Paiements et pensions

Navigation pour le Document « Nos services, nos normes et nos résultats 2015-2016 »

A. Principaux services

Nous veillons à ce que les employés et les retraités de l'administration fédérale reçoivent leurs versements et à ce que le personnel concerné assume les responsabilités du receveur général du Canada, y compris la gestion des comptes bancaires du gouvernement, par la négociation d'accords bancaires relativement à la réalisation de paiements et à la perception des recettes.

Paye et avantages sociaux

  • Outils libre-service en ligne, pour consulter les états des gains et les relevés fiscaux et pour modifier une couverture
  • Versement exact et en temps opportun de paiements aux employés SERVICE PRIORITAIRE!
  • Soutien consultatif pour les problèmes de paye complexes
  • Séances de formation concernant la paye et les assurances données en classe et en ligne aux employés
  • Services d'administration de la paye normalisés et efficients offerts par le Centre des services de paye de la fonction publique, à Miramichi (Nouveau-Brunswick)

Pensions

  • Services d’administration des pensions normalisés et efficients offerts par le Centre des pensions du gouvernement du Canada, à Shediac (Nouveau-Brunswick), en conformité avec la Loi sur la pension de la fonction publique (LPFP) et la Loi sur la pension de retraite de la Gendarmerie royale du Canada (LPRGRC).
    • Traitement des prestations de retraite pour les employés qui quittent leur emploi et les pensionnés SERVICE PRIORITAIRE!
    • Offre d'estimations et de renseignements concernant les pensions aux employés et aux pensionnés
    • Réponse aux demandes de renseignements et prestation de conseils et d'orientation concernant les prestations de retraite
  • Services efficients d’administration des pensions et des avantages sociaux offerts au nom du ministère de la Défense nationale par la Division des services spécialisés, qui relève de la Direction des services liés aux pensions du Secteur de la rémunération, en conformité avec la Loi sur la pension de retraite des Forces canadiennes (LPRFC).
    • Traitement des prestations de retraite et réponse aux demandes de renseignements des membres des Forces armées à la retraite
    • Prestation de renseignements généraux sur les possibilités concernant les avantages sociaux et les pensions
  • Services efficients d’administration des pensions et des avantages sociaux des députés offerts au nom de la Chambre des communes par la Direction des services liés aux pensions du Secteur de la rémunération, en conformité avec Loi sur les allocations de retraite des parlementaires.
    • Offre d’estimations et de renseignements concernant les pensions aux employés et aux pensionnés
    • Traitement des prestations de retraite pour les députés
    • Réponse aux demandes de renseignements et prestation de conseils et d’orientation concernant les prestations de retraite

Services du receveur général

  • Conseils d'experts en comptabilité centrale et en rapports concernant les comptes du Canada et la production des Comptes publics du Canada
  • Traitement de paiements effectués par le gouvernement ou à son intention
  • Gestion des systèmes de trésorerie centraux du gouvernement
  • Gestion et mise en application d'accords bancaires
  • Authentification des paiements du gouvernement, détection des fraudes et services de demandes de renseignements relatives aux chèques

B. Initiatives clés

Les services de paye et de pension offerts aux députés seront modernisés et adaptés en conformité avec les nouvelles exigences législatives. La solution de pension existante sera utilisée pour appuyer les fonctions de paiement pour les députés à la retraite, et les processus actuels seront renforcés en tenant compte des modèles existants de prestation de services de pension.

Nous transformons les services et en créons de nouveaux afin de répondre aux besoins de notre clientèle et d’offrir le meilleur rapport qualité-prix.

Transformation de l'administration de la paye

L'Initiative de transformation de l'administration de la paye consiste en deux projets : le Projet de modernisation des services et des systèmes de paye et le Projet de regroupement des services de paye.

