Communications

GESTION DE CRISE

1. Les crises sont inévitables. Il ne s’agit donc pas de savoir si un organisme se trouvera mêlé à une crise, mais dans combien de temps elle se produira et quelle en sera l’ampleur.

2. Il y a différents genres de crise. Le grand dictionnaire Larousse définit ainsi une crise : « modification grave et soudaine qui se produit dans l’ordre naturel des choses ».

3. Une situation dégénère en crise quand les médias, le Parlement et/ou des groupes d’intérêts puissants ou dignes de foi la désignent ainsi. Il n’est pas nécessaire qu’elle présente une menace grave pour la vie humaine, mais elle doit en quelque sorte porter atteinte aux convenances, aux traditions ou aux valeurs, à la sécurité ou à la protection du public, ou encore à l’intégrité du gouvernement.

4. Une situation de crise peut s’aggraver s’il semble, même pour un bref moment, que la confusion règne au sein de l’organisme ou que personne n’est aux commandes.

5. Sur le plan de la communication, les médias entretiennent des relations très étroites avec des groupes d’intérêts.

6. Dans la presse électronique, la plupart des crises retiennent l’attention pendant peu de temps.

7. Pendant une crise, le principe logique du risque pris et de l’avantage obtenu disparaît. S’il faut aborder la question du risque, seules les explications portant sur l’absence de risque sont acceptables aux yeux du public et des médias.

8. Toutes les crises sont différentes, mais elles présentent toutes, dans une certaine mesure, les caractéristiques suivantes :

   • surprise,

   • insuffisance d’information quand le besoin se fait le plus sentir,

   • accélération, réelle ou perçue, des événements par rapport aux mesures prises par l’organisme,

   • enchaînement rapide des événements,

   • perte de la maîtrise, réelle ou perçue,

   • intérêts importants en jeu,

   • examen rigoureux de l’extérieur,

   • développement d’une mentalité d’assiégé,

   • panique,

   • perturbation des mécanismes réguliers de décision,

   • attention des gestionnaires en cause centrée sur les mesures, les décisions, la planification à court terme.

9. Malgré les différences entre les crises, les médias et les groupes d’intérêts réagissent tous de façon prévisible. Trois questions fondamentales retiennent invariablement leur attention :

   • Qui doit-on blâmer (quand la personne « fautive » sera-t-elle congédiée)?

   • Quand l’organisme a-t-il décelé le problème, qu’a-t-il fait avant que la situation ne devienne une crise publique, que fait-il maintenant que c’en est une?

   • Comment peut-on protéger les intérêts en jeu et/ou les indemniser?

10. L’efficacité de la gestion des crises dépend, en grande partie, de celle des communications — au sein de l’organisme et avec des groupes d’intérêts de l’extérieur.

    La façon dont une crise est prise en main dans les premières heures peut décider si elle ne durera qu’une semaine ou si elle aura des répercussions qui se feront sentir pendant des années.

11. Au cours d’une crise, surtout au début, l’organisme qui s’y trouve mêlé affiche une résistance naturelle à fournir des renseignements, ce qui peut renforcer la perception qu’il est dépassé par les événements.

    Voici notamment les arguments habituels en faveur du silence au cours de cette étape critique, dont il faut se garder :

    • Nous avons besoin de réunir davantage de faits.

    • Nous ne devrions pas prendre des mesures sous l’influence de la panique.

    • Nous n’avons pas le bon porte-parole.

    • Il y a des répercussions juridiques à examiner.

    • Nous devons veiller à ne pas ternir l’image de notre organisme.

    • Nous devons protéger des intérêts puissants ou des institutions importantes et de grandes industries.

    • Nous ne connaissons pas de solution au problème.

    • Nous voulons prendre garde de ne pas divulguer des renseignements qui pourraient favoriser la concurrence.

    Ces considérations sont toutes valables, mais pas sur le plan de la diffusion initiale de l’information au public.

12. Les motifs justifiant la diffusion de renseignements sont beaucoup plus convaincants et permettent d’éviter les difficultés inhérentes à chacun des « motifs d’inaction ». La diffusion permet :

    • de répondre aux préoccupations du public en cause;

    • d’établir des rapports avec les médias ou de répondre à leurs questions;

    • de maîtriser le facteur d’aggravation — moyen d’éviter la confusion;

    • de s’assurer d’être vu en pleine action;

    • de fournir des conseils valables et opportuns à propos de ce que devraient faire les personnes touchées.