Gestion des communications - Domaine de connaissances

Système national de gestion de projet
Projets opérationnels appuyés par les TI

TITRE :

Domaine de connaissances « Gestion des communications »

1. DATE D'ENTRÉE EN VIGUEUR :

DE 2010

2. AUTORITÉ :

Le présent document est publié avec l'autorisation du sous-ministre, Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC).

3. CONTEXTE :

La procédure faisant l'objet du présent document doit être mise en œuvre de pair avec la politique du Système national de gestion de projet (SNGP) de TPSGC.

4. OBJECTIF :

Décrire les composantes et les exigences du SNGP qui s'appliquent à la gestion des communications d'un projet.

5. RENSEIGNEMENTS SUR LA PROCÉDURE :

Definition

La gestion des communications comprend la planification systématique, la mise en œuvre, la surveillance et le contrôle des activités de communication d'un projet.

Objectif

Le plan de gestion des communications sert à décrire la méthodologie qui sera utilisée pour gérer les communications dans le cadre du projet.

Le plan de gestion des communications est un extrant du processus de gestion des communications. Il expose les produits de communication, les activités, les destinataires, les délais, la fréquence et d'autres renseignements pertinents relatifs aux communications. En théorie, les produits livrables de la gestion de projets peuvent également être considérés comme des outils de communication.

Dans la plupart des cas, la gestion des communications est un processus qui permet une diffusion simple des messages au moyen d'une trousse générique. Cependant, dans le cas de changements et d'initiatives de transformation des activités majeurs, les communications et le ralliement peuvent devenir le point de mire du projet et représenter une part importante de l'effort de travail déployé dans le cadre de ce dernier.

Objectifs

Le processus de gestion des communications visent quatre objectifs :

• Définir les besoins d'un projet en matière de communication;
• Mener une analyse pour déterminer qui sont les intervenants, quels sont les rôles et les intérêts de ceux-ci et quelle incidence ils auront sur le projet ou quelle incidence le projet aura sur eux, puis élaborer un plan de gestion des intervenants;
• Définir les messages nécessaires, les médias et les voies de communication appropriés, l'affectation des tâches et le moment opportun pour diffuser les messages qui permettront à l'équipe de projet de répondre aux besoins; et
• S'assurer que les bonnes personnes reçoivent la bonne information au bon moment afin de répondre aux besoins et d'atteindre les objectifs du projet.

Processus de gestion des communications en fonction des étapes et des phases du SNGP

Étape de début de projet

À cette étape, la gestion des communications consiste principalement à élaborer des documents relatifs au projet, puis à coordonner et à communiquer les approbations.

Phase de définition

Les équipes de projet effectuent une première évaluation et documentent le besoin opérationnel ou l'occasion d'affaires sous la forme d'un énoncé des exigences (EE). Ce document ne contient aucune solution. Cependant, il donne une description générale du problème ou de l'occasion et de la façon dont l'équipe prévoit y répondre. Il comprend en outre les secteurs d'intérêts recommandés et les avantages possibles. Les contraintes et les hypothèses initiales y sont également énumérées. L'énoncé des exigences nécessite que la haute direction fournisse un financement de démarrage pour faire une analyse plus approfondie du problème et terminer les activités et les produits livrables de l'étape d'identification du projet. L'énoncé des exigences indique au gestionnaire responsable du secteur d'activité qu'il existe un besoin opérationnel ou une occasion d'affaires et qu'un investissement en temps et en ressources pour l'explorer plus en profondeur est justifié.

Étape d'identification de projet

Phase de lancement

Durant la phase de lancement, le chef de projet ou le directeur de projet (aspect opérationnel) produit le Plan préliminaire de projet (PPP). Le PPP comprend une liste détaillée des activités et des produits livrables. Il renferme le nom des intervenants principaux et expose les rôles et les responsabilités des parties concernées, les produits livrables clés, les jalons et les échéanciers de l'étape d'identification de projet. Enfin, il communique la vision globale du projet.

Phase de la faisabilité

Le rapport de la faisabilité est produit pendant cette phase. Il vise à communiquer les solutions possibles et à cibler celles qui sont viables.

Phase de l'analyse

L'analyse de rentabilisation et l'arrêté de projet sont les principaux produits livrables de la phase de l'analyse. Pour générer ces produits livrables et mener à bien la phase d'analyse, le gestionnaire de projet réalise notamment les activités de gestion des communications suivantes :

• Déterminer les intervenants clés et leurs besoins;
• Élaborer des objectifs de communication et des messages clés;
• Définir les éléments d'information; et
• Distribuer les éléments d'information aux intervenants clés et recevoir d'eux d'autres renseignements.

