Première étape : Conception de la recherche

1.0 Choisir une méthode appropriée de collecte des données

Pratiques exemplaires

1.0.1 Choisir la méthode de sondage la plus appropriée.

Parce que le présent document met l'accent sur le téléphone comme moyen de sondage, la question se limitera ici à ce qui suit : Quand un sondage téléphonique est-il le moyen le plus approprié pour recueillir des données? Voici quelques recommandations à prendre en considération.

• Population cible : Il faut songer à mener un sondage par téléphone lorsque la population échantillonnée est le grand public–c'est-à-dire la population nationale adulte du Canada. La cueillette de données en ligne a présenté quelques problèmes quand il s'agissait de sondages auprès de la totalité de la population adulte du Canada, particulièrement au chapitre de la couverture et des questions se rapportant à la base d'échantillonnage^{Note 2}. L'accès à l'Internet est très répandu, mais pas encore autant que l'accès au téléphone, et l'usage de l'Internet chez certains types de publics est plus limité que chez d'autres. En plus de ces problèmes de couverture, il n'y a pas de liste complète de l'échantillon^{Note 3} à la disposition des utilisateurs de l'Internet (voir PE 1.1.1). Bien que l'Internet soit un excellent outil de cueillette de données convenant à certains publics et certains objectifs de recherche, au moment de mettre sous presse (mars 2007), il présente des inconvénients plus considérables que d'autres méthodes au chapitre de la couverture et de l'échantillonnage.
• Base d'échantillonnage : Une base d'échantillonnage complète est essentielle pour limiter les erreurs de couverture. Les sondages téléphoniques fournissent, au moment de l'enquête, la meilleure couverture de la population en général, mais les organismes qui sondent de plus petites populations cibles désireront peut-être considérer la qualité et la composition des listes de courriels disponibles. Par exemple, la collecte de données en ligne pourrait être appropriée et à conseiller quand on enquête auprès de publics particuliers comme les scientifiques et les universitaires. Leurs adresses de courriel sont atteignables, mais il est souvent difficile de contacter ces personnes par téléphone parce qu'elles voyagent, ont recours à la messagerie vocale ou au filtrage, pour ne citer que quelques exemples.
• Taille du budget : Recueillir des données par téléphone coûte généralement plus cher qu'employer les méthodes de collecte autoadministrées. Quand le budget est limité, on peut songer à employer les sondages en ligne, par la poste, par fax ou par courriel plutôt que la cueillette de données par téléphone.
• Temps disponible pour effectuer le travail sur le terrain : S'il faut obtenir les données très rapidement–c'est-à-dire le jour suivant ou dans quelques jours–et si le taux de réponse n'est pas un problème, il est possible de recourir à la cueillette de données par téléphone ou en ligne. Cependant, on se tourne vers la dernière possibilité seulement si les questions de couverture ne constituent pas des facteurs affectant le processus décisionnel.
• Niveau nécessaire de précision des données : Un sondage téléphonique est souhaitable lorsqu'un haut niveau de précision ou de fiabilité statistique est nécessaire aux sondages grand public^{Note 4}. Il n'y a présentement pas de méthode de sélection des échantillons aléatoires des adresses générales de courriels, ce qui signifie que l'échantillonnage probabiliste n'est pas encore possible à l'aide de la collecte de données en ligne. Cette préoccupation n'est peut-être pas pertinente si le demandeur de la recherche a seulement besoin d'information « directionnelle »–c'est-à-dire des données qui fournissent des paramètres approximatifs plutôt que précis. Même si des études montrent que des panels sur l'Internet ont donné des résultats semblables à ceux d'échantillons téléphoniques comparables (Berrens et coll., 2003), la tenue de sondages en ligne demeure une question controversée parmi les chercheurs du domaine des sondages. Elle évolue rapidement en fonction des nouvelles données et des connaissances.
• Objectifs de la recherche : Les sondages téléphoniques conviennent aux questionnaires de moins de 20 minutes et aux études durant lesquelles les répondantes et les répondants peuvent répondre rapidement aux questions. Il faut éviter de faire un sondage par téléphone quand le questionnaire dure plus de 30 minutes; lorsque les répondants ont besoin de vérifier des éléments de réponse comme des renseignements financiers contenus dans leurs dossiers; ou lorsque les intervieweuses ou les intervieweurs ont besoin d'employer du matériel visuel pour expliquer des concepts ou des échelles complexes. Dans ces circonstances, un sondage autoadministré pourrait être plus approprié.

Tandis que plusieurs facteurs influenceront le choix d'une méthode appropriée de collecte des données, choisir la méthode convenant le mieux fera augmenter les chances d'atteindre un taux de réponse plus élevé.

1.0.2 Envisager d'autres méthodes pour contacter les répondants difficiles à rejoindre.

Après avoir choisi la méthode de collecte des données, on envisage des stratégies pour contacter les répon-dantes et les répondants « difficiles à rejoindre ». Tout dépendant du public cible et du sujet du sondage, certains répondants pourraient être beaucoup plus difficiles à joindre que d'autres segments de la population. Ces personnes comprennnent des membres des populations à faible incidence–ceux qui se définssent par des spécifications démographiques assez rigoureuses (ou autres). Au lieu de compter uniquement sur le téléphone, il faut songer à une approche à mode mixte pour communiquer avec les répondants difficiles à rejoindre et en obtenir des données. En réalité, les maisons de sondages emploient de plus en plus des conceptions de sondages à mode mixte pour maximiser les taux de réponse.

Une approche à mode mixte accroît la possibilité de contacter les répondants difficiles à rejoindre et peut leur offrir des méthodes de réponse susceptibles de mieux leur convenir que le téléphone. Lorsqu'on utilise une approche à mode mixte, on tient pour acquis qu'une autre personne-ressource est disponible pour communiquer avec le segment cible de la population. Une approche à mode mixte peut faire augmenter le coût de la cueillette des données et la longueur de la période de collecte. Cependant, il est possible qu'elle réduise le temps nécessaire au travail sur le terrain et les coûts relatifs à l'atteinte du nombre cible de questionnaires terminés (comme les coûts nécessaires pour faire de nombreux rappels ou des conversion de refus en acceptations pour terminer les interviews avec les répondants difficiles à rejoindre). À part les répercussions sur le coût et le choix du moment, une approche à mode mixte tend à donner des taux de réponse plus élevés pour ce qui est des études.

Les répercussions d'une approche à mode mixte sur la précision d'un sondage doivent également être pondérées en tenant compte du biais potentiel de non-réponse qu'introduiraient ces répondants. Ainsi, le recours à différentes méthodes de cueillette des données peut-il produire des données qui ne sont pas entièrement comparables, selon le genre de questions posées.

