Mesures prises pour régler les problèmes de paye

Nous travaillons en étroite collaboration avec les autres ministères pour nous assurer que les employés qui ont besoin d'une aide financière en raison d'une paye manquante obtiennent une avance de salaire d'urgence. Nous voulons aussi rassurer les employés qui reçoivent une paye inexacte que leurs problèmes de paye seront traités.

Nos efforts portent principalement sur deux secteurs : fermer les cas restants de l'arriéré et progresser vers l'état de stabilité, en augmentant la rapidité à laquelle nous traitons les mouvements entrants.

À ce jour, nous avons pris les mesures suivantes pour régler les problèmes de paye des employés découlant de la transition au nouveau système de paye.

Services accrus

Notre centre d'appels à Toronto trie les problèmes de paye pour veiller à ce que les employés du Centre des services de paye à Miramichi et de nos bureaux satellites puissent continuer à se concentrer sur le traitement des cas.

• Grâce à ce centre d'appels, nous veillons à ce que tous les employés qui souhaitent signaler des problèmes de paye puissent s'entretenir avec quelqu'un rapidement.
• Les 100 agents du centre d'appels répondent à quelque 1 200 appels par jour, avec un temps d'attente moyen d'environ cinq secondes.
  • Les interlocuteurs ayant des questions complexes sur la paye sont aiguillés vers un conseiller en rémunération au moyen d'un formulaire sur l'état d'avancement des cas.
• Les agents du centre d’appels peuvent amorcer le recouvrement des trop-payés au nom des employés qui désirent éviter toute répercussion fiscale potentielle et régler leurs trop-payés rapidement.
• Nous encourageons les employés touchés à signaler leurs problèmes de paye, y compris ceux qui concernent les retenues et les avantages sociaux, en téléphonant au centre d'appels ou en utilisant le formulaire de rétroaction.

Un total de 216 conseillers en rémunération travaillent dans nos bureaux satellites de Gatineau, de Winnipeg, de Shawinigan et de Montréal, ce qui représente plus que le double du nombre d'employés prévu initialement.

• Ces bureaux satellites resteront ouverts tant que les normes de service ne seront pas respectées, que les niveaux de productivité ne seront pas optimaux et que les utilisateurs de Phénix ne seront pas tout à fait à l’aise avec le système.
• Nous observons des améliorations, puisque nos conseillers en rémunération traitent les cas plus rapidement et facilement.
• Lorsque les cas de l’arriéré auront été fermés, nous disposerons de plus de 200 employés supplémentaires pour nous aider à atteindre plus rapidement de l’état de stabilité, où Phénix fonctionnera de façon efficace et sûre, en générant le moins de problèmes possible.

Parmi les conseillers travaillant dans nos bureaux satellites, 96 proviennent d’autres organisations fédérales.

Nous remercions l’Alliance de la Fonction publique du Canada, qui nous a aidés à recruter des employés pour les bureaux satellites.

Nous poursuivons nos efforts de recrutement et continuons d’offrir à nos nouveaux employés une formation d’un an dans le cadre de notre Programme de perfectionnement professionnel à l’intention des conseillers en rémunération.

• Récemment, 91 stagiaires se sont joints au Programme. Dans le cadre de leur formation, ils traiteront des cas réels.

Étant donné l'expérience acquise par les conseillers en rémunération et les types de mouvement qui se trouvent dans la file d'attente, les délais de traitement ont été améliorés au Centre des services de paye à Miramichi. Un groupe de conseillers en rémunération expérimentés à Miramichi et dans nos bureaux satellites ont pris en charge les cas de l'arriéré, dont la plupart datent d'avant le déploiement de Phénix. Ces cas concernent généralement la paye supplémentaire, comme celle au titre des nominations intérimaires et des augmentations salariales.

Tous les autres conseillers s'attaquent aux cas prioritaires, comme ceux qui ont trait aux prestations d'invalidité, aux retours de congé, aux congés non payés, aux cessations d'emploi et aux nouveaux employés.

