Réseau national de prévention et de gestion des réclamations

Mandat :

Le réseau national de prévention et de gestion des réclamations assure et favorise :

• l'élaboration, l'application uniforme et l'amélioration constante des politiques, des procédures et des leçons apprises liés à la prévention et à la gestion des réclamations dans le domaine de l'immobilier;
• la formation des gestionnaires de projets (GP);
• l'examen et l'analyse des réclamations pour les régions par un organisme indépendant;
• l'établissement de rapports et la diffusion d'études de cas.
• Établir des offres à commandes pour les analyses des réclamations

Composition du Réseau :

• Président : chef, l'Unité de la prévention et de la gestion des réclamations
• Coordonnateurs : conseillers techniques l'Unité de la prévention et de la gestion des réclamations
• Représentants régionaux : (désignés par les gestionnaires régionaux)
• Secrétaire : (désigné par le président)
• Autres : spécialistes dans de nombreuses disciplines professionnelles et techniques à l'interne, des représentants de l'industrie, des SAMI, du client, etc. (à la demande du président)

Sphère d'activité :

Dans le cadre de la prévention et de la gestion des réclamations, les membres du réseau :

• représentent leur région respective, communiquent et définissent les besoins en matière d'analyse, de prévention et de gestion des réclamations dans le domaine de l'immobilier et établissent un ordre de priorité parmi ces besoins;
• coordonnent l'élaboration des politiques et des procédures ayant trait notamment aux réclamations, leur diffusion, leur examen par les régions et reçoivent les commentaires et les réactions à leur sujet;
• coordonnent les changements qui doivent être apportés aux documents contractuels types, aux spécifications, aux clauses et aux conditions générales, aux programmes de formation etc., à la suite de leçons tirées de l'expérience, de litiges, etc., pour éviter les réclamations dans l'avenir;
• réunissent les données des régions, des renseignements sur les causes des réclamations, les tendances, les mesures de prévention ou de correction qui ont été ou qui n'ont pas été efficaces, etc.,
• participent à la formation nationale en évaluant les besoins et en créant des modules et des programmes de formation pour assurer l'uniformité à l'échelle nationale;
• signalent ces initiatives au président du réseaux pour que toutes les régions puissent en profiter et pour réduire le double emploi;
• conseillent et aident les GP dans leurs régions respectives;
• offrent des examens/conseils indépendants, ayant trait aux réclamations, aux régions par l'intermédiaire du réseaux;
• produisent des rapports trimestriels et un rapport annuel qui résume la situation générale en ce qui touche la prévention et la gestion des réclamations, les tendances, les recommandations, les changements dans l'industrie qui nécessitent des ressources additionnelles, de nouvelles approches, etc.

Fréquence et lieu des réunions :

• Quatre fois par année ou à la demande du président.
• Se tiendront dans les régions, en alternance.
• Des conférences téléphoniques pour régler des questions urgentes peuvent tenir lieu de réunions

Rôles et responsabilités :

• Le président convoque les réunions du comité et il en élabore l'ordre du jour initial avec la participation des GPP et les membres du réseau.
• Le secrétaire confirme et finalise l'ordre du jour pour ensuite le soumettre à l'approbation du président, deux semaines avant la date prévue de la réunion.
• La région où se tient la réunion fournit les installations et les services nécessaires à chaque réunion et elle réserve des chambres d'hôtel pour les participants.
• Les régions assument les frais d'hébergement et de déplacement de leurs participants.

Rapports et procès-verbaux :

• Le président tient un compte rendu des décisions et des suivis, le cas échéant
• Le secrétaire :
  • rédige et distribue le procès-verbal, dans les trois semaines qui suivent chaque réunion, à chaque membre du réseaux et à la haute direction;
  • produit aussi à l'intention des membres, des rapports qui résument les questions, les commentaires et les suggestions concernant les documents reliés aux réclamations et qui soulignent les mesures prises à la suite de ces commentaires et il remet une copie des rapports à l'Equipe de l'amélioration continue de la secteur;
  • produit des rapports trimestriels et annuels au besoin.
• Les membres du réseau communiquent les informations pertinentes à tous les employés.