Prenons le cas d'une question comportant une longue liste de réponses. Dans un sondage téléphonique, l'intervieweuse ou l'intervieweur lit la liste aux répondants et peut présenter les réponses possibles en rotation pour tenir compte des effets de primauté et de récence–c'est-à-dire la tendance des répondants à choisir la première ou la dernière réponse proposée. Cependant, il n'est pas aussi facile de varier l'ordre des réponses lorsqu'on utilise un questionnaire autoadministré, sur papier. Il faut de multiples versions du questionnaire avec un classement aléatoire.

En outre, dans un sondage téléphonique, les intervieweurs peuvent poser une question ouverte aux répondants et employer une liste de réponses précodées (qui ne sont pas lues au répondant) de même que l'option « autres/veuillez préciser » pour inscrire les réponses. Cette approche facilite le codage et la comparabilité des données. Cependant, ce type de question ne fonctionne absolument pas dans les sondages en ligne. Son remplacement par une question vraiment ouverte n'est pas une bonne idée à cause du taux élevé de non-réponse aux questions ouvertes posées dans les sondages en ligne.

En quelques mots, une approche à mode mixte peut introduire une nouvelle variable qui doit être prise en considération durant l'analyse : à savoir si les gens répondent différemment à des questions autoadministrées et à des questions posées par l'intervieweur. Une approche à mode mixte devrait être envisagée lorsque le potentiel d'erreur de non-réponse surpasse les préoccupations reliées aux erreurs de mesure.

1.0.3 Considérer la possibilité d'interviewer des enquêtés-substituts.

Dans la documentation de recherche, il y a un consensus général selon lequel on ne devrait pas s'adresser à des enquêtés-substituts quand la recherche vise à mesurer des attitudes, des opinions ou des connaissances. Il semble évident que les données fournies par les enquêtés-substituts diffèrent parfois systématiquement de celles qui proviennent des répondantes et des répondants (Groves et coll., 2004). Néanmoins, lorsque les circonstances sont favorables, les enquêtés-substituts peuvent faire monter les taux de réponse en permettant aux maisons de sondages de rejoindre des répondants qui, autrement, ne pourraient pas participer au sondage. Pour certaines études, il est préférable de recourir aux enquêtés-substituts que de ne pas obtenir de réponse du tout.

Il importe de mettre au point un ensemble clair de critères pour déterminer quelles sortes d'études conviennent au recours aux enquêtés-substituts. Ceux-ci peuvent être utiles dans les sondages où l'on recueille des renseignements concrets ou des renseignements basés sur l'expérience. Si les renseignements collectés ne sont pas des opinions, il est raisonnable de tenir pour acquis qu'une personne autre que le répondant visé pourrait répondre, tant et aussi longtemps qu'elle détient l'information nécessaire. Les enquêtés-substituts sont aussi utiles lorsque le répondant ne parle aucune des deux langues officielles ou qu'une personne a une limitation fonctionnelle, par exemple une déficience auditive. Les intervieweurs devraient indiquer clairement les interviews faites avec des enquêtés-substituts dans l'ensemble des données pour s'assurer que des tests seront réalisés durant l'analyse pour chercher des variables entre les interviews avec des enquêtés-substituts et des répondants.

1.0.4 Recueillir les données durant la période de l'année la plus appropriée

Idéalement, les données devraient être recueillies durant la période de l'année la plus appropriée pour atteindre le plus haut taux de réponse possible. On évite de sonder la population cible dans les périodes où les gens sont difficiles à rejoindre où moins disposés à participer à une recherche. Ces périodes dépendront des publics spécifiques, mais il faudrait essayer de ne pas interviewer les gens durant les principaux congés, les événements pertinents à un groupe particulier, les fins de semaines de trois jours et les vacances. Après un nombre déterminé de rappels–c'est-à-dire de tentatives pour communiquer à nouveau avec les personnes qui n'étaient pas disponibles quand on leur a téléphoné la première fois–leurs numéros de téléphone seront éliminés et on tentera de rejoindre de nouveaux numéros pour atteindre le nombre requis de sondages terminés. Éliminer des numéros valides–par exemple ceux pour lesquels l'intervieweur a eu une ligne occupée, un appel sans réponse ou un répondeur–et ajouter de nouveaux contacts feront diminuer le taux de réponse.

S'il est inévitable de recueillir des données à ces moments-là, il faudrait intégrer à l'échéancier une période de travail sur le terrain plus longue. À moins qu'une période d'interview plus longue ne soit mise au calendrier, le taux de réponse risque d'être plus bas et l'échantillon de répondants pourrait être biaisé (si les répondants au sondage diffèrent systématiquement des non-répondants). Pour s'assurer que l'échantillon représente la population cible, la période d'interview prendra invariablement plus de temps. C'est le compromis à faire pour réaliser des sondages téléphoniques de ROP durant des périodes de l'année moins appropriées.

1.0.5 Allouer assez de temps pour recueillir les données.

La longueur de la période de collecte des données peut avoir une incidence directe sur les taux de réponse. Elle dépendra de la taille de l'échantillon, de la longueur de l'interview et de la capacité d'interviewer du fournisseur. À part ces facteurs, la période de travail sur le terrain devrait être suffisante pour atteindre un bon taux de réponse. En règle générale, plus une étude se poursuit sur le terrain, plus le taux de réponse est élevé (bien qu'il y ait un moment où le rendement par rapport au temps investi et au budget diminuera)^{Note 5}. Les sondages téléphoniques qui comportent de courtes périodes de cueillette des données ont tendance à générer des taux de réponse plus faibles parce que les numéros de téléphone ne font peut-être pas l'objet d'autant de rappels avant d'être éliminés ou que les rappels ne sont pas aussi variés en ce qui concerne l'heure du jour ou le jour de la semaine. Il est également possible qu'une personne qui refuse de répondre un jour, soit dans une situation différente ou dans un autre état d'esprit quelques semaines plus tard et mieux disposée à être interviewée.

La longueur de la période d'interview est un facteur essentiel de la maximisation des taux de réponse aux sondages téléphoniques (Halpenny et Ambrose, 2006)^{Note 6}. Un temps de travail plus long sur le terrain augmente les chances de rejoindre un répondant et améliore les chances de le trouver dans des dispositions favorables à la participation au sondage^{Note 7}. Le tableau qui suit fournit une indication approximative de la gamme de taux de réponse que l'on peut attendre d'un sondage téléphonique grand public par CA, tout dépendant de la longueur du travail sur le terrain.

Sommaire du tableau

Le tableau qui suit fournit une indication approximative de la gamme de taux de réponse que l'on peut attendre d'un sondage téléphonique grand public par CA.

