Gestion de la qualité - Domaine de connaissances

Système national de gestion de projet
Projets opérationnels appuyés par les TI

TITRE :

Domaine de connaissances « Gestion de la qualité »

1. DATE D'ENTRÉE EN VIGUEUR :

DE 2010

2. AUTORITÉ :

Le présent document est publié avec l'autorisation du sous-ministre, Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC).

3. CONTEXTE :

La procédure faisant l'objet du présent document doit être mise en œuvre de pair avec la politique sur le Système national de gestion de projet (SNGP) de TPSGC.

4. OBJECTIF :

Décrire les composantes et les exigences du SNGP qui s'appliquent à la gestion de la qualité des projets opérationnels appuyés par les technologies de l'information (TI).

5. RENSEIGNEMENTS SUR LA PROCÉDURE :

En octobre 2008, la définition du terme « qualité » proposé par le Ministère et un cadre de gestion de la qualité ont été approuvés.

TPSGC définit le terme « qualité » comme une offre de produits ou de services du Ministère dont les caractéristiques permettent de faire ce qui suit de façon constante :

1. atteindre ou dépasser les exigences des clients;
2. respecter les exigences des politiques, des lois et des règlements; et
3. respecter les normes établies.

Le Cadre de gestion de la qualité de TPSGC comprend les sept piliers interdépendants d'une organisation axée sur la qualité. Ces piliers sont les suivants :

• le leadership;
• la planification;
• l'approche axée sur le client;
• l'approche axée sur les personnes;
• l'approche axée sur les partenaires et les fournisseurs;
• l'approche axée sur les processus;
• le rendement organisationnel.

Ces piliers sont décrits à l'Annexe D - Cadre de gestion de la qualité de TPSGC.

Le Cadre de gestion de la qualité a été intégré au domaine de connaissances « Gestion de la qualité » ainsi qu'aux autres domaines de connaissances du SNGP. Il est appliqué à l'ensemble des processus, des produits et des services. La gestion de la qualité permet à TPSGC de s'assurer de la reproductibilité de ses méthodes de réalisation de projet et de l'amélioration continue du cadre, des politiques, des objectifs, des normes, des responsabilités, des pratiques et des procédures du Ministère en matière de gestion de projets. Elle permet également aux organisations de renforcer une culture organisationnelle qui valorise la qualité des services, de façon à ce que les employés, les fournisseurs et les partenaires de ces dernières s'efforcent d'atteindre et de maintenir un taux élevé de satisfaction de la clientèle. Elle est en outre l'occasion de mettre en œuvre une philosophie d'amélioration continue.

Selon le SNGP et le Guide du référentiel des connaissances en gestion de projet (Guide PMBOK®), la gestion de la qualité vise à établir un processus d'assurance et de contrôle de la qualité afin de garantir que le résultat final répondra au besoin pour lequel le projet a été entrepris. Dans le cadre d'un projet, le processus de gestion de la qualité comprend l'élaboration et la mise en œuvre de politiques, d'objectifs, de normes, de responsabilités et de procédures visant à s'assurer que les produits et les produits livrables préparés par l'équipe de projet satisfont aux normes de qualité. La gestion de la qualité s'applique tant aux produits livrables qu'aux processus de travail liés au projet. Au cours du processus de planification de la qualité, on établit les exigences de qualité ou les normes relatives au projet et au produit sont établies et on définit la façon dont l'équipe de projet respectera ces exigences et ces normes.

Le processus d'assurance de la qualité vise à évaluer les exigences de qualité et les résultats découlant des mesures de contrôle de la qualité, afin de s'assurer que les normes de qualité et les définitions opérationnelles sont respectées.

Le processus de contrôle de la qualité permet de surveiller et de consigner les résultats obtenus à la suite de la réalisation des activités de gestion de la qualité, en vue d'évaluer le rendement et de recommander les changements nécessaires.

Objectifs

Le processus de gestion de la qualité du projet consiste à s'assurer :

• que les activités de planification de la qualité sont réalisées et qu'elles permettent d'obtenir les mesures, les outils, les normes et les processus dont l'équipe de projet a besoin pour atteindre ses objectifs de qualité;
• que les produits sont conçus selon les normes et les exigences convenues;
• que les produits et les processus sont conçus conformément à l'ensemble des critères pertinents du client, de la direction générale ou du Ministère, et des critères pertinents relatifs au projet, à l'élaboration du produit, à l'examen de la gouvernance du gouvernement et aux bornes d'approbation;
• que les processus de travail sont exécutés de façon efficace et qu'ils sont consignés;
• que les problèmes de non-conformité sont ciblés et que les mesures correctives appropriées sont prises;
• que les documents requis relatifs à la gestion de la qualité sont préparés et qu'ils sont consignés dans le dossier du projet; et
• que le programme de réalisation de projet ainsi que les produits livrables et les processus relatifs au volet des projets opérationnels appuyés par les TI du SNGP font l'objet d'une amélioration continue.

Veuillez consulter les Annexe A - Processus de gestion de la qualité, Annexe B - Forums sur la qualité, Annexe C - Activités de contrôle de la qualité et Annexe D - Cadre de gestion de la qualité de TPSGC pour obtenir de plus amples renseignements sur la gestion de la qualité.

