Projet Service fédéral de traitement des demandes de soins de santé (SFTDSS)

Table des matières

1. Contexte et Introduction
2. Exigences du projet
3. Attestation d'assurance
4. Objectifs du mandat du Surveillant de l'équité et méthodologie
5. Activités et constatations spécifiques du Surveillant de l'équité
6. Documents de référence

Contexte et Introduction

En qualité de Surveillant de l'équité, Knowles Consultancy Services Inc. et Hill International Inc. en coentreprise (ci-après dénommé le Surveillant de l'équité) a été engagé comme un Surveillant de l'équité (SE) pour observer le processus compétitif d'approvisionnement pour l'acquisition du Service fédéral de traitement des demandes de soins de santé (SFTDSS) pour Anciens Combattants Canada, les Forces canadiennes et la Gendarmerie royale du Canada. Ce processus compétitif a été entrepris par Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) par la voie de la Demande d'offre numéro 51019-07200/K. Knowles Consultancy Services Inc. et Hill International Inc. en coentreprise est une tierce partie indépendante en ce qui concerne cette activité.

Nous avons examiné toute l'information fournie et observé toutes les activités pertinentes.

Nous soumettons le présent rapport final couvrant par ordre chronologique, nos activités à partir de juin 2011, par le moyen de deux Lettres d'intérêt (LI), deux Demandes de renseignements (DR) et une Demande de propositions (DP) en version ébauche jusqu'à la DP en version finale et l'évaluation des propositions reçues en réponse à la DP.

Ce rapport résume aussi nos activités avec un précédent processus pour des services similaires qui a été annulé avant l'émission d'une DP.

Ce rapport inclus notre attestation d'assurance, une vue d'ensemble du projet, les méthodologies appliquées à notre mandat, les activités entreprises et les constatations pertinentes.

Exigences du projet

Le Gouvernement du Canada a  besoin du Service fédéral de traitement des demandes de soins de santé (SFTDSS), qui comprend la fourniture des services et des systèmes pour le traitement et le règlement des demandes de remboursement des frais liés aux soins de santé et garantir le respect des politiques concernant les programmes applicables incluant la vérification, l'établissement des rapports et le contrôle financier utilisés par divers ministères du gouvernement fédéral. Les ministères partenaires inclus dans cette demande sont Anciens Combattants Canada, les Forces canadiennes et la Gendarmerie royale du Canada. Inclus dans la demande est le droit du Gouvernement du Canada d'étendre la prestation du résultant contrat à des plans et programmes additionnels du gouvernement fédéral, aux conditions spécifiées dans le contrat pour SFTDSS.

Les bénéfices et services disponibles pour les trois ministères partenaires sont consolidés dans le cadre des Programmes de choix. Le SFTDSS sera utilisé pour administrer les Programmes de choix suivants:

1. Aides à la vie quotidienne
2. Services d'ambulance y compris les déplacements à des fins médicales
3. Services d'audiologie
4. Services dentaires
5. Services hospitaliers
6. Services médicaux
7. Fournitures médicales
8. Soins infirmiers
9. Inhalothérapie
10. Médicaments sur ordonnance
11. Prothèses et orthèses
12. Services paramédicaux
13. Equipement spécial
14. Soins de la vue
15. Programme pour l'autonomie des anciens combattants (ACC seulement)
16. Soins de longue durée (ACC seulement)

Les services de traitement incluent:

1. inscription des clients et établissement du niveau d'admissibilité approprié;
2. services de communication multimodes à l'intention des membres/clients, fournisseurs et employés;
3. inscription des fournisseurs, relations avec les fournisseurs et services de vérification des fournisseurs;
4. services d'autorisation de traitement y compris les autorisations spéciales de demandes de pharmacies, les demandes de prédétermination des soins dentaires et des demandes d'autorisation pour d'autres services et avantages médicaux;
5. traitement manuel et électronique des demandes y compris la saisie de données sur la demande, le suivi des demandes, le règlement des demandes et le paiement ainsi que la production et la distribution d'états récapitulatifs des demandes;
6. services de pharmacie pour le règlement et le traitement électroniques des avantages;
7. services d'évaluation de l'utilisation des médicaments;
8. opérations financières qui englobent les pratiques financières pour demander, rapprocher et traiter les montants des paiements et des recouvrements;
9. assurance de la qualité et rapport sur le rendement;
10. conception, élaboration, mise à l'essai et la mise en œuvre du système; et
11. les services opérationnels y compris la vérification, la planification, la gestion du changement, la formation, l'entretien et la gestion des systèmes, la production de rapports et la conservation des dossiers.

Attestation d'assurance

Le SE fourni le suivant énoncé d'assurance sans réserve concernant le processus compétitif pour l'approvisionnement du Service fédéral de traitement des demandes de soins de santé:

Il est de notre opinion professionnelle que le processus compétitif que nous avons observé, a été exécuté conformément avec la documentation pertinente de la demande d'offre et le processus a été mené de façon  équitable, ouverte et transparente.

