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Efficacité, efficience et amélioration continue – Partie 1
Par Michael Haycock, BA, MBA, Lead Auditor
Cet article est reproduit avec la permission du Business Resource Centre (BRC).
Nous savons que, traditionnellement, le mantra à la base des systèmes ISO 9001 a été « dites ce que vous faites et faites ce que vous dites ». Sans aucun doute, la conformité aux exigences est attendue et essentielle. Malheureusement, elle ne permettra probablement que de faire du sur place. En réalité, l'important, c'est de hausser la barre - l'exigence à l'égard de l'efficacité et de l'efficience a toujours été présente. Le fait que cela ne soit pas toujours facile à comprendre et puis, à surveiller et à mesurer, la rend d'autant plus précieuse une fois réalisée. Voici quelques idées qui nous guideront sur le chemin de l'efficacité et de l'efficience.
Votre mise en oeuvre n'est jamais terminée. (Désolé - mais c'est la réalité!) Vous souvenez-vous du moment où votre organisation n'a pas entrepris de changement? Je suis conscient que, sur une base quotidienne, le changement peut ne pas être apparent …et que si vous n'êtes pas en plein processus de changement, vous y pensez. Il vous faut trouver de nouveaux marchés, clients, vendeurs et employés, acquérir de nouvelles compétences et méthodes pour améliorer vos opérations et votre technologie. Vous êtes influencés par les lois et règlements, et l'inflation des prix, les nouveaux venus sur le marché, la politique, etc. Votre organisation… n'importe quelle organisation…est un organisme dynamique qui continue d'évoluer, de croître (ou de réduire sa taille) et de se transformer. Votre organisation n'est pas une photo (un instantané dans le temps); c'est une vidéo qui n'a pas de fin. Si jamais elle se termine, ce n'est pas de la bonne façon.
Si votre rôle en tant que professionnel de la qualité est de réaliser des audits, nous nous attendrons continuellement à voir et à évaluer les changements. Bien que notre alphabet n'ait pas changé depuis des siècles, les mots que nous formons avec cet alphabet changent continuellement. Le but de cet alphabet n'est pas l'alphabet en soi, mais plutôt de pouvoir s'en servir pour former des mots. Je me suis un peu éloigné, mais lorsqu'on mène un audit, est-ce pour voir si l'on dispose d'un système (alphabet) ou bien pour voir comment on se sert de ce système?
Au risque d'offenser quelqu'un, j'ajouterais que ce n'est pas sorcier. La difficulté n'est pas de connaître la théorie, mais bien de l'appliquer. On ne peut pas mettre sur un pied d'égalité la théorie et la pratique. J'aimerais énoncer quelques idées sur le fait de poursuivre la mise en oeuvre ou de mener des audits qui seront axés sur le changement continu de nos systèmes et, plus particulièrement, de faire en sorte qu'ils continuent d'être les plus efficaces et efficients possible en matière de valeur ajoutée pour l'organisation. Peut être qu'avec le temps, les outils et l'appui de la haute direction, nous continuerons de mener à bien nos tâches et d'améliorer les processus. Donc, pour commencer …
Un aspect essentiel du système, mais non clairement défini dans la norme, est sa portée. Connaissez-vous parfaitement la nature de votre produit? Il le faut pour que vous ayez une idée claire, tant pour l'organisation que pour le système. Qu'il soit tangible ou intangible, votre « produit » change continuellement, même très subtilement. Vos systèmes sont-ils gérés de façon à suivre ce changement? Sans être si vieux que cela, je me souviens du temps où, pour avoir un hamburger McDonald sans cornichons, il fallait les enlever soi même. Le hamburger en soi n'a pas réellement changé, mais pour que chaque client l'ait à son goût, il a fallu que l'organisation modifie ses processus. Même un changement très subtil peut nécessiter un énorme changement dans les méthodes pour satisfaire aux besoins de l'organisation.