Taux de réponse	Temps passé sur le terrainNote *
7 à 15 %	2 à 6 jours
20 à 35 %	1 à 4 semaines
35 à 60 %	6 à 12 semaines et plus

Le temps consacré à la collecte des données devrait également refléter le niveau d'incidence, le public cible et les objectifs de la recherche. Toutes choses étant égales, un sondage auprès d'une population à faible incidence ou de représentants élus difficiles à rejoindre exigera plus de temps qu'un sondage visant la population générale.

En plus de ces considérations, le genre de renseignements recueillis peut influencer le temps requis pour le travail sur le terrain. S'il était nécessaire de saisir une représentation des attitudes ou des comportements de la population cible à un moment spécifique, une période de temps plus longue risquerait de compromettre ces objectifs. Un exemple de ce type d'étude est une enquête « mémoire » suivant un événement comme une campagne de publicité. Si l'organisme ne prend pas de mesures pour atténuer les effets de l'intervalle de temps, une collecte prolongée de données pourrait produire des données imprécises. À mesure que le temps passe, les répondantes et les répondants ont moins de chances de se souvenir de la publicité. Les autres types d'études de ROP où le même phénomène aurait des chances d'apparaître sont les rappels se rapportant à des envois postaux, les évaluations d'interactions liées à des services récents et des études sur l'emploi du temps comme les études faites selon la méthode du carnet d'achat dans lesquelles les répondants doivent inscrire une activité ou un comportement à un moment spécifique.

1.1 Assurer une couverture adéquate de la population

Pratiques exemplaires

1.1.1 Définir la population faisant l'objet de la recherche.

En recherche par sondage, la population ou univers désigne le public cible ou le groupe d'intérêt–par exemple, le grand public, les cadres d'entreprises ou les aînés. La population à englober dans un sondage doit présenter un intérêt lié aux objectifs de la recherche. Cerner correctement cette population déterminera qui devrait être compris dans l'échantillon et qui n'en fera pas partie. Cette étape est essentielle à l'exécution d'une recherche de bonne qualité et a une incidence indirecte sur les taux de réponse. Plus les répondants potentiels perçoivent l'importance de la recherche à faire, et plus elle leur semble pertinente, plus ils ont des chances de répondre et de participer au sondage. Quand la population cible n'a pas de lien direct avec le sujet du sondage, une présentation efficace joue un rôle indispensable. Il faut alors songer à la meilleure façon d'élaborer la recherche pour la rendre pertinente à ces répondants potentiels (voir PE 1.3.2).

1.1.2 Choisir une taille d'échantillon adéquate.

Il faut choisir une taille d'échantillon convenant à la population cible, au budget consacré à la recherche, à l'analyse prévue des données et au niveau de précision nécessaire. La taille de l'échantillon n'a pas de répercussions sur les taux de réponse. Cela affecte plutôt la précision des résultats. Plus grande est la taille de l'échantillon, plus petite est la marge d'erreur et plus les résultats sont fiables. Choisir la bonne taille d'échantillon aidera à réduire les erreurs d'échantillonnage inutiles, mais cela ne fera pas augmenter le taux de réponse en lui-même.

Les facteurs suivants servent à déterminer l'échantillon approprié.

• Public cible : La taille de la population sondée influencera en partie la taille de l'échantillon. Normalement, le secteur de la recherche marketing emploie une proportion d'échantillons et d'entrevues terminées de 10 sur 1 à titre de guide. En d'autres mots des renseignements pour contacter 10 répondants potentiels sont nécessaires pour réaliser une interview complète.
• Budget : Faire des interviews par téléphone entraîne des coûts. Les coûts associés à la cueillette des données sont en partie basés sur la longueur de l'interview, le nombre de questionnaires remplis et le niveau d'incidence de la population.
• Analyses des données : S'il y a des sous-groupes qui nécessitent des analyses, la taille de l'échantillon doit être assez vaste pour rendre ces analyses possibles avec une fiabilité suffisante.
• Précision : Plus l'échantillon est vaste, plus l'erreur d'échantillonnage est réduite. L'utilisation prévue des données aidera à déterminer la taille de l'échantillon. S'il est nécessaire d'obtenir des résultats extrêmement précis, une marge d'erreur plus mince sera nécessaire.

1.1.3 Réduire les erreurs de couverture.

La base de sondage ressemble à une carte géographique qui détermine qui est admissible à participer au sondage–par exemple le grand public, les enseignantes et les enseignants de l'Ontario ou les utilisatrices et les utilisateurs d'un certain programme gouvernemental. Il importe de mettre en place une base de sondage qui correspond réellement à la population d'intérêt. Il est ensuite nécessaire d'établir une liste de l'échantillon qui comprend tous les éléments de la population étudiée et constitue le bassin à partir duquel les numéros de téléphone des répondantes et des répondants au sondage seront tirés. Les erreurs de couverture se produisent lorsque cette liste ne regroupe pas tous les segments de la population cible. Dans le cas d'un sondage téléphonique mené auprès du grand public, les échantillons à CA comprennent généralement les seuls abonnés du téléphone conventionnel à fil et non les abonnés du téléphone cellulaire. Au Canada, environ 94 % des ménages possèdent des téléphones conventionnels à fil, seulement 4,8 % ont des téléphones cellulaires et 1,2 % n'ont pas le téléphone. Ainsi, un sondage à CA de la population canadienne contiendra-t-il un minimum d'erreurs de couverture, mais en comprendra tout de même. Réduire les erreurs de couverture fera augmenter les chances que l'information recueillie reflète avec précision la population cible.

Un fort taux de réponse à une enquête fondée sur une base de sondage défectueuse ou incomplète pourrait ne pas produire de données valables. Cela pourrait être le cas d'un sondage téléphonique de la population en général qui donne un taux de réponse élevé, mais pour lequel on emploie des annuaires téléphoniques locaux comme base de sondage. Étant donné que le numéro de téléphone d'environ 10 à 20 % de la population n'est pas inscrit dans l'annuaire ou qu'il est nouvellement inscrit, ce ne sont pas tous les abonnés qui ont une chance égale de recevoir un appel. Il en résulte que les données du sondage ne refléteront pas nécessairement les opinions ou les attitudes du segment de la population dont les numéros ne se trouvent pas dans l'annuaire. Si ce segment de la population présente des caractéristiques démographiques ou attitudinales différentes de celles des personnes dont le numéro apparaît dans l'annuaire, les conclusions du sondage pourraient ne pas être valables.

Pour les sondages téléphoniques, les méthodes courantes d'échantillonnage comprennent la CA, les listes d'échantillons achetées de vendeurs de listes et des listes internes (comme des listes de clients, de membres ou d'employés). Peu importe la méthode d'échantillonnage, les maisons de sondages devraient tenir compte de ce qui suit.