Processus de gestion de la qualité en fonction des étapes et des phases du SNGP

Étape de début de projet

La gestion de la qualité durant les étapes de début et d'identification de projet vise à assurer la qualité des processus et des produits livrables de l'étape d'identification.

Phase de définition

L'équipe de projet effectue une évaluation préliminaire et documente l'exigence opérationnelle ou l'occasion d'affaires dans un énoncé des exigences. Un exposé général des exigences de qualité peut être inclus.

Étape d'identification de projet

Phase de lancement

L'équipe de projet fournit un exposé préliminaire global de la qualité dans le Plan préliminaire de projet (PPP), ainsi qu'une liste de jalons et de produits livrables proposés. Durant cette phase, l'équipe de projet définit les exigences opérationnelles et peut documenter une vision opérationnelle souhaitée qui tient compte de la qualité. La vision opérationnelle souhaitée et les exigences opérationnelles constituent le cadre au moyen duquel les exigences de qualité sont déterminées.

Phase de la faisabilité

L'équipe de projet peut réaliser une analyse du contexte afin d'examiner les solutions techniques possibles au problème opérationnel et contribuer au processus d'évaluation de la faisabilité. Le rapport de faisabilité contient toutes les options viables et toutes les activités globales éventuelles relatives à chacune de ces options. Ces dernières feront l'objet d'une analyse plus approfondie. Un document sur l'architecture conceptuelle de la solution est préparé pendant la phase de faisabilité. De plus, un document sur le concept des opérations est préparé ou un document existant est amélioré de manière à représenter le fonctionnement de la solution une fois qu'elle sera mise en œuvre. Ces documents appuient la détermination et la définition des critères de qualité qui seront, en fin de compte, intégrés à la définition de la portée.

Phase de l'analyse

Au cours de la phase de l'analyse, l'objectif relatif aux projets opérationnels appuyés par les TI est de préparer une analyse de rentabilisation qui contient une solution technique recommandée et un arrêté de projet qui comprend un énoncé global de la portée. L'examen approfondi de la qualité qui sera réalisé repose sur ces documents. De plus, les critères de qualité sont habituellement précisés dans les critères d'évaluation utilisés lors du processus d'approvisionnement ainsi que dans les documents relatifs à la stratégie de migration et à la stratégie de mise à l'essai.

Phase de la clôture de l'étape d'identification

La phase de la clôture de l'étape d'identification vise à garantir que le nécessaire a été fait en ce qui concerne l'appréciation, l'établissement de rapports, l'évaluation, le transfert et les activités de clôture administrative. Une clôture officielle doit fournir assez de renseignements directionnels au gestionnaire de projet (organisation chargée des activités) pour qu'il procède sans heurt à l'étape de réalisation.

À la suite de l'approbation préliminaire de projet (APP), obtenue lors de la phase de l'analyse, l'équipe de projet s'assure que les documents préparés au cours de la présente phase comprennent des exigences globales de qualité.

Étape de réalisation de projet

Phase de la planification

Après la décision relative à l'APP, le processus de la planification de la qualité est répété au cours de la phase de la planification. La planification de la qualité effectuée durant l'étape de réalisation doit comprendre des mesures de la qualité ainsi que des procédures et des outils de gestion de la qualité afin de garantir la qualité des produits livrables et des processus, notamment ceux relatifs à la gestion de projet, qui sont nécessaires à l'élaboration et à la mise en œuvre de la solution recommandée.

L'équipe de projet définit ses processus, ses mesures et ses outils de planification de gestion de la qualité au moyen des intrants suivants :

• la base de référence de la portée;
• le registre des intervenants (extrant de l'analyse des intervenants);
• la base de référence sur le rendement des coûts;
• la base de référence du calendrier;
• le registre des risques;
• tout autre outil, processus ou renseignement utilisé au sein de l'organisation.

Le plan de gestion de la qualité est préparé à la suite du processus de planification de la qualité. Ce plan fait habituellement partie du plan de gestion de projet (PGP). Les éléments connexes du plan comprennent l'assurance de la qualité et le contrôle de la qualité ainsi que les approches visant l'amélioration continue, comme les mesures de la qualité, les listes de vérification de la qualité et les plans d'amélioration des processus.

Phase de la conception

Durant la phase de la conception, le document sur l'architecture logique est de nouveau mis à jour afin de refléter la conception de l'architecture physique et les éléments relatifs à la qualité. Un plan de migration est ensuite rédigé afin d'indiquer de quelle façon les éléments existants seront intégrés à l'architecture d'entreprise en tant que produits et processus finaux. Lors de l'élaboration et de la mise à jour de ces produits, il est essentiel d'effectuer une vérification de la portée et de mener des activités de contrôle.

La vérification de la portée diffère du contrôle de la qualité, car elle est principalement axée sur l'acceptation de la conception, qui se rapporte à la portée, alors que le contrôle de la qualité porte surtout sur le respect des exigences de qualité établies pour les produits livrables. De façon générale, le contrôle de la qualité est réalisé avant la vérification de la portée, mais il est possible que les deux activités soient menées en parallèle.

