ARCHIVÉE Rapport annuel 2006-2007

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Gestion de la recherche sur l'opinion publique au gouvernement du Canada

Dans son rapport de suivi de février 2007 adressé au Parlement, la vérificatrice générale du Canada signalait que le gouvernement du Canada avait réalisé des progrès satisfaisants dans l'amélioration de ses activités de recherche sur l'opinion publique (ROP) depuis son rapport précédent de novembre 2003 (publié en février 2004). La vérificatrice générale notait en particulier des progrès dans les domaines suivants :

• les marchés de recherche sur l'opinion publique sont attribués selon un processus équitable et transparent, conformément à la Politique sur les marchés du Conseil du Trésor;
• les dépenses de recherche sur l'opinion publique sont dûment contrôlées;
• les résultats de la recherche sur l'opinion publique sont évalués et rapportés conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada.

Ces améliorations résultaient d'un certain nombre de mesures prises par Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) et d'autres ministères et organismes, y compris le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada durant les trois derniers exercices financiers :

• renouveau du processus de passation des marchés en recherche sur l'opinion publique;
• étapes pour rendre les rapports finaux accessibles à tous les Canadiens;
• amélioration continue de la base de données du Système de gestion de l'information sur la recherche (SGIR) et sa promotion auprès des organismes gouvernementaux.

Dans son rapport de novembre 2005 au Parlement, la vérificatrice générale avait noté certaines préoccupations se rapportant à la qualité des sondages et à l'établissement de rapports. En réponse à ses commentaires, les initiatives suivantes ont été mises sur pied et réalisées en 2006-2007.

Comité consultatif sur la qualité des sondages d'opinion publique par téléphone

Le Comité consultatif sur la qualité des sondages d'opinion publique par téléphone a été mis sur pied pour conseiller et guider la Direction de la recherche en opinion publique (DROP) sur les normes de qualité et les points de référence convenant à la recherche sur l'opinion publique effectuée par sondage pour le gouvernement du Canada. Le Comité regroupait huit membres représentant le gouvernement, le secteur de la recherche en marketing et le milieu universitaire. Un rapport sur les conclusions du Comité a été achevé en mars 2007.

Le Comité a formulé des recommandations généralisées au sujet des normes et des lignes directrices touchant le processus entier d'activités de recherche par sondage téléphonique réalisées pour le gouvernement du Canada. Le Comité réclamait par exemple que des exigences minimales soient respectées dans chacun des domaines suivants :

• énoncés de travail émis par les ministères et les organismes pour la recherche sur l'opinion publique qu'ils souhaitent faire effectuer;
• propositions préparées par les firmes d'entrepreneurs et soumises au gouvernement du Canada pour qu'il les étudie;
• mise à l'essai des questionnaires;
• méthodes d'échantillonnage pour les sondages;
• formation et séances d'information à l'intention des intervieweurs;
• méthodes de sondage comme les appels de relance;
• communication des taux de réponse au sondage;
• méthodes de saisie des données, codage et vérification des données;
• analyse des données et communication des résultats.

Dans le rapport du Comité, on tente de dégager les tendances à long terme et les tendances mondiales ayant trait au déclin des taux de réponse aux sondages téléphoniques. Le rapport établit des lignes directrices visant des taux de réponse acceptables, tout dépendant du type de sondage effectué. On y recommande aussi que les firmes préparent un rapport sur le biais de non-réponse possible dans le sondage, ce qui signifie la mesure dans laquelle la démographie et d'autres caractéristiques de l'échantillon pourraient différer de celles de la population en général.

Le rapport est à la disposition du public. Il a circulé dans la communauté de la recherche sur l'opinion publique au gouvernement du Canada et dans le secteur de la recherche en marketing dans les diverses régions du Canada. Tous les aspects pertinents des recommandations contenues dans le rapport sont intégrés aux ébauches de documents constituant les nouveaux outils de passation de marchés de ROP du gouvernement.

