Document d'information

Janvier 2009

Rapport interne et recommandations publiés à la suite des événements survenus à l'aéroport international de Vancouver

En novembre 2007, l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a réalisé un examen interne de ses processus à l'aéroport international de Vancouver (AIV) et a publié un rapport que l'on peut consulter à la section Communiqués de presse.

Les recommandations du rapport décrivaient les principales activités à effectuer et améliorations à apporter concernant le traitement des voyageurs, la surveillance, les services d'interprètes et les méthodes de communication. Voici les améliorations qui ont été apportées.

Recommandation : L'ASFC, en collaboration avec d'autres partenaires comme l'administration aéroportuaire de Vancouver, examinera la procédure relative aux services offerts aux voyageurs internationaux et aux personnes qui sont venues les attendre à l'arrivée.

Mesure prise : En collaboration avec l'administration aéroportuaire de Vancouver, l'ASFC a apporté plusieurs améliorations à son service à la clientèle à l'AIV pour accroître la communication entre les voyageurs qui arrivent au Canada et les personnes qui sont venues les attendre à l'arrivée.

À la suite de l'examen de ses procédures sur la communication entre les voyageurs qui arrivent au Canada et les personnes qui sont venues les attendre à l'arrivée, l'ASFC a élaboré des procédures normales d'exploitation (PNE) pour aider les agents des services frontaliers à répondre aux questions du public. Les PNE tiennent compte de la Loi sur la protection des renseignements personnels, selon laquelle l'ASFC ne peut divulguer à un tiers les renseignements personnels d'une personne sans l'autorisation expresse de celle-ci.

Recommandation : L'ASFC mettra à jour son répertoire d'employés qui parlent d'autres langues que le français et l'anglais. De plus, elle procédera à l'examen de ses services d'interprètes afin de s'assurer qu'elle peut avoir accès à ces services le plus rapidement possible.

Mesure prise : L'ASFC a effectué un examen complet des services d'interprètes offerts à l'AIV et une analyse de leurs lacunes. En conséquence, elle a apporté plusieurs améliorations. Les agents de quart ont accès à divers services d'interprètes, y compris des interprètes réguliers de l'ASFC, des interprètes en disponibilité qui donnent des services par téléphone, le service téléphonique Language Line et des personnes figurant dans le répertoire d'employés qui parlent une troisième langue.

• Base de données sur les interprètes

L'ASFC a mis à jour la base de données, qui contient la liste de tous les interprètes accessibles, pour répondre aux besoins actuels. L'objectif consistait à inclure dans la base de données au moins trois interprètes par langue courante.

• Service téléphonique Language Line

On a installé des combinés téléphoniques supplémentaires de Language Line dans les principaux points de service.

• Répertoire d'employés qui parlent une troisième langue

Plusieurs agents et autres membres du personnel ont déclaré parler une langue autre que le français ou l'anglais et ont bien voulu être inscrits dans un répertoire de personnes auxquelles on peut faire appel pour faciliter les services. On a depuis mis à jour le répertoire pour qu'il tienne compte de l'effectif actuel et des périodes de disponibilité après les heures de travail. Le répertoire est continuellement mis à jour.

Recommandation : D'autres caméras seront installées pour élargir la couverture dans la zone de l'ASFC à l'aéroport international de Vancouver.

Mesure prise : Pour répondre aux besoins établis, l'ASFC a acheté et installé un système de télévision en circuit fermé perfectionné à l'AIV qui permet d'enregistrer les activités dans la zone de l'ASFC de plusieurs endroits. Il y a maintenant quatre fois plus de caméras dans la zone de l'ASFC qu'il y en avait en octobre 2007.

Recommandation : L'ASFC étudiera des options pour effectuer plus de patrouilles et de contrôles de sécurité dans ses zones.

Mesure prise : On a donné l'instruction aux agents de l'ASFC de faire une inspection de la zone à la fin de leur quart de travail. Les agents patrouilleurs font aussi régulièrement une inspection de la zone pour trouver les passagers qui pourraient avoir besoin d'aide.

Enfin, le personnel de l'administration aéroportuaire de Vancouver effectue régulièrement une inspection de la zone, y compris des toilettes.

Recommandation : L'ASFC passera en revue sa procédure pour s'assurer que les voyageurs qui font l'objet d'un renvoi pour un examen approfondi se présentent aux zones de contrôle secondaire dans un délai raisonnable.

Mesure prise : Il existe un système de suivi des voyageurs qui font l'objet d'un renvoi pour un examen approfondi. L'agent qui effectue le contrôle à la sortie s'assure aussi que les voyageurs se présentent à un agent pour l'examen approfondi tel qu'exigé.