IV

Moderniser la prestation des services

Le rapport de l'an dernier soulignait que l'un des trois défis principaux de la fonction publique du Canada serait de moderniser la prestation des services. Cela signifiait adapter les programmes et services aux besoins des citoyens et explorer de nouveaux modèles organisationnels, y compris le partenariat avec d'autres ordres de gouvernement et d'autres secteurs de la société.

Les progrès accomplis

L'innovation se pratique à tous les échelons, et plusieurs fonctionnaires se sont faits les «champions» de la réforme du secteur public

Comme en témoignent les solutions ingénieuses et innovatrices qu'ils proposent pour améliorer la prestation des services, les fonctionnaires ont démontré qu'ils sont prêts à répondre aux attentes des citoyens. Dans toutes les administrations publiques, dans de nombreuses organisations et dans toutes les régions du pays, on s'emploie à moderniser l'exécution des tâches et la prestation des services et à établir des partenariats. L'innovation se pratique à tous les échelons, et plusieurs fonctionnaires se sont faits les « champions » de la réforme du secteur public.

Bien qu'il reste beaucoup à faire, il faut souligner les progrès accomplis et profiter des enseignements qu'apportent ces innovations. Les réformes entreprises jusqu'à maintenant sont trop nombreuses pour que nous puissions les énumérer toutes ici, mais il convient de mentionner quelques exemples prometteurs :

1. Des guichets uniques de service sont en train d'être mis sur pied pour mieux répondre aux divers besoins des clients et leur offrir une gamme de services en un même point.

2. L'intégration horizontale des activités de deux ou plusieurs ministères fédéraux vise à améliorer le service aux citoyens et à réduire les coûts pour les contribuables et les utilisateurs.

3. L'intégration verticale des activités de deux ordres de gouvernement ou plus vise à améliorer le service à la population et à réduire les coûts pour les contribuables.

4. Des mesures sont prises pour permettre aux citoyens d'avoir davantage leur mot à dire dans la prestation des programmes qui les concernent en échange d'une responsabilité plus grande.

5. On se sert davantage de la technologie pour mieux servir les citoyens. Le personnel ainsi rendu disponible pourra s'occuper des cas les plus compliqués.

6. On se sert de la technologie de l'information pour communiquer avec les Canadiens et mieux les renseigner sur les services de l'État.

7. Diverses initiatives améliorent la prestation des services internes.

Ces initiatives ont beaucoup de points communs. D'abord, elles viennent toutes de structures du secteur public et remplissent un mandat qui lui est propre et elles en respectent les valeurs et les principes de gestion. Ensuite, elles adhèrent aux principes fondamentaux de responsabilité gouvernementale et ministérielle de même qu'à l'engagement de fournir un service de qualité. Enfin, ces initiatives, qui utilisent les nouvelles technologies, mettent en lumière le fait que la prestation intégrée des services des différents ministères et des divers ordres de gouvernement contribue à améliorer le service.

Le souci d'un bon service

De toute évidence, la prestation de services de qualité est une responsabilité fondamentale que le secteur public devra toujours assumer. Chaque fois qu'ils réussissent à améliorer le service, les fonctionnaires retrouvent leur enthousiasme et leur fierté. Même si les Canadiens ne sont pas encore pleinement satisfaits de la qualité des services offerts par les divers ordres de gouvernement, le fait que la fonction publique elle-même reconnaisse l'importance de les améliorer sans cesse, et le fait que nous soyons témoins de nombreux exemples d'amélioration sont de bon augure.

Le secteur public est au service de citoyens plutôt que de consommateurs

Le secteur public est au service de citoyens plutôt que de consommateurs, et il s'agit là d'une distinction importante. Dans le secteur privé, les clients cherchent à maximiser leur avantage personnel. S'ils ne sont pas satisfaits du service qui leur est offert, ils sont libres de s'adresser ailleurs. Dans une démocratie, les citoyens ont tous les mêmes devoirs et les mêmes droits. La citoyenneté ne repose pas sur l'individualité, mais sur l'appartenance à une société démocratique ayant des objectifs et des intérêts communs, objectifs auxquels se consacre la fonction publique. S'il juge une situation insatisfaisante, le citoyen est censé agir de concert avec d'autres pour la corriger par des moyens démocratiques.

Les fonctionnaires veulent donner aux citoyens le service qu'ils attendent d'eux et ils sont prêts à supprimer les obstacles qui empêchent l'amélioration de la prestation des services


Malgré ces différences fondamentales entre les deux secteurs, le secteur public attache autant d'importance que le secteur privé à la qualité du service et à en donner au contribuable pour son argent. Les fonctionnaires veulent donner aux citoyens le service qu'ils attendent d'eux et ils sont prêts à supprimer les obstacles qui empêchent l'amélioration de la prestation des services; mais, ce faisant, ils doivent agir conformément aux rôles et aux valeurs du secteur public.

Les prochaines étapes

Par le biais du Groupe de travail sur les modèles de prestation de services, groupe de travail de sous-ministres mis sur pied en 1996, nous avons analysé certains des obstacles à l'amélioration du service et examiné les meilleures pratiques des administrations fédérale, provinciales et municipales, aussi bien au Canada qu'à l'étranger.

En tant que membres du Cabinet, les ministres ont une responsabilité collective. Mais, ils ont aussi une responsabilité individuelle qui exerce une dynamique inverse. Nous avons constaté que l'un des principaux problèmes à surmonter est la gestion verticale, ou en vase clos, qui divise les activités gouvernementales en groupes de services distincts ne reflétant pas l'interconnectivité de la vie quotidienne. Pour voir à l'intérêt public, les ministres et les hauts fonctionnaires ne doivent pas uniquement s'en tenir à leur propre mandat, mais bien agir de façon concertée pour répondre aux besoins des citoyens.

La plupart du temps, les obstacles à la prestation intégrée des services, c'est nous qui les érigeons

Toutefois, la plupart du temps, les obstacles à la prestation intégrée des services, c'est nous qui les érigeons. Ils proviennent des règles administratives et de la paperasserie que nous instaurons, de la protection des intérêts de nos organisations et parfois de la peur du changement. Lorsque ces obstacles sont surmontés, nous découvrons que nous pouvons alors donner libre cours à notre imagination.

Comme l'a indiqué le Groupe de travail sur les valeurs et l'éthique, groupe de travail de sous-ministres mis sur pied en 1996, « une prestation vraiment intégrée exigera une capacité de concertation d'un tout nouvel ordre sur la « ligne de feu » et un changement radical de mentalité derrière cette ligne, de manière à ce que l'on puisse vraiment concevoir l'appareil gouvernemental du point de vue des citoyens et réinventer nos façons de faire pour répondre aux besoins des personnes en chair et en os ».

Nous apprendrons les uns des autres

Il n'existe pas de plan directeur pour y arriver -- il ne saurait d'ailleurs y en avoir. Chacun doit être de la partie et apporter sa contribution. Nous apprendrons les uns des autres et, ce faisant, nous découvrirons de nouvelles façons de moderniser à la fois le secteur public et la fédération canadienne.

 

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