III
Dans le premier rapport du greffier sur la fonction publique, mon prédécesseur indiquait trois secteurs à améliorer dans le processus permanent de renouveau: le service, la gestion des gens et la communication interne. Je suis heureux de donner, dans le présent rapport, quelques exemples des progrès réalisés dans ces secteurs.
Je souligne ces initiatives non seulement parce qu’elles illustrent notre manière de procéder pour offrir un meilleur service au public et améliorer le processus de renouveau, mais aussi parce qu’elles attestent de l’imagination et des capacités des fonctionnaires oeuvrant au sein des ministères et organismes.
Le service offert au public
Les Centres des services aux entreprises canadiennes
Ces centres répondent aux besoins des milieux d’affaires réclamant de meilleurs services: on a réuni en un guichet unique toute l’information relative aux programmes et services offerts par huit ministères et organismes fédéraux. Edmonton, Winnipeg et Halifax disposent actuellement d’un tel centre que l’on peut joindre grâce à une ligne téléphonique sans frais. Comme on l’a annoncé dans le Budget de février 1994, d’autres centres seront mis sur pied dans les grandes villes des autres provinces d’ici à la fin de 1994.
Cette initiative permet de réduire les chevauchements et le double emploi entre les programmes fédéraux et ceux des provinces participantes où les centres sont financés et administrés conjointement. Les évaluations faites dans les trois centres en activité indiquent des taux très élevés de satisfaction de la clientèle.
Les InfoCentres
Les InfoCentres sont des guichets uniques permettant aux Canadiens de se prévaloir de certains services fédéraux. Menée par le ministère du Développement des ressources humaines, cette initiative a été mise en œuvre dans près de deux cent cinquante endroits du Canada, dans les bureaux locaux du ministère, où l’on fournit principalement des services et de l'information au nom de dix ministères fédéraux.
Certains Infocentres offrent également, à titre expérimental, un libre-service novateur et des outils électroniques. On examine également la possibilité d’établir de nouveaux partenariats avec les gouvernements provinciaux et municipaux et le secteur privé dans le but de multiplier les avantages des InfoCentres.
Les normes de service
Pour que la fonction publique puisse répondre aux attentes de la population en matière de service, les deux parties doivent savoir clairement quel est le niveau de service à fournir. À l’initiative du Secrétariat du Conseil du Trésor, de nombreux ministères ont fait part à leurs clients de leurs premières normes de service.
Au Québec, par exemple, le ministère des Pêches et des Océans a mis au point, en consultation avec sa clientèle, des normes pour tous ses programmes et services. Il doit répondre à toutes les demandes d'information ou de consultation dans les cinq jours, tout comme dans le cas des plaintes.
Par ailleurs, la Direction générale des décisions qui, à Revenu Canada, est chargée de communiquer aux Canadiens des décisions anticipées en matière d’impôt sur le revenu, a publié une brochure où elle décrit les services qu'elle offre et les normes qui s’y rattachent.
Avec la mise en place de normes, il devient possible d’évaluer le service au public de façon objective et transparente par rapport aux attentes de ce dernier. Cela permet aux contribuables de voir ce qu’ils peuvent obtenir pour leur argent et aide les fonctionnaires à mieux évaluer les coûts et les avantages des programmes qu’ils offrent. Le but de cet exercice est d’offrir de meilleurs services à un prix que les citoyens sont disposés à payer.
Le système électronique d’achats et de règlement des factures
Le ministère des Travaux publics et des Services gouvernementaux, avec l’aide du dirigeant principal de l’informatique, a mis sur pied un projet pour améliorer le système d’achat de biens et du règlement des factures à travers le gouvernement. On utilisera pour ce faire des moyens électroniques afin de réduire la paperasserie dans le cas des clients internes et des fournisseurs du secteur privé. Cela permettra d'offrir un meilleur service et de réaliser des économies substantielles.
Des projets pilotes ont été menés à bien et on les étend maintenant aux ministères clients. Le système sera opérationnel pour les transactions internes en été 1994 et démarrera en 1995-1996 pour les fournisseurs externes.
Les programmes d’aide financière: une démarche axée sur la clientèle
Depuis 1992, le Bureau fédéral de développement régional (Québec) étudie les propositions de projet en fonction de leur admissibilité avant de prier les clients de présenter une demande officielle de sorte que ces derniers puissent mieux comprendre les exigences des programmes et obtenir de l’aide pour présenter ladite demande. Cela permet au gouvernement et aux clients d’épargner temps et argent.
La gestion des gens
Recrutement
Le renouveau de la fonction publique nous tient à coeur. Bien qu’un gel général ait été imposé sur le recrutement externe, les programmes de recrutement visant à renouveler la fonction publique par l’entremise du recrutement d’un certain nombre de diplômés hors pair ont été exemptés.
Le perfectionnement du personnel
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada a mis sur pied l’Institut des informaticiens du gouvernement pour raviver de toute urgence les connaissances des informaticiens du gouvernement.
