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Les
pratiques exemplaires» en 2003 : Utilisation novatrice d'Internet dans
les bibliothèques publiques canadiennes
Critères
et prix des " pratiques exemplaire " 2003 du RéseauBiblio
En février 2002, le gouvernement du Canada a lancé une stratégie d'innovation accompagnée de deux documents : Atteindre l'excellence et Le savoir, clé de notre avenir. Pour soutenir le besoin d'innovation des communautés canadiennes, RéseauBiblio reconnaît des chefs de fil du secteur des bibliothèques publiques, en leur décernant des prix pour les meilleures pratiques. Chaque année, des projets innovateurs des bibliothèques publiques sont évalués en fonction des critères suivants :
Innovation
La Stratégie d'innovation du Canada définit l'innovation comme l'action de " trouver de nouvelles idées qui permettent de faire les choses mieux ou plus vite ". Il ne s'agit pas nécessairement d'utiliser de nouvelles technologies. Les projets illustrant les meilleures pratiques innovent de manière unique, en utilisant toute forme de technologie de l'information et des communications (TIC) disponible.
Bibliothèque publique du Grand Sudbury - Centres de services aux citoyens
Les Services aux citoyens comprennent le réseau de succursales de la Bibliothèque et de centres de services aux citoyens, de même que le centre d'appels et les musées du patrimoine de notre ville. Ce service a créé un modèle unique qui lui permettra de devenir un chef de file en Amérique du Nord pour ce qui est de la prestation de services aux citoyens dans le cadre d'une bibliothèque et d'un centre de services aux citoyens conjoints.
Les clients peuvent se rendre à n'importe quel centre de services aux citoyens pour régler leurs impôts, ramasser un permis de garde de chien, acheter un laissez-passer pour autobus, s'inscrire aux programmes de loisirs ou obtenir des renseignements. Les centres sont proches et commodes.
Les centres de services aux citoyens sont situés dans les diverses bibliothèques de sorte que les citoyens puissent obtenir de façon rentable des services municipaux complets, de diverses façons, à savoir en personne, par téléphone, par télécopie, par courriel et sur le Web (gouvernement en ligne, solutions de référence électroniques).
Les quatorze succursales de la Bibliothèque publique répondent aux besoins des citoyens en matière de renseignements intellectuels, éducatifs et récréatifs, et ces ressources sont gratuites. Pour la communauté, la Bibliothèque publique ouvre la porte sur le monde; elle met à la disposition des gens une vaste gamme de ressources documentaires autrefois inimaginables.
Oxford
County Library - Service Canada
La bibliothèque du comté d'Oxford, en association avec le comté d'Oxford
et deux bureaux locaux de Développement des ressources humaines Canada,
a été le site d'un projet pilote de 27 mois pour " Service Canada ", un
nouveau mode de prestation des services axé sur un réseau communautaire
de centres d'accès qui fournit des renseignements sur les programmes et
services du gouvernement fédéral. Pour offrir ce service, la bibliothèque
reçoit une subvention du gouvernement fédéral qui couvre le salaire du
personnel, la formation, la promotion et les frais généraux.
Un rapport du Secrétariat du Conseil du Trésor a conclu qu'en installant
les centres d'accès dans les bibliothèques et les centres communautaires
plutôt que dans les bureaux du gouvernement, on offre un contexte plus
confortable et détendu aux citoyens qui pourraient être intimidés par
les affaires officielles du gouvernement. Le rapport a précisé que les
établissements dotés de bibliothécaires ajoutent une note de professionnalisme
au centre d'accès, car de par la nature de leur travail, les bibliothécaires
sont qualifiés pour aider les clients à chercher et à trouver les renseignements
dont ils ont besoin.
