Journée d’apprentissage : Initiative de l'amélioration de la prestation des services

Notes pour une allocution de

MEL CAPPE
Greffier du Conseil privé et Secrétaire du Cabinet

Ottawa (Ontario)
Le 8 mars 2001

Le texte prononcé fait foi

Introduction

• C’est vraiment un plaisir de venir vous parler ce matin parce que, comme Ralph Heintzman, Secrétaire adjoint du secteur, service et innovation au Secrétariat du conseil du trésor, disait, l’amélioration de la prestation des services et une de mes priorités comme je disais dans le rapport annuel du greffier au Premier Ministre l’année dernier. Alors, je voudrais vous parler au niveau de l’amélioration du service et de l’Initiative de l’amélioration de la prestation des services. Je veux vous transmettre deux messages.

• D’abord, l’amélioration de la prestation des services est la responsabilité de tout le monde; et deuxièmement, que nous avons besoin de le faire. Nous avons besoin d’améliorer nos services d’une façon qui sera à la fois créative et novatrice. Je vais revenir à ces deux points tout au long de mon allocution.

• Je suis heureux de vous voir aussi nombreux ce matin, de vous voir améliorer les services aux Canadiens et de voir que vous vouler en savoir plus sur les initiatives mises en place à cette fin.

• Moderniser la prestation des services demeure l’une de mes priorités, comme vous avez pu le constater l’an dernier dans mon rapport annuel et comme vous le verrez encore cette année.

• Le gouvernement du Canada est le plus grand pourvoyeur d’informations et de services au pays; nous offrons une multitude de services à nos clients, par exemple :

• les consommateurs qui se préoccupent de la sécurité des produits;

• les personnes en quête de formation;

• les vacanciers qui veulent se renseigner sur les parcs et les événements culturels;

• les entrepreneurs qui explorent les possibilités dans le marché;

• les bénévoles qui cherchent à développer les organismes communautaires; et

• les citoyens du monde qui veulent apprendre à propos de la contribution du Canada au niveau de la scène international.

• Le message que je vous transmet aujourd’hui c’est que, afin d’être efficace, tous les fonctionnaires ont un rôle à jouer dans l’amélioration des services.

• Ceux qui font la prestation des services et qui ont une interaction quotidienne avec les Canadiens ont le plus grand impact pour améliorer la satisfaction des citoyens. Ils sont le visage du gouvernement.

• Les agences centrales et le siège sociale doivent engendrer un environnement qui va soutenir les gestionnaires de première ligne et les employés et encourager les idées novatrices et créatives pour améliorer la prestation des services.

• Nous avons besoin d’écouter et de consulter avec les Canadiens et nos employés de première ligne pour comprendre leurs besoins et leurs attentes; qu’est-ce qui fonctionne et qu’est-ce qui ne fonctionne pas.

• Tout cela pour dire que, collectivement, nous sommes responsables de la modernisation et de l’amélioration de la prestation des services. Nous sommes imputables tous vis-à-vis des ministres et, par le biais des ministres au Parlement et, par le biais du Parlement, aux Canadiens.

• Nous avons tous besoin de travailler de manière collaborative pour assurer la création d’une fonction publique dont l’excellence est reconnue et qui possède les compétences requises dans une économie et une société fondées sur le savoir. C’est le genre de point de mire que nous avons besoin dans cette initiative d’amélioration des services pour améliorer la qualité des services au Canadiens.

Aujourd’hui et au-delà

• Au cours de la dernière année, les ministères et les organismes centraux ont travaillé sans relâche pour améliorer les services aux Canadiens.

• Plusieurs d’entre vous ont préparé le terrain pour nous permettre d’apporter les changements souhaités par les citoyens.

• Nous avons atteint les objectifs que nous nous étions fixés pour la première année après avoir pris l’engagement d’offrir tous les services du gouvernement en ligne d’ici 2004.

• Cela me fait très plaisir de vous dire que la recherche sur laquelle s’appuie notre stratégie a reçu la médaille d’argent décernée par « Commonwealth Association of Public Administration and Management (CAPAM) » pour le service au public, lors d’une conférence récente en Afrique du Sud.

• Je félicite tous les fonctionnaires qui ont participé à cette recherche pour leur travail et leur dévouement.

• Comme vous voyez, nous allons de l’avant. Nous réalisons des progrès. Mais nous devons faire mieux, surtout dans les domaines de l’innovation et de la fiabilité.

• Dans un sondage récent, « Écouter les Canadiens », qui a été effectué cet hiver, en 2001, on a demandé aux Canadiens de coter la prestation des services selon quatre éléments, et les résultats ont été que :

• 51% ont indiqué que le service était respectueux;

• 49% ont indiqué que le service était accessibles;

• 39% ont indiqué que le service était fiable;

• mais seulement, 29% ont indiqué que le service était novateur.

• Vous vous demanderez peut-être pourquoi nous nous préoccuperions de ce que les Canadiens pensent de l’aspect novateur de notre service, et le fait, c’est que les Canadiens nous mesurent contre tous ceux qui fournissent des services.

