Résumé:
Plusieurs grandes entreprises ont un plan de gestion de crise (PGC), lequel est désigné pour régler les crises. Ces plans incluent des exercices de sauvetage, des plans d’évacuation et des plans d’intervention de machines/générateurs. Cependant lorsqu’arrive la communication durant une crise, plusieurs organisations sont mal préparées à cause du manque d’un plan de communication de crise (PCC). Suite à l’attaque du Centre d’achats Westgate Mall à Nairobi le 21 septembre 2013, les premiers éloges publics des forces de sécurité ont rapidement dégénérées en blâme, insultes et manifestation. Le manque d’un plan d’urgence détaillant les modes de communication de l’information, laissa croire à l’abscence de préparation du gouvernement lorsqu’en état de crise. Depuis, chaque actions posées par le gouvernement pour informer des mises à jour sur l’attaque et ce qu’il devait faire pour sécuriser le centre d’achat et sauver des vies a été contesté par les médias et le public. Le manque de PCC était évident notamment dans la présentation de plusieurs des porte-paroles par les autorités, de la présence de double discours, de messages conflictuels et d’incertitudes concernant les événements. Cet article argumente que, lorsque les entreprises s’efforcent d’utiliser une variété de stratégies lors de crises de gestion, il devient nécessaire d’inclure un PCC au sein de leur PGC. Pour ce faire, nous utilisons le modèle de gestion de crise en trois phases de Coombs (2012) examinant la pré-crise, la crise et l’après-crise. Basé sur une étude de cas de sociétés Kenyennes ayant souffert de crises entre le 1er juin 2012 et le 30 octobre 2013, cette recherche soutient que la durée des crises et l’impact négatif auraient été réduits si les organisations avaient intégré efficacement un PCC dans leur PGC. |
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