• Veiller à ce que la base de sondage et les listes de l'échantillon soient appropriées et se rapportent aux objectifs du sondage, aux questions et aux domaines d'enquête.
• Essayer d'obtenir un bon échantillon–par exemple, un échantillon présélectionné pour les numéros de téléphone hors du champ de l'enquête. Un échantillon de mauvaise qualité a parfois des répercussions sur le budget sur le terrain parce que les intervieweuses et les intervieweurs passeront du temps à essayer de téléphoner à des numéros inappropriés (comme des numéros hors service, des numéros de fax ou de modem) ou à des répondants non admissibles (comme des numéros d'affaires dans le cadre d'un sondage visant les ménages).
• Faire en sorte que la base du sondage et les listes soient à jour et précises. Considérer comment et quand elles ont été mises à jour. Pour illustrer ce qui précède, il faut prendre une base de sondage élaborée à partir de la liste des clients de l'année précédente pour un programme gouvernemental. Ne pas englober la population cible en entier–c'est-à-dire les nouveaux clients–risquerait d'introduire un biais de nonréponse dans les données.
• Essayer d'intégrer autant de données démographiques que possible en extrayant un échantillon des listes établies. Non seulement cela réduira-t-il la longueur de l'interview (voir PE 1.1.2), mais fournira aussi des renseignements utiles à l'analyse des non-réponses, si nécessaire (voir PE 3.0.3).
• Repérer les segments de population sousreprésentés ou surreprésentés dans les listes d'échantillonnage avant de débuter le travail sur le terrain. Par exemple, des études montrent que les taux de couverture téléphonique ont tendance à être moindres dans les ménages à faible revenu et chez les jeunes. Le recours aux quotas ou aux cibles est un moyen répandu de pallier de telles lacunes. En d'autres mots, les organismes font plus d'efforts pour rejoindre les groupes sousreprésentés et établissent des limites visant les groupes surreprésentés.
• S'arranger pour que l'échantillon ne contienne pas de chevauchements. Par exemple, des noms de personnes apparaissent parfois sur plus d'une liste se rapportant à un programme ou à un service à la clientèle. Il faut comparer les listes avant de commencer le travail sur le terrain.

Les fournisseurs de recherche s'occupent normalement des questions d'échantillonnage. Quant à eux, les clients de la recherche pourraient songer à poser les questions suivantes à leurs fournisseurs.

• Quelle est la source de la base de sondage et quand a-t-elle a été constituée? Ces renseignements devraient être intégrés dans la section du rapport final portant sur la méthodologie.
• L'échantillon a-t-il été préépuré pour y déceler les numéros de téléphone hors du champ de l'enquête et vérifié pour en éliminer les chevauchements?
• Est-ce que la base d'échantillonnage à CA comporte des numéros de téléphone confidentiels ou des numéros de cellulaires? Présentement, les bases de sondages à CA ne comprennent normalement pas de numéros de cellulaires. Interviewer des gens qui répondent à leur cellulaire présente quelques caractéristiques particulières. Il y a des risques pour leur sécurité–par exemple, une personne pourrait conduire en répondant à un sondage. Les répondants ont des chances d'être distraits ou de se trouver dans un lieu public, ce qui risque de limiter leur attention et la franchise de leurs réponses et d'engendrer des problèmes de qualité des données. En outre, mener des sondages de cette manière soulève une question morale puisque les utilisateurs de téléphones cellulaires devront payer leur fournisseur pour le temps de parole nécessaire à la réalisation de l'interview. Si des numéros de téléphones cellulaires sont compris dans la base de sondage, le fournisseur de recherche devrait le mentionner dans la section du rapport portant sur la méthodologie.

1.2 Réduire au minimum le fardeau de la répondante et du répondant

Pratiques exemplaires

1.2.1 Faire des interviews aussi brèves que possible.

Le fardeau de la réponse est inévitable en recherche par sondage, mais les efforts déployés pour le limiter peuvent aider à maximiser les taux de réponse. Des questionnaires plus courts peuvent améliorer les taux de réponse, particulièrement si les intervieweurs et les intervieweuses disent aux répondantes et aux répondants que l'interview sera brève^{Note 8}. En termes pratiques, les sondages de 10 minutes ou moins ont la réputation d'être relativement courts et pas trop lourds. Les sondages de 15 minutes sont monnaie courante en ROP au gouvernement du Canada et ne font pas porter un fardeau exagéré aux répondants. Les sondages téléphoniques de 20 minutes ou plus sont moins courants et risquent d'entraîner des taux de réponse plus faibles, certains facteurs étant égaux comme le sujet du sondage et le public cible. À moins que cela ne soit nécessaire, il est préférable d'éviter les interviews dépassant 15 minutes pour aider à maximiser les taux de réponse. Un questionnaire d'une longueur minimum aidera à atteindre des taux de réponse plus élevés pour les études, tout en atteignant les objectifs de la recherche.

Avant de concevoir un questionnaire, c'est une bonne idée d'examiner ce que l'on sait déjà sur la population cible par rapport aux objectifs de l'étude. Il importe d'évaluer les besoins d'information actuels, de déterminer si une partie de cette information est disponible ailleurs et d'établir des priorités en ce qui concerne les enjeux et les questions afin de faciliter la gestion de la longueur du questionnaire. Cet exercice devrait faire en sorte que les ministères et les organismes recueillent seulement l'information essentielle. Il en résultera un questionnaire ciblé. Non seulement un questionnaire plus court accroîtra-t-il les taux de réponse de chaque étude, mais limiter le fardeau de la réponse engendrera des perceptions plus favorables de la recherche par sondage en général et pourrait accroître la probabilité selon laquelle les Canadiennes et les Canadiens accepteront de répondre à une interview lorsqu'on communiquera avec eux pour de futurs sondages.

1.2.2 Concevoir un questionnaire bien structuré.

Un questionnaire bien structuré garantit que les données recueillies satisfont aux objectifs de la recherche et réduisent le fardeau des répondants. Un bon questionnaire permet de rassembler uniquement l'information essentielle aux objectifs du sondage. Les directives suivantes sont fort utiles dans l'élaboration d'un questionnaire d'étude.