Durant le projet de 27 mois, les succursales de la bibliothèque
du comté d'Oxford (desservant 50 000 personnes) ont enregistré
7 250 demandes de renseignements gouvernementaux. Le nombre de pages du
gouvernement visitées sur le Web à partir des ordinateurs
d'accès public de la bibliothèque est estimé à
des centaines de milliers. Également, un grand nombre de résidents
de la région ont pris connaissance des programmes et services publics
et ont utilisé les sites Web et les numéros des services
de renseignements chez eux par suite des publicités et activités
promotionnelles de Service Canada Oxford.
 Engagement communautaire
Best Practices projects involve exceptional coordination with community leaders and organizations to assess a real need and use ICT to meet that need. This means including a broad and varied spectrum of stakeholders on an ongoing basis, resulting in a feeling of community ownership.
Bibliothèque publique d'Ottawa - Portail Bibliothèque géni@le
Mac Harb, député fédéral d'Ottawa-Centre, a dévoilé, au nom du ministre de l'Industrie, Allan Rock, les plans d'un portail Bibliothèque géni@le. Ce service en direct permettra au public de chercher des titres dans les collections de toutes les bibliothèques publiques
d'Ottawa, dans celles de la Bibliothèque nationale du Canada, ainsi que dans celles des bibliothèques de l'Université d'Ottawa, de l'Université Carleton et du Conseil national de recherches.
" L'amélioration de l'accès à de nombreux réseaux de bibliothèques apporte beaucoup à une collectivité, a déclaré M. Harb. Les projets tels que celui-ci constituent des modèles novateurs pour toutes les collectivités canadiennes, et je suis heureux que le gouvernement du Canada les appuie à l'aide du programme Collectivités ingénieuses. "
Le portail Bibliothèque Géni@le procurera au personnel enseignant, aux étudiants, aux chercheurs et aux autres usagers un accès rapide et uniforme aux riches ressources des divers réseaux de bibliothèques d'Ottawa, à partir d'un seul site Web convivial. Le portail fait partie des 13 projets entrepris dans le cadre de l'initiative Capitale Géniale, gérée par le Centre de recherche et d'innovation d'Ottawa. Cette initiative fait partie des 12 projets financés à l'échelle du pays par le programme Collectivités ingénieuses d'Industrie Canada. Le gouvernement du Canada a affecté 4,5 millions de dollars à l'initiative Capitale géniale, et les partenaires locaux ont fourni d'importants capitaux qui ont porté à 12 millions de dollars le budget total de l'initiative.
Bibliothèque T.-A.-Saint-Germain - Consortium des bibliothèques de la Ville de Saint-Hyacinthe
La Bibliothèque T.-A.- Saint-Germain s'est associée à d'autres bibliothèques locales pour offrir un catalogue régional unifié. Le public a l'option de chercher des titres dans les ressources de la bibliothèque publique seulement ou dans les collections des bibliothèques partenaires. Ces dernières incluent le Centre Documentaire Multimédia de la Polyvalente Hyacinthe-Delorme, le Centre de documentation de l'Institut de technologie agro-alimentaire de Saint-Hyacinthe, la Bibliothèque du Cégep de Saint-Hyacinthe, ainsi que la Bibliothèque publique T.-A.-Saint-Germain. Ce consortium de catalogues unifiés est consultable grâce à un site Web comportant également une fonction " Aide " qui facilite les recherches poussées. Le projet représente un excellent regroupement des ressources locales que les gens auraient tendance à omettre lorsqu'ils cherchent des documents dans la bibliothèque publique de leur localité.
Amélioration de la communauté
Les projets ont recours aux TIC pour apporter des avantages durables à la communauté et aux gens, comme, par exemple, la numérisation du matériel historique et la prestation de formation en ligne.
