Paiements et pensions

Table des matières

A. Principaux services

Nous veillons à ce que les employés et les retraités de l'administration fédérale reçoivent leurs versements et à ce que le personnel concerné assume les responsabilités du receveur général du Canada, y compris la gestion des comptes bancaires du gouvernement, par la négociation d'accords bancaires relativement à la réalisation de paiements et à la perception des recettes.

Paye et avantages sociaux

  • Outils libre-service en ligne, pour consulter les états des gains et les relevés fiscaux et pour modifier une couverture
  • Versement exact et en temps opportun de paiements aux employés SERVICE PRIORITAIRE!
  • Soutien consultatif pour les problèmes de paye complexes
  • Séances de formation concernant la paye et les assurances données en classe et en ligne aux employés
  • Services d'administration de la paye normalisés et efficients offerts par le Centre des services de paye de la fonction publique, à Miramichi (Nouveau-Brunswick)

Pensions

  • Services d'administration des pensions normalisés et efficients offerts par le Centre des pensions du gouvernement du Canada, à Shediac (Nouveau-Brunswick)
    • Offre d'estimations et de renseignements concernant les pensions aux employés et aux pensionnés
    • Traitement des prestations de retraite pour les employés qui quittent leur emploi et les pensionnés SERVICE PRIORITAIRE!
    • Réponse aux demandes de renseignements et prestation de conseils et d'orientation concernant les prestations de retraite
  • Prestation de services efficients d'administration de la paye et des pensions par la Division des services spécialisés au nom du ministère de la Défense nationale
    • Traitement des prestations de retraite des Forces canadiennes
    • Prestation de services d'estimation des prestations de retraite
    • Réponse aux demandes de renseignements et prestation de conseils

Services du receveur général

  • Conseils d'experts en comptabilité centrale et en rapports concernant les comptes du Canada et la production des Comptes publics du Canada
  • Traitement de paiements effectués par le gouvernement ou à son intention
  • Gestion des systèmes de trésorerie centraux du gouvernement
  • Gestion et mise en application d'accords bancaires
  • Authentification des paiements du gouvernement, détection des fraudes et services de demandes de renseignements relatives aux chèques

B. Initiatives clés

Nous transformons les services et en créons de nouveaux afin de répondre aux besoins de notre clientèle et d'offrir le meilleur rapport qualité-prix.

Transformation de l'administration de la paye

L'Initiative de transformation de l'administration de la paye consiste en deux projets : le Projet de modernisation des services et des systèmes de paye et le Projet de regroupement des services de paye.

Le Projet de modernisation des services et des systèmes de paye consiste à  remplacer le Système régional de paye, mis en place il y a 40 ans, par un système de paye commercial et moderne, ainsi qu'à simplifier les processus d'affaires en fonction des normes de l'industrie d'ici 2015-2016.

Le nouveau système de paye (Phoenix) devrait être mis en place en 2015, soit une version et trois déploiements (juillet, octobre et décembre 2015). NOUVEAU!

Le Projet de regroupement des services de paye consiste pour sa part à transférer progressivement les services d'administration de la paye des ministères qui utilisent le Système de gestion des ressources humaines du gouvernement du Canada (PeopleSoft) au Centre des services de paye de la fonction publique, à Miramichi (Nouveau-Brunswick). Le Centre administrera la paye de 184 000 employés de 56 ministères et organismes.

Avantages :

  • Services de paye modernes, réguliers, en temps opportun, rentables pour l'ensemble de l'administration fédérale.
  • Intégration transparente au système des RH du gouvernement du Canada.
  • Processus d'affaires simplifiés, automatisation accrue et nouveaux outils libre-service pour les employés et les gestionnaires.

Transformation de l'administration des pensions

Les initiatives de transformation de l'administration des pensions.

Elles tirent profit de la nouvelle solution de pension afin d'appuyer l'administration de plusieurs régimes de pensions ainsi que le transfert à TPSGC des services d'administration des pensions de la Gendarmerie royale du Canada et des Forces armées canadiennes. Ces initiatives entraîneront une diminution du coût d'administration des pensions pour le gouvernement, tout en améliorant le service à la clientèle et en l'harmonisant davantage avec les normes et les processus du gouvernement du Canada.

