Le télémarketing au Canada

ROP no : 039-15
Numéro de contrat : 82082-160275/001/CY
Date d'attribution du contrat : 09/02/2016
Date du rapport : 03/2016

Préparé pour :
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

Table des matières

Sommaire

Contexte et objectifs

Le mandat du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) comprend la responsabilité de protéger les Canadiens des communications non sollicitées, notamment le télémarketing. La protection des consommateurs contre des types particuliers d'appels non sollicités est régie par les Règles sur les télécommunications non sollicitées (les Règles), dont fait partie la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (la LNNTE). Bien qu'il dispose de données qualitatives et quantitatives démontrant l'efficacité de la LNNTE, le CRTC a cerné le besoin d'obtenir des données à propos des entreprises canadiennes auxquelles les Règles s'appliquent.

Ainsi, une enquête a été menée auprès des entreprises canadiennes pour bien saisir l’ampleur des activités de télémarketing au Canada et pour savoir ce qu’il en est, chez ces entreprises, de leur connaissance des Règles, de leurs activités de conformité, des obstacles auxquels elles peuvent faire face dans l'atteinte de la conformité et des outils supplémentaires dont elles peuvent avoir besoin pour améliorer la conformité.

Méthodologie du sondage

On a mené, du 23 février au 15 mars 2016, un sondage téléphonique auprès d'un échantillon représentatif de 1 202 entreprises canadiennes constitué à partir de listes officielles. L'échantillon a été stratifié par région et par taille d'entreprise (nombre d'employés). La marge d’erreur pour un échantillon de 1 202 personnes est de plus ou moins 2,8 %, 19 fois sur 20. La marge d’erreur est plus grande dans le cas de résultats relatifs à un sous-groupe de la population (comme les télévendeurs).

Une description plus détaillée de la méthodologie ainsi qu’une copie du questionnaire (voir l’annexe) se trouvent à la fin du rapport.

Coût de la recherche

Aperçu des constatations

Énoncé de neutralité politique et personne-ressource

Par la présente, je certifie, à titre de cadre dirigeant d'Environics Research Group, que le produit fourni est en tous points conforme aux exigences en matière de neutralité politique stipulées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. Plus particulièrement, les produits livrés ne contiennent aucune référence sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis, ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Sarah Roberton
Associée de recherche principale, Affaires publiques
Environics Research Group
sarah.roberton@environics.ca
(613) 230-5089

Nom du fournisseur : Environics Research Group
Numéro d'enregistrement de ROP : POR 039-15

Numéro de contrat de TPSGC : 82082-160275/001/CY
Date d’attribution du contrat : 09/02/2016
Pour obtenir plus de renseignements, communiquez avec le CRTC à l'adresse communications@crtc.gc.ca

Introduction

La protection des consommateurs contre des types particuliers d'appels non sollicités est régie par les Règles sur les télécommunications non sollicitées (les Règles), qui comprennent trois parties principales : 1) la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (la LNNTE); 2) les Règles sur le télémarketing; 3) les Règles sur les composeurs-messagers automatiques (les Règles sur les CMA).

Les Règles s'appliquent aux milliers d'entreprises canadiennes qui utilisent le téléphone pour effectuer des télécommunications de nature commerciale aux Canadiens, que ce soit en leur propre nom ou pour le compte d'un tiers. Le CRTC s'acquitte de son mandat relativement aux Règles en faisant la promotion de la conformité et en en assurant la surveillance, en enquêtant et en traitant les cas de non‑conformité.

La LNNTE est au cœur des Règles. Aux termes de la Loi sur les télécommunications, le CRTC est tenu de faire rapport tous les ans sur le fonctionnement de la LNNTE. Entre autres éléments, ce rapport doit comprendre une analyse de l'efficacité de la LNNTE.

Bien qu'il dispose de données qualitatives et quantitatives démontrant l'efficacité de la LNNTE, le CRTC a cerné le besoin d'obtenir des données spécifiques à propos des entreprises canadiennes auxquelles les Règles s'appliquent directement.

Objectifs de la recherche

Le CRTC a besoin d'un tableau clair de l’ampleur des activités de télémarketing au Canada. Plus particulièrement, le CRTC a besoin de données fiables des entreprises canadiennes à propos de leur présence dans le télémarketing, de leur connaissance des Règles, de leurs activités de conformité, des obstacles auxquels elles peuvent faire face dans l'atteinte de la conformité et des outils supplémentaires dont elles peuvent avoir besoin pour améliorer la conformité.

Prévalence du télémarketing

La proportion d'entreprises canadiennes déclarant utiliser le télémarketing est de 12 %. Un autre un pour cent des entreprises déclarent qu’elles prévoient commencer à utiliser le télémarketing au cours de la prochaine année.

Plus d'une entreprise canadienne sur dix (12 %) déclare utiliser le télémarketing, défini comme l'utilisation d'appels téléphoniques pour faire la publicité, la vente ou la promotion de produits ou services. Cette proportion va d'un sommet de 14 % en Ontario comme au Québec à un minimum de 7 % en Colombie-Britannique. Le télémarketing est aussi plus présent chez les moyennes et les grandes entreprises (27 % - 100 employés et plus) que chez les petites entreprises (12 % - moins de 100 employés).

Outre les 12 % qui utilisent actuellement le télémarketing, un autre 1 % des entreprises canadiennes déclarent qu'elles planifient commencer à utiliser le télémarketing au cours des 12 prochains mois. La grande majorité (87 %) des entreprises n'utilisent pas le télémarketing et ne prévoient pas y recourir dans un proche avenir.

Q1 Est-ce que votre organisme effectue parfois des appels téléphoniques pour faire la publicité, la vente ou la promotion de ses produits ou services? Il peut s’agir d’appels de vive voix ou préenregistrés, faits par du personnel interne ou par une autre entreprise agissant en votre nom.
Q. 30 [Si NON à Q1] Comptez-vous faire du télémarketing au cours des 12 prochains mois, c’est-à-dire faire des appels téléphoniques de vive voix ou préenregistrés pour faire la vente, la publicité ou la promotion de vos produits ou services?
BASE : Échantillon total

Profil des télévendeurs et des non-télévendeurs Le tableau ci-après dresse le profil des télévendeurs et des non-télévendeurs par taille de l'entreprise, industrie et région. Les résultats indiquent que :

Profil des télévendeurs et des non-télévendeurs*
Caractéristiques	Total (n=1 202) %	Télévendeurs (n=165) %	Non-télévendeurs (n=1 037) %
Taille de l'entreprise (nombre d'employés)
De 1 à 4 employés	39	25	41
De 5 à 9 employés	23	22	24
De 10 à 49 employés	28	37	27
De 50 à 99 employés	8	13	7
De 100 à 499 employés	2	4	1
500 employés et plus	< 1	-	< 1
Industrie (les plus citées)
Détail/automobile	18	17	18
Pharmaceutique/santé	11	6	12
Aliments et boissons, industrie hôtelière	10	4	10
Construction/rénovation domiciliaire	9	10	9
Produits manufacturés	7	11	6
Services bancaires et financiers	4	3	4
Immobilier	3	2	3
Services/ventes	3	3	3
Organismes sans but lucratif ou ONG	3	3	3
Services publics	3	3	2
Entreprises exemptées **	3	4	2
Agriculture	2	4	1
Gouvernement/fonction publique	2	3	2
Région
Provinces de l’Atlantique	7	6	7
Québec	21	24	21
Ontario	35	40	34
Manitoba et Saskatchewan	7	6	7
Alberta	14	16	14
Colombie-Britannique	16	9	17

* Les non-télévendeurs englobent les entreprises qui prévoient commencer à utiliser le télémarketing, car la base est trop peu nombreuse (n=17) pour les signaler séparément.
** Inclut les organismes de bienfaisance enregistrés, les médias (journaux, revues) et les firmes de recherche sur l'opinion publique.

