçoit l’émergence d’un risque et avant d’amorcer le processus de réglementation.
• Certains estiment que le BSIF réagit trop vite, si bien qu’il lui arrive de consacrer temps et ressources à des questions qui finiront probablement par ne présenter aucun risque. 

Secteurs de risque devant constituer une priorité

• Comme lors de la consultation de 2014-2015, le risque cybernétique est toujours celui le plus souvent mentionné comme devant constituer une priorité pour le BSIF. Ces risques se présentent sous diverses formes, dont :
  • la technologie de rupture;
  • la cybermonnaie ou cryptomonnaie;
  • les changements découlant de l’automatisation ou de l’innovation;
  • la réglementation des nouveaux modèles d’affaires basés sur les technologies.
• Entre autres secteurs de risque mentionnés par certains et qui devraient être pris en compte par le BSIF ou continuer de l’être, mentionnons :
  • la norme IFRS 17;
  • les normes de capital;
  • le changement climatique;
  • l’utilisation des mégadonnées pour comprendre les consommateurs d’assurances multirisques;
  • le risque opérationnel;
  • la réglementation de l’assurance automobile.

Consignes du BSIF

Réagir en temps opportun aConsignes du BSIFfin que les consignes soient à jour

• Plus de la moitié des répondants ont une bonne impression du BSIF en ce qui a trait au temps qu’il met à donner suite aux suggestions voulant que ses consignes aient besoin d’être mises à jour, et bon nombre d’entre eux estiment que des améliorations ont eu lieu ces dernières années.
• Les commentaires les plus positifs concernent le processus de consultation :
  • le BSIF sollicite l’avis du secteur plutôt que de prendre des décisions inappropriées;
  • le secteur apprécie le fait d’être consulté;
  • le processus de consultation aide à tisser des liens entre le BSIF et les sociétés d’assurances multirisques.
• Nombreux sont ceux qui estiment que le BSIF devrait réagir plus rapidement pour suivre le rythme des activités. Cela vaut particulièrement lorsque les questions considérées sont complexes.
• Ceux qui souhaitent que ses interventions s’accélèrent reconnaissent l’importance de consulter le secteur et le temps qu’il faut mettre pour le faire – ils ne veulent pas couper les coins ronds, mais estiment qu’il faudrait faire quelque chose pour accélérer le processus.

Les consignes du BSIF représentent un juste équilibre entre les préoccupations d’ordre prudentiel et la nécessité pour les sociétés de faire face à la concurrence

• En comparaison de la dernière consultation du secteur des sociétés d’assurances multirisques, en 2014-2015, les impressions sur la prestation du BSIF en la matière sont un peu plus favorables.
  • On considère que le BSIF préfère la prudence à la libre concurrence, mais cela n’a rien d’étonnant dans un pays conservateur comme le Canada; c’est d’ailleurs cette attitude qui l’a maintenu à l’abri pendant l’année 2008.
• Nombreux sont ceux qui estiment que le BSIF a apporté des améliorations en ce sens, car il est plus équilibré que dans le passé.
• Plusieurs participants sont d’avis que le BSIF doit rétablir cet équilibre, croyant que le BSIF est trop préoccupé par les questions d’ordre prudentiel, sans en comprendre les conséquences sur le plan du commerce national ou international et sans tenir compte de la nature, de la taille et de la complexité de chaque société.

Efficacité avec laquelle les consignes du BSIF traduisent clairement ses attentes

• Tout comme lors de la dernière consultation des sociétés d’assurances multirisques, la plupart des répondants estiment que les consignes du BSIF traduisent clairement ses attentes, et lorsqu’ils ont des questions, le BSIF ne tarde pas à y répondre.
• Toutefois, la plupart d’entre eux s’accordent à dire que les consignes comportent certaines « zones grises », ce qui permet de les interpréter d’une manière qui convient à la nature, à la taille et à la complexité de chaque société.
• Un petit groupe de personnes préférerait que le BSIF réponde mieux aux attentes de chaque société. Elles estiment que si le BSIF donnait des consignes plus spécifiques, cela leur serait utile au moment de les interpréter et de les mettre en application dans leur société; d’autres encore demandent expressément au BSIF de fournir des exemples en fonction de la taille de l’entreprise.