Phase de la mise en œuvre

Processus d'assurance de la qualité

Les activités d'assurance de la qualité permettent de créer des normes et des outils de mesure. L'équipe de projet vérifie ensuite que les processus de gestion et d'élaboration des produits livrables sont respectés et efficaces.

Les activités internes de contrôle de la qualité sont réalisées par l'intermédiaire :

• du comité directeur du projet, car ce dernier examine l'efficacité des pratiques et des processus de gestion de projet et d'élaboration de produits;
• de l'équipe de gestion de projet, dans le cadre des réunions et des discussions régulières qu'elle tient et par la mise en œuvre du plan de gestion de projet;
• des normes, des produits livrables et des outils efficaces de mesure de la qualité qui sont produits par l'équipe de projet, notamment :
  • les normes de qualité;
  • les mesures de la qualité;
  • les listes de vérification de la qualité;
  • la stratégie d'essai des systèmes;
  • le plan d'essai des systèmes;
  • le plan des essais d'acceptation par l'utilisateur;
  • la matrice de traçabilité des exigences, et
  • les critères d'acceptation.
• du processus de contrôle intégré des changements du projet (se reporter au document « Domaine de connaissances - Gestion de l'intégration »).

Activités d'amélioration des processus

L'équipe de projet améliore continuellement l'efficacité de ses processus de gestion de la qualité grâce à la gestion des problèmes de non-conformité, à la mise en œuvre de leçons apprises, à l'analyse des données sur le rendement et à l'examen de la gestion.

L'équipe chargée de l'amélioration continue est responsable de la gestion des améliorations apportées au SNGP. Le Conseil consultatif sur la gestion de projet doit approuver tous les changements.

Consulter l'Annexe B - Forums sur la qualité pour obtenir des renseignements sur les examens et les vérifications externes.

Se reporter à l'Annexe C - Activités de contrôle de la qualité pour obtenir plus de renseignements sur les activités d'amélioration des processus.

Processus de contrôle de la qualité

Le contrôle de la qualité vise à mettre en œuvre et à appliquer des mesures de la qualité ainsi qu'à recueillir des données. Les activités de contrôle permettent de vérifier que les produits livrables du projet sont conformes aux normes de qualité établies. Voici des exemples d'activités de contrôle de la qualité :

• des examens par les pairs;
• des examens de conception;
• des examens techniques;
• la maîtrise de la conception et le contrôle des changements; et
• l'évaluation des produits.

Consulter l'Annexe B - Forums sur la qualité pour obtenir des renseignements sur les examens et les vérifications externes.

Se reporter à l'Annexe C - Activités de contrôle de la qualité pour obtenir plus de renseignements sur les activités d'amélioration des processus.

Rapports sur le rendement

La surveillance efficace du rendement est un élément essentiel du processus de gestion de la qualité des projets et du cadre du SNGP. Les rapports fournissent des renseignements sur le déroulement du projet (et du SNGP) et sur la mesure dans laquelle l'équipe technique, l'équipe chargée de l'élaboration de produits et l'équipe chargée de la gestion de projet ainsi que les produits livrables connexes respectent les normes établies pour rendre possible l'amélioration continue.

Les rapports sur le rendement appuient également les processus internes de contrôle de la qualité. La Direction générale des services d'infotechnologie (DGSIT) utilise des indicateurs de rendement clés supplémentaires dans le cadre du processus d'établissement de rapports d'étape. En effet, la DGSIT, l'organisation chargée de la réalisation des projets appuyés par les TI, a établi de nouveaux indicateurs qui servent à l'établissement de ses rapports d'étape. La surveillance est effectuée par les membres de la structure de gouvernance du projet, dont le promoteur du projet, les membres du comité directeur du projet et un évaluateur indépendant, au moyen du processus mensuel de gestion de l'exécution des projets. Le contrôle et la surveillance garantissent la qualité des services et des solutions et accroissent l'uniformité de la gestion et de la réalisation des projets opérationnels appuyés par les TI du Ministère.

Gestion des cas de non-conformité à l'égard des exigences de qualité

Les processus, les plans et les normes consignés précisent de quelle façon les activités du projet devraient être réalisées. La non-conformité, c'est la mesure dans laquelle la réalisation des activités du projet s'écarte des processus, des plans et des normes établis.

Le processus de gestion des cas de non-conformité comprend les activités suivantes :

• cibler, analyser et consigner les cas de non-conformité;
• déterminer les mesures correctives;
• soumettre les demandes de changements au processus de gestion des changements du projet;
• autoriser et surveiller les mesures correctives; et
• clore les cas de non-conformité.

Le processus de gestion des cas de non-conformité à l'égard des exigences de qualité s'applique aux activités, aux processus et aux produits livrables associés à la gestion de projet et à l'élaboration de produits ainsi qu'aux structures de gouvernance du projet.

Gestion des leçons apprises dans le cadre du projet

Les leçons apprises sont les connaissances acquises lors d'expériences, qu'elles soient négatives ou positives, survenues lors de la réalisation d'un projet. La consignation des leçons apprises vise à créer une base de connaissances relatives à la gestion de projet. Les renseignements fondés sur l'expérience servent à améliorer les processus de gestion de projet de façon continue, car ils permettent de reproduire les expériences positives d'un projet et d'éviter les expériences négatives.