Raisons pour lesquelles les entreprises n'utilisent pas le télémarketing

Les entreprises canadiennes qui n'utilisent pas le télémarketing déclarent en général qu'il ne s'agit pas d'une stratégie de commercialisation efficace pour leur type d'organisation.

On a demandé aux entreprises qui n'utilisaient pas le télémarketing et ne prévoyaient pas le faire au cours des 12 prochains mois (87 % du total de l'échantillon) quelles étaient leurs raisons. La raison la plus courante est, de loin, parce qu'on n'en voit pas l'utilité comme stratégie de commercialisation pour leur organisation (63%). Certaines entreprises déclarent ne pas en avoir besoin, par exemple parce qu'elles sont petites et ont suffisamment de clients (10 %) ou qu'elles se fient au bouche-à-oreille (7 %) ou à d'autres méthodes de publicité (5 %). On compte parmi les autres raisons une répugnance personnelle pour le télémarketing (18 %), la perception que c'est onéreux (5 %) ou que c'est moins efficace maintenant que les Canadiens répondent moins au téléphone (3 %).

Q31 Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous ne comptez pas faire de télémarketing?
BASE : Non-télévendeurs (n=1 022)

Activités de télémarketing

But et source du télémarketing

Presque tous les télévendeurs font du télémarketing pour le compte de leur propre entreprise (plutôt que pour un client) et effectuent leurs propres appels (soit entièrement, soit en partie avec un tiers).

Presque tous les télévendeurs (97 %) déclarent effectuer leurs appels pour le compte de leur propre entreprise (76 %) ou pour le compte de clients ainsi que de leur propre entreprise (21 %). Trois pour cent seulement font du télémarketing exclusivement pour le compte de clients. Selon les dispositions réglementaires, ces entreprises devraient être inscrites auprès de la LNNTE.

Q2 Les appels sont-ils faits pour le compte de votre entreprise, pour des clients ou pour les deux?
BASE : Télévendeurs (n=165)

La grande majorité des entreprises de toutes les régions font du télémarketing pour leur propre compte. Cependant, les entreprises du Québec et des provinces de l'Atlantique (35 %) sont plus susceptibles que celles de l'Ontario (11 %) de faire du télémarketing pour elles-mêmes ainsi que pour des clients.

Parmi les télévendeurs effectuant des appels pour leur propre compte, la très vaste majorité (96 %) font du télémarketing direct, c'est-à-dire qu'ils effectuent leurs propres appels entièrement (90 %) ou en association avec un tiers (6 %). Trois pour cent seulement font du télémarketing indirect, c.‑à‑d. qu’ils ont recours à des sous-traitants pour leurs besoins en télémarketing.

Q3 Votre compagnie fait-elle elle-même les appels ou a-t-elle recours à la sous-traitance?
BASE : Télévendeurs effectuant des appels pour leur propre compte (n=161)

Encore une fois, les entreprises du Québec et des provinces de l'Atlantique (12 %) sont plus susceptibles que celles de l'Ontario (moins de 1 %) de faire du télémarketing pour elles-mêmes ainsi que pour des clients.

Provenance des appels

Presque la moitié des télévendeurs déclarent que leurs appels proviennent de l'Ontario

Les appels de télémarketing sont plus susceptibles de provenir de la province de l'Ontario (45 %), suivie du Québec (28 %), de l'Alberta (17 %) et de la C.-B. (14 %). Moins d'une entreprise sur dix déclare que ses appels proviennent d'une autre province ou d'un autre territoire. Étant donné que la plupart des télévendeurs effectuent leurs propres appels, il n'est pas surprenant que la province/région d'origine soit la même que celle où se trouve l'entreprise.

Q4 À partir de quelle province ou de quel territoire les appels sont-ils faits?
BASE : Télévendeurs (n=160)

Groupe cible des appels

Un peu moins de la moitié des télévendeurs appellent des consommateurs qui sont des clients potentiels. L'autre moitié déclare cibler uniquement des groupes qui ne sont pas assujettis aux Règles sur la LNNTE.

On a demandé aux télévendeurs s'ils font des appels visant un des groupes suivants : consommateurs constituant des clients potentiels, consommateurs qui sont déjà des clients, entreprises constituant des clients potentiels et entreprises qui sont déjà clientes.

Un peu moins de la moitié (46 %) des télévendeurs déclarent appeler des consommateurs qui sont des clients potentiels avec lesquels ils n'ont pas déjà une relation d'affaires, ce qui signifie qu'ils ne sont pas exemptés des Règles sur la LNNTE.

L'autre moitié (52 %) déclare faire seulement des appels de télémarketing exemptés visant des consommateurs avec lesquels ils ont déjà une relation d'affaires ou des entreprises déjà clientes ou qui pourraient le devenir.

Langue des appels

L'anglais est la langue prédominante du télémarketing; trois télévendeurs sur dix font leur télémarketing en français.

La plupart des entreprises (87 %) déclarent faire leur télémarketing en anglais, alors que trois sur dix (31 %) déclarent le faire en français. Une faible minorité (6 %) fait du télémarketing dans une autre langue.

Q8 Dans quelle langue se font vos activités de télémarketing?
BASE : Télévendeurs (n=165)

Les entreprises du Québec et des provinces de l'Atlantique sont de loin les plus susceptibles de faire du télémarketing en français (82 %). C'est parmi les entreprises de l'Ontario (13 %) que le télémarketing dans une autre langue que le français ou l'anglais est le plus répandu.

Expérience du télémarketing

La plupart des entreprises ont une vaste expérience du télémarketing. Les deux tiers (66 %) d'entre elles déclarent faire du télémarketing depuis dix ans ou plus. Les autres se répartissent presque également entre les nouveaux télévendeurs (16 %, depuis moins de quatre ans) et les entreprises ayant une expérience moyenne (19 %, entre quatre et neuf ans).

Q9 Depuis combien de temps votre entreprise fait-elle du télémarketing?
BASE : Télévendeurs (n=165)

Employés participant au télémarketing

En moyenne, 28 % des employés des télévendeurs participent aux activités de télémarketing, bien que la proportion soit plus élevée chez les plus petites entreprises.

La proportion d'employés participant aux activités de télémarketing diffère considérablement selon l'organisation, la moyenne déclarée étant de 28 %. Cette moyenne est plus élevée chez les petites entreprises (29 % des firmes comptant moins de 100 employés) que chez les moyennes et grandes entreprises (19 % des firmes comptant 100 employés ou plus).

Q10 Quelle proportion de vos employés effectue du télémarketing?
BASE : Télévendeurs directs ou télévendeurs pour le compte de clients (n=150)

Revenus générés par le télémarketing

Le montant des recettes générées par le télémarketing diffère considérablement.

Près de la moitié (45 %) des entreprises indiquent qu'elles tirent moins de 100 000 $ de revenus annuels en télémarketing alors qu'une sur trois (34 %) génère des revenus supérieurs à ce montant. Une entreprise sur cinq (21 %) était incapable de fournir un montant ou a refusé de le faire.

Q11 Pour que nous puissions classer vos réponses, quel chiffre correspond le mieux aux revenus totaux que génèrent les activités de télémarketing de votre entreprise?
BASE : Télévendeurs (n=165)

Les petites entreprises (moins de 100 employés) sont plus susceptibles de déclarer que le télémarketing génère des revenus de moins de 100 000 $ (46 %), alors que les moyennes et grandes entreprises (100 employés ou plus) sont généralement moins susceptibles de répondre à la question.

Tendances du télémarketing

Activités de télémarketing antérieures

La majorité des télévendeurs indiquent que leurs activités de télémarketing de l'an dernier sont demeurées stables, alors qu'un nombre égal déclare en avoir fait plus ou en avoir fait moins que d'ordinaire.