Les consignes du BSIF tiennent compte de la nature et de la taille des institutions financières et de la complexité de leurs activités

• De nombreux participants disent volontiers que le BSIF a fait des progrès à ce chapitre depuis quelques années. 
• Toutefois, d’aucuns sont d’avis qu’il y a encore place à amélioration, car les consignes elles‑mêmes, croit-on, ne sont pas rédigées de manière à permettre des concessions quant à la nature et à la taille des institutions ou à la complexité de leurs activités, car une seule ligne directrice est publiée pour toutes les institutions.
  • La plupart des répondants qui sont de cet avis comprennent bien que le caractère vague des consignes permet aux équipes de surveillance du BSIF de les adapter en fonction de la taille et de la nature des institutions et de la complexité de leurs activités. Bien que beaucoup disent que les surveillants les interprètent en fonction des particularités de chaque société, d’aucuns disent que ce n’est pas le cas, surtout lorsque le surveillant est nouveau et qu’il ne connaît peut-être pas la société.
  • Bon nombre des répondants qui estiment qu’il y a encore place à amélioration aimeraient que les consignes elles-mêmes renferment des exemples d’institutions de tailles différentes ou qu’elles indiquent précisément les points qui ne s’adressent qu’aux institutions d’une certaine taille.
  • Ce sont les petites sociétés et les succursales qui sont plus portées à dire que les lignes directrices ne sont pas rédigées d’une manière qui leur convient.

Évaluation du processus de consultation suivi pour élaborer la ligne directrice E-21

• La majorité des répondants se disent satisfaits du processus de consultation entourant l’élaboration de la ligne directrice E-21.
  • La période allouée pour les commentaires a été jugée suffisante par la plupart des répondants.
  • Le temps que le BSIF a mis à répondre aux commentaires était acceptable.
  • Les commentaires des sociétés ont été pris en compte et ont donné lieu à des corrections de la ligne directrice.
• Les commentaires négatifs à l’égard du processus de consultation sont le plus souvent émis par de petites sociétés qui ont parfois l’impression que leur avis n’a pas été pris en compte.
• Bon nombre de répondants ont indiqué qu’ils souhaiteraient que la période allouée pour les commentaires soit plus longue ou que les consultations n’aient pas lieu l’été.
• Plus de la moitié des personnes interrogées connaissent l’existence du sommaire des commentaires des parties intéressées qui a été publié en même temps que la ligne directrice E‑21. La plupart des répondants sont satisfaits du sommaire et souhaitent que le BSIF continue d’en produire, car il donne une vue d’ensemble des priorités du secteur et facilite la compréhension des consignes.
• Quelques répondants n’ont pas trouvé le sommaire très utile, car :
  • des points ont été négligés;
  • la justification des décisions du BSIF est insuffisante ou confuse;
  • certains estiment sa lecture difficile.

Évaluation du processus de consultation entourant l’élaboration de la ligne directrice de 2018 sur le test du capital minimal

• Comme ce fut le cas lors d’autres consultations du BSIF, les participants ont apprécié qu’on leur demande leur avis au sujet du test du capital minimal. Toutefois, bien des sociétés n’ont pas fait de commentaire, jugeant que les changements étaient mineurs et qu’elles n’avaient rien à ajouter à ce sujet.
  • De petites institutions n’ont pas cru que leurs observations auraient été prises en compte.
• Le processus de collecte des commentaires a été perçu comme étant aussi efficace que celui que le BSIF utilise pour mener des consultations sur les consignes.
• Le principal point négatif a trait à la période de consultation, soit six semaines pendant l’été.

Efficacité de la communication des attentes concernant la production des données annuelles sur les engagements relatifs aux tremblements de terre

• En ce qui concerne l’efficacité avec laquelle le BSIF communique ses attentes concernant la production des données annuelles sur les engagements relatifs aux tremblements de terre, de nombreux participants n’avaient pas grand-chose à dire, soit parce que le formulaire ne leur était pas utile, soit parce que cette activité ne fait pas partie de leurs attributions.
• Quelques personnes ne comprennent toujours pas bien les attentes à ce sujet, les trouvant vagues.

Surveillance

Efficacité des mesures de surveillance appliquées aux sociétés ou aux succursales