La gestion des leçons apprises n'est pas un processus statique. Les leçons apprises sont consignées à la fin des étapes d'identification et de réalisation; elles sont également relevées à des fins de formation pendant les phases d'analyse, de planification et de conception, afin de soutenir l'amélioration à l'interne du projet. Les leçons apprises recueillies lors de la clôture du projet servent à améliorer l'exécution des divers projets d'une organisation. Les changements sont également soumis au processus d'amélioration continue du SNGP.

Le processus de gestion des leçons apprises comprend les activités suivantes :

• cibler et consigner les leçons apprises;
• regrouper et analyser les leçons apprises;
• communiquer les leçons apprises et établir des rapports sur ces dernières;
• mettre en œuvre les leçons apprises (projets individuels et de méthodes ministérielles); et
• surveiller la mise en œuvre des mesures correctives découlant des leçons apprises.

Les leçons apprises définitives sont recueillies à la fin de la phase de clôture de l'étape d'identification, à des fins de formation lors des phases de planification, de conception et de mise en œuvre de l'étape de réalisation de projet. À la clôture d'un projet, un rapport sur les leçons apprises distinct est préparé pour les projets d'envergure. En ce qui concerne les petits projets, les leçons apprises sont intégrées au rapport de clôture du projet.

Le rapport sur les leçons apprises est un élément essentiel du processus d'amélioration continue. En plus de constituer un élément clé d'une bonne gestion de la qualité, ce rapport permet aux équipes chargées de l'amélioration continue du SNGP et à l'équipe chargée du processus mensuel de la gestion de l'exécution des projets d'évaluer les diverses activités qui se sont déroulées tout au long du cycle de vie d'un projet, d'apprendre de ces activités et de communiquer les leçons apprises dans le cadre de projets semblables.

Phase de la clôture de l'étape de réalisation

Lorsque le projet est achevé, l'équipe de projet prépare le rapport de clôture de projet et le rapport sur les leçons apprises, réalise les activités administratives de clôture et les activités de clôture du contrat, et consigne le processus de façon détaillée. La mesure dans laquelle l'équipe de projet a répondu à ses normes de contrôle et d'assurance de la qualité et a respecté ses processus de gestion de la qualité est décrite de façon détaillée dans les deux documents. Les changements qui ont été approuvés, puis effectués doivent également être consignés. Remarque : Dans la majorité des projets, les leçons apprises sont intégrées au rapport de clôture de projet.

Le processus de la clôture du projet sert à régler les détails à la fin du projet, comme transférer de manière appropriée les problèmes non résolus et les mesures de suivi. Le Comité consultatif sur les changements d'entreprise (CCCE) mène également un examen postérieur à la mise en œuvre afin de régler les détails du point de vue de la gestion des changements opérationnels. Pour la même raison, le responsable du secteur d'activité effectue un examen postérieur à la mise en œuvre afin de consigner les leçons apprises et d'entreprendre l'évaluation de la réalisation des avantages. Se reporter à l'Annexe B - Forums sur la qualité pour obtenir de plus amples renseignements.

Les recommandations découlant des processus de gestion de la qualité devraient être présentées par la voie de communication appropriée, dont les changements apportés aux processus relatifs au cadre du SNGP.

6. PORTÉE :

La présente procédure s'applique à tous les projets opérationnels appuyés par les TI de TPSGC.

Pour ce qui est des projets réalisés pour le compte d'autres ministères et financés par ceux-ci, les pratiques du SNGP doivent être mises en application conformément aux approbations et à la gouvernance du client, selon la procédure des autres ministères.

Gestion de la qualité et produits livrables requis dans le cadre de projets « allégés » et de projets « complets »

Dans le cadre des projets de plus de 1 M$ ou des projets nécessitant une rigueur accrue en matière de gestion de projet à la suite de l'évaluation de la complexité, des risques et de la sensibilité effectuée au moyen de l'outil de sélection, tous les produits livrables doivent être produits aux points de vérification du SNGP, y compris le rapport de faisabilité et le rapport distinct sur les leçons apprises qui est généré à la clôture du projet.

De plus, un plan de gestion de projet complet sera préparé au cours de la phase de planification de l'étape de réalisation. Un plan de gestion de la qualité est l'une des composantes de ce plan. Le plan de gestion de projet décrira comment l'équipe de projet gérera le projet; le plan de gestion de la qualité indiquera pour sa part de quelle façon la qualité est intégrée aux processus et aux produits livrables associés à l'élaboration de produits et à la gestion du projet.

Projets de moins de 1 M$

Les projets dont la valeur est estimée à moins de 1 M$ et qui ne répondent pas à l'un des critères dérogatoires déterminés par l'outil de sélection ne nécessitent habituellement pas la production d'un rapport de faisabilité. Les leçons apprises seront intégrées aux composantes du rapport de clôture du projet.

Projets des autres ministères

Les étapes de début et d'identification sont la responsabilité des autres ministères, tout comme l'obtention des approbations auprès du Conseil du Trésor (CT). Le fondé de pouvoir des autres ministères est nommé d'après l'évaluation de la capacité organisationnelle de gestion de projet du CT.

