Tableau 19 : Service axé sur la clientèle (autrefois appelé « amélioration du service »)

2006-2007

Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) fournit principalement des services gouvernementaux internes, de même que certains services externes axés sur les citoyens. Nous démontrons l'optimisation de l'argent des contribuables en nous adaptant continuellement aux besoins en évolution de nos clients.

Les sondages sur la satisfaction de la clientèle nous aident à cerner les points à améliorer concernant la prestation de services. Le Ministère a développé l'application Intégration des données clients Plus, un outil de gestion des relations avec la clientèle, pour faire le suivi des enjeux soulevés par les clients et créer un répertoire central renfermant l'information sur les clients. Les secteurs d'activité sont chargés de recueillir les sondages sur la satisfaction de la clientèle. Les services payants offerts directement à la population canadienne figurent dans les tableaux sur les frais d'utilisation (9-1 et 9-2).

Le sondage national de fin d'exercice du receveur général révèle que la satisfaction de la clientèle a diminué de 13 % (elle est maintenant à 81 %) par rapport au taux de 94 % atteint l'année précédente. La Direction générale a aussi achevé la centralisation des séances d'information sur la planification de la retraite, en plus d'avoir déjà centralisé le Partage des prestations de retraite et le Transfert de pensions. Le pourcentage de satisfaction de la clientèle pour ces services est passé de 66 % à une moyenne de 79 %.

Les résultats des sondages sur la satisfaction de la clientèle portant sur les services de communication réalisés par la Direction générale des conseils, de l'information et des services partagés allaient de 77 % à 97 %. Le sondage sur la satisfaction de la clientèle de 2006-2007 a révélé que 90 % des visiteurs du Pavillon du Canada sont davantage sensibilisés aux services gouvernementaux qui leur sont accessibles, tandis que 81 % d'entre eux ont reçu de l'information qui aurait été difficile à trouver autrement. Voici les résultats d'autres sondages sur la satisfaction de la clientèle qui ont été réalisés : Gazette du Canada (97 %), droit d'auteur de la Couronne et octroi de licences (93 %), publication (77 %), services de dépôt (79 %), recherche sur l'opinion publique et coordination de la publicité (80 %).

Les Services conseils du gouvernement ont obtenu un taux de satisfaction de la clientèle de 91 %, dépassant leur objectif de 85 %.

Services de vérification Canada a un taux de satisfaction de la clientèle global de 92 %, qui est attribuable en partie au soutien de l'assurance de la qualité de la nouvelle Direction des méthodes professionnelles.

Le Bureau de la traduction a mené un sondage indépendant sur la satisfaction de la clientèle qui a indiqué que 84 % des clients étaient satisfaits des services de traduction et 94 % des services d'interprétation.

La Direction générale des biens immobiliers a lancé son Système national de gestion de projets (SNGP) pour améliorer la prestation de services et accroître la satisfaction de la clientèle. Le SNGP fournit une méthodologie, des outils Web et une structure de gouvernance pour les projets. Il met aussi l'accent sur l'amélioration de la gestion des relations avec la clientèle et de la gestion de la qualité, en vue de mettre en œuvre les projets en respectant le délai, le budget et la portée définie. Un cadre de mesure du rendement et d'évaluation visant à améliorer la gestion de projets fait aussi partie intégrante du SNGP.

Le Bureau de l'écologisation des opérations gouvernementales (BEOG) a travaillé en collaboration avec la Direction générale des biens immobiliers pour intégrer son sondage sur la satisfaction de la clientèle au sondage sur la satisfaction de la clientèle de l'ensemble du Ministère et au processus de surveillance. Cette intégration permettra d'évaluer la qualité, la rapidité et l'abordabilité de tous les services du BEOG.

La Direction générale des approvisionnements a mis l'accent sur la transformation de ses processus d'achat, dans le but de centraliser son modèle de service à la clientèle. Par conséquent, elle réalisera son sondage sur la satisfaction de la clientèle en 2007-2008.

Enfin, la Direction générale des services d'infotechnologie a mis en œuvre une stratégie externe de prestation de services axée sur la clientèle dans le cadre de son Programme d'amélioration de la gestion des services, afin de mesurer l'efficacité de la prestation de services, les résultats qui ont été utilisés pour améliorer les processus et, le cas échéant, pour trouver des solutions moins coûteuses pour les clients.