L'art de poser des questions

Souvent, les conflits et les malentendus découlent d'une rupture du dialogue. Lorsque la conversation est rompue, poser quelques bonnes questions peut renouer le dialogue. Voici quelques conseils pour dénouer une situation difficile.

Utilisez le « ACCES VIP »

« ACCES VIP » est un acronyme utilisé pour rappeler aux parties les principaux secteurs d'exploration dans une discussion : Préoccupations, Espoirs, Attentes, Suppositions, Priorités, Croyances, Craintes et Valeurs.

Exemples :

• Attentes : que croyez-vous qu'il se produira durant la discussion?
• Croyances : selon vous, qu'est-ce qui nuit au dialogue?
• Craintes : que craignez-vous si cette situation ne se règle pas?
• Espoirs : quelle amélioration espérez-vous obtenir advenant que vous puissiez discuter?
• Suppositions : quelles sont vos hypothèses à propos de l'autre partie, ou de la situation?
• Valeurs : que valorisez-vous le plus dans cette interaction?
• Inquiétudes : qu'est-ce qui vous préoccupe dans le fait de discuter de la situation avec l'autre partie?
• Priorités : quels sont pour vous les éléments les plus importants à régler?

Posez des questions « ouvertes »

Une question ouverte est une question à laquelle il ne suffit pas de répondre « oui » ou « non » ou de fournir une autre réponse simple et dirigée (« pour qui travaillez-vous? »). Poser des questions ouvertes permet d'aborder les enjeux plus en profondeur et de mieux comprendre la position des autres.

Exemples :

• Quelles répercussions ces changements ont-ils eu pour vous avec le temps?
• Quelles améliorations souhaiteriez-vous?
• Quelles conséquences cela aura-t-il sur votre travail?
• De quelle façon croyez-vous qu'il faudrait aborder cette question?

Pour obtenir de plus amples renseignements, communiquez avec :
Programme de gestion des conflits d'ordre commercial
gcc.bdm@tpsgc-pwgsc.gc.ca
819-956-4064