Pratiques exemplaires en recherche sur l'opinion publique : Améliorer la participation des répondants aux sondages téléphoniques

Le Ministère a également terminé, en février 2007, une étude définissant les pratiques exemplaires servant à maximiser les taux de réponse à la recherche fédérale sur l'opinion publique réalisée par téléphone. L'étude comportait un examen de la documentation et des interviews avec des représentants des universités, du gouvernement et du secteur de la recherche engagés dans la recherche par sondage téléphonique et la connaissant bien. On y mettait l'accent sur des stratégies visant à ce que les sondages téléphoniques menés pour le gouvernement du Canada atteignent le plus haut taux de réponse possible dans les paramètres de chaque étude.

Le document est destiné à l'usage des ministères et des organismes pour qu'ils en prennent connaissance et en discutent avec les fournisseurs de recherche. Il a été diffusé dans les ministères et organismes et mis à la disposition du public sur le site Web de TPSGC en avril 2007. Les pratiques exemplaires comprennent les lignes directrices et les procédures qui devraient être prises en considération tout au long de l'étude de recherche, de l'étape de la conception du projet jusqu'à la phase d'établissement de rapport. Le rapport contient une liste de vérification des pratiques exemplaires à l'intention des ministères et des organismes, et une évaluation de l'incidence relative des pratiques exemplaires sur les taux de réponse.

En outre, dans le cadre des efforts continus qu'elle déployait pour répondre aux besoins des ministères et des organismes, la Direction de la recherche en opinion publique a procédé à une seconde étude de satisfaction de la clientèle en 2006-2007 qui indiquait un niveau de satisfaction globale de 89 sur 100 (voir p. 15).

Renouveau des mécanismes d'approvisionnement en recherche sur l'opinion publique

En mai 2004, à la suite de consultations de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada avec les associations du secteur de la recherche et les ministères, on a instauré une série d'offres à commandes et d'arrangements en matière d'approvisionnement concernant la ROP. Ces mécanismes donnaient facilement un accès plus rapide et plus efficace aux services de fournisseurs de recherche expérimentés, et ce, à des prix concurrentiels, pour les ministères et les organismes du gouvernement.

La Direction de l'approvisionnement en communications (DAC) travaille de concert avec la Direction de la recherche en opinion publique de TPSGC pour assurer un service unifié et intégré aux ministères et aux organismes. La DAC est la seule autorité contractante pour ce qui est de la recherche sur l'opinion publique à l'intention des institutions désignées aux annexes I, I.1 et II de la Loi sur la gestion des finances publiques. Avant que la DAC ne passe un marché de recherche sur l'opinion publique, le projet de recherche doit d'abord être examiné par la DROP.

Au cours du dernier exercice financier, des préparatifs ont servi à implanter de nouveaux mécanismes de passation des marchés. Ils comprendront les exigences de la Loi fédérale sur la responsabilité, et rencontreront les normes et les lignes directrices pertinentes découlant des rapports du Comité consultatif sur la qualité des sondages d'opinion publique réalisés par téléphone et de l'étude sur les pratiques exemplaires visant à maximiser les taux de réponse aux sondages de recherche sur l'opinion publique réalisés par téléphone. Des consultations sur la création de nouveaux mécanismes devraient se tenir dans l'administration fédérale ainsi que dans le secteur de la recherche en marketing.

Direction de la recherche en opinion publique

La Direction de la recherche en opinion publique fournit des services communs obligatoires et coordonne la recherche sur l'opinion publique pour les institutions fédérales.

La DROP donne de l'orientation, offre des conseils, organise des séances d'information et met au point des guides de recherche et d'autres publications. Cela aide les organisations fédérales à atteindre leurs objectifs de recherche et à prendre leurs responsabilités en vue d'assurer la valeur et la qualité de la recherche qu'elles entreprennent.

Avec l'usage accru de la recherche sur l'opinion publique, le gouvernement du Canada vise à :

• optimiser ses ressources financières en évitant le chevauchement des efforts;
• faire preuve de transparence en mettant la recherche terminée à la disposition du public grâce à Bibliothèque et Archives Canada.