Une communication efficace permet de s'assurer que la décision d'aller de l'avant ou non est prise au point de vérification qu'est l'approbation préliminaire de projet (APP).

Phase de clôture de l'étape d'identification

La phase de clôture de l'étape d'identification vise à garantir que le nécessaire a été fait en ce qui concerne l'appréciation, l'établissement de rapport, l'évaluation, le transfert et la clôture administrative pour que le gestionnaire de projet (organisation chargée de la réalisation) procède sans heurt à l'étape de réalisation de projet.

À la suite de l'APP, obtenue pendant la phase d'analyse, l'équipe de projet s'assure que les dossiers de projet préparés pendant la présente phase comprennent les courriels archivés, les comptes rendus des décisions et les autres communications.

Étape de réalisation de projet

Phase de la planification

Pendant la phase de la planification, l'équipe de projet élabore le plan de communication, qui est normalement contenu dans le PGP. Pour terminer le plan, l'équipe de projet doit réaliser la séquence d'activités suivante :

• Déterminer les intervenants clés et leurs besoins;
• Élaborer des objectifs de communication et des messages clés;
• Définir les éléments d'information (méthodes et outils de communication, médias);
• Élaborer le plan de communication qui définit les destinataires, l'information qui leur sera communiquée, les médias qui seront utilisés et à quel moments ainsi que les parties responsables;
• Obtenir les approbations requises;
• Distribuer les éléments d'information; et
• Gérer les intervenants.

Le plan de gestion des communications peut être un document distinct dans le cas des projets qui prévoient une transformation majeure des activités ou une participation importante des intervenants.

Remarque : Dans le cas des projets opérationnels appuyés par les TI typiques, la gestion des communications peut être réduite à un processus moins officiel, mais uniforme. Il importe surtout de comprendre les intervenants et leurs besoins et de s'assurer qu'ils obtiennent l'information dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. De plus, il est important de noter que, normalement, les communications sont une sous-fonction du processus d'établissement de rapports, de surveillance et de contrôle qui concernent tous les domaines de connaissances et l'élaboration des produits.

Vous trouverez ci-dessous des renseignements détaillés sur les activités liées au plan de communication.

Déterminer les intervenants clés et leurs besoins

Les renseignements relatifs aux intervenants obtenus par le gestionnaire de projet pendant l'étape d'identification de projet sont précisés davantage par l'analyse des intervenants, qui contient une description des rôles des intervenants, de l'attitude de ceux-ci face au projet, de leur connaissance des objectifs et des avantages du projet ainsi que de leur engagement envers ces objectifs. Le gestionnaire des communications définit les besoins globaux en information des intervenants d'après cette analyse.

Les renseignements relatifs aux intervenants sont inscrits dans la section du plan de communication du projet qui porte sur les exigences des intervenants en matière de communication.

Élaborer des objectifs de communication et des messages clés

Le gestionnaire des communications élabore le contenu et le matériel des communications. La première étape consiste à élaborer des objectifs de communications qui conviennent au projet et aux besoins de communication de ses différents destinataires. En outre, les messages clés sont élaborés et adaptés en fonction des destinataires auxquels ils s'adressent. Les renseignements à ce sujet sont indiqués dans le plan de communication.

Remarque : Les messages clés peuvent être communiqués au moyen de plus d'un élément de communication et transmis à plus d'un intervenant. Les objectifs de communication du projet peuvent être atteints par plus d'un élément.

Consulter l'Annexe A - Processus de gestion des communications pour une illustration du processus de gestion des communications.

Déterminer les éléments d'information

Une fois que les besoins généraux d'information de l'ensemble des intervenants ont été cernés et que les messages clés ont été définis, le gestionnaire des communications définit les éléments d'information particuliers et le contenu nécessaire pour répondre à ces besoins.

Il définit les attributs de chaque élément d'information et consigne les renseignements dans le plan de communication.

Élaborer un plan, des méthodes et du matériel de communication

Le gestionnaire des communications utilise l'analyse des intervenants et l'information contenue dans le plan de communication pour exposer en détail et préciser des évènements et du matériel de communication approprié et opportun. Les méthodes et le matériel de diffusion appropriés sont ensuite définis.

Le gestionnaire des communications élabore le matériel de communication approprié de manière à ce qu'il y ait adéquation entre le message, la méthode de diffusion, l'événement et le public cible.