  • Terminer en juillet 2014 le transfert à TPSGC de l'administration du Régime de retraite de la Gendarmerie royale du Canada. NOUVEAU!
  • Poursuivre le transfert des régimes de pension des Forces armées canadiennes et l'établissement d'un bureau satellite du Centre des pensions de TPSGC dans le Secteur de la capitale nationale.

Avantages :

  • Services d'administration des pensions normalisés et efficients offerts à tous les participants de régimes de pension.
  • Services d'administration des pensions modernes et offerts en temps opportun aux employés, aux pensionnés ainsi qu'aux ministères et aux organismes fédéraux.
  • Conseils immédiats et uniformes sur des questions liées aux pensions et accès direct aux préposés au service à la clientèle, en raison de la simplification des processus opérationnels, de l'automatisation accrue et de l'ajout de nouveaux outils libre-service, comme les calculateurs de pension de retraite.

Options sans papier pour les employés et les pensionnés

TPSGC s'efforce continuellement de diminuer la quantité de papier qu'il utilise dans le cadre de ses opérations de rémunération. Des options en ligne ont été mises au point pour les pensionnés et les employés, notamment l'utilisation de postel pour ceux et celles qui n'ont pas accès au réseau du gouvernement. NOUVEAU!

Avantages :

  • Réduction de la production de papier et des coûts connexes.
  • L'accès pratique à des outils en ligne offre une certaine souplesse aux employés et aux pensionnés.

Transformation de la fonction de receveur général

Modernisation de la fonction de receveur général

Le receveur général poursuivra son initiative de modernisation visant à examiner la prestation des services de trésorerie et de comptabilité ainsi que les systèmes connexes de technologie de l'information (TI) et d'affaires. Il s'agit ainsi d'assurer l'intégrité et la durabilité des fonctions essentielles de trésorerie et de comptabilité pour l'ensemble du gouvernement. Nous encourageons la création d'un gouvernement ouvert en améliorant l'accès aux renseignements comptables de l'administration fédérale et en adaptant nos activités de trésorerie à l'ère numérique.

Cette année, les efforts viseront l'établissement d'un modèle opérationnel harmonisé avec le programme d'excellence du service de TPSGC, la vision de transformation de la gestion financière du gouvernement du Canada, ainsi qu'avec les pratiques de l'industrie sur les plans des fonctions de trésorerie et de la production de rapports. En collaboration avec le Bureau du contrôleur général, le receveur général examinera l'ensemble actuel de systèmes centralisés et le Cadre de contrôle du receveur général, dans le but de définir les besoins à venir et d'apporter des solutions novatrices à de nombreuses fonctions, comme l'établissement des rapports centralisés, l'émission des paiements et la perception des recettes. NOUVEAU! 

Initiative sur le dépôt direct

Les paiements réalisés par le receveur général au nom du gouvernement du Canada (p. ex. prestations d'assurance-emploi, remboursements d'impôt, payes et prestations de retraite du gouvernement du Canada) qui sont actuellement faits sous forme de chèques seront transformés en dépôts directs.

Avantages :

  • De plus en plus, le dépôt direct est la méthode privilégiée pour émettre des paiements.
  • C'est une solution plus rentable, pratique, fiable et écologique que les chèques.
  • Le dépôt direct s'inscrit dans la foulée de l'évolution rapide et sécurisée vers un système de paiement moderne numérique.

C. À venir

Transition aux services d'imagerie pour le Centre des services de paye

À la fin de chaque  vague de formation de conseillers en rémunération, le Centre des services de paye de la fonction publique continuera de surveiller et de mesurer le rendement des services d'administration de la paye afin d'atteindre les objectifs en matière de normes de service. Le Centre des services de paye réduira sa dépendance au papier en adoptant les services d'imagerie et un nouveau modèle de prestation de services, et il poursuivra ses activités de mobilisation et de communication auprès des ministères faisant partie de sa clientèle.