Durant la phase de planification (de l'étape de réalisation), les organisations chargées de la réalisation des projets prépareront un PGP complet pour les projets des autres ministères. Ce plan traitera de la gestion de la qualité. Il décrira en outre comment l'équipe de projet gérera le projet; le plan de gestion de la qualité indiquera pour sa part de quelle façon la qualité est intégrée aux processus et aux produits livrables associés à l'élaboration de produits et à la gestion du projet.

7. DÉFINITIONS :

Indicateur de rendement clé « respect des délais »

L'état d'avancement de la réalisation et de l'élaboration du projet est conforme au calendrier approuvé.

Indicateur de rendement clé « respect du budget »

La situation financière actuelle du projet et le budget estimé pour l'achèvement du projet sont conformes à l'objectif budgétaire approuvé.

Indicateur de rendement clé « respect de la portée »

La portée actuelle du projet est conforme à la portée approuvée.

Indicateur de rendement clé « situation d'ensemble »

Le projet respecte les délais, le budget et la portée approuvés.

8. RÔLES ET RESPONSABILITÉS :

On encourage fortement toutes les parties responsables de l'élaboration des plans de gestion de la qualité à consulter les autres chefs de projet et gestionnaires de projet ainsi que les gestionnaires principaux de projet au moment de rédiger le plan de gestion de la qualité. On recommande également aux gestionnaires de projet et aux gestionnaires de la qualité de demander des conseils aux experts techniques et à d'autres experts en la matière de TPSGC lorsqu'ils produiront ou mettront à jour les plans de gestion de la qualité.

Chef de projet ou directeur de projet (aspect opérationnel)

Le chef de projet ou le directeur de projet (aspect opérationnel) est responsable des activités de gestion de la qualité suivantes :

• veiller à ce que le processus de gestion de la qualité soit mis en œuvre et respecté;
• s'assurer que les processus de contrôle de la qualité et d'assurance de la qualité sont exécutés par l'équipe de projet et l'équipe technique;
• surveiller les activités de mesure de la qualité d'un point de vue opérationnel;
• approuver les produits livrables relatifs aux produits et à la gestion de projet, conformément aux exigences de qualité établies;
• respecter les processus de gestion de la qualité;
• participer activement aux activités de gestion de la qualité;
• approuver les décisions visant à améliorer les processus existants; et
• établir des rapports sur les leçons apprises au chapitre de la gestion de la qualité.

Gestionnaire de la qualité

Remarque : Une ressource spécialisée pourrait devoir se consacrer exclusivement à ce rôle dans le cadre des projets d'envergure. En ce qui concerne les petits projets, ce rôle est assumé par le gestionnaire de projet (réalisation).

Le gestionnaire de la qualité est responsable de tout ce qui touche à la gestion de la qualité. Plus particulièrement, il est responsable des activités de gestion de la qualité suivantes :

• définir et établir les objectifs et les normes de qualité;
• préparer et tenir à jour le plan de gestion de la qualité;
• s'assurer, à titre de personne responsable, que le plan de gestion de la qualité est harmonisé au Cadre de gestion de la qualité du Ministère;
• mettre en œuvre les processus de gestion de la qualité;
• s'assurer que l'ensemble du personnel affecté au projet respecte les pratiques exemplaires établies;
• préparer et tenir à jour les dossiers, les registres et les fichiers relatifs à la gestion de la qualité;
• examiner les produits livrables et vérifier qu'ils sont conformes aux exigences et aux normes;
• établir et maintenir le processus d'examen continu de la qualité et veiller à ce qu'un suivi de tous les problèmes de non-conformité soit effectué selon le processus approuvé;
• assister aux réunions sur la gestion du projet; et
• participer aux examens du projet et aux vérifications de la gestion de qualité, et surveiller les mesures de suivi.

Gestionnaire de projet

Le gestionnaire de projet est responsable des activités de gestion de la qualité suivantes :

• s'assurer que l'équipe de projet maintient une approche axée sur le client;
• veiller à ce que les pratiques exemplaires en matière de gestion de la qualité soient intégrées à l'ensemble des processus et des produits livrables;
• affecter des ressources (employés, outils) aux activités de gestion de la qualité;
• s'assurer que l'ensemble du personnel respecte les processus de gestion de la qualité établis;
• examiner les rapports de vérification sur la gestion de la qualité et prendre des mesures correctives, au besoin;
• voir à ce que les activités et les processus de gestion de la qualité soient inclus au plan et au calendrier de projet, et surveiller les écarts par rapport aux activités prévues;
• résoudre les problèmes de non-conformité à l'égard des exigences de qualité du projet;
• examiner et distribuer les rapports sur les leçons apprises dans le cadre du projet et mettre en œuvre les recommandations pertinentes; et
• établir des rapports sur la gestion de la qualité.

Équipe de gestion de projet

L'équipe de gestion de projet (gestionnaire de projet, gestionnaire technique, gestionnaire opérationnel, etc.) est responsable des activités de gestion de la qualité suivantes :

• maintenir une approche axée sur le client;
• examiner et approuver les processus et le plan de gestion de la qualité du projet;
• examiner les rapports de contrôle de la qualité et prendre des mesures correctives, au besoin;
• examiner les rapports de vérification sur la gestion de la qualité et prendre des mesures correctives, au besoin;
• établir des rapports sur les façons d'améliorer les processus actuels; et
• établir des rapports sur les leçons apprises dans le domaine de la gestion de la qualité.