Deux unités de la DROP aident les ministères et les organismes à répondre à leurs besoins en recherche. Elles facilitent également l'approvisionnement en ce qui concerne les services, leur communiquent des pratiques exemplaires et des résultats de recherche, et coordonnent le travail dans les organisations fédérales.

• Les représentants des Services d'avis conseils travaillent en étroite collaboration avec les coordonnateurs de la recherche des ministères et des organismes, les guidant pour qu'ils franchissent les étapes du processus d'acquisition des services de ROP. L'unité propose de l'aide taillée sur mesure selon les besoins et les objectifs spécifiques de chaque organisation, sur des sujets tels que la méthodologie, la conception du questionnaire, les exigences législatives et politiques, les normes du secteur de la ROP, les méthodes d'approvisionnement et la façon d'optimiser les ressources financières. Après avoir examiné un projet et constaté qu'il s'agit bel et bien d'un projet de ROP, le conseiller affecté à celui-ci émet un numéro d'inscription et soumet le projet à la Direction de l'approvisionnement en communications qui prépare un contrat. En 2006-2007, les conseillers ont examiné, coordonné et inscrit 562 projets de ROP.

• L'équipe de la Gestion de la connaissance encourage les partenariats et le partage de recherche sur l'opinion publique au sein du gouvernement fédéral. L'unité développe et gère le Système de gestion de l'information sur la recherche en ligne, prépare le rapport annuel sur la ROP au gouvernement du Canada, produit des guides de recherche et des ressources en ligne, et organise des réunions de partage d'information et des séances de formation à l'intention de la communauté interministérielle de pratique en ROP. L'unité travaille avec divers spécialistes en recherche, Statistique Canada et L'Association de la Recherche et de l'Intelligence Marketing (voir l'encadré, p. 15) pour mettre en valeur le potentiel des spécialistes de la ROP au gouvernement et hausser le niveau de leurs connais-sances et de leurs compétences. Favoriser la diffusion des rapports de recherche relève également de la Gestion de la connaissance. En 2006-2007, la DROP et les ministères et organismes responsables de la passation des marchés ont déposé 343 rapports finaux de recherche personnalisée à Bibliothèque et Archives Canada et à la Bibliothèque du Parlement, conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada.

La Direction de la recherche en opinion publique offre à la communauté de la ROP du gouvernement des outils et des ressources pour aider les spécialistes fédéraux à concevoir et à mener des projets de recherche sur l'opinion publique.

Base de données électronique pour la gestion des projets

Le Système de gestion de l'information sur la recherche (SGIR) est une base de données dans Internet qui sert à coordonner les activités de recherche sur l'opinion publique dans tout le gouvernement. Le Système permet aux utilisateurs de partager de l'information sur des projets de recherche, de déceler des occasions de partenariat sur les questions horizontales et de réduire le chevauchement des efforts. La base de données est à la disposition de toutes les organisations fédérales grâce au portail gouvernemental de TPSGC. Les coordonnateurs de recherche des ministères sont en mesure de soumettre de l'information pour de nouveaux projets, de suivre les progrès accomplis et de générer des rapports sur les activités de ROP de leur ministère.

En 2006-2007, on a assisté à la promotion du Système et à sa consolidation. Par exemple :

• On a donné des séances de formation aux nouveaux utilisateurs durant toute l'année.
• Le Système a généré un certain nombre de nouveaux rapports pour répondre aux besoins des institutions comme le rapport Justification/Raisonnement.
• On a ajouté le « Portefeuille de projets du Ministère » pour offrir aux coordonnateurs de la ROP un moyen de prendre connaissance de tous les projets mis de l'avant au sein du groupe de la ROP dans leur ministère.
• La base de données du SGIR compte maintenant plus de 200 utilisateurs inscrits.