Le Projet de modernisation des services et des systèmes de paye consiste à remplacer le Système régional de paye, mis en place il y a 40 ans, par un système de paye commercial et moderne, ainsi qu’à simplifier les processus d’affaires en fonction des normes de l’industrie d’ici 2015-2016. Le nouveau système de paye (Phoenix) devrait être mis en place en 2015, soit une version et trois déploiements (juillet, octobre et décembre 2015).

Le Projet de regroupement des services de paye consiste pour sa part à transférer progressivement les services d’administration de la paye des ministères qui utilisent le Système de gestion des ressources humaines du gouvernement du Canada (PeopleSoft) au Centre des services de paye de la fonction publique, à Miramichi (Nouveau-Brunswick). Le Centre administrera la paye de 184 000 employés de 46 ministères et organismes une fois que la mise en œuvre du système Phoenix aura été exécutée dans son intégralité.

Avantages

  • Services de paye modernes, réguliers, en temps opportun, rentables pour l'ensemble de l'administration fédérale.
  • Intégration transparente au système des Ressources humaines (RH) du gouvernement du Canada.
  • Processus d'affaires simplifiés, automatisation accrue et nouveaux outils libre-service pour les employés et les gestionnaires.

Transformation de l'administration des pensions

Les initiatives de transformation de l'administration des pensions.

  • Tirer profit de la nouvelle solution de pension afin d’appuyer l’administration de plusieurs régimes de pensions afin de diminuer les coûts d’administration des pensions pour le gouvernement, tout en améliorant le service à la clientèle et en l’harmonisant davantage avec les normes et les processus du gouvernement du Canada.
  • Terminer en juillet 2014 le transfert à Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) de l’administration du Régime de retraite de la Gendarmerie royale du Canada.
  • Poursuivre le transfert des régimes de pension des Forces armées canadiennes et l’établissement d’un bureau satellite du Centre des pensions de TPSGC dans le Secteur de la capitale nationale.

Avantages

  • Services d'administration des pensions normalisés et efficients offerts à tous les participants de régimes de pension.
  • Services d'administration des pensions modernes et offerts en temps opportun aux employés, aux pensionnés ainsi qu'aux ministères et aux organismes fédéraux.
  • Conseils immédiats et uniformes sur des questions liées aux pensions et accès direct aux préposés au service à la clientèle, en raison de la simplification des processus opérationnels, de l'automatisation accrue et de l'ajout de nouveaux outils libre-service, comme les calculateurs de pension de retraite.

Options sans papier pour les employés et les pensionnés

TPSGC s’efforce continuellement de diminuer la quantité de papier qu’il utilise dans le cadre de ses opérations de rémunération. Des options en ligne ont été mises au point pour les pensionnés et les employés, notamment l’utilisation de postel pour les pensionnés et leurs survivants/personnes à charge ainsi que ceux et celles qui n’ont pas accès au réseau du gouvernement.

Avantages

  • Réduction de la production de papier et des coûts connexes.
  • L'accès pratique à des outils en ligne offre une certaine souplesse aux employés et aux pensionnés.

Transformation de la fonction de receveur général

Modernisation de la fonction de receveur général

Le receveur général poursuivra l’initiative de modernisation visant à examiner la prestation des services de trésorerie et de comptabilité ainsi que les systèmes connexes de technologie de l’information (TI) et d’affaires. Il s’agit ainsi d’assurer l’intégrité et la durabilité des fonctions essentielles de trésorerie et de comptabilité pour l’ensemble du gouvernement, mais aussi d’améliorer les services offerts aux ministères et organismes fédéraux et, au bout du compte, à la population canadienne.

Cette année, les efforts viseront à établir une feuille de route pour la transformation et à échanger avec les intervenants pour faire en sorte que celle-ci soit harmonisée avec le programme d’excellence en matière de prestation de services du Ministère, la vision de transformation de la gestion financière du gouvernement du Canada et les pratiques de l’industrie en matière de trésorerie et d’établissement de rapports. Il est aussi question d’examiner les processus à la lumière des principes de gestion allégée, de favoriser la création d’un gouvernement ouvert en améliorant l’accès aux renseignements de comptabilité et de trésorerie de l’administration fédérale, et de collaborer avec le Bureau du contrôleur général afin d’examiner l’ensemble actuel de systèmes centralisés et le Cadre de contrôle du receveur général, dans le but de définir les besoins à venir et d’arriver à des solutions novatrices pour de nombreuses fonctions, comme la fonction centralisée de comptabilité et d’établissement de rapports, l’émission des paiements et la perception des recettes.