Les changements dans les activités de télémarketing de l'an dernier se sont équilibrés, la proportion de télévendeurs plus actifs (17 %) ou débutants (3 %) étant comparable à la proportion de télévendeurs moins actifs qu'à l'ordinaire. Dans l'ensemble, la majorité (59 %) des télévendeurs ont indiqué que leur niveau d'activité était stable.

Q12 Comment décririez-vous l’importance de vos activités de télémarketing au cours des 12 derniers mois?
BASE : Télévendeurs (n=165)

L'augmentation des activités de télémarketing au cours de la dernière année est plus fréquente chez les moyennes et grandes entreprises (39 % des entreprises de 100 employés ou plus) que chez les petites entreprises (17 % des entreprises de moins de 100 employés).

Changements futurs dans les activités de télémarketing

Trois télévendeurs sur dix prévoient augmenter leurs activités de télémarketing au cours de la prochaine année, ce qui est supérieur à la proportion de ceux qui prévoient qu'elles diminueront et indique qu'il pourrait y avoir une croissance générale des activités de télémarketing.

En pensant à l'année prochaine, la majorité (60 %) des télévendeurs continuent de croire que leur niveau d'activité demeurera le même. Il y a par contre plus de télévendeurs qui s'attendent à ce que leurs activités augmentent (30 %) qu'il y en a pour penser qu'elles diminueront (8 %).

Q13 Au cours des 12 prochains mois, considérez-vous que les activités de télémarketing de votre entreprise vont…
BASE : Télévendeurs (n=165)

C'est chez les entreprises du Québec et des provinces de l'Atlantique qu'on prévoit le plus l’intensification des activités de télémarketing au cours des 12 prochains mois (42 % par rapport à 17 % pour les télévendeurs de l'Ontario), ainsi que chez les entreprises tirant des revenus élevés de leurs activités de télémarketing (44 % de celles générant des revenus supérieurs à 100 000 $) et chez les entreprises appelant des consommateurs qui sont des clients potentiels (42 %) plutôt que des groupes qui ne sont pas assujettis aux Règles sur la LNNTE (21 %).

Les entreprises ayant augmenté leurs activités de télémarketing au cours de l'année précédente sont aussi nombreuses (75 %) à s'attendre à une croissance de leurs activités de télémarketing au cours de la prochaine année, poursuivant une tendance existant déjà chez elles.

Raisons de l'augmentation On a demandé aux télévendeurs prévoyant augmenter leurs activités de télémarketing (30 % des télévendeurs) pour quelles raisons ils le font. Ce sont des raisons liées à l'efficacité du télémarketing comme outil de commercialisation qu'ils sont le plus susceptibles d'indiquer, comme l'augmentation des ventes (35 %), une plus grande compétitivité (23 %), une plus grande visibilité (18 %), ou encore que cela a permis d'augmenter les ventes par le passé (21 %). Certains ont aussi indiqué qu'ils ont la capacité accrue nécessaire pour augmenter leurs activités de télémarketing.

Q14 Quelle est la principale raison pour laquelle vous pensez que vos activités de télémarketing vont augmenter au cours des 12 prochains mois?
BASE : Télévendeurs prévoyant augmenter leurs activités de télémarketing (n=56)

Raisons de la diminution Les télévendeurs qui prévoient diminuer leurs activités de télémarketing (8 % des télévendeurs, soit n=11 répondants) déclarent en général qu'ils ont pris la décision stratégique de changer leur approche de commercialisation.

Connaissance et utilisation des règles du télémarketing

Connaissance des règles de télémarketing

Sept télévendeurs sur dix sont au moins quelque peu familiers avec la LNNTE et une minorité est familière avec les Règles sur les CMA et les autres règles du télémarketing.

La plupart des télévendeurs (69 %) se disent au moins quelque peu familiers avec la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE). Ils sont beaucoup moins familiers avec les Règles sur les CMA (25 %) et les autres règles du télémarketing (34 %).

Q16 Diriez-vous que vous êtes très familier, assez familier, pas très familier ou pas familier du tout avec chacun des aspects suivants?
BASE : Télévendeurs (n=165)

On note qu'une grande familiarité (c.-à-d., « très » familier) avec la LNNTE est plus fréquente chez les entreprises de l'Ontario (47 %), chez les moyennes et les grandes entreprises (52 %) ainsi que chez les entreprises appelant des consommateurs qui sont des clients potentiels (40 %) plutôt que des groupes qui ne sont pas assujettis aux Règles sur la LNNTE (23 %).

Par contre, c'est au Québec et dans les provinces de l'Atlantique que la familiarité avec la LNNTE et les Règles sur les CMA est la plus faible.

Organisation responsable de la LNNTE

Une minorité des télévendeurs familiers avec la LNNTE pouvaient nommer le gouvernement du Canada ou le CRTC en tant qu'organisation responsable de la LNNTE.

Plus de quatre télévendeurs familiers avec la LNNTE sur dix ont nommé le gouvernement du Canada (24 %) ou le CRTC (20 %) en tant qu'organisation responsable de la LNNTE. Les autres liaient erronément la LNNTE à un gouvernement provincial ou à un organisme de protection des consommateurs ou ne pouvaient pas nommer d'organisation responsable.

Q17 À votre avis, quel est l’organisme responsable de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus?
BASE : Télévendeurs familiers avec la LNNTE (n=132)

Les télévendeurs les plus familiers avec la LNNTE (c.-à-d., « très » familiers) sont plus susceptibles de nommer le gouvernement fédéral en tant qu'entité responsable (41 %), mais ne sont pas plus susceptibles que la moyenne de nommer le CRTC (19 %).

Inscription sur la LNNTE

Six pour cent de tous les télévendeurs disent s'être inscrits sur la LNNTE. Ceux ne s'étant pas inscrits ont déclaré qu'ils n'étaient pas au courant qu'ils devaient le faire ou qu'ils en étaient exemptés et seulement trois sur dix comptent s'inscrire au cours de la prochaine année.

On a demandé aux télévendeurs ayant au moins une certaine familiarité avec la LNNTE (78 % des télévendeurs) si leur entreprise était inscrite. Moins d’un sur dix (8 %) a déclaré l'être, ce qui correspond à 6 % de l'ensemble des télévendeurs. Ils ont indiqué en majorité (66 %) n'être pas inscrits et un sur quatre (26 %) n'en était pas sûr.

Q18 Est-ce que votre entreprise est inscrite sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus? Être inscrite signifie que votre nom d’entreprise, vos coordonnées et une brève description de vos activités de télémarketing ont été entrés dans le site Web de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus et que les données sont mises à jour tous les 12 mois.
BASE : Télévendeurs familiers avec la LNNTE (n=132)

L'inscription sur la LNNTE est plus courante en Ontario, au Québec et dans les provinces de l'Atlantique que dans l'Ouest.

Raisons de ne pas s'inscrire On a demandé aux télévendeurs non-inscrits sur la LNNTE pourquoi ils ne s'étaient pas inscrits. Voici les deux principales raisons :

Très peu ont indiqué qu'ils ne s'étaient pas inscrits parce qu'ils tiennent leur propre liste d’exclusion (3 %) ou parce que le processus d'inscription est trop complexe (3 %).

Plus précisément, les raisons invoquées sont similaires, peu importe qu'ils appellent ou pas des groupes qui ne sont pas assujettis aux Règles sur la LNNTE.

Q19 Pourquoi n’êtes-vous pas inscrit sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus?
BASE : Télévendeurs non-inscrits à la LNNTE (n=79)

Probabilité de s'inscrire Un peu plus d'un télévendeur sur dix (13 %) n'étant pas inscrit sur la LNNTE a indiqué qu'il est très probable qu'il le fera au cours des 12 prochains mois; c'est la mesure la plus exacte de leur intention. Un sur cinq (18 %) indique qu'il est susceptible de le faire, alors que la majorité (67 %) n’est pas susceptible de le faire.

