Avant-propos

Travaux publics et Services gouvernementaux Canada désire exprimer toute sa reconnaissance pour le travail accompli par Steve Kiar et Alethea Woods, de Phoenix Strategic Perspectives Inc., qui ont examiné une vaste gamme de pratiques dans toute la discipline et tout le secteur de la recherche par sondage téléphonique, analysé les pratiques exemplaires décrites ci-après et rédigé le présent rapport.

Sommaire

Ce document sur les pratiques exemplaires, intitulé Améliorer la participation des répondants aux sondages téléphoniques, a pour but de fournir aux fonctionnaires qui entreprennent de la recherche sur l'opinion publique au nom du gouvernement du Canada un guide pratique pour atteindre et maintenir des taux de réponse élevés aux sondages téléphoniques. La Direction de la recherche en opinion publique (DROP) de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) a préparé le présent rapport pour aider les ministères et les organismes du gouvernement à réaliser ou à obtenir de la recherche sur l'opinion publique de grande qualité, et pour faire en sorte que les besoins et les préoccupations des Canadiennes et des Canadiens soient pris en considération dans la conception et la mise en œuvre des politiques, des programmes et des services. Ce rapport est d'abord conçu pour répondre à deux groupes de préoccupations : les préoccupations exprimées par les fournisseurs et les clients de tout le secteur de la recherche en ce qui concerne le besoin continu d'information de haute qualité; et les préoccupations relatives à la participation de plus en plus faible aux sondages téléphoniques à l'échelle mondiale, ce qui pourrait, au bout du compte, compromettre la qualité des sondages et créer des échantillons qui ne sont pas représentatifs des populations qu'ils visent à dépeindre.

Bien que ce rapport ait pour thème l'augmentation des taux de réponse aux sondages téléphoniques, il n'est pas uniquement destiné à servir de guide pour faire augmenter les taux de réponse afin de rencontrer un objectif arbitraire. Il est plutôt orienté vers les stratégies visant à ce que les sondages téléphoniques effectués pour le gouvernement du Canada atteignent le plus haut taux de réponse possible dans les paramètres de chaque étude. Ces pratiques exemplaires comprennent des lignes directrices et des procédures à employer aux différentes étapes de la recherche par sondage.

Le rapport est basé sur une combinaison d'activités : l'examen de documents universitaires, des interviews et de la rétroaction écrite provenant de personnes averties du gouvernement, du secteur des études de marché et du milieu universitaire. On y trouve 50 pratiques exemplaires susceptibles d'aider à améliorer les taux de réponse aux sondages téléphoniques. Selon la recherche primaire et secondaire qu'ils ont faite, les auteurs considèrent que les pratiques exemplaires qui suivent sont les plus efficaces parmi les 50 présentées.

Choisir la méthode de sondage la plus appropriée : En ce qui concerne les sondages d'opinion publique menés pour le gouvernement du Canada sur les questions de politique d'intérêt public, et pour lesquels un échantillon national de la population adulte est nécessaire, des échantillons téléphoniques choisis au hasard sont—au moment d'aller sous presse—normalement plus représentatifs d'une part plus importante de la population que les échantillons disponibles dans la plupart des groupes de discussion sur l'Internet. Cependant, plusieurs populations spécialisées sont présentement choisies plus efficacement grâce à l'Internet.
Considérer d'autres méthodes : D'autres méthodes de collecte des données pourraient être plus appropriées que les méthodes traditionnelles pour les répondants difficiles à rejoindre. On a remarqué que des sondages à mode mixte, basés sur plus d'une méthode de cueillette des données, généraient des taux de réponse plus élevés.
Allonger la période du sondage : La longueur de la période de collecte des données peut avoir une incidence directe sur les taux de réponse. Les études citées dans ce rapport montrent que des périodes d'interviews plus longues font parfois doubler ou tripler les taux de réponse. Le niveau d'incidence, le public cible et les objectifs de la recherche devraient avoir une influence sur la longueur de temps attribué à la cueillette des données.
Faire de brèves interviews : Les longues interviews, en particulier celles qui dépassent 20 minutes, sont généralement reconnues pour leur incidence négative sur les taux de réponse. En pratique, les sondages de 10 minutes ou moins ne sont pas considérés comme un fardeau trop lourd. Contrôler la longueur des sondages oblige nécessairement à considérer la priorité relative des questionnaires.
Faire débuter l'interview par une bonne introduction : Les études révèlent que la majorité des refus se produisent durant la première minute de l'appel téléphonique. C'est pourquoi des introductions efficaces pourraient faire augmenter les chances qu'un répondant potentiel devienne un répondant participant. Dans le rapport, on recommande aux intervieweuses et aux intervieweurs de personnaliser leur approche, d'identifier le demandeur, de décrire les objectifs du sondage et de confirmer le respect de la confidentialité et de la vie privée.
Révéler l'identité du demandeur : Dire aux répondants potentiels qui est le demandeur du sondage peut accroître les taux de réponse à celui-ci. Selon la recherche, les sondages parrainés ou menés par le gouvernement décrochent des taux de réponse plus élevés que les sondages parrainés par la plupart des autres organismes.
Envisager des mesures incitatives : Il y a chez les chercheurs un consensus général selon lequel des mesures incitatives pécuniaires et non pécuniaires sont un moyen efficace d'accroître les taux de réponse. En ce qui a trait à la recherche destinée à un public particulier, la distribution d'un sommaire est un genre de mesure incitative non pécuniaire à la fois valable et assez répandue. Le cas échéant, l'intervieweuse ou l'intervieweur devrait offrir la mesure incitative lorsqu'il communique avec le répondant pour la première fois.
Varier l'horaire des appels : Il est possible que le fait de varier l'horaire des appels réduise le nombre de tentatives nécessaires pour communiquer avec le répondant et accroître les chances de rejoindre un ménage ou une entreprise. Maximiser les taux de réponse exige de téléphoner à des heures qui conviennent le mieux à l'échantillon de l'enquête, tout en veillant à ce que les interviews se déroulent à différentes périodes de temps—comme diverses heures de la journée ou divers jours de la semaine—pour que l'échantillon soit représentatif de la population ciblée.
Accroître le nombre de rappels : Un nombre adéquat de rappels peut aussi améliorer le taux de réponse. Jusqu'à un certain point, augmenter le nombre de rappels donnera un taux de réponse plus élevé. Il faudrait également combiner l'augmentation du nombre de rappels et en varier l'horaire (voir ci-dessus).
Veiller à ce que les intervieweuses et les intervieweurs soient bien formés et bien informés : L'embauche d'intervieweuses et d'intervieweurs professionnels et bien formés aura une incidence favorable sur les taux de réponse. Les séances d'information à l'intention des intervieweurs devraient être données pour tous les sondages téléphoniques et conçues pour chacun d'eux.
Tenter de convaincre les personnes qui refusent de participer : Les maisons de sondages devraient essayer de convaincre les personnes qui refusent d'abord de répondre à leurs questionnaires. Les tentatives auprès de ces personnes ont normalement lieu lors d'appels subséquents et sont confiées à l'intervieweur principal ou à des intervieweurs plus expérimentés.