En moyenne, on compte quelque 80 000 mouvements dans la file d'attente. En temps normal, les mouvements sont traités dans les 20 jours. Toutefois, dans la foulée du déploiement de Phénix, la vitesse de traitement a chuté à environ 40 000 mouvements en mai (remarque : un employé est souvent associé à de multiples mouvements).

En date du 14 décembre :

• Nous respectons les normes de service entre 20 % et 30 % du temps.
• Nous avons actuellement deux mois et demi de travail supplémentaire à traiter.
• Nous traitons environ 100 000 mouvements par mois.
• En moyenne, nous avons accéléré notre vitesse de traitement des mouvements existants de 40 %.
• Nous estimons que le nombre de mouvements dans la file d'attente retournera à un niveau normal au cours des prochains mois, et que nous atteindrons l'état de stabilité à ce moment.

Dans la nouvelle année, nous publierons des rapports qui permettront de suivre nos vitesses de traitement par rapport à nos normes de service.

Formation, outils et communications améliorés

Nous rencontrons régulièrement les collectivités des dirigeants principaux des finances et des ressources humaines afin de discuter des problèmes relatifs à Phénix, d'en cerner les causes profondes et de trouver des solutions.

En septembre, nous avons tenu 13 séances d'information animées par des experts à l'intention de plus de 1 000 représentants des ressources humaines de l'ensemble du gouvernement. Six autres ont eu lieu en octobre.

Au cours de ces séances :

• nous avons abordé les trois principaux enjeux cernés par les utilisateurs :
  • la séquence de la saisie des données dans le système;
  • le traitement des affectations intérimaires complexes;
  • la correction des erreurs de saisie.
• nous avons jeté un coup d'œil sur l'importance générale de l'opportunité des saisies et donné des conseils et des trucs concernant l'utilisation du système.

En octobre, les séances de formation étaient axées sur quatre enjeux supplémentaires qui touchent actuellement la paye des employés :

• le processus visant à arrêter la paye d'un employé;
• le suivi des dates de fin d'emploi et de prolongation d'une période d'emploi déterminée;
• l'utilisation adéquate de champs précis, selon la bonne combinaison;
• l'évitement de la création de multiples employés dans le système.

Ces séances nous ont aidés à adapter nos documents de formation et à examiner les améliorations à apporter au système.

Nous travaillons avec l'École de la fonction publique du Canada pour offrir de la formation sur Phénix aux employés et aux gestionnaires, pour améliorer et éclaircir nos documents de formation existants et pour élaborer d'autres outils de soutien à l'intention des utilisateurs de Phénix.

• Nous tirons profit du formulaire en ligne destiné aux employés pour expliquer le processus de paye et la façon d'interpréter les états des gains.
• Nous avons publié une vidéo portant sur les principaux processus et les principales interventions dans le portail GCcampus de l'École.
• Nous avons revu l'organisation de notre page GCpédia sur le soutien relatif à Phénix (page disponible seulement à partir du réseau du gouvernement du Canada) pour en faciliter l'utilisation et simplifier la recherche, et nous y ajoutons des outils et des ressources.

Un comité mixte syndical-patronal tient des réunions à des intervalles réguliers. Ces réunions offrent une tribune pour discuter des problèmes relatifs à Phénix et des solutions possibles et pour mettre en commun la rétroaction des employés.

• Le comité est coprésidé par Yaprak Baltacıoğlu, la secrétaire du Conseil du Trésor, et Robyn Benson, de l'Alliance de la Fonction publique du Canada.
• Un nouveau sous-comité technique se penche sur notre stratégie pour atteindre l'état de stabilité, évalue nos progrès et cerne les enjeux actuels et futurs liés à la paye à l'égard desquels des mesures doivent être prises.

Nous mettons actuellement au point des outils améliorés et des cours de formation supplémentaires à l'intention des employés et des gestionnaires de l'ensemble de la fonction publique.

