 |
|
|
|
|||||||||||
| |||||||||||
|
|  |
   
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Table des matières Nº de pages
7.1 Planification du projet 11 7.2 Élaboration de l’enquête 11
10.5.3 Dons 26 10.5.4 Services uniques 26-27 10.5.5 Les bibliothèques prêtes à agir 27-28 10.5.6 À propos de l’enquête 28
Appendices 35-72 I. Introduction ‘Tornos’ est un mot grec qui désigne un outil servant à faire des cercles. Tour, qui est dérivé de Tornos, est un voyage qui commence à un point et qui finit à un autre en formant un cercle. En allant plus loin, tour est la racine du mot « touriste. » Un touriste est finalement une personne qui voyage pour le plaisir. Le rapport « Tornos » a été produit afin de déterminer ce que les bibliothèques faisaient pour venir en aide aux touristes et quels étaient les dispositifs mis en place pour accueillir les touristes dans la province. La bibliothèque est considérée comme une des institutions les plus accueillantes qui offrent des services informatifs aux touristes dans la province. II. Remerciements L’équipe de recherche touristique "Réseau Biblio" aimerait remercier les particuliers et les groupes qui nous ont offert leur appui et déployé des efforts tout au long du projet. Le succès de celui-ci n’aurait pas été possible sans eux. En premier lieu, nous aimerions remercier toutes les bibliothèques publiques de l’Ontario qui ont participé à cette enquête – le taux de répondants a été exceptionnel. Le personnel des bibliothèques a été enthousiasmé par l’étude et a fait preuve d’une grande générosité en partageant avec nous ses informations, ses idées et ses histoires. Ensuite, nous remercions sincèrement le personnel de la Bibliothèque publique de Windsor (WPL): Steve Salmons, Donna Marentette, Tom Levesque, Brian Worall, John Doherty, Josie Hazen, Judy Lowery, Caron Colucci, et le Département des services. Le personnel complet a fourni son aide à plusieurs reprises au cours du projet, et a accueilli l’équipe chaleureusement dans l’environnement de travail de la WPL. Nous aimerions aussi remercier les partenaires de la bibliothèque pour leur rétroaction ainsi que leur aide : la Bibliothèque publique de Fort Erie, la Bibliothèque publique de Dryden, la Bibliothèque publique d’Ottawa, la Bibliothèque publique de Cornwall, et la Bibliothèque publique de Niagara Falls. Le personnel du Centre d’information touristique de Windsor mérite notre reconnaissance pour nous avoir apporté des réponses à nos interrogations et nous avoir fourni des ressources telles que des cartes. Finalement, nous aimerions remercier le ministère du Tourisme, de la Culture et des Loisirs ainsi qu’Industrie Canada pour leur appui financier, qui nous a permis de réaliser cette étude.
L’équipe de recherche touristique "Réseau Biblio" III. Sommaire Entre le mois d’octobre 2001 et le mois de mars 2002, la Bibliothèque publique de Windsor a formé l’équipe de recherche touristique "Réseau Biblio" chargée de mener une enquête révolutionnaire. Le projet, initiative conjointe d’Industrie Canada et du ministère du Tourisme, de la Culture et des Loisirs de l’Ontario, a entraîné une vaste enquête, à l’échelle de la province, concernant la relation entre le domaine du tourisme et les bibliothèques publiques de l’Ontario. Avec 201 bibliothèques répondantes sur 309, un taux de réponse étonnant de 65% a été atteint. Presque la moitié des répondants se trouvent dans le Nord de l’Ontario, et 40% des bibliothèques sont situées dans des communautés rurales, où la population résidentielle est en moyenne de moins de 5000 habitants. Pour un sujet qui n’avait jamais été étudié auparavant, le volume d’informations essentielles recueillies a été considérable. Une des majeures découvertes a été le fait que les bibliothèques, par leurs programmes et services, appuient activement le tourisme en Ontario. À preuve, voici ce qui est offert aux touristes : 99% des bibliothèques offrent aux touristes de l’information sur les attractions touristiques locales et les sites historiques ; 98% offrent un accès à Internet, des cartes, des ressources géomatiques ; 97% offrent des collections spéciales, l’accès à des enregistrements généalogiques, un abonnement temporaire/de visiteur ; 89% offrent des collections en langues étrangères ; 88% offrent des programmes et des activités pour les enfants ; 86% offrent des cours et des ateliers ; 81% permettent la location de vidéos ; 79% permettent la location de livres ; 78% permettent la location de disques compacts . À cela, s’ajoutent d’autres éléments importants :
Une étude de cette ampleur permet de cerner de nouvelles possibilités de financement ; celle-ci n’a pas fait exception. Les bibliothèques ont souligné l’importance d’offrir ou d’améliorer les services suivants de manière prioritaire :
L’équipe de recherche recommande que des activités de suivi soient menées dans le but :
L’étude a fait ressortir clairement qu’un examen plus approfondi est nécessaire pour :
IV. Historique L’Ontario
détient toujours la première place dans l’industrie du tourisme
canadien. En 1999, il représentait 37% des recettes nationales
du tourisme, 43% du total des visiteurs et rapportait $7.2 milliards du
produit intérieur brut de la province. La province de l’Ontario
est un point d’entrée prédominant au Canada et devrait donc
être la communauté la plus accueillante du pays. À
cette fin, et pour encourager plus de personnes à visiter la province,
il est essentiel que toute information touristique soit largement et aisément
accessible. Dans les dernières années, Internet est devenu l’outil indispensable permettant de recueillir de l’information virtuellement sur tous les sujets, y compris le tourisme. Les touristes l’utilisent pour rechercher de l’information concernant le logement, les moyens de transport et activités diverses, ainsi que des renseignements historiques et culturels relatifs à leur lieu de destination. Cependant, Internet n’est pas seulement un outil utilisé dans le but de planifier un voyage, c’est aussi un moyen de rester en contact avec des amis ou collègues, ou avec la famille à la maison, lorsque l’on est en vacances. Les bibliothèques de l’Ontario ont été depuis des générations une excellente source d’information et une institution respectable pour le public. Cependant, leurs services ont été reconnus comme orientés majoritairement vers les résidents de leur communauté respective. Aujourd’hui le récent programme de connectivité a permis aux gouvernements fédéral et provincial d’aider financièrement les municipalités, afin d’élargir l’accès à Internet et aux ressources globales d’information. Les bibliothèques ont bénéficié directement de ce programme, et à ce jour, près de 1100 bibliothèques – en Ontario seulement- fournissent un accès Internet au public. Cette
dépendance envers l’accès à l’information représente
une occasion en or de réunir les bibliothèques et le tourisme.