Nouvelle stratégie de dépôt direct

Afin d'accroître le nombre d'inscriptions au dépôt direct en 2014-2015, TPSGC met en œuvre une nouvelle stratégie. Elle a pour but de simplifier les processus fastidieux associés à l'inscription à l'aide du formulaire papier et d'offrir des options simplifiées aux Canadiens souhaitant s'inscrire au dépôt direct. Le receveur général contribuera à ces efforts en mettant en place un nouveau centre d'appels permettant l'inscription par téléphone et en examinant d'autres options d'inscription sur le Web et en personne.

Le receveur général instaurera un nouveau processus de surveillance pour vérifier que l'exigence d'adhérer au dépôt direct pour tous les nouveaux bénéficiaires de paiements est respectée. Ainsi, des rapports mensuels seront produits au moyen du Système normalisé des paiements afin de cibler les cas où des chèques sont émis à de nouveaux bénéficiaires de paiements.

D. Assurer un rapport qualité-prix ÉPARGNES!

  • Offre de services de paye économiques à l'échelle du gouvernement du Canada entraînant des économies annuelles de 78,1 millions de dollars en matière d'administration de la paye à compter de 2016-2017 grâce à la mise en œuvre de l'Initiative de transformation de l'administration de la paye à l'échelle du gouvernement.
  • Offre de services d'administration des pensions économiques aux employés, aux pensionnés ainsi qu'aux ministères et aux organismes fédéraux, entraînant des économies annuelles de 29 millions de dollars.
  • Réduction de la production de papier et des coûts connexes grâce aux produits de rémunération sans papier.

E. Normes de service, résultats et objectifs

Nous avons atteint ou dépassé six de nos huit objectifs concernant les services de paiements et de pensions. Notre succès repose sur l'amélioration constante de nos systèmes, notre personnel qualifié et flexible, nos processus certifiés ISO régulièrement mis à jour, nos relations harmonieuses avec la clientèle et notre centre d'appels accessible et convivial permettant de répondre aux clients de partout au Canada. En 2013, nous avons dépassé de 1 % la moyenne de nos homologues au chapitre des prestations de retraite et de 14 % au chapitre des estimations de pension.

En 2014-2015, nous continuerons à nous améliorer et à mesurer notre rendement à celui des organismes semblables afin de demeurer concurrentiels.

Sommaire du tableau

Le tableau Normes de services, résultats et cibles pour la catégorie de service Paiements et pensions affiche des résultats et des cibles de service pour 2013-2014 ainsi que des cibles de service pour 2014-2015 pour les services suivants : Administration de la paye et des avantages sociaux fédéraux; Administration des pensions fédérales; Services du receveur général et Services relatifs au système commun de gestion des finances et du matériel du ministère. Le tableau indique également le point de référence de l'industrie, s'il est disponible en 2013-2014.

Paiements et pensions Objectif
2013-2014 		Résultat
2013-2014 		Points de référence et
résultats de l'industrie 		Objectif
2014-2015
Administration de la paye et des avantages sociaux fédéraux
À la réception de documents remplis par les conseillers en rémunération, assurer le traitement des opérations de rajustement de la rémunération par les bureaux de paye dans les délais* établis. 95 % 99,4 %Indique que l'objectif a été atteint ou dépassé   Remplacée par la norme de  service ci-dessous.
À la réception de documents remplis par les conseillers en rémunération, traiter les interventions sur les paiements traités par les bureaux de paye dans un délai de cinq jours ouvrables NOUVEAU! S.O. S.O.   95 %
Pour les ministères faisant affaire avec le Centre des services de paye de la fonction publique, répondre aux demandes de renseignements et traiter les opérations conformément aux normes établies. NOUVEAU! 95 % 86 %   95 %
Administration des pensions fédérales
Traiter les mouvements de pension et les paiements relatifs aux pensions dans les délais établis.

Englobe maintenant les pensions de la Gendarmerie royale du Canada et des Forces armées canadiennes.

