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« Tu amélioreras tes processus »
Par Harish C. Mehra, Ph.D., Quality Digest
Cet article est reproduit avec la permission du Business Resource Centre (BRC).
Les attentes des clients et le milieu des affaires changent tellement vite aujourd'hui que, même le processus le plus efficace, devient obsolète d'une journée à l'autre. Pour demeurer concurrentielle, une organisation doit prévoir d'améliorer ses processus de travail de dix à vingt pour cent tous les ans. La meilleure solution à cet enjeu est sans doute l'amélioration continue des processus, une façon de simplifier et/ou d'éliminer les étapes d'un processus qui n'ajoutent aucune valeur au produit final. Pour augmenter sa capacité à créer une valeur, il faut d'abord améliorer son processus de création de la valeur.
Voici dix étapes, règles, directives ou oui… disonsle… commandements… qui peuvent vous aider dans votre quête de l'amélioration.
Les 10 commandements de l'amélioration continue
- Définir le problème. Il s'agit de l'une des plus importantes étapes d'une résolution de problème efficace. Dans l'énoncé, le problème doit être bien cerné et formulé simplement et doit indiquer un moyen de mesurer les résultats de la solution.
- Documenter le processus. Réaliser un schéma du processus utilisé de façon à pouvoir repérer les goulots d'étranglement, les dédoublements et les possibilités d'amélioration. Il faut aussi établir les coûts (directs et indirects) de la condition et du processus et examiner les répercussions du projet sur chaque composante de l'organisation.
- Énoncer ses objectifs. Établir de manière explicite les attentes de l'équipe avec des directives claires et des dates butoirs. L'énoncé doit toujours être mesurable. L'équipe peut ainsi voir tout de suite si les objectifs ont été atteints ou non ou si elle les a dépassés.
- Analyser les données. L'analyse des causes et des effets est une méthode structurale permettant d'établir un diagnostic global d'un problème. Les séances de remue-méninges peuvent aider à définir toutes les causes et les effets possibles. Il faut se concentrer sur la cause profonde, qui est souvent invisible au premier coup d'oeil. Le graphique de Pareto peut aider une équipe à repérer les problèmes qui, une fois réglés, ajouteront la plus grande valeur.
- Élaborer plusieurs solutions. La participation de l'équipe est très importante pendant cet exercice. Il faut encourager les participants à émettre leur idées, même loufoques, à poser des questions qui paraissent hors contexte et à énoncer des possibilités bizarres, mais il faut toujours ramener la discussion sur les solutions plutôt que sur les problèmes. À cette étape, il ne s'agit pas de chercher la cause profonde - qui devrait déjà être connue - mais plutôt des solutions efficaces.
- Faire l'essai de ses solutions. Pour ce faire, plusieurs possibilités existent : essais pilotes, définition d'éléments mesurables et analyse des résultats qui peuvent comprendre des données relatives à la rentabilité, à la réduction du temps de cycle, à l'amélioration de la qualité et à la mesure du processus et des résultats.
- Mettre en oeuvre la meilleure solution. Il faut comparer et évaluer chaque solution sur le plan des coûts, de la valeur pour le client, du rendement de l'investissement, du temps de mise en oeuvre, de la participation de la direction et des changements nécessaires. Sélectionner les deux meilleures solutions et élaborer une analyse du champ des forces pour être en mesure de diriger ou de retenir les forces. À la lumière de ces résultats, il faut choisir la meilleure solution. Il est aussi important de normaliser les nouvelles méthodes de travail, les opérations et les activités qui en résulteront. Faire en sorte que les autres acceptent le nouveau processus, que tous les employés visés reçoivent la formation nécessaire sur le processus amélioré et que la formation soit continuellement mise à jour.
- Suivre de près ses progrès. Lorsque la solution optimale aura été mise en oeuvre, il est important de suivre de près et de raffiner le nouveau processus. Il faut recueillir des données et créer des organigrammes d'exploitation, des diagrammes de contrôle et des graphiques de Pareto.
- Documenter les résultats. Les documents produits doivent incorporer les économies obtenues, soit directes ou indirectes, le cas échéant. De manière générale, le processus amélioré - qui doit être décrit dans un diagramme - sera plus efficace et comportera moins d'étapes et de temps d'immobilisation.
- Présenter les résultats. À cette étape, il faut expliquer la façon dont l'amélioration du processus permet de créer une situation toujours gagnante pour les clients, les employés et les intervenants.
Pour demeurer efficace et rentable, une entreprise doit fonctionner plus efficacement avec moins de ressources, ce qu'elle peut réaliser si chaque membre de l'organisation contribue à améliorer l'efficacité de chaque processus de travail. La santé économique de l'entreprise, en d'autres mots sa longévité, dépend de vous!