Q20 Avez-vous l’intention d’inscrire votre organisme sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus au cours des 12 prochains mois?
BASE : Télévendeurs qui sont familiers avec la LNNTE, mais qui n'y sont pas inscrits (n=79)

L'intention de s'inscrire (très probable ou probable) est plus fréquente chez les entreprises appelant des consommateurs qui sont des clients éventuels (47 %) que chez celles appelant des groupes qui ne sont pas assujettis aux Règles sur la LNNTE (16 %).

Statut d'abonnement

Un télévendeur sur dix (10 %) inscrit sur la LNNTE, ce qui constitue 2 % de l'ensemble des télévendeurs, dit souscrire à la liste.

Q21 Êtes-vous abonné à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus, ce qui signifie que vous avez acheté une liste de numéros de téléphone à retirer de vos listes d’appel?
BASE : Télévendeurs inscrits à la LNNTE ou n'étant pas certains qu'ils doivent s'y inscrire (n=53)

Raisons de ne pas s'abonner On a demandé aux télévendeurs n'étant pas abonnés à la LNNTE (correspondant à n=25 répondants, chiffre trop petit pour faire un rapport quantitatif) les raisons pour lesquelles ils ne l'étaient pas. Les deux principales raisons de ne pas s'abonner sont d'ignorer que c'est nécessaire et de croire qu'on en est exempté (p. ex., parce qu'on n'appelle que des clients existants ou des entreprises).

Probabilité de s'inscrire On a demandé au même petit groupe de télévendeurs non abonnés à la LNNTE dans quelle mesure ils étaient susceptibles de s'abonner au cours des 12 prochains mois. Tout comme pour la probabilité de s'inscrire, seule une minorité a indiqué être susceptible de s'abonner à la LNNTE.

Besoins en matière d’information

Sources d’information

La plupart des télévendeurs utiliseraient un moteur de recherche sur Internet afin de trouver l'information relative à la conformité aux règles du télémarketing.

Les télévendeurs sont plus susceptibles d'utiliser un moteur de recherche tel que Google (55 %) ou de se tourner vers Internet en général (31 %) pour trouver l'information relative à la conformité aux règles du télémarketing. Comparativement, très peu de télévendeurs connaissent l'existence des sites Web du CRTC (5 %) ou de la LNNTE (25 %) ou auraient recours à une autre source, tel qu'un expert-conseil ou un syndicat professionnel.

Q24 Pour trouver des renseignements sur les règles du télémarketing, comment feriez-vous?
BASE : Télévendeurs (n=165)

Sites Web du CRTC et de la LNNTE

Une minorité de télévendeurs ont déjà visité les sites Web du CRTC et de la LNNTE.

Un télévendeur sur cinq (19 %) dit avoir visité le site Web de la LNNTE pour obtenir de l'information relative à la conformité, alors qu'une proportion légèrement moindre (15 %) a visité le site Web du CRTC.

Q25 Êtes-vous déjà allé voir le site Web de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus pour des renseignements sur la conformité?
Q27 Êtes-vous déjà allé consulter le site Web du CRTC pour obtenir des renseignements sur les règles de télémarketing?
BASE : Télévendeurs (n=165)

Ces visites n'ont pas lieu plus de quelques fois par année, tant pour le site Web de la LNNTE que pour celui du CRTC, et la plupart des visiteurs disent qu'il s'agit de moins d'une fois par année.

Outils/ressources utiles

Les principales suggestions d'outils et de ressources utiles concernent ceux qui s'adressent directement aux entreprises plutôt que des campagnes d'information plus générales.

Lorsqu'on leur a demandé quel genre d'information, d'outils ou de ressources concernant la conformité à la LNNTE leur seraient le plus utiles, la majorité des télévendeurs (54 %) ont été incapables d'en nommer. Les principales suggestions portent sur des outils adressés directement aux entreprises, comme des bulletins d'information, du courrier et des courriels.

Q29 Quels renseignements, outils ou ressources pourraient aider des entreprises comme la vôtre à mieux respecter la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus?
BASE : Télévendeurs (n=165)

Non-télévendeurs

Connaissance des règles du télémarketing

Plus de six non-télévendeurs sur dix sont au moins quelque peu familiers avec la LNNTE, alors que très peu connaissent les Règles sur les CMA et les autres règles de télémarketing.

La majorité des non-télévendeurs (64 %) déclarent être au moins quelque peu familiers avec la LNNTE, à peu près dans la même proportion que les télévendeurs (69 %). Il y a comparativement très peu de familiarité tant avec les Règles sur les CMA (16 %) que les autres règles du télémarketing (16 %), et ces pourcentages sont plus faibles que chez les autres télévendeurs (25 % et 34 %, respectivement).

Q39 Diriez-vous que vous êtes très familier, assez familier, pas très familier ou pas familier du tout avec chacun des aspects suivants?
BASE : Non-télévendeurs (n=1 037)

La grande familiarité (c.-à-d., « très » familier) avec la LNNTE est la plus fréquente chez les entreprises de l'Ontario et la plus faible au Québec et dans les provinces de l'Atlantique (15 %). Les non‑télévendeurs du Québec et des provinces de l'Atlantique sont aussi moins susceptibles que ceux des autres régions d'être familiers avec les Règles sur les CMA et les autres règles de télémarketing.

Organisation responsable de la LNNTE

Une minorité des non-télévendeurs familiers avec la LNNTE pouvaient nommer le gouvernement du Canada ou le CRTC en tant qu'organisation responsable de la LNNTE.

Presque quatre télévendeurs familiers avec la LNNTE sur dix ont nommé le gouvernement du Canada (24 %) ou le CRTC (13 %) en tant qu'organisation responsable de la LNNTE. Les autres liaient erronément la LNNTE à un gouvernement provincial ou à un organisme de protection des consommateurs ou ne pouvaient pas nommer d'organisation responsable.

Q40 À votre avis, quel est l’organisme responsable de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus?
BASE : Non-télévendeurs familiers avec la LNNTE (n=810)

Sources d’information

La plupart des non-télévendeurs utiliseraient un moteur de recherche sur Internet afin de trouver l'information relative à la conformité aux règles du télémarketing.

Neuf pour cent des non-télévendeurs ont cherché de l'information relative à la conformité avec les règles du télémarketing (questions 41 et 42).

Comme chez les télévendeurs, les non-télévendeurs prévoyant commencer à faire du télémarketing au cours des 12 prochains mois ou qui ont déjà cherché de l'information relative à la conformité sont plus susceptibles d'utiliser un moteur de recherche tel que Google (55 %) ou de se tourner en général vers Internet (38 %) pour trouver de l'information sur l'observation des règles de télémarketing. Comparativement, très peu connaissent les sites Web du CRTC (5 %) ou de la LNNTE (1 %), ou utiliseraient une autre source, tel qu'un expert-conseil ou un syndicat professionnel.

Q43 Pour trouver des renseignements sur les règles du télémarketing, comment feriez-vous?
BASE : Non-télévendeurs prévoyant commencer à faire du télémarketing au cours des 12 prochains mois ou qui ont déjà cherché de l'information relative à la conformité (n=111)

Sites Web du CRTC et de la LNNTE

Une minorité de non-télévendeurs ont déjà visité les sites Web du CRTC et de la LNNTE.

Plus d'un sur quatre (44 %) des non-télévendeurs prévoyant commencer à faire du télémarketing au cours des 12 prochains mois ou qui ont déjà cherché de l'information relative à la conformité disent avoir visité le site Web de la LNNTE pour obtenir de l'information sur la conformité, alors que près de trois sur dix (28 %) disent la même chose à propos du site Web du CRTC. Il est important de souligner qu'on ne peut pas directement comparer ces pourcentages avec ceux des télévendeurs, car ils sont dérivés du nombre de non-télévendeurs ayant exprimé de l'intérêt pour ce type d'information (c.-à-d., qu'ils ont indiqué avoir déjà recherché de l'information relative à la conformité).