Pictou-Antigonish
Regional Library - The Business Room
Le projet The Business Room a été lancé par la Bibliothèque régionale
de Pictou-Antigonish en partenariat avec la bibliothèque provinciale de
la Nouvelle-Écosse, RéseauBiblio, Service Nouvelle-Écosse, l'Office of
Economic Development, Industrie Canada-Portaildesaffaires.ca, DRHC et
NorthCap. Le projet vise l'élaboration et la mise en œuvre d'un plan relatif
à la prestation de renseignements sur les programmes et services gouvernementaux
dans un réseau de bibliothèques publiques/d'accès communautaire et la
production d'un guide intitulé " Guide to implementing government information
services " pouvant être utilisé comme modèle ou copié par les autres réseaux
de bibliothèques tout en reflétant les besoins locaux. Le projet mesure
également l'efficacité du réseau de bibliothèques publiques/d'accès communautaire
qui offre les services de cybergouvernement visés par ce projet, notamment
l'information et les services commerciaux en ligne. Le projet englobe
trois emplacements représentant trois modèles de services de bibliothèque/d'accès
communautaire : urbain (New Glasgow), rural (River John) et extension
communautaire (aux comtés d'Antigonish et de Pictou) - y compris la bibliothèque
virtuelle.
Au cœur du projet, la mise sur pied de The Business Room sur le site
Web de la bibliothèque virtuelle qui sert de portail d'accès
aux services pour le personnel et le public. Parmi les services d'information
commerciale offerts, mentionnons Portaildesaffaires.ca /Service NS (représentant
le contenu fédéral et provincial), la collection d'ouvrages
de gestion de la Bibliothèque régionale de Pictou-Antigonish,
des bases de données en ligne et le renvoi aux ressources commerciales
locales. Chaque page de The Business Room présente les principales
sources de renseignements commerciaux (Library WebCat, Portaildesaffaires.ca,
administrations de développement régional, chambres de commerce
et autres organismes). On a également inclus une fonction "
Aide " qui renvoie l'utilisateur à la bibliothèque
s'il a besoin d'aide pour chercher de l'information ou utiliser les services
gouvernementaux en ligne et l'aiguille vers des services de consultation
locaux. L'information commerciale est répartie en trois grands
domaines - lancer une entreprise, gérer une entreprise et faire
grandir une entreprise. The Business Room réunit des ressources
et des renseignements fédéraux, provinciaux, provinciaux
et locaux dans un format convivial, conçu pour répondre
aux questions des utilisateurs.
Halifax
Regional Library - IT Skills Project
La bibliothèque régionale de Halifax a mis au point un éventail de programmes
clé en main pour répondre à la demande de cours dans le domaine des TI.
Ces " trousses " permettent au personnel des 14 succursales de la bibliothèque
de présenter l'un ou l'autre des neuf programmes de compétences en TI
à leur collectivité. Elles comprennent des présentations PowerPoint sur
CD-ROM, des notes pour les conférenciers, une liste de vérification de
l'état de préparation de la salle et des formules d'évaluation. En 2003?2004,
la bibliothèque mettra en place un réseau de bibliothèques intégré et
un nouveau catalogue articulé sur le Web. Le personnel a souligné la nécessité
d'apprendre aux utilisateurs du catalogue électronique à se servir du
nouveau catalogue.
Le personnel affecté aux services au public commençait à
se sentir dépassé par les nombreuses séances de formation
impromptues tenues à l'échelle d'un réseau de 14
succursales. Les succursales savaient que les programmes étaient
en demande, mais leur personnel n'était pas toujours disposé
à présenter des programmes axés sur les TI. Par conséquent,
les programmes de TI étaient offerts irrégulièrement
et à quelques succursales seulement - même s'ils affichaient
toujours complet. Les clients peuvent désormais avoir accès aux renseignements
sur l'horaire et l'emplacement des ateliers et s'inscrire en ligne, ce
qui optimise l'utilisation des ressources et des modules.
Amélioration
du service
Les TIC sont utilisées dans le cadre des projets, pour éliminer
des problèmes de distance et d'autres obstacles, afin de maximiser
le niveau de service.
Vaughn
Public Library et Surrey Public
Library - Global Librarian
Le 16 septembre 2002, les bibliothèques publiques de Vaughan (Ontario)
et les bibliothèques publiques de Surrey (Columbie-Britannique) lançaient
une initiative internationale unique qui relie des bibliothèques du monde
entier pour offrir un service de référence en continu.
