Lignes directrices sur la prévention des réclamations

Généralités

L'objectif de la prévention des réclamations consiste à réduire leur nombre le plus possible. On peut éviter la majorité des réclamations en prenant rapidement certaines mesures de résolution. La prévention des réclamations consiste à prévoir les éventualités et à prendre les mesures pour les éviter. Il s'agit essentiellement d'une question de saine gestion des projets et des contrats. Les lignes directrices suivantes ont été élaborées pour aider les gestionnaires de projet à réduire la probabilité des réclamations.

Planification de la gestion des risques

(Prévoir les difficultés que l'entrepreneur pourrait éprouver dans la réalisation des travaux)

• Établir un plan de gestion des risques (PWGSC-TPSGC 189 PDF 352Ko) (Aide avec les médias substituts)  faisant état de tous les risques possibles, dès le début du processus de planification;
• Encourager la participation de tous les membres de l'équipe du projet à toutes les étapes principales du processus de réalisation du projet;
• S'assurer que l'échéancier des travaux respecte les exigences énoncées dans les devis, est préparé au début du projet, accorde un délai raisonnable, est utilisé comme échéancier de base pour étudier l'effet des changements et évaluer la responsabilité des retards;
• s'assurer que l'entrepreneur prépare et tient à jour l'échéancier détaillé des travaux pour surveiller les progrès et les retards;
• utiliser le marché à prix forfaitaire unique ou le marché à prix unitaires, qui constituent les méthodes traditionnelles de la DGBI (toutes les dérogations par rapport à ces méthodes doivent être approuvées par le DGBI, les SAMI et les Services juridiques);
• s'assurer que le chantier sera entièrement à la disposition de l'entrepreneur à la date d'attribution du marché (décrire clairement, dans les documents contractuels, toutes les restrictions s'appliquant au chantier);
• tenir compte des incidences saisonnières lorsqu'on établit l'échéancier des travaux (il est préférable de réaliser les travaux de creusage, d'asphaltage et de toiture pendant l'été);
• définir les dates d'achèvement en « nombre de semaines », plutôt que d'après des dates. (On doit prévoir une date dans les modalités du contrat, toutefois, jusqu'à la signature officielle du contrat, les périodes que l'on peut choisir restent souples);
• établir la portée des travaux et l'étendue des marchés en tenant compte des travaux préliminaires qui peuvent être entrepris avant les travaux principaux, (démolition); le volume des travaux qu'on peut réaliser en une saison de travail; la portion du marché que les entrepreneurs locaux peuvent réaliser; les avantages et les inconvénients de faire appel à plusieurs entrepreneurs; la fourniture d'équipement spécialisé (par exemple pour la construction de fondations sur pieux ou de tunnels);
• tenir compte, dans les documents d'appel d'offres, des problèmes qui pourraient découler de la conjoncture locale (les revendications territoriales autochtones, les cotes de sécurité, les situations dangereuses, les conditions de travail restreintes et les règlements municipaux, etc.);
• faire des travaux de recherche suffisamment approfondis pour réunir des données adéquates sur l'état du chantier et du sous-sol à l'intention du concepteur et de l'entrepreneur (les ambiguïtés et la non-divulgation de données donnent souvent lieu à des réclamations);
• prévoir les problèmes à « l'étape de la conception » lorsque les frais de règlement sont les plus faibles (une conception plus ingénieuse peut accroître les coûts des fondations, mais permettre d'éviter des frais élevés pour les suppléments et les retards pendant la construction);
• les plans et devis doivent être à jour et tenir compte de la disponibilité des matériaux, de l'équipement et du savoir-faire de la main-d'œuvre requise;
• préciser dans les documents contractuels les exigences relatives à l'inspection, au contrôle de la qualité, à la responsabilité des essais et des garanties (faire faire des inspections rapides et insister sur la qualité pour veiller à ce que les lacunes et les vices d'exécution inadmissibles s'empilent jusqu'à l'inspection provisoire);
• s'assurer que les tolérances établies dans les devis sont réalistes et raisonnables.

