Processus relatifs au règlement des demandes de réclamations

Parce que les demandes de réclamations sont différentes par leur contenu et leur complexité, il est difficile d'établir des processus normalisés pour leur règlement. Il n'est peut-être pas nécessaire de recourir à un éventail complet d'étapes pour résoudre les demandes de réclamations mineures; au contraire, les demandes de réclamations majeures obligent généralement à appliquer toutes les étapes du processus avant qu'on puisse s'entendre sur un règlement. Les réclamations doivent être traitées selon les Conditions Générales CG6 - Retards et modifications des travaux et CG8 - Règlements des différends. Voici les processus à adopter lorsqu'on reçoit une demande d'indemnités.

Tableau des processus de demandes de réclamations

Montant demandé	Client au courant	Services de l'Attribution des marchés immobiliers au courant	UPGR / représentant régional des réclamations	Approb. du GPP	Approba- tion du directeur régional / directeur DGBI	Dir. général	Interven- tion des Services juridiques	CG8 - Règlements des différends
* 0 à 25K $	oui	oui	1	2	2	3	2	oui
* 25 à 250K $	oui	oui	1	oui	2	3	oui	oui
* 250 à 500K $	oui	oui	1	oui	oui	3	oui	oui
* 500K $ et plus	oui	oui	1	oui	oui	3	oui	oui

La description de ce Tableau des processus de demandes de réclamations est disponible sur une autre page.

^* Ces seuils ne tiennent pas compte de la TPS.

¹ L'intervention de l'UPGR/représentant régional des réclamations doivent être au courant des demandes de réclamations; on peut aussi les consulter pour leur demander des conseils et des lignes directrices.

² On doit signaler au GPP, et au directeur toutes les demandes de réclamations à caractère épineux ou qui pourraient avoir des répercussions (politiques ou autres) sur le Ministère. Chaque cas doit être évalué selon son bien-fondé propre.

³ Le directeur peut donner des explications au directeur général dans les cas nécessaires.

Le gestionnaire de projet (GP) doit sans tarder :

Mise au courant des intervenants

• Accuser réception de la réclamation aussitôt que possible (dans un délai d'une semaine), aviser le entrepreneur que les dispositions nécessaires seront prises pour réviser la réclamation.
• Faire connaître au GPP, à l'Agent de Contrat, aux clients, à l'UPGR/RRR l'existence des demandes de réclamations, conformément au Tableau des processus de demandes de réclamations;
• Se réunir avec l'AC pour vérifier les raisons de la demande de réclamations dans le cadre du marché et pour mettre au point les stratégies de communication et de règlement;
• Si nécessaire l'AC ou l'UPGR communiqueront avec les Services juridiques pour savoir si on assume une responsabilité et évaluer la valeur des risques du litige et le pourcentage des risques au plan juridique;
• Établir s'il est nécessaire de demander d'autres expertises ou de créer une équipe chargée de régler les demandes de réclamations;
• Lorsque la demande est réglée, le faire savoir à tous les intervenants.

Évaluation

• Évaluer le caractère légitime des demandes de réclamations;
• Si on en démontre la légitimité, analyser les demandes conformément à 'l'Évaluation des demandes de réclamations';
• Obtenir et examiner l'ensemble des documents sur le projet, le marché et les finances afin d'en connaître les détails et les particularités et d'établir les faits et les causes de la demande;
• Mettre en évidence toutes les pièces justificatives permettant d'étayer ou de réfuter la demande de réclamations;
• Définir les responsabilités de toutes les parties dans le cadre du contrat, y compris le financement supplémentaire, s'il y a lieu;
• Remplir la 'Liste de vérification des demandes de réclamations'

Négociation

* Quand les clauses de RD sont applicable dans le contrat. Celle-ci doivent être utilisés (CG 8 Règlements des différends).

• Se réunir avec l'entrepreneur/expert-conseil pour l'analyse et les premières considérations relatives au montant des demandes. Il se pourrait qu'on doive tenir plusieurs réunions, qui pourraient comporter plusieurs offres ou contre-offres. On doit suivre le processus ci-dessus (évaluation) pour chaque offre nouvelle.
• Adressez à l'entrepreneur une réponse écrite et une offre de, lorsqu'un accord est conclu. Cette offre doit porter la mention « Sous toutes réserves ».