• Faire en sorte que le contenu du sondage se rapporte le plus possible aux répondantes et aux répondants.
• Veiller à ce que l'introduction soit bien écrite (voir PE 1.3.2). L'introduction est la seule chance qu'ont les intervieweuses et les intervieweurs d'obtenir le consentement d'un répondant potentiel à participer à un sondage. Dans les premières secondes d'un appel téléphonique, la plupart des gens décident s'ils répondent au sondage.
• Examiner avec soin la formulation des critères de présélection lorsque les intervieweurs doivent établir l'admissibilité des participants au sondage. La recherche a révélé que lorsque les répondants potentiels connaissent les critères d'admissibilité, les taux de réponse diminuent. En d'autres mots, les gens se disent inadmissibles lorsque les critères d'admissibilité externes, comme les données du recensement, donnent à penser qu'ils rencontrent les exigences d'inclusion (Shreffler et coll., 2006).
• Si nécessaire, intégrer les définitions, les explications et les instructions aux répondants et aux intervieweurs. Si les répondants sont susceptibles de ne pas comprendre un mot employé dans le questionnaire, il faut leur en donner la définition, à condition que cela ne compromette pas les données.
• Formuler chaque question pour qu'elle soit la plus pertinente possible du point de vue du répondant. Vérifier la pertinence des questions en faisant un essai préliminaire du questionnaire (voir PE 1.2.3).
• Veiller à ce que les transitions soient bien placées et suffisantes pour guider le répondant durant le sondage. Au contraire des questionnaires en ligne ou des questionnaires sur papier, les sondages téléphoniques ne sont pas affectés par la mise en page. Les seuls points de repère du répondant sont l'intervieweur et les transitions d'un sujet à l'autre.
• Rédiger des questions claires et simples en évitant le jargon. Voir à ce que la langue convienne à la population cible. Essayer de formuler des questions brèves, de remplacer les longs mots par des mots plus courts, et faire en sorte que les questions soient aussi directes que possible. Les questions difficiles à comprendre, quand elles sont lues à haute voix, compromettront la qualité des données et multiplieront la difficulté pour le répondant. Tout ce qui accroît le fardeau de la réponse risque de faire chuter les taux de réponse.
• Veiller à ce que les répondantes et les répondants soient en mesure de répondre aux questions. Prêter attention aux indications du genre « passez à ». Un intervieweur ne devrait pas poser aux répondants des questions pour lesquelles ils sont incapables de fournir des réponses. Par exemple, si les répondants n'ont pas eu recours à un service, l'intervieweur ne devrait pas leur demander d'évaluer leur niveau de satisfaction à cet égard. De telles questions frustreront les répondants et pourraient les inciter à mettre fin à l'interview avant qu'elle ne soit terminée.
• Réduire au minimum le nombre de questions répétitives, y compris les longues batteries de questions (comme les listes dans lesquelles on demande au répondant : « Veuillez nous dire dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec les 20 articles suivants. »). Même s'il est tentant de couvrir un maximum de contenu, agir de la sorte pourrait inciter les répondants à donner des réponses automatiques ou moins réfléchies aux endroits où ils ne font pas la différence entre les enjeux explorés. Cette tendance peut compromettre la précision des données. En outre, les répondants seraient plus enclins à mettre fin à l'interview avant qu'elle ne soit terminée s'ils en perçoivent le côté répétitif.
• Éviter les options de réponses répétitives pour des raisons semblables. Si la même échelle d'évaluation est appliquée à chaque question, il ne faut pas la répéter chaque fois à moins que la répondante ou le répondant ne le demande. Répéter les échelles après chaque question allonge l'interview et indispose les répondants qui s'en souviennent.
• Employer des échelles que les répondantes et les répondants comprennent facilement. Des erreurs de mesure sont susceptibles de se produire quand chaque répondant interprète les échelles différemment.
• Éviter les modèles de questions répétitives. Par exemple, une série de questions auxquelles on répond par « oui » ou « non » qui mène à des questions additionnelles si le répondant dit « oui ». Les répondants qui deviennent rapidement habiles à cet exercice pourraient commencer à dire « non » pour terminer l'interview plus rapidement.
• Éviter de trop utiliser les questions ouvertes ou penser à faire d'abord de la recherche qualitative pour combler un besoin d'information. Les participants ont plus de facilité à répondre aux questions fermées ou semi-fermées; elles exigent moins de codage; il est plus facile d'en faire le suivi au fil du temps et elles fournissent généralement des données de sondage plus significatives.

1.2.3 Réviser le questionnaire traduit.

Réviser soigneusement la traduction du questionnaire. La langue doit être aussi claire et simple que celle du document original. On porte une attention particulière à la précision et à la pertinence de la traduction. La traduction « correcte » d'un texte pourrait ne pas toujours refléter le vocabulaire populaire employé par le public cible. Les efforts faits pour réaliser un questionnaire bien conçu dans une langue seront sapés si la traduction ne fait pas l'objet du même niveau d'examen approfondi.

1.2.4 Prétester le questionnaire.

Prétester le questionnaire est un excellent moyen de résoudre tout problème potentiel associé à cet outil de recherche avant le travail sur le terrain^{Note 9}. Un test préliminaire aidera à déterminer la longueur du sondage et fera en sorte que le questionnaire mesure ce qu'il doit mesurer, confirmera que les répondantes et les répondants comprennent les questions et fournissent l'information nécessaire, que les intervieweuses et les intervieweurs comprennent le questionnaire et la programmation du système d'interview téléphonique assistée par ordinateur (ITAO). En quelques mots, le test préliminaire constitue une étape importante du développement d'un outil de recherche.

Tenir compte des points suivants lors du prétest d'un questionnaire en vue d'une étude.