Fourniture de plans et de devis de qualité

(s'assurer de l'exactitude et de la qualité autant que possible)

• s'assurer de la compétence des experts-conseils sélectionnés pour les marchés d'architecture et de génie;
• s'assurer que l'interface entre le client et l'expert-conseil est adéquate pour communiquer clairement les besoins des clients;
• faire approuver les plans et les devis par un groupe chargé du contrôle de la qualité;
• s'assurer que les documents comprennent tous les renseignements nécessaires, avec des détails suffisants pour permettre à l'entrepreneur de préparer sa soumission;
• éviter les affirmations vagues, par exemple « égale à », « reproduire les conditions existantes », « par des tiers », et ainsi de suite;
• fournir des données quantifiables, dans toute la mesure du possible, pour permettre aux entrepreneurs d'établir leur soumission;
• définir clairement les ensembles de travaux des corps de métier pour toutes les divisions des devis;
• décrire clairement les engagements de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) concernant la fourniture de matériaux, d'équipement et de services;
• lorsqu'on demande des listes des sous-traitants et des fournisseurs, il faut les examiner attentivement et faire connaître à l'entrepreneur les cas dans lesquels il semble que les exigences des plans et des devis ne seront pas respectées ou lorsqu'on sait que l'entrepreneur offre un rendement médiocre (les problèmes s'expliquent généralement par le fait que les matériaux ou l'équipement ne répondent pas aux exigences du devis);
• tout changement aux plans et aux devis doivent être définis par écrit dans les délais, pour s'assurer qu'ils parviendront à tous les intéressés avant la date de clôture de l'appel d'offres;
• chaque article d'un addenda doit rappeler le paragraphe ou le sous-paragraphe précis du devis ou une note dans un dessin.

Sélection de l'entrepreneur

(La politique du gouvernement fédéral consistant à tenir des appels d'offres publics et à accepter l'offre la moins-disante empêche TPSGC d'attribuer des contrats aux entrepreneurs les plus compétents.)

• Envisager de rejeter l'offre la moins-disante à cause d'un rendement antérieur insatisfaisant, d'un manque d'expérience ou d'un prix trop faible par rapport à l'estimation de TPSGC et à celui des autres offres déposées (demander conseil aux SAMI);
• Envisager de limiter le nombre de soumissions ou d'utiliser des critères d'évaluation obligatoires qui rendent nécessaire un système de présentation des soumissions sous double enveloppe (les qualifications et l'expérience technique dans une enveloppe et le prix dans une deuxième enveloppe) pour les projets très spécialisés. L'enveloppe des prix n'est pas ouverte si l'entrepreneur ne satisfait pas aux exigences techniques obligatoires (demander conseil aux SAMI);
• Résoudre les problèmes de sélection de l'entrepreneur pendant la période d'examen des soumissions, avant l'attribution du marché, lorsque TPSGC a une bonne position de négociation;
• Pendant la réunion précédant l'adjudication, on doit éliminer les entrepreneurs qui ne peuvent pas répondre aux exigences du marché, par exemple qui ne peuvent pas déposer un échéancier satisfaisant ou démontrer qu'ils comprennent parfaitement les exigences du projet.

Gestion des travaux durant la période de construction

(Résoudre les problèmes lorsqu'ils surgissent)

