Lettre au rédacteur

Déclaration de la directrice générale régionale de l'ASFC, région du Nord de l'Ontario

À la rédaction de l'Ottawa Citizen :

Les agents de l'ASFC doivent se comporter avec professionnalisme et fournir d'excellents services aux voyageurs. Les agents des services frontaliers de l'aéroport international MacDonald-Cartier (AIMC) en ont fait la preuve le lundi 8 juillet, en travaillant toute la nuit pour contrôler des centaines de voyageurs inattendus qui avaient été déroutés vers Ottawa en raison des graves inondations qui se sont produites à Toronto. Le même jour, l'Ottawa Citizen a publié un article sur des plaintes déposées par voyageurs sur la manière dont ils avaient été traités par des agents de l'ASFC à l'AIMC.

Tout d'abord, l'ASFC prend très au sérieux les allégations de comportement inapproprié visant son personnel et elle enquête minutieusement lorsqu'elle est informée de telles allégations. L'Agence réagit immédiatement lorsqu'un agent ne se comporte pas selon son code de conduite. La formation des agents, la sensibilisation du public et les mécanismes de rétroaction sont autant de moyens à notre disposition pour que nous puissions nous améliorer continuellement.

La force de l'ASFC repose sur le dévouement de ses 15 000 employés. Malheureusement, aucune organisation n'est à l'abri de l'inconduite d'une très faible minorité d'employés. Cela ne reflète en rien le professionnalisme, le dévouement et l'intégrité du reste de l'effectif. 

L'ASFC reconnaît que les voyageurs s'attendent à recevoir un service rapide, professionnel et courtois; nous regrettons les situations où nous n'avons pas répondu à ces attentes.

Bien que chaque plainte soit importante, il faut également souligner que de 2010 à 2013, la période visée par l'article, les agents de l'ASFC à l'AIMC ont traité près de 2,3 millions de voyageurs.

Le nombre de plaintes déposées au sujet du comportement des agents à l'AICM correspond à environ une plainte pour chaque 64 000 voyageurs. Pour la très grande majorité des voyageurs que les agents de l'ASFC contrôlent dans cet aéroport, l'expérience est conforme à l'engagement pris par l'Agence, soit de fournir un excellent service.

L'ASFC apprécie les commentaires des personnes qu'elle sert. Ils ont une influence directe sur l'élaboration et l'examen des politiques et des programmes. Les voyageurs insatisfaits du service qu'ils ont reçu ou qui souhaitent contester une décision de l'ASFC peuvent demander à s'adresser au surintendant en service ou déposer une plainte officielle au chef des opérations.

Les voyageurs peuvent également nous faire parvenir leurs commentaires, leurs plaintes ou leurs compliments en remplissant notre formulaire de rétroaction en ligne ou en écrivant à l'adresse suivante : Agence des services frontaliers du Canada – Direction des recours, Ottawa (Ontario), K1A 0L8.

Arianne Reza
Directrice générale régionale
Agence des services frontaliers du Canada
Région du Nord de l'Ontario