• Prétester le questionnaire en français et en anglais si le sondage se déroule dans les deux langues. Non seulement le vocabulaire employé dans les versions française et anglaise est-il différent, mais il peut aussi y avoir des nuances dans la façon dont les francophones et les anglophones interprètent l'information. Si la version traduite du questionnaire n'est pas disponible au début du travail sur le terrain, faire le test préliminaire dans une langue officielle et le refaire plus tard, dans la deuxième langue officielle, lorsque cette version sera prête.
• Écouter les interviews des tests préliminaires et faire rapport de toute préoccupation au fournisseur de recherche qui devrait aussi écouter les interviews. Porter attention à la fluidité de l'interview, à la compréhension des répondants et à la rétroaction, aux schémas qui se dégagent des demandes de répétition de certaines questions de la part des répondants, ainsi qu'à la technique de l'intervieweur et à son habileté à prononcer les mots. Des retouches à la formulation des questions permettent parfois d'obtenir l'information recherchée chez les répondants et rendent leur expérience plus facile et plus plaisante. Si le questionnaire exige des modifications importantes, il ne faut pas négliger la nécessité de mener un nouveau prétest de l'outil de recherche.
• Demander au fournisseur de recherche de débreffer les intervieweuses et les intervieweurs après le prétest, et ce pour deux raisons. C'est d'abord une occasion qu'ont les intervieweurs responsables d'effectuer le prétest de dire s'ils ont remarqué d'autres questions–comme celles qui se rapportent à la compréhension, à la formulation des questions et à la fluidité du sondage–qui n'auraient pas été saisies en écoutant les interviews des prétests^{Note 10}. Les intervieweurs composent le personnel de première ligne en ce qui concerne le sondage et sont très près des répondants. C'est pourquoi ils ont parfois des perceptions supplémentaires à partager. Le débreffage est ensuite l'occasion de fournir aux intervieweurs une orientation les aidant à guider les répondants tout au long de l'interview avec plus de professionnalisme ou d'efficacité, en fonction des modifications souhaitées par le client et le fournisseur de recherche. Les tests préliminaires résultent souvent en mises au point relatives à la façon dont les intervieweurs formulent les questions ou codent les réponses. Tel que souligné antérieurement, les efforts visant à réduire le fardeau des répondantes et des répondants peuvent améliorer le taux de réponse. Les données émanant des prétests ne devraient pas faire partie de l'échantillon si le questionnaire fait l'objet de changements substantiels.
• Pour ce qui est des projets du gouvernement du Canada, l'offre à commandes en cours exige des prétests comportant 15 interviews dans chaque langue. Si le questionnaire fait l'objet de changements substantiels, il se peut que des interviews additionnelles de prétests soient nécessaires.
• Dans le cas des populations dont l'incidence est plus faible–comme les fumeurs qui forment 20 % de la population–il est parfois plus efficace en termes de temps d'enregistrer les interviews de prétests et de distribuer les enregistrements aux membres de l'équipe de recherche pour examen. Cette façon de faire élimine les « temps morts » autrement nécessaires pour rejoindre un autre répondant au téléphone.

À titre de mesure additionnelle du contrôle de la qualité suivant le prétest, mais avant que le sondage ne soit bien en cours sur le terrain, il est utile d'examiner les réponses obtenues après avoir terminé 50 à 100 interviews. Revoir les réponses aide à déterminer si les répondants se font poser les questions qui les concernent. Cet exercice ne sert pas seulement à s'assurer qu'on pose les bonnes questions aux répondants, réduisant ainsi les frustrations potentielles; c'est également une excellente vérification de la qualité des données, faite à un moment où il est encore possible de modifier le questionnaire.

1.3 Intégrer des méthodes d'encouragement à la participation

Pratiques exemplaires

1.3.1 Si possible, prévenir les répondantes et les répondants potentiels avant le travail sur le terrain.

Envoyer une lettre d'information préalable contribue à assurer la participation aux sondages et à améliorer les taux de réponse (de Leeuw et coll., 2006^{Note 11}; Link et Mokdad, 2005). Dans ce préavis on explique le contexte de l'étude, on encourage la participation et justifie la recherche. Il sert à positionner la recherche comme exercice de consultation, spécialement parmi les publics particuliers comme les groupes d'intervenants; les répondantes et les répondants pourraient être plus intéressés à participer à une consultation qu'à simplement répondre à un sondage. Dans la même veine, envoyer un mot de préavis aux clients d'un sondage témoigne d'un respect susceptible d'améliorer le taux de réponse.

Les bases de sondages élaborées à partir de listes–comme des listes de clients, d'employés ou d'autres types d'intervenants–fournissent la meilleure occasion d'envoyer un mot de préavis. Un préavis est moins facile à donner en cas de CA et pour la plupart des autres sondages téléphoniques grand public, quand le chercheur ne dispose pas de liste précise de répondants. Parfois, seul un sous-ensemble de répondants potentiels, dont les adresses postales sont disponibles, recevront une lettre avant l'appel téléphonique. Tandis que le taux de réponse global pourrait en bénéficier, le sous-ensemble qui a reçu la lettre de préavis risquerait d'être surreprésenté dans l'échantillon final, ce qui pourrait introduire un biais dans les données du sondage.

Si, dans la conception de la recherche, on a prévu un préavis destiné à la population cible, le ministère ou l'organisme du gouvernement du Canada concerné devrait expédier la lettre imprimée sur du papier à en-tête, quand c'est possible, au lieu de la faire envoyer en son nom par le cabinet spécialisé en recherche. Ce geste ajouterait à la crédibilité et à l'importance perçues de la recherche. La lettre idéale est courte–ne dépasse généralement pas une page–et contient les éléments suivants.

• Formule de salutation personnelle, quand c'est possible : Les études indiquent qu'en s'adressant aux répondants par leur nom, on fait augmenter les chances qu'ils acceptent de se laisser interviewer.
• Information sur le contexte et les objectifs de la recherche, y compris la manière d'utiliser les résultats : Mentionner tout avantage direct ou indirect résultant du sondage dont le répondant pourrait bénéficier, comme un service amélioré. Dans certaines circonstances, il n'est peut-être pas possible de dévoiler les objectifs et les buts du sondage parce que cela pourrait influencer les répondants potentiels avant l'interview (voir PE 1.3.2).
• Personne-ressource du ministère ou de l'organisme à qui les répondants téléphoneront pour vérifier la pertinence de la recherche : Non seulement cela ajoutet-il à la crédibilité de l'étude, mais aide à réduire les préoccupations des gens quant à leur consentement à participer au sondage (voir PE 1.3.6).
• Assurance de l'anonymat et de la confidentialité : Quand les réponses à un sondage demeurent confidentielles, il importe que les répondants potentiels en soient informés. Savoir que leur vie privée sera respectée s'ils participent au sondage peut encourager ceux qui refuseraient autrement de répondre à prendre part à l'interview (voir PE 1.3.3).
• Signature d'un haut fonctionnaire : De la même façon que le nom d'une personneressource d'un ministère ou d'un organisme, la signature d'un haut fonctionnaire au bas d'une lettre soulignera l'importance de la recherche et encouragera la participation. Il faut décider du niveau et du poste du signataire au cas par cas. Ils varieront en fonction des objectifs de la recherche et du public cible.
• Introduction d'une phrase pour présenter la société de recherche qui réalise l'étude.
• Encouragement à participer à la recherche et remerciements adressés à celles et ceux qui songent à le faire.

Dans l'impossibilité d'expédier des lettres de préavis, les stratégies suivantes méritent d'être examinées, mais seulement au cas par cas.

