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Orientations pour le changement

Partie 2 :
Qu'est-ce qui guidera les choix de BAC?

2.2 Se concentrer véritablement sur le client

Bibliothèque et Archives Canada constitue et conserve le patrimoine documentaire du Canada qu'il met à l'usage des Canadiens. Ces derniers peuvent en tirer profit pour leurs loisirs, à des fins d'apprentissage ou de travail. Certains utilisateurs ne consulteront BAC qu'occasionnellement, peut-être sur Internet; d'autres au contraire en feront un usage fréquent et planifié. Il n'existe pas d'utilisateur type, ni d'usage unique de nos produits. Il nous faut donc avoir une compréhension nuancée des utilisateurs réels et éventuels de nos services, de la nature de leur utilisation et des avantages qu'ils en retirent.

De nouveaux groupes d'utilisateurs

En plus de continuer à servir ses utilisateurs habituels, comme les chercheurs, les organisations culturelles et les généalogistes, BAC mettra davantage l'accent sur le service aux apprenants de tous les âges, et particulièrement sur les jeunes dans les établissements scolaires, les éducateurs et les collectivités actuellement mal desservies, dont les collectivités autochtones et ethnoculturelles. Il faut donc s'efforcer particulièrement de déterminer les besoins des collectivités ciblées-qui peuvent être très différents d'un groupe à l'autre et différents de ceux de nos utilisateurs traditionnels-pour y répondre.

Comprendre les besoins des utilisateurs

Une diffusion efficace implique une excellente compréhension des utilisateurs actuels et potentiels des ressources du patrimoine documentaire. Quelles sont les caractéristiques des groupes d'utilisateurs que nous ciblons-quelle est leur taille, quelles sont leurs différences, où sont-ils répartis, quel est leur âge, quels sont leurs antécédents, leurs professions, leur degré de scolarité? De quelle façon cherchent-ils de l'information? Que cherchent-ils et pourquoi? Pourquoi viennent-ils à nous? Quels sont leurs sujets d'intérêt et leurs préférences en matière d'accès et de produits? Quelle part du marché n'avons-nous pas encore touchée et pourquoi certains membres des groupes ciblés n'utilisent-ils pas nos services? Nos services et nos produits actuels servent-ils bien les utilisateurs que nous ciblons? Sont-ils très utilisés et appréciés?

BAC se donnera des mécanismes permanents pour mieux connaître ses utilisateurs et en obtenir de la rétroaction et des suggestions. Nous favoriserons un échange continu en invitant les collectivités à participer à des discussions utiles sur leurs besoins et sur leurs attentes. Nous mettrons consciemment et continuellement nos hypothèses à l'épreuve et nous évaluerons notre réussite à l'aide d'un cadre d'évaluation qui portera sur les résultats et les répercussions de nos activités. Et nous prendrons un engagement clair d'assurer le suivi et d'adapter nos programmes en nous fondant sur ce que nous apprenons de nos utilisateurs.

Facilité d'utilisation

Se concentrer vraiment sur le client veut également dire lui rendre les choses simples. Les complexités inhérentes à nos activités n'ont pas à être visibles pour nos clients. Ce doit être simple pour nos utilisateurs de trouver, d'utiliser et de comprendre nos ressources documentaires. Nous ferons appel aux métadonnées et nous adapterons nos interfaces afin d'offrir plusieurs fenêtres sur notre collection. Ainsi, le philatéliste aborde notre collection d'une façon différente de celle d'une personne qui veut écrire l'histoire de sa famille, tout comme les besoins d'un étudiant du cours secondaire qui effectue une recherche en vue d'une dissertation diffèrent de ceux d'un professeur d'université qui prépare un article.

Les démarches variées des utilisateurs doivent être comprises et acceptées de manière que, peu importe les routes qu'ils empruntent pour effectuer des recherches, elles conduisent toujours à des interactions réussies du point de vue de l'utilisateur. Nos clients doivent pouvoir adapter leur interaction avec BAC pour convenir à leurs besoins individuels. Tous les points d'entrée doivent mener au but recherché par l'utilisateur et il doit y avoir une procédure d'accès uniforme, reconnaissable par l'utilisateur, à travers les différentes voies d'accès.

BAC fournira des services adaptés aux besoins de ses clients et dans des délais qui répondent à leurs attentes. Les utilisateurs de services en ligne s'attendent de plus en plus à pouvoir effectuer avec nous une variété de transactions dans leur intégralité, et en temps réel. Un site Web pratique qui correspond aux besoins des clients permettra au vaste auditoire qui le consulte (et dont le nombre s'accroît constamment) d'être satisfait de son interaction en ligne avec nous.

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