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Efficacité, efficience et amélioration continue – Partie 2
Par Michael Haycock, BA, MBA, Lead Auditor
Cet article est reproduit avec la permission du Business Resource Centre (BRC).
Voici la seconde partie de l'exposé sur l'amélioration continue de notre système de management de la qualité ISO 9001 dont la première partie a paru dans l'édition de juin 2011 du bulletin Quality Review.
Contrairement à la croyance populaire, je ne me réveille pas en récitant les exigences de l'ISO avec les numéros de paragraphes correspondants. (D'accord, cela m'arrive, mais pas tous les jours!) Souvent, j'essaie de relier mes articles aux exigences de l'ISO, car c'est l'outil et le système dont la plupart d'entre vous ont mis en place. Espérons que cela vous donne quelques exemples supplémentaires de la façon d'améliorer et d'élargir votre système.
Nous aimerions poursuivre le dernier paragraphe de la première partie de notre exposé sur l'efficacité et l'efficience.
6.1 - 6.2 - Être efficace signifie comprendre l'importance du travail à accomplir. Chaque employé comprend-il bien l'importance de son travail et l'influence potentielle qu'il aura sur les clients? Il s'agit là d'une exigence clairement énoncée et importante de la norme… une exigence simple, mais le plus souvent non respectée ou bien, négligée.
6.3 - 6.4 - L'entretien est-il toujours effectué pour appuyer notre production ou nos efforts en matière de prestation des services? L'entretien effectué est-il approprié? Ceci ne signifie pas qu'en faire plus c'est mieux. Il faut plutôt comprendre clairement en quoi consiste le niveau optimal d'entretien et s'y conformer.
7.1 – La clarté à l'étape de la planification est cruciale. Il faut se concentrer sur le nécessaire. Il faut reconnaître les occasions où il est possible d'éliminer une activité non nécessaire. Si vos plans sont vieux de plusieurs années, ils doivent de toute évidence être remaniés. J'ai revu des plans d'urgence pour des écoles, des hôpitaux et même des municipalités. Cette planification avait souvent été réalisée parce que c'était obligatoire ou bien, elle traduisait des pratiques exemplaires. N'ayant pu consulter que les plans publiés sur Internet, s'il s'agit des plans ayant cours actuellement, je ne peux que constater leur faiblesse.
7.2 – Avec la hausse des prix du mazout, du carburant et des denrées, il est peut-être temps de reprendre contact avec vos clients, nouveaux comme anciens. Le prix élevé du transport vous donnera un avantage concurrentiel, car si les pièces doivent être commandées à l'autre bout du monde - les prix de vos produits paraîtront plus abordables. Évaluezvous les clients perdus et les raisons sous-jacentes? Bien que bon nombre d'entreprises possèdent des plans de vente et de commercialisation, je ne me souviens pas avoir vu des plans de « fidélisation des clients ». Il est de loin plus efficace, efficient et rentable de conserver ses clients que d'en attirer de nouveaux. Il s'agit de comprendre et de tenir compte de la satisfaction du client.
7.3 – Conception - Le sens de cet article est qu'il ne faut pas seulement penser « concurrence » pendant la conception, mais aussi traiter d'autres aspects comme l'environnement, la santé et la sécurité. Si les matériaux peuvent être utilisés en toute sécurité et s'ils sont recyclables, ils peuvent devenir plus compétitifs sur le marché, malgré leur prix - car on a pris en compte la sécurité et l'environnement. Il sera toujours essentiel de répondre aux besoins des clients en matière de forme, d'adéquation (d'utilité) et de fonction d'un produit, mais si vous ajoutez de la valeur d'une autre façon, la concurrence n'aura qu'à bien se tenir!
7.4 – Acheter en fonction de la valeur. Je parle parfois avec des gens qui travaillent en production au sujet des matériaux qu'ils achètent. Le plus souvent, on privilégie des achats à coûts réduits. Cependant, si acheter à moindre coût signifie consacrer plus de temps à trier le bon du mauvais, à retirer les matériaux défectueux ou présentant d'autres types de défaillances, il pourrait s'avérer plus efficace et efficient de payer un peu plus cher. Comme je l'ai mentionné au sujet des contrats, nous devrions faire davantage appel à nos fournisseurs locaux, car, compte tenu des coûts de transport, ils sont devenus plus concurrentiels.
7.5 – La production est l'activité centrale que vous soyez fabricant ou fournisseur de services. C'est aussi le cas des services du gouvernement, des organismes à but non lucratif ou de toute autre organisation dont l'existence est motivée par toutes sortes d'objectifs. Pour être efficace et efficiente, une organisation doit clairement comprendre « sa raison d'être ».