 95 % 98 %Indique que l'objectif a été atteint ou dépassé
  • Le résultat de TPSGC concernant les prestations de retraite en 2013 dépasse la moyenne de ses homologues de 1 %.
  • Le résultat de TPSGC concernant les estimations de pension en 2013 dépasse la moyenne de ses homologues de 14 %. Note (1)
 95 %
Répondre en moins de 180 secondes aux appels concernant le régime de pensions de retraite de la fonction publique. 80 % 77 % Non disponibles en 2013 Résultats précédents 80 %
Répondre en moins de 180 secondes aux appels concernant le régime de pensions des Forces canadiennes. NOUVEAU! S.O. S.O.   80 %
Répondre en moins de 180 secondes aux appels concernant le régime de pensions de la Gendarmerie royale du Canada. NOUVEAU! S.O.. S.O.   80 %
Services du receveur général
Traiter quotidiennement les paiements fédéraux, en fonction des calendriers établis. 99,99 % 99,99 %Indique que l'objectif a été atteint ou dépassé   99,99 %
Rapprocher les montants perçus par le receveur général du Canada dans un délai de deux jours ouvrables. 95 % 100 %Indique que l'objectif a été atteint ou dépassé   95 %
Traiter dans les 24 heures toute demande de renseignements concernant l'état de chèques du receveur général. 99,9 % 100 %Indique que l'objectif a été atteint ou dépassé   99,9 %
Traiter en deux jours ouvrables toute demande de copie d'un chèque du receveur général émis au cours des six dernières années. (La portée a été élargie! La norme portait sur les deux dernières années en 2013-2014.) 98 % 100 %Indique que l'objectif a été atteint ou dépassé   98 %

Nous prenons nos engagements à l'égard des normes de service très au sérieux. Si vous avez des inquiétudes concernant nos normes de service ou des pistes d'amélioration à nous suggérer, n'hésitez pas à communiquer avec nous à sis@pwgsc-tpsgc.gc.ca.

Notes

Note (1)

Deux organismes permettent actuellement de comparer les services de pension de TPSGC par rapport à des points de référence :

Cost Effectiveness Measurement Inc.

  • Organisations internationales d'administration des pensions dans les secteurs public et privé.
  • Points de référence axés sur les statistiques d'une seule année.
  • Soixante-et-un systèmes de pensions de premier plan à l'échelle mondiale ont été pris en compte dans le processus d'analyse comparative.
  • Le groupe d'homologues propre au régime de pensions de retraite de la fonction publique se compose de 14 comparables. Les comparaisons les plus pertinentes sont celles effectuées par rapport aux régimes semblables en terme de nombre total de participants et de nationalité.

Quantitative Services Measurement

  • Administrateurs canadiens offrant des services de pensions aux fonctionnaires municipaux, provinciaux et fédéraux.
  • Sept organisations de premier plan du secteur public de partout au Canada qui parrainent ou administrent des régimes de pensions au nom de plusieurs régimes de pensions participent au sondage de Quantitative Services Measurement.
  • Les points de référence sont axés sur les aperçus et les tendances sur cinq ans.
  • Le sondage fournit une mine de renseignements à l'intention des administrateurs de régimes de pensions ainsi que des points de repère dans un certain nombre de domaines essentiels, y compris les coûts, les facteurs liés au volume, les délais de traitement des demandes de services et la gestion qualitative des risques.

Retour à referrer note (1)

F. Aborder les lacunes et les préoccupations des clients pour accroître la satisfaction

Exemples concrets des efforts supplémentaires que nous déployons pour les clients et de la façon dont nous maintenons une communication ouverte et continue avec eux.

Exemple 1 : EFFICACITÉ ACCRUE!

Le Centre des services de paye de la fonction publique à Miramichi, au Nouveau-Brunswick, éprouve temporairement des difficultés à respecter les normes de service à la clientèle, mais s'engage néanmoins à répondre instamment aux préoccupations des clients. En effet, il a été difficile de respecter les normes de service depuis l'arrivée récente de 27 ministères et comptes de paye supplémentaires par suite de la deuxième vague de transferts (octobre 2013), mais aussi en raison de la formation qui sera donnée à 197 nouveaux employés du Centre des services de paye. Voici les mesures qui ont été prises :

  • Meilleure gestion de la charge de travail : La charge de travail est mieux équilibrée entre les équipes, et le travail en attente est surveillé de près afin que tout nouveau retard soit immédiatement ciblé et que des ressources fassent des heures supplémentaires. De plus, les calendriers de formation ont été rajustés afin de maximiser la disponibilité du personnel.
  • Équipes spéciales : Des équipes spécialisées se voient maintenant attribuer des types de transactions précis afin d'assurer un traitement rapide et exact des demandes, plus particulièrement celles qui ont trait aux nouvelles embauches et aux cessations d'emploi. À titre d'exemple, une équipe de gestion de cas qui se consacre au repérage des problèmes liés aux processus et aux systèmes a été mise sur pied.
  • Formation et outils : Une formation supplémentaire et une optimisation des fonctions d'automatisation (imagerie et gestion des cas) sont en cours.
  • Capacité améliorée : Accueillir des employés chevronnés mobilisés.