Les bibliothèques ont la capacité de fournir de l’information
et des ressources et de répondre aux demandes des touristes, et
elles le font depuis de nombreuses années. Cependant, ce domaine
avait été grandement négligé avant la récente
réorganisation du ministère du Tourisme, de la Culture et
des Loisirs et par conséquent, n’avait pas été développé
à son potentiel maximal. Les récents changements au Ministère ont fait ressortir un manque d’information concernant le rôle que les bibliothèques pourraient jouer dans le domaine du tourisme. Quels sont les services réclamés par les touristes? Les services sont-ils accessibles aux touristes, et à ceux venant de l’extérieur de la province? Comment les bibliothèques appuient-elles l’industrie du tourisme dans leur communauté, ainsi que dans tout l’Ontario ? Bien qu’aucune de ces questions ne soit facile à résoudre, elles se posent dorénavant. V. Exposé du problème Les bibliothèques sont une source importante de connaissances grâce à leurs ressources, leurs enregistrements, leur archives et leur personnel hautement qualifié. Elles fournissent de l’information touristique sous plusieurs formes mais ce sujet n’a jamais été exploré auparavant. Les questions qui se posent sont les suivantes : Quels sont les services actuellement offerts? Quels sont ceux les plus en demande par les touristes? Comment les bibliothèques peuvent-elles jouer un rôle prédominant dans l’accueil des touristes et leur offrir des ressources, dans le but de leur permettre de passer un séjour plus agréable? Actuellement, il n’y a aucun paramètre en place pour développer un environnement appuyant le tourisme à l’intérieur des bibliothèques publiques de l’Ontario. Il n’y a pas non plus d’exemple de succès historique ou de modèle à imiter. La récente réorganisation du Ministère du Tourisme, de la Culture et des Loisirs a permis de cerner le besoin de renforcer les liens avec le réseau des bibliothèques, et leur désir de redéfinir la manière dont les touristes perçoivent les bibliothèques. Le but de ce projet de recherche est d’examiner les services et les ressources qui sont actuellement offerts aux touristes par les bibliothèques publiques de l’Ontario. Cette information servira ensuite à évaluer l’utilisation que font les touristes des services, et de déterminer les options possibles, le cas échéant, pour aider au développement du tourisme en Ontario. De plus, le projet tentera de déterminer comment l’accès à Internet a pu contribuer à l’élargissement de la connectivité dans les endroits défavorisés en matière de services. De la même manière, il tentera d’expliquer en quoi l’accès à Internet dans les bibliothèques est important pour les résidents comme pour les touristes. VI. Objectifs de recherche Un des premiers objectifs du projet était de réunir le plus de données possible concernant l’interaction des touristes avec l’environnement des bibliothèques en Ontario. Les questions avaient pour but de déterminer comment les bibliothèques publiques appuient le tourisme dans leur communauté respective et à l’échelle de la province. Les résultats permettront de découvrir les lacunes existantes en matière d’information et de déterminer les différents domaines à combler, au cours de recherches futures. Les objectifs de recherche suivants souligneront plus clairement ces buts, et permettront une meilleure compréhension des résultats de l’étude. Ces objectifs sont les suivants : 6.1 OBJECTIF 1 Inventaire des services
6.2 OBJECTIF 2 Examen des bibliothèques par emplacement géographique ou intérêts
6.3 OBJECTIF 3 Indicateurs touristiques
Les bibliothèques appuient l’Industrie touristique locale
6.4 OBJECTIF 4 Incidences de la technologie et du programme de connectivité sur le tourisme
6.5 OBJECTIF 5 Mettre en valeur les pratiques exemplaires et expériences dans les bibliothèques
VII. Méthode de recherche 7.1 PLANIFICATION DU PROJET
7.2 ÉLABORATION DE L’ENQUÊTE
L’enquête a été élaborée à des fins exploratoires, c’est-à-dire pour examiner la relation qui existe entre les bibliothèques et l’industrie du tourisme en Ontario. Un questionnaire a été envoyé au groupe composé de 309 réseaux de bibliothèques, représentant un total de 1 100 succursales à l’échelle de la province. Au même moment, ces réseaux recevaient une note leur précisant qu’ils pouvaient remplir le questionnaire en ligne sur le site Internet de la Bibliothèque publique de Windsor. On a aussi inclus l’adresse Internet du site dans le questionnaire papier afin d’encourager ce mode de réponse. La
plupart des questions appelaient des réponses de type OUI/NON/NE
SAIS PAS et ont été structurées de manière
à permettre de compiler aisément les données comme
les services, les programmes, ainsi que toutes les formes d’appui touristique
existantes. D’autres questions ont été présentées
sous la forme d’une liste de choix multiples afin de déterminer
par exemple la population existante ou bien la fréquence des visites. Des questions ouvertes ont été incluses pour permettre de répondre plus largement lorsque les possibilités de réponses étaient infinies comme, par exemple, le type de système d’intégration utilisé ou la liste des collections offertes. Cette formule a aussi été employée pour obtenir la rétroaction des répondants sur différents sujets, comme les expériences d’interactions avec les touristes ou des suggestions visant le développement de l’environnement touristique dans les bibliothèques. VIII. Réponses de l’étude et description de l’échantillon Comme une étude de ce genre n’avait jamais été réalisée auparavant, nous ignorions comment elle allait être perçue par les bibliothèques. Le questionnaire a été distribué aux 309 réseaux de bibliothèques publiques de l’Ontario, et étonnamment, 201 questionnaires remplis ont été retournés. Cet incroyable taux de réponse de 65% s’est avéré bien plus important que le taux prévu étant donné que la moyenne courante du taux de réponse se situe entre 10% et 25%. Ce haut taux de participation démontre à quel point les bibliothèques sont intéressées à mieux connaître la relation entre les bibliothèques et le tourisme. Ce fait a été clairement mis en évidence par le nombre d’écrits et de commentaires – plus de 70 pages de réponses collectées. "Cette étude nous fait réaliser à quel point les touristes sont importants pour notre bibliothèque." Bibliothèque publique de la commune de Massey