• À l'heure actuelle, une équipe attitrée composée notamment d'experts de Phénix visite les ministères et organismes pour tenir des séances de formation ciblées. Ces séances, destinées au personnel en ressources humaines, portent sur le traitement de certains des problèmes les plus courants, dont la manière de saisir correctement les renseignements sur les nominations intérimaires, les nouveaux employés et les étudiants.

Nous continuons de collaborer avec les ministères et les organismes pour limiter le plus possible le nombre de nouveaux enjeux.

• Des conseillers en rémunération provenant de plusieurs ministères travaillent étroitement avec le Centre des services de paye pour l'aider à régler des problèmes de paye précis liés à certains des scénarios de paye les plus complexes, comme pour le personnel infirmier et les agents correctionnels.
• Nous travaillons en étroite collaboration avec Pêches et Océans Canada et la Défense nationale, entre autres, afin de relever des défis particuliers. Nous réalisons des progrès de ce côté.

Nous élaborons, à l'intention des gestionnaires, une trousse d'outils contenant du matériel de référence, comme des listes de vérification et des conseils, l'objectif étant d'aider les employés aux prises avec des problèmes de paye. Cette trousse sera offerte aux gestionnaires par l'intermédiaire du service des ressources humaines de chaque ministère.

Nous avons également sollicité l'aide de la Communauté nationale des gestionnaires et d'autres groupes afin d'obtenir des commentaires sur l'expérience d'utilisation de Phénix.

Nous examinerons notre modèle actuel de service à la clientèle pour trouver des éléments à améliorer.

Technologie et processus améliorés

Nous surveillons la performance du système sur une base horaire pour veiller à ce que nous puissions accéder aux cas relatifs à la paye et les régler aussi rapidement que possible.

Nous collaborons avec IBM et des spécialistes en matière de paye pour déterminer comment aider nos conseillers à la paye à traiter les paiements plus facilement et avec une plus grande efficience.

• Ces spécialistes travaillent au Centre des services de paye à Miramichi pour étudier la façon dont les demandes de paye circulent dans le système et la façon dont divers types de mouvements sont traités.
• Nous voulons déterminer s'il existe des processus, des activités ou des pratiques qui peuvent être modifiés pour rationaliser le traitement des demandes de paye.
• Notre objectif consiste à faire en sorte que nos conseillers à la paye puissent verser plus facilement la paye à leurs collègues dans l'ensemble du gouvernement.

Nous avons établi un modèle détaillé pour le traitement des demandes liées à la paye, en tenant compte des ratios de productivité, du travail entrant, de la disponibilité des employés et d'autres variables.

• Nous mettons présentement notre modèle et ses hypothèses à l'épreuve auprès de ministères, d'employés et des syndicats.
• Notre objectif consiste à atteindre plus rapidement l'état de stabilité.

Nous testons différentes approches liées à la saisie de données dans l'espoir de simplifier et d'accélérer notre travail.

• Nous avons lancé un projet pilote interne pour rationaliser le traitement des mouvements de cessation d'emploi.

Nous travaillons à nous assurer que le système est prêt à traiter des situations de paye à venir.

• Nous avons testé avec succès les retenues à la source automatisées de la campagne de charité de cette année. Ces retenues commenceront à être prélevées en janvier 2017.
  • Phénix traite déjà les retenues de la campagne de l'année dernière. Plus de 73 % des dons des employés sont faits sous forme de retenue salariale, et nous avons atteint plus de la moitié de notre objectif de 19 millions de dollars pour la Campagne.
• Nous avons intégré d'autres fonctions d'automatisation en prévision des changements découlant de la renégociation de conventions collectives.

Nous prévoyons apporter des améliorations à la technologie et à la formation pour les utilisateurs du système en vue de s'attaquer aux problèmes existants, de comprimer les échéanciers, d'accroître l'automatisation et d'atteindre l'état de stabilité.