Selon les auteurs, les pratiques exemplaires ci-dessus sont celles qui ont la plus grande incidence sur la réponse aux sondages. Le rapport contient plusieurs autres pratiques dont on pense qu'elles ont une incidence moyenne ou faible.

Voir également la Liste de vérification des pratiques exemplaires et évaluation de l'incidence relative des pratiques exemplaires sur les taux de réponse à la page suivante.

Cet ensemble de pratiques exemplaires est compilé en vue de fournir aux utilisatrices et aux utilisateurs de recherche sur l'opinion publique du gouvernement du Canada l'information nécessaire pour comprendre les enjeux se rapportant à la réponse aux sondages et les facteurs qui affectent les taux de réponse. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les 50 pratiques exemplaires, le lecteur est invité à consulter l'ensemble complet de pratiques exemplaires contenues dans les pages qui suivent.

Haut de la page

Liste de vérification des pratiques exemplaires et évaluation de l'incidence relative des pratiques exemplaires sur les taux de réponse

L'ensemble de pratiques exemplaires qui suit est conçu pour aider à maximiser les taux de réponse aux sondages téléphoniques du gouvernement du Canada. Cette liste de vérification servira à orienter la prise de décisions à chaque étape d'un projet de recherche. Rappelez-vous que ces pratiques exemplaires ne seront pas toutes appropriées ou réalisables dans toutes les études de recherche sur l'opinion publique (ROP). Cependant, l'adoption du plus grand nombre possible de pratiques exemplaires dans le cadre d'une étude pourrait faire augmenter les taux de réponse.

Comme ce ne sont pas toutes les pratiques exemplaires qui s'appliqueront à tous les sondages téléphoniques, chaque pratique exemplaire n'est pas égale aux autres en ce qui concerne son incidence sur les taux de réponse. Certaines pratiques exemplaires auront une incidence plus grande que d'autres sur la maximisation des taux de réponse. Par exemple, il vaut mieux se pencher sur les taux de réponse durant les étapes de la conception d'une étude et de la cueillette des données; les efforts déployés durant l'analyse et l'établissement de rapport n'amélioreront en rien, du moins directement, les taux de réponse. En outre, aucune des pratiques exemplaires ne peut à elle seule avoir une incidence significative sur les taux de réponse. C'est plutôt l'adoption du plus grand nombre possible de pratiques exemplaires, durant une étude, qui ferait augmenter les taux de réponse. À l'inverse, ne pas incorporer les pratiques exemplaires convenant à une étude peut faire diminuer les taux de réponse.