Bien que ce questionnaire ait été adressé aux directeurs des réseaux des bibliothèques, leur participation personnelle n’était pas requise. L’enquête ciblait plus particulièrement le personnel des bibliothèques ayant un plus grand contact avec le public. Les directeurs des bibliothèques ont donc été encouragés à nommer la personne qui pourrait offrir l’image la plus représentative et la plus adéquate de l’interaction entre la bibliothèque et le tourisme. Les participants provenaient de diverses catégories de bibliothèques (rurales, urbaines, francophones, autochtones et frontalières.) Voici quelques points particuliers à noter :
8.1 TABLEAU 1
8.2 TABLEAU 2
IX. Facteurs influant sur la collecte des données Étant donné le taux impressionnant de réponse, on peut dire que les données reçues sont fiables et précises. Cependant, lorsqu’on analyse les données, il est important de déterminer les facteurs pouvant influer sur les données et donc sur les résultats. Voici ces facteurs :
"Il est difficile ou presque impossible de répondre aux questions concernant la fréquence des visites des touristes dans la bibliothèque, d’où ils viennent et leur âge. " Bibliothèque publique de Windsor
"Il est difficile dans une petite bibliothèque de répondre à toutes les attentes des touristes de la région et en même temps de répondre aux besoins des résidents qui paient des taxes dans la communauté. " Bibliothèque publique de Wasaga Beach
"Certaines données concernant les services d’information fournis par la bibliothèque ne s’appliquent qu’aux résidents saisonniers et non pas aux visiteurs. Les visiteurs ont des privilèges limités. Les données concernant la moyenne de fréquentation des visiteurs sont délicates à fournir. En effet ces chiffres seraient plus élevés durant les mois d’été que tout au long de l’année. " Bibliothèque publique de Fort Erie
"Pour moi cette section s’est plus apparentée à un jeu de devinette et n’a donc que très peu de valeur. Je n’ai aucune idée du nombre annuel de touristes qui viennent visiter la communauté. J’ai essayé de répondre « je ne sais pas », mais cela n’était pas permis si je voulais poursuivre l’enquête." Bibliothèque publique d’Arnprior
Toronto, par exemple devait représenter 98 succursales. "Désolée mais je ne suis qu’une secrétaire à temps partiel et je n’ai aucun contact avec le public." Bibliothèque publique de Pelee Island X. Analyses des données et discussion des résultats
10.1 OBJECTIF 1
Inventaire des services des bibliothèques et des équipements Une des principales tâches de l’étude était de rassembler les informations concernant les services et les équipements actuellement offerts dans les bibliothèques, dans tout l’Ontario. À ce jour, aucun inventaire ou relevé des communications avec le public n’avait été réalisé. Le tableau ci-dessous présente une liste détaillée des services et équipements proposés par l’enquête ainsi que le pourcentage des bibliothèques qui les offrent présentement.
Dans le but d’analyser les services et les équipements disponibles dans les bibliothèques publiques de l’Ontario, ceux-ci ont été divisés en plusieurs catégories :
Voir les graphiques des appendices 3 à 7. 10.1.2 Inventaire pour les touristes Il est important de noter qu’il n’y a pas de différence substantielle entre les services et équipements offerts aux touristes* et ceux qui sont offerts aux résidents. En général, on serait porté à croire que les services pour les touristes sont restreints, mais cela nous prouve qu’il n’en est rien. En d’autres mots, les bibliothèques ne semblent pas faire de différence entre les touristes et les résidents. Pour elles, un client est un client ! Le tableau suivant indique le pourcentage des bibliothèques offrant la liste des services aux touristes :
*NOTA : À moins que la bibliothèque ne le souligne, on a supposé qu’il n’était pas nécessaire d’être membre de la bibliothèque pour accéder à ces services ou équipements. Il est intéressant de noter que les services répertoriés comprennent la location de matériel et d’équipements coûteux. Il y a donc un risque important de non-retour de ce matériel à la bibliothèque ainsi que de perte ou d’endommagement. D’autres bibliothèques offrent des ateliers ou des activités pour les enfants qui requièrent souvent une réservation et qui ne sont parfois destinés qu’aux membres de la bibliothèque. En dépit de ces restrictions, ils sont souvent offerts dans la plupart des bibliothèques. 10.2 OBJECTIF 2 Réponses par type de bibliothèques 10.2.1 Région du Nord de l’Ontario Au total, 99 questionnaires sur 201 provenant des bibliothèques du Nord ont été reçus. Celles-ci se retrouvent géographiquement sous le code régional 705/807. Parce que ce groupe représente une large proportion des participants, leurs réponses ne devraient pas varier beaucoup par rapport à l’ensemble des données collectives. Voici un bref résumé de leurs réponses :
Visites aux amis et parents 73% Maison d’été/résidence secondaire 69% Paysages/tourisme écologique 54%
"Au cours des deux dernières années, Elliot Lake a accueilli le "Raid du Nord", course d’aventure extrême." Bibliothèque publique d’Elliott Lake
"Les clients hors province doivent payer pour la carte d’abonnement temporaire." Bibliothèque du comté de Lambton 10.2.2 Premières nations/autochtones Bien que seulement 14% des bibliothèques autochtones (ou des Premières nations) aient participé, leur rétroaction a été très informative et d’une valeur inestimable. Les réponses suivantes ont été fournies par 8 bibliothèques autochtones :
10.2.3 Bibliothèques frontalières Les bibliothèques frontalières sont définies comme celles qui sont situées dans, ou près, des régions frontalières de l’Ontario et du Manitoba, du Québec et des États-Unis. Ce groupe est composé de 31 bibliothèques sur 201 répondantes. Les quelques points intéressants les concernant sont notés ci-dessous :
-
29 ont un tableau d’affichage communautaire - 28 possèdent des enregistrements généalogiques et un site Internet - 20 possèdent des archives
10.2.4 Bibliothèques francophones Onze bibliothèques francophones seulement faisaient partie des 201 bibliothèques répondantes. Étant donné qu’on n’a répertorié que 13 bibliothèques francophones en Ontario, ce groupe a un taux de participation de 85%.