Q44 Êtes-vous déjà allé voir le site Web de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus pour des renseignements sur la conformité?
Q45 Êtes-vous déjà allé consulter le site Web du CRTC pour obtenir des renseignements sur les règles de télémarketing?
BASE : Non-télévendeurs prévoyant commencer à faire du télémarketing au cours des 12 prochains mois ou qui ont déjà cherché de l'information relative à la conformité (n=111)

Outils/ressources utiles

On compte parmi les diverses suggestions d'outils et de ressources utiles les courriels, les bulletins d'information et les rapports sur les activités d'application de la loi.

Quand on a demandé aux non-télévendeurs prévoyant commencer à faire du télémarketing au cours des 12 prochains mois ou qui ont déjà cherché de l'information relative à la conformité quels types d'information, d'outils ou de ressources concernant la conformité à la LNNTE leur seraient les plus utiles, une majorité (55 %) n'ont pas pu en nommer. Les suggestions formulées par les autres comprennent les courriels, les bulletins d'information et les rapports sur les activités d'application de la loi.

Q46 Quels renseignements, outils ou ressources pourraient aider des entreprises comme la vôtre à mieux respecter la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus?
BASE : Non-télévendeurs prévoyant commencer à faire du télémarketing au cours des 12 prochains mois ou qui ont déjà cherché de l'information relative à la conformité (n=111)

Méthodologie du sondage

Les résultats sont tirés d'entrevues téléphoniques menées du 23 février au 15 mars 2016 auprès d'un échantillon représentatif de 1 202 entreprises canadiennes. La marge d’erreur pour un échantillon de 1 202 personnes est de plus ou moins 2,8 %, 19 fois sur 20. La marge d'erreur est plus élevée pour les résultats relatifs à des sous-groupes de cette population, tel que les télévendeurs.

Justification

On a jugé qu'un sondage téléphonique constituait la meilleure méthode d'obtenir de l'information sur le groupe cible des entreprises canadiennes. Ce groupe ne participe pas aux forums en ligne en nombre suffisant pour être vraiment représentatif du milieu des entreprises canadiennes. En outre, du fait que les sondages en ligne font appel à des échantillons probabilistes non aléatoires, on ne peut pas établir la marge d'erreur.

Plan d’échantillonnage

La méthode d'échantillonnage a été conçue de manière à compléter 1 200 entrevues avec le groupe cible des entreprises canadiennes. Toutes les entreprises canadiennes ont été jugées admissibles à l'enquête; c'est-à-dire que le sondage a été conçu de manière à couvrir tant les entreprises participant à des activités de télémarketing que celles qui ne le font pas, et n'exclut pas non plus les entreprises exemptées des Règles (organismes de bienfaisance enregistrés, journaux et firmes de recherche sur l'opinion publique).

L'échantillon a été stratifié par taille d'entreprise (nombre d'employés) au sein d'une région afin de fournir un nombre suffisant de moyennes (100 à 500 employés) et de grandes (500 employés et plus) entreprises pour l'analyse.

Pondération

Les données sont statistiquement pondérées afin de garantir que l'échantillon est aussi représentatif de la population que possible, en fonction des données les plus récentes de Statistique Canada (2012). Le tableau ci-après indique la répartition des échantillons pondérés et non pondérés ainsi que la marge d'erreur d'échantillonnage correspondante.

Conception et prétest du questionnaire

Le questionnaire utilisé pour le sondage a été conçu conjointement par Environics et l'équipe de projet du CRTC. Une fois le questionnaire préparé et approuvé par le CRTC, le CRTC l'a fait traduire en français. Une copie du questionnaire, en anglais et en français, figure en annexe.

Répartition des échantillons
	Pondérés	Non pondérés	Marge d'erreur*
Nombre d’employés
Petites entreprises (entre 1 et 99 employés)	1 181	1 000	+/- 2,0
Moyennes entreprises (entre 100 et 499 employés)	20	100	+/- 9,8
Grandes entreprises (500 employés et plus)	2	102	+/- 9,8
Région
Provinces de l’Atlantique	85	85	+/- 10,6
Québec	257	252	+/- 6,2
Ontario	422	420	+/- 4,8
Manitoba et Saskatchewan	80	85	+/- 10,6
Alberta	168	168	+/- 7,6
Colombie-Britannique	189	192	+/- 7,1

Prétest Avant que le sondage soit prêt pour utilisation sur le terrain, Environics a effectué un prétest complet avec de « véritables » répondants. Il s’agissait d’entrevues téléphoniques, les mêmes que celles utilisées pour le sondage complet, mais avec un petit échantillon de répondants (10 en français et 10 en anglais). L'expert-conseil principal de la recherche d'Environics a vérifié les enregistrements de ces entrevues. On a apporté à la suite du prétest un petit nombre d'améliorations au questionnaire, qui ont été approuvées par le CRTC.

Travail sur le terrain

Les entrevues ont été effectuées du 23 février au 15 mars 2016 par Elemental Data Collection Inc. d'Ottawa (Ontario). Des superviseurs des opérations étaient présents en tout temps pour veiller à l’exactitude des entrevues et l’enregistrement des réponses. Dix pour cent du travail de chaque intervieweur a été discrètement surveillé dans le cadre du contrôle de la qualité, selon les normes établies par l’Association de la recherche et de l’intelligence marketing (ARIM).

Nous avons rappelé jusqu’à huit fois, à différentes heures et différents jours de la semaine, pour optimiser la possibilité de joindre la personne appropriée dans chacune des entreprises sélectionnées. Les entrevues ont été menées dans la langue officielle choisie par le répondant. Ce sondage est enregistré dans le système d’enregistrement des sondages d'ARIM.

Résultats de l’exécution du sondage

Le taux de réponse effectif du sondage est de 19 %. Ce taux est calculé comme correspondant au nombre de répondants (participants auprès desquels une entrevue a été réalisée et participants en excès), divisé par le nombre d’abonnés qui n’ont pas été joints (ligne occupée, aucune réponse), additionné au nombre d'entreprises ou de personnes n’ayant pas répondu au sondage (refus de répondre, difficultés linguistiques ou rappels manqués) et au nombre de participants qui ont répondu au sondage : [C/(A+B+C)]. Le tableau ci-après présente la ventilation finale de tous les numéros appelés.

Annexe A : Questionnaire (anglais et français)

Résultats de l’exécution du sondage
	TOTAL
Nombre total de tentatives d’appels	7 850
Répondants non potentiels – Non valides	1 009
Non résolu (NR)	2 736
Pas de réponse/Répondeur téléphonique	2 736
Admissibles – non-réponse	1 990
Barrière linguistique	26
Incapable de répondre au questionnaire (maladie/décès)	9
Rappel (répondant non disponible)	1 955
Nombre total d'entreprises sollicitées	2 115
Refus	785
A raccroché	40
Admissibles – réponse	1 290
Entrevue réalisée	1 202
Quota atteint – Taille de l'entreprise	88
Taux de réponse (%)	18,86
Fréquence	93,18

Bonjour, je m’appelle _______________ et je vous téléphone au nom d’Environics, une firme de recherche sur l’opinion publique. Préférez-vous continuer en français ou en anglais? Would you prefer that I continue in English or French?
NOTEZ LA LANGUE DE L’ENTREVUE

Aujourd’hui, nous effectuons un sondage auprès des entreprises et autres organismes dans l’ensemble du Canada sur leurs méthodes de communication avec les consommateurs ou leurs clients. Est-ce que je pourrais parler à la personne qui prend les décisions en matière de marketing pour votre entreprise ou votre organisation?