Initiative sur le dépôt direct

Les paiements réalisés par le receveur général au nom du gouvernement du Canada (p. ex. prestations d'assurance-emploi, remboursements d'impôt, payes et prestations de retraite du gouvernement du Canada) qui sont actuellement faits sous forme de chèques seront transformés en dépôts directs.

Avantages

  • C’est une solution plus rentable, pratique, fiable et écologique que les chèques.
  • Le dépôt direct s’inscrit dans la foulée de l’évolution rapide et sécurisée vers un système de paiement moderne numérique.

C. À venir

Le Secteur de la rémunération de TPSGC est en train d’établir des services électroniques novateurs et une stratégie de services Web afin de fournir autant aux membres actifs qu’à ceux qui sont à la retraite un accès en ligne à leurs renseignements personnels et la possibilité de mettre à jour cette information au moyen d’outils sécurisés (p. ex. des applications mobiles). Chaque année, TPSGC cherche à augmenter le nombre de services offerts par voie électronique, comme le prévoit la Politique sur les services.

Mise en œuvre d’un nouveau modèle opérationnel au Centre des services de paye NOUVEAU!

Dans le but d’optimiser et de rationaliser le traitement de la paye et de se préparer en vue du déploiement du nouveau système de paye, le Centre des services de paye de la fonction publique entend mettre en œuvre un modèle de gestion à niveaux, dans le cadre duquel la charge de travail sera répartie selon la complexité et le volume. De plus, les appels des clients seront acheminés à présent à un centre de contact centralisé, ce qui permettra aux conseillers en rémunération de se concentrer sur la prestation de services par téléphone pendant que d’autres continuent de s’occuper sans interruption de la charge de travail. Grâce à ces changements et à bien d’autres, y compris l’introduction du nouveau système de payePhoenix, le Centre des services de paye sera en mesure de continuer à satisfaire aux normes de service malgré le nombre grandissant de comptes-clients, qui devrait dépasser les 184 000 d’ici décembre 2015.

Transition aux services d’imagerie pour le Centre des services de paye

À la fin de chaque vague de formation de conseillers en rémunération, le Centre des services de paye de la fonction publique continuera de surveiller et de mesurer le rendement des services d’administration de la paye afin d’atteindre les objectifs en matière de normes de service. Le Centre des services de paye réduira sa dépendance au papier en adoptant les services d’imagerie et un nouveau modèle de prestation de services, et il poursuivra ses activités de mobilisation et de communication auprès des ministères faisant partie de sa clientèle.

Nouvelle stratégie de dépôt direct

Tirant profit des activités qui ont été mises en œuvre en 2014-2015, le receveur général cherchera à accroître davantage le nombre d’inscriptions au dépôt direct grâce aux partenariats établis avec l’Agence du revenu du Canada (ARC) et Emploi et Développement social Canada (EDSC). L’exercice 2015-2016 sera une période critique pour l’initiative de conversion automatique de l’ARC qui vise à réduire le volume de chèques émis de jusqu’à 4,7 millions de chèques. NOUVEAU!

Nous espérons par ailleurs qu’EDSC lancera une initiative semblable afin de réduire le volume de chèques émis pour les paiements du Régime de pensions du Canada (RPC) et de la Sécurité de la vieillesse. En 2015-2016, nous poursuivrons nos efforts visant à faire avancer l’initiative de mise en commun des renseignements du dépôt direct entre les ministères et organismes fédéraux en vue d’une approche pangouvernementale. Dans le cadre de ses activités courantes, l’équipe chargée du dépôt direct continuera de tenter d’obtenir l’appui de tous les ministères et organismes, de même que des institutions financières et des associations nationales telles que la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante, à l’égard de l’initiative du dépôt direct, ce qui aura pour effet de grandement diminuer les coûts.