• Sensibiliser les fonctionnaires au sondage téléphonique en mettant des annonces sur le site Internet d'un ministère ou d'un organisme : Ce pourrait être aussi simple que de publier un court message sur le sondage à venir dans la section « Quoi de neuf? » (ou son équivalent) du site Internet. Cela contribuera à ajouter à la pertinence du sondage, tout en préparant les répondants potentiels à l'appel téléphonique les invitant à y participer. Le recours à ce genre d'approche est réservé, la plupart du temps, aux initiatives spéciales de ROP. Les limites de temps ne favorisent généralement pas ce niveau de coordination avancée.
• Faire la publicité du sondage dans les centres locaux de services gouvernementaux si la population cible est composée de clients des programmes ou de bénéficiaires de prestations (comme des bénéficiaires de l'assurance-emploi à qui l'on demande de participer à un sondage sur la satisfaction de la clientèle) : Même si ce ne sont pas tous les clients ou tous les bénéficiaires qui se rendront à un centre de services, le ministère ou l'organisme pourrait recourir au même genre de publicité dans son système de réponse vocale interactif. Cette forme de publicité aiderait à faire davantage savoir aux Canadiennes et aux Canadiens que ce genre de recherche existe et qu'ils pourraient être appelés à y participer.
• Travailler de concert avec les intervenants du ministère et de l'organisme, ainsi que d'autres groupes d'intérêt, pour obtenir leur accord ou leur appui avant le sondage : L'usage de ce genre de stratégie dépend de la nature du sujet de la recherche et de la population cible. À part cette mise en garde, les taux de réponse liés à la recherche parmi les groupes particuliers pourraient s'améliorer si la principale association appuie le sondage et encourage ses membres à y participer. Par exemple, un sondage téléphonique sur les médecins de famille profiterait fort probablement de l'appui de l'Association médicale canadienne.

1.3.2 Faire des introductions efficaces aux sondages.

Des introductions efficaces sont nécessaires pour accroître les chances qu'une personne participe à la recherche. Puisque la plupart des refus de répondre aux interviews téléphoniques se produisent avant que l'intervieweuse ou l'intervieweur n'ait la chance de demander une interview, une introduction efficace devrait être courte et en appeler directement aux gens. Des études montrent que la majorité des refus ont lieu durant la première minute de l'appel (Groves, 1990). Il est nécessaire que les introductions aux sondages fassent passer un certain nombre de messages, mais il faudrait y arriver de la manière la plus efficace possible. Dans l'introduction, les intervieweuses et les intervieweurs devraient faire ce qui suit :

• s'identifier correctement;
• s'adresser au répondant en le nommant, si ce renseignement est disponible. (Examiner cette approche au cas par cas. Cela peut aider l'intervieweur à contourner la personne qui répond au téléphone, mais le répondant potentiel pourrait se poser des questions sur le respect de son anonymat^{Note 12});
• donner le nom de l'organisme parrainant le sondage quand ce renseignement peut être révélé (voir PE 1.3.5);
• décrire brièvement le sondage quand cela ne compromet pas les objectifs de la recherche;
• laisser savoir aux répondants potentiels que leur aide est importante et utile pour réaliser les objectifs de la recherche;
• dire que la confidentialité et l'anonymat seront protégés (voir PE 1.3.3) si c'est le cas, mais le faire rapidement dans une langue simple (autrement, cette information pourrait mettre les gens mal à l'aise et les décourager de participer au sondage);
• mentionner toute mesure incitative offerte aux répondants (voir PE 1.3.4);
• évaluer la longueur de l'interview, particulièrement pour ce qui est des sondages courts de 10 minutes ou moins, puisque cela peut faire augmenter les taux de réponse (si les intervieweurs ne fournissent pas cette information dans l'introduction, il faudrait leur dire de le faire à la demande des répondants);
• demander au répondant si le moment lui convient pour répondre aux questions de l'interview et si ce n'est pas le cas, quel serait le meilleur moment pour le rappeler.

Informer les répondants potentiels du sujet du sondage serait susceptible de faire augmenter les taux de réponse dans certains cas–par exemple lorsque le sujet est intéressant ou particulièrement applicable au répondant. Les gens participent davantage aux sondages qui les intéressent, et cette tendance est très claire lorsque le sujet est annoncé dans l'introduction. Cependant, révéler le sujet a aussi le pouvoir de compromettre les objectifs de la recherche. Par exemple, dans les études portant sur les politiques, un organisme pourrait vouloir connaître tous les segments du grand public et non seulement ceux qui sont les plus intéressés à un secteur de politique particulier. Divulguer le sujet d'un sondage entraîne parfois une autosélection non désirée qui fait que certains types de répondants acceptent de répondre et d'autres refusent de le faire. Si les répercussions qu'aura le dévoilement du sujet du sondage sur les objectifs de la recherche ne sont pas certaines, il faut employer un langage neutre dans l'introduction. Par exemple, l'intervieweuse ou l'intervieweur pourrait dire : « Je vous téléphone pour parler d'affaires courantes intéressant les Canadiennes et les Canadiens. »

1.3.3 Donner des garanties de confidentialité.

Des garanties de confidentialité peuvent dissiper les préoccupations que les répondants potentiels auraient quant à leur participation à un sondage. Tous les sondages effectués par le gouvernement du Canada doivent contenir quelques mots sur la confidentialité, bien que la formulation particulière du passage compris dans les introductions aux sondages varie d'un ministère à l'autre. Même si le texte spécifique est différent, le message portant sur les renseignements personnels et la confidentialité devrait convenir au sondage, à ses objectifs et à sa population cible.

En outre, les ministères et les organismes ne devraient pas chercher à obtenir des renseignements personnels des répondants à moins qu'ils ne soient pertinents ou essentiels au sondage. Si ces renseignements sont essentiels à l'analyse des données du sondage, les intervieweurs devraient expliquer aux répondants pourquoi cette information est importante et comment les données seront utilisées (lorsque nécessaire). Les renseignements personnels pourraient comprendre toute information démographique qui n'est pas absolument requise à des fins analytiques, comme des détails concernant l'origine raciale, la religion ou l'orientation sexuelle, que le répondant pourrait percevoir comme délicate.

1.3.4 Envisager de recourir à des mesures incitatives lorsque possible.

On remarque un consensus général chez les chercheurs du domaine des sondages : les mesures incitatives pécuniaires et non pécuniaires sont un moyen efficace de faire augmenter le taux de réponse à une étude (Fahimi et coll., 2006). Les mesures incitatives se révèlent particulièrement utiles dans les sondages où le fardeau de la réponse est élevé–quand on demande un effort exceptionnel au répondant. Quand c'est possible, on donne le stimulant aux répondants lors du premier contact, lorsqu'ils sont invités à participer à la recherche-sondage (Church, 1993). En comparaison avec des situations où aucun stimulant n'est proposé, les stimulants offerts une fois le sondage terminé n'améliorent pas sensiblement les taux de réponse (Singer et coll., 2000).