• Travailler en étroite collaboration avec l'expert-conseil pour s'assurer qu'il connaît les procédures de la DGBI relatives à l'administration des marchés;
• S'occuper rapidement du traitement des dessins d'atelier, des ordres de modification et du règlement des différends avec l'entrepreneur, tout en s'assurant qu'il est traité de manière équitable en vertu des modalités du contrat;
• Insister pour que l'entrepreneur prépare et applique un échéancier rigoureux et réaliste, tel que décrit dans les devis;
• S'assurer que les délais que nous devons respecter pour les approbations, les inspections, les essais et la mise en service, entre autres, sont raisonnables;
• Établir des rapports d'étape périodiques pour surveiller les activités réelles par rapport à celles prévues;
• Reconnaître les « indicateurs » de réclamations probables comme :
  • le prix de l'offre est trop faible;
  • un retard déraisonnable du début des travaux;
  • un volume anormal de modifications;
  • des retards dans les travaux par rapport à l'échéancier;
  • des plaintes déposées par les sous-traitants et les fournisseurs, notamment, parce qu'ils n'ont pas été payés, en raison de l'organisation du travail ou de l'échéancier;
  • l'accroissement de la fréquence des lettres adressées par l'entrepreneur en ce qui concerne l'administration du marché et l'absence de décisions de la DGBI;
• S'assurer que les réclamations (ou les menaces de réclamation) sont soumises selon le contrat et dans le temps prescrit, par écrit avec documents à l'appui et qu'on y répond rapidement par écrit;
• prendre immédiatement des mesures pour déterminer la validité, les quantités et les causes des réclamations;
• S'assurer que les réclamations concernant des retards ne découlent pas de décisions que le client ou l'expert-conseil n'a pas prises;
• Envisager de rattraper un retard en accélérant certains travaux de manière à respecter l'échéancier, surtout aux premières étapes du projet (l'augmentation des coûts peut être inférieure au coût des retards);
• Maintenir des relations harmonieuses avec l'entrepreneur sur le chantier;
  • en allégeant les problèmes de trésorerie dans toute la mesure du possible;
  • en s'assurant que l'on paie rapidement l'entrepreneur conformément aux modalités de paiement du marché;
  • s'assurer que l'entrepreneur ou les sous-traitants ne subissent pas de fardeau financier trop lourd parce qu'on ne s'entend par sur les coûts des travaux supplémentaires réalisés;
  • dans le cas de suppléments importants, lorsqu'on ne peut pas négocier un prix, émettre un ordre de modification pour la somme que TPSGC estime justifiée au minimum; par la suite, si l'entrepreneur peut démontrer que cette somme est insuffisante, on peut établir un ordre de modification supplémentaire pour la somme exacte.

Exercer les responsabilités de TPSGC

(Éviter les situations donnant lieu à des réclamations et accepter la responsabilité de la prévention et de l'évaluation rapide des réclamations.)

• Conserver des dossiers détaillés du projet (documents contractuels, procès-verbaux des réunions, rapports de projet, relevés journaliers, photographies sur l'avancement des travaux, échéanciers des travaux, rapports de l'expert-conseil, courrier et courriels);
• Mettre en application les clauses du marché de construction touchant l'expert-conseil en cas de retard par rapport au calendrier ou de rendement médiocre;
• S'assurer que les activités suivantes sont exercées durant l'étape de la conception;
  • faire connaître clairement les exigences du client et du propriétaire à l'expert-conseil et consigner leurs besoins dans un arrêté de projet établi en bonne et due forme;
  • examiner les dessins de travail au fur et à mesure de l'avancement des travaux de conception pour veiller à respecter en permanence des normes professionnelles satisfaisantes;
  • dépister les secteurs dans lesquels on pourrait déposer des réclamations pendant la planification de la gestion des risques et déterminer les mesures à prendre pour les réduire à un nombre acceptable (notamment en ce concerne l'état du sous-sol);
  • faire connaître à l'expert-conseil les exigences à respecter et lui signaler les changements qui pourraient être apportés;
• Veiller à ce que les activités suivantes soient exercées pendant l'étape de la construction :
  • organiser correctement les travaux pour assurer l'efficience dans la conservation des dossiers et dans le traitement des modifications, des réclamations, des motifs de discorde et des différends;
  • établir et tenir à jour un échéancier réaliste faisant état des progrès réels par rapport aux prévisions;
  • exercer une surveillance attentive des travaux et tenir des réunions mensuelles sur une base régulière pour passer en revue les questions qui pourraient avoir une incidence sur l'achèvement réussi du projet;
  • payer l'entrepreneur, en mettant l'accent sur le paiement rapide des travaux achevés dans le cadre d'un ordre de modification;
  • protéger les intérêts de TPSGC et traiter l'entrepreneur équitablement;
  • tenir compte comme il se doit des frais à recouvrer par TPSGC lorsque l'expert-conseil et/ou l'entrepreneur n'offre pas un rendement satisfaisant.
• Faire connaître au client les coûts ou les réclamations éventuels lorsqu'on demande d'apporter de nombreuses modifications pendant l'étape de la construction, en particulier les modifications qui ne sont pas indispensables aux besoins opérationnels;
• Lorsqu'on prévoit une réclamation, on doit aussitôt prendre des mesures pour savoir si on peut l'éviter ou la réduire, en repensant ou en reportant certaines activités.