Depuis 1993, plus de 1300 étudiants de 38 ministères et organismes se sont inscrits à des cours (tirés d’un programme sur mesure offert par l’Institut) sur les techniques de pointe qui peuvent être crédités comme cours du premier cycle. Cette formation est dispensée par des professeurs de trois universités dans le cadre d’une alliance unique qui permet aux universités participantes et au gouvernement fédéral de concevoir ensemble les programmes de cours.
Programmes de transition
Le ministère des Affaires indiennes et du Nord canadien, de concert avec le Secrétariat du Conseil du Trésor, a lancé un projet pilote appelé Combler l'écart qui a pour but de donner aux femmes des catégories du soutien un milieu de travail plus hospitalier et rassurant et les aide à envisager une carrière d’agent grâce, en particulier, à la formation et au perfectionnement, à la création de postes de perfectionnement et à des ateliers sur la carrière. Un organisme consultatif composé de dix femmes provenant de la catégorie du soutien administratif a notamment été formé en vue de conseiller le sous-ministre sur ce projet.
Perfectionnement des cadres
Pour bien faire comprendre l’importance que revêtent les principes de Fonction publique 2000, dans la philosophie de gestion de la fonction publique, on a chargé tout particulièrement le directeur du Centre canadien de gestion de promouvoir les valeurs de FP 2000. Le programme du Centre est encore plus axé sur la formation des leaders en mettant l’accent sur les valeurs et les principes conformes au projet de renouveau de la fonction publique.
Le programme intitulé Apprentissage vers le leadership, élaboré à Santé Canada, donnera l’occasion à plus de mille cinq cents gestionnaires de mettre leur leadership à l’épreuve et de le perfectionner au cours des trois prochaines années, conformément aux valeurs et aux principes préconisés par FP 2000.
La communication interne
Secrétariat du Conseil du Trésor
Le SCT coordonne un certain nombre de réseaux interministériels pour que les expériences acquises dans le domaine de l’amélioration du service au public soient davantage partagées. Des réunions interministérielles ont lieu régulièrement et un bulletin est publié.
Ainsi, dans le Réseau du service au public, plus de trois cents fonctionnaires de tous les niveaux, représentant plus de 20 ministères, ont tiré profit des leçons apprises de leurs collègues et de ce qu’on leur a dit des saines pratiques de gestion. Parmi les sujets traités récemment, on trouve les normes de service, les points communs de service, c.-à-d. les guichets uniques, et les systèmes de messagerie vocale.
Justice
Un Groupe d’information sur la justice dans les années 90 a été chargé de rencontrer tous les employés du ministère de la Justice pour entendre leurs préoccupations et leurs suggestions et pour les renseigner au sujet du programme de changement du ministère. Un mécanisme officiel a été mis en place pour que les questions soulevées au cours des rencontres, de même que les actions proposées, soient portées à l’attention de l’équipe de la haute direction.
En outre, le ministère de la Justice a mis sur pied un Centre de communication des employés qui doit veiller à ce que ces derniers reçoivent toute l’information disponible sur la réorganisation et établir des mécanismes permettant de recueillir les réactions des employés.
Innovations à l’échelle du réseau
On se doit de mentionner deux innovations à l'échelle du réseau: la première est l’avènement du babillard électronique ConnExions. Il a été intégré au Réseau des cadres supérieurs, système de données et de messagerie électroniques du gouvernement, et permet aux membres du groupe de direction de tout le Canada de recevoir des informations des agences centrales et de contribuer à la mise en œuvre des nouvelles politiques. Sur un plan plus personnel, j’ai beaucoup apprécié mes rencontres avec les comités de direction des ministères ainsi que mes déjeuners avec des groupes de sous-ministres adjoints d’un peu tous les ministères. Ces forums ont été riches d’enseignements pour moi et, je l’espère, pour les fonctionnaires concernés. Ce que j’ai surtout retenu c’est le profond désir de presque tous les participants d’être considérés comme des ressources ministérielles du gouvernement.
Autre événement, le Centre canadien de gestion a organisé pour la première fois une Expo Innovation fort réussie. Cette exposition a permis aux ministères de montrer leurs pratiques de gestion novatrices et notamment les applications de la technologie de l’information. Cette manifestation a constitué une expérience d’apprentissage valable à la fois pour bon nombre de fonctionnaires et un public intéressé.
Presque tous les ministères ont pris des mesures supplémentaires afin d’ouvrir les lignes de communication partout dans leur organisation. Les réunions plus fréquentes entre les cadres supérieurs et le personnel, la participation de ce dernier aux grandes décisions administratives et une communication régulière (de plus en plus par courrier électronique ) entre les sous-ministres et le personnel commencent à devenir la norme.
Tous les gestionnaires de la fonction publique ont reconnu qu’il était nécessaire d’améliorer la communication interne au lendemain de l’annonce de la réorganisation, le 25 juin dernier. J’ai été heureux de voir à quel point les sous-ministres se sont efforcés d’assurer le plus possible la transparence et l’équité du processus de restructuration, et j’ai été non moins ravi de constater que l’on a toujours tenu les employés au courant de l’évolution de la situation.
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