En partenariat avec les bibliothèques de la ville de Southampton, au Royaume-Uni,
les bibliothèques canadiennes ont créé le service de référence en ligne
" Global Librarian ". Ce partenariat international de bibliothèques publiques
a permis de mettre au point un service de référence après les heures de
travail de qualité pour les clients. Le service sera bientôt offert 24
heures par jour toute l'année et coûtera moins de 500 $CAN.
Les bibliothèques partagent des profils de population et une philosophie
en matière de service semblables et sont déterminées
à offrir aux visiteurs du site Web et aux utilisateurs des services
au comptoir le même niveau de service. Durant l'étape de
planification du projet, le personnel des bibliothèques partenaires
a reçu une formation intensive axée sur les pratiques des
autres bibliothèques, les caractéristiques de la communauté
locale et le contexte éducatif, régional et national au
sein duquel les bibliothèques locales exercent leurs activités.
En même temps, le personnel a collaboré par courriel à
l'établissement d'un site Web commun, doté de procédures
et de protocoles communs, pour faire en sorte que les réponses
fournies aux clients respectent les mêmes normes de qualité
que les réponses qu'ils reçoivent dans leur succursale locale.
Provincial
Information and Library Resources Board (Newfoundland and Labrador)
- BBS ICT Project
TERRE-NEUVE ET LABRADOR, CANADA - Le 9 mai 2003 - Le projet de TIC de
Burgeo Broadcasting System (BBS) a aujourd'hui utilisé sa technologie
" world first wireless " pour permettre aux bibliothèques
provinciales de rendre la technologie plus accessible aux collectivités
les plus isolées de la province. La séance de formation
en informatique d'aujourd'hui est une première pour les bibliothèques
de la province qui ont utilisé des laboratoires mobiles pour brancher
l'île de Ramea, une des cinq collectivités les plus isolées
et techniquement inaccessibles de la côte sud-ouest de Terre-Neuve
et Labrador, à Burgeo, une collectivité riveraine située
à 20 km.
Le projet de TIC de BBS est une co-entreprise communautaire sans but lucratif
créée pour renforcer les soins de santé, les services
d'éducation, le commerce et le développement économique
dans les collectivités éloignées de Burgeo, Francois,
Grand Bruit, Grey River et Ramea. Au cours des six derniers mois, les
responsables du projet de TIC de BBS ont élaboré un réseau
sans fil haute vitesse innovateur qui parcourt de grandes distances sur
la terre et sur l'eau - ce genre de réseau n'avait jamais été
mis en œuvre auparavant. Sans ce lien, ces collectivités et
d'autres semblables demeureraient techniquement isolées. Shawn
Tetford du Provincial Information and Library Resources Board déclare
: " Sans la technologie de BBS, qui mise sur nos autres partenariats,
nos bibliothèques ne pourraient pas offrir l'accès à
la technologie aux nombreuses collectivités rurales et éloignées
comme celles de la côte sud-ouest qui en ont fortement besoin. La
démonstration d'aujourd'hui a déjà accru l'utilisation
de la technologie dans nos collectivités rurales, surpassant les
résultats obtenus jusqu'à ce jour. "
La séance de formation en informatique tenue par téléconférence le 9 mai 2003 à deux emplacements situés à 21 km de distance sur l'eau, Burgeo et Rameo, représente un nouveau partenariat important au sein du projet de TIC de Burgeo Broadcasting System (BBS). Le projet a été conçu pour élaborer et mettre en œuvre un réseau sans fil pour brancher cinq collectivités situées le long de la côte sud-ouest de Terre-Neuve et Labrador qui, autrement, seraient isolées et techniquement inaccessibles. Il y a environ six mois, ce genre de réseau n'avait jamais été mis en œuvre. Le partenariat entre le Provincial Information and Library Resources Board, BBS et d'autres démontre qu'il est possible d'élargir la portée et l'impact des laboratoires mobiles pour combler l'écart numérique à Terre-Neuve et Labrador et que ce projet peut servir de modèle au monde entier.