D. Assurer un rapport qualité-prix

La prestation des services de paye et de pension est efficiente sur le plan opérationnel, et c’est justement là un principe clé énoncé dans la Politique sur les services. En effet, nos services sont rentables, et nous sommes constamment à la recherche de nouvelles façons de les uniformiser. Voici quelques-uns des moyens qui nous permettent de fournir nos services tout en assurant un bon rapport qualité-prix :

  • Mise en ligne de services pour réduire les coûts et faciliter la tâche aux utilisateurs.
  • Offre de services de paye économiques à l’échelle du gouvernement du Canada entraînant des économies annuelles de 78,1 millions de dollars en matière d’administration de la paye à compter de 2016-2017 grâce à la mise en œuvre de l’Initiative de transformation de l’administration de la paye à l’échelle du gouvernement.
  • Offre de services d’administration des pensions économiques aux employés, aux pensionnés ainsi qu’aux ministères et aux organismes fédéraux, donnant lieu à des économies annuelles de 29 millions de dollars.
  • Réduction de la production de papier et des coûts connexes grâce aux produits de rémunération sans papier.

E. Normes de service et résultats

Nous avons atteint atteint 10 de nos 11 objectifs pour les services de paiements et de pensions. Nous sommes déterminés à améliorer continuellement les services, à remédier aux lacunes et à répondre aux attentes des clients. Nous avons mis en œuvre un nouveau Modèle de prestation des services qui comprend des équipes de service spécialisées et un centre de contact, de même que l’introduction d’un nouveau formulaire de Demande d’intervention de paye qui vise à faciliter le transfert de la charge de travail au Centre de services de paye.

En 2015-2016, nous nous efforcerons sans cesse à fournir un service à la clientèle de la plus haute qualité et à chercher de nouvelles façons de rendre votre expérience encore plus satisfaisante. Vous trouverez ci-dessous les normes que nous nous sommes fixées pour nous assurer d’atteindre nos objectifs.

Sommaire du tableau

Le tableau Normes de services et cibles pour la catégorie de service Paiements et pensions affiche des cibles de service pour 2014-2015 et 2015-2016 pour les services suivants : Administration de la paye et des avantages sociaux fédéraux; Administration des pensions fédérales; et Services du receveur général.