Équipe de projet

L'équipe de projet est responsable des activités de gestion de la qualité suivantes :

• maintenir une approche axée sur le client;
• respecter les processus et le plan de gestion de la qualité;
• soutenir les programmes d'essai approuvés;
• établir des rapports sur les façons d'améliorer les processus actuels;
• établir des rapports sur les leçons apprises dans le domaine de la gestion de la qualité;
• établir des rapports sur les problèmes de non-conformité à l'égard des exigences de qualité; et
• mener des activités de contrôle de la qualité et recueillir des données, au besoin.

Client ou responsable du secteur d'activité

Le client ou le responsable du secteur d'activité est responsable des activités de gestion de la qualité suivantes :

• veiller à ce que les objectifs du processus de gestion de la qualité soient intégrés aux documents d'acceptation du client et que ces objectifs soient atteints avant l'acceptation;
• s'assurer que les équipes de projet et du secteur d'activité maintiennent une approche axée sur le client;
• respecter les processus de gestion de la qualité;
• participer activement aux activités de gestion de la qualité;
• établir des rapports sur les façons d'améliorer les processus actuels;
• établir des rapports sur les leçons apprises dans le domaine de la gestion de la qualité; et
• approuver la qualité des produits.

9. RÉFÉRENCES :

• Politique sur la gestion des projets du CT
• Norme ISO 9001 : 2008 de l'Organisation internationale de normalisation
• Cadre de gestion de la qualité de TPSGC
• Norme sur le processus d'amélioration continue de TPSGC
• Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge (Guide du corpus des connaissances en management de projet : Guide PMBOK®), 4^e édition, 2008 (disponible en anglais seulement)
• Norme sur la désignation des titres de documents et les métadonnées du SNGP
• Norme de surveillance et d'établissement de rapports en matière de rendement des projets du SNGP
• Document Domaine de connaissances – Gestion de l'intégration

10. PIÈCES JOINTES :

Annexe A - Processus de gestion de la qualité
Annexe B - Forums sur la qualité
Annexe C - Activités de contrôle de la qualité
Annexe D - Cadre de gestion de la qualité de TPSGC

11. DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS :

Veuillez adresser toute demande de renseignements relative à la présente procédure au directeur, Centre d'excellence, Bureau d'exécution des projets, Direction générale des services d'infotechnologie.

Annexe A - Processus de gestion de la qualité

La gestion de la qualité comprend les processus suivants :

• la planification de la qualité;
• l'assurance de la qualité;
• le contrôle de la qualité.

Comme l'équipe de projet remplit ses fonctions de gestion de la qualité durant le cycle de vie du projet, les extrants comprendront des rapports d'étape, des mesures et des documents de projet mis à jour, dont l'analyse de rentabilisation, l`arrêté de projet et le plan de gestion de projet. Mentionnons également un registre des risques mis à jour, un registre des enjeux ainsi que les leçons apprises et des intrants du projet et du processus d'amélioration continue du SNGP.

Les normes de qualité seront exposées en détail au cours du processus de définition des exigences. La qualité sera ensuite confirmée, une fois que les processus et les produits auront été mis à l'essai. Dans ce contexte, la mise à l'essai comprend les processus et les procédures officiels de mise à l'essai des TI et les autres processus de vérification de la qualité, comme les examens par les pairs, qui sont effectués durant les phases de mise en œuvre et de conception. De plus, les processus et les produits livrables seront examinés dans le cadre du processus mensuel de gestion de l'exécution des projets, ce qui constitue un élément continu de l'étape de réalisation d'un produit. Le processus mensuel de gestion de l'exécution des projets appuie la surveillance des processus et des pratiques en matière de gestion de projet.

Les principes présentés ci-après sont fondés sur le Guide PMBOK®.

La gestion moderne de la qualité complète la gestion de projet. Dans les deux disciplines, on reconnaît l'importance des éléments ci-après.

Satisfaction de la clientèle

Comprendre, évaluer, définir et gérer les attentes de façon à répondre aux exigences de la clientèle.

Prévention plutôt qu'inspection

La qualité est planifiée, conçue et intégrée, mais elle n'est pas inspectée. Il est généralement beaucoup moins coûteux de prévenir les erreurs que de les corriger.

Responsabilité de gestion

La réussite exige la participation de tous les membres de l'équipe de projet, mais il incombe aux responsables de la gestion de fournir les ressources nécessaires.

Amélioration continue

Le processus d'amélioration continue de TPSGC est fondé en grande partie sur un processus normalisé de l'industrie, soit le cycle planifier, faire, vérifier, agir (la roue de Deming). L'une des composantes clés du cadre du SNGP est son processus d'amélioration continue, qui est exposé dans le document sur la norme d'amélioration continue et évoqué dans les présentes procédures de gestion de la qualité.

Annexe B - Forums sur la qualité

Les forums suivants peuvent être utilisés dans le cadre des fonctions d'assurance de la qualité et de contrôle de la qualité.

