Projet pilote sur l'information de source gouvernementale : Phase I - Rapport final

Susan Arbing
Coordinatrice du projet
Nova Scotia Provincial Library
Halifax, Nova Scotia
Le 8 octobre 1996

Table des matières

• Introduction
• Sites
• Caractéristiques des participants
• Demande en matière d'information gouvernementale
• Réaction au format électronique
• Défis
• Recommendations
• Annexe (questions de référence)

Le présent rapport contient les conclusions de la phase I du projet pilote concernant l'information de source gouvernementale. La phase I du projet a été financée conjointement par Industrie Canada et par le programme Links de la Nouvelle-Écosse, qui est chapeauté par le ministère de l'Éducation et de la Culture. En outre, la Nova Scotia Provincial Library ainsi que cinq bibliothèques régionales de la Nouvelle-Écosse (Cape Breton Regional Library, Eastern Counties Regional Library, Halifax Regional Library, South Shore Regional Library et Western Counties Regional Library) ont assuré la gestion et fourni le matériel nécessaires à la réalisation du projet.

La Nouvelle-Écosse a été choisie comme site du projet en raison du fort leadership émanant de la Nova Scotia Provincial Library et de son excellente infrastructure en matière de technologie de l'information. Plus de 40 bibliothèques de la Nouvelle-Écosse sont branchées sur l'Internet, les autres devant l'tre pour le 1er octobre 1996.

Étant donné que tous les paliers gouvernementaux diffusent de plus en plus d'information sur support électronique, il est essentiel de recueillir les opinions des utilisateurs finaux. Le but premier du projet a donc été de mesurer les réactions et les connaissances de la population relativement à l'information gouvernementale publiée sous format électronique.

Plus précisément, le projet visait les objectifs suivants :

• Cerner les enjeux et les obstacles touchant la diffusion électronique de l'information gouvernementale dans les bibliothèques publiques;
• Identifier les types d'information de source gouvernementale qui intéressent présentement la population;
• Mesurer la réaction de la population face à la prestation de l'information gouvernementale sous format électronique;
• Déterminer quels sont les renseignements et les publications les plus souvent demandés sous format électronique.

2. Sites

On a choisi dix sites, parmi les cinq bibliothèques régionales mentionnées ci-haut, pour agir à titre de centres de formation en matière de recherche d'information gouvernementale sur l'Internet. Toutes les bibliothèques qui ont participé au projet sont des membres partiels du Programme des services aux dépositaires. Les sites sont les suivants :

Les étudiants-formateurs ont formés 324 personnes sur la façon de consulter l'Internet pour obtenir de l'information gouvernementale. Parmi ces personnes, 222 ont répondu à des sondages à la fin de la formation. De plus, 79 autres personnes faisant partie du personnel ont participé à une étude concernant leurs attitudes et leurs connaissances par rapport à l'information émanant du gouvernement. Bien que ces chiffres ne soient peut-être pas statistiquement fiables et valides, ils représentent toutefois une somme importante de témoignages.

La majorité des personnes qui ont assisté aux séances de formation n'avaient soit jamais utilisé l'Internet pour trouver de l'information (47 %) ou ne l'utilisaient à cet effet que depuis moins de six mois (34 %).

4. Demande en matière d'information gouvernementale

4.1 Types d'information gouvernementale recherchée

Plusieurs des participants ont indiqué qu'ils s'informaient sur les programmes et les services gouvernementaux fréquemment (60,8 %). Durant les séances, ils ont demandé notamment des renseignements sur les programmes d'assurance-emploi, les programmes pour les personnes âgées tels le régime de retraite du Canada et la pension de vieillesse ainsi que les programmes de démarrage d'une entreprise.

Le genre d'information le plus souvent demandé par les participants a été de l'information en matière d'emploi (57,2 %), y compris les listes des emplois offerts par les gouvernements fédéral et provinciaux ainsi que des renseignements concernant la Loi sur l'assurance-emploi. La demande pour ce type d'information s'est avérée particulièrement élevée dans les régions affichant un taux de chômage élevé. On a aussi indiqué une demande importante pour de l'information touchant les affaires (40,1 %), l'éducation (41,4 %) et les statistiques (43,7).

Veuillez préciser le type d'information recherchée (Cochez toutes les catégories qui s'appliquent).
Les chiffres sont indiqués en pourcentage.