Paiements et pensions Objectif 2014-2015 Résultats 2014-2015 Objectif 2015-2016
Administration de la paye et des avantages sociaux fédéraux
Sur réception des documents dûment remplis des conseillers en rémunération, réaliser les interventions sur les paiements traités par les bureaux de paye dans un délai de cinq jours ouvrables 95 % 98,8 % Note de tableau * 95 %
Pour les ministères faisant affaire avec le Centre des services de paye de la fonction publique, répondre aux demandes de renseignements et traiter les opérations conformément aux normes établies. 95 % 89 % 95 %
Le coût moyen par compte pour l’administration des systèmes de paye et des processus connexes pour les employés du gouvernement du Canada qui sont servis par TPSGC ne dépassera pas 115 $. NOUVEAU! S.O. S.O. 115 $
Répondre en moins de 180 secondes aux appels aux centres de paye. NOUVEAU! S.O. S.O. 80 %
Administration des pensions fédérales
Traiter les opérations liées aux pensions et les paiements relatifs aux pensions dans les délais établis. 95 % 98,5 % Note de tableau * 95 %
Conformément à la LPRGRC, traiter les opérations liées aux pensions et les paiements relatifs aux pensions dans les délais établis. 95 % 98 % Note de tableau * S.O.
(Remplacée par d’autre(s) norme(s) de service)
Répondre en moins de 180 secondes aux appels concernant la Loi sur la pension de la fonction publique. 80 % 82 % Note de tableau * 80 %
Répondre en moins de 180 secondes aux appels concernant la Loi sur la pension de retraite des Forces canadiennes. 80 % 89,5 % Note de tableau * S.O.
(Remplacée par d’autre(s) norme(s) de service)
Répondre en moins de 180 secondes aux appels concernant la Loi sur la pension de retraite de la Gendarmerie royale du Canada. 80 % 87 % Note de tableau * S.O.
(Remplacée par d’autre(s) norme(s) de service)
Le coût moyen par compte du gouvernement pour l’administration des pensions de retraite de la fonction publique ne dépassera pas 174 $. NOUVEAU! S.O. S.O. 174 $
Services du receveur général
Traiter quotidiennement les paiements fédéraux, en fonction des calendriers établis. 99.99 % 99.99 % Note de tableau * 99.99 %
Rapprocher les montants perçus par le receveur général du Canada dans un délai de deux jours ouvrables. 95 % 100 % Note de tableau * S.O.
(Remplacée par d’autre(s) norme(s) de service)
Traiter dans les 24 heures toute demande de renseignements concernant l’état de chèques du receveur général. 99.9 % 100 % Note de tableau * 99.9 %
Traiter en deux jours ouvrables toute demande de copie d’un chèque du receveur général émis au cours des six dernières années. 98 % 100 % Note de tableau * 98 %
Le coût unitaire moyen du RG ne dépassera pas 0,33 $. NOUVEAU!   S.O.   S.O. 0.33 $
Répondre en moins de 180 secondes aux appels au RG (concernant la réconciliation des chèques). NOUVEAU!   S.O.   S.O. 80 %
Note de tableau *

Retour note de tableau *

Indique que l’objectif a été atteint ou dépassé.

Nous prenons nos engagements à l'égard des normes de service très au sérieux. Si vous avez des inquiétudes concernant nos normes de service ou des pistes d'amélioration à nous suggérer, n'hésitez pas à communiquer avec nous à sis@pwgsc-tpsgc.gc.ca.

F. Aborder les lacunes et les préoccupations des clients pour accroître la satisfaction

Exemples concrets des efforts supplémentaires que nous déployons pour les clients et de la façon dont nous maintenons une communication ouverte et continue avec eux.

Exemple 1 : QUALITÉ ACCRUE!

Pour répondre aux préoccupations exprimées par l’ARC au sujet de la piètre qualité des copies de chèques, TPSGC a pris des mesures. En effet, prenant conscience que sa méthode consistant à télécopier les copies des chèques donnait des résultats de qualité médiocre, le Ministère a plutôt commencé à communiquer des copies au moyen de courriels cryptés. Les ministères et organismes clients ont confirmé que cette nouvelle méthode est plus rapide et permet également des images beaucoup plus nettes.

Exemple 2 : Excellence des services à la clientèle dans un contexte de croissance

Santé Canada et l’Agence de la santé publique du Canada ont vu leurs comptes de paye transférés au nouveau Centre des services de paye à Miramichi, en octobre 2013. Au cours de la dernière année, le Centre des services de paye a éprouvé des difficultés, puisque le volume de travail généré par ces clients s’est avéré plus important que prévu. Les clients tentaient, en outre, de s’adapter à un nouveau modèle de prestation de services où les rôles et les responsabilités n’étaient pas toujours bien compris. À cause de ces deux facteurs, les clients se sont plaints des services, qui n’étaient pas fournis dans les délais voulus. Pour remédier aux problèmes, TPSGC a donc pris les mesures suivantes :

