Techniques de gestion de projet pour la prévention et le règlement des réclamations

Prévention

• fournir aux entrepreneurs des plans et des devis de qualité, un relevé définitif des rôles et des responsabilités, des données suffisantes sur l'état du sol, limiter le nombre de modifications de marché, en plus de s'acquitter des responsabilités du GP en vertu du marché avec compétence, diligence et circonspection.
• réduire au minimum les risques en faisant une planification adéquate, qui identifie clairement les besoins des clients
• prendre les devants en corrigeant les différends qui surgissent dans la réalisation du projet et qui pourraient donner lieu à des réclamations (les dérapages par rapport à l'échéancier, les modifications excessives, les malentendus etc.)
• identifier er gérer les expositions de risque tôt et aux étapes principales dans la réalisation du projet (avec le concours de l'équipe du projet)
• se servir des normes sectorielles existantes, de l'expérience, aux tendances et aux « leçons apprises »
• intégrer des mesures préventives dans les marchés pour réduire les risques de réclamations, en veillant à sélectionner les sites en bonne et due forme et en faisant appel à des experts-conseils;
• s'assurer que chaque réclamation est justifiée dans le marché;
• ne pas transférer tous les risques aux entrepreneurs et aux experts-conseils;
• surveiller attentivement les progrès accomplis et soyer attentif aux dérapages par rapport à l'échéancier;
• veiller à appliquer rapidement les clauses du marché en cas de retard;
• résoudre rapidement les conflits et les impasses lorsqu'ils se produisent; ne pas laisser « pourrir la situation »;
• veiller à assurer de bonnes relations professionnelles avec les entrepreneurs et à communiquer avec eux souvent;
• diffuser les « leçons apprises » dans le domaine des réclamations au sein de la DGBI ( à l'échelle nationale), par l'entremise du bureau de l'Unité de prévention et de gestion des réclamations.

Règlement

• analyser et évaluer les réclamations dans un environnement de travail en équipe sans surprises désagréables, en faisant appel à une équipe chargée de régler les réclamations
• considérer chaque réclamation comme étant distinct, avec ses propres frais ou crédits (basé d'après la « vraisemblance » des arguments et des frais présentés par l'entrepreneur).¹
• résoudre les réclamations avec diligence, et soyer équitable, ouverte et transparent
• s'assurer que les différends ne deviennent pas des conflits de personnalité.
• veiller à conserver des dossiers et des photographies adéquats sur le projet, a fins de référence en future.
• veiller à ce que la haute direction et tous les membres de l'équipe chargée de régler les réclamations, en particulier le client, soient au courant de la situation des demandes.
• commencer par communiquer avec l'autre partie, en négociant directement avec elle;
• faire appel à différentes techniques de règlement : intervention d'un tiers neutre, négociation assistée et médiation;
• s'assurer qu'on tient compte des droits et des obligations de l'entrepreneur;
• s'assurer que les droits de TPSGC en ce qui a trait aux contre-réclamations et à l'évaluation des dommages-intérêts sont exercés;

¹ les contres - réclamations de TPSGC doivent être présentées sur leurs propre mérite et pas simplement dans la revanche parce qu'un entrepreneur a soumis une réclamation.