4.1 - Identifier ses processus - Une fois les processus clairement définis, cherchez-vous à les améliorer? Cette amélioration pourrait signifier éliminer des étapes, c'est-à-dire supprimer des activités non nécessaires qui n'ajoutent aucune valeur pour le client et très peu, voire aucune pour l'organisation. C'est un pur gaspillage d'énergie que d'essayer d'améliorer quelque chose qui, en premier lieu, n'a pas de raison d'être.
4.1 - Simplifier les processus (dans la mesure du possible) - En Inde, il existe un système de livraison de repas qui permet à des livreurs appelés « Dabbawala » de distribuer plus de 170 000 repas par jour. Les repas faits maison sont pré-conditionnés et livrés à leur destination à un taux d'erreur de une sur six millions de livraisons (Six Sigma). Dans certains restaurants, le seul fait de remplir correctement la commande pour une famille de quatre relève du plus pur exploit! Les dabbawalas ont raffiné leur système au fil des ans. Ces gens n'ont pas bénéficié d'une formation longue et coûteuse pour y arriver. Ils ont tout simplement élaboré un système fondé sur un excellent travail d'équipe et une gestion rigoureuse du temps. La simplicité du système est sa force. D'après ma propre expérience organisationnelle, les entreprises dépensent beaucoup d'argent et n'offrent la formation qu'à quelques-uns de leurs employés et espèrent en arriver à une solution miracle! Il vaudrait mieux qu'elles dispensent une bonne formation de base à tout le monde et ainsi, elles multiplieraient leurs chances que leurs employés comprennent bien le raisonnement derrière les processus.
Quoique le souci des détails soit important, on ne doit pas perdre de vue l'ensemble de la situation.
Même si la documentation existe et est maîtrisée, vous êtes-vous demandé si elle est claire et concise aux yeux de la personne qui doit s'en servir pour son travail? Vous êtes-vous demandé s'il y en a trop ou pas assez? Si la procédure est aussi conservée sur un média électronique, (c'est de plus en plus le cas) la personne peut-elle facilement repérer le fichier où se trouve la procédure ou l'instruction de travail? Je me rends compte que, selon la réponse, on pourrait avoir encore plus de travail à faire. Ce n'est pas une mauvaise chose, car une pénurie de travail pourrait se solder par des mises à pied.
5.1 - Engagement de la direction - Même si cet aspect peut être très subjectif, il est aussi très important. D'après mon expérience personnelle, qui s'échelonne sur de nombreuses années, les gens veulent un leader, être fiers de lui et de leur organisation. Avoir du leadership signifie donner l'exemple, être le type de personne avec qui on souhaiterait travailler.
Vous souvenez-vous de la dernière fois où vous vous êtes demandé comment la direction a fait preuve d'engagement? Il ne s'agit pas d'un manque de respect, car de toute évidence, cela a été jugé important dans l'ensemble; c'était la toute première exigence à l'article 5. La question est la suivante…si la haute direction s'attend à ce que l'organisation endosse le système, quelle est sa contribution concrète au système? Il y a quelques temps, j'ai donné de la formation - une formation de base sur l'ISO 9001 à l'intention des auditeurs internes d'une organisation. Un des participants était un lieutenant colonel (américain) chargé d'une unité qui devait mener des audits. La raison pour laquelle il suivait la formation était qu'il souhaitait bien comprendre ce qu'il demandait à ses employés de faire et la valeur créée à la suite de ces activités. Voilà de l'engagement et du bon leadership!
Nous poursuivrons l'exposé à la partie 2 …qui suit.
Petit rappel…la barre ne baisse jamais plus bas … donc, nous devrons continuer à mettre les bouchées doubles!
« Il y a ceux et celles qui font bouger les choses, ceux qui laissent les autres faire bouger les choses et ceux qui se demandent qu'est-ce qui a changé. Ne pas planifier, c'est planifier l'échec. »