  • Sensibilisation et communication : Des relations de travail étroites ont été établies entre les clients et le Centre des services de paye afin de discuter des problèmes et d’y remédier dans les meilleurs délais.
  • Gestion de la charge de travail : Le Centre des services de paye a aussi trouvé des façons de réaffecter ses ressources afin d’être en mesure de gérer le volume de travail et de veiller à fournir les services dans les délais voulus.
  • Formation continue : Les conseillers en rémunération nouvellement formés ont continué d’acquérir de l’expérience et d’enrichir leurs compétences de base grâce à la formation et au perfectionnement, et sont parvenus à gérer leur charge de travail avec plus d’efficience.
  • Résultat positif : La charge de travail est traitée au fur et à mesure que sont présentées les demandes et, grâce à des communications constantes, les clients comprennent mieux la façon dont les services de traitement de la paye leur sont fournis. Le nombre de plaintes reçues des clients est minime à présent, et nous continuons de faire notre possible pour accroître davantage la satisfaction de la clientèle.

Exemple 3 : AXÉ SUR LA CLIENTÈLE!

Le Centre des pensions du gouvernement du Canada est attentif aux besoins de nos clients; il tient compte de toute rétroaction, qu’elle soit positive ou négative. La nature des commentaires est examinée afin de trouver des façons novatrices d’améliorer l’expérience globale de nos clients. Voici quelques exemples d’améliorations qui ont récemment été apportées :

  • Voici les commentaires des clients au sujet des avantages de la valeur de transfert. Manifestement, les clients bénéficieraient d’une explication plus détaillée et d’un guide de référence rapide sur le processus. Des renseignements supplémentaires ont été ajoutés à la trousse d’information sur la retraite pour aider le client à prendre une décision éclairée. En outre, le processus de valeur de transfert a été simplifié, et les clients reçoivent maintenant des mises à jour sur l’état d’avancement de leur demande.
  • Afin d’améliorer l’expérience de la clientèle, nous avons optimisé l’acheminement des appels de notre système de réponse vocale interactive afin de nous assurer que les appelants sont dirigés vers l’agent compétent. Cela permet de réduire au minimum le nombre d’appels transférés et de diminuer le temps total consacré à la prestation de services.
  • Nous encourageons nos clients à remplir le « sondage sur la satisfaction des appelants » à la fin de chaque appel. Nous pouvons ainsi obtenir des commentaires en temps réel, tandis que les détails de l’expérience sont encore frais dans l’esprit du client, ainsi que des renseignements inestimables sur le rendement de nos employés et de nos processus.

Exemple 4 : AXÉ SUR LA CLIENTÈLE!

Cette année, le bulletin annuel Avis aux pensionnés et le relevé de dépôt direct ont été regroupés en un seul document : le nouveau Relevé annuel de pension à l’intention des pensionnés. Le nouveau relevé donne aux participants un aperçu complet de leur pension dans un langage simple et compréhensible. En outre, ce nouveau relevé a été remis aux participants dans la langue de leur choix, en plus d’être mis en ligne pour la première fois. Bon nombre des clients, en outre, aiment le format plus courant du relevé, par opposition à l’ancienne version de 8 po sur 28 po, dont plusieurs se sont plaints dans le passé.

G. Quel est votre degré de satisfaction?

  • 83 % de nos clients étaient satisfaits de la qualité globale des services de bureau de paye. (Source : Sondage auprès de la clientèle concernant les services de rémunération de 2013-2014)
  • 79 % de nos clients étaient satisfaits de la qualité globale des services du Centre des pensions. (Source : Sondage téléphonique automatisé sur les pensions de la fonction publique de 2013-2014)

H. Pour en apprendre davantage sur nos services de paiement et de pension

  • Web :Paiements et pensions
  • Courriel :
  • Téléphone :
    • Services de paye - Applications Web de la rémunération : 1 855-634-2358
    • Administration des pensions fédérales : 1 800-561-7930
    • Services du receveur général : 1 800-593-1666
      • Comptabilité et rapports : 819-956-1794
      • Paiements : 819-956-2738
      • Accords bancaires : 819-956-2945
      • Système financier ministériel commun et services de gestion du matériel : 819-956-6561
  • Poste :
    • Centre des pensions du gouvernement du Canada - Service du courrier
      C. P. 8000
      Matane (Québec) G4W 4T6

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