Équipe chargée du règlement des réclamations

La Direction de la gestion des biens immobiliers (DGBI) adopte le principe de la mise sur pied d'une « équipe chargée du règlement des réclamations », pour l'analyse et le règlement des réclamations. Bien qu'on puisse régler la plupart des réclamations au niveau du projet, en faisant appel à une équipe de règlement « de base », qui comprend le gestionnaire de projet et l'agent de contrat, d'autres réclamations peuvent obliger à faire appel à des compétences supplémentaires dans l'analyse et le règlement. La complexité et la sensibilité de la réclamation dicteront les ensembles d'expertise et de compétence des ressources à réunir, ainsi que la convenance et la participation de la haute direction. Bien que les experts-conseils soient parfois responsables de l'inspection des travaux et qu'ils déposent une première évaluation, c'est au gestionnaire de projet qu'il revient, ultimement, de régler rapidement les réclamations. Pour être fructueux, le règlement des réclamations nécessite un travail en équipe et une communication ouverte.

Rôles et responsabilités

Gestionnaire principal de projet (GPP)/ Gestionnaire de projet (GP)

Le GPP et le GP sont les « responsables des aspects techniques » en vue du règlement de toutes les réclamations déposées dans le cadre d'un projet. Avec l'AC, il peut généralement résoudre la plupart des petits différends et réclamations au niveau du projet. Le GP devrait utiliser les ressources ministérielles afin de résoudre le mieux possible les réclamations. Le GP doit également informer les Services juridiques le l'unité de prévention et de gestion des réclamations (l'UPGR) de la réclamation et demander leur aide pour la régler. Il est absolument essentiel que TPSGC établisse avec l'entrepreneur un « point de contact unique » pour toutes les questions se rapportant aux réclamations. Compte tenu du nombre d'intervenants dans le règlement des réclamations et du caractère très technique de celles-ci portant sur des questions immobilières, le GP et/ou le GPP doit toujours être le point de liaison, à partir de la réception de la réclamation écrite de l'entrepreneur jusqu'à son règlement final. Le GP tient le client et les membres de l'équipe chargée du règlement des réclamations (le cas échéant) au courant de toutes les réclamations.

Agent de contrats (AC)

L'AC doit être informé de tous les différends et de toutes les réclamations potentielles. L'AC et le GP sont tous deux responsables du règlement de toutes les réclamations se rapportant à un projet. L'AC doit aussi autoriser toute la documentation contractuelle se rapportant au règlement des réclamations (approbation des modifications de marché, les travaux retirés à l'entrepreneur, les résiliations, les actes de délaissement, et ainsi de suite) et doit demander l'accord des Services juridiques dans ces cas.

Gestionnaire de projet principal (GPP)

Il doit aider le GP dans le processus de règlement des réclamations. Le GPP peut résoudre le problème ou demander à l'UPGR d'évaluer les questions essentielles de la réclamation, faire une analyse, faire connaÏtre les précédents, et recommander des solutions (qui peut inclure l'établissement d'une équipe chargée du règlement des réclamations). Le GPP doit aussi s'assurer que les cadres supérieurs compétents sont au courant des réclamations, y compris les gestionnaires, les directeurs, les directeurs généraux, les SMA et le SM, au besoin, en particulier lorsqu'il faut demander par la suite l'approbation de la haute direction pour régler les réclamations.