En règle générale, la diffusion efficace d'un message nécessite plusieurs voies de communication et un certain degré de redondance. Il est recommandé de diffuser ses messages de façon régulière et prévisible. Pour certains messages, « juste à temps » et « juste ce qu'il faut » sont également de bonnes règles à respecter, particulièrement pour ce qui est des rappels, des invitations, des annonces et des avis.

Phase de la conception

Recueillir les commentaires, réviser les plans et le matériel, puis obtenir les approbations requises

Le gestionnaire des communications s'adresse aux intervenants pour recueillir leurs commentaires afin de terminer l'adaptation des messages et des produits. Cette procédure peut être établie de manière officielle ou non. Les commentaires servent à peaufiner le plan de gestion des communications, le plan de communication, les messages clés et le matériel de communication. Le message est sans cesse amélioré.

Le gestionnaire des communications fait approuver les produits livrables par le gestionnaire de projet. Ce dernier doit obtenir les commentaires des clients et demander à ceux-ci d'approuver le plan de communication.

Phase de la mise en œuvre

Mettre en œuvre le plan et distribuer les éléments d'information

Le gestionnaire des communications s'assure que les processus, les procédures et les ressources nécessaires à la distribution opportune des éléments d'information appropriés aux intervenants ciblés sont en place. Cela comprend la diffusion continue de messages, la collecte des commentaires auprès des intervenants et la consignation des leçons apprises. Il faut également offrir un soutien aux communications dans le cadre d'autres processus de gestion de projet, comme la gestion des risques et la gestion des changements. Les commentaires ou les leçons apprises, quels qu'ils soient, constitueront la matière première de la mise à jour des messages, du matériel, des plans et du matériel de soutien au rendement des communications.

Le gestionnaire des communications doit répondre aux demandes particulières. Les renseignements relatifs aux intervenants et les éléments de communication seront révisés et mis à jour tout le long du projet de manière à garantir que les efforts de communication ne sont concentrés que sur la diffusion de renseignements à valeur ajoutée aux personnes qui en font la demande.

Gérer les intervenants

La gestion des intervenants fait référence aux activités de gestion des relations avec les intervenants, de leurs préoccupations, et des éléments de communication qu'il faut réaliser pour répondre à leurs besoins et obtenir leur appui dans le cadre d'un projet. Les intrants clés de la gestion des intervenants sont le plan de gestion des communications, l'analyse des intervenants et les différents processus de gestion de projet, de gouvernance et de bornes (points définis de vérification du projet).

L'équipe de projet utilise différents outils et différentes techniques de communication dans le cadre de ses activités de gestion des intervenants.

Phase de la clôture de l'étape de réalisation

Lorsque le projet est achevé, l'équipe de projet prépare le rapport de clôture incluant le rapport sur les leçons apprises, réalise les activités administratives de clôture et les activités de clôture de contrats, et consigne ce processus de façon détaillée. Cela comprend l'archivage des comptes rendus des décisions, de toute communication effectuée pendant le projet et des produits livrables.

6. PORTÉE :

La présente procédure s'applique à tous les projets de TPSGC.

Pour ce qui est des projets réalisés pour le compte d'autres ministères et financés par ceux-ci, les pratiques du SNGP doivent être mises en application conformément aux approbations et à la gouvernance du client, selon la procédure relative aux projets opérationnels appuyés par les TI des autres ministères.

7. DÉFINITIONS :

Plan de communication

Un document auxiliaire au plan de gestion des communications qui décrit de façon détaillée les éléments de communications qui seront réalisés, à qui ils s'adressent, quand ils seront livrés ainsi que le pourquoi et le comment.

Plan de gestion des communications

Le plan de gestion des communications décrit les besoins et les attentes en matière de communication, explique comment et sous quelle forme l'information sera communiquée, détermine quand et où chaque communication sera effectuée, et identifie les parties responsables de fournir chaque type d'information. Il s'agit d'un plan complémentaire au PGP (d'après le Guide du référentiel des connaissances en gestion de projet [Guide PMBOK®]).

Analyse des intervenants

L'analyse des intervenants vise à déterminer quels intervenants seront vraisemblablement touchés par les activités et les résultats d'un projet et à évaluer l'incidence probable de ces intervenants sur le projet.

Intervenants

La personne ou l'organisme (p. ex. le consommateur, le promoteur, l'organisme responsable d'effectuer les travaux ou le public) qui participe activement au projet, ou pour qui l'exécution ou l'achèvement du projet peut avoir des conséquences positives ou négatives sur ses intérêts-Guide PMBOK®.