• Dans l’ensemble, les perceptions de l’efficacité du BSIF en ce qui concerne la surveillance des sociétés demeurent très positives.
  • La plupart des sociétés estiment que les mesures de surveillance que prend le BSIF sont à la fois suffisantes et efficaces. Les grandes sociétés sont d’avis que le contact périodique qu’elles entretiennent avec le BSIF sous forme, notamment, de rencontres trimestrielles pour s’entretenir d’éventuels problèmes à venir, est efficace. Les petites sociétés soutiennent qu’il est bien d’avoir peu de contacts avec le BSIF, parce qu’elles n’en ont pas besoin de plus, et elles estiment qu’une augmentation de la fréquence constituerait un lourd fardeau.
  • Les recommandations relatives à la surveillance sont jugées efficaces, car elles ne se limitent pas l’établissement des directives; elles s’accompagnent d’échanges sur la meilleure façon d’apporter les changements au sein de la société.
• Les commentaires sur l’efficacité des mesures de surveillance du BSIF portent souvent sur le chargé de surveillance ou les membres de l’équipe de surveillance, avec qui les participants entretiennent des rapports suivis.
• De nombreux participants se disent satisfaits de l’efficacité des mesures de surveillance appliquées par le BSIF, et plus particulièrement de l’efficacité de l’équipe de surveillance.
  • L’équipe dans son ensemble est considérée comme connaissant bien le secteur et chacune des sociétés.
  • Elle a établi des rapports de coopération avec la société.
  • Elle l’aide à atteindre ses objectifs, tout en respectant les exigences du BSIF.
• Les quelques répondants qui ont formulé des commentaires négatifs au sujet de l’efficacité de son équipe de surveillance étaient plus enclins à lier leurs commentaires au chargé de surveillance en particulier plutôt qu’à l’équipe dans son ensemble.
  • Cette situation est souvent attribuable au manque perçu de connaissance du surveillant, et plus particulièrement au sujet de l’entreprise.
• Les personnes qui ont exprimé des commentaires négatifs au sujet de leur chargé de surveillance et, par conséquent, au sujet de l’efficacité de la surveillance exercée par le BSIF, ont tendance à évoquer le fort taux de roulement du personnel et le nombre apparemment élevé de surveillants avec lesquels ils ont eu à traiter au cours des dernières années. Ce résultat est analogue à celui des consultations de 2014‑2015 et de 2011.
• Bien que ces participants aient une moins bonne opinion de leur chargé de surveillance, il n’en va pas de même pour le reste de l’équipe, et plus particulièrement le directeur. De fait, ils disent souvent que le directeur comble le manque de connaissances et donne aux entreprises les réponses dont elles ont besoin.

Les surveillants appliquent des consignes d’une manière adaptée à la nature, à la taille et à la complexité des sociétés

• Bien que la plupart des répondants estiment que les consignes du BSIF ne sont pas adaptées à la nature, à la taille et à la complexité des sociétés, ils s’accordent à dire que les surveillants du BSIF ont pour fonction d’appliquer les consignes d’une manière adaptée à la nature, à la taille et à la complexité des sociétés. La plupart des répondants estiment que les surveillants du BSIF méritent une bonne note à ce titre. 
• Lorsqu’ils donnent les raisons de leur bonne appréciation, la plupart des répondants établissent un lien direct entre la surveillance qu’exerce le BSIF et leur propre expérience avec leur surveillant. Ceux qui sont satisfaits de cet aspect de la surveillance du BSIF ont tendance à dire que leur chargé de surveillance a une connaissance approfondie de leur société.
• Toutefois, plusieurs répondants ne croient pas que leur chargé de surveillance applique les consignes de cette manière. Ils disent aussi que celui-ci ne connaît pas tant que cela leur société et qu’il cherche plus à suivre les obligations à la lettre qu’à appliquer les consignes avec logique.

Les activités de surveillance sont adaptées à la nature, à la taille et à la complexité des sociétés

• Dans l’ensemble, les participants pensent que les activités de surveillance du BSIF sont plus adaptées à la nature, à la taille et à la complexité de leur société que ne l’est la manière dont il applique les consignes.
  • Les grandes sociétés font l’objet d’une surveillance plus fréquente et approfondie, mais cela est vu comme une bonne chose.
  • Les petites sociétés n’entretiennent pas de rapports aussi étroits avec le BSIF et ne font pas l’objet d’une surveillance aussi suivie. Elles comprennent cela et l’approuvent, car leurs activités sont moins complexes. 
• Une minorité de participants estiment que le degré de surveillance pourrait être amélioré, surtout en ce qui concerne le fardeau réglementaire. Cela vaut surtout pour les petites sociétés, qui croient que le BSIF leur impose les mêmes exigences qu’aux grandes sociétés. Non seulement jugent-elles ces exigences accablantes, mais elles estiment qu’elles sont inutiles et injustes.

Le BSIF offre aux sociétés la possibilité de discuter de ses préoccupations avec lui avant qu’il tire une conclusion

• Tout comme lors de la consultation de 2014-2015, les personnes interrogées donnent une bonne note au BSIF pour ce qui est de discuter de ses préoccupations avant de tirer des conclusions.
• De fait, bon nombre d’entre elles ont dit que les surveillants demandaient souvent des éclaircissements et des informations supplémentaires bien avant de tirer une conclusion.
• Une petite minorité de participants ont émis des commentaires négatifs à ce sujet.