• Nous avons automatisé les calculs des salaires et les dates d'augmentation d'échelon.
• Nous avons créé des avis automatisés pour informer les gestionnaires qu'ils doivent approuver des demandes de paye.
• Nous avons ajouté aux états des gains des renseignements sur les retenues au titre de saisies-arrêts, comme pour les pensions alimentaires pour enfants.
• Nous envisageons des options pour rendre les états des gains plus clairs et simples.
  • Selon les commentaires reçus, nous améliorerons les états des gains au début de l'année prochaine.
• Nous mettrons en œuvre une fonction de libre service pour que les employés puissent soumettre des heures supplémentaires accumulées au cours d'affectations intérimaires associées à des périodes rétroactives.
• Nous avons déjà intégré des changements visant à accélérer les mouvements. Par exemple, le système de paye reconnaît maintenant les niveaux aux fins de la rémunération d'intérim et les modifie automatiquement de manière que le bon taux soit appliqué.

Les employés peuvent désormais rembourser leurs trop-payés salariaux en sélectionnant l'une des différentes options offertes, comme des paiements forfaitaires et des versements.

• Les employés peuvent communiquer avec le centre d'appels pour commencer le remboursement des sommes (1-855-686-4729).
• Autrement, nous procéderons au recouvrement des trop payés sur de multiples périodes de paye une fois que les problèmes de paye des employés en question auront été réglés.

Le vendredi 30 septembre 2016, pendant un bref moment, tous les conseillers en rémunération ont eu un accès non restreint aux renseignements sur la paye des employés du gouvernement.

• Nous avons réglé cet incident ainsi que d'autres enjeux relatifs à la confidentialité et procéderons à d'autres essais pour relever les vulnérabilités potentielles.
• Nous avons informé le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada de ces incidents. En outre, après avoir évalué les cas d'atteinte à la vie privée, l'unité des enquêtes spéciales de Services publics et Approvisionnement Canada a conclu que le risque inhérent était bas.

Nous avons rencontré tous les chefs des ressources humaines, dirigeants principaux des finances et sous-ministres pour leur demander une rétroaction sur les problèmes de paye qui se posaient aux ministères. Ensemble, nous :

• traitons le plus rapidement possible et avec exactitude les cas qui ont été particulièrement problématiques, comme les cas relatifs aux retours de congé, à la cessation d’emploi, aux congés non payés, aux demandes de prestations d’invalidité et au niveau salarial des nouveaux employés et des étudiants);
• simplifions des processus pour réduire les délais de traitement et les erreurs qui pourraient se traduire par des payes manquantes ou inexactes.

Indemnisation des employés au titre des frais occasionnés et des répercussions fiscales

Les employés peuvent maintenant soumettre une demande de réclamation pour les frais occasionnés en raison d'un problème de paye associé à Phénix.

• Les frais peuvent comprendre des frais pour provision insuffisante, des pénalités financières ou des intérêts.
• Chaque demande sera examinée individuellement et réglée selon les reçus valides et d'autres documents justificatifs.
• Les employés touchés sont priés de tenir une comptabilité des frais occasionnés.

Les employés peuvent demander une aide financière à leur organisation s'ils n'ont pas eu leur paye dans son intégralité.

• Ces paiements peuvent être émis dans un délai de 24 à 48 heures.

Le processus de réclamation pourrait aussi offrir une compensation aux employés faisant l'objet de répercussions fiscales qui découlent directement de la mise en œuvre de Phénix.

• L'Agence du revenu du Canada a mis en ligne des questions et réponses concernant les répercussions fiscales liées aux problèmes de paye découlant de Phénix, qui traitent notamment des paiements en trop, des paiements en moins et des avances.
• Une ligne d'aide téléphonique (1‑888‑556‑5083) est aussi proposée aux employés qui ont des questions (de 9 h à 17 h, heure de l'Est).

Nous avons lancé un processus afin de veiller à ce que les trop-payés enregistrés dans Phénix ne s’ajoutent pas aux gains annuels des employés, peu importe si ces trop-payés ont été remboursés.

• Un T4 modifié sera émis pour tout trop-payé signalé au cours de la nouvelle année.
• D’ici la fin janvier, au moyen des applications Web sur la rémunération du gouvernement, les employés pourront confirmer l’exactitude de leur paye.