Étant donné les répercussions différentes des pratiques exemplaires et les contraintes uniques du budget et du temps pour chaque sondage téléphonique de ROP, des compromis pourraient être nécessaires au moment de la conception de la recherche. Le guide qui suit, sur l'incidence relative approximative des pratiques exemplaires sur les taux de réponse, peut aider les organismes à prendre ces décisions. Les estimations de l'incidence de ces 50 pratiques exemplaires sont fondées sur des évaluations qualitatives faites par les auteurs de cette étude, Phoenix Strategic Perspectives Inc. À leur tour, les auteurs ont basé ces évaluations qualitatives sur des interviews menées auprès d'experts et de sondeurs qui travaillent sur le terrain et sur un examen exhaustif de la documentation.

Conception de la recherche/Évaluation de l'incidence

Choisir une méthode appropriée de collecte des données (PE 1.0)

Choisir la méthode de sondage la plus appropriée. (PE 1.0.1) Forte
Envisager d'autres méthodes pour contacter les répondants difficiles à rejoindre. (PE 1.0.2) Forte
Considérer la possibilité d'interviewer des enquêtés-substituts. (PE 1.0.3) Faible
Recueillir les données durant la période de l'année la plus appropriée. (PE 1.0.4) Moyenne
Allouer assez de temps pour recueillir les données. (PE 1.0.5) Forte

Assurer une couverture adéquate de la population (PE 1.1)

Définir la population faisant l'objet de la recherche. (PE 1.1.1) Moyenne
Choisir une taille d'échantillon adéquate. (PE 1.1.2) Faible
Réduire les erreurs de couverture. (PE 1.1.3) Faible

Réduire au minimum le fardeau de la répondante et du répondant (PE 1.2)

Faire des interviews aussi brèves que possible. (PE 1.2.1) Forte
Concevoir un questionnaire bien structuré. (PE 1.2.2) Moyenne
Réviser le questionnaire traduit. (PE 1.2.3) Moyenne
Prétester le questionnaire. (PE 1.2.4) Moyenne

Intégrer des méthodes d'encouragement à la participation (PE 1.3)

Si possible, prévenir les répondantes et les répondants potentiels avant le travail sur le terrain. (PE 1.3.1) Moyenne
Faire des introductions efficaces aux sondages. (PE 1.3.2) Forte
Donner des garanties de confidentialité. (PE 1.3.3) Faible
Envisager de recourir à des mesures incitatives lorsque possible. (PE 1.3.4) Forte
Révéler l'identité du demandeur du sondage. (PE 1.3.5) Forte
Proposer une source de validation. (PE 1.3.6) Moyenne
Informer les centres d'appels ou les bureaux du gouvernement concernés de la tenue d'un sondage. (PE 1.3.7) Faible

Collecte des données

Veiller à la gestion efficace de l'échantillon (PE 2.0)

Embaucher une entreprise de cueillette des données qui se soumet à des vérifications reconnues sur le terrain. (PE 2.0.1) Moyenne
Restreindre les ressources à la base de l'échantillon. (PE 2.0.2) Moyenne
Faire un suivi précis de la répartition des appels. (PE 2.0.3) Faible

S'efforcer de maximiser les taux de contact (PE 2.1)

Varier l'horaire des appels. (PE 2.1.1) Forte
Proposer des rappels et des rendez-vous souples. (PE 2.1.2) Moyenne
Veiller à un nombre adéquat de rappels. (PE 2.1.3) Forte
Planifier des rappels supplémentaires aux ménages où il y a initialement une barrière linguistique. (PE 2.1.4) Faible
Laisser des messages pour certaines études. (PE 2.1.5) Moyenne
Fournir un numéro sans frais pour les études visant des répondants difficiles à rejoindre. (PE 2.1.6) Moyenne

Prendre des mesures pour réduire le nombre de refus et de fins de communications (PE 2.2)

Compter sur les services d'intervieweuses et d'intervieweurs bien formés et efficaces. (PE 2.2.1) Forte
Demander un suivi de la cueillette des données en tout temps. (PE 2.2.2) Moyenne
Faire le suivi des raisons motivant les non-réponses durant la cueillette des données. (PE 2.2.3) Faible
Surveiller les niveaux de non-réponse parmi les différents segments de la population cible. (PE 2.2.4) Faible
Tenter de convertir les refus en acceptations. (PE 2.2.5) Forte

Analyse/Évaluation de l'incidence

Aborder la non-réponse aux sondages (PE 3.0)

Comparer les taux de réponse entre les sous-groupes. (PE 3.0.1) Faible
Pondérer les données du sondage lorsque possible. (PE 3.0.2) Faible
Comparer les répondants et les non-répondants. (PE 3.0.3) Faible
Comparer les répondants « immédiats » aux répondants « plus tardifs ». (PE 3.0.4) Faible
Effectuer des suivis des non-répondants. (PE 3.0.5) Faible

Établissement de rapports/Évaluation de l'incidence

Consigner le taux de réponse (PE 4.0)

Veiller à ce que le fournisseur de recherche produise un relevé des appels. (PE 4.0.1) Faible
Calculer le taux de réponse à l'aide d'une méthode approuvée. (PE 4.0.2) Faible
S'assurer que le taux de réponse apparaîtra dans le rapport final. (PE 4.0.3) Faible

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