Techniques d'évaluation des réclamations

Généralités :

Lorsque cette demande correspond à un « fait accompli », le Gestionnaire de projet (GP) doit apporter des réponses aux questions suivantes :

• Quelle est la chaîne des événements ou des circonstances qui est à l'origine de la réclamation?
• Qui était responsable des événements ou des circonstances et qui en avait le contrôle?
• Les événements ou les circonstances justifient-ils une réclamation dans le cadre du contrat?
• L'avis d'intention de la réclamation est-il nécessaire et, si oui, a-t-il été déposé en bonne et due forme?
• Faut-il demander l'avis d'un spécialiste sur n'importe quel élément de la réclamation?

Après un premier examen, on peut généralement savoir si une réclamation est justifiée par des motifs rigoureux. Si, après un examen attentif, la demande paraît injustifiée, le GP doit le faire savoir rapidement à l'entrepreneur et lui faire connaître clairement et logiquement les raisons pour lesquelles sa demande n'est pas justifiée. L'évaluation et le règlement des réclamations visent à réaliser trois objectifs :

• réduire les incidences de réclamations sur le projet;
• négocier rapidement un règlement raisonnable;
• rejeter les réclamations injustifiées et déraisonnables.

Étude et évaluation détaillées des réclamations :

La plupart des réclamations portent sur des retards. L'échéancier indiquant les dates réelles d'achèvement constitue le meilleur outil permettant d'étudier les réclamations fondées sur des retards. Toutefois, dans de nombreux cas, l'échéancier sont incomplets et il peut se révéler nécessaire de préparer un tableau indiquant les dates réelles d'achèvement et les dates auxquelles les travaux auraient dû prendre fin à juste titre. On peut alors plus facilement attribuer la responsabilité d'un retard à TPSGC ou à l'entrepreneur. Les grèves, les intempéries et les cas fortuits pourraient entraîner des retards justifiables, dont les incidences ne sont normalement pas imputables à l'une ou l'autre des deux parties. On peut alors calculer la responsabilité de TPSGC envers l'entrepreneur, comme celle de l'entrepreneur envers TPSGC. Un règlement raisonnable constituerait la différence entre les résultats de ces deux calculs.

Les parties qui connaissent bien les méthodes de construction, l'établissement des échéanciers et l'estimation des coûts peuvent consacrer des mois d'étude à l'analyse détaillée d'une réclamation complexe. En étudiant une réclamation, on recommande de suivre les étapes ci-après :

Enquête :

• examiner toute la documentation portant sur le projet afin de connaître parfaitement les détails du projet, pour savoir s'il a été retardé, pour connaître les raisons expliquant les retards, et ainsi de suite;
• énumérer toutes les causes ou tous les autres problèmes possibles, par exemple le rendement insatisfaisant de l'entrepreneur, les grèves déclenchées par les sous-traitants et les fournisseurs, les intempéries et les retards de livraison des matériaux, entre autres, qui ne sont pas attribuables à TPSGC et qui pourraient constituer les causes véritables de la demande d'indemnités.

Détermination des clauses contractuelles applicables :

• Dresser la liste de toutes les causes énoncées pour justifier la réclamation;
• Déterminer les clauses du marché portant sur les causes des réclamations, par exemple la CG6.2, etc.

Détermination des quantités :

• Si l'une quelconque des allégations de l'entrepreneur dans sa demande de réclamations est exacte, l'entrepreneur doit évaluer et démontrer l'incidence sur le projet, et sur toutes les causes justifiant les retards.
• Le GP doit vérifier les pertes alléguées par l'entrepreneur, en mesurant ou en vérifiant les unités de temps, le matériel, l'équipement et la main-d'oeuvre, de même que tous les autres frais qui auraient été engagés et qui sont indépendants de la volonté de l'entrepreneur.
• Demander le concours d'experts ou de tiers neutres dans les cas nécessaires.
• S'assurer que les sommes demandées en indemnités ont été examinées attentivement.
• Attester que les réclamations payables sont justes et raisonnables, et que les heures et les coûts consacrés aux services sont équitables, raisonnables et établis d'après des normes sectorielles et notre expérience dans le cadre de projets comparables.

Établissement de votre « meilleure solution de rechange pour un accord négocié » (MESOR)
L'évaluation des réclamations consiste aussi à préparer les négociations. Cela est essentiel pour que le GP soit convaincu qu'il amorce et achève le processus après avoir examiné toutes les solutions envisageables pour un règlement. Cela est particulièrement important dans les cas où on ne peut pas conclure d'accord. Pour préparer les négociations, chacune des parties doit tenir compte de toutes ces solutions de rechange et établir sa MESOR. Grâce à ce processus, le GP peut pondérer les offres et les contre-offres qu'il reçoit pendant les négociations. Cela devrait en outre permettre au GP d'éviter de conclure un accord qui devrait éventuellement être rejeté. La MESOR peut être développée avec l'aide de l'Unité de prévention et de gestion des réclamations ou le représentant des réclamations régional, et en consultant les SAMI et les Services juridiques pour évaluer la valeur des risques du litige et le pourcentage de risques sous l'angle juridique. Pendant les négociations, le règlement proposé doit être plus avantageux que votre MESOR pour être satisfaisant.