• Le défi pour nous, c’est de faire mieux que ces autres fournisseurs de services. Mais le publique nous regarde et nous dit: « Il y a d’autres personnes qui sont plus novatrices dans leur façon d’offrir le service».

• Il est important de noter que le gouvernement fédéral a reçu des cotes supérieures aux gouvernements provinciaux selon les trois premiers éléments mais non pas sur le chapitre de l’innovation.

Changement d’attentes

• Les citoyens exigent du gouvernement un service rapide, meilleur, et plus dynamique et personnalisé, mettant une importance particulière sur l’innovation et sur les résultats du service.

• Ils demandent de plus en plus d’être engager au développement et au prestation des politiques et des programmes.

• Nous devons mettre l’accent sur les résultats et non seulement sur les processus et encourager l’innovation et la créativité. Ceci doit être équilibré avec une gestion financière solide.

• Nous devons offrir aux citoyens différentes façons d’atteindre le gouvernement -- en personne, par courrier, au téléphone et surtout par le biais d’Internet.

• La technologie :

• facilite la circulation de l’information;

• aide à créer et à mieux disséminer le savoir; et

• permet à la société d’être plus efficace.

Les prochains défis

• La technologie fournit de nouvelles occasions de prestation de service, mais nous devons nous rappeler les fondements même de notre legs très fier de la fonction publique. C’est-à-dire, que nous allons continué à :

• mettre l’accent sur notre engagement très fort vis-à-vis des valeurs du service au publique. L’innovation ne veut pas dire abandonner les traditions, mais développer sur ces traditions. Les quatre catégories de valeurs des services publique sont :

• les valeurs démocratiques -- la reconnaissance du rôle du parlement;

• les valeurs professionnelles -- essayer de faire le meilleur travail possible;

• les valeurs éthique -- l’honnêteté, l’intégrité, et les normes plus élevées que le secteur public; et

• les valeurs axées sur les personnes -- reconnaître l’importance de notre personnel en desservant les Canadiens.

• être une institution impartiale et bilingue ayant une envergure nationale et internationale; et

• desservir les Canadiens avec professionnalisme, intégrité et excellence.

• Moderniser la prestation des services pose plusieurs défis dans une société et une économie axées sur le savoir.

• L’un de ces défis consiste à trouver des façons novatrices de mieux servir les Canadiens, qui ont des besoins multiples, qui contactent peu souvent le gouvernement et qui n’ont pas accès très facilement aux services électroniques.

• Un autre défi est celui d’offrir un plus grand nombre de services dans les deux langues officielles – nous devons unir nos efforts pour faire en sorte que tous les Canadiens puissent communiquer avec le gouvernement du Canada dans la langue officielle de leur choix. Ce n’est pas seulement souhaitable, c’est la loi.

• « Les résultats pour les Canadiens » réponds à deux besoins de base que les Canadiens ont identifié comme étant des priorités pour le gouvernement.

• Le premier, c’est un accès plus facile et plus rapide aux services gouvernementaux.

• Le deuxième, c’est un niveau plus élevé de qualité et de rendement dans la prestation des services de la part du gouvernement.

• Afin de répondre aux attentes et aux besoins des citoyens pendant l’année à venir, nous avons besoin :

• de continuer a mettre le gouvernement en ligne ce qui mènerait à une plus grande transformation au cybergouvernement qui va au-delà de la numérisation des services;

• de mieux intégrer les voies de prestation de service entre les moyens électroniques et non-électroniques pour améliorer l’accès, la qualité, l’efficacité et la satisfaction des citoyens, ainsi que, la prestation des services dans les deux langues officielles;

• de s’assurer que les programmes et services offerts sont suffisamment développés et auront un impact positif et que les objectifs seront bien définis afin que nous puissions mesurer les résultats;

• de s’assurer d’avoir les outils, les connaissances et les infrastructures pour encourager l’innovation et la créativité avec les ressources limitées qui sont à notre disposition. Nous devons encourager les gens à essayer de nouvelles approches pour obtenir plus de résultats à l’investissement fait; et

• de mettre une plus grande valeur sur l’innovation tout en permettant au personnel de première ligne dans les ministères de participer plus activement aux décisions quotidiennes.

Conclusion

• Aujourd’hui, vous allez recevoir de l’information de personnes qui sont très bien placées pour savoir ce qui se passe dans les ministères et les organismes responsables.

• Ces sous-ministres adjoints ont participé à l’élaboration du cadre stratégique sur l’amélioration des services, et ils dirigent maintenant la mise en oeuvre de cette stratégie.

• Je vous encourage :

• à trouver des façons nouvelles d’écouter vos clients; et

• à partager vos idées pour aider le gouvernement à atteindre son but : accroître la satisfaction de la clientèle.

• Le défi est de reconnaître ce nouvel environnement de création et d’innovation et de travailler en tant que communauté et non pas comme un groupe de ministères ou de divisions différentes.

• Nous devons appuyer les fonctionnaires de première ligne et s’assurer qu’ils aient les outils, les connaissances et l’infrastructure pour travailler de manière performante et efficace. Ils sont le visage du gouvernement.

• En regardant autour de la salle, je suis confiant que vous êtes à la hauteur de la tâche.

• Merci.