Exemple 2 : AXÉ SUR LA CLIENTÈLE!

Le Centre des pensions du gouvernement du Canada est attentif aux besoins de nos clients; il tient compte de toute rétroaction, qu'elle soit positive ou négative. La nature des commentaires est examinée afin de trouver des façons novatrices d'améliorer l'expérience globale de nos clients. Voici quelques exemples d'améliorations qui ont récemment été apportées :

  • Voici les commentaires des clients au sujet des avantages de la valeur de transfert. Manifestement, les clients bénéficieraient d'une explication plus détaillée et d'un guide de référence rapide sur le processus. Des renseignements supplémentaires ont été ajoutés à la trousse d'information sur la retraite pour aider le client à prendre une décision éclairée. En outre, le processus de valeur de transfert a été simplifié, et les clients reçoivent maintenant des mises à jour sur l'état d'avancement de leur demande.
  • Afin d'améliorer l'expérience de la clientèle, nous avons optimisé l'acheminement des appels de notre système de réponse vocale interactive afin de nous assurer que les appelants sont dirigés vers l'agent compétent, ce qui permet de réduire au minimum le nombre d'appels transférés.
  • Nous encourageons nos clients à remplir le « sondage sur la satisfaction des appelants » à la fin de chaque appel. Nous pouvons ainsi obtenir des commentaires en temps réel, tandis que les détails de l'expérience sont encore frais dans l'esprit du client, ainsi que des renseignements inestimables sur le rendement de nos employés et de nos processus.

Exemple 3 : AXÉ SUR LA CLIENTÈLE!

Bien que le bulletin d'information annuel sur les pensions ait été généralement bien reçu par les participants retraités, nous recevions, chaque année, des plaintes concernant sa longueur et son format, que l'on trouvait étrange (le bulletin était imprimé dans les deux langues officielles sur des feuilles de 8 po sur 28 po). Il était coûteux à produire, et les clients le trouvaient difficile à numériser ou à photocopier.

Cette année, le bulletin annuel Avis aux pensionnés et le relevé de dépôt direct ont été regroupés en un seul document : le nouveau Relevé annuel de pension à l'intention des pensionnés. Le nouveau relevé donne aux participants un aperçu complet de leur pension dans un langage simple et compréhensible. En outre, ce nouveau relevé a été remis aux participants dans la langue de leur choix, en plus d'être mis en ligne pour la première fois.

G. Quel est votre degré de satisfaction?

  • 83 % de nos clients sont satisfaits de la qualité globale des services de bureau de paye. (Source : Sondage auprès de la clientèle concernant les services de rémunération de 2013-2014)
  • 79 % de nos clients sont satisfaits de la qualité globale des services du Centre des pensions. (Source : Sondage téléphonique automatisé sur les pensions de la fonction publique de 2013-2014)
  • Les clients se sont dits grandement satisfaits de la formation et des conseils qui leur ont été fournis sur le système financier. (Source : Sondage sur la satisfaction concernant le Système financier ministériel commun de 2011-2012)

H. Pour en apprendre davantage sur nos services de paiement et de pension

  • Web : Paiements et pensions
  • Courriel :
  • Téléphone :
    • Services de paye - Applications Web de la rémunération : 1 855-634-2358
    • Administration des pensions fédérales : 1 800-561-7930
    • Services du receveur général : 1 800-593-1666
      • Comptabilité et rapports : 819-956-1794
      • Paiements : 819-956-2738
      • Accords bancaires : 819-956-2945
      • Système financier ministériel commun et services de gestion du matériel : 819-956-6561
  • Adresse postale :
    • Centre des pensions du gouvernement du Canada - Service du courrier
      C. P. 8000
      Matane (Québec) G4W 4T6
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