Comment l’équipe de surveillance pourrait s’améliorer

• La plupart des répondants ont traité avec leur chargé de surveillance au cours de la dernière année.
• Un bon nombre de participants étaient satisfaits des rapports qu’ils entretiennent avec leur équipe de surveillance dans son ensemble. Ils ne pouvaient pas dire en quoi il faudrait qu’elle s’améliore.
• Toutefois, cette satisfaction n’est pas toujours à l’endroit du chargé de surveillance. De nombreux répondants ont dit que leur chargé de surveillance avait un manque de connaissances générales.
  • Cette situation est souvent attribuée au fait que le surveillant est nouveau au sein du BSIF et qu’il est perçu comme connaissant peu les lois et règlements, les consignes et les institutions en soi, ou qu’il est nouvellement chargé de la surveillance de cette société particulière.
  • Même si les chargés de surveillance n’ont pas toujours le niveau de connaissance souhaité des participants, ces derniers disent pour la plupart que leur chargé de surveillance s’efforce de relever ce niveau.
  • Les nouveaux surveillants amèneront d’autres membres de l’équipe à des réunions afin de pouvoir répondre à toutes les questions, en tenant compte de la satisfaction générale de l’équipe dans son ensemble.
• Il n’est donc pas étonnant que les répondants qui ont fait des suggestions pour améliorer l’équipe de surveillance aient souvent insisté sur la dimension de constance de l’équipe, plus précisément sur l’importance de garder le même chargé de surveillance, qui connaît bien leur société.
• Quelques participants aimeraient que le BSIF améliore ses protocoles de communication interne, de sorte qu’ils n’aient pas à répéter les mêmes choses ou à remplir les exigences en double lorsqu’ils traitent avec différents services du BSIF.
  • Quelques participants ont parlé d’une meilleure communication avec les autres organismes de réglementation (surtout provinciaux), afin que les exigences ne soient pas contradictoires.

Communications

Évaluation du BSIF pour ce qui est de répondre aux questions au sujet des consignes ou de questions de surveillance

• La plupart des répondants se sont souvenus de situations où ils avaient demandé de l’information au BSIF concernant la version finale d’une ligne directrice. Le besoin de poser des questions n’est pas mal vu. Étant donné que l’activité de réglementation du BSIF repose sur des principes, la plupart des répondants comprennent qu’il est normal d’avoir des questions d’interprétation.
• Les participants sont très satisfaits des réponses du BSIF à leurs questions sur les consignes. Le BSIF est ouvert à toutes les questions et les réponses qu’ils donnent sont claires, rapides et faciles à comprendre.
• Quelques participants ont mentionné que les chargés de surveillance ne répondaient pas immédiatement aux questions complexes, qu’ils devaient d’abord demander l’avis de collègues (leur directeur ou le bureau à Ottawa). Bien que quelques-uns souhaitent que ce processus soit plus rapide, la plupart des répondants apprécient cette transparence et comprennent pourquoi il faut plus de temps avant de donner une réponse définitive.
• La plupart des répondants n’avaient pas fait de demande d’information concernant les questions de surveillance. Ceux qui l’avaient fait ont estimé que le BSIF avait bien répondu à leurs questions.

Évaluation de la correspondance écrite

• Dans l’ensemble, les participants sont satisfaits de la correspondance écrite du BSIF.
  • Elle est ponctuelle et habituellement transmise dans les temps prévus.
  • Elle donne l’information voulue.
  • La plupart des répondants l’estiment compréhensible, bien que certains la trouvent lourde. 
• Les communications écrites et verbales ne sont pas toujours cohérentes, mais elles ne sont pas forcément contradictoires. La plupart des répondants ne pensent pas que ce manque de cohérence soit une mauvaise chose.
  • La communication orale est plus facile à comprendre – le BSIF va droit au but quand il communique et exprime ses points de vue d’une façon sensée.
  • La communication orale se prête aux situations où le BSIF peut adapter ses consignes à la nature, à la taille et à la complexité de la société. 

Capacité d’utiliser la langue officielle que préfère l’interlocuteur

• Qu’ils s’expriment en français ou en anglais, les participants n’ont aucune difficulté à échanger avec le BSIF dans la langue de leur choix.

Agréments

Satisfaction à l’égard du traitement des demandes d’agrément

• Plus de la moitié des participants ont présenté une demande d’agrément réglementaire au BSIF au cours de la dernière ou des deux dernières années.
• La plupart des répondants se disent très satisfaits du traitement des demandes d’agrément et du rôle qu’y joue le BSIF.
  • Le BSIF explique clairement ce qu’il faut faire pour obtenir l’agrément et ces conditions ne sont pas difficiles.
  • Il a fait des efforts pour simplifier le plus possible les demandes d’agrément.
  • Il est très conciliant et aide les sociétés à respecter les échéances internes.
• Tout comme lors de la consultation de 2014-2015, quelques répondants ont indiqué qu’ils avaient eu une expérience différente en ce qui a trait aux demandes d’agrément. Ils ont admis que leur demande était peut-être plus complexe; toutefois, ils ne sont pas satisfaits de la procédure et estiment que :
  • le BSIF n’est pas transparent quant aux informations à fournir pour l’agrément;
  • il n’est pas transparent en matière de délais, si bien qu’on ne sait trop quand il va rendre sa décision.