10.2.5 Maison d’été/résidence secondaire Cette catégorie représente ceux qui ont répondu « maison d’été/résidence secondaire » comme étant le principal motif de visite des touristes dans leur région. Cette catégorie correspond à 111 bibliothèques sur 201, ou 55% des bibliothèques étudiées. Un examen plus détaillé nous permet de découvrir que :
10.3 OBJECTIF 3 10.3.1 Indicateurs de tourisme a) À l’intérieur de la bibliothèque
"Le nombre de touristes est difficile à estimer étant donné le nombre de personnes qui viennent ici pour les tournois de hockey, les compétitions de patin à glace et de curling." Bibliothèque publique de Red Rock
"Nous pensons que la bibliothèque est devenue "l’arrêt" pour les voyageurs tels que les jeunes ou les plus âgés, à cause de L’ACCÈS À INTERNET. Courriel et banque en ligne sont les services les plus utilisés." Bibliothèque publique de Dryden "Notre trafic touristique a augmenté au cours des dernières années, lorsque les gens ont appris qu’il était possible d’accéder gratuitement à Internet dans les bibliothèques." Bibliothèque publique de Huron Shores b) Dans la communauté
"Nous devons intensifier nos efforts pour faire savoir aux touristes que les bibliothèques peuvent fournir de l’information à propos de notre communauté une fois les guichets touristiques fermés, après 17 h." Bibliothèque publique de Welland
"La Bibliothèque publique de Whitby est un cas inhabituel car nous avons une succursale séparée qui prend en charge le tourisme et les informations communautaires. Nous devons donc gérer des milliers de touristes tout au long de l’année." Bibliothèque publique de Whitby 10.3.2 L’industrie touristique locale appuyée par les bibliothèques Le graphique suivant illustre le niveau d’appui ainsi que le type de services offerts à l’industrie du tourisme par les bibliothèques publiques de l’Ontario :
"Nous offrons les brochures des festivals de Shaw et Stratford à nos clients, de même que celles qui portent sur les activités théâtrales locales." Bibliothèque publique de Chatham-Kent
"Nous pourrions fournir plus d’information locale aux touristes et avoir une politique officielle concernant les possibilités d’abonnement pour les résidents saisonniers. En général, il pourrait y avoir plus de publicité/promotion, afin d’informer les touristes qu’il existe, dans les bibliothèques, des services qu’ils peuvent utiliser." Bibliothèque publique de Merrickville "Nous pourrions poser des affiches indiquant que nous pouvons donner de l’information aux touristes, et particulièrement depuis que la bibliothèque est ouverte beaucoup plus d’heures par semaine que le centre d’information touristique situé en bas de la rue." Bibliothèques publiques d’Owen Sound et de North Grey Union "Nous pourrions faire de la publicité pour notre communauté durant les mois d’hiver, quand notre centre d’information touristique est fermé. Chapleau a un club de motoneige très actif, nous pourrions donc fournir des brochures et des cartes. Nous possédons aussi un répertoire des motels et des restaurants de la région." Bibliothèque publique de Chapleau "Nous aimons voir culture et tourisme travailler ensemble, quand cela est possible. Nous sommes de petites communautés mais le tourisme grandit rapidement dans le Nord et nous devrions être capables de travailler ensemble sans qu’il y ait chevauchement des services. " Bibliothèque publique de Terrance Bay 10.4 OBJECTIF 4 10.4.1 Incidences des technologies sur le programme de connectivité
10.5 OBJECTIF 5 Mise en lumière des pratiques exemplaires et des expériences des bibliothèques 10.5.1 Service à la clientèle Les extraits suivants reflètent les services déjà existants dans la plupart des bibliothèques et utilisés actuellement par les touristes.