Règlement

Si l'entrepreneur accepte l'offre, établir le dossier de la demande de réclamations en réunissant toutes les pièces jointes pertinentes énumérées dans la 'Liste de vérification des demandes de réclamations' pour demander l'approbation de la DAMI;

• préparer une note de règlement (voir 'Mécanismes pour le règlement des demandes de réclamations') expliquant le contexte et démontrant la justification du calcul de l'offre;
• préparer le formulaire d'autorisation pour confirmer que l'entrepreneur accepte le montant proposé à titre de règlement intégral et final et qu'il ne pourra pas déposer d'autres demandes de réclamations dans le cadre du marché ;
• faire parvenir les documents non signés à l'UPGR pour l'assurance de la qualité ;
• l'UPGR préparera un dossier de règlement pour la révision et l'approbation des Services Légaux ;
• le GP assistera le Commis aux Finances dans la préparation de la demande de paiement (formulaire 9317-1) ;
  • Veiller à ce que la boîte paiement prioritaire soit cochée et que l'UPGR soit le point de contact pour l'obtention du chèque ;
• l'UPGR retournera le dossier au GP pour l'approbation du Directeur et du Directeur Général;
• l'UPGR convoquera une réunion avec l'entrepreneur et demandera à ce dernier de signer la quittance en échange du chèque de règlement;
• l'UPGR fera parvenir une copie de la quittance signée à l'équipe chargée du règlement

Région de la Capitale Nationale seulement

Les SI approuve préalablement un montant maximum de règlement comprenant une marge de négociation qui inclut un risque de litige, laquelle est établie par les Services juridiques, afin de permettre au GPP/GP de régler par la voie de la négociation ou de la médiation.

Rôles du GPP/GP

• Le GP informe le GPP de la réception d'une demande de réclamations. Ensemble, avec l'aide de l'AC ils s'assurent que chaque demande de réclamations est fondée en droit. Une décision est prise quant à d'autres expertises qui devraient participer aux négociations avec l'entrepreneur;

Calcul de la limite maximale

Le montant total d'un accord négocié peut comprendre au moins deux des éléments suivants :

• une somme d'argent approuvée par GPP/GP et qui est justifiée au moyen de documents démontrant que le montant est juste et raisonnable pour le travail additionnel et/ou pour les répercussions, le retard, etc.;
• une somme qui correspond au travail connu, mais qui est retenue pour des raisons précises (non payée, par exemple : retenue en attendant l'inspection finale ou la période de garantie);
• une autre somme devant être ajoutée à l'offre de règlement et qui tient compte des intérêts des contribuables, c'est-à-dire qu'elle serait plus avantageuse que la MESOR (meilleure solution de rechange). Ce montant doit être déterminé de concert avec les Services juridiques en tenant compte de la valeur du risque de litige et du risque de responsabilité en pourcentage. Pour se préparer aux négociations, chaque partie doit étudier toutes les solutions possibles et déterminer la meilleure ou la MESOR.⁽¹⁾ Ce processus permettra au GPP/GP d'évaluer les offres et les contre-offres qu'ils recevront durant les négociations. Il devrait également éviter au GPP/GP de conclure une entente qui aurait peut-être dû être rejetée.

  ⁽¹⁾ La MESOR peut être élaborée avec la collaboration de l'Unité de prévention et de gestion des réclamations ou le gestionnaire chargé des réclamations et en consultant les Services juridiques pour évaluer la valeur du risque de litige ainsi que le risque de responsabilité en pourcentage. Pendant les négociations, l'accord proposé devrait être plus avantageux que la MESOR pour tenir compte des intérêts des contribuables et conclure une entente avantageuse (TPSGC, les auteurs des réclamations, les contribuables du Canada).

Approbation préalable de la limite maximale

• Une fois que GPP/GP ont établi une limite maximale concernant le règlement de la demande de réclamations, le GPP/GP sollicite les approbations nécessaires dont la méthode dépendrait de l'estimation de la somme du règlement.

Négociation

• Les négociations débutent;
• Quand le GPP/GP a obtenu les approbations nécessaires concernant la limite maximale, le GPP/GP peut faire une offre et régler la demande de réclamations par la voie de la négociation si l'approbation préalablement accordée est respectée;
• Dans l'établissement d'une offre, on utilise la liste de vérification afin de démontrer la justification à l'appui de la valeur de l'offre.

Règlement

• Si on parvient à un accord dont la valeur est inférieure à la limite maximale approuvée, on suit le processus habituel;
• Si on parvient à un accord dont la valeur est supérieure à la limite maximale approuvée, on peut faire une offre conditionnelle;