Évaluation de la communication des attentes

• La plupart des répondants se disent satisfaits de la façon dont le BSIF communique ses attentes au chapitre des agréments réglementaires. 
  • La première rencontre, où l’on discute de la procédure, est jugée utile et elle permet de répondre à bien des questions avant l’amorce de la procédure.
  • La communication écrite est cohérente et vient confirmer ce qui a été dit de vive voix.
• Les quelques répondants qui estimaient que leur demande d’agrément était complexe et qui, dans l’ensemble, étaient moins satisfaits de la procédure ont aussi dit être moins satisfaits de la façon dont le BSIF avait communiqué ses attentes d’entrée de jeu.

Comprendre le fondement des décisions du BSIF

• La plupart des répondants estiment que le BSIF fait preuve d’ouverture et de transparence dans ses décisions, de sorte que les sociétés ont au moins une compréhension de base de ses motifs même lorsque ses décisions ne sont pas rendues en leur faveur.
• S’il existe un motif de rejet de leur demande, les sociétés l’apprennent habituellement longtemps d’avance et peuvent apporter des changements – ce qui veut dire, habituellement, corriger la demande ou fournir de plus amples informations, mais aussi, parfois, modifier le plan d’affaires pour résoudre le problème ou faire taire les préoccupations.

Offrir des occasions de discuter de ses préoccupations avec lui avant qu’il tire des conclusions

• La plupart des répondants ont une très bonne opinion du BSIF à ce sujet. Il s’agit là d’une part importante de la communication franche et facile que les sociétés estiment entretenir avec le BSIF, qui communique avec eux pour discuter de problèmes ou éclaircir des questions avant que les choses ne prennent de plus grandes proportions.
• Son ouverture et sa volonté de communiquer sont appréciées des sociétés qui font des demandes d’agrément réglementaire.
• Seuls quelques-uns ont vécu une mauvaise expérience lorsqu’ils ont discuté avec le BSIF de questions qui le préoccupaient.

Points à améliorer et dernières observations

• L’un des points à améliorer les plus souvent mentionnés par les participants est la prise en considération, par le BSIF, de la nature, de la taille et de la complexité des sociétés.
  • Bien que tous s’entendent sur le fait que le BSIF a fait de réels progrès à ce sujet au cours des dernières années, il peut faire encore mieux.
• Quelques-uns ont mentionné qu’il y aurait lieu d’alléger le fardeau réglementaire.
• Si quelques-uns souhaitent que le processus d’élaboration des consignes aille plus vite, ils ne veulent pas que le BSIF cesse d’organiser des consultations; ils ne savent donc pas comment cela pourrait se faire.
• Un petit groupe de sociétés aimeraient que leur chargé de surveillance soit plus informé, particulièrement au sujet des particularités des sociétés. Cette situation est principalement attribuable à l’absence de permanence chez les chargés de surveillance du fait du roulement de personnel. Ces sociétés s’accordent à dire que les chargés font de leur mieux pour combler l’écart et que les autres membres de l’équipe de surveillance sont là pour leur venir en aide.

ANNEXE A : Lettres d’invitation

Lettre 1

Au nom de Pollara Strategic Insights, je vous invite à participer à une importante étude, en partenariat avec le Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF).  Cette étude comprend des entretiens avec de hauts représentants des sociétés d’assurances multirisques fédérales sous la supervision du BSIF.  L’objectif de cette étude est d’évaluer l’efficacité du BSIF en tant que régulateur et superviseur.  Les résultats de cette consultation aideront le BSIF à améliorer son rendement pour vous et votre organisation.

Cette recherche est strictement confidentielle.  Votre nom a été sélectionné au hasard par Pollara à partir d’une liste de membres haut placés des sociétés d’assurances multirisques fédérales canadiennes par le BSIF.  Cependant, le BSIF ne connaîtra pas le nom des personnes invitées à prendre part à cette recherche ni qui y a participé.  Les résultats de cette étude seront uniquement communiqués au BSIF dans un rapport sommaire, et aucun renseignement ne sera attribué à un individu ou à une organisation.