Nouveau système pour gérer les rapports de recherche

Le 1^er août 2006, la Politique de communication du gouvernement du Canada a été modifiée, mettant en vigueur certaines dispositions du Plan d'action sur la responsabilité fédérale. La politique modifiée établit un nouveau système pour les contrats de ROP  attribués le ou après le 1^er août 2006. Dans les six mois suivant la fin du travail sur le terrain, les institutions sont responsables de déposer leurs rapports de recherche finaux à Bibliothèque et Archives Canada et à la Bibliothèque du Parlement. Bibliothèque et Archives Canada a ouvert un site Web sur lequel il affiche les résumés des rapports de recherche dans les deux langues officielles, de même que des renseignements sur les personnes- ressources et d'autres détails de base.

Ressources et publications

• Le rapport final du Comité consultatif sur la qualité des sondages d'opinion publique par téléphone a été achevé en mars 2007. On y trouve des conseils et une orientation sur les normes de qualité et les points de référence convenant aux sondages de recherche sur l'opinion publique effectués par téléphone au nom du gouvernement du Canada.
• Également en mars 2007, TPSGC a publié Pratiques exemplaires en recherche sur l'opinion publique : Améliorer la participation des répondants aux sondages téléphoniques. Conçu pour les fonctionnaires qui entreprennent de la ROP au nom du gouvernement du Canada, cet ouvrage est un guide pratique pour atteindre et maintenir des taux de réponse élevés aux sondages téléphoniques.
• Le portail extranet de TPSGC comprend maintenant une section sur la ROP. Elle contient des renseignements et des outils réservés aux ministères et aux organismes comme :
  • l'accès à la base de données du SGIR;
  • un guide d'orientation à la ROP au gouvernement du Canada;
  • des renseignements sur la passation de marchés de ROP au sein du gouvernement;
  • l'accès aux rapports de ROP offerts en ligne dans la Collection électronique de Bibliothèque et Archives Canada;
  • le document intitulé Comité consultatif sur la qualité des sondages d'opinion publique par téléphone Rapport finale et l'étude Pratiques exemplaires en recherche sur l'opinion publique : Améliorer la participation des répondants aux sondages téléphoniques;
  • les rapports annuels sur la ROP au gouvernement du Canada;
  • plusieurs autres ressources, liens et publications utiles.
• Le Coin de la recherche est un bulletin en ligne qui s'adresse aux coordonnateurs de la recherche des ministères. Il met à l'avant-plan les nouvelles pratiques, les initiatives conjointes du gouvernement et du secteur de la ROP, les projets récents réalisés par les organismes fédéraux ainsi que d'autres questions intéressant la communauté de la ROP au gouvernement du Canada. En 2006-2007, on en a produit deux éditions bilingues.

Maintien de bonnes relations avec le secteur de la recherche

En 2003, le gouvernement du Canada, représenté par TPSGC, a commencé à rencontrer régulièrement le secteur de la ROP que représentait L'Association de la Recherche et de l'Intelligence Marketing (ARIM). Il en résulte une relation de travail croissante et productive dans laquelle on aborde des questions d'intérêt mutuel. En voici quelques exemples :

• faire en sorte que tous les sondages du gouvernement du Canada, donnés à contrat par l'entremise des offres à commandes et des arrangements en matière d'approvisionnement en ROP, soient inscrits au Système d'enregis-trement des sondages de l'ARIM;
• consultations sur la qualité de la recherche;
• désignation des pratiques exemplaires en recherche;
• participation de deux représentants nommés par l'ARIM au Comité consultatif sur la qualité des sondages d'opinion publique par téléphone;
• participation à des études de recherche pour laisser le public s'exprimer sur une vaste gamme de questions qui le préoccupent;
• élaboration de nouveaux cours en recherche sur l'opinion publique se rapportant directement aux employés du gouvernement fédéral.

À partir des rapports du Comité consultatif et de l'étude sur les pratiques exemplaires, le gouvernement du Canada est en train d'élaborer des normes et des lignes directrices nouvelles en recherche sur l'opinion publique. Elles contribueront à améliorer la qualité de la recherche.