Note : Pendant le cours du processus, des commentaires relatifs à l'équité ont été fournis aux responsables du projet et il est confirmé qu'au besoin, les responsables du projet ont fourni au SE les éclaircissements ou ont pris les mesures appropriées pour traiter les commentaires, de sorte qu'aucune lacune en matière d'équité n'a été notée.

Objectifs du mandat du Surveillant de l'équité et méthodologie

L'objectif global était le suivant : fournir à TPSGC une observation indépendante des activités d'approvisionnement du projet; fournir aux responsables du projet, des commentaires relatifs à l'équité aussitôt que possible, afin que les mesures appropriées puissent être prises pour résoudre à l'avance les préoccupations qui pourraient influer sur l'équité; porter à l'attention du Secteur de l'intégrité opérationnelle toutes les préoccupations potentielles d'équité, s'il n'y a pas de résolution en temps opportun avec les responsables du projet et attester de l'équité du processus d'approvisionnement incluant son exécution.
 
Pour réaliser l'objectif, nous avons entrepris les activités suivantes et s'il y avait lieu, nous avons fourni à l'autorité contractante des commentaires relatifs à l'équité:

• devenus familiers avec la structure de gouvernance du projet;
• examiné toutes les LIs, DRs et la DP sous formes ébauche et finale;
• examiné toutes les modifications aux LIs, DRs et la DP incluant les questions soumises par les promoteurs et les réponses fournies;
• observé les journées de l'industrie, les rencontres individuelles avec les fournisseurs intéressés et la conférence des soumissionnaires;
• examiné les soumissions des fournisseurs intéressés;
• examiné les procédures à être utilisées pour l'évaluation des réponses et l'orientation fournie à l'équipe d'évaluation;
• observé l'évaluation des réponses à la DP dans le but d'assurer que les procédures d'évaluation et de sélection et la politique ministérielle prescrites ont été suivies et appliquées de façon constante durant le processus d'évaluation et de sélection; et
• observé les comptes rendus auprès des soumissionnaires non retenus. (Cette activité fera l'objet d'un ajout au présent rapport après que les comptes rendus auront été fournis).

Activités et constatations spécifiques du Surveillant de l'équité

Activités et constatations du Surveillant de l'équité relatives à un précédent processus d'approvisionnement SFTDSS - décembre 2007 au 1^er mars 2011

Un précédent processus d'approvisionnement pour SFTDSS a été annulé le 1^er mars 2011, à cause d'importants changements aux exigences d'approvisionnement de Anciens Combattants Canada. Durant ce précédent processus débutant en décembre 2007, nous avons examiné le contexte du projet et l'information sur la gouvernance, discuté avec l'autorité contractante les exigences, la voie vers l'avant et les enjeux, examiné les trois Demandes de renseignements (DR) en versions ébauche et finale et des parties variées d'une Demande de proposition (DP) en version ébauche, examiné les soumissions reçues de fournisseurs intéressés résultant des DRs et observé les rencontres individuelles entre l'équipe du projet et les fournisseurs intéressés. Nous avons aussi examiné en versions ébauche et finale des Avis de projet de marchés (APM) affichés sur MERX, un le 16 octobre 2010 avisant d'un délai dans le processus et le second le 1^er mars 2011 avisant que le processus d'approvisionnement était annulé. Des commentaires relatifs à l'équité ont été fournis à l'autorité contractante durant tout le processus d'approvisionnement annulé et les mesures appropriées ont été prises.

Activités et constatations du Surveillant de l'équité durant la phase de la Lettre d'intérêt (LI) et de la Demande de renseignements (DR)

Le 19 mai 2011, nous avons examiné une ébauche de l'APM et le 3 juin 2011, nous avons examiné la version affichée de l'APM  (Document 1) annonçant une journée de l'industrie. Le 24 juin 2011, nous avons examiné la proposition de la présentation planifiée pour la journée de l'industrie. Le 29 juin 2011, nous avons observé la journée de l'industrie durant laquelle, Anciens Combattants Canada (ACC)  a fourni de l'information sur les plans de transformation de ACC, des nouvelles directions pour le projet SFTDSS et la voie vers l'avant. Durant la période du 15 septembre 2011 au 21 septembre 2011, nous avons examiné une LI en versions ébauche et finale (Document 2) fournissant les présentations de la journée de l'industrie du 29 juin 2011 et une mise à jour sur la voie vers l'avant. Des commentaires relatifs à l'équité ont été fournis à l'autorité contractante durant tout le processus de consultation auprès de l'industrie et les mesures appropriées ont été prises.