"Une touriste a pu voir une échographie de sa nièce/son neveu grâce à une photo déposée dans son courriel. Elle voyageait au Canada et pouvaient recevoir des messages de sa famille dans les différents endroits qu’elle traversait." Bibliothèque publique de Bancroft "La plupart des touristes viennent dans notre bibliothèque de Chatham-Kent afin de rechercher des ancêtres ou de consulter des enregistrements généalogiques. Ils viennent majoritairement du Michigan, bien que parfois nous ayons des visiteurs en provenance de l’Arizona, du Sud des États-Unis, d’Ottawa ou bien du Sud-Ouest de l’Ontario. Nous avons des visiteurs qui ne viennent qu’une seule fois afin d’avoir accès au courriel et qui ne souhaitent pas bénéficier d’autres services. Nous avons eu des visiteurs Australiens venus pour le même service, ainsi que d’autres clients provenant de villes beaucoup plus proches dans l’Ontario, comme Guelph. Parfois des touristes nous demandent leur chemin ou souhaitent avoir des cartes de la ville s’ils sont ici pour affaires, mais cela n’arrive que très peu.." Bibliothèque publique de Chatham-Kent "Nous avons eu des visiteurs venant de différents endroits aux États-Unis qui visitaient leur famille à Oshawa, et faisaient des recherches sur leurs ancêtres dans la bibliothèque. Le dernier dont je me rappelle venait du Texas. Récemment nous avons eu un étudiant étranger (de Tanzanie) venu faire ses études à Oshawa, qui était ravi de pouvoir utiliser nos services Internet afin de contacter sa famille dans son pays." Bibliothèque publique d’Oshawa "De nombreuses personnes sont fascinées par l’excellente documentation que nous possédons dans notre petite bibliothèque rurale. Elles nous disent qu’elles trouvent souvent facilement les derniers livres sortis, dans notre petite bibliothèque, alors qu’elles doivent attendre six mois dans celle d’une plus grande ville. Les gens d’affaires aiment pouvoir communiquer avec leur bureau dans les grandes villes. Certaines personnes cherchent à savoir si elles peuvent passer des vacances ici tout en continuant à faire des affaires grâce à Internet. Bibliothèque publique en mémoire de Whitestone-Hagerman "En général, les visiteurs nous demandent de l’information locale, des cartes de la ville et de la région, et leur chemin pour parvenir aux différents lieux touristiques. Ils nous signalent qu’ils aiment venir dans notre bibliothèque car c’est un endroit où ils se sentent à l’aise et où ils peuvent avoir accès au courriel gratuitement afin de contacter leur famille. Ils savent que nous répondrons rapidement et gentiment à leurs questions et qu’ils peuvent se détendre, lire les nouvelles, des magazines ou attendre le prochain autobus, etc. Comme nous sommes situés très près de la Marina, beaucoup de personnes venant des quais entrent dans la bibliothèque. Nous avons toujours reçu des commentaires très positifs de tous nos visiteurs et nous essayons de faire de notre mieux même s’il existe une barrière linguistique." Bibliothèque publique de Sault Ste. Marie 10.5.2 Un dévouement exceptionnel Voici quelques exemples de situations dans lesquelles les bibliothécaires/le personnel des bibliothèques ont fait preuve d’un dévouement exceptionnel afin de répondre aux demandes des touristes. "Une jeune fille du Honduras est venue afin d’envoyer un courriel dans son pays. Avec son anglais très limité et mon espagnol limité ainsi que des signes, nous avons réussi à établir une communication avec son ami par Internet. Elle était tellement ravie qu’elle est revenue tous les jours jusqu’à son départ. Tandis qu’elle était ici, je lui ai présenté notre section espagnole et quelque vidéos. Aussi, une autre personne m’a téléphoné afin d’obtenir des informations sur un ancêtre. J’ai été capable de la diriger vers les membres de la famille de cet ancêtre qui sont toujours vivants, et aujourd’hui ils ont d’excellentes relations." Bibliothèque publique de Black River-Matheson "Une touriste qui visitait notre bibliothèque a oublié sa prescription de lunettes. Elle est ensuite partie pour un pique-nique et lorsqu’elle est revenue à la bibliothèque, celle-ci était fermée. Elle est donc entrée chez le loueur de vidéos d’à côté, et de là, ils m’ont jointe un samedi après-midi à la maison. Je suis retournée à la bibliothèque et j’ai trouvé sa prescription. Elle était tellement heureuse qu’elle voulait faire un don. Je lui ai dit que ce n’était pas nécessaire. Elle a alors écrit un petit mot dans le journal local vantant nos mérites et notre accueil." Bibliothèque publique d’Edwardsburgh/Cardinal "Un Américain venu ici pour pêcher désirait utiliser notre fax afin d’envoyer un rapport à son bureau à partir de son ordinateur portable. Il nous a versé 20 $ pour utiliser cet équipement. Nous avons une affluence de planteurs d’arbres durant le printemps et ils viennent tous utiliser les ordinateurs le samedi." Bibliothèque publique Centenaire d’Elsie Dugard "Comme la bibliothèque n’est ouverte que le lundi soir et le jeudi soir, les touristes peuvent retourner leurs livres chez le bibliothécaire durant les fins de semaine." Bibliothèques publiques de Tudor & Cashel "Les touristes apprécient beaucoup l’aide qu’on leur fournit. Un touriste a envoyé à mon adjointe un très bel arrangement floral après son départ de la bibliothèque. Quel beau geste!" Bibliothèque publique de West Grey 10.5.3 Dons Dans de nombreux cas, les touristes ont apprécié l’aide que leur ont fournie les bibliothèques publiques de l’Ontario. Ils ont parfois fait des dons. "Des résidents américains nous font des dons afin de permettre l’achat de nouveaux documents pour nos succursales. Un touriste/chercheur anglais a passé ses vacances dans notre bibliothèque, à la recherche de documents du 19ème siècle concernant sa famille. Plus tard, il nous a envoyé son livre. Les touristes utilisent beaucoup les différentes stations Internet durant les mois d’été." Bibliothèque publique de Fort Erie "Il y a un Américain qui utilise les services de la bibliothèque chaque année à Noël. Il a donné 100 $ à la bibliothèque pour les excellents services qu’il en a reçus durant son séjour en été. Dans notre bibliothèque, nous offrons les mêmes services aux touristes qu’aux autres résidents. Nous percevons des frais de 20 $ par famille pour l’utilisation de nos services. De cette somme, 18 $ seront rendus à la fin du séjour, quand tous les documents empruntés auront été retournés. Personne ne s’est jamais plaint d’avoir à verser ce dépôt. Nous pensons que