Les stimulants pécuniaires présentent certains inconvénients. En plus de faire augmenter les coûts, ils peuvent hausser les attentes du public en matière de paiement et induire des perceptions d'injustice (si, par exemple, on y a recours seulement pour faire changer d'idée les personnes qui refusent de répondre), et affecter la composition de l'échantillon ou les réponses à des questions particulières, les personnes recevant des stimulants donnant des réponses potentiellement plus favorables. Ces préoccupations, en particulier celles qui touchent le point de vue, prennent seulement de l'ampleur dans le contexte de la recherche effectuée pour le gouvernement du Canada.

Malgré ces faiblesses, les mesures incitatives conviennent parfois à certains sondages téléphoniques du gouvernement du Canada. Les mesures incitatives peuvent être utiles si un sondage a une ou plusieurs des caractéristiques suivantes.

• Il y a un potentiel de biais attribuable aux non-réponses.
• Le sondage met un lourd fardeau sur les épaules des répondants.
• La population cible a une faible incidence–par exemple les jeunes fumeurs prêts à
  abandonner la cigarette.
• La population cible est difficile à rejoindre–par exemple les médecins.
• L'étude est complexe, comme une étude longitudinale ou un panel.
• Les mesures incitatives peuvent mener à des économies de coûts nettes–par exemple en réduisant le nombre de rappels.
• Le budget global de la recherche est important.

Distribuer un sommaire de la recherche aux répondants appartenant à des groupes spéciaux est un genre de stimulant non pécuniaire à la fois valable et assez répandu. Les personnes qui participent à une telle recherche sont souvent des intéressés ou d'autres professionnels capables d'en profiter et d'attribuer une valeur à ses conclusions. Les intervenants s'intéressent souvent aux résultats de l'étude à laquelle ils ont contribué, alors que d'autres professionnels voient une valeur dans la veille à la concurrence que leur procure un résumé des conclusions. Utiliser cette forme d'incitatif est approprié et efficace dans le contexte du gouvernement du Canada pour faire augmenter les taux de réponse.

D'autres mesures incitatives courantes comprennent les prix en argent, les chèques-cadeaux et des chances de gagner à des tirages au sort. Certains documents laissent entendre que le montant d'un stimulant pécuniaire est moins important aux yeux des répondants que le fait de recevoir quelque chose–en d'autres mots, la mesure incitative a simplement une valeur de symbole.

1.3.5 Révéler l'identité du demandeur du sondage.

Donner le nom du demandeur d'un sondage contribue parfois à faire augmenter les taux de réponse, tout dépendant du bien-fondé de l'organisme et des perceptions du public à son égard^{Note 13}. La recherche donne à penser que les taux de réponse aux sondages parrainés ou menés par le gouvernement sont plus élevés que ceux qu'obtiennent la plupart des autres organismes (Heberlein et Baumgartner, 1978; Groves et Couper, 1998)^{Note 14}. À ce titre, faire connaître le nom du gouvernement du Canada, d'un ministère ou d'un organisme qui demande un sondage peut faire augmenter le taux de réponse. Sauf pour les sondages comme les études de sensibilisation, lorsque la divulgation du nom du demandeur compromettrait les objectifs d'un sondage, la pratique devrait consister à révéler l'identité du demandeur. Il faudrait mettre l'accent sur le nom du gouvernement du Canada, à titre de demandeur de l'étude; celui de la société qui effectue la recherche au nom du gouvernement devrait être fourni seulement après avoir donné celui du gouvernement. Si le ministère ou l'organisme n'est pas bien connu, il faudrait trouver dans l'introduction le nom du gouvernement du Canada, à titre de demandeur de l'étude, avec ou sans celui du ministère ou de l'organisme. Par exemple, l'intervieweuse ou l'intervieweur pourrait dire : « XYZ Canada, un organisme du gouvernement du Canada, demande cette étude. »

1.3.6 Proposer une source de validation.

Sur demande, les sondages téléphoniques du gouvernement du Canada devraient contenir, à l'intention des répondants potentiels, le nom et le numéro de téléphone d'une source de validation relative à l'étude. Il devrait s'agir d'une personne-ressource du ministère ou de l'organisme parrainant la recherche–ce serait normalement l'acheteur de la ROP ou le client final qui a commandé la recherche. Le niveau du poste de la personne est beaucoup moins important que sa connaissance de l'étude de ROP, y compris les raisons qui sous-tendent la recherche, comment la société de recherche a obtenu le nom de cette personne et comment le gouvernement utilisera les données recueillies à l'aide du sondage. Il faut une personne-ressource bilingue ou un représentant parlant couramment chaque langue officielle. En outre, il importe d'inscrire tous les sondages au Système d'enregistrement des sondages de l'Association de la Recherche et de l'Intelligence Marketing (ARIM) pour que les répondants potentiels soient en mesure de composer le numéro sans frais de l'ARIM afin d'en déterminer la légitimité.

Une autre approche efficace en matière de validation est de recommander aux répondants potentiels de composer un numéro sans frais qui se trouve dans les pages bleues de leur annuaire téléphonique réservées au gouvernement, comme le numéro de téléphone du Programme d'assurance-emploi ou du Régime de pensions du Canada. C'est particulièrement utile quand les sondages s'adressent aux personnes âgées, parce qu'elles sont souvent la cible de fraudeurs et plus prudentes quand elles répondent à des appels téléphoniques non sollicités. Ce n'est peut-être pas pratique pour tous les sondages téléphoniques en ROP, mais il vaut la peine de considérer cette façon de procéder, tout dépendant de la portée de la recherche et du public cible. Une autre approche consiste à communiquer aux répondants potentiels le numéro de téléphone du bureau des relations avec les médias du ministère ou de l'organisme qui parraine le sondage.

1.3.7 Informer les centres d'appels ou les bureaux du gouvernement concernés de la tenue d'un sondage.

En ce qui concerne la rubrique précédente, les centres d'appels et les bureaux du ministère ou de l'organisme qui commande un sondage devraient être informés à l'avance de la tenue de celui-ci. Même si les intervieweurs ne renvoient pas directement les répondants potentiels au centre d'appel ou à l'autre bureau pour valider le sondage, ceux-ci pourraient téléphoner de toute manière, posant des questions sur la recherche. Cela s'applique particulièrement aux clients et aux intervenants. Les représentants de la ROP devraient informer les responsables concernés de la tenue d'un sondage et leur fournir les renseignements nécessaires pour répondre aux demandes. Il faudrait penser à mettre au point un court document contenant des questions et des réponses à l'intention des agentes et des agents des relations avec les médias du secteur des communications du ministère ou de l'organisme qui entreprend l'étude.

Navigation pour Document « Améliorer la participation des répondants aux sondages téléphoniques »