Convivialité
Les projets sont créés en fonction du client, en facilitant
l'utilisation du service par les membres de la communauté et en
leur permettant de trouver aisément et immédiatement ce
qu'ils cherchent.
Richmond
Public Library - B.C. Practice Driving Test
Le personnel de la bibliothèque publique de Richmond a créé
un examen de pratique comprenant des questions à choix multiples
pour aider les nouveaux conducteurs à préparer la partie
écrite de la demande de permis d'apprenti conducteur de la C.-B.
L'examen leur permet d'évaluer leurs compétences et leur
état de préparation en se familiarisant avec le genre de
questions qui figurent sur l'examen officiel.
L'examen de pratique pour l'obtention du permis de conduire de la C.-B.
est accessible en ligne à partir de la bibliothèque, du
domicile ou du travail 24 heures par jour, sept jours par semaine. Les
clients ne sont donc pas obligés de se rendre à une bibliothèque
et les renseignements sur les services de bibliothèque sont fournis
à distance. Cette ressource permet à la bibliothèque
de satisfaire aux besoins de ses clients d'une manière pratique
et pertinente. La popularité énorme et croissante de ce
cours de référence en ligne témoigne de son utilité.
L'examen de pratique pour l'obtention du permis de conduire de la C.-B. fait partie d'une série d'examens en direct offerts par la bibliothèque publique de Richmond ou électroniquement reliés à la bibliothèque. Parmi les autres examens, l'on compte une liste de vérification du développement de l'enfant selon l'âge, un examen de pratique sur la citoyenneté canadienne, ainsi que des liens vers un vaste éventail de ressources linguistiques, éducatives et de formation (par exemple, le LSAT, le test GRE, l'AMC,etc.) À noter, particulièrement, le nouveau programme d'orientation de la bibliothèque pour les nouveaux immigrants, qui offre des cours et des séances de formation gratuits en mandarin, en cantonais et en anglais avec traduction simultanée.
Western
Counties Regional Library - Study Smart
Le projet Study Smart visait principalement à créer des
pages pour aider les adolescents à faire leurs devoirs et à
présenter les ressources en ligne de la bibliothèque aux
étudiants de première année des écoles secondaires
de la région desservie par la bibliothèque régionale
des comtés de l'Ouest (comtés de Digby, Shelbourne et Yarmouth,
N.-É.) et à leurs enseignants.
La série de pages Web Study Smart aident les étudiants à
rédiger des exposés et à préparer des bibliographies,
leur apprennent des méthodes de recherche utilisables sur Internet
et à la bibliothèque et les sensibilisent au Web. Le site
offre également une visite de la bibliothèque en ligne et
une liste de sites Web recommandés.
La bibliothèque régionale des comtés de l'Ouest considérait
le projet comme un moyen d'atteindre et d'aider les étudiants du
secondaire. Étant donné que les ressources Internet sont
disponibles 24 heures par jour, la bibliothèque est accessible
aux étudiants en dehors des heures d'ouverture des succursales.
Les étudiants qui habitent loin des succursales peuvent obtenir
de l'aide à n'importe quel moment. Les adolescents sont à
l'aise dans un environnement électronique. En se servant de la
technologie de l'information et des communications pour desservir une
génération branchée, on apporte les services de bibliothèque
aux adolescents quand et où ils en ont besoin.
Transférabilité
Les meilleures pratiques sont partagées au sein du secteur des
bibliothèques publiques, pour nous permettre d'apprendre les uns
des autres. Les projets illustrant les meilleures pratiques sont idéals
pour permettre à d'autres de s'adapter à leurs propres situations.