01 – Oui, c’est moi
02 – Oui, je vous transfère NOTEZ LE NOM ET LE TITRE
03 – Non, cela ne nous intéresse pas REMERCIEZ ET CONCLUEZ L’APPEL

POUR OUI, C’EST MOI : Tout d’abord, je tiens à préciser qu’il ne s’agit pas d’un appel de vente. Soyez assuré que nous ne cherchons ni à vendre, ni à solliciter, nous voulons tout simplement connaître votre opinion. Cette étude a été inscrite dans le système national d’enregistrement des sondages. PASSEZ AUX QUESTIONS

QUAND LE RÉPONDANT EST EN LIGNE : Bonjour, je m’appelle _______________ et je vous téléphone au nom d’Environics, une firme de recherche sur l’opinion publique. Préférez-vous continuer en français ou en anglais? Would you prefer that I continue in English or French?

Aujourd’hui, nous effectuons un sondage qui s’adresse aux entreprises et autres organismes dans l’ensemble du Canada pour savoir comment ils communiquent avec les consommateurs ou leurs clients. Soyez assuré que nous ne cherchons ni à vendre, ni à solliciter, nous voulons tout simplement connaître votre opinion. Cette étude a été inscrite dans le système national d’enregistrement des sondages. Avant de poursuivre, je dois vous poser quelques questions pour m’assurer que vous répondez aux critères de la recherche.

A. Est-ce vous qui prenez les décisions concernant le marketing pour votre entreprise ou votre organisation?

01 – Oui
02 – Non NOTEZ LE NOM ET LE TITRE – DEMANDEZ SI VOUS POUVEZ
PARLER À CETTE PERSONNE

SI LA PERSONNE N’EST PAS LIBRE, DEMANDEZ À QUEL MOMENT VOUS POUVEZ LA RAPPELER

SI ON VOUS LE DEMANDE : Votre entreprise fait partie des 1 200 entreprises et organismes sélectionnés au hasard sur les listes publiques pour participer à ce sondage. Les organismes de bienfaisance, les organismes sans but lucratif et les services publics et gouvernementaux sont admissibles.

SI ON VOUS LE DEMANDE : Ce sondage est effectué au nom du gouvernement du Canada. Vos réponses seront anonymes et les renseignements que vous fournirez ne seront utilisés qu’à des fins statistiques.

SI ON VOUS LE DEMANDE : L’industrie de la recherche par sondages au Canada a mis sur pied un système d’enregistrement pour permettre au public de s’informer sur la légitimité des sondages, d’obtenir des renseignements sur l’industrie de la recherche par sondages ou de déposer une plainte. Le numéro sans frais du système d’enregistrement est le 1-800-554-9996.

B. En plus de vous-même, combien d’employés votre entreprise compte-t-elle? Il peut s’agir d’employés à plein temps ou à temps partiel, à travers tous vos locaux.
À LIRE AU BESOIN

01 – 1 à 4 employés
02 – 5 à 9 employés
03 – 10 à 49 employés
04 – 50 à 99 employés
05 – 100 à 499 employés
06 – 500 employés ou plus
RÉPONSE SPONTANÉE
99 – NSP/SO REMERCIEZ ET CONCLUEZ L’APPEL

Environics Research Group
February 24, 2016

CRTC
Telemarketing in Canada
FINAL Questionnaire

Telephone survey with 1200 Canadian businesses

Introduction

Hello, my name is _______________ and I am calling from Environics, a public opinion research company. Would you prefer that I continue in English or French? Préférez-vous continuer en français ou en anglais?
RECORD LANGUAGE OF INTERVIEW

Today we are conducting a survey with businesses and other organizations across Canada about how they communicate with their customers or clients. Could I please speak to the person who makes decisions about marketing for your business or organization?

01 – Yes, speaking
02 – Yes, will transfer RECORD NAME & TITLE
03 – No, not interested THANK AND TERMINATE

IF YES, SPEAKING: This is not a sales call. We are not selling or soliciting anything, we simply want to ask your opinions. This survey is registered with the national survey registration system. GO TO Q.B

WHEN RESPONDENT IS ON THE LINE: Hello, my name is _______________ and I am calling from Environics, a public opinion research company. Would you prefer that I continue in English or French? Préférez-vous continuer en français ou en anglais?

Today we are conducting a survey with businesses across Canada about how they communicate with customers or clients. Please be assured that we are not selling or soliciting anything, we simply want to ask your opinions. This survey is registered with the national survey registration system. First I have a few questions to make sure that you qualify for the study.

A. Do you make decisions about marketing for your business or organization?

01 – Yes
02 – No RECORD NAME AND TITLE – ASK TO SPEAK TO THAT PERSON

IF PERSON IS NOT CURRENTLY AVAILABLE, ARRANGE FOR CALL-BACK

IF ASKED: Your company is one of 1200 businesses and other organizations selected at random from a published list to be included in this survey. This includes charities, non-profit organizations and public sector/government.

IF ASKED: The survey will take about 10 minutes to complete

IF ASKED: This survey is being conducted on behalf of the Government of Canada. Your responses are anonymous and the information you provide will be used for statistical purposes only.

IF ASKED: The registration system has been created by the Canadian survey research industry to allow the public to verify that a survey is legitimate, get information about the survey industry or register a complaint. The registration system’s toll-free telephone number is 1-800-554-9996.

Screening

B. Including yourself, how many employees does your company have? Please include both full-time and part-time employees, across all locations.
READ ONLY IF NECESSARY

01 – 1 to 4 employees
02 – 5 to 9 employees
03 – 10 to 49 employees
04 – 50 to 99 employees
05 – 100 to 499 employees
06 – 500 or more employees
VOLUNTEERED
99 – DK/NA THANK AND TERMINATE

Does your organization ever use telephone calls to advertise, sell or otherwise promote products or services? This includes live or pre-recorded calls, and could be done either by internal staff or by another company on your behalf.
IF ASKED: This includes both cold calling and calls made to customers with whom you have an existing relationship.
IF ASKED: This refers to outgoing calls only, not incoming calls/requests.
IF ASKED: This could either be on behalf of your own company or for clients.

01 - Yes CONTINUE
02 – No SKIP TO Q.30 (Section for non-telemarketers)

READ TO ALL: For the purpose of the survey, I will use the word telemarketing to refer to this activity.

Telemarketers (“yes” to Q1)
Are the calls made on behalf of your own business, on behalf of clients, or both?
01 – On behalf of own business
02 – On behalf of clients SKIP TO Q.4
03 – Both
99 – DK/NA
[IF Q2=01, 03, 99] Does your company make its own calls or do you outsource to another company?
01 – Make own calls
02 – Outsource
03 – Both
99 – DK/NA
[IF Q2=02 OR Q3=01 DIRECT] Which province or territory are the calls initiated from?
[IF Q3=03 BOTH] For the calls your company makes itself, which province or territory are the calls initiated from?
DO NOT READ – CODE ALL THAT APPLY.

01 - Alberta
02 - British Columbia
03 - Manitoba
04 - New Brunswick
05 - Newfoundland and Labrador
06 – Northwest Territories
07 - Nova Scotia
08 – Nunavut
09 - Ontario
10 - Prince Edward Island
11 - Quebec
12 - Saskatchewan
13 – Yukon
99 – DK/NA
[IF Q3=02 INDIRECT] Where is the telemarketing service you use located?
[IF Q3=03 BOTH] For the telemarketing that you outsource, where is the telemarketing service you use located?
DO NOT READ – CODE ALL THAT APPLY.

CANADA
01 - Alberta
02 - British Columbia
03 - Manitoba
04 - New Brunswick
05 - Newfoundland and Labrador
06 – Northwest Territories
07 - Nova Scotia
08 – Nunavut
09 - Ontario
10 - Prince Edward Island
11 - Quebec
12 - Saskatchewan
13 – Yukon
14 – In Canada (not sure which province/territory)
INTERNATIONAL
15 – U.S.
16 – India
17 – Pakistan
18 – Philippines
19 – Outside Canada (not sure where)
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA
In which industry or sector does your organization operate?
DO NOT READ LIST – CLARIFY ONLY IF NECESSARY.

