Approvisionnement projet 1-800 O-Canada services d'orientation téléphonique

Table des matières

• Contexte et introduction
• Exigences du projet
• Attestation d'assurance
• Objectifs du mandat du Surveillant de l'équité et méthodologie
• Activités et constatations spécifiques du Surveillant de l'équité
• Documents de référence

Contexte et introduction

Knowles Consultancy Services Inc. et Hill International Inc. en coentreprise a été engagé en tant que Surveillant de l'équité (SE) pour observer le processus compétitif d'approvisionnement pour les services d'orientation téléphonique 1-800 O-Canada pour Service Canada, entrepris par Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) par voie de la Demande d'offre numéro G9420-120003/B. Knowles Consultancy Services Inc. et Hill International Inc. en coentreprise est une tierce partie indépendante en ce qui concerne cette activité.

Nous soumettons le présent rapport final couvrant nos activités débutant par l'examen d'une Demande de renseignements (DR) et l'examen d'une Demande de proposition (DP), l'évaluation des propositions et la sélection du soumissionnaire recommandé.

Ce rapport inclus notre attestation d'assurance, un sommaire de la portée et des objectifs de notre mandat, les méthodologies appliquées et les activités spécifiques ainsi que les constatations pertinentes.

Exigences du projet

Le Gouvernement du Canada a identifié un besoin pour les services d'un entrepreneur pour fournir et diriger une équipe entièrement autonome et intégrée de spécialistes de centre d'information parfaitement bilingues pour les services d'orientation téléphonique 1-800 O-Canada fournis par Service Canada. L'équipe fonctionne dans une infrastructure fournie et gérée par Service Canada dans le but d'assurer ce qui suit, relativement aux besoins opérationnels actuels et futurs :

1. Des préposés aux renseignements professionnels bien informés et bilingues pour répondre aux demandes de renseignements pour 1-800 O-Canada et aux appels et courriels portant sur des solutions d'informations personnalisées d'un projet particulier pour le compte d'autres organismes et programmes du Gouvernement du Canada; et
2. Des spécialistes en gestion de l'information pour gérer et mettre à jour des archives de connaissances utilisées par le personnel de première ligne.

Attestation d'assurance

Le SE fourni l'énoncé d'assurance sans réserve suivant concernant le processus d'approvisionnement pour sélectionner un entrepreneur pour fournir les services d'orientation téléphonique 1-800 O-Canada requis par Service Canada.

Selon notre opinion professionnelle, le processus compétitif que nous avons observé, a été exécuté de façon équitable, ouverte et transparente.

Note : Pour toutes les références dans le présent rapport concernant les commentaires relatifs à l'équité et fournis aux responsables du projet, il est confirmé qu'au besoin, les responsables du projet ont fourni au SE les éclaircissements ou ont pris les mesures appropriées pour traiter les commentaires, de sorte qu'aucune lacune en matière d'équité n'a été décelée.

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Peter Woods
Chef d'équipe

Objectifs du mandat du Surveillant de l'équité et méthodologie

L'objectif global était le suivant : fournir à TPSGC une observation indépendante des activités d'approvisionnement du projet; fournir aux responsables du projet des commentaires relatifs à l'équité aussitôt que possible afin que les mesures appropriées puissent être prises pour résoudre à l'avance les préoccupations qui pourraient influer sur l'équité; porter à l'attention du Secteur de l'intégrité opérationnelle toutes les préoccupations potentielles d'équité, s'il n'y a pas de résolution en temps opportun avec les responsables du projet; et attester de l'équité du processus d'approvisionnement, incluant son exécution.

Pour réaliser l'objectif, nous avons entrepris les activités suivantes :

• devenus familiers avec la structure de gouvernance du projet;

• examiné la Demande de renseignements (DR);

• examiné la Demande de proposition (DP);

• examiné toutes les modifications et ajouts à la DP incluant les questions soumises par les soumissionnaires et les réponses fournies;

• examiné les procédures à être utilisées pour l'évaluation des réponses et l'orientation fournie à l'équipe d'évaluation;

• observé l'évaluation des réponses à la DP dans le but d'assurer que les procédures d'évaluation et de sélection de l'entrepreneur et la politique ministérielle prescrites ont été suivies et appliquées de façon constante durant le processus d'évaluation et de sélection; et

• observé le compte rendu aux soumissionnaires non retenus. (Cette activité fera l'objet d'un ajout au présent rapport après tout compte rendu fourni).