ce dépôt est nécessaire si nous voulons récupérer tous les documents." Bibliothèques publiques de l’union de Powassan & District 10.5.4 Services uniques En Ontario, il existe de nombreuses bibliothèques offrant des services uniques qui vaudraient la peine d’être offerts à l’échelle de la province. "Nous avons aidé des Américains bloqués ici après les événements du 11 septembre à se connecter à Internet. Nous avons présenté aux touristes un site Internet, disponible sur le traversier M.S. Chi-cheemaun. Même si celui-ci ne répond pas tout à fait à nos attentes, cela montre que nous pouvons utiliser la connexion mobile." "La bibliothèque héberge le site Internet sur le traversier M.S. Chi-cheemaun." Bibliothèque publique du comté de Bruce "Notre site Internet fournit des liens vers 300 sites Internet, faisant partie de 35 différentes catégories, dont plusieurs sont d’un fort intérêt touristique. Par exemple, nous possédons des calendriers d’événements, les listes des églises ayant un site Internet, des cartes, des informations sur les théâtres, les cinémas et enfin sur les sites de patrimoine culturel. Sous "transport", les touristes peuvent, d’un clic, connaître les temps d’attente à la frontière." Bibliothèque publique de Niagara Falls "Sur notre site Internet, nous avons un lien qui permet de connaître les taux de change. Nous avons eu d’ailleurs plusieurs Américains qui nous ont signalé qu’ainsi, ils avaient pu savoir combien leur argent valait en monnaie canadienne, avant de partir pour leurs vacances. Je pense donc qu’il serait bien utile d’inclure ce type de lien dans chaque page Internet dédiée aux touristes." Bibliothèque publique de Thessalon "La Bibliothèque publique de Whitby est un cas inhabituel car nous avons une succursale séparée qui prend en charge le tourisme et les informations communautaires. Nous devons donc gérer des milliers de touristes tout au long de l’année" Bibliothèque publique de Whitby "J’ai été impressionné par les artéfacts autochtones et par le fait que nous utilisons la bibliothèque afin de promouvoir la culture. Ainsi, nous avons incorporé une rencontre appelée « Three Fires Pow WoW », incluant un coin d’activités réservées aux enfants et deux jours de festival, la dernière semaine d’août. Tout au long de l’année, nous favorisons la lecture d’histoires écrites par nos écrivains autochtones, mais aussi des activités et des concours. Nous affichons notre documentation concernant les vétérans de la guerre dans l’école élémentaire - Lloyd S.King et dans notre communauté. Un bulletin mensuel répertorie toutes les personnes ayant visité la bibliothèque dans le mois ainsi que leur provenance. –Nous avons un livre collectant les signatures." Bibliothèque publique de « Mississaugas of the New Credit First Nations » "Nous avons créé un CD-ROM et un site Internet appelé « Les Autochtones du comté de Simcoe. » Celui-ci présente une vue d’ensemble historique de l’établissement et des migrations. Voir sous « Histoire Locale » sur le site Internet de la bibliothèque. www.innisfil.library.on.ca." Bibliothèque publique d’Innisfil
10.5.5 Les bibliothèques prêtes à agir De nombreuses bibliothèques ont déjà réalisé le rôle important qu’elles jouent dans le soutien de l’industrie touristique de l’Ontario. Elles sont plus que prêtes à améliorer leur relation avec les touristes et avec les industries du tourisme. En fait, plusieurs ont déjà trouvé des solutions afin d’améliorer les services destinés aux touristes. "Cette bibliothèque aimerait avoir un kiosque en service tout au long de l’année, diffusant de l’information touristique à l’échelle locale, provinciale et fédérale. Ces documents devraient être gratuits et le personnel entraîné à répondre aux questions. Il devrait aussi y avoir un numéro sans frais pour le public et répondant aux demandes auxquelles le personnel de la bibliothèque ne peut répondre." Bibliothèque publique de Sault Ste. Marie "Nous n’avons pas assez de place pour promouvoir des services aux touristes. Nous pourrions avoir plus d’ordinateurs. Il y a toujours des personnes qui attendent et qui souhaitent se servir des ordinateurs au plus vite. Nous avons un bon nombre de brochures sur les attractions touristiques mais nous pourrions sans doute en offrir plus." Bibliothèque publique de la Municipalité de Tweed "Faire du marketing provincial des bibliothèques publiques comme étant « le lieu » d’accès à Internet, mais aussi où l’on trouve de l’aide chaleureuse pour trouver de l’information sur les événements locaux, les affaires et les services. Nous aimerions obtenir plus de fonds afin d’avoir plus d’ordinateurs et donc plus de points d’accès à Internet. Nous AIMERIONS aussi avoir un petit kiosque/bulletin/tableau d’affichage pour exposer des brochures, de l’information ainsi que des affiches. Nous aimerions être reconnus pour le travail que nous faisons depuis un siècle maintenant !" Bibliothèque publique de Dryden "Nous pourrions poser des affiches indiquant que nous pouvons donner de l’information aux touristes, et particulièrement depuis que la bibliothèque est ouverte beaucoup plus d’heures pas semaine que le centre d’information touristique situé en bas de la rue." Bibliothèques publiques de l’union d’Owen Sound et North Grey "Nous pensons devenir une antenne d’information touristique en partenariat avec la ville d’Oakville." Bibliothèque publique d’Oakville " Nous pourrions fournir plus d’information locale aux touristes et avoir une politique officielle concernant les possibilités d’abonnement pour les résidents saisonniers. En général, il pourrait y avoir plus de publicité/encouragement, afin d’informer les touristes qu’il existe, dans les bibliothèques, des services qu’ils peuvent utiliser." Bibliothèque publique de Merrickville " Nous pourrions faire de la publicité pour notre communauté durant les mois d’hiver quand notre centre d’information touristique est fermé. Chapleau a un club de motoneige très actif, nous pourrions donc fournir des brochures et des cartes. Nous possédons aussi un répertoire des motels et des restaurants de la région. " Bibliothèque publique de Chapleau 10.5.6 À propos de l’enquête De nombreuses bibliothèques nous ont fourni une rétroaction très positive au sujet de l’enquête. "C’est une bonne idée d’enquêter sur ce sujet. Cela permet de savoir quelles sont les bibliothèques qui collaborent avec le milieu du tourisme. Bien sûr, les petites communautés rurales doivent être dépendantes des bibliothèques. Celles-ci doivent