01 - Advertising/ Communications/Marketing
02 - Banking / Investing / lending/ Financial Services / advisors / Insurance /bankruptcy/Debt Collection etc.
03 - Charity - Registered
04 - Education
05 - Food & Beverages, Hospitality
06 - Government / Public service
07 - Home construction, Renovation, maintenance/Windows and Doors
08 - Manufactured Goods
09 - Media (Newspapers, Magazines)
10 - Not-for profit or NGO
11 - Pharmaceuticals / Health
12 - Political Parties
13 - Real Estate
14 - Research and Public Opinion
15 - Retail /Automotive
16 - Security, IT
17 - Telemarketing/Call centre
18 - Telephone, Television, Internet
19 - Travel and Vacation
20 - Utilities (eg. Hydro and Gas)
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA
Are the telemarketing calls made to:
READ – RECORD ALL THAT APPLY

01 – Potential consumer clients
02 – Existing consumer clients
03 – Potential business clients
04 – Existing business clients
VOLUNTEERED
99 – DK/NA
In what languages do you telemarket?
DO NOT READ – CODE ALL THAT APPLY.

01 – English
02 – French
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA
How long has your company been doing telemarketing?
READ

01 – 0-3 years
02 – 4-9 years
03 – 10 or more years
VOLUNTEERED
99 – DK/NA
[IF Q2=02 OR Q3=01 DIRECT] What proportion of your employees are engaged in telemarketing?
____ _____ _____% [ACCEPT ESTIMATE BUT NOT A RANGE]

999 – DK/NA
In order for us to classify your responses, which of the following best describes the total revenue your organization generates by telemarketing?
READ LIST – STOP WHEN REACH APPROPRIATE CATEGORY

01 - Less than $50,000
02 - $50,000 to less than $100,000
03 - $100,000 to less than $500,000
04 - $500,000 to less than $1 million
05 - $1 million to less than $5 million
06 - $5 million or more
VOLUNTEERED
99 - DK/NA
Which of the following best describes your telemarketing activity in the last 12 months?
READ

01 - Did more than usual
02 - Did less than usual
03 - Did the same
04 – [ONLY SHOW IF Q9=01] Just started in the last 12 months
VOLUNTEERED
99 – DK/NA
Over the next 12 months, will the amount of telemarketing your organization does…?
READ

01 – Increase
02 – Decrease
03 – or, stay the same SKIP TO Q.16
VOLUNTEERED
99 – DK/NA SKIP TO Q.16
(IF Q13=01 INCREASE) What is the main reason why you plan to increase your telemarketing activity in the next 12 months?
DO NOT READ – RECORD ALL THAT APPLY

01 - Cost effective
02 - Saw an increase in sales
03 - Works better than other types of marketing
04 - More exposure
05 – Just learned about it
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA
(IF Q13=02 DECREASE) What is main reason why you plan to reduce your telemarketing activity in the next 12 months?
DO NOT READ – RECORD ALL THAT APPLY

01 - Too costly
02 - Saw a decrease in sales
03 - Change in marketing strategy
04 - Canadians are picking the phone less to unknown numbers
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA
Would you say you are very familiar, somewhat familiar, not very familiar or not at all familiar with each of the following?
READ IN ORDER SHOWN

a. The National Do Not Call List, which is a list of telephone numbers of consumers who have chosen to reduce the number of telemarketing calls they receive

b. The Automatic Dialing and Announcing Device, or ADAD, rules

c. Other telemarketing rules

01 – Very familiar
02 – Somewhat familiar
03 – Not very familiar
04 – Not at all familiar
VOLUNTEERED
99 – DK/NA
(IF Q16a=01-03 FAMILIAR WITH DNCL) To the best of your knowledge, what organization is responsible for the National Do Not Call List?
DO NOT READ – RECORD ONE ONLY

01 – CRTC
02 – Government – PROBE FOR LEVEL OF GOVERNMENT
03 – Government of Canada/federal government
04 – Bell Canada
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA
[IF Q16a=01-03 FAMILIAR WITH DNCL] Is your company registered with the National Do Not Call List? Being registered means your business name, contact information and a brief description of your telemarketing activities have been entered on the National Do Not Call List website, and updated every 12 months.
01 – Yes SKIP TO Q.21
02 – No
99 – DK/NA SKIP TO Q.21
[IF Q18=02 NOT REGISTERED] Why have you not registered with the National Do Not Call List?
DO NOT READ – RECORD ALL THAT APPLY

01 – Cost is too high
02 – Process is too complex
03 – Not aware that we had to/it is not required
04 – Our organization is exempt
05 – We only make B2B/business-to-business calls
06 – We keep our own internal do not call list
07 – We are a telemarketing company making calls on behalf of clients
08 – We don’t make cold calls/only call customers that have existing relationships with
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA
[IF Q18=02 NOT REGISTERED] How likely is your organization to register with the National Do Not Call List in the next 12 months?
READ

01 – Very likely
02 – Somewhat likely
03 – Not very likely
04 – Not at all likely
VOLUNTEERED
99 – DK/NA
[IF Q18=01,99 REGISTERED TO DNCL] Does your organization subscribe to the National Do Not Call List, meaning that you have purchased a list of telephone numbers to remove from your calling list?
01 – Yes SKIP TO Q.24
02 – No
99 – DK/NA SKIP TO Q.24
[IF Q21=02 NOT SUBSCRIBED] What are the reasons why you have not subscribed to the National Do Not Call List?
DO NOT READ – RECORD ALL THAT APPLY

01 – Subscription provided by client
02 – Cost is too high
03 – Process is too complex
04 – The list is difficult to use
05 – Our company is exempt
06 – We only make B2B/business-to-business calls
07 – Not aware that a subscription was needed
08 – We keep our own internal do not call list
09 – We don’t make cold calls/only call customers that we have existing relationships with
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA
[IF Q21=02 NOT SUBSCRIBED] How likely is your organization to subscribe to the National Do Not Call List in the next 12 months?
READ

01 – Very likely
02 – Somewhat likely
03 – Not very likely
04 – Not at all likely
VOLUNTEERED
99 – DK/NA
If you wanted to find information about complying with telemarketing rules, where would you look?
DO NOT READ – RECORD ALL THAT APPLY

01 - I don’t/won’t look for this information
02 - Consultant
03 - Word of mouth (other businesses)
04 - A business association
04 - DNCL website
05 - CRTC website
06 – Google/search engine
07 – Online/on the Internet (PROBE FOR WHERE)
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA
Have you ever visited the National Do Not Call List website for information on compliance [IF Q21=01 SUBSCRIBED: aside from getting your subscription updates]?
01 - Yes
02 – No SKIP TO Q.27
99 – DK/NA SKIP TO Q.27
[IF Q25=01] How frequently would you say you visit the National Do Not Call List website for information on compliance?
READ

01 - Once a week or more
02 - Once a month
03 - A few times a year
04 - Less than once a year
VOLUNTEERED
99 – DK/NA
Have you ever visited the CRTC website for information on compliance with telemarketing rules?
01 - Yes
02 – No SKIP TO Q.29
99 – DK/NA SKIP TO Q.29
[IF Q27=01] How frequently would you say you visit the CRTC website for information on compliance?
READ

01 - Once a week or more
02 - Once a month
03 - A few times a year
04 - Less than once a year
VOLUNTEERED
99 – DK/NA
What information, tools or resources could be provided to help companies like yours comply with the National Do Not Call List?
DO NOT READ – RECORD ALL THAT APPLY

01 - Information bulletins
02 - Webinars
03 – FAQs (frequently asked questions)
04 - Best Practices
05 - More information on previous enforcement actions
06 - Scrubbed list (list of phone numbers allowed to call)
07 - More detailed information on subscription options
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA

NOW SKIP TO SURVEY END Non-Telemarketers (“no” to Q1)
Do you have any plans to use telemarketing in the next 12 months, that is, to use telephone calls, either live or pre-recorded, to sell, advertise or otherwise promote products or services?
01 – Yes SKIP TO Q.32
02 – No
99 – DK/NA
(IF Q30=02, 99 NO TELEMARKETING PLANS) What are the main reasons why you don’t plan to use telemarketing?
DO NOT READ – RECORD ALL THAT APPLY

01 – Too costly
02 – Too many rules surrounding the activity
03 – Have done telemarketing in past but changed marketing strategy
04 – Canadians are picking up the phone less to unknown numbers/no longer effective
05 – Not an effective strategy for our business/industry
06 – Don’t personally like telemarketing/find it intrusive
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA

31a. In which industry or sector does your organization operate?
DO NOT READ LIST – CLARIFY ONLY IF NECESSARY.