Client

La gestion du règlement des réclamations consiste à administrer et négocier les réclamations et à gérer l'intervention du client dans le processus de règlement, surtout lorsque ce dernier doit obtenir le financement permettant de régler une réclamation. On encourage les clients à participer à des réunions avec les demandeurs; toutefois, ils ne doivent pas participer directement aux négociations. Selon les pratiques courantes en vigueur à TPSGC, on informe le client et on lui soumet des rapports sur les réclamations gérées par TPSGC en son nom. Dans les cas où la DGBI est l'organisme chargé des services de conception et de construction, il est responsable de tous les aspects de la gestion du marché, y compris les mécanismes de règlement des réclamations et les mécanismes de règlement extrajudiciaires. L'arrêté de projet doit faire état de cette responsabilité pour ce qui est de la gestion des réclamations. Dans le cas où une équipe de service à la clientèle est établie et représente l'autre ministère « locataire », il est essentiel que le GP veille à ce que l'équipe continue de représenter le « principal » responsable à contacter par le locataire. Il est impératif de présenter des comptes rendus aux clients sur la situation des projets, de même que sur les problèmes de conception et de construction.

Unité de prévention et de gestion des réclamations (UPGR)

Dans les cas où le nombre de différends et de réclamations peuvent obliger à instituer des procédures officielles pour l'examen, l'évaluation et le règlement, l'UPGR met sur pied, au nom du GPP, une équipe complète chargée de régler les réclamations et fait appel, dans les cas nécessaires, à des experts-conseils ou à des spécialistes de l'extérieur. Il est le principal conseiller du GPP pour ce qui est des réclamations et joue le rôle de « gardien » pour la prévention et la gestion des réclamations au sein de la DGBI, notamment dans la collecte des données, l'établissement des rapports et la diffusion des « leçons apprises » et des « pratiques courantes » en ce qui a trait aux réclamations, et en particulier celles qui ne peuvent être réglées au niveau des projets. L'UPGR a aussi des liens avec la Direction de l'attribution des marchés immobiliers et des Services juridiques.

Représentant régional des réclamations (RRR)

Il gère le processus des réclamations à l'échelon régional et joue le rôle dominant dans la diffusion d'information, dont les rapports régionaux, sur toutes les réclamations dans la région. Il aide les GPP et les GP à éviter les réclamations, à les évaluer, à établir des stratégies, à animer les négociations, à mettre sur pied les équipes régionales pour le règlement des réclamations, à apporter un concours en cas de MARL, en plus d'assurer la liaison, pour la gestion des projets, avec la SAMI, les Services juridiques, l'UPGR.

Conseiller des Services juridiques (CSJ)

Il lui appartient d'examiner toutes les clauses des contrats se rapportant au règlement des différends (RD) et tous les documents d'autorisation et de règlement lorsqu'on a réglé une réclamation ou une demande d'indemnités. Il est également chargé de donner des conseils juridiques en ce qui a trait aux mécanismes de RD et aux autres options dont on peut se prévaloir dans tous les cas où on demande ses conseils. Selon la politique du CT sur les réclamations et les paiements à titre gracieux, toutes les réclamations de plus de $25K doivent être déclarées au CSJ afin d'obtenir leur avis.

Experts-conseils spécialisés (ES)

La plupart des réclamations complexes obligent à faire appel à des « experts- conseils spécialisés » pour certains aspects qu'elles comportent. Si une réclamation est soumise à un tribunal, il est sage de faire appel à des experts-conseils très compétents, qui sont des chefs de file dans leur secteur d'activité, pour s'assurer qu'ils pourront témoigner à titre d'experts crédibles pour TPSGC. L'état de la sous-surface des sols, l'analyse de l'échéancier des projets et les pratiques du calcul des coûts du secteur privé sont les domaines dont on discute généralement. À TPSGC, on retrouve également de nombreux experts dans différents domaines comme l'attribution des marchés, la vérification, les finances et le droit; on peut faire appel à eux dans les cas nécessaires. L'UPGR doit assister et coordonner les contrats et les offres subséquentes contre les offres à commandes pour de telles exigences.

Ministère de la Justice (MdJ)

On peut faire appel à ce ministère, en passant par le conseiller juridique de TPSGC, pour résoudre les réclamations dans tous les cas, en particulier lorsque celles-ci sont soumises à un tribunal. Dans ces cas, lorsqu'une réclamation est soumise à un tribunal, le représentant du MDJ est le principal représentant juridique de l'État.