À ce paquet nous avons joint une lettre de confirmation du BSIF ainsi que le guide de l’entretien qui contient les questions de base que nous poserons.  Un membre de mon équipe communiquera avec vous la semaine prochaine, afin d’obtenir votre consentement et fixer un rendez-vous pour l’entretien.  Cette entrevue pourrait durer jusqu’à une heure.  Vous aurez le choix de remplir le questionnaire en anglais ou en français, selon vos préférences.

Merci d’avance pour votre collaboration.  Pour toute question ou si vous souhaiter parler de l’entretien de façon plus approfondie, n’hésitez pas à communiquer avec moi.

Sincères salutations,

Marcel Proulx
Pollara Strategic Insights
MarcelProulx@pollara.com

Ce projet d’étude a été enregistré auprès de l’Association de la recherche et de l’intelligence marketing (ARIM).  Pour plus d’information à propos de cette étude par le biais de cet enregistrement, veuillez vous rendre sur l’un de sites Web suivants www.surveyverification.ca ou www.verificationsondage.ca et mentionner le numéro d’enregistrement du projet ARIM : 20171116-974B.
Tous les renseignements recueillis lors de ce processus seront gérés selon les exigences des Lois sur l’accès à l’information et la protection des renseignements personnels (AIPRP).  Vous trouverez des renseignements supplémentaires concernant ces Lois sur les pages Web http://laws-lois.justice.gc.ca/eng/acts/P-21/ et http://laws-lois.justice.gc.ca/eng/acts/A-1/

Lettre 2

J’ai le plaisir de vous inviter à prendre part à une importante étude confidentielle qui sera administrée par le cabinet Pollara pour le compte du Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF) auprès de représentants de sociétés d’assurances multirisques que nous réglementons et surveillons. Les résultats de cette étude aideront le BSIF à mieux exercer ses fonctions, ce qui, en fin de compte, profitera à votre organisme et à vous-même.

Dans quelques jours, un représentant du groupe Pollara prendra rendez-vous avec vous en prévision d’un entretien en personne d’environ une heure. Avant la date convenue, nous vous prions de bien vouloir prendre connaissance du guide d’entrevue annexé à la présente, car il a servi à formuler les questions qui vous seront posées. Si vous le jugez bon, n’hésitez pas à demander l’opinion de vos collègues pour élargir votre perspective.

Le BSIF accorde une grande importance à la confidentialité de la consultation, ce qui exige notamment qu’il n’y ait aucun moyen pour nous de connaître l’identité des participants. Alors, bien que j’aie signé cette lettre, elle vous a été adressée et transmise par Pollara. De plus, le rapport final que nous recevrons de Pollara ne contiendra que des sommaires des réponses recueillies, qui ne pourront être attribuées à qui que ce soit. Les résultats de cet exercice seront publiés sur le site Web du BSIF en 2018.

Pour obtenir des précisions au sujet de cette étude à tout moment durant le processus, je vous invite à appeler M^me Lesli Martin, vice-présidente aux affaires publiques, Pollara, au 416‑921‑0090, poste 2306.

En espérant pouvoir compter sur votre participation, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes meilleures salutations.

Le surintendant,

Jeremy Rudin

Encl.

ANNEXE B : Guide de discussion

Consultation du secteur des assurances multirisques (PCSC)  2017-2018

Introduction

Le Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF) a retenu les services du cabinet Pollara pour réaliser la présente étude auprès de cadres dirigeants de sociétés d’assurances multirisques fédérales.

Depuis 1998, le BSIF commande des études auprès de dirigeants du milieu financier pour recueillir leur opinion au sujet de son efficacité à titre d’organisme de réglementation et de surveillance. Le BSIF s'est engagé à faire le point sur son rendement par rapport à ses objectifs stratégiques de manière à pouvoir en rendre compte à l’ensemble de ses interlocuteurs et à accroître son efficacité. Voilà pourquoi nous sollicitons la participation de votre société ou de votre succursale.

À titre de tierce partie indépendante, Pollara s’est engagée à traiter vos réponses de façon strictement confidentielle. Le BSIF ne saura ni qui a participé au sondage, ni quelles observations ont été faites par un organisme en particulier.

Conformément aux normes de pratiques professionnelles, Pollara a mis en place des procédures de communication et de traitement de l’information sécuritaires visant à garantir la confidentialité en tout temps.

Pollara remettra au BSIF un rapport complet regroupant les résultats de la présente étude.

Partie 1 – Impressions globales

1. Dans l’ensemble, à quel point êtes-vous satisfait de la prestation du BSIF en qualité de principal organisme de réglementation et de surveillance prudentielles du secteur des services financiers du Canada?

2. Que pensez-vous de la prestation du BSIF pour ce qui est de faire porter ses efforts sur les domaines à risque pertinents du secteur des assurances multirisques?