être le « centre des activités » de la région. Nous sommes près de la frontière de Fort Erie/Buffalo et situés sur le lac Érié, et nous avons donc un nombre important de résidents durant les mois d’été. Le festival d’été de Marshville et la fête du Travail amènent de nombreux visiteurs." Bibliothèque publique de Wainfleet "L’enquête nous fait prendre conscience de l’importance des touristes dans les bibliothèques." Bibliothèque publique de la commune de Massey "C’est une bonne étude. Nous aimons voir culture et tourisme travailler ensemble quand cela est possible. Nous sommes de petites communautés mais le tourisme grandit rapidement dans le Nord et nous devrions être capables de travailler ensemble sans qu’il y ait chevauchement des services. " Bibliothèque publique de Terrance Bay "Cela montre qu’il n’est pas nécessaire de faire un questionnaire compliqué pour que celui-ci soit informatif." Bibliothèque publique de la commune d’Emmo "J’ai pris bonne note de quelques conseils afin de rendre ma bibliothèque plus accueillante. Merci." Bibliothèque publique de Gravenhurst "Le questionnaire était facile à remplir et opportun." Bibliothèque publique de la commune de James "Aucun commentaire, il a juste été agréable de pouvoir remplir le questionnaire en ligne." Bibliothèque publique de la commune de St. Joseph XI. Recommandations 11.1 DES BIBLIOTHÈQUES DE L’ONTARIO Lorsque l’on donne aux bibliothèques l’occasion de commenter, celles-ci réagissent positivement et fournissent même des suggestions afin d’améliorer la relation entre le tourisme et les bibliothèques. Un grand nombre d’entre elles travaillent déjà main dans la main avec les instances touristiques. Ceci devrait donc être applaudi et encouragé plus largement. D’autres ont des idées plus constructives afin d’établir une meilleure relation entre leur communauté et les différents réseaux de communication touristiques. Par conséquent, les bibliothèques recommandent :
"Les centres d’information touristique doivent connaître les différents services offerts par les bibliothèques aux touristes (comme par exemple l’accès au courriel.) Les bibliothèques sont aussi un endroit pour se détendre etc., et les visiteurs devraient savoir où se trouve la bibliothèque et quelles sont les heures d’ouverture." Bibliothèque publique de Waterloo
"Le meilleur moyen de servir peut être par les sites Internet. Cela permet aux touristes de faire des recherches sur leur future visite et permet aussi d’accéder à l’histoire locale et à d’autres ressources qui ont besoin d’être numérisées. L’accès à Internet est une ressource très importante. Grâce à cela, les touristes peuvent avoir accès au courriel. Ensuite, ils peuvent consulter des brochures locales et avoir un bon contact avec le personnel de la bibliothèque." Bibliothèque publique du Comté de Middlesex
"Nous avons la collection 'Chalmers' – ce nom a été donné à une collection de livres spécialisés, de vidéos et de revues, sur le théâtre shakespearien/élisabéthain." Bibliothèque publique de Stratford "Les collections uniques des bibliothèques publiques devraient être mises en valeur pour les touristes. Cela inclurait en particulier les documents historiques et généalogiques." Bibliothèque publique de Woodstock Comme la plupart des institutions publiques, les bibliothèques fonctionnent grâce à des subventions. Les bibliothèques publiques ayant répondu à l’enquête ont proposé de nombreuses idées pour obtenir des fonds, afin d’améliorer l’environnement touristique. La principale suggestion a été d’augmenter la promotion à l’intérieur ou à l’extérieur de la bibliothèque. Vingt et un pour cent (21%) des bibliothèques seulement possèdent des affiches indiquant qu’elles offrent de l’aide ou de l’information aux touristes. Cet aspect pourrait donc être approfondi et développé. "J’aimerais voir s’établir une plus grande relation entre le département municipal du tourisme et le réseau des bibliothèques. Les centres d’information touristique pourraient informer les touristes de notre emplacement. Je pense qu’un gros effort se fait actuellement de la part du personnel de la bibliothèque dans notre communauté. Nous recevons de nombreux appels téléphoniques car les gens visitent notre site Internet avant d’aller voir le centre d’information touristique. Dans les plus petites communautés, les bureaux du Ministère du commerce ne sont pas ouverts de 9 h à 5 h, 5 jours par semaine. C’est donc la bibliothèque qui répond aux appels. Je crois que les bibliothèques devraient être ouvertes plus longtemps et qu’elles devraient mettre l’accent sur l’accueil des touristes. En tant que voyageur, j’ai déjà pu apprécier l’accueil chaleureux ainsi que les équipements des bibliothèques au Canada (même dans le grand Nord. )" Bibliothèque publique d’Haldimand "Les touristes seraient heureux d’avoir une carte de bibliothèque (avec tous les services) valide à l’échelle de la province. Nous aimerions que notre bibliothèque soit ouverte plus longtemps, surtout les lundis. (Actuellement, nous sommes ouverts de 10 h à 19 h du mardi au vendredi, et de 10 h à 17 h le samedi.) Nous aimerions avoir plus d’ordinateurs car la demande excède le nombre de stations que nous pouvons fournir. Nous aimerions aussi avoir plus de quotidiens. Toutes ces demandes nécessitent des subventions. Nous sommes en train d’installer des panneaux de signalisation afin que les personnes nous trouvent beaucoup plus facilement. Nous aimerions que la province assure la promotion des bibliothèques en tant que centres d’information touristique et leur accorde des subventions plus importantes, et que les bibliothèques soient reconnues en tant que soutien aux activités touristiques." Bibliothèque publique de Perry Sound Les bibliothèques déterminent les domaines prioritaires :
"Dans notre bibliothèque, les services et programmes disponibles pour les touristes et pour l’industrie du tourisme pourraient être améliorés par des subventions additionnelles, qui pourraient nous aider à prolonger nos heures d’ouverture et à avoir plus de personnel. Ce que nous pouvons offrir est très limité car nous ne sommes ouverts que 30 heures par semaine, et qu’une personne seulement ne peut travailler à la fois. Nous avons beaucoup de travail durant les mois d’été et nous pourrions utiliser 4 ou 5 stations Internet pour répondre aux besoins des touristes. Très souvent nous ne pouvons leur fournir de terminal car nous n’en avons pas assez et nous manquons d’employés pour leur fournir de l’assistance." Bibliothèque publique de la commune de Michipicoten