Examens et vérifications externes

Les projets opérationnels appuyés par les TI feront l'objet d'examens et de vérifications externes lorsque les organisations responsables des examens et des vérifications le jugeront nécessaire. Ces processus visent le produit et les processus de gestion du projet. Chacune de ces organisations définit ses propres processus d'examen et de vérification et établit la portée de ceux-ci. Par exemple :

• Vérifications externes – Vérificateur général du Canada et Comité de vérification et d'évaluation de TPSGC
• Examens des contrats du Ministère – Comité d'examen des marchés de la DGSIT, Comité de surveillance des achats de la Direction générale des approvisionnements
• Examens de validation et de vérification par un tiers du CT
• Examens des présentations au CT

Les présentations au CT seront examinées tout au long de leur préparation afin de s'assurer que leur portée et leur qualité respectent les normes du CT. Les organismes de gouvernance ministérielle de TPSGC, dont le comité des présentations au CT, effectueront ces examens.

Comité directeur du projet

En ce qui concerne la gestion de la qualité, le rôle du comité directeur du projet consiste :

• à recevoir et à examiner les données sur le projet et les rapports de suivi;
• à recommander des mesures correctives visant les processus ou le produit du projet, au besoin.

Conseil d'examen de l'architecture de gestion de l'information et de technologie de l'information (GI-TI)

Le Conseil d'examen de l'architecture de GI-TI relève du Comité des affaires opérationnelles du Ministère, dont le mandat consiste à approuver les projets de TI des organisations clientes. Le Conseil examine les projets afin de s'assurer que les initiatives entreprises dans leur cadre correspondent au plan d'investissement du Ministère et qu'elles sont conformes à l'architecture d'entreprise. Les normes de gestion de la qualité de l'organisation cliente sont utilisées. Le processus d'évaluation des répercussions et d'examen du Conseil est entrepris dès que le directeur du service à la clientèle pertinent est informé par la direction générale responsable qu'un énoncé des exigences a été approuvé.

CCCE

Le Comité consultatif sur les changements de l'entreprise (CCCE) confère les pouvoirs et les contrôles de gestion de tous les changements de TI considérés comme importants ou significatifs. Ces changements comprennent notamment les applications opérationnelles et les services d'infrastructure de TI relatifs à l'environnement de production d'entreprise de TPSGC. Le CCCE joue un rôle d'assurance de la qualité; il s'assure que le produit du projet de même que sa conception et sa construction sont conformes aux normes opérationnelles de qualité et qu'ils peuvent être mis en œuvre sans que les normes opérationnelles soient affectées. La qualité est ensuite confirmée d'après les résultats de l'essai pour l'acceptation des clients et de l'essai d'acceptation de version.

Pour obtenir plus de renseignements sur le CCCE et le comité consultatif intégré sur les changements, veuillez consulter les sites indiqués ci-après.

Les documents relatifs aux processus de gestion des changements du CCCE et le programme de demandes de changements sont disponibles.

Processus de mensuel de gestion de l'exécution des projets

Le processus mensuel de gestion de l'exécution des projets est un examen régulier des risques, de la qualité et du rendement du projet qui est mené par une équipe du centre d'expertise chargée de l'exécution de ce processus. Cet examen consiste à évaluer les projets de façon indépendante afin de s'assurer que chaque projet géré par le Bureau d'exécution des projets est dirigé d'une manière efficiente, uniforme et reproductible et que la clientèle est très satisfaite. Le processus mensuel de gestion de l'exécution des projets est axé sur l'intégration des pratiques exemplaires et vise à vérifier que les projets sont conformes à la gouvernance établie de l'organisation. Il est intégré au processus des tableaux de bord de la DGSIT. Le processus mensuel de gestion de l'exécution des projets est utilisé par les deux organisations chargées de la réalisation de projet de la DGSIT : le Bureau d'exécution des projets et le Secteur de la transition des services et grands projets.

Processus d'évaluation du SNGP

Sous la direction du Comité directeur de l'amélioration des projets des Biens immobiliers, des examens de l'efficacité, de la pertinence et de la rentabilité du SNGP seront réalisés sur une période de trois ans afin d'assurer une rétroaction efficace et d'améliorer le Système en continu. Ces examens seront menés par un évaluateur externe, conformément à la Politique sur la gestion des projets du CT et à la Norme relative à la capacité organisationnelle de gestion de projet, conjointement avec l'évaluation d'un échantillon représentatif de projets en cours et achevés. Ces projets seront évalués afin de vérifier qu'ils sont bien conformes au SNGP.

Clôture du projet - Examens postérieurs à la mise en œuvre

Entreprise (évaluation du client)

Le client réalisera un examen postérieur à la mise en œuvre afin de vérifier, entre autres, l'efficacité du processus de mise en œuvre de la solution et la mesure dans laquelle la solution a permis de répondre au besoin opérationnel.

Opérationnel

Sous l'égide du CCCE, un examen postérieur à la mise en œuvre sera effectué; il sera axé particulièrement sur les leçons apprises, ainsi que sur les processus et les activités relatifs à la gestion de la configuration, des changements et des versions. Cet examen portera également sur les enjeux liés à la reprise des activités ou à la capacité, au besoin.