Durant la période du 2 décembre 2011 au 12 février 2012, nous avons examiné des documents en version ébauche, surveillé des téléconférences sur la voie vers l'avant et la planification pour une autre journée de l'industrie et examiné une DR en versions ébauche et finale (Document 3). Les 14 et 15 février 2012, nous avons observé une journée de l'industrie et le suivi des rencontres individuelles avec les fournisseurs intéressés. Durant la période du 22 mai 2012 au 30 mai 2012, nous avons examiné la LI (Document 4) qui fournissait les présentations, les questions et les réponses de la journée de l'industrie et des rencontres subséquentes. Des commentaires relatifs à l'équité ont été fournis à l'autorité contractante durant tout le processus de consultation auprès de l'industrie et les mesures appropriées ont été prises.

Le 26 juin 2012, nous avons examiné la DR qui a été publiée sur MERX le 27 juin 2012 (Document  5) et le 26 juin et le 9 juillet 2012, nous avons examiné l'ébauche de l'énoncé des travaux (ET) qui était joint à la DR. Durant la période du 7 au 15 août 2012, nous avons examiné les réponses reçues suite à la DR et le sommaire  de ces réponses de ACC. Aucune lacune en matière d'équité n'a été décelée.

Durant la période du 16 août 2012 au 26 novembre 2012, nous avons discuté avec l'autorité contractante de la voie vers l'avant et avons surveillé des téléconférences avec les responsables du projet concernant les changements proposés à des parties de l'ébauche de la DP. Des commentaires relatifs à l'équité ont été fournis à l'autorité contractante et les mesures appropriées ont été prises.

Durant la période du 12 décembre 2012 au 15 janvier 2013, nous avons examiné l'ébauche de la DP et fourni à l'autorité contractante des commentaires relatifs à l'équité et les mesures appropriées ont été prises.

Activités et constatations du Surveillant de l'équité durant la période d'affichage de la DP

Le 25 janvier 2013, nous avons mené un examen préliminaire de la DP qui avait été affichée sur MERX le 24 janvier  2013 (Document 6) et les 12 et 13 février 2013, nous avons mené un examen détaillé de la DP. Des commentaires relatifs à l'équité ont été fournis à l'autorité contractante et les mesures appropriées ont été prises. Le 24 février 2013, nous avons examiné l'ordre du jour proposé pour la conférence des soumissionnaires et le 26  février 2013 nous avons observé la conférence des soumissionnaires. Des commentaires relatifs à l'équité ont été fournis à l'autorité contractante et les mesures appropriées ont été prises.

Durant la période du 12  mars 2013 au 3 mai 2013, nous avons examiné les modifications 1 à 6 à la DP (Documents 7 à 12) sous formes ébauche et finale. Des commentaires relatifs à l'équité ont été fournis à l'autorité contractante et les mesures appropriées ont été prises.

La date de fermeture de la DP était le 14 mai 2013.

Activités et constatations du Surveillat de l'équité relatives à l'évaluation

Durant la période du 29 avril 2013 au 23 mai 2013, nous avons examiné des versions ébauche  du plan d'évaluation, participé à des appels téléconférences et avons eu des discussions avec l'autorité contractante relatives à son développement et finalisation. Des commentaires relatifs à l'équité ont été fournis à l'autorité contractante et les mesures appropriées ont été prises.

Le 7 juin 2013, nous avons surveillé une téléconférence de l'équipe d'évaluation au cours de laquelle un consensus a été atteint sur la conformité des exigences obligatoires. Une proposition était conforme avec toutes les exigences obligatoires. Aucune lacune en matière d'équité n'a été décelée.

Le 13 juin 2013 et le 26 juin 2013, nous avons surveillé des appels téléconférences de l'équipe d'évaluation qui étaient prévues et qui étaient limitées à vérifier le progrès de chaque évaluateur sur les évaluations des exigences obligatoires à des fins de planification. Il n'y a pas eu de discussion des résultats d'évaluation.

Durant la période du 2 juillet 2013 au 5 juillet 2013, nous avons observé les discussions par l'équipe d'évaluation de toutes les exigences cotées de la proposition qui avait satisfait aux exigences obligatoires et à laquelle des pointages de consensus ont été convenus. Nous avons aussi examiné une question d'éclaircissement envoyée au soumissionnaire et la réponse reçue. Tous les pointages minimums obligatoires ont été atteints. Des commentaires relatifs à l'équité ont été fournis à l'autorité contractante et les mesures appropriées ont été prises.

Le 10 juillet 2013, nous avons été informés par téléphone par l'autorité contractante sur les résultats de l'évaluation de la proposition financière qui avait satisfait aux exigences obligatoires. La proposition financière était conforme et avait été revérifiée pour conformité par un collègue. Comme il n'y avait qu'une seule proposition conforme, il n'y avait pas lieu d'appliquer la base du processus de sélection.