Calgary Public Library - Multilanguage Computer Capabilities
Depuis nombre d'années, les clients de la bibliothèque publique
de Calgary voulaient que les ordinateurs publics avec accès à
Internet de la bibliothèque puissent fonctionner et afficher des
sites Web dans d'autres langues que l'anglais, envoyer et recevoir des
courriels à partir de comptes de courriel articulés sur
le Web et composer des documents dans d'autres langues que l'anglais.
Or, les ordinateurs pour usage public présentent un défi
intéressant sur le plan de la langue, car ils doivent avoir la
capacité d'afficher les caractères de nombreuses langues
et de modifier le fonctionnement du clavier conventionnel axé sur
l'alphabet romain pour permettre à l'utilisateur d'entrer des caractères
non anglais.
Ce service amélioré représente des progrès
sensibles sur le plan de l'accès à Internet pour les Calgariens
et offre la perspective d'une amélioration de l'accès à
l'informatique multilingue pour tous les Canadiens. Il offre des avantages
durables aux clients et améliore l'accès aux ordinateurs
publics d'une manière pertinente et intéressante. Au moment où cet article a été rédigé,
les clients de la bibliothèque publique de Calgary pouvaient visionner
des sites Web en plus de 50 langues, envoyer et recevoir des courriels
en quelque 50 langues et composer des documents en Microsoft Word à
partir de n'importe quel ordinateur public Citrix. La liste des langues
comporte des langues traditionnellement difficiles à accommoder
à l'aide de logiciels nord-américains, notamment le chinois
(traditionnel et simplifié), le coréen et le japonais, ainsi
que des langues droite-gauche comme l'arabe et l'hébreu. Ces réalisations
ne relèvent pas de l'installation de logiciels régionalisés;
elles découlent de la découverte des caractéristiques
peu connues des produits Microsoft.
Peterborough
Public Library - 24 by 7 TEKdesk
Ministre de la Culture David H.Tsubouchi a lancé le nouveau " TEKdesk 24/7 "
à la Bibliothèque publique de Peterborough. Avec sa ligne
téléphonique directe et son bureau d'assistance accessible
sur Internet, ce service novateur fournira un appui technologique à
toutes les bibliothèques de l'Ontario. Les petites succursales
éloignées des régions rurales ainsi que celles des
Premières Nations, qui ne possèdent guère de spécialistes
techniques sur place, sont parmi les installations qui tireront parti
de ce service offert 24 heures sur 24, sept jours sur sept à tout
le personnel des bibliothèques.
" Le gouvernement Eves est fier d'être associé à
la Bibliothèque publique de Peterborough et au Réseau des
bibliothèques publiques de l'Ontario dans le cadre de cette enthousiasmante
initiative, a dit M. Tsubouchi. La clientèle, à laquelle
il suffira de donner un coup de téléphone ou de cliquer
sur la souris pour obtenir une réponse du personnel 24 heures sur
24, même dans les succursales les plus reculées et les plus
petites, pourra avoir accès de manière ininterrompue et
sûre à une mine de renseignements. "
L'initiative TEKdesk a démarré l'automne dernier à
la suite d'un sondage effectué en 2001 auprès du Réseau
des bibliothèques publiques de l'Ontario. L'enquête, mise
sur pied par la Bibliothèque publique de Peterborough, a étudié
l'impact de l'informatique sur les bibliothèques publiques de la
province. D'après le personnel des bibliothèques, l'appui
technologique était essentiel à la prestation d'un service
plus efficace aux collectivités. D'autres provinces et groupes
communautaires s'intéressent déjà au projet et au
système qui leur permettront de fournir le même genre d'appui
technologique à leurs intervenants. " La Bibliothèque
publique de Peterborough a joué un rôle de chef de file dans
la mise sur pied du TEKdesk, a dit Gary Stewart, député
de Peterborough. Je suis fier des efforts et de l'esprit d'initiative
déployés pour créer cette nouvelle ressource dont
tireront parti les bibliothèques et la clientèle de toute
la province. "
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