Gestion des réclamations

Description

La gestion des réclamations est le volet du Plan de projet qui porte sur la prévention, la diminution et la résolution des réclamations dans le cadre des marchés d'experts-conseils et de construction des projets immobiliers. (La Gestion des incidents est traitée dans le document « Gestion et atténuation des dommages causés par des incidents dans les installations appartenant à TPSGC ou louées par le Ministère ».)

Objectifs

  • identifier et gérer les risques dans le cadre des projets
  • travailler en équipe
  • faire la promotion des processus de règlement ministériels établis
  • régler les réclamations rapidement, équitablement et raisonnablement, en respectant les droits et les obligations de l'entrepreneur et de la Direction générale des biens immobiliers (DGBI) pour ce qui est des réclamations, des études de bien-fondé et de l'évaluation des dommages-intérêts.

Contexte des Biens immobiliers

La nature même de la conception et de la construction comportent des risques et expose la DGBI à certains risques non transférables et/ou à des responsabilités, notamment dans les domaines de la santé, de la sécurité et de l'environnement.

Les litiges dans l'industrie de la construction sont en croissance, voilà pourquoi la DGBI doit insister davantage sur la prévention, la diminution et le règlement des réclamations. L'emploi normalisé d'ententes d'experts-conseils et de contrats de construction permettent de réduire le nombre de réclamations, mais chaque marché n'en expose pas moins la Direction générale des biens immobiliers (DGBI) à des différends et à des réclamations éventuelles.

Les gestionnaires de projets (GP) ont la responsabilité de résoudre les différends et les réclamations qui touchent leurs projets. Cependant, face à la complexité technique d'un grand nombre de réclamations, la DGBI a mis en place :

  • L'Unité de prévention et gestion des réclamations (UPGR) au sein de la RCN qui fournit l'expertise dans la prévention et la gestion des réclamations, gère un programme de formation sur la prévention des réclamations.
  • le Réseau national de prévention et de gestion des réclamations, qui comprend des représentants régionaux pour s'assurer de l'élaboration, de l'application uniforme et de l'amélioration continue des politiques, des procédures et des leçons apprises.

Ces organisations conseillent et aident les GP dans la résolution des réclamations. Cependant, pour que leurs services soient efficaces, il faut qu'ils interviennent dès le début d'un différend.

Demandes de renseignements

Pour obtenir de plus amples informations, veuillez contacter l'Unité de prévention et gestion des réclamations à CSIUPGR.ISCCPMU@tpsgc-pwgsc.gc.ca.

Trousse d'outils - Gestion des réclamations

Réclamations formulaires et liens connexes

Documents connexes

Faits saillants