Communauté de pratique en recherche sur l'opinion publique

La Direction de la recherche en opinion publique a continué à coordonner les rencontres de la communauté fédérale de pratique et d'autres groupes de travail interministériels et d'y participer au cours du dernier exercice financier. La communauté regroupe des spécialistes de la ROP de 36 ministères et organismes. Ces spécialistes se sont rencontrés régulièrement pour partager de l'information et se pencher sur des questions d'intérêt commun comme la qualité des sondages et les taux de réponse, les questions d'approvisionnement, les techniques de recherche émergentes, les nouveaux logiciels de sondages, les initiatives et les partenariats conjoints ainsi que les nouvelles exigences en matière de loi et de politique. On trouve parmi les sujets discutés : les groupes d'experts en ligne — leçons apprises; une présentation sur les méthodologies hybrides à la fois qualitatives et quantitatives; une présentation sur les normes du secteur de la ROP par L'Association de la Recherche et de l'Intelligence Marketing; les modifications à la Politique de communication du gouvernement du Canada; et l'incidence de la Loi fédérale sur la responsabilité.

Activités d'apprentissage

Pour les conseillers de la DROP et la communauté de pratique en ROP du gouvernement du Canada, l'Unité de la gestion de la connaissance encourage la formation et met en valeur le potentiel de son personnel en recherche sur l'opinion publique. En 2006-2007, l'Unité a organisé des séances d'apprentissage sur divers sujets comprenant :

• le cours normalisé de L'Association de la Recherche et de l'Intelligence Marketing sur la conception de questionnaires;
• un cours de Statistique Canada sur l'échantillonnage en matière de sondages;
• un colloque sur la mesure par échelles des questionnaires;
• un colloque sur les sondages par Internet, une méthode de recherche par sondage en croissance rapide;
• un cours d'introduction à la recherche publicitaire;
• un séminaire dans Internet portant sur la recherche qualitative en ligne.

Mesure du rendement

En 2006-2007, la Direction de la recherche en opinion publique menait son deuxième sondage sur la satisfaction de la clientèle. Le sondage contenait plusieurs questions adressées à sa clientèle qui est composée de coordonnateurs de la ROP des ministères et d'autres personnes responsables de projets de recherche sur l'opinion publique au gouvernement du Canada. Ces questions portaient sur les sujets suivants :

• l'usage des services de la Direction;
• la satisfaction à l'égard des services fournis par la Direction;
• les exigences futures concernant les services fournis par la Direction;
• l'intérêt pour la participation à divers types d'activités de perfectionnement des compétences.

Le sondage quantitatif portait sur des questions liées à la qualité et à l'utilité des conseils, au partage d'information et au transfert de connaissances. Il comprenait des mesures de satisfaction relatives à l'actualité et à l'accessibilité des données, de même que des mesures du rendement sur l'utilité des offres de programmes et de services, la qualité de l'information et l'efficacité du service. On a aussi évalué l'utilité des publications consacrées à la ROP, les rencontres des membres du réseau, les séances et les produits d'information ainsi que la base de données pour la gestion des projets.

Le sondage sur la satisfaction de la clientèle comportait un sondage en ligne auprès de 183 clients de la Direction de la recherche en opinion publique. Quatre-vingt-treize clients ont terminé le sondage, ce qui représente un taux de réponse de 51 %. Parce que le sondage était basé sur un échantillon autosélectionné, le calcul de la marge d'erreur et de l'intervalle de confiance n'est pas approprié.

Sur une échelle de 0 à 100, le sondage a révélé un taux de satisfaction de 93 envers l'amabilité du personnel de la DROP. Pour ce qui est de l'utilité des conseils offerts et de la satisfaction globale, l'appréciation atteignait 89 sur 100.

Les résultats aideront la Direction à améliorer ses services aux ministères et organismes - particulièrement en mettant sur pied des initiatives éducatives comme des événements favorisant l'échange d'information.

Également en 2006-2007, la Direction a commencé à travailler à l'élaboration de normes de services qui seront mises en œuvre au cours de l'année qui vient pour mieux habiliter la Direction à servir sa clientèle.

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