Documents de référence

Les documents suivants sont identifiés par numéro dans le présent rapport. Sauf indication contraire, ces  documents sont disponibles au bureau du projet SFTDSS. Seuls les documents publiés subséquemment à la reprise du processus d'approvisionnement en juin 2011 sont inscrits puisque les documents publiés précédemment ne sont pas pertinents.

Sommaire du tableau

Le tableau suivant présente une liste des documents qui sont mentionnés dans le rapport, par exemple la demande de propositions (DP), les modifications, les lettres de précisions et les lettres d'information. Chaque ligne porte un numéro, suivi du titre du document et d'un identificateur, soit la date ou le numéro du document.

Documents de référence

No	Document	Information additionnelle
1	Avis de projet de marchés (APM)	Publié sur MERX le 3  juin 2011
2	Lettre d'intérêt (LI)	Publiée sur MERX le 21 septembre 2011
3	Demande de renseignements (DR)	Publiée sur MERX le 2 février 2012
4	Lettre d'intérêt (LI)	Publiée sur MERX le 30 mai 2012
5	Demande de renseignements (DR)	Publiée sur MERX le 27 juin 2012
6	Demande de proposition (DP) avec pièce jointe 1	Publiée sur MERX le 24 janvier 2013
7	Modification 1 à la DP	Publiée sur MERX le 12 mars 2013
8	Modification 2 à la DP	Publiée sur MERX le 14 mars 2013
9	Modification 3 à la DP avec pièce jointe 2	Publiée sur MERX le 26 mars 2013
10	Modification 4 à la DP	Publiée sur MERX le 11 avril 2013
11	Modification 5 à la DP	Publiée sur MERX le 23 avril 2013
12	Modification 6 à la DP avec pièce jointe 3	Publiée sur MERX le 3 mai 2013

Ajout au rapport final
10 février 2014

Ajout au rapport final de l'entrepreneur Surveillant de l'équité daté le 12 juillet 2013 concernant le projet du Service fédéral de traitement des demandes de soins de santé

Cet ajout au rapport final de l'entrepreneur Surveillant de l'équité, couvre la période suivant la conclusion de la phase d'évaluation et inclus l'attribution du contrat et le compte rendu auprès d'un soumissionnaire.

Un contrat a été attribué le 6 janvier 2014 au soumissionnaire retenu. Le 13 janvier 2014, nous avons examiné la lettre envoyée au soumissionnaire non retenu. La lettre expliquait pourquoi la proposition du soumissionnaire n'avait pas été acceptée et invitait le soumissionnaire à demander un compte rendu détaillé. Le 6 février 2014, nous avons été informé par les responsables du projet, qu'aucune demande n'avait été reçue. Aucune lacune en matière d'équité n'a été décelée.

Attestation d'assurance du Surveillant de l'équité

C'est l'opinion du Surveillant de l'équité que les activités postérieures à l'évaluation, incluant le compte rendu écrit, pour le projet d'approvisionnement du Service fédéral de traitement des demandes de soins de santé ont été menées de façon équitable. Dans ce contexte, l'équité est définie comme étant des décisions prises objectivement, sans favoritisme personnel et influence politique et englobe les éléments d'ouverture, de compétitivité, de transparence et de conformité.

Modification à l'addenda relatif au rapport final
19 mai 2014

Modification à l'addenda daté le 10 février 2014 relatif au rapport final de l'entrepreneur Surveillant de l'équité daté le 12 juillet 2013 concernant le projet du Service fédéral de traitement des demandes de soins de santé (SFTDSS)

L'addenda au rapport final daté le 10 février 2014, indiquait que trois semaines après avoir été avisés des résultats de l'approvisionnement concurrentiel du SFTDSS, aucun soumissionnaire n'avait demandé un compte rendu verbal. Comme la DP stipulait que tout compte rendu verbal devait être demandé dans les 15 jours suivant la notification des résultats, aucun compte rendu verbal n'était prévu.

Au début du mois de mai 2014, les deux soumissionnaires ont demandé un compte rendu verbal et l'autorité contractante a accepté de les fournir. Le 14 mai 2014 et le 15 mai 2014, le Surveillant de l'équité a surveillé les comptes rendus fournis aux deux soumissionnaires. Les meilleures pratiques relatives aux comptes rendus ont été suivies et aucune lacune en matière d'équité n'a été décelée.

Attestation d'assurance du Surveillant de l'équité

Le Surveillant de l'équité est d'avis que les activités subséquentes à l'évaluation, incluant les comptes rendus écrits et verbaux dans le cadre du projet d'approvisionnement du Service fédéral de traitement des demandes de soins de santé, ont été menées de façon équitable. Dans ce contexte, l'équité est définie comme étant des décisions prises objectivement, sans favoritisme personnel et influence politique et englobe les éléments d'ouverture, de concurrence, d'intégrité et d'imputabilité.