3. Que pensez-vous de la proactivité dont le BSIF fait preuve face aux nouveaux enjeux du secteur de l’assurance multirisque?

4. En un point ou deux, quels domaines à risque devraient constituer une priorité pour le BSIF ces prochaines années en ce qui concerne les sociétés du secteur des assurances multirisques?

5. En un point ou deux, quelles améliorations le BSIF pourrait-il apporter à sa prestation en qualité d’organisme de surveillance et de réglementation?

Partie 2 – Consignes

Le BSIF élabore des consignes (sous forme de lignes directrices et de préavis par exemple) à l’intention des sociétés  et succursales de sociétés du secteur des assurances multirisques.

6. Que pensez-vous de la prestation du BSIF pour ce qui est de réagir en temps opportun à l’évolution des marchés ou aux suggestions de ses interlocuteurs selon lesquelles ses consignes ont besoin d’être mises à jour?

7. Que pensez-vous de la prestation du BSIF pour ce qui est d’établir des consignes qui représentent un juste équilibre entre les préoccupations d’ordre prudentiel et la nécessité pour les sociétés de faire face à la concurrence?

8. Dans l’ensemble, à quel point les consignes du BSIF traduisent-elles clairement ses attentes?

9. Que pensez-vous de la prestation du BSIF en ce qui a trait à la mesure dans laquelle ses consignes tiennent compte de la nature et de la taille des institutions financières, et de la complexité de leurs activités?

Les prochaines questions portent sur différents volets de travail se rapportant aux consignes que le BSIF a diffusées récemment.

10. En juin 2016, le BSIF a publié sa ligne directrice E-21, Gestion du risque opérationnel.

Que pensez-vous du processus de consultation qu’a suivi le BSIF dans son élaboration la ligne directrice E-21 (p. ex., les moyens par lesquels les sociétés et succursales de sociétés d’assurances ont pu faire part de leurs commentaires, échéanciers pour le faire, ponctualité des réponses du BSIF)?

11. La version finale de la ligne directrice E-21 était accompagnée d’un condensé des commentaires reçus des interlocuteurs et d’une explication de la façon dont le BSIF en a tenu compte dans la rédaction de la ligne directrice.

Saviez-vous que la version définitive de la ligne directrice E-21 accompagnée de ce condensé des commentaires reçus des interlocuteurs?

• □ Oui [Passer à la question 12]
• □ Non [Passez à la question 13]

12. Dans quelle mesure le condensé communiquait-il efficacement les décisions prises par le BSIF en réponse aux questions soulevées lors de l’exercice de consultation relatif à la ligne directrice E-21?

En 2017, le BSIF a publié une nouvelle version à l’étude de la ligne directrice sur le test du capital minimal (TCM) dans le cadre d’un exercice de consultation et invité les assureurs multirisques à lui faire part de leurs questions et observations entre le 15 juin et le 4 août 2017.

13. Que pensez-vous du processus de consultation qu’a suivi le BSIF, notamment en ce qui a trait aux délais qui vous ont été accordés pour faire part de vos observations et à ceux dans lesquels le BSIF leur a donné suite?

En mars 2014, le BSIF a publié une nouvelle version de son relevé sur les engagements relatifs aux tremblements de terre, lequel reflète les attentes et la terminologie de la ligne directrice B-9, Saines pratiques de gestion de l’exposition au risque de tremblement de terre. 

Une fois l’an, toutes les sociétés et succursales de société d’assurances multirisques doivent produire leurs données sur les engagements relatifs aux tremblements de terre auprès du BSIF. Le formulaire qu’elles remplissent à cette fin a été mis à jour en fonction du résultat de l’analyse des données de 2015 et 2016.  

14. Dans quelle mesure le BSIF a-t-il su communiquer efficacement au secteur des assurances multirisques ses attentes relatives à la production de données annuelles sur les engagements relatifs aux tremblements de terre?

Partie 3 – Surveillance

Les questions qui suivent portent sur la surveillance que le BSIF exerce à l’égard de votre société ou de votre succursale.

15. Dans l’ensemble, que pensez-vous de la prestation du BSIF en ce qui a trait à l’efficacité des mesures de surveillance qu’il applique à votre société ou à votre succursale (p. ex., surveillance continue, examens sur place, y compris recommandations en matière de surveillance et exigences relatives à la production de rapports)?

16. Que pensez-vous de la prestation du BSIF pour ce qui est d’appliquer ses consignes d’une manière adaptée à la nature, à la taille et à la complexité de votre société ou succursale dans le cadre de ses travaux de surveillance?

17. Que pensez-vous de la prestation du BSIF pour ce qui est d’exercer ses activités de surveillance d’une manière adaptée à la nature, à la taille et à la complexité de votre société ou votre succursale?