Annexe C - Activités de contrôle de la qualité

Examens par les pairs

Lorsqu'il sera possible de le faire, les documents rédigés au cours du projet seront examinés par des pairs. Une liste des produits livrables à préparer, précisant le responsable et l'évaluateur, sera tenue à jour.

Examens de conception

Le gestionnaire de projet prévoira des examens de conception afin d'évaluer la capacité de la conception à satisfaire aux exigences, de cibler les problèmes et de proposer des mesures correctives. L'équipe de projet ainsi que les représentants fonctionnels et opérationnels touchés par les phases de conception évaluées participeront à ces examens. Les résultats des examens et des mesures requises seront consignés dans le dossier de projet.

Examens techniques

Avant d'obtenir l'approbation définitive de projet, le gestionnaire de projet et le gestionnaire technique examineront, puis approuveront, à l'interne, les documents relatifs à la conception technique et à la solution. Habituellement, des experts en la matière affectés au projet et provenant des organismes de services opérationnels participent à l'examen. Les essais internes et l'examen de la qualité permettent de s'assurer que le projet répond aux exigences obligatoires avant que l'examen technique soit réalisé.

Contrôle des changements apportés à l'élaboration et à la conception

Les changements apportés à l'élaboration et à la conception seront conformes au processus de gestion des changements du projet, qui est présenté dans le document « Domaine de connaissances – Gestion de l'intégration ». La gestion des changements vise à gérer les changements apportés aux éléments de base du projet.

Évaluation de produits

L'équipe de projet produira et mettra en œuvre des stratégies et des plans complets et détaillés de mise à l'essai de produits pendant la période de développement afin de déterminer s'ils répondent aux exigences des utilisateurs. L'ensemble des stratégies et des plans de mise à l'essai seront examinés et approuvés par l'équipe de gestion de projet. L'équipe de projet utilisera la matrice de traçabilité des exigences et le plan d'essai de système comme fondements des essais de construction et des procédures d'essai de système, ainsi que pour consigner les résultats.

L'équipe de projet mettra les composantes à l'essai pendant les phases avant de les intégrer à un système. Lorsque le système sera intégré et que les documents sur les procédures de mise à l'essai externe seront prêts, un examen de l'état de préparation sera mené pour déterminer si le système peut être soumis à une mise à l'essai externe. Des évaluateurs indépendants mèneront des essais de validation et de vérification avant le lancement. Les essais indépendants portent sur les composantes fonctionnelles et non fonctionnelles ainsi que sur les composantes liées au rendement, à la capacité, à la sécurité, à l'installation et aux essais d'interopérabilité.

Toutes les solutions techniques internes de TPSGC seront soumises à des essais de vérification et de validation par un tiers, par l'intermédiaire du processus normalisé d'essai pour l'acceptation des clients et du processus d'essai d'acceptation de version. Les résultats des essais de produits et des essais de conception seront examinés par le responsable de la mise en œuvre opérationnelle du CCCE, en ce qui concerne la conformité aux normes de conception et de confirmer que la solution peut maintenant être mise en œuvre. Le processus du CCCE permet également de s'assurer qu'un examen postérieur à la mise en œuvre sera réalisé.

Il incombe au client de mener les essais d'acceptation par l'utilisateur; les résultats de ces essais étayeront le dossier d'approbation de la mise en œuvre. Pour sa part, l'équipe de projet est responsable de recueillir et de consigner les résultats des essais et de produire des résumés en vue du processus d'approbation. Les documents sur le projet, la mise à l'essai, le produit et le transfert opérationnel doivent être mis à jour en vue du processus visant à ouvrir la voie à l'approbation de la mise en œuvre.

Les résultats des essais seront consignés dans la matrice de traçabilité des exigences et les résumés des résultats d'essai. Les résultats des essais et les résultats provenant des listes de vérification ci-dessus ne servent pas uniquement à confirmer la qualité du produit; ils peuvent également servir à apporter des changements au processus de contrôle de la qualité, notamment aux normes, aux paramètres et aux mesures de ce processus.

Annexe D - Cadre de gestion de la qualité de TPSGC

Voici les sept piliers interdépendants d'une organisation axée sur la qualité.

Leadership Engagement à long terme de la haute direction envers la qualité exprimé par une vision commune, une gouvernance adéquate et un cadre commun.

Planification Stratégie globale et plan intégré en matière de qualité qui comprennent des objectifs de gestion précis.

Approche axée sur le client Bonne compréhension des attentes des clients.

Approche axée sur les personnes Environnement favorable à la qualité en raison de la participation du personnel et de la croissance des personnes et de l'organisation.

Approche axée sur les partenaires et les fournisseurs Prestation du meilleur rapport qualité-prix aux clients en raison d'ententes efficaces et efficientes conclues avec les partenaires et les fournisseurs.

Approche axée sur les processus Transformation de la qualité simplifiée par l'amélioration continue des processus clés.

Rendement organisationnel Utilisation de renseignements sur le rendement (rendement financier et rendement des ressources humaines, du programme, du client, du partenaire ou du fournisseur) afin d'améliorer la fourniture de systèmes de soutien, de produits et de services.