Le comportement des touristes est assez difficile à définir car l’information que nous avons obtenue ne représente que le point de vue des bibliothèques. En effet, il est difficile de distinguer un touriste d’un résident à moins que le client n’annonce lui-même la raison de sa visite. Il serait intéressant de mener des recherches sur ce qui suit :
"Nous avons besoin d’enquêter sur notre clientèle touristique afin de mieux connaître notre rôle en tant que source d’information touristique. Dans la région d’Ottawa-Hull, le tourisme a un impact économique énorme et nous avons besoin de montrer que nous contribuons à la vitalité de l’industrie du tourisme." Bibliothèque publique d’Ottawa
"La plupart des touristes viennent dans la bibliothèque publique de Chatham-Kent afin de faire des recherches généalogiques ou des recherches sur l’histoire de leur famille. Nos visiteurs viennent surtout du Michigan bien que parfois nous en ayons eu venant de l’Arizona, du Sud des États-Unis, d’Ottawa ou de la région du Sud-Ouest de l’Ontario. Grâce à notre collection généalogique, nous avons eu la visite de plusieurs généalogistes heureux de leur séjour ici, en été!" Bibliothèque publique de Chatham-Kent "Nous avons eu de nombreux visiteurs de toute l’Amérique du Nord qui sont venus ici pour effectuer des recherches généalogiques. Nous avons donc créé un accès en ligne à des renseignements généalogiques et historiques, afin d’attirer ce type de visiteurs. Les différentes expositions ajoutent aussi de l’attrait à ce site Internet. Le magazine « Castor », par exemple, utilise une de nos expositions dans un article qui sera prochainement publié." Bibliothèque publique de Woodstock "Nous possédons une collection importante d’archives représentant diverses facettes de notre communauté ainsi qu’une collection sur l’histoire locale. La société généalogique de l’Ontario située à Sault Ste. Marie abrite aussi leur collection. Nos ressources généalogiques sont bien connues dans le Nord de l’Ontario et dans le Nord du Michigan." Bibliothèque publique de Sault ST. Marie
XII. Moyens spéciaux- Une carte des bibliothèques de l’Ontario pour touristes Dans le questionnaire d’enquête, nous avons créé une section spéciale afin d’obtenir des opinions et des idées sur une éventuelle carte des bibliothèques de l’Ontario pour touristes. La carte devait être un moyen de suivre les déplacements des touristes dans les bibliothèques provinciales et de les relier ensuite aux différentes attractions, événements etc. La carte des bibliothèques de l’Ontario serait distribuée aux frontières et dans les centres d’information touristique, mais pas nécessairement par les bibliothèques. Les renseignements concernant cette carte n’étaient pas suffisants pour la majorité des répondants. Beaucoup d’entre eux étaient embarrassés par le fait que cette carte donnerait le droit d’emprunter des documents. Le mot « carte » portait lui-même ses propres associations et ses interprétations préconçues. Par conséquent, les bibliothèques aimeraient avoir plus de détails sur celle-ci pour pouvoir l’envisager. "Carte de bibliothèque de l’Ontario : Ce n’est pas clair, la carte proposée n’est utilisée que pour les bibliothèques ou pour d’autres services? Si d’autres services sont inclus, quels sont-ils? " Bibliothèque publique de la commune de Brock "J’aimerais avoir plus d’information sur la fameuse carte proposée - Quel en serait l’usage et pourquoi une carte? " Bibliothèques publiques de l’union de Burk’s Falls, Armour & Ryerson "Concernant la carte touristique, mes préoccupations ont trait à la possibilité pour les touristes d’emprunter du matériel qu’ils peuvent ne jamais rendre. Si un montant d’argent était octroyé afin de protéger les bibliothèques contre ces éventualités, nous serions sans doute plus favorables à cette carte. Si ce montant d’argent était octroyé, il engendrerait sans doute une plus large participation des autres bibliothèques." Bibliothèque publique d’Hawkesbury "Je comprends d’après le questionnaire que la carte de bibliothèque de l’Ontario serait destinée aux touristes et aurait pour but de simplifier l’accès des touristes aux services. Une telle carte ne faciliterait pas l’accès aux bibliothèques. Si le but est de promouvoir l’utilisation des bibliothèques aux fins de recherche, d’accès à Internet, d’adhésion temporaire etc., je préférerais plutôt voir cet argent investi dans la promotion générale des bibliothèques auprès des touristes et des gens d’affaires." Bibliothèques publiques de Vaughan Il est recommandé de faire une étude séparée, si cette éventualité est de nouveau explorée dans l’avenir. Celle-ci devra fournir de l’information complète et adéquate incluant la signification et l’usage de cette carte. Il doit être clair que cette carte ne remplacera pas les cartes de bibliothèque déjà existantes. On devrait mettre davantage l’accent sur le fait que cette carte aiderait les bibliothèques, mais qu’elle serait conçue avant tout d’un point de vue touristique. Une autre approche serait sans doute plus appropriée. L’idée de la carte pourrait être abandonnée au profit d’un « passeport. » Cette idée incorporerait l’idée du voyage mais éviterait aussi une référence à l’image de la carte de bibliothèque qui apporte de la confusion dans cette enquête. Le passeport des bibliothèques de l’Ontario serait reconnu comme une pièce d’identification et accepté dans toutes les bibliothèques du réseau, et non pas seulement dans les succursales. XIII. Conclusion Bien qu’une enquête plus vaste dans ce domaine soit nécessaire, l’étude s’est avérée concluante sous de nombreux aspects. Elle a montré que les bibliothèques sont sensibles au tourisme et qu’elles l’appuient dans la plupart des cas. Les bibliothèques sont aussi très bien équipées pour répondre aux besoins élémentaires des touristes comme l’accès à Internet. Les bibliothèques ont besoin par contre de promouvoir davantage leurs services. Quelque chose d’aussi simple qu’un petit signe sur une pancarte d’autoroute pourrait amener plus de touristes dans les bibliothèques, le but étant essentiellement d’augmenter la durée des visites des touristes en Ontario. Si les touristes trouvent que l’Ontario aide extrêmement les visiteurs en leur fournissant différentes formes d’aide comme l’accès à Internet, ils seront sans doute plus enclins à y revenir et à jouir de ce que l’Ontario a à offrir. |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||