18. Que pensez-vous de la prestation du BSIF pour ce qui est d’offrir à votre société ou succursale la possibilité de discuter de ses préoccupations avec lui avant qu’il tire une conclusion?

19. Avez-vous eu des rapports avec le chargé de surveillance (auparavant appelé le gestionnaire des relations) de votre société ou de votre succursale au cours des 12 derniers mois?

1. □ Oui
2. □ Non

Si vous avez répondu non, veuillez passer à la question 22.

20. Que pensez-vous de la prestation du chargé de surveillance de votre société ou succursale en ce qui a trait à l’étendue de ses connaissances (p. ex., connaissance des mesures législatives, des lignes directrices du BSIF, des mesures de réglementation, des questions et des risques propres au secteur de l’assurance multirisque et de votre société ou succursale)?

21. Selon vous, quelles améliorations y aurait-il lieu d’apporter aux rapports que le chargé de surveillance et l’équipe de surveillance entretiennent avec votre société ou votre succursale, s’il y a lieu?  

Partie 4 – Communications avec le BSIF

22. Dans l’ensemble, que pensez-vous de la prestation du BSIF pour ce qui est de répondre aux questions de votre société ou succursale au sujet de la version définitive des consignes, notamment aux questions qui ont trait à l’interprétation (p. ex., uniformité, clarté et ponctualité)?

23. Dans l’ensemble, que pensez-vous de la prestation du BSIF pour ce qui est de répondre aux questions de votre société ou succursale au sujet de questions de surveillance (p. ex., uniformité, clarté et ponctualité)?

24. Dans l’ensemble, que pensez-vous de la prestation du  BSIF pour ce qui est de la correspondance écrite (p. ex., clarté, ponctualité et uniformité des communications écrites et orales)?

25. En songeant aux rapports que vous avez eus avec le personnel du BSIF au sujet de questions de surveillance ou de réglementation, à quel point êtes-vous satisfait de la  capacité de son personnel de s’entretenir avec vous dans la langue officielle de votre choix (c’est-à-dire en anglais ou en français)?

25b) [Si insatisfait] À quels égards êtes-vous insatisfait de la prestation du BSIF (p. ex., capacité de s’exprimer oralement ou par écrit, ou de lire des documents dans la langue officielle de votre choix)?

Partie 5 – Agréments

Comme vous le savez, le surintendant des institutions financières et, dans certains cas, le ministre des Finances doivent approuver certaines opérations ou mesures que les sociétés du secteur de l’assurance multirisque souhaitent réaliser.  Les questions qui suivent portent sur le processus d’agrément du BSIF à l’égard de votre société ou succursale.

26. À votre connaissance, votre société ou succursale a-t-elle déjà présenté une demande d’agrément réglementaire au BSIF?

• □ Oui
• □ Non

Si la réponse est non, veuillez passer à la question 33.

27. Votre société ou succursale a-t-elle présenté une demande d’agrément réglementaire au cours des deux dernières années?

• □ Oui
• □ Non

Si la réponse est non, veuillez passer à la question 30.

En ce qui a trait aux demandes d’agrément réglementaire que votre société ou succursale a produites au cours des deux dernières années...

28. Dans l’ensemble, à quel point êtes-vous satisfait de la façon dont le BSIF traite les demandes d’agrément de votre société ou succursale?

29. Que pensez-vous de la prestation du BSIF en ce qui a trait à la communication de ses attentes concernant l’information dont il a besoin pour traiter une demande d’agrément réglementaire?

30. Dans quelle mesure comprenez-vous le fondement des décisions du BSIF au sujet des demandes d’agrément que votre société ou succursale a soumises?

31. Que pensez-vous de la prestation du BSIF pour ce qui est de répondre aux questions que lui adresse votre société ou succursale concernant l’état de ses demandes?

32. Que pensez-vous de la prestation du BSIF pour ce qui est d’offrir à votre société ou succursale la possibilité de discuter de ses préoccupations avec lui avant qu’il tire une conclusion?

Partie 6 – Observations finales

33. Avez-vous d’autres remarques ou suggestions d’amélioration à faire au sujet des points dont il a été question aujourd’hui, ou de toute autre question que vous jugez particulièrement pertinente actuellement?

Au nom du BSIF, Pollara vous remercie de votre participation.

ANNEXE C : Attestation de neutralité politique

À titre de cadre supérieur de Pollara Strategic Insights, j’atteste par la présente que les documents remis sont entièrement conformes aux exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada, exposées dans la Politique sur les communications et l’image de marque et la Directive sur la gestion des communications.

En particulier, les documents remis ne contiennent pas de renseignements sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Signature :
Lesli Martin
Vice-président
Pollara Strategic Insights