01 - Advertising/ Communications/Marketing
02 - Banking / Investing / lending/ Financial Services / advisors / Insurance /bankruptcy/Debt Collection etc.
03 - Charity - Registered
04 - Education
05 - Food & Beverages, Hospitality
06 - Government / Public service
07 - Home construction, Renovation, maintenance/Windows and Doors
08 - Manufactured Goods
09 - Media (Newspapers, Magazines)
10 - Not-for profit or NGO
11 - Pharmaceuticals / Health
12 - Political Parties
13 - Real Estate
14 - Research and Public Opinion
15 - Retail /Automotive
16 - Security, IT
17 - Telemarketing/Call centre
18 - Telephone, Television, Internet
19 - Travel and Vacation
20 - Utilities (eg. Hydro and Gas)
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA

NOW SKIP TO Q.39

ASK Q.32-39 ONLY IF PLAN TO TELEMARKET (Q30=01)
Will the calls be made on behalf of your own business, on behalf of clients, or both?
01 – On behalf of own business
02 – On behalf of clients SKIP TO Q.34
03 – Both
99 – DK/NA
Will your company make its own calls or will you outsource to another company?
01 – Make own calls
02 – Outsource
03 – Both
99 – DK/NA
[IF Q32=02 OR Q33=01 DIRECT] Which province or territory will the calls be initiated from?
[IF Q33=03 BOTH] For the calls your company will make itself, which province or territory will the calls be initiated from?
DO NOT READ – CODE ALL THAT APPLY.

01 - Alberta
02 - British Columbia
03 - Manitoba
04 - New Brunswick
05 - Newfoundland and Labrador
06 – Northwest Territories
07 - Nova Scotia
08 – Nunavut
09 - Ontario
10 - Prince Edward Island
11 - Quebec
12 - Saskatchewan
13 – Yukon
99 – DK/NA
[IF Q33=02 INDIRECT] Where is the telemarketing service that you will use located?
[IF Q33=03 BOTH] For the telemarketing that you will outsource, where is the telemarketing service that you will use located?
DO NOT READ – CODE ALL THAT APPLY.

CANADA
01 - Alberta
02 - British Columbia
03 - Manitoba
04 - New Brunswick
05 - Newfoundland and Labrador
06 – Northwest Territories
07 - Nova Scotia
08 – Nunavut
09 - Ontario
10 - Prince Edward Island
11 - Quebec
12 - Saskatchewan
13 – Yukon
14 – In Canada (not sure which province/territory))
INTERNATIONAL
15 – U.S.
16 – India
17 – Pakistan
18 – Philippines
19 – Outside Canada (not sure where)
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA
In which industry or sector does your organization operate?
DO NOT READ LIST – CLARIFY ONLY IF NECESSARY.

01 - Advertising/ Communications/Marketing
02 - Banking / Investing / lending/ Financial Services / advisors / Insurance /bankruptcy/Debt Collection etc.
03 - Charity - Registered
04 - Education
05 - Food & Beverages, Hospitality
06 - Government / Public service
07 - Home construction, Renovation, maintenance/Windows and Doors
08 - Manufactured Goods
09 - Media (Newspapers, Magazines)
10 - Not-for profit or NGO
11 - Pharmaceuticals / Health
12 - Political Parties
13 - Real Estate
14 - Research and Public Opinion
15 - Retail /Automotive
16 - Security, IT
17 - Telemarketing/Call centre
18 - Telephone, Television, Internet
19 - Travel and Vacation
20 - Utilities (eg. Hydro and Gas)
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA
Will the telemarketing calls be made to:
READ – RECORD ALL THAT APPLY

01 – Potential consumer clients
02 – Existing consumer clients
03 – Potential business clients
04 – Existing business clients
VOLUNTEERED
04 – Other/none of the above
In what languages will you telemarket?
DO NOT READ – CODE ALL THAT APPLY.

01 – English
02 – French
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA

ASK Q39-40 OF ALL NON-TELEMARKETERS (“no” at Q.1)
Would you say you are very familiar, somewhat familiar, not very familiar or not at all familiar with each of the following?
READ IN ORDER SHOWN

a. The National Do Not Call List, which is a list of telephone numbers of consumers who have chosen to reduce the number of telemarketing calls they receive

b. The Automatic Dialing and Announcing Device, or ADAD, rules

c. Other telemarketing rules

01 – Very familiar
02 – Somewhat familiar
03 – Not very familiar
04 – Not at all familiar
VOLUNTEERED
99 – DK/NA
(IF Q39a=01-03 FAMILIAR WITH DNCL) To the best of your knowledge, what organization is responsible for the National Do Not Call List?
DO NOT READ – RECORD ONE ONLY

01 – CRTC
02 – Government – PROBE FOR LEVEL OF GOVERNMENT
03 – Government of Canada/federal government
04 – Bell Canada
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA

ASK Q41 ONLY IF PLANNING TO TELEMARKET (Q.30=01)
Have you started to look for information on compliance to telemarketing rules yet?
01 - Yes
02 – No
99 – DK/NA

ASK Q42 ONLY IF NOT PLANNING TO TELEMARKET (Q.30=02)
Have you ever looked for information on compliance to telemarketing rules?
01 - Yes
02 – No SKIP TO SURVEY END
99 – DK/NA SKIP TO SURVEY END
[Q30=01 OR Q42=01] If you wanted to find information about complying with telemarketing rules, where would you look?
DO NOT READ – RECORD ALL THAT APPLY

02 - Consultant
03 - Word of mouth (other businesses)
04 - A business association
04 - DNCL website
05 - CRTC website
06 – Google/search engine
07 - Online – Specify
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA
[Q30=01 OR Q42=01] Have you ever visited the National Do Not Call List website for information on compliance?
01 - Yes
02 – No
99 – DK/NA
[Q30=01 OR Q42=01] Have you ever visited the CRTC website for information on compliance with telemarketing rules?
01 - Yes
02 – No
99 – DK/NA
[Q30=01 OR Q42=01] What information, tools or resources could be provided to help companies like yours comply with the National Do Not Call List?
DO NOT READ – RECORD ALL THAT APPLY

01 - Information bulletins
02 - Webinars
03 – FAQs (frequently asked questions)
04 - Best Practices
05 - More information on previous enforcement actions
06 - Scrubbed list (list of phone numbers allowed to call)
07 - More detailed information on subscription options
97 – Other (SPECIFY)
99 – DK/NA

SURVEY END
Those are all the questions we have for you today. This survey was conducted on behalf of the Government of Canada. Thank you very much for your participation.

RECORD:
LOCATION
01 - Alberta
02 - British Columbia
03 - Manitoba
04 - New Brunswick
05 - Newfoundland and Labrador
06 – Northwest Territories
07 - Nova Scotia
08 – Nunavut
09 - Ontario
10 - Prince Edward Island
11 - Quebec
12 - Saskatchewan
13 – Yukon
99 – DK/NA