Activités et constatations spécifiques du Surveillant de l'équité

Activités et constatations spécifiques du SE concernant les phases DR et DP

Le 31 janvier 2013, nous avons examiné la DR et la DP qui avaient été affichées sur MERX (Documents 1 et 2) et avons fourni des commentaires relatifs à l'équité. Tous les commentaires ont été traités de façon appropriée par les responsables du projet.

Durant la période du 31 janvier 2013 au 18 mars 2013, nous avons examiné les modifications 1 à 6 (Documents 3 à 8) en versions ébauche et finale incluant les questions reçues de fournisseurs intéressés et les réponses fournies. Des commentaires relatifs à l'équité ont été fournis et les mesures appropriées ont été prises par les responsables du projet. Nous avons observé le 5 février 2013 la conférence des soumissionnaires et aucune lacune en matière d'équité n'a été décelée.

La date de fermeture de la DP était le 18 mars 2013.

Activités et constatations du SE concernant la phase de l'évaluation

Durant la période du 28 février 2013 au 5 mars 2013, nous avons examiné et fourni des commentaires relatifs à l'équité sur le processus d'évaluation de consensus et le guide d'évaluation et avons observé une séance d'information de l'équipe d'évaluation. Les mesures appropriées ont été prises par les responsables du projet concernant nos commentaires. Durant la période du 25 mars 2013 au 19 avril 2013, nous avons observé les réunions d'évaluation de consensus sur les exigences techniques et fourni des commentaires relatifs à l'équité. Les mesures appropriées ont été prises par les responsables du projet. L'évaluation d'une proposition qui avait été précédemment jugée non-conforme sur plusieurs aspects, a été finalisée le 19 avril 2013.

Le 28 mars 2013, nous avons examiné les résultats de l'évaluation des propositions et la sélection du soumissionnaire recommandé telle que spécifiées dans la DP. Nous avons été avisés que les calculs et les résultats avaient fait l'objet d'une revérification indépendante par des pairs. Aucune lacune en matière d'équité n'a été décelée.

Documents de référence

Les documents suivants sont identifiés par numéro dans le présent rapport. Sauf indication contraire, ces documents sont disponibles au bureau du projet 1-800 O-Canada.

Sommaire du tableau

Le tableau suivant présente une liste des documents qui sont mentionnés dans le rapport, par exemple la demande de propositions (DP), les modifications, les lettres de précisions et les lettres d'information. Chaque ligne porte un numéro, suivi du titre du document et d'un identificateur, soit la date ou le numéro du document.

No	Document	Information additionnelle
1	Demande de renseignements (DR)	Publiée sur MERX le 27 novembre 2012
2	Demande de proposition (DP)	Publiée sur MERX le 28 janvier 2013
3	Modification 1 à la DP	Publiée sur MERX le 12 février 2013
4	Modification 2 à la DP	Publiée sur MERX le 13 février 2013
5	Modification 3 à la DP	Publiée sur MERX le 25 février 2013
6	Modification 4 à la DP	Publiée sur MERX le 28 février 2013
7	Modification 5 à la DP	Publiée sur MERX le 6 mars 2013
8	Modification 6 à la DP	Publiée sur MERX le 12 mars 2013

Ajout au rapport final
15 septembre 2013

Ajout au rapport final de l'entrepreneur Surveillant de l'équité daté le 8 mai 2013 concernant le projet d'approvisionnement pour les services d'orientation téléphonique 1-800 O-Canada

Cet ajout au rapport final de l'entrepreneur Surveillant de l'équité, couvre la période suivant la conclusion de la phase d'évaluation et inclus les comptes rendus auprès des soumissionnaires.

L'autorité contractante des services d'orientation téléphonique 1-800 O-Canada, nous a avisé le 12 juillet 2013 qu'un contrat avait été octroyé au soumissionnaire retenu. Durant la période du 12 juillet 2013 au 21 août 2013, nous avons examiné les comptes rendus écrits et avons observé les comptes rendus verbaux par téléphone aux soumissionnaires non retenus. Les comptes rendus ont fourni de l'information pour aider chaque soumissionnaire à répondre à de nouvelles opportunités ainsi qu'à expliquer les résultats de l'évaluation. Aucune lacune en matière d'équité n'a été décelée.

Attestation d'assurance du Surveillant de l'équité

C'est l'opinion du Surveillant de l'équité que les activités postérieures à l'évaluation, incluant les comptes rendus, ont été menées de façon équitable. Dans ce contexte, l'équité est définie comme étant des décisions prises objectivement, sans favoritisme personnel et influence politique, et englobe les éléments d'ouverture, de compétitivité, de transparence et de conformité.

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Peter Woods
Chef d'équipe