7.6 – L'équipement étalonné doit être identifié pour établir s'il a été étalonné. Cela ne signifie pas que l'instrument doive à tout prix porter un autocollant. Par ailleurs, si vous en voyez l'utilité, faites-le. Si ce n'est pas le cas, il n'y a aucune raison de le faire. L'étalonnage de l'équipement vise strictement à garantir une confiance à l'égard des mesures prises. La confiance n'est pas assurée uniquement par un autocollant! L'important est de savoir si l'instrument a été étalonné. Un système de suivi des différents calibres utilisés ou tout autre type de registre peut très bien faire l'affaire. Mon mantra est toujours « il faut se concentrer sur le nécessaire ».
8.1. – 8.4 – Mesurez-vous ce qui est facile ou ce qui est important? Qu'est-ce qui vous permettra de mieux répondre aux besoins de vos clients ou de quiconque fait appel à vos produits ou à vos services? Les principaux indicateurs devraient être les matériaux mis au rebut, les reprises, les retours, les plaintes des clients et le délai de réponse. Un manque d'efficacité et d'efficience à ces égards est difficilement pardonnable.
8.2.1 – L'aspect satisfaction des clients devrait être axé sur leur fidélisation et sur l'amélioration de leur degré de satisfaction jusqu'à ce qu'ils soient très satisfaits. Avoir de bons clients n'est pas juste agréable, c'est aussi très rentable. Il y a une possibilité de gain en dollars lié au fait de fidéliser des clients et de les rendre très satisfaits du produit ou du service.
8.2.2 – Audits internes. Lorsque vous procédez à un audit, à part le fait de repérer les non-conformités, analysez-vous les résultats que vous obtenez? On ne s'aide pas lorsqu'on omet de définir les lacunes d'un système. Rien de tout cela n'est personnel - cela ne peut l'être. Le fait qu'un système est en place depuis un certain temps ne signifie pas qu'il est immuable. Il subira toujours des modifications, car les gens et l'équipement changent, ainsi que les matériaux, les clients, les fournisseurs, etc.; tout change. Un système mis en place depuis un certain temps est dans les faits très vulnérable, car on présume qu'il est bien rodé. Rappelons-nous 4.1… nous nous attendons à une amélioration continue, de même qu'à l'efficacité et à l'efficience. Nous voulons vous mettre au défi, pas vous offenser.
8.5.1 – L'amélioration continue devrait englober les mêmes activités de tous les jours que n'importe quoi d'autre. Les idées ou les occasions d'amélioration devraient venir d'un peu partout. Essayez-vous de vous persuader d'exclure la comptabilité, les finances, l'administration, etc. des activités visées par votre système, des audits et de l'amélioration continue? Ou reconnaissez-vous la possibilité que la prochaine bonne idée d'amélioration vienne de n'importe où (y compris les finances et la comptabilité) et permettez-vous que cela se produise ainsi?
8.3 – 8.5.2 – Les non-conformités devraient être définies et traitées avec suffisamment de soin pour bien analyser les faiblesses ou les problèmes. L'action corrective devrait être l'étape logique lorsque la non-conformité est assez grave ou fréquente pour qu'il y ait un besoin de remonter à la cause profonde du problème.
8.5.3 – L'action préventive est étroitement liée à l'amélioration continue. Lorsqu'il y a possibilité de problème, il y a aussi possibilité d'amélioration continue. Fait étonnant, l'action préventive, c'est-à-dire percevoir la possibilité qu'il se présente une situation problématique et empêcher qu'elle ne se produise, est presque toujours plus avantageuse et rentable sur le plan des coûts que de corriger un problème a posteriori. Pourquoi ne pas demander à chaque employé de proposer une action préventive ou une possibilité d'amélioration continue à tous les trimestres? Bien sûr, cela sous-entend que la direction est prête à répondre, ce qui a souvent été une lacune dans le passé.
Notre enjeu était d'obtenir l'efficacité et l'efficience dans vos organisations. Si vous êtes auditeur, peut-être que certains des points dont j'ai traité pourraient être des questions à poser pendant vos audits. Votre façon d'aborder vos audits sera peut-être un peu différente et la direction verra et appréciera la valeur qu'apporteront vos audits et un système conforme. La confiance peut se chiffrer en dollars. Nous espérons que l'été sera ensoleillé, juste assez pluvieux, assez relaxant pour vous offrir un petit répit. Par ailleurs, nous ne savons pas ce que l'automne nous réserve, nous sommes certains, toutefois, ………. qu'il faudra tous mettre les bouchées doubles!