Les intervenants peuvent être des utilisateurs finaux, des partenaires d'affaires, des consommateurs, des groupes de pression, des fournisseurs, des groupes de soutien technologique, des responsables de l'élaboration des politiques, des développeurs techniques, des producteurs, des testeurs et des responsables de l'entretien. L'intervenant peut être une partie interne ou externe. Parmi les intervenants clés, mentionnons le client ou le responsable du secteur d'activité, le chef de projet ou le directeur de projet (aspect opérationnel) et les membres du comité directeur.

8. RESPONSABILITÉS :

On encourage fortement toutes les parties responsables de déterminer les compétences nécessaires et d'élaborer le plan de gestion des communications du projet à consulter les autres chefs de projet ou gestionnaires de projet et les gestionnaires principaux de projet lors de l'élaboration du plan en question.

On recommande également aux gestionnaires de projet et aux gestionnaires des communications de demander des conseils aux experts techniques et à d'autres experts en la matière de TPSGC, et d'examiner les données historiques de projets semblables réalisés à TPSGC et les leçons apprises dans le cadre de ces projets, lorsqu'ils produiront ou mettront à jour le plan de gestion des communications et le matériel de communication.

Chef de projet (aspect opérationnel)

Le chef de projet (aspect opérationnel) doit rendre des comptes au client ou au responsable du secteur d'activité. Le directeur de projet est le principal interlocuteur avec le client ou le responsable du secteur d'activité et le comité directeur du projet. Par conséquent, il constitue le principal représentant du projet à l'échelle de la haute direction. Il se doit également de contribuer au plan de gestion des communications du projet, au plan de communication et aux communications particulières ébauchées par l'équipe de projet à l'intention de la haute direction.

Gestionnaire de projet

Le gestionnaire de projet est responsable de l'ensemble des communications du projet. Plus précisément, il doit exécuter les activités suivantes :

• Veiller à la préparation d'un plan de gestion des communications et d'un plan de communication;
• S'assurer que les ressources appropriées sont disponibles pour mettre en œuvre le plan de gestion des communications (personnel, outils);
• Approuver le plan de gestion des communications;
• Mener l'analyse des intervenants et gérer ces derniers;
• S'assurer que l'ensemble du personnel respecte le processus de gestion des communications établi; et
• Établir des rapports sur les problèmes de communication.

Gestionnaire des communications

Remarque : Une ressource spécialisée pourrait devoir se consacrer exclusivement à ce rôle dans le cadre des projets d'envergure. En ce qui concerne les petits projets, ce rôle est assumé par le gestionnaire de projet (réalisation).

Le gestionnaire des communications est chargé d'élaborer le plan de gestion des communications, le plan de communication et l'ensemble du matériel de communication, et de gérer les processus de communication.

Plus particulièrement, ses responsabilités sont les suivantes :

• Élaborer, mettre en œuvre et tenir à jour le plan de gestion des communications, le plan de communication ainsi que le matériel et les outils de communication;
• Gérer le processus de communication;
• S'assurer que l'ensemble du personnel du projet respecte le processus de gestion des communications établi;
• Établir un rapport sur l'état des communications;
• Déterminer les leçons apprises de la gestion des communications et établir des rapports à ce sujet;
• Recueillir des mesures sur la communication au besoin;
• Préparer le matériel de communication ou déléguer cette tâche aux membres de l'équipe de projet; et
• Gérer le processus de gestion de la qualité des communications.

Équipe de gestion de projet

L'équipe de projet est responsable des activités suivantes :

• Participer au processus de gestion des communications;
• Établir des rapports sur les leçons apprises; et
• Recueillir des mesures au besoin.

Intervenants

Les responsabilités d'un intervenant sont les suivantes :

• Définir ses besoins en matière d'information;
• Emettre des commentaires sur l'information qu'il reçoit (ponctualité, contenu); et
• Déterminer les leçons apprises du processus de gestion des communications et en rendre compte.

9. RÉFÉRENCES :

• Politique sur la gestion des projets du Secrétariat du Conseil du Trésor
• Project Management Institute. Guide du référentiel de connaissances en gestion de projet, 4^e édition, 2008.

10. PIÈCES JOINTES :

• Annexe A - Processus de gestion des communications

11. DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS :

Veuillez adresser toute demande de renseignements relative à la présente procédure au directeur, Centre d'excellence, Bureau d'exécution des projets, DGSIT.

Annexe A - Processus de gestion des communications

Processus de gestion des communications

Le diagramme suivant montre les étapes du processus de gestion des communications. Les extrants sont le plan de communication à jour, les rapports sur le rendement, la vérification de l'état du projet et le matériel en vue d'exposés.

Une version agrandie du diagramme - Processus de gestion des communications, est disponible sur une page séparée.