On peut avoir une meilleure indication du genre d'information que recherche la population en examinant les questions de référence qui ont été posées, durant le projet, aux étudiants qui ont assuré les formations. Ces questions figurent à l'annexe.

Le personnel des bibliothèques, y compris les commis, les assistants et les professionnels, a indiqué qu'il avait perçu une très forte demande pour des renseignements relatifs aux affaires (94,9 %), à l'emploi (97,5 %), à l'éducation (86,0 %) et aux statistiques (86,0 %). Le personnel a perçu une forte demande pour tous les types d'information gouvernementale. Il est intéressant de noter que, tous genres d'information confondus, le nombre de demandes de renseignements de la part de la population n'est pas aussi élevé que l'estime le personnel.

Veuillez préciser le type d'information que vos utilisateurs seraient intéressés à utiliser (Cochez toutes les catégories qui s'appliquent).
Les chiffres sont indiqués en pourcentage.

Les questions formulées par la population ont démontré que celle-ci a besoin d'information provenant de tous les paliers gouvernementaux. Les demandes de renseignements au niveau fédéral ont été à peu près aussi fréquentes que celles au niveau provincial, tandis que les demandes touchant aux municipalités ont été quelque peu moins nombreuses.

5. Réaction au format électronique

De manière générale, la population a semblé préférer consulter l'information gouvernementale sur support électronique ou sur support imprimé et support électronique combinés, tandis que les employés de bibliothèque ont eu tendance à préférer consulter l'information gouvernementale sur support imprimé d'abord et sur support imprimé et support électronique ensuite.

Les personnes qui ont participé aux séances étaient, pour la plupart, enthousiastes à l'idée de faire appel à l'Internet pour obtenir de l'information de source gouvernementale. Les participants ont été impressionnés par la quantité de renseignements disponibles sur l'Internet et par la vitesse et la facilité d'accès. De plus, plusieurs avaient le sentiment que l'Internet afficherait de l'information plus à jour que les sources disponibles sur format papier dans leurs bibliothèques respectives et que dans certains cas, ils seraient capables de trouver de l'information que ne posséderait pas leurs bibliothèques.

Le personnel des bibliothèques ont également aimé l'idée d'avoir accès à de l'information via l'Internet. Plusieurs employés estimaient toutefois que leurs supérieurs trouveraient plus aisé d'utiliser des documents imprimés. Le personnel a mentionné le fait qu'il était plus facile de consulter des documents imprimés, que plus d'un patron à la fois pouvait utiliser un ouvrage en plusieurs volumes et que les patrons avaient quelquefois de la difficulté à mener des recherches électroniques par mot clé. De plus, de nombreux employés ont indiqué qu'ils préféraient utiliser des documents imprimés parce qu'ils estimaient qu'ils n'avaient pas reçu une formation suffisante pour être en mesure de repérer de l'information gouvernementale sur l'Internet et que de façon générale, la recherche d'information sur l'Internet était un processus qui exigeait beaucoup de temps. Le nombre d'ordinateurs disponibles a aussi constitué un facteur déterminant en ce qui a trait à la préférence pour le support imprimé ou une combinaison support imprimé-support électronique. La plupart des bibliothèques ont indiqué qu'il serait nécessaire d'avoir davantage d'ordinateurs à la disposition du public.

Le mode d'interaction seul à seul employé dans le cadre des séances de formation et des discussions a permis de définir un certain nombre de défis en ce qui concerne la prestation de renseignements gouvernementaux sur support électronique.

Si l'information sur support papier peut être facilement photocopiée et, dans certains cas, empruntée, cela n'est pas le cas avec l'information électronique. Plusieurs bibliothèques n'ont pas d'imprimantes branchées à leurs ordinateurs. Quant aux bibliothèques qui possèdent des imprimantes, elles devraient en offrir l'utilisation à un coût raisonnable.

Le nombre et le temps d'utilisation des ordinateurs mis à la disposition du public constituent aussi un problème. Bien que certaines bibliothèques sont dotées d'ordinateurs rapides, d'autres ne le sont pas. Les utilisateurs doivent donc s'inscrire à une liste d'attente, et ce parfois longtemps d'avance, pour pouvoir utiliser un ordinateur. Dans ces conditions, il est difficile pour les employés de répondre sans délai aux questions de référence posées par les utilisateurs. En outre, le nombre limité d'ordinateurs mis à la disposition du public, en certains endroits (notamment les bibliothèques dotées d'un seul ordinateur), fait qu'il est difficile pour le personnel d'utiliser l'Internet pour répondre aux requêtes du public sans avoir à interrompre la recherche d'un autre utilisateur. Un étudiant a mentionné qu'afin que l'Internet soit un outil efficace pour les employés, ces derniers devraient avoir leurs propres ordinateurs situation qui prévaut dans peu de sites. Afin d'avoir un accès rapide et efficace à l'information, il est important d'avoir des ordinateurs rapides et en nombre suffisant. Il arrive souvent que les ordinateurs mis à la disposition du public dans les bibliothèques sont utilisés à pleine capacité, ce qui en rend l'accès difficile.

L'une des réactions les moins positives a été que cela prenait généralement trop de temps pour trouver de l'information sur l'Internet. Ce sentiment de frustration s'est accru du fait qu'il n'y a que peu, sinon pas du tout, d'index dans les sites et de références croisées entre eux. Même si le site gouvernemental d'origine fournit une liste de toutes les institutions et de tous les organismes fédéraux, ce point de repère peut s'avérer problématique pour ceux qui ne connaissent pas quel est le ministère responsable de la diffusion de l'information recherchée.

Il serait plus facile pour la population d'utiliser l'Internet si on apportait des améliorations aux moteurs de recherche fédéraux tels le Champlain et si on utilisait des termes plus simples comme «emplois» plutôt que «occasions d'emplois».

L'un des obstacles majeurs concernant l'accès à l'information sur support électronique est le manque de connaissances sur ce qu'est l'Internet, ce qu'il contient et la manière d'y naviguer. Si l'Internet doit devenir une nouvelle manière de diffuser de l'information gouvernementale et d'y avoir accès, le gouvernement doit fournir à la population les compétences nécessaires pour utiliser l'information à l'aide de ce nouveau support. La formation est essentielle, tant pour la population que pour les employés des bibliothèques.

7. Recommandations

1. Attribuer et établir un service de base

Les bibliothèques sont des points d'accès vitaux à l'information gouvernementale. Afin d'élargir le rôle des bibliothèques, il faut que leur personnel soit formé et qu'il dispose de temps et de connaissances pour aider les utilisateurs à trouver de l'information. Cela suppose qu'il reçoive une formation lui permettant aussi bien d'utiliser l'Internet que de trouver des renseignements de sources gouvernementales.

Il existe un réel besoin d'avoir un répertoire centralisé des ressources gouvernementales en matière d'information. À un niveau plus réduit, il est essentiel que les sites Web du gouvernement partagent des caractéristiques uniformes telles qu'un emplacement identique des boutons de navigation et des caractéristiques d'identification. De plus, la coordination et la normalisation des interfaces par le biais d'icônes semblables feraient en sorte que la navigation sur l'Internet pour l'obtention de renseignements gouvernementaux serait plus facile tant pour le personnel que pour la population.

Bien que plusieurs bibliothèques au Canada sont déjà branchées sur l'Internet, le nombre d'ordinateurs dont elles disposent est quelquefois insuffisant. En outre, certains nouveaux produits tels les CD-Rom exigent d'avoir du matériel que n'ont pas ou ne peuvent acheter les bibliothèques. Les organismes gouvernementaux doivent fournir une aide financière aux bibliothèques afin qu'elles puissent assurer la transition du support imprimé vers le support électronique.

Il n'est pas facile de naviguer dans l'information de nature gouvernementale, qu'elle soit sur support imprimé ou sur support électronique. La plupart des gens ne connaissent pas les nombreux points d'accès à cette information et bien que les employés des bibliothèques, eux, les connaissent, il leur est difficile de se garder au fait du nombre croissant d'informations de source gouvernementale. Il est donc essentiel de former le public et le personnel des bibliothèques afin que ces informations deviennent plus accessibles et, partant, plus utilisées.

La formation constitue un premier pas essentiel vers l'établissement d'une société mieux renseignée sur l'information de source gouvernementale et sur la technologie de l'information. Les Canadiens et Canadiennes doivent d'abord apprendre à maîtriser la nouvelle infrastructure technologique avant de pouvoir en explorer pleinement les ressources.

La recommandation générale de cette phase du projet pilote sur l'information de source gouvernementale est d'embaucher des étudiants qui détiennent de solides compétences en matière de navigation et de recherche d'information afin de contribuer à la mise sur pied d'un réseau de formateurs auquel on pourrait faire appel pour effectuer la transition de la documentation imprimée à la documentation électronique.