Participation du client au règlement des réclamations

Généralités

Selon les pratiques courantes en vigueur à Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC), on donne de l'information au client et on lui soumet des rapports sur toutes les réclamations gérées en son nom par TPSGC. Lorsque TPSGC est l'organisme chargé des services de conception et de construction, il est responsable de tous les aspects de la gestion du marché, dont l'analyse et le règlement des réclamations. L'Arrêté de projet doit faire état de la responsabilité de la gestion des réclamations; le client doit être au courant des risques, des conséquences et des responsabilités entraînés par les changements apportés à l'étendue des projets. La gestion du règlement des réclamations consiste également à administrer et à négocier les demandes et à gérer l'intervention du client dans le processus de règlement, surtout lorsqu'il doit obtenir le financement nécessaire au règlement d'une réclamation. Sur demande, les clients peuvent participer aux réunions avec les auteurs des réclamations; toutefois, seul le GP s'occupe des négociations.

Processus de communication des avis au client

Le GP adresse au client :

• un avis en ce qui concerne les risques, les conséquences et les responsabilités probables en mettant en oeuvre les changements demandés par le client;
• un avis des réclamations, qu'elles nécessitent ou non le financement supplémentaire du client;
• de l'information pour s'assurer qu'il est au courant des réclamations qu'il doit s'attendre de régler;
• des rapports de situation à intervalles réguliers.

Paiement des frais

Lorsque le GP a établi le montant et la cause de la réclamation, la partie responsable doit payer les frais correspondants. Bien que certains éléments de coût puissent être supportés conjointement par TPSGC et son client, il est généralement entendu que le Ministère doit défendre au mieux les intérêts du client en ce qui concerne la correction des erreurs et des omissions. Veuillez consulter à ce sujet